中国石油销售培训
需求分析：1、需要李子； 2、而且是酸李子。
销售结果
失败
销售基本知识
1、销售是什么？
【故事分享——老太太买水果】
小贩 老太太 小贩 老太太 小贩 老太太
第二次买卖过程 老太太买点什么水果？ 买李子 我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你 要什么样的呢？ 买酸李子 我这堆李子特别酸，你尝尝…… 老太太一咬，果然很酸，满口的酸水，但越酸越高兴，马上 买了一斤李子
模板的使用
销售工作培训
前言 当前销售形势与影响跌 能源需求下降 油品资源宽松 市场竞争加剧
销量？ 利润？
收入? 福利？ 工作?
前言
1 如果你是顾客，哪些因素会影响 你的消费感受和额度？
2 我们的哪些行为可以改进与顾客 的关系并提升销量？
从龟兔赛跑看我们的销售工作人员
有的员工人以为自己能力很强，从来不去学 习别人身上的优点，而且会耍小聪明。
有的人虽然能力不是很强，但是却非常愿意 去学习别人的优点，能吃苦肯做事。 这两种人在职场上，一般的观念认为： ——后者得以生存,前者遭到淘汰； 问题：但是在销售工作中，兔子和乌龟谁能
能适合，或者其他什么适合呢？
销售工作人员要求
1、销售工作需要什么样的员工？
【故事分享——龟兔赛跑】
【龟兔赛跑的故事启示】我需要什么样的销售人 员呢？
十八般武艺全能的忍者神龟
奔跑如风，笑容可爱的兔八哥
销售工作人员要求
2、成功销售员的基本特征—— 正确的态度
① 成功的欲望
任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这种成功的欲望最初的出 发点很可能是对金钱，个人价值、企业归属、集团荣誉的欲望，这种成功的 欲望正是促使销售员不断向前的推动力。
销售基本知识
1、销售是什么？
帮助有需求的人得到他们所需商品的过程 ——而从事销售工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬。因
此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种 艺术了。所以，“销售”可以说是一种“双赢的艺术”。 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程
老太太 好的，下次见……
销售基本知识
1、销售是什么？
【故事分享——老太太买水果】
故事总结
第一个小贩
一般小贩。急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自 己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。
聪明小贩。一是促成式提问；二是得知需求后，并没有马上推荐商品， 第二个小贩 而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口
——商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户 特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需 求的，唯有靠商品提供的特别利益。
销售基本知识
2、销售的基本原理——完整的销售要一个平衡
顾客认同 品牌 产品 服务 质量 方便 价值
…
顾客付出 金钱 信任 时间 习惯 风险
销售结果
成功
销售分析：1、销售询问程序得当； 2、筛选需求； 3、突出产品某个特性。
销售基本知识
1、销售是什么？
【故事分享——老太太买水果】
第三次买卖过程
小贩 老太太
小贩 老太太
小贩
老太太 小贩
老太太 小贩
老太太买什么水果？ 买李子、酸李子…… 别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？ 我儿媳妇怀孕了，想吃酸的…… 老太太，你对儿媳妇真好！吃酸的生儿子呀！光吃酸的不行呀，还要多补充维生素，你知道不知道 这个孕妇最需要什么样的营养？
3 我们能影响客户，进而提升销量 的空间在那里？
价格？服务？环 境？·········
前言
销售基本知识
一、销售基本知识
销售基本知识
1、销售是什么？
【故事分享——老太太买水果】
第一次买卖过程 小贩 “你要不要买一些水果？” 老太太 “要！你有什么水果？” 小贩 “小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种
② 强烈的自信
任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈 的信心，而这也正是一个销售员所应具备的态度。
