OTC药品销售技巧
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OTC药品销售技巧
代表的主要职责
• 承担所负责区域的销售任务 • 负责工作区域内药店的布货和保持合理库存 • 药店终端的促销工作 • 终端的产品陈列 • 店内外宣传包装 • 店员教育－－提高首推率 • 日常拜访（一对一） • 小型推广会 • 建立和维护良好的客户合作关系 • 以消费者为对象的促销活动 • 义诊活动 • 社区咨询活动 • 配合公司组织的大型促销或公关活动
成功的销售人员, 并不一定要都能言善道,
但必须是好的聆听者
聆听技巧
改善聆听技能的方法
• 寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题 • 掌握主动 • 关注讲话者的思想 • 做有意义的笔记 • 抵御外来干扰
改善聆听技能的方法
• 不要轻易反驳,注意敏感问题 • 保持开放心态,提问清楚明白 • 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. • 分析词句之外的含义 • 评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式 • 经常性操练
改善聆听技能的方法
• 眼神(目光)要和客户保持接触 • 保持良好的身体姿势 • 进行大量的语言反馈
• F: • A: • B:
特征 优点, 功能
利益
特征
• 特征是指产品/服务本身具有的 • 例如: • 化学成分 • 外观,颜色 • 剂型,包装 • 服用法 • 世界名厂 制造 • 送货进效快
优点, 功能
收款
客户拜访计划
• 1.1 拜访前计划 • 确定拜访药店 • 确定拜访对象 • 预约拜访 • 回顾近期拜访记录 • 他是何类型客户 • 有何竞争对手?
1. 拜访计划及分析
1.2 准备工作-物料 名片 主推产品资料，搭车产品资料 文献 产品说明书 记录本 报表
目标设定原则
• S: 明确的
•
衡量的
1.建立信誉 2.目的性开场白 3.探询聆听 4.特性利益转换 5.处理异议 6.缔结 7.收集信息
总结
改进
1.拜访信息分析 2.确定下次追踪目 标
3.总结、交流、评 估、报告
1.工作态度 2.学习态度
代表的主要工作流程
计划
执行
1.明确的拜访目的 2.客户拜访计划 3.准备适合的资料 4.合理拜访路线
分组讨论（1）
• 健康药店位于A 市B路，年营业额约1000万元的单店，属于A类药店。奇正消痛贴去年每月的销量平均为50
贴，但外用 贴膏类销售额为5000元／月，今年我们的目标销量为150贴／月。经销售代表及主管讨论，综 合评估分析认为增加陈列面（现有一个、且位置不理想）在本店是一个非常有效的措施，现计划再增加两 个陈列面，请以此为例制订一份拜访计划。
代表的主要工作流程
计划
执行
1.明确的拜访目的 2.客户拜访计划 3.准备适合的资料 4.合理拜访路线
1.建立信誉 2.目的性开场白 3.探询聆听 4.特性利益转换 5.处理异议 6.缔结 7.收集信息
总结
改进
1.拜访信息分析 2.确定下次追踪目 标
3.总结、交流、评 估、报告
1.工作态度 2.学习态度
代表的主要职责
• 客户管理 • 客户基础档案建立 • 药店基础资料 • 关键人物资料 • 重点管理 • 市场信息搜集及反馈 • 所负责产品的销售信息 • 竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息 • 行动管理 • 安排合理的拜访计划和路线 • 报告和例会制度
代表的主要工作流程
计划
执行
1.明确的拜访目的 2.客户拜访计划 3.准备适合的资料 4.合理拜访路线
目的
－确定拜访目标
－在拜访的前部分侧重于某一个利益点
－以客户需求为话题导向
目的性开场白
• 步骤 • 提出已知的或假设一个客户需求。 • 展示药物的某一的特性和利益以满足该需求。 •
探询技巧
什么是探询
• 探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。
销售时经常使用的探询问句?
