投诉处理及沟通技巧
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
投诉处理的5个技巧
投诉处理的5个技巧引言在现代社会中，投诉成为了一种常见的沟通方式。
无论是消费者对产品或服务的不满意，还是员工对工作环境的不满，投诉处理都是解决问题和改善关系的重要环节。
然而，投诉处理并非易事，需要一定的技巧和策略。
本文将介绍投诉处理的5个技巧，帮助你更好地应对投诉，并有效解决问题。
技巧一：倾听并理解对方的立场当面对一份投诉时，我们常常会情绪化地进行辩解，试图为自己辩护。
然而，这种反应并不利于解决问题。
相反，我们可以尝试倾听并理解对方的立场。
通过积极倾听，我们可以获得更多的信息，了解对方的真正需求和不满。
理解对方的立场将有助于我们更好地回应投诉，并找到解决问题的途径。
技巧二：保持冷静和专业的态度在面对投诉时，我们必须保持冷静和专业的态度。
无论对方的投诉有多么不公平或激烈，我们都应该保持冷静，不被情绪所左右。
我们要坚持以客观的态度对待问题，不将个人情绪融入到投诉处理中。
保持专业的态度，能够让对方感到被尊重，并增加解决问题的可能性。
技巧三：及时回应，并提供解决方案在处理投诉时，及时回应是非常重要的。
我们要尽快回复对方的投诉，并表达我们对问题的关注和理解。
同时，我们应该提供具体的解决方案，让对方感到我们是认真对待问题的。
解决方案应该针对问题的具体情况，具有可行性和合理性。
通过及时回应和提供解决方案，我们能够增加对方的满意度，促进问题的解决。
技巧四：主动沟通和跟进解决投诉并不仅仅是一次的回应和解决，它需要我们进行持续的沟通和跟进。
我们应该保持与对方的主动沟通，了解问题的进展和解决情况。
同时，我们也要及时跟进，确保解决方案的实施和效果。
通过主动沟通和跟进，我们能够建立更好的信任关系，提高对方对我们解决问题能力的认可度。
技巧五：总结经验并改进每一次投诉都是一个宝贵的经验，我们应该总结经验并进行改进。
通过总结经验，我们能够发现问题的根本原因，并找到解决问题的长期措施。
在改进过程中，我们应该不断地学习和提高，以提高我们处理投诉的能力和水平。
如何处理投诉技巧和步骤
如何处理投诉技巧和步骤投诉是消费者在与企业交易过程中，对商品或服务不满意而提出的一种意见或抱怨。
对于企业来说，妥善处理投诉不仅能够解决消费者的问题，维护企业声誉，还能提供改进的机会。
本文将介绍处理投诉的技巧和步骤。
一、倾听和理解当消费者提出投诉时，我们首先要做的是倾听和理解。
要积极倾听消费者的意见和抱怨，对消费者的情绪保持理解和耐心。
通过倾听和理解，我们能够更好地把握问题的本质，为解决问题打下基础。
二、及时回应及时回应是处理投诉的重要环节。
消费者往往对问题的解决速度和效果非常关注，因此我们要尽快回应消费者的投诉，表达对其问题的重视，并承诺尽快解决。
及时回应能够有效缓解消费者的不满情绪，增强消费者对企业的信任感。
三、调查和分析处理投诉的下一步是进行调查和分析。
我们需要全面了解问题的原因和背景，通过调查收集相关证据和信息，分析问题的本质和影响，找出问题发生的根源。
只有对问题有清晰的认识，才能制定有效的解决方案。
四、解决问题在了解问题的基础上，我们需要制定解决方案。
解决方案应该针对具体情况，既要满足消费者的合理需求，又要考虑企业的可行性和成本效益。
解决方案可以包括赔偿、退款、换货、改进服务等措施，以满足消费者的期望。
五、沟通和协商解决方案制定后，我们需要与消费者进行沟通和协商。
在沟通过程中，要保持积极的态度，主动解释和解答消费者的疑问，充分听取消费者的意见和建议。
通过有效的沟通和协商，可以增进企业与消费者之间的互信，达成双方都满意的结果。
六、跟进和反馈解决问题并不代表投诉处理工作的结束，我们还需要进行跟进和反馈。
跟进是为了确认问题是否彻底解决，消费者是否满意解决方案。
反馈是为了总结经验教训，改进企业的服务质量和管理流程。
通过跟进和反馈，可以不断提升企业的投诉处理能力和消费者的满意度。
七、记录和分析投诉处理工作完成后，我们需要对整个过程进行记录和分析。
记录是为了留下处理投诉的证据，方便日后查阅和参考。
分析是为了总结经验教训，发现问题的共性和规律，进一步改进企业的管理和服务水平。
处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉是每个企业都需要面对的任务，有效处理投诉能够帮助企业维护顾客关系并增强顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的技巧，有助于提高处理投诉的效果：1. 注意倾听：当顾客抱怨时，确保倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间表达他们的意见，不要在他们讲话时中断或争辩。
通过倾听，你可以理解顾客的关切，并更好地回应他们的需求。
2. 表示歉意：在回应顾客投诉时，始终表示歉意。
即使你不认同顾客的投诉，也要以礼貌和尊重的方式表达。
通过向顾客表示歉意，你能够传达出对顾客遇到问题的关注和重视。
3. 采取积极的态度：无论顾客的投诉有多严重，都要保持积极的态度。
积极的态度可以让顾客感受到你的解决问题的决心，并增强他们对你的信任。
展示出愿意解决问题的态度，会使顾客更加愿意与你合作解决问题，而不会变得更加不满。
4. 寻找解决方案：一旦你了解了顾客的问题，努力寻找解决方案。
与顾客一起合作，讨论可能的解决方案，确保解决方案符合顾客的期望。
在提供解决方案时，要确保方案实施的可行性，并在协商后与顾客达成共识。
5. 跟进处理：一旦解决方案得到顾客的认可，跟进处理是很重要的。
确保及时采取行动，并向顾客反馈进展情况。
如果问题需要一段时间才能解决，及时与顾客沟通，并保持透明度。