③ 锲而不舍的精神
销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的 精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大， 克服挫折产生的成绩就会越大。
…
销售基本知识
3、销售过程追求什么？
用户最终购买某个产品的原因 必然是该产品满足了客户的某 种需求；
销售的过程在技能上是了解并 满足客户需求的过程；在情感 上是取得客户信任的过程。
销售工作人员要求
二、销售工作人员要求
销售工作人员要求
1、销售工作需要什么样的员工？
【故事分享——龟兔赛跑】
不清楚…… 孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够 哦…… 水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行，确保你儿媳妇生出一 个漂亮健康的宝宝
销售结果
极其 成功
老太太 小贩
那就各买一斤猕猴桃和李子…… 我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠
销售工作人员要求
1、销售工作需要什么样的员工？
【故事分享——龟兔赛跑】
乌 龟：勤奋，踏实，工作勤勤恳恳，任劳任怨；
但是灵活度开创性不够， “不到南墙心不死”，公 司的规定只会原封不动的照搬执行——会让客户觉 得刻板，没有提升空间；
兔 子：聪明，但，是小聪明，会一定的独立思
考，做事会灵活，可不稳定，主观能动性过于强烈， 他的“创新思维能让你眼前一亮，或者一黑”—— 会让客户觉得不放心，有一定的提升空间；
的商品，很自然地取得了成功。
第三个小贩
资深小贩。首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲 望，最后推荐合适的商品满足客户需求，最后还抛出建立了良好的合作
关系的强烈意愿。
销售基本知识
1、销售是什么？
【故事分享——老太太买水果】
第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步
资深小贩销售过程探究 探寻客户基本需求 通过纵深提问挖掘需求背后的原因 激发客户需求 引导客户解决问题 抛出解决方案 成交之后与客户建立客情关系
中石油岗前培训共28页
公司培训第一部分：公司概况一、企业概况1 、中国石油集团简介中国石油天然气集团公司（简称《中国石油集团》，英文缩写：CNPC）是根据国务院机构改革方案，于2019年7月在原中国石油天然公司的基础上组建的特大型石油石化企业集团，系国家授权投资的机构和国家控股公司，是实行上下游、内外贸、产销一体化、按照现代企业制度运作，跨地区、跨行业、跨国经营的综合性石油公司。
中国石油天然气股份有限公司是中国石油集团最大的控股子公司，主要经营石油、天然气勘探、开发、生产、炼制、储运、销售等主营业务。
该公司已于2000年4 月6日和7日在香港和纽约两地成功上市，目前中国石油集团拥有其90%的股权。
经过近50年的积累建设和 5年多的快速发展，中国石油集团已经建成了一支门类齐全、技术先进、经验丰富的石油专业化生产建设队伍，具有参与国内外各种类型油气田和工程技术服务项目的全套技术实力和技术优势，总体技术水平在国内处于领先地位，不少技术已达世界先进水平。
进入新世纪新阶段，中国石油集团在国家大公司、大集团战略和有关政策的指导、支持下，正在实施一整套新的发展战略，瞄准国际石油同行业先进水平，加快建设主业突出、核心竞争力强的大型跨国石油企业集团，继续保持排名前列的世界大石油公司地位。
2 、江苏公司简介中国石油天然气股份有限公司江苏销售分公司（简称：中油江苏销售分公司）是一个专营成品油批发与零售的商品流通企业， 2019年12月在南京市注册成立，系中国石油天然气股份有限公司的全资子公司，全面负责中国石油在江苏省内的成品油网络开发和销售工作。
目前已拥有全资、控股分公司12个，员工5000多人，大小油库16座，自有加油站500多座，特许经营加油站160座，在江苏省形成了较为完善的一级集散、二级批发、三级零售的油品销售网络，年销售成品油280 余万吨。
3 、盐城销售分公司简介盐城销售分公司（前身是中油响水石油储运有限公司（现响水油库）），是中国石油天然气股份有限公司的子公司，隶属于中国石油天然气股份有限公司江苏销售分公司，代表中国石油天然气股份有限公司负责盐城、连云港两地区成品油供应及网络开发工作。
中国石油加油站管理系统-站级系统培训(精选.)
