CALlS分布式联合虚拟参考咨询系统的问题分析与优化
基于ITIL的虚拟参考咨询服务管理系统的设计与实现探究
Ｙ 信息技术基础设施 库 ） ， 是英 国中央计算 机与 电信总 局 （ Ｃ Ｖ 与 １８ Ｃ Ｔ ） ９ ０年为解决“ Ｉ Ｔ服务质 量不佳 ” 问题 的 而开 发 的服 务管理 标准 库 ， 它被定 义为 “ 以流 程为 导 向、 以客户为 中心 ， 通过 整合组 织业务 与 Ｉ服 务 ， 高 Ｔ 提
视频会议等 ） 通过 同步 、 ， 异步等 各种形 式来满 足各 类
维普资讯
计 算 机 系 统 应 用
２０ 年 第 １ 期 ０７ ２
发展方 向相适应 ， 拟参考 咨询服 务系统 的构 建也应 虚 体现 出方便性、 实用性、 科学性 、 分布式 、 集成化等诸 多 特点。因此服务质量管理 系统在 整个 系统中起 到了提
息技术手段 （ Ｅ—ｍ ｉ ｂ表格 、 ａｌ Ｗｅ 在线 交谈、 商务软 件、
质上讲 ， 虚拟 参考 咨询是一 个基于 Ｉｅｎｔ ， ｎ ｒ 的 可提 供 ｔ ｅ 联系咨询专家 、 信息资源库、 用户之间进行数字化 参考
咨询的服务系 统。与信息服 务 系统的动 态性 、 成 化 集
Ｓｓ ｍＣｎｔｃｏ ｙｔ ｏｓｕｔｎ系统建设 ７ ｅ ｒｉ
袁红军 肖 汉 （ 郑州 师范高等专科 学校 河 南 郑州 ４ ０ ４ ） ５０４
摘 要 ：ＩＬ Ｔ 与虚 拟参考咨询服务存在 着关联 。以此 ， 用 ＩＬ Ｉ 运 Ｔ 的方 法论设计 出包括服务渠道管理模块 、 务质量 Ｉ 服
评估模块和服务运维分析模块 组成的 系统架构给 出一
２ 虚拟参考咨询服务质量管理系统 整体 架构和功能
服 务质量管理系统 以服 务台 的形 势 呈现给 用 户 ， 并为不同类型的用户提供 统一的服 务接入点。对于外 部 用户 （ 用户 ） 系统 将作 为 用户终 端机 ， 决 用户 的 ， 解 资源索求、 训请 求、 培 操作疑 难等 各种 问题 ； 于 内部 对 用户 （ 图书馆 ） 系统 将作 为 知识 管理 门户 ， 于 内部 ， 用 各类人员积累和交流服务知识经验及分 析系统服 务状
合作式数字参考咨询服务研究
考咨询 服务 的实践 活动 。２ ０ ０ ３年 １ 月启 动 中国高等教 育文
完善我 国图书馆合作式数 字参 考咨询体 系提供 一定参考 。
表 １ 合作式数字参 考咨询服务项 目
项 目名称 中心馆 服务方式 服务项 目 具体 内容 用户范围 咨询 馆员 用户反馈 咨询时间
到 馆 服 务 、 提供各类 文献资料 的查询 、 借、 阅、 咨询 、 复 主要 服 务 Ｉ Ｃ ＆ Ｌ Ｃ 、问 图 书 制、 扫描 等服务 、 计算 机及 网络使 用 、 影视 时象 面 向 在线服务 、 馆员 、文献传 递 点播 的服务项 目。信息共享 空间与学 习共 馆 与 分 总馆学科咨询 中 国科 学 中 国科 表单 咨询 、 与 馆 际互 借 、 论 享 空间 、 馆 或其 他 国内外 原文所 有 机构 索 痼 （ 兰州 院国家科 Ｆ Ａ Ｑ 馆员（ 由不 同 读 者意见 在线咨询 ： 中 Ｅ — 文收引检索及 评 取原 文 、 国 内外 权威 数据 库 中检 索 其论 文 式汉 学图书 馆 学 院 国 成 研究所服务的 反馈（ 通 科 院用 户 为 ｍ ａ ｉ ｌ 咨询 、 价、 定题检索 、 科 被 收录和被 引用 的情况 ，并 出具 相关检 索 问图书 馆 家科 学 耶 ）新 用 学 科 馆 员 组 过表单 咨 ６ ６ ， ７ ， 社会 用 图书馆 到馆 咨询 、 技查新 、 培训 、 展 证 明报告 、 定期 或不 定期 地进行 文 献跟 踪 员 电 话 咨 询 览与讲座 研究生 成） 、 实行学科 询反馈 ） 。 