顾客会对你的认真态度有所体会，并对你的服务感到满意。
6. 学习经验教训：处理投诉是一个宝贵的学习机会。
每次投诉都应该被视为一次反思和改进的机会。
根据投诉的原因和处理结果，总结经验教训，采取措施避免同样的问题再次发生。
通过不断改进，你可以提高客户服务质量，减少投诉的发生。
处理顾客投诉并不总是容易的任务，但采取适当的技巧能够帮助企业更好地处理投诉，提高顾客满意度，并增强企业的声誉。
以上技巧可以作为处理顾客投诉的参考，帮助你更好地面对和解决投诉。
当处理顾客投诉时，有一些额外的技巧和策略可以帮助你更好地应对各种情况。
以下是一些值得考虑的方面：7. 快速回应：在处理顾客投诉时，时间是关键。
投诉的处理技巧
投诉的处理技巧
以下是 7 条关于投诉的处理技巧：
1. 先冷静下来呀！你想想，气冲冲地能解决啥问题？就像着火了不能乱扑腾，得找对方法灭火才行。
比如上次我买的东西有问题，我可没马上发飙，而是深吸几口气，心平气和后再去处理，效果好多啦！
2. 一定要听对方讲完呀！别人家还没说完你就打断，这多不礼貌！好比跑步比赛，你得等发令枪响了再跑呀。
有次别人来跟我投诉，我就耐心听他说完，发现问题解决起来容易多了。
3. 态度要诚恳啊！装模作样谁看不出来呀？这就像交朋友，真心才能换来真心。
那次有顾客投诉，我一脸真诚地跟他沟通，他的气马上就消了一半。
4. 及时给出解决方案呀！总不能让人干等着吧？就像人饿了要赶紧给饭吃呀。
记得有一回，顾客投诉后，我迅速提出几个解决办法，人家立马就满意了。
5. 跟进后续很重要哦！别处理完就不管啦，那多不靠谱。
这就跟治病一样，治完了还得复查呢。
之前处理完一个投诉，我后面还跟进询问，人家可感动了。
6. 学会道歉呀！错了就承认嘛，这有啥难的？别死要面子活受罪呀。
上次我们真的出错了，我马上道歉，对方的情绪瞬间就好多了。
7. 记录下来长记性呀！下次可别再犯同样的错啦！这就好比错题本，得时常看看提醒自己。
每次有投诉我都会认真记录，后来就很少再犯类似错误啦。
总之呀，投诉处理得好，坏事也能变好事！关键就看你有没有用心啦！。
客户投诉处理方法及技巧
客户投诉处理方法及技巧在商业运营中，无论企业做得再好，总会遇到一些客户投诉的情况。
这时候，企业如何妥善地处理客户投诉是至关重要的。
下面将介绍一些客户投诉处理的方法和技巧，以帮助企业更好地处理和解决客户投诉，维护好企业的声誉和客户关系。
1.放下心态，积极倾听：当客户投诉时，不要激动或争辩，而是要保持冷静和耐心。
认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和不满。
让客户感受到你对他们的重视，并让他们有表达自己问题的机会。
2.表达歉意，道歉解决：无论是谁的问题导致了客户的投诉，都要向客户表达歉意。
道歉可以有效地缓解客户的情绪，并为解决问题打下基础。
同时，要以解决问题为导向，积极寻找解决方案，并向客户做出承诺。
3.迅速回应，确保及时：客户投诉的处理速度也是很重要的。
要尽快回复客户的投诉，表明你已经收到了他们的反馈，并将尽快解决。
及时的回应可以传递你对客户的重视，并增强客户对企业的信任。
4.分析问题，找出原因：客户投诉后，不仅要解决目前的问题，还要深入分析导致问题的原因。
找出问题的根源，并从中吸取经验，对类似问题进行改进和预防，以避免将来出现类似的投诉情况。
5.保持沟通，跟进处理：在解决问题的过程中，要保持与客户的沟通，并及时告知他们处理的进展情况。
告知客户问题已经解决并采取的措施，以确保客户对整个问题的满意度，并避免再次投诉。
6.记录信息，建立档案：在处理客户投诉的过程中，要详细记录客户的信息、问题的具体情况、处理的过程和结果等。
这样做可以帮助企业建立客户的档案，为将来的客户服务提供参考，也可以作为企业内部改进的依据。
7.学习经验，提升服务：客户投诉是企业提高服务质量的机会。
通过分析和总结投诉的经验和教训，改进企业的服务流程、员工的培训和产品质量，从而提升客户满意度。
8.考虑补偿，重建信任：在一些情况下，客户可能会要求一些补偿措施。
要认真考虑并根据实际情况给予客户合理的补偿，从而重建客户的信任和满意度。
9.提供反馈机制，改进服务：为了减少类似投诉的发生，企业可以提供一个反馈机制，让客户随时反馈他们的意见和建议。
化解投诉的三大技巧
化解投诉的三大技巧投诉是日常生活中不可避免的一部分，无论是在消费领域还是工作环境中，都可能会遇到各种各样的投诉情况。
化解投诉是一项重要的技巧，它能够帮助我们更好地处理纠纷、维护良好的人际关系，并避免潜在的冲突和矛盾。
本文将介绍化解投诉的三大技巧，包括倾听、沟通和寻求共赢。
技巧一：倾听倾听是化解投诉中最基本也是最重要的一项技巧。
当面对一个投诉时，我们首先要做的就是倾听对方的意见和感受。
这不仅能够让对方感到被尊重和被认同，还能够帮助我们更好地理解问题所在，并找出解决问题的有效方法。
在倾听过程中，我们需要注意以下几点：1.给予对方足够的时间和空间表达自己的观点和情感。
不要打断对方，也不要急着发表自己的意见。
2.用肢体语言和非语言信号来展示自己的关注和理解。
例如，通过眼神接触、点头或微笑来表达对方的话语。
3.使用积极的语言和回应方式来鼓励对方继续表达。
可以使用一些开放性的问题来引导对方更详细地描述问题。
通过倾听，我们能够建立起与投诉者之间的信任和共鸣，为后续的沟通和解决问题打下坚实的基础。
技巧二：沟通倾听只是化解投诉过程中的第一步，下一步就是进行有效的沟通。
在沟通过程中，我们需要明确自己的想法和意见，并能够清晰地表达出来。
同时，也要善于借助一些技巧来促进双方之间更好地理解和协商。
以下是一些有效的沟通技巧：1.使用明确、简洁和具体的语言来表达自己的观点。
避免使用含糊不清或模棱两可的词语。