油品交易 — 预设加油
7.小票区显示加油信息后，点击“总计”按钮，选择相应支付方式进行支付 。
点击总计 进行支付
油品交易 — 预设加油
8.根据实际情况选择是否打印发票。
点击是
站级系统 — 收银员业务与操作
一、交接班 二、油品交易
— 提枪加油(PAK) — 预设加油 — 清除异常交易 — 人工油品交易 — 油机测试 — 油品促销
一、交接班
— 开班登陆 — POS主界面介绍 — 班结退出
二、油品交易
交接班 — 班结退出
1.当一个班次结束的时候，收银员需要做班结，首先点击“功能面板”按钮
1.点击功能面 板
交接班 — 班结退出
2.在功能面板中，点击“进行班结”按钮。
2.点击进行班 结
交接班 — 班结退出
3.系统进行班次确认，点击“是”按钮。
3.确定班结
交接班 — 班结退出
4.系统自动进行卡对账校验，自动检查是否锁住前庭并读取油罐及加油机读数
4.系统自动检 查前庭并自动 读取油罐读数
交接班 — 班结退出
5.读取完成生成校验报告，有差异行会用黄色标记，无差异点击“确定”按钮
5.仔细核对油 品体积报告
交接班 — 班结退出
6.填写“班结找赎金”，要求：班结找赎金＝开班找赎金。
6.输入班结 找赎金
交接班 — 班结退出
7.输入上缴钱款金额，本次上缴钱款即班结时钱箱中的现金总金额。
7.输入投 币金额
交接班 — 班结退出
8.填写“发票止码”，根据发票机的发票号码进行输入。
8.输入发 票止码
交接班 — 班结退出
9.班结成功后，系统出现班结成功的提示。
油品业务员培训资料讲解
柴油机的工作原理
柴油的质量要求
燃 蒸安 抗 烧 发定 腐 性 性性 性
清环 安 低 洁保 全 温 性性 性 流
动 性
（1）柴油的牌号
同车用汽油一样，轻柴油也有不同的牌号。划分轻柴 油的依据是凝固点，凝点采用 GB/T 510石油产品凝点测 定法进行测定。
目前国内应用的轻柴油按凝固点分为 7个牌号： 10#柴 油、 5#柴油、 0#柴油、 -10#柴油、 -20# 柴油、 -35#柴油 和-50#柴油。
（2）柴油的燃烧性
十六烷值是衡量燃料在压燃式发动机中燃烧性能的 指标，是柴油的重要质量指标。
十六烷值高，表明该燃料在柴油机中发火性能好， 滞燃期短，燃烧均匀且完全，发动机工作平稳， 但十六 烷值过高，也将会由于局部不完全燃烧，而产生少量黑 色排烟，热功率下降，油耗增加。十六烷值低则表明燃 料发火困难，滞燃期长，发动机工作状态粗暴。
柴油在低温下的流动性能，不仅关系到柴油机燃 料供给系统在低温下能否正常供油，而且与柴油在低 温下的储存、运输等作业能否正常进行有着密切的关 系。
柴油的低温流动性与其化学组成有关，其中正构 烷烃的含量越高，则低温流动性越差。
我国评定柴油低温流动性能的指标为凝点和冷滤 点。
凝点是在规定的实验条件下，试样开始失去流动性 的温度。
冷滤点是指按照 SH／T0248 规定的测定条件，当 试油通过过渡器的流量每分钟不足 20mL 时的最高温度 。由于冷滤点测定的条件近似于使用条件，所以可以用 来粗略地判断柴油可能使用的最低温度。
（6）柴油的安定性
柴油的安定性一般是用加速氧化后的总不溶物 （SH/T 0175) 和10% 蒸余物残炭 (GB/T 268) 来评定。安 定性差的柴油在储存中颜色容易变深，甚至产生沉淀。 柴油质量标准中规定总不溶物不能大于 2.5mg/100mL.
中国石油销售培训
中国石油销售培训中国石油销售培训是为了提升销售人员专业技能和销售能力的一项重要培训活动。
这种培训注重提升员工的销售技巧、沟通能力和客户服务意识，从而增强销售团队的竞争力。
首先，中国石油销售培训注重培养销售人员的专业知识和技能。
销售人员需要具备深入了解石油产品的能力，了解产品特征、性能和使用方法，以及了解市场需求和竞争对手情况。
这将有助于他们更好地向客户推销产品，并有效地回答客户提出的问题。
其次，在中国石油销售培训中，培训师强调沟通能力的培养。
销售人员需要与客户进行有效的沟通，了解客户需求，以便提供最佳的解决方案。
通过培训，销售人员可以学习如何倾听客户意见、理解客户需求，并通过适当的沟通技巧与客户建立良好的合作关系。
除此之外，中国石油销售培训还注重培养销售人员的客户服务意识。
销售人员应始终将客户视为最重要的资产，并始终保持对客户的关注和服务。
通过培训，销售人员将学习如何提供高品质的客户服务，如何解决客户问题和抱怨，以及如何建立长期合作关系。
