保险客户沟通技巧ppt课件
合集下载
保险客户心理及沟通技巧38页38页PPT
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
保险客户心理及沟通技巧38页 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
Hale Waihona Puke
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
保险客户心理及沟通技巧38页 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
Hale Waihona Puke
保险行业：提高保险理赔与客户沟通能力培训ppt
汇。
明确告知
在回答客户问题时，要明确告知客 户相关事项，避免模糊不清的表达 。
提供书面材料
对于一些重要信息或条款，可以提 供书面材料供客户查阅，确保信息 传递无误。
情绪管理
识别情绪
在与客户交流时，要善于识别客户的情绪，如愤 怒、焦虑等。
保持冷静
在面对客户的负面情绪时，要保持冷静，不要被 客户的情绪左右。
调查事故情况
通过调查了解事故的具体 情况，包括事故原因、责 任划分等。
确定理赔结论
根据审核和调查结果，确 定是否同意理赔及理赔的 金额。
理赔支付
支付理赔款项
归档理赔资料
根据理赔结论，及时将理赔款项支付 给客户或相关医疗机构。
将理赔资料进行归档，以便日后查阅 和审计。
提供理赔证明
为客户提供相应的理赔证明，以便客 户在需要时使用。
沟通技巧实战演练
总结词
通过模拟真实场景，让参与者实践运用沟通技巧，提高沟通 效果。
详细描述
设计不同场景，如客户投诉、理赔争议等，让参与者扮演不 同角色，运用所学的沟通技巧进行实战演练，提高应变能力 和沟通水平。
争议处理实战演练
总结词
通过模拟争议处理场景，让参与者学习如何妥善处理争议，维护公司利益。
保险行业：提高保险理赔 与客户沟通能力培训
汇报人：可编辑
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• 保险理赔流程概述 • 客户沟通技巧 • 提高保险理赔效率 • 加强客户服务意识 • 应对理赔争议的策略 • 案例分享与实战演练
01
CATALOGUE
保险理赔流程概述
理赔申请的接收
01
02
03
接收理赔申请
明确告知
在回答客户问题时，要明确告知客 户相关事项，避免模糊不清的表达 。
提供书面材料
对于一些重要信息或条款，可以提 供书面材料供客户查阅，确保信息 传递无误。
情绪管理
识别情绪
在与客户交流时，要善于识别客户的情绪，如愤 怒、焦虑等。
保持冷静
在面对客户的负面情绪时，要保持冷静，不要被 客户的情绪左右。
调查事故情况
通过调查了解事故的具体 情况，包括事故原因、责 任划分等。
确定理赔结论
根据审核和调查结果，确 定是否同意理赔及理赔的 金额。
理赔支付
支付理赔款项
归档理赔资料
根据理赔结论，及时将理赔款项支付 给客户或相关医疗机构。
将理赔资料进行归档，以便日后查阅 和审计。
提供理赔证明
为客户提供相应的理赔证明，以便客 户在需要时使用。
沟通技巧实战演练
总结词
通过模拟真实场景，让参与者实践运用沟通技巧，提高沟通 效果。
详细描述
设计不同场景，如客户投诉、理赔争议等，让参与者扮演不 同角色，运用所学的沟通技巧进行实战演练，提高应变能力 和沟通水平。
争议处理实战演练
总结词
通过模拟争议处理场景，让参与者学习如何妥善处理争议，维护公司利益。
保险行业：提高保险理赔 与客户沟通能力培训
汇报人：可编辑
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• 保险理赔流程概述 • 客户沟通技巧 • 提高保险理赔效率 • 加强客户服务意识 • 应对理赔争议的策略 • 案例分享与实战演练
01
CATALOGUE
保险理赔流程概述
理赔申请的接收
01
02
03
接收理赔申请
40页完整销售沟通技巧技巧金融银行保险销售理财客户KYC具体实务操作培训课件
