家乐福超市运营培训手册
家乐福标准化运营管理手册
家乐福标准化运营管理手册引言标准化运营管理手册是家乐福公司用于规范运营流程和提高管理效率的重要工具。
本手册旨在指导家乐福各分店落地落实公司的标准化运营管理要求，确保每个分店都能按照相同的标准进行运营，提供一致的服务和商品质量。
背景家乐福作为全球知名的连锁超市品牌，拥有大量分店遍布世界各地。
为了保证不同分店的统一运营标准，提高品牌形象和竞争力，家乐福公司决定制定标准化运营管理手册。
该手册将涵盖各方面的管理要求，包括员工管理、商品管理、库存管理、销售管理等内容。
目标家乐福标准化运营管理手册的主要目标如下： 1. 提高分店运营效率：通过明确的管理流程和标准化的操作要求，提高每个分店的运营效率，降低人为错误的发生。
2. 统一服务标准：保证每个分店提供相同的高质量服务，提升顾客体验，增加顾客满意度和忠诚度。
3. 加强食品安全管理：建立完善的食品安全管理体系，确保所售商品的质量和安全性，保护顾客的健康权益。
内容家乐福标准化运营管理手册将包含以下主要内容：1. 员工管理•招聘与培训：明确招聘标准和程序，制定培训计划，确保员工具备所需的知识和技能。
•岗位责任：明确各岗位的职责和要求，确保员工清楚自己的任务和工作目标。
•绩效考核：建立科学的绩效考核机制，鼓励员工良性竞争，提高工作积极性和效率。
2. 商品管理•采购与供应链管理：建立稳定的供应商网络，确保商品的稳定供应和质量可控。
•货架陈列：制定货架陈列标准和布局，确保商品展示效果良好，方便顾客选择和购买。
•促销活动：规划和执行促销活动，吸引顾客，提高销售额。
3. 库存管理•入库与出库：明确入库和出库流程，建立完善的库存管理系统，确保库存准确性和高效运作。
•盘点与补货：定期盘点库存，及时进行补货和调整，降低过多或过少库存的风险。
•保质期管理：制定保质期管理措施，及时检查过期商品，确保售卖的商品符合安全和质量要求。
4. 销售管理•收银管理：建立严格的收银流程，确保收银过程准确无误，防止财务风险的发生。
超市营运手册
超市纪律纪律标准营业员行为规范•服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。
•十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。
”六必须•必须按规定整齐着装。
（准备工装）•必须发型规范、女生淡妆上岗、坐姿、站姿端庄。
•必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
•必须文明礼貌、使用普通话，文明用语。
•必须保持卖场干净整齐。
八不准–不准在卖场内闲聊、嘻笑、打闹。
–不准在当班时迟到、早退，擅自串岗、离岗、替别人打卡。
–不准在卖场内看书、看报。
–不准以任何理由为借口，冷漠顾客。
–不准在卖场内会客、吃东西。
（早餐20分钟时间一个接一个吃，晚饭中国人30分钟，外籍员工60分钟）–不准踢、蹬、翘、靠、坐卖场货架、收银台。
–不准不服从管理顶撞上级领导。
–不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。
综上情况如有违反视情况不同，给予警告、记过、记大过处分警告处以口头、书面批评或10DHS 罚款。
警告两次记过一次、记过处以50 DHS罚款。
记大过处以100 DHS 罚款。
表现优秀者视情况奖励50 – 100 DHS员工购物•目标•1．倡导员工购买超市商品，为促进公司的发展提供机会；•2．为所有员工购物提供便利的制度。
给员工提供员工购物折扣•原则•1．各级别的员工，包括计时工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品；•2．员工只可在商店营业时间购物；•员工只可在当天当班时间外或休假时购物；（收银员不可给自己结账，上班时间只允许购买水和早餐，且只允许到其他银台结账。
）•3．公司不允许员工穿着工作服在本商场购物；•4．公司不允许员工把本商场或其它地方购买的商品保存在超市。
• 5. 员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。
• 6. 任何员工购物时不遵守上述规则，应被认为违反公司规定。
•营运须知一、问题商品处理1、问题商品就是不能销售的商品：如受损的、肮脏的、过期的条码不清的、无条码的等等；2、撤离所有问题商品；3、不要把自己都不愿意买的商品陈列于货架上；备注：残损、缺失、到期商品处理程序为加强商品管理，减少损耗，责任到人，制定如下处理程序：1、残损、缺失商品处理程序（1）在商品进货、验收货期间，若发现商品残损、缺失，要求供应商当场换货或补货，无及时补货者，可从进货单中直接和减数量。
家乐福培训资料1[1]
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FIRST PRICE - BANG!