最后，中国石油销售培训还注重培养销售人员的团队合作精神。
销售工作往往需要团队合作，特别是在面对大客户和复杂销售项目时。
培训活动将帮助销售人员学习如何与团队成员有效合作，互相协助以实现共同目标。
总而言之，中国石油销售培训是为了提升销售人员的专业技能和销售能力，从而增强销售团队的竞争力。
这项培训注重提升销售人员的专业知识和技能、沟通能力、客户服务意识以及团队合作精神。
通过培训，销售人员将能够更好地满足客户的需求，提高销售业绩，进一步推动中国石油的发展。
继续写相关内容，1500字中国石油销售培训的目标是提升员工的销售技巧和能力，以满足市场需求，增加销售，促进企业的长期发展。
在这个培训过程中，销售人员将学习到各种销售技巧和策略，以及市场营销的原则和实践。
此外，他们还将了解石油行业的最新动态和发展趋势，以便更好地适应市场的不断变化。
中国石油销售培训的内容十分广泛。
首先，销售人员将接受石油产品知识的系统培训。
中石油 培训工作计划
中石油培训工作计划一、培训目标1.1 帮助员工提升专业技能，提高工作效率1.2 帮助员工了解公司战略规划和发展方向1.3 帮助员工提高综合素质，增强团队合作意识二、培训范围2.1 技术类培训：包括石油勘探、开采、储运、炼化等技术专业2.2 管理类培训：包括项目管理、人力资源管理、财务管理等管理专业2.3 品质类培训：包括安全生产、环境保护、能源节约等品质专业2.4 职业素养培训：包括沟通技巧、团队合作、领导力等职业素养三、培训方式3.1 线下培训：利用公司内部资源，组织专业老师进行面对面的培训3.2 线上培训：利用互联网平台，组织远程培训，辅以在线考试3.3 外部培训：邀请专业培训机构或大学来公司进行专业培训3.4 自主学习：鼓励员工通过自主学习，提高专业水平四、培训内容4.1 技术类培训：（1）石油勘探技术（2）油田开发技术（3）油气储存与运输技术（4）炼油技术（5）油气管道技术4.2 管理类培训：（1）项目管理（2）人力资源管理（3）财务管理（4）市场营销（5）企业战略管理4.3 品质类培训：（1）安全生产（2）环境保护（3）能源节约（4）品质管理（5）职业道德4.4 职业素养培训：（1）沟通技巧（2）团队合作（3）领导力（4）创新思维（5）危机处理五、培训计划5.1 员工培训需求调查：通过员工需求调查，了解员工的培训需求，确定培训重点和方向5.2 培训计划制定：根据培训需求，制定年度培训计划，包括培训内容、培训时间、培训方式等5.3 培训资源整合：整合公司内部资源和外部资源，确定培训老师、培训课程等5.4 培训方案实施：按照培训计划，组织各类培训活动，包括线下培训、线上培训、外部培训等5.5 培训效果评估：通过考核、评比等方式，对培训效果进行评估，及时调整培训方案六、培训落实6.1 领导责任：公司领导要高度重视员工培训，亲自主持、安排培训工作6.2 部门合作：各部门要积极配合，提供必要的支持和配合，确保培训活动顺利进行6.3 员工参与：员工要积极参与培训活动，主动学习，提高专业水平和工作效率6.4 公司文化：通过培训活动，弘扬公司文化，塑造员工价值观和行为准则七、培训成效7.1 技术进步：员工培训后，技术水平得以提升，能够更好地应对工作挑战7.2 管理优化：员工培训后，管理能力得以增强，能够更好地协调上下游关系7.3 品质提升：员工培训后，品质意识得以增强，安全生产和环保意识得到加强7.4 团队凝聚：员工培训后，团队合作意识得以加强，团队凝聚力得到提高八、总结通过以上培训工作计划的制定和实施，公司员工的综合素质和专业水平将得到全面提升，为公司的持续发展和长期稳定打下坚实基础。
油品业务员培训内容
澄清、透明 0.03 0.03
0.10
3.0
——
澄清、透明
澄清、透明
0.05
0.10
0.05
0.05
0.8
2.5
3.0
无析出物，罗维朋比色：黄色 值不变，红色值的增加小于0.4
3.0
微量析出物，罗维朋比色：黄色 值不变，红色值的增加小于4.0，
蓝色值增加小于0.5
含皂量/（%）
≤
烟点/℃
≥
冷冻试验（0℃储藏5.5h） 溶剂残留量/（mg/kg）
我国大豆，占世界产量的7％，出口量的1％，进口量的40％， 据估计，2008年，我国大豆产量为1680万吨，出口量47万吨， 进口量3744万吨。中国国产大豆数量相比较中国的大豆总需求 相比很少，更何况，中国的国产大豆主要用于食用（例如制作 豆制品）。