通过询问客户资金是否 到账，可以了解客户理 财的情况，避免不必要 的时间和资源投入。
这组话术重点不在话术 本身，而要看到问题后 面想要获得信息的类别 和层层筛查。用客户常 见的理财场景，变换不 同的方式，测试不同到 期资金的具体时间。
通过对客户资金到账时 间的分析，就能够重新 划分客户资源，此后还 可以根据重新划分后的 客户资源，进行自我时 间的重新调配，掌握整 体客户资源的开发和跟 进节奏。
不至于多点铺开，到头 来却一无所获。
了解客户投资历史
我们最想了解的客户信息或许是
客户资金主要放在哪个银行，在他行的投资历史如何。
直接提问
“您之前投资什么类型产品”，这是最直接的方法，也是 最常见的客户投资历史获取方式。
不同银行
了解同行的竞争优势，尝试通过询问客户的投资历史，了解 客户在他行的高收益产品、或近期他行的营销活动和策略。
政府官员
他们代表国家进行决策和管理，掌握着一定的权力 和资源。
专家学者
他们具备深厚的学术造诣和专业知识，在相关领域有着 卓越的成就。
成功商人
他们拥有成功的商业经历和经验，懂得如何运营企业 并取得成功。
社交名人
他们具有广泛的社会影响力和知名度，在社交场合和媒体上 备受关注。
客户成交周期
银行需要增强客户需求转化为内在行 为动机的强度，即增强客户转化购买 的欲望。
资金流入情况
提取标签如：月底、年终、年底、6/9/12月等。
按照您的要求，每月、每季或每年提取相应标签 。
提取后，您可以将这些标签用于各种金融和投资 用途，如对账单、报告或分析等。
客户人脉圈子
企业家
他们是企业运营的最佳实践者，具有丰富的经验 和专业知识。
保险客户服务-课件
，增加客户满意度。
02
保险客户服务流程
客户接入
客户接入方式
通过电话、邮件、在线聊 天等方式接入。
客户需求了解
初步了解客户的需求和问 题，提供相应的解答和指 导。
客户信息登记
记录客户的基本信息和需 求，为后续服务提供依据 。
客户需求分析
分析客户需求
制定保险方案
深入了解客户的保险需求和偏好，包 括保障范围、预算等方面。
05
保险客户服务案例分析
成功案例分享
案例一
某保险公司通过提供个 性化服务，满足客户特 殊需求，成功获得客户 忠诚度。
案例二
某保险公司利用大数据 分析，精准定位客户需 求，提高客户满意度。
案例三
某保险公司通过建立完 善的客户关系管理系统 ，有效提升客户满意度 和留存率。
问题案例解析
1 2
案例一
某保险公司因客户服务不及时，导致客户流失。
良好的客户服务可以降低 投诉率，减少客户流失， 维护公司声誉。
提升品牌形象
优质的客户服务有助于提 升保险公司的品牌形象， 增加市场竞争力。
保险客户服务的定义
01
保险客户服务是指保险公司为了 维护客户利益、满足客户需求、 提升客户满意度而提供的各种服 务。
02
包括售前咨询、售中服务和售后 服务等环节，涉及咨询、理赔、 续保等多个方面。
保险客户服务的主要内容
提供咨询和报价服务
客户可以通过电话、网络或现 场咨询获得保险产品的详细信
息和报价。
提供投保和续保服务
协助客户完成投保和续保手续 ，提供相关资料和文件。
提供理赔和维修服务
在客户出险后，提供快速、准 确的理赔和维修服务，保障客 户权益。
02
保险客户服务流程
客户接入
客户接入方式
通过电话、邮件、在线聊 天等方式接入。
客户需求了解
初步了解客户的需求和问 题，提供相应的解答和指 导。
客户信息登记
记录客户的基本信息和需 求，为后续服务提供依据 。
客户需求分析
分析客户需求
制定保险方案
深入了解客户的保险需求和偏好，包 括保障范围、预算等方面。
05
保险客户服务案例分析
成功案例分享
案例一
某保险公司通过提供个 性化服务，满足客户特 殊需求，成功获得客户 忠诚度。
案例二
某保险公司利用大数据 分析，精准定位客户需 求，提高客户满意度。
案例三
某保险公司通过建立完 善的客户关系管理系统 ，有效提升客户满意度 和留存率。
问题案例解析
1 2
案例一
某保险公司因客户服务不及时，导致客户流失。
良好的客户服务可以降低 投诉率，减少客户流失， 维护公司声誉。
提升品牌形象
优质的客户服务有助于提 升保险公司的品牌形象， 增加市场竞争力。