2.针对问题进行分析，并提出合理、可行且具体的解决方案。
可以根据自身经验或专业知识给出建议。
3.保持冷静和理性，在面对激烈情绪时不要轻易发火或争吵。
可以通过深呼吸或暂时离开现场来调整自己的情绪。
4.善于借助非语言沟通方式来加强表达效果。
例如，使用手势、面部表情和肢体语言来配合自己的话语。
通过有效的沟通，我们能够更好地与投诉者进行交流和合作，找出解决问题的最佳途径。
技巧三：寻求共赢化解投诉的最终目标是实现双方的共赢。
在处理投诉过程中，我们要尽量避免采取对立的态度，而是积极寻求双方都能接受的解决方案。
顾客投诉与沟通技巧
顾客投诉与沟通技巧顾客投诉是在商业和服务行业中常见的现象。
对于企业来说，正确处理和回应投诉是至关重要的，可以维护好企业的声誉和顾客关系。
本文将介绍一些顾客投诉与沟通的技巧，帮助企业正确应对与处理投诉。
一、倾听并验证顾客的投诉当顾客提出投诉时，最重要的一点是倾听顾客的问题和不满，并验证其问题的真实性。
倾听是有效沟通的基础，顾客希望自己的问题被认真对待，而不是被忽视。
通过倾听可以了解到顾客的具体需求，找到解决问题的途径。
验证顾客的投诉可以通过与其他相关部门和人员进行协调，核实顾客提出的问题是否属实。
这需要企业内部各个部门的密切合作和沟通，确保顾客投诉的准确性。
二、理解顾客的情绪投诉往往是由于顾客遇到了问题或不满意的经历，情绪方面可能比较激动。
企业在处理投诉时，应该理解顾客的情绪，避免情绪冲突，保持冷静和理性。
在与顾客沟通时，可以通过一些技巧来缓和顾客的情绪，如使用积极的语言和表达方式、向顾客解释问题的原因和可能的解决方案等。
通过理解顾客的情绪，企业可以更好地与顾客建立信任和共鸣，有效解决问题。
三、及时回应与解决问题及时回应和解决顾客的问题是投诉处理的关键。
顾客对问题的解决速度有较高的期望值，如果企业不能及时回应和解决问题，顾客可能会对企业产生更大的不满和抱怨。
企业可以通过一些方法来加快投诉处理的速度，如建立投诉处理的流程和标准、分配专人负责处理投诉等。
同时，及时回应与解决问题还需要企业在内部进行彻底的沟通和协作，不同部门之间要进行有效的信息共享和协调。
只有这样，企业才能快速地回应和解决顾客的问题，提高顾客满意度。
四、提供合理的解决方案在回应投诉时，企业需要为顾客提供合理的解决方案。
解决方案应该能够满足顾客的需求和期望，并在合理的范围内。
有时候，企业可能无法满足顾客的全部要求，这时候可以通过协商和商讨找到双方都能接受的解决方案。
企业应该灵活应对，根据具体情况采取不同的解决方法。
五、记录与反馈顾客投诉企业在处理顾客投诉时，应该及时记录和反馈投诉的过程和结果。
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投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向管理 公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态度，物业管理公 司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把 用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。并 可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善 和改进管理及服务工作。
策略五：督促相关部门立即处理投诉内容
老练的影响型人一定会想方设法找出对方的异议和保留之处 问大量的问题，聆听对方的回答先提出自己的异议，目的在 于暴露对方的异议 2.分清想要和需求 除非找到对方的需求，否则你不可能使他们心甘情愿地做你 希望他们做的事情。
人际沟通点点点 脑筋活一点、微笑露一点
嘴巴甜一点、说话轻一点 事多做一点、行动快一点 效率高一点、理由少一点 脾气小一点、肚量大一点
时刻提醒自已：我不代表个人，而是代表公司
试着以第三者的心态来看待顾客投诉 学会克制自己的情绪 把投诉处理当作自我提升的一种考验 互相鼓励，形成良好氛围
•
• •
准备诚心诚意听取顾客申诉
顾客的意见，并不一定是正确的 顾客并不永远都是对的、但他永远都是第一位的。
处理投诉不正确的心态 • 1、害怕、回避、
十二、沟通及沟通技巧
说的技术
3、谨慎、小心地使用术语 术语有时候很方便，但更多的时候很讨厌 同样的原则也适用于习惯性的说法和方言 4、顾客最乐于听到的 顾客的名字 礼貌用语 表示肯定意愿的词 鼓励顾客参与、发表看法的话 表示确定的词 5、顾客不愿意听到的 表示否定意愿的话 解释内部规则的话 给顾客讲知识、讲道理 不确定的词语
5、同理心倾听
十二、沟通及沟通技巧
说的技术
1、说的艺术 礼貌 命令式语气
恰当的称呼语
2、注意禁忌 避开粗俗之词，多点文雅
有意识地使用身体语言
人们得出的第一印象更多的是来自于你的外在表达，而不是你说的话； 你可以训练自己利用身体语言促进影响力的发挥；
身体语言需要组合的三个关键方面是：面部表情、头部动作、手和胳膊的姿势。
第四类、对突发事件方面的投诉
• 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等 突然事故而造成偶然性投诉。 • 这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身 很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强 烈的投诉。
七、投诉的常规处理程序和策略
• 处理人员的心理准备
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十一、投诉的常规处理策略