三.豆油分类
豆油按照其生产工艺及产品特性分为四个等级：一级、二级、 三级、四级
0.005
0.03
0.03
215
——
——
澄清、透明
——
——
不得检出
≤35
≤35
注1：划有“——”者不做检测；注2：黑体部分指标强制； 注3：一级油溶剂残留量不得检出，指溶剂残留值不得超过8 mg/kg； 注4：上述指标为出厂指标，对入库指标色泽略有调整，一级油色泽黄8红0.8；三级油色泽黄70红3.5
天生我材必有用，千金散尽还复来。 00:26: 1000: 26:10 00:26 12/3/ 2020 12:26:10 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .12.30 0:26: 1000: 26Dec -203- Dec-2 0
中国石油销售培训(PPT 56页)
第三个小贩
资深小贩。首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲 望，最后推荐合适的商品满足客户需求，最后还抛出建立了良好的合作
关系的强烈意愿。
销售基本知识
1、销售是什么？
【故事分享——老太太买水果】
第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步
资深小贩销售过程探究 探寻客户基本需求 通过纵深提问挖掘需求背后的原因 激发客户需求 引导客户解决问题 抛出解决方案 成交之后与客户建立客情关系
从龟兔赛跑看我们的销售工作人员
有的员工人以为自己能力很强，从来不去学 习别人身上的优点，而且会耍小聪明。
有的人虽然能力不是很强，但是却非常愿意 去学习别人的优点，能吃苦肯做事。 这两种人在职场上，一般的观念认为： ——后者得以生存,前者遭到淘汰； 问题：但是在销售工作中，兔子和乌龟谁能
能适合，或者其他什么适合呢？
…
销售基本知识
3、销售过程追求什么？
用户最终购买某个产品的原因 必然是该产品满足了客户的某 种需求；
销售的过程在技能上是了解并 满足客户需求的过程；在情感 上是取得客户信任的过程。
销售工作人员要求
二、销售工作人员要求
销售工作人员要求
1、销售工作需要什么样的员工？
【故事分享——龟兔赛跑】
销售工作人员要求
1、销售工作需要什么样的员工？
【故事分享——龟兔赛跑】
【龟兔赛跑的故事启示】我需要什么样的销售人员呢？ 十八般武艺全能的忍者神龟
奔跑如风，笑容可爱的兔八哥
销售工作人员要求
2、成功销售员的基本特征——
正确的态度
① 成功的欲望
任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这种成功的欲望最初的出 发点很可能是对金钱，个人价值、企业归属、集团荣誉的欲望，这种成功的 欲望正是促使销售员不断向前的推动力。
中国石化服务培训计划
中国石化服务培训计划一、前言中国石化是中国最大的石油石化企业之一，其服务团队承担着保障企业生产和运营的重要责任。
为了提高服务团队的综合素质，提升服务水平，中国石化服务培训部门制定了全面的培训计划。
本培训计划旨在加强服务团队员工的专业知识和技能，提高团队协作意识和服务意识，促进企业服务水平的提升。
二、目标1. 提升服务团队的专业能力，使其能够更好地满足企业生产和运营的需求。
2. 加强服务团队的协作意识和团队精神，提高服务效率和质量。
3. 增强服务团队的服务意识，使其能够更好地满足客户需求，提升客户满意度。
4. 培养服务团队的领导能力和团队建设能力，为企业服务团队的可持续发展打下基础。
三、培训内容1. 专业知识培训（1）石油石化行业知识（2）生产设备和技术知识（3）安全生产知识（4）环保知识2. 技能培训（1）生产操作技能（2）安全操作技能（3）应急处理技能（4）信息技术应用3. 团队建设（1）团队合作训练（2）沟通技巧培训（3）决策与执行能力培训（4）领导力培养4. 客户服务意识（1）客户需求分析（2）服务理念培训（3）服务技能培训（4）客户关系管理5. 其他培训（1）心理健康培训（2）职业规划培训（3）法律知识培训（4）礼仪与形象培训四、培训方法1. 理论教学采用专业讲师授课，向员工传授专业知识和技能，强化员工的理论基础。
2. 实地教学组织员工到生产一线参观学习，让员工亲身体验生产流程，深入了解生产设备和技术。