保险客户服务的定义
01
保险客户服务是指保险公司为了 维护客户利益、满足客户需求、 提升客户满意度而提供的各种服 务。
02
包括售前咨询、售中服务和售后 服务等环节，涉及咨询、理赔、 续保等多个方面。
保险客户服务的主要内容
提供咨询和报价服务
客户可以通过电话、网络或现 场咨询获得保险产品的详细信
息和报价。
提供投保和续保服务
协助客户完成投保和续保手续 ，提供相关资料和文件。
提供理赔和维修服务
在客户出险后，提供快速、准 确的理赔和维修服务，保障客 户权益。
保险客户服务与管理有效沟通技巧5.1 PPT
B
讲话要清晰 A
有效沟通 语言特点
C 讲话要简洁
语速要适中 E
D 声音要悦耳
进行有效表述
1．语言有逻辑性，层次清楚，表达准确 2．突出重点和要点 3．不讲多余的话 4．绝不能对客户无礼 5．不要与客户发生争论 6．话语因人而异 7．不使用粗俗语言和方言土语
听听别人的故事
听听别人的故事； 听别人完整的故事； 先听听别人完整的故事；
——乔治.马歇尔将军
进行有效倾听
永远不要有意打断客户谈话
清楚的听出对方的谈话重点
适时的表达自己的意见
方法
肯定对方的谈话价值
配合表情和适当的肢体语言
避免虚假的反应
进行有效提问
1．开放式提问 2．封闭式提问
进行有效表述
讲话要准确
有效沟通技巧
主讲人：韩雪
工作任
进行有效倾听
进行有效提问
技巧
进行有效处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两 清，概不负责。” 顾客说：“那谢谢你多给的50元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
讲话要清晰 A
有效沟通 语言特点
C 讲话要简洁
语速要适中 E
D 声音要悦耳
进行有效表述
1．语言有逻辑性，层次清楚，表达准确 2．突出重点和要点 3．不讲多余的话 4．绝不能对客户无礼 5．不要与客户发生争论 6．话语因人而异 7．不使用粗俗语言和方言土语
听听别人的故事
听听别人的故事； 听别人完整的故事； 先听听别人完整的故事；
——乔治.马歇尔将军
进行有效倾听
永远不要有意打断客户谈话
清楚的听出对方的谈话重点
适时的表达自己的意见
方法
肯定对方的谈话价值
配合表情和适当的肢体语言
避免虚假的反应
进行有效提问
1．开放式提问 2．封闭式提问
进行有效表述
讲话要准确
有效沟通技巧
主讲人：韩雪
工作任
进行有效倾听
进行有效提问
技巧
进行有效处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两 清，概不负责。” 顾客说：“那谢谢你多给的50元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
保险客户心理及沟通技巧38页
4．内向型客户
• 应对内向型客户
– – – – – 耐心引导，使其说出自己真实想法。 强调产品本身的特征及对其个人有用的信息。 用多提问的方法来收集信息。 忌用自己的想法代替对方的想法。 忌急燥。
5．外向型客户
• 外向型客户的特点
– 愿意表达自己，喜怒哀乐溢于言表，感情比较外露。 – 能较快地适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。 – 依靠他人的标准判断事物，容易受社会上对产品评价信息的影 响。
客户购买保险产品时 的心理需要
自我实现
尊重 爱与归属
安全
生理
马 斯 洛 需 求 理 论
保险客户对服务的心理预期
• 保险客户对服务的心理预期
– 心理预期是指客户认为在和公司打交道时可能或肯定会发生的 情况。 – 客户会带着各种期望走近客服工作人员。 – 客户的期望会对所有服务的效果产生影响。
保险客户对服务的心理预期
12．暴躁型客户
• 暴躁型客户的特点
万一网 中国保险资料下载网
– 脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢。 – 说话时带命令口吻，容易引起争吵。 – 典型的胆汁质。
12．暴躁型客户
• 应对暴躁型客户