销售陈述的过程
拜访计划 及分析 设立目标
收集/反馈 信息
产品知识
主动 成 交
处理异议
建立信誉
探询聆听 特性利益
目的性开场白
加强印象
建立信誉
个人特性 工作态度：积极、自信、诚恳 语言技巧：语调沉稳、表达简练清晰 个人仪表 着装整洁、避免怪异 仪容仪表 寒暄 用你的情绪感染客户
目的性开场白
处理客户的反应
• 接受 • 客户认同你提出的利益, 可以满足他的需求你可以尝试缔结
缔结
• 时机 • 客户给予信号可以进行下一步骤时 • 客户已接受你所介绍的几项利益时。 • 步骤 • 摘要叙述客户已接受的重要利益 • 要求订单或承诺使用
• 由特征发展而来, 指具有什么功能/功用
利益
• 由特征及功能发展而来, 针对客户业务上需求的利益. • 例如 • 安全性 • 方便性 • 经济性 • 持久性 • 有效性 • 舒适性
摘要
• 客户购买产品/服务, 并不是购买特征或功能, 而是购买符合他的需求的利益 • 必须首先探询确认客户的需求, 再陈述符合需求的利益,而达成缔结
1.建立信誉 2.目的性开场白 3.探询聆听 4.特性利益转换 5.处理异议 6.缔结 7.收集信息
总结
改进
1.拜访信息分析 2.确定下次追踪目 标
3.总结、交流、评 估、报告
1.工作态度 2.学习态度
明确的拜访目的
介绍新产品
扩大客户群
教育客户产品知识 增加陈列面
改善陈列位置
处理异议及疑问
收集信息情报
•
挑战性的
•
实际性
•
时效的
目前代表拜访的时间分配/月
总工作时间 /小时
有效 拜访时间
推广活动 时间
办公室 时间
交通时间
208
73.75
32
24
78.25
平均拜访 药店总数
平均总 拜访频次
平均每次 交通时间
100
295
0.27
拜访线路
• 根据药店的分级制定拜访频次 • 拜访频次／月=8A＋4B＋1C • 确定每周拜访客户 • 制定每天合理拜访线路 • 根据地理分布 • 各级药店拜访的合理分配 • 配合统一的市场活动 • 特殊情况
• 开放式问句 • 封闭式问句
开放式问句的句型
•
பைடு நூலகம்是谁
•
是什么
•
什么地方
•
什么时候
•
什么原因
52H 怎么做
多少
封闭式问句的句型
• 是不是? • 对不对? • 好不好? • 可不可以? • 提供答案以供选择
使用探询的主要目的
• 发掘出客户真正的需求 • 收集讯息 • 提供讯息 • 引导对方给予满足的承诺 • 主导/控制整个销售访问
代表的主要职责
• 承担所负责区域的销售任务 • 负责工作区域内药店的布货和保持合理库存 • 药店终端的促销工作 • 终端的产品陈列 • 店内外宣传包装 • 店员教育－－提高首推率 • 日常拜访（一对一） • 小型推广会 • 建立和维护良好的客户合作关系 • 以消费者为对象的促销活动 • 义诊活动 • 社区咨询活动 • 配合公司组织的大型促销或公关活动
成功的销售人员, 并不一定要都能言善道,
但必须是好的聆听者
聆听技巧
改善聆听技能的方法
• 寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题 • 掌握主动 • 关注讲话者的思想 • 做有意义的笔记 • 抵御外来干扰
改善聆听技能的方法
• 不要轻易反驳,注意敏感问题 • 保持开放心态,提问清楚明白 • 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. • 分析词句之外的含义 • 评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式 • 经常性操练
改善聆听技能的方法
• 眼神(目光)要和客户保持接触 • 保持良好的身体姿势 • 进行大量的语言反馈
• F: • A: • B:
特征 优点, 功能
利益
特征
• 特征是指产品/服务本身具有的 • 例如: • 化学成分 • 外观,颜色 • 剂型,包装 • 服用法 • 世界名厂 制造 • 送货进效快
优点, 功能
收款
客户拜访计划
• 1.1 拜访前计划 • 确定拜访药店 • 确定拜访对象 • 预约拜访 • 回顾近期拜访记录 • 他是何类型客户 • 有何竞争对手?