3. 案例分析通过真实案例分析，培养员工解决问题的能力，提高应对突发事件的能力。
4. 角色扮演通过角色扮演演练，培养员工的服务意识和服务技能，提高客户满意度。
5. 游戏竞技组织员工参加团队游戏竞技，加强团队合作意识和团队精神。
六、培训周期培训周期为一年，按季度划分，每个季度进行不同的培训内容，全年共进行四次培训。
七、培训评估1. 培训前评估在培训前，组织对员工进行培训需求调查，了解员工的培训需求和现有的知识水平，为培训内容和方式的制定提供依据。
加油站营业员培训计划方案
一、培训背景随着我国经济的快速发展，加油站作为重要的能源供应场所，其营业员的服务质量直接关系到加油站的整体形象和经营效益。
为了提高加油站营业员的服务水平，增强顾客满意度，提升加油站的市场竞争力，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高加油站营业员的服务意识，使其具备良好的职业道德和敬业精神；2. 增强加油站营业员的专业知识，使其熟悉加油站各项业务流程和操作规范；3. 提升加油站营业员的沟通能力，使其能够更好地与顾客沟通，提供优质服务；4. 培养加油站营业员的安全意识，使其了解并掌握加油站安全操作规程。
三、培训对象加油站全体营业员四、培训内容1. 服务意识培训（1）职业道德和敬业精神教育；（2）服务态度、礼仪和技巧培训；（3）顾客满意度提升策略。
2. 专业知识培训（1）加油站业务流程和操作规范；（2）油品知识及质量标准；（3）加油机操作及维护保养；（4）便利店商品知识及销售技巧。
3. 沟通能力培训（1）倾听技巧；（2）表达技巧；（3）心理素质提升；（4）团队协作能力培养。
4. 安全意识培训（1）加油站安全操作规程；（2）消防安全知识；（3）应急处理能力提升；（4）个人安全防护知识。
五、培训方式1. 课堂教学：邀请专业讲师进行授课，讲解相关知识和技能；2. 案例分析：通过实际案例分析，让学员深入了解加油站业务和操作流程；3. 实操演练：组织学员进行现场操作演练，提高实际操作能力；4. 角色扮演：模拟真实场景，锻炼学员的沟通能力和应变能力；5. 分组讨论：让学员在小组内进行讨论，共同解决问题，提高团队协作能力。
六、培训时间1. 理论培训：共计4天，每天6小时；2. 实操培训：共计2天，每天6小时。
七、培训师资1. 邀请具备丰富加油站行业经验的专家和讲师进行授课；2. 选拔优秀加油站管理人员和业务骨干担任助教，协助讲师进行教学。
八、培训效果评估1. 通过考试和实操考核，评估学员对知识的掌握程度；2. 通过顾客满意度调查，评估学员服务质量的提升情况；3. 通过跟踪调查，了解学员在实际工作中的表现和成果。
中石油便利店基础日常运作与管理-销售服务
处理投诉
请示公司,待公司回复 若顾客要求超出加油站站经理职权范围，站经理向公司
请示，并等待公司回复（紧急情况时，必须立即请示）。
答复顾客 若顾客要求在加油站站经理职权范围内，站经理可当场
将公司有关制度向顾客说明，求得谅解。
制定长期的行动方案 加油站站经理须建立顾客投诉档案，以便从投诉中查明
33
问题根源，不断改进工作。
加油站明确张贴投诉电话。
30
练习 你正在整理货品，一个中年人拿着一条中华香 烟走进你的油站便利店要求退货，理由是假冒商品 ，并且要求赔偿。
您怎样处理？
31
小结
本节课程应该掌握的技能如下： 1.收银服务七步曲 2.微笑服务的魔力 3.口头促销的技巧 4.投诉处理的技巧
32
谢谢！
品质
快速
清洁
礼貌/微笑
9
微笑的魅力
10
如何学会微笑
保持一个微笑的表情、谦和的面孔， 是显示自己真诚、守礼的重要途径。
11
如何学会微笑
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
12
今天，你微笑了没有
在人际交往中，在服务业中， 保持微笑，至少有以下几个方面 的作用。
表现心境良好 表现充满自信 表现真诚友善 表现乐业敬业
中国石油加油站便利店业务培训 便利店基础日常运作与管理-销售服务
非油品业务培训组 2008年５月
目录 一．课程目的 二．微笑服务 三．收银 四．促销 五．处理投诉
2
“销”– 把商品卖出去
销售的终极目标就是想尽一切办法,把商品销售出去。销售活动包括零 售、团购以及小批发等活动，也包括各种各样的促销活动。
13
微笑,你用心了没有