– – – – – 进入警戒状态，集中全部精力。 冷静冷静再冷静。 沉着沉着再沉着。 不要提高语调，不要与其争论。 如果必要，可暂时离开2－3分钟。
• 应对敏感型客户
11．幼稚型客户
• 幼稚型客户的特点
– 言语和行为显得与其实际年龄不相符，显得过分幼稚。 – 意识不到或不愿承担自己应该承担的社会责任和义务，只是反 复提自己的要求。
11．幼稚型客户
• 应对幼稚型客户
– 足够耐心，反复解释。 – 帮助客户分析各种情况。 – 从“成人－儿童”关系入手，引导对方进入“成人－成人”关 系。 – 掌握主动权。
保险客户经营课件(PPT 47张)
A, 电话预约的目的
B, 电话预约的话术
C, 电话预约注意事项
电话预约
电话预约的目的只有一个：那就是为了 与客户见面，并不是为了说产品
电话预约
约访话术
（首先核实客户身份）您好，请问是XX先生/女士的电话吗？（是的） （告知打电话目的，让对方放松警惕）X先生/女士您好，我是阳光人寿客服中心的，给您 打个电话做个回访， （核实保单基本信息）您是在X年X月X日通过XX银行办理了我们的ＸＸ的理财产品您还记 得吗？（记得）您这个是每年交X万，连续交X年对吧?（对） （让客户有被关心重视的感觉，为后续约访由头做铺垫）您办理的是一份分红型保险理财 储蓄，公司每年会为您寄送一张分红业绩报告书，请问您都按时收到了吗？（没有） （做好解释）那可能是邮局寄送或者地址不详的原因，没有收到也没有关系，分红收益每 年都会按时分配到您的红利账户。 （约访由头）另外，您2012-13年度的分红报告单下来了，需要您带上身份证、保单到公 司来确收，同时我们会安排专业的理财经理为您做一对一的售后服务， （二择一法邀约）您看您是明天上午还是下午方便？（明天上午吧） （敲定时间，告知地点、接待人)那就给您安排在明天上午10点钟左右，公司的地址在 XXXXXX，负责接待您的的理财经理是XXX，您来的时候找他就可以了。（好） （告知发送短信的内容）稍后会安排他把公司的地址、给您预约的时间以及您来时需要带 的证件发送到您的手机，请您注意查收。（好的）（礼貌结束）嗯，那祝您生活愉快 ，再见！
- 擅长,感兴趣的话 - 与他利益有关的话: 身体健康 富裕生活 身心自由 幸福家庭 - 将会出现的坏处:现在的计划不改变，3年后的生活有改 变吗?
3）问
提问目的： 进一步了解顾客心理，找出解决问题的方法 提问方法： 了解顾客心理：开放式提问--可以任意回答 帮助顾客决定：封闭式提问--只能回答是或不是 促成顾客交易：二选一提问--锁定交易
保险行业：提高保险理赔与客户沟通能力培训ppt
优质的保险理赔服务有助于提高保险 行业的形象，增强消费者对保险公司 的信任和忠诚度。
保险理赔的法律法规
《中华人民共和国保险法》
规定了保险公司、投保人、被保险人等在保险理赔过程中的权利和义务。
《中华人民共和国合同法》
明确了保险合同双方在理赔过程中的法律责任和义务。
02
CHAPTER
客户沟通技巧
有效倾听与表达
保险理赔流程
包括报案、提交索赔材料、保险 公司审核、赔偿支付等步骤。
保险理赔的重要性
保障被保险人权益
保险理赔是保险公司履行合同义务的 重要体现，能够及时为被保险人提供 经济补偿，减轻其因风险带来的负担 。
提高保险行业形象
维护社会稳定
保险理赔在很大程度上能够缓解社会 矛盾，减轻政府负担，维护社会稳定 。
保险行业：提高保险理赔与客 户沟通能力培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
CONTENTS
• 保险理赔基础知识 • 客户沟通技巧 • 提高保险理赔效率的策略 • 保险行业的发展趋势与挑战 • 实际案例分析
01
CHAPTER
保险理赔基础知识
保险理赔的定义与流程
保险理赔定义
保险理赔是指在保险标的发生风 险事故导致损失后，被保险人按 照保险合同的约定向保险公司请 求赔偿损失的行为。
通过设立奖励和晋升机制，激励理 赔人员更加积极地为客户提供服务 。
利用科技手段提升理赔效率
引入自动化系统
利用自动化系统处理理赔申请， 减少人工操作，提高处理速度。
利用大数据分析