处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依 法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业 主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除 用户的不满。
• 处理用户投诉，一般采取以下几种方法：
策略一：耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见
用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不 满或意见，心里有怨气。此时，若一味解释或反驳用户的投 诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚 至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记 录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结 束其怨气也会逐渐消除。
谢谢大家！
策略二：对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡
用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采 取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立 场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用 户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到 满意的。
策略三：对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求
对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及 整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清 原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用 户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉” 的发生。
策略六：把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户
尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉 工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不 超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超 过三个工作日。 回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理 ，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。
• 9、与顾客辩论
• 10、中断式与改变话题 • 11、过多使用专业用语 和术语
• 4、告诉顾客这是常有的事
• 5、言行不一 • 6、吹毛求疵，责难顾客
九、处理投诉的步骤
1.迅速带离接待现场
2.查明真相 3.从顾客的角度考虑问题 4.迅速处理回应 5.保留处理过程所有资料 6.吸取教训彻底改进
十、如何接受客户的批评、抱怨及投诉
三、客户投诉心理分析
• 1、求尊重的心理 • 2、求发泄的心理 • 3、求补偿的心理 • 4、逃避责任的心理 • 5、极端敌视的心理 • 6、综合的心理
四、调查统计
当顾客心中有抱怨时：
4% 会告诉你
顾客为何不上门：
3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
十二、沟通及沟通技巧
理解技术
一、听的五种境界： 1、至若罔闻 2、假装倾听 3、选择性倾听 4、全神贯注
二、倾听的障碍
话题太没劲了，没兴趣！ 我已经懂了！——思维定势
三、聆听四步 听对方说 理解听到的话 在心中思考理解到的 意思 说出你的理解
说这么多干嘛？还是听听我的看法？
哎呀，我怎么听不懂啊？ 又戳我痛处，不想听了！——防备心理 说得太快了！！！——时间压力
投诉处理及沟通技巧
一、什么是客户投诉？
• 客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满 意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要 求解决解决问题等行为。
二、客户为什么会投诉？
• 1、因为和顾客的期望值产生落差
• 2、因为顾客遭遇困难而无法解决 • 3、因为顾客认为他已经受到损失 • 4、因为其他心理层面的一些因素
第二类、对管理服务方面的投诉
• 用户对物业质量的感觉来自七个方面： • 1.安全:用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； • 2.一致:物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性； • 3.态度:物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等； • 4.完整:物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要； • 5.环境:办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；