Principles 原则
➢ Production and delivery control 产品和供货的控制
Based on annual potential anticipation and adjusted according to sales 本着对市场潜力的预期和根据销售调整的原则 Establish quality control including correct labeling and hanger 建立质量控制体系，包括正确的价签和钩子
➢ Choice of markets 市场的选择
Launch First Price before Private Label Cover in priority markets with high potential volumes 在优先市场投入高潜 力的数量 Analyze existing items before any new item launch 在新单品引进之前分析 现有商品
a product with large sales 销售量大的商品 attractive to customers 对顾客有吸引力 with acceptable quality 可接受的质量 cheapest one the market 市场最低价
步步高培训部制作 27-4页
FIRST PRICE - BANG!
步步高培训部制作 27-18页
Wuxi
步步高培训部制作 27-19页
他们关于此类商品POP制作与陈列布置的示例
步步高培训部制作 27-20页
他们关于此类商品POP制作与陈列布置的示例
步步高培训部制作 27-21页
《家乐福Carrefour运营培训手册》
《家乐福Carrefour运营培训手册》培训的意义现代企业都强调“学习型组织”的观点，学习型组织的特点确实是坚持企业的“再生力”。
---即是讲企业凭本身的系统，持续在运作中开发、制造新的动力，而那个地点的“再生力”，仍旧需要靠培训的方式来实现。
企业的成功，基于所有职员的成功；职员的成功，基于持续学习与训练。
---培训能提升职员的技术能力、提升职员的操作熟练度，相应地提升了工作效率；培训是实现人才储备的重要手段；培训能促进公司各店面、各部门的和谐合作，培养团队和整体作业精神。
---我们福之泰的“连续进展，持续进步！”是离不开培训的。
培训是所有福之泰人的长期职责。
培训并不仅仅是我们讲些什么，或是示范些什么，它同时也传递着我们所能同意的工作表现。
---培训是达到店面操作标准的途径；是职员了解他们的工作职责和如何胜任工作的途径；如果你现在对你的下属进行培训，那么就如果我们发觉职员的技术操作不标准，却不加以纠正，那么就意味着我们情愿同意较低的工作标准。
会使你今后的工作变得更容易。
---职员同意培训的多少和质量将会阻碍：工作表现；人才流失率。
---正确有效的培训会给企业带来利润。
有效的培训能够：---为所有参加培训的职员提供一样的学习机会与进展机会；---促进职员互相学习的氛围，提升工作绩效；---使职员有提升个人能力的需求，取好的进展机会；---挖掘并培养新的人力资源，关心企业完善整个人力系统；有效的培训要求每个人都付出努力：---坚持不懈的提升技术服务品质的培训。
每个人的成长都离不开学习，最佳的学习方式是：主动学习因此，培训绝对不是“要我学”而是“我要学”！---为职员提供培训，以使他们适应福之泰的工作岗位。
有潜力的员工作为岗位接班人。
培训部使命---组织推动全公司的培训开发资源的整合共享。
---为各店面的培训开发工作提供支持和服务。
---提升职员的整体素养，为公司的可连续进展提供保证。
培训部职责---规范和指导全公司各店面培训工作。
最新超市培训营运手册
营运手册培训
目 录
壹
组织架构及岗位职责
贰
各项营运流程
组织架构
公司总经理
店总经理
综合管理部
营运部
财务部
采购部
综合管理部：行政部，人力资源部、后勤管理部，信息设计部（配额2人）
营运部：食品部，百货部、生鲜部，客服部（收银、客服中心、团购、车队、会员中心）（配额4人）
部
门 说
财务部：出纳、会计（配额2人）
（十五）店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，完成店长安排的工作并在值班记录上作好记
录。
5、负责食品处各个
每日检查内容重点： （一）营业前：人员到岗情况确认；商品是否丰满陈列；清洁状况；促销准备。 （二）营业中： 1、高峰前：人员安排；补货上柜；签货对应；销售通道；设备运行；促销准备。 2、高 3、高峰后：卖场整理；补货上柜；商品整理；库存检查；清洁卫生。 （三）营业后：卖场清理；设备设施；清洁卫生。
生
鲜
工作职责：
部
（一）负责生鲜部所有员工能为顾客提供优质超值的服务。
（二）负责生鲜部员工的管理，保证并检查公司及门店各项标准、规范的准确执行。