1. 拜访计划及分析
1.2 准备工作-物料 名片 主推产品资料，搭车产品资料 文献 产品说明书 记录本 报表
目标设定原则
• S: 明确的
•
衡量的
1.建立信誉 2.目的性开场白 3.探询聆听 4.特性利益转换 5.处理异议 6.缔结 7.收集信息
总结
改进
1.拜访信息分析 2.确定下次追踪目 标
3.总结、交流、评 估、报告
1.工作态度 2.学习态度
代表的主要工作流程
计划
执行
1.明确的拜访目的 2.客户拜访计划 3.准备适合的资料 4.合理拜访路线
分组讨论（1）
• 健康药店位于A 市B路，年营业额约1000万元的单店，属于A类药店。奇正消痛贴去年每月的销量平均为50
贴，但外用 贴膏类销售额为5000元／月，今年我们的目标销量为150贴／月。经销售代表及主管讨论，综 合评估分析认为增加陈列面（现有一个、且位置不理想）在本店是一个非常有效的措施，现计划再增加两 个陈列面，请以此为例制订一份拜访计划。
代表的主要工作流程
计划
执行
1.明确的拜访目的 2.客户拜访计划 3.准备适合的资料 4.合理拜访路线
1.建立信誉 2.目的性开场白 3.探询聆听 4.特性利益转换 5.处理异议 6.缔结 7.收集信息
总结
改进
1.拜访信息分析 2.确定下次追踪目 标
3.总结、交流、评 估、报告
1.工作态度 2.学习态度
代表的主要职责
• 客户管理 • 客户基础档案建立 • 药店基础资料 • 关键人物资料 • 重点管理 • 市场信息搜集及反馈 • 所负责产品的销售信息 • 竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息 • 行动管理 • 安排合理的拜访计划和路线 • 报告和例会制度
代表的主要工作流程
计划
执行
1.明确的拜访目的 2.客户拜访计划 3.准备适合的资料 4.合理拜访路线
目的
－确定拜访目标
－在拜访的前部分侧重于某一个利益点
－以客户需求为话题导向
目的性开场白
• 步骤 • 提出已知的或假设一个客户需求。 • 展示药物的某一的特性和利益以满足该需求。 •
探询技巧
什么是探询
• 探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。
销售时经常使用的探询问句?
销售陈述的过程
拜访计划 及分析 设立目标
收集/反馈 信息
产品知识
主动 成 交
处理异议
建立信誉
探询聆听 特性利益
目的性开场白
加强印象
建立信誉
个人特性 工作态度：积极、自信、诚恳 语言技巧：语调沉稳、表达简练清晰 个人仪表 着装整洁、避免怪异 仪容仪表 寒暄 用你的情绪感染客户
目的性开场白
处理客户的反应
• 接受 • 客户认同你提出的利益, 可以满足他的需求你可以尝试缔结
缔结
• 时机 • 客户给予信号可以进行下一步骤时 • 客户已接受你所介绍的几项利益时。 • 步骤 • 摘要叙述客户已接受的重要利益 • 要求订单或承诺使用
• 由特征发展而来, 指具有什么功能/功用
利益
• 由特征及功能发展而来, 针对客户业务上需求的利益. • 例如 • 安全性 • 方便性 • 经济性 • 持久性 • 有效性 • 舒适性
摘要
• 客户购买产品/服务, 并不是购买特征或功能, 而是购买符合他的需求的利益 • 必须首先探询确认客户的需求, 再陈述符合需求的利益,而达成缔结
1.建立信誉 2.目的性开场白 3.探询聆听 4.特性利益转换 5.处理异议 6.缔结 7.收集信息
总结
改进
1.拜访信息分析 2.确定下次追踪目 标
3.总结、交流、评 估、报告
1.工作态度 2.学习态度
明确的拜访目的
介绍新产品
扩大客户群
教育客户产品知识 增加陈列面
改善陈列位置
处理异议及疑问
收集信息情报
•
挑战性的
•
实际性
•
时效的
目前代表拜访的时间分配/月
总工作时间 /小时
有效 拜访时间
推广活动 时间
办公室 时间
交通时间
208
73.75
32
24
78.25
平均拜访 药店总数
平均总 拜访频次
平均每次 交通时间
100
295
0.27
拜访线路
• 根据药店的分级制定拜访频次 • 拜访频次／月=8A＋4B＋1C • 确定每周拜访客户 • 制定每天合理拜访线路 • 根据地理分布 • 各级药店拜访的合理分配 • 配合统一的市场活动 • 特殊情况
• 开放式问句 • 封闭式问句
开放式问句的句型
•
பைடு நூலகம்是谁
•
是什么
•
什么地方
•
什么时候
•
什么原因
52H 怎么做
多少
封闭式问句的句型
• 是不是? • 对不对? • 好不好? • 可不可以? • 提供答案以供选择
使用探询的主要目的
• 发掘出客户真正的需求 • 收集讯息 • 提供讯息 • 引导对方给予满足的承诺 • 主导/控制整个销售访问