十二、沟通及沟通技巧
说的技术
6、顾客投诉处理的九句“禁语” 不可能，绝对不可能有这种事情发生。 我绝对没有说过那种话。
这种问题属于开发商的事，你去找开发商解决。
我们的服务是一分钱，一份事 这个问题太简单了
我不大清楚，不是我负责的
总会有办法的 改天我们再和您联系 肯定不行
十三、达成一致的技术 1.找出异议
态度 • 视顾客的批评为进步的机会 • 适当的时候，甚至要求客户给你批评 • 用积极性倾听的技巧，确定自己明白的意思 • 注意听，看看自己是否真的要改进的地方 • 感谢客户给你指教 方法 • 深呼吸，不要说话 • 仔细聆听，不要争辩 • 用问问题来确认自己的理解 • 认可，感谢他的批评 • 认同有价值的建议点 • 花点时间想想你听到的话，做一些改变
第三类、收费方面的投诉
• 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化 、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维 修费用。 • 物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最 少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务 成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感 问题上。
96% 默默离去，其中， 90% 不再 光顾
五、客户投诉的好处
• 1、投诉可以指出公司的缺点 • 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 • 3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 • 4、投诉可以使公司产品更好地改进 • 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力
六、投诉的类别
• 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根 据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复 方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 • 分聆听 2、同情和理解
• 2、强硬 • 3、随意应付（应及时汇报 ，反馈）
3、问题本身达成一致
4、立即道歉
5、恢复信任感
6、对个别利益给予个性化处 理
八、平息顾客愤怒的禁止法则
• 1、立刻与顾客摆道理
• 7、转嫁责任
• 8、装傻气怜
• 2、着急得出结论
• 3、一味地道歉
• 1、对设备设施方面的投诉；
• 2、对管理服务方面的投诉 • 3、对收费方面的投诉； • 4、对突发事件方面的投诉
第一类、对设备设施方面的投诉
• 一是，用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满 。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体 裂损，地板起鼓等。 • 二是，对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维 修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要 基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。 • 用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最 佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能 未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施 工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便 和问题。
• 6.方便:服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目 ，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等； • 7.时间:服务时间和服务时效及时快捷等。
• 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就 会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常 得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。 • 当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶 劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能 尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物 业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投 诉。