经
（三）负责生鲜部所有商品陈列的设计和实施。
理
（四）负责生鲜部营运标准的维护，保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 （五）负责执行销售计划，保证生鲜处月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。
（六）负责库存管理，控制缺货，控制库存周转期符合门店及公司的标准。
（七）审核永续订单的订货，审批生鲜店内广告和降价。
（八）负责促销计划的实施，确定竞争品项和开展各项促销活动以提高业绩。
（九）控制生鲜部人事成本和营运成本。
家乐福内部培训资料
家乐福内部培训资料被某超市“优化”过的（carrefour）经营理念超市是一种以开架自选形式为顾客提供低价日常生活用品的零售商店。
超市的文化主要表现为：超市使命超市政策超市策略全体员工共同认可和遵循的根本价值观是超市道德规范的基础。
公司使命----我们所有行动的指导原则完全是围绕着公司的使命，其本质就演绎出我们公司的企业文化。
指导公司使命的原则是：视顾客为朋友，超出期望的服务，高度团队感和快乐积极的员工，为顾客精打细算的低价，规范的管理和公司连续成长。
超市的使命----我们的使命我们所有的努力是为了让顾客满意并追求超出顾客的期望值。
我们工作的目的是通过对商品品项及品质的选择，提供最佳的价格，来满足顾客的多变需求。
我们的员工我们最重要的资源之一是正直与诚实,快乐积极的员工。
每一个员工应具有勇于负责的精神，团结互助的工作态度，具有强烈的意识――为第一线直接给顾客提供服务的部门提供优质服务，为公司的整体利益而努力。
（以公司为荣，以服务乐）我们的资源我们要时刻意识到这样一个简单的真理。
那就是为了在竞争中取得优势，我们必须最大限度地使用和发挥我们的所有资源。
信息共享使我们的资源发挥更大的价值。
我们的目标我们期望达到最优的目标，并在市场中占有重要比例。
通过市场占有率的增加，我们将不断加强公司的生存基础及增加公司长期的企业价值。
我们的价值我们需要协调与合作伙伴之间的关系，增进双方共同的利益，双赢共利，共同成长。
我们要尽力适应环境，成为地域同业间的楷模。
公司政策公司政策使我们的一切努力和行动都集中在公司使命上。
公司政策确保所有公司员工所做的成千上万的决策之间具有一致性和相关性。
但是当经营环境有剧烈变化时，就必须作相应的调整。
我们的决策和行为必须以这些政策为指导。
这些政策是我们对顾客和公司所承担的责任的基础。
公司策略公司策略讲究战略战术，以应对多变的经营环境。
依据这些策略，我们得以扩大市场、分配资源和管理时间。
不同策略因为有公司政策作为指导，所以相互之间具有一致性。
家福乐超市营运管理手册
超市运营管理随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。
门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存及发展。
为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。
第一章人事管理、、第一则编制管理第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。
第二条门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。
第二则人员录用第一条门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》（表一）经营运部审批，门店办理招聘手续。
第二条经面试、评定合格人员，需填写相关表格。
一、聘用原则：公开招聘，择优录用。
本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。
二、聘用条件：（一）女性身高米以上（收银员和服务员身高米以上），男性身高米以上（防损员身高米以上）。
（二）品貌端正。
（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。
（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。
（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。
（六）以下情况均将被视为不符合录用条件:、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；、判处有期徒刑，尚在服刑者；、被剥夺公民权力者；、通辑在案者；、经公司指定医院体检不合格者；、未满周岁者；、有欺骗、隐瞒行为者；、患有精神病或传染病者；、酗酒、吸毒者；、不具备政府规定的就业手续者；、工作能力不符合要求者；三、招聘程序：（一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店人事助理处报名，填写《( )超市员工招聘审批表》（表二）。