通过分析历史理赔数据，预测未 来理赔趋势，提前做好准备。
利用人工智能技术
利用人工智能技术进行智能客服 和智能审核，提高处理效率和准
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
12
第二节 电话推销的方法和技巧
一、电话推销的方法要点 • 预先准备 • 事先准备一篇完整的电话约访稿 • 随手记下准保户的问题 • 不要让准保户久等 • 选择合适的时间拜访准保户
13
二、电话推销技巧
• 电话中赞美的口才技巧 • 保持良好的形象 • 见面后的电话联系
14
第三节 排除保险客户异议的技巧
6
（二）寻找资料 • 收集有关客户家庭、财政状况等事实资料 • 可以收集一些较私人的资料 • 进一步探求客户的愿望和想法
7
（三）令客户困惑 • 建立一般问题 • 建立个别问题 （四）提出解决办法 （五）获取承诺
8
四、营销面谈的技巧
（一）说话的技巧 • 必须谦恭有礼 • 说话要清晰而有条理 • 要诚恳、热情、友善 • 要有感情魅力
15
期待您的关注，下载文档可以自由编辑！
9
• 不要使用难懂语言 • 不要唠唠叨叨 • 话题要丰富 • 注意说话停顿、间隔
10
（二）说明的技巧 （三）倾听的技巧 • 配合 • 核实 • 引导 • 反应 • 礼节 • 时机
11
（四）提问的技巧 （五）回答的技巧 （六）开场的技巧 （七）寻找话题的技巧 （八）打破僵局的技巧 （九）令客户困扰的技巧
3
（二）解答5个“W” • Why • What is it • Who said so • Who did it 销面谈的步骤
（一）令客户松弛 • 做好准备 • 准时赴约 • 整理仪容 • 问候客户
5
• 介绍自己 • 说明来意 • 恭维对方 • 控制环境
第十二章 保险客户沟通技巧
一、保险营销面谈的方法与技巧 二、电话推销的方法和技巧 三、排除保险客户异议的技巧
1
第一节 保险营销面谈的方法与技巧
一、营销面谈的原则 • 计划性原则 • 针对性原则 • 清楚全面原则
2
二、营销面谈的任务
（一）激发客户兴趣与欲望 • 建立与检验客户对营销的信任 • 强化感情 • 多方诱导客户的购买欲望 • 大说特说“将来” • 充分说理
第二节 电话推销的方法和技巧
一、电话推销的方法要点 • 预先准备 • 事先准备一篇完整的电话约访稿 • 随手记下准保户的问题 • 不要让准保户久等 • 选择合适的时间拜访准保户
13
二、电话推销技巧
• 电话中赞美的口才技巧 • 保持良好的形象 • 见面后的电话联系
14
第三节 排除保险客户异议的技巧
6
（二）寻找资料 • 收集有关客户家庭、财政状况等事实资料 • 可以收集一些较私人的资料 • 进一步探求客户的愿望和想法
7
（三）令客户困惑 • 建立一般问题 • 建立个别问题 （四）提出解决办法 （五）获取承诺
8
四、营销面谈的技巧
（一）说话的技巧 • 必须谦恭有礼 • 说话要清晰而有条理 • 要诚恳、热情、友善 • 要有感情魅力
15
期待您的关注，下载文档可以自由编辑！
9
• 不要使用难懂语言 • 不要唠唠叨叨 • 话题要丰富 • 注意说话停顿、间隔
10
（二）说明的技巧 （三）倾听的技巧 • 配合 • 核实 • 引导 • 反应 • 礼节 • 时机
11
（四）提问的技巧 （五）回答的技巧 （六）开场的技巧 （七）寻找话题的技巧 （八）打破僵局的技巧 （九）令客户困扰的技巧
3
（二）解答5个“W” • Why • What is it • Who said so • Who did it 销面谈的步骤
（一）令客户松弛 • 做好准备 • 准时赴约 • 整理仪容 • 问候客户
5
• 介绍自己 • 说明来意 • 恭维对方 • 控制环境
第十二章 保险客户沟通技巧
一、保险营销面谈的方法与技巧 二、电话推销的方法和技巧 三、排除保险客户异议的技巧
1
第一节 保险营销面谈的方法与技巧
一、营销面谈的原则 • 计划性原则 • 针对性原则 • 清楚全面原则
2
二、营销面谈的任务
（一）激发客户兴趣与欲望 • 建立与检验客户对营销的信任 • 强化感情 • 多方诱导客户的购买欲望 • 大说特说“将来” • 充分说理