（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：、助理以下人员由经理、处长或主持工作的主管复试报店长审批。
家乐福生鲜区培训手册
生鲜区培训手册---果蔬部分第一章：前言 (2)第二章：果蔬商品的分类 (3)一、蔬菜商品的分类 (3)二、水果商品的分类 (3)三、公司目前的品类划分 (4)第三章：果蔬商品验收标准 (4)一、蔬菜验收的主要内容 (4)二、各类蔬菜商品验收的质量标准 (4)三、水果验收的主要内容 (4)四、各类水果验收的质量标准 (4)五、南北干货验收的质量标准 (4)六、五谷杂粮验收质量标准 (4)第四章：果蔬商品的鲜度管理 (4)一、温度/湿度管理 (4)二、冰冷水处理法 (4)三、复活处理法 (4)四、散热处理法 (4)第五章：果蔬商品的加工 (4)一、叶菜的加工 (4)二、水果的加工 (4)三、南北干货的加工 (4)四、果蔬的食品加工卫生要求 (4)第一章：前言果蔬在整个生鲜部是一个极其重要的部门。
果蔬部所经营的蔬菜、水果、五谷杂粮，都是人们每日必须购买的食品，因此果蔬的质量和价格成为生鲜部门商品的质量价格最敏感的温度计。
果蔬部门在整个生鲜部的龙头作用和形象作用。
果蔬部门的主要运营目标是以高质量、低价位的商品吸引客流、带动消费，创造高的营业额。
围绕这一目标，果蔬的运营风格是“短、平、快”。
“短”即是周转周期短，周转得越快，商品就越新鲜。
“平”就是价格低廉，并经常有轰动性的低价出现，极大地刺激销售，强烈地建立平价形象。
如山竹原价22.80元／斤，一下子降到13.80元／斤，其轰动的效果是每天40公斤销量，激增到每天600公斤；“快”就是反应要迅速，订货随季节、天气、进价而变化，商品质量发生变化，处理的措施要快速，果蔬不能等，它们的生命周期短，等待的结局只能是损耗。
果蔬部门运营要关注的环节很多，运营的重点有三，即鲜度质量管理、库存周转、价格竞争，突出重点的细致管理，对提高业绩、减少损耗、维持高水平的质量是重中之重。
第二章：果蔬商品的分类一、蔬菜商品的分类蔬菜商品按其食用的部分来划分，分为叶菜类、豆荚类、瓜类、茄果类、根茎类、笋类、菌类、水生类、葱蒜类及其他类。
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家乐福超市运营培
训手册
1
Carrefour 运营培训手册
培训的意义现代企业都强调”学习型组织”的观点,学习型组织的特点就是维持企业的”再生力”。
---即是说企业凭本身的系统,不断在运作中开发、创造新的动力,而这里的”再生力”,依然需要靠培训的方式来实现。
企业的成功,基于所有员工的成功;
员工的成功,基于不断学习与训练。
---培训能提高员工的技术能力、提高员工的操作熟练度,相应地提高了工作效率;培训是实现人才储备的重要手段;培训能促进公司各店面、各部门的协调合作,培养团队和整体作业精神。
---我们福之泰的”持续发展,不断进步!”是
离不开培训的。
培训是所有福之泰人的长期职责。
培训并不但仅是我们说些什么,或是示范些什么,它同时也传递着我们所能接受的工作表现。
---培训是达到店面操作标准的途径;是员工了解她们的工作职责和如何胜任工作的途径;如果你现在对你的下属进行培训,那么就如果我们发现员工的技术操作不标准,却不加以纠正,那么就意味着我们愿意接受较低的工作标准。
会使你今后的工作变得更容易。
---员工接受培训的多少和质量将会影响:
工作表现;人才流失率。
---正确有效的培训会给企业带来利润。
有效的培训能够: ---为所有参加培训的员工提供一样的学习机会与发展机会;
---促进员工互相学习的氛围,提高工作绩效;
---使员工有提升个人能力的需求,取好的发展机会;
---发掘并培养新的人力资源,帮助企业完善整个人力系统;
有效的培训要求每个人都付出努力: ---坚持不懈的提高技术服务品质的培训。
每个人的成长都离不开学习, 最佳的学习方式是:主动学习
2
因此,培训绝对不是”要我学”而是”我要学”! ---为员工提供培训,以使她们适应福之泰的工作岗位。
有潜力的员工作为岗位接班人。
培训部使命---组织推动全公司的培训开发资源的整合共享。
---为各店面的培训开发工作提供支持和服务。
---提升员工的整体素质,为公司的可持续发展提供保障。
培训部职责---规范和指导全公司各店面培训工作。
经过建立相应的培训制度和工作流程,对全公司各店面在培训方面的培训流程、培训制度、教材积累整合、讲师培养上进行规范。
对各店面的培训规划和培训实施方面所提出的问题进行指导。
---整合全公司各项培训资源。
对公司下属各店面的培训资源(包括课程制定、教材编写、师资队伍、培训经费等)进行资源共享,实现公司培训资源使用效果的最大化。
---为公司下属各店面提供培训支援根据培训部现有条件为公司下属店面提供培训方面的支援,包括教学设备、教材、师资力量、课程信息等支援。
---培养和提升各店面管理人员技能。
培训部经过对店面管理人员的培训需求进行分析调查后,设置相应的课程对店面管理人员进行培训,并对培训的结果进行分析和
跟踪。
---收集和分析社会与公司的各项培训资讯对社会与公司的各项资讯进行收集和分析,为外部课程的设置和
引进,以及为下属店面的指导作资料上准备。
---共同性培训教材的整合与编定; ---对店面培训实施情况的督导、跟踪、考核; ---配合人力资源部进行人力资源发展的研究工作; ---各项培训计划费用预算的拟订和控制; 店面培训的重要性---店面培训是公司培训最重要培训单位培训部是公司的专门培训机构,它面向的是公司总部各部门及各
3
个店面,其培训对象多,部门比较复杂,岗位差异大。
因此,培训部只能是从培训资源的调配、培训规定的制定、课程教材的规范、师资力量的养成、培训工作的指导、培训计划的实施、考核、追踪这些方面,从整体上规划。
而各个店面的实际培训需求以及各个岗位的专业技能的培训,只有店面培训才能够落实到有针对性实效性的岗位培训。
---店面培训是培训管理环节中一个必不可少的环节只有各个店面的培训才能将培训部规范教材以及整体培训要求与实际操作结合起来,并将各种培训内容实施于实际运作当中去。
---店面最了解自己的员工对自己店面员工的工作情况、业务技能熟练程度、技术理论掌握情况各店面最了解。
因此能够根据实际情况,提出培训的需求, 特别岗位培训需求,组织有针对性的、有实效性的员工内部培训。
---店面培训能够建立一种积极的学习氛围内部培训为本店面员工互相学习、互相切磋技能提供了机会。
八仙过海,各显神通。
各自的优势将会得到最好的综合,好的工作方法和经验将会得到最好的发扬,经过各个店面培训制度的规范, 最终使我们的企业成为学习型组织。
---店面培训能够适应店面未来发展的需要一线的操作人员对店面的业务状况、人员配备状况以及行业的发展状况了解的最清楚,对新技术、新产品的咨讯也最发达,因此基础培训教材和讲师来自店面。
店面培训职责---全年度定期培训计划汇总呈报到培训部; ---店面日常培训需求的调查和提出; ---组织实施不定期培训,并进行评估、考核、汇报(考核的考题由总部培训部提供); ---专业技术培训教材的编写及跟踪行业最新技术不断修改; ---受训人员受训后的督导与追踪,确保培训效果在工作中得到体现。
---根据实际需求申请培训经费,并合理利用培训经费。
店面培训的要求店面内部培训必须符合公司整体培训要求---培训的内容不得和公司整体的计划、文化、制度、策略相冲突,各岗位的技能培训一定要符合公司统一要求的规范进行。
---必须符合公司培训的各项具体培训规定。
---各店面制定培训计划时,要与公司整体培训计划紧密结合并要进
4
行全面、精确的培训成本核算(包括资料费用和员工在培训中的时间成本等),具体参照<培训费用申请表>及<培训费用结报表>。
店面培训的基本原则
---店面培训的内容一定要按照公司统一的培训规定标准内容进行。
人们对第一次学到的知识印象较深。
你可能听说过这样一句话:坏习惯一旦养成,就很难改变”。
确实如此。
第一次就教授员工按
研究表明:如果第一次学习的方法是错误的,那么以后就要花费5倍的时间来学习正确的方法。
照正确的方法去
做,比以后再反过
来纠正她们的错
误要容易得多。
店面培训要采取多种培训方式相结合的方法。
---如果员工经过多种多样的活动接触到新的信息,那么她们的学习效果就会更好。
在学习新技巧的过程中,运用的感官越多(视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉)掌握得也越快。
这就是为什么在培训过程中把讲解与亲手实践相结合起来的原因。
培养员工的创新精神---企业的永续经营发展要求企业有不断的创新,企业的创新来源于员工的创新精神。
如果把员工已知的事物与新知识联系起来,不但有助于提高员工的学习,更有益培养员工的创新精神。
我们要求员工能够利用培训所学内容去解决新的问题,主动学习新的知
识。
及时给予员工回馈---员工需要得到回馈,以便了解自己的表现如何。
对良好的工作表现要给予正面认知,尽快纠正错误的行为。
在我们的训练系统中, 追踪是最重要的步骤之一。
---创造良好的工作学习环境。
在充满乐趣和刺激的环境中,员工的学习效果最好。
我们的培训系统能够在工作中创造乐趣,促使员工学习。
我们讲明了工作的重要性,以及如何在积极的、相互支持的环境中完成工作。
店面岗前培训1.主旨:岗前培训的主旨是要使新进人员了解公司的概况及公司制度,便于新进人员能更快胜任未来工作。
5。