户３ ５ ／ ７ 。 古籍 、 检索 、 用户 培训 活动 、 开展 各种科普展览 和 尊 Ｆ Ａ Ｑ 特藏及社会科 学 讲座 部分 面 馆员制度 。 以明清文 集 和解放 前 出版 的文献 为 句社 会 读 文献服务 、情 报 特色文献 服务 。总馆与分馆（ 兰州 、 武汉 、 成 开放 服务等 。 都） 情 报服务 、 常用 网络 资源 。 。
图书馆参考咨询服务现状及应注意的问题
图书馆参考咨询服务现状及应注意的问题作者：赵泠淼来源：《卷宗》2020年第08期摘要：参考咨询是图书馆的一项中心任务。
从读者应用需求的角度分析了对图书馆参考咨询服务的现状及其存在的问题，并从便利性与时效性出发提出了参考咨询服务应注意的问题。
关键词：参考咨询服务;图书馆服务;读者需求随着新技术的广泛应用，图书馆的各项服务都在朝着便利性与易用性的方向发展。
互联网的普及使读者不用到图书馆就可以完成检索、下载、打印等，也可以通过图书馆的OPAC系统了解图书馆的藏书情况并进行网上的续借或预约等业务，还可以通过一卡通等管理系统实现自主打印、复印、扫描等之前需要到图书馆完成的工作。
2011年《美国高等教育纪元报》刊登的一篇名为《2050年高校图书馆尸检报告》，引起整个图书馆界的震动。
但图书馆的作用并未完全削减、弱化，新技术的引进与应用使得图书馆的服务向更深层次发展了，其中不得不提的就是参考咨询服务。
1 参考咨询服务现状1.1 各种层次与规模的图书馆联合参考咨询平台已建成或正在建设任何一个图书馆，不论其规模大小、读者层次高低、技术应用是否先进，参考咨询都是馆内的一项中心工作。
然而随着图书馆文献资源尤其是数字资源的快速增长，面对读者多样化、因此，图书馆仅靠一己之力已难以完成参考咨询服务，随之各种规模与层次的联合参考咨询平台应运而生。
目前，全国性的联合参考咨询有中国高等教育文献保障系统分布式联合虚拟参考咨询服务系统（CALIS）、国家图书馆的全国图书信息咨询协作网、公共图书馆的“联合参考咨询网”和国家科学数字图书馆网络联合参考咨询系统（NSTL）。
以上各种联合咨询的服务定位都有所不同，如CALIS与NSTL更加侧重于专业性的咨询，主要是为科研服务，面向的用户总体层次较高;而公共图书馆的“联合参考咨询网”和全国图书馆信息咨询协作网服务的范围更加广泛，既有专业人士也包含一般读者。
此外，还有一些地区联合咨询与行业联合咨询，如上海地区的“网上联合知识导航站”、广东省的“联合参考咨询网”、北京高校的“联合虚拟参考咨询系统”。
依托CALIS宁夏自治区为中心建立全区高等教育文献保障体系
依托CALIS宁夏自治区为中心建立全区高等教育文献保障体系张红燕【摘要】Briefly introducing CALIS construction in the third phases,the paper analysis the objective,mission and content of NALIS（Ningxia Academic Library Information System）.The construction of NALIS includes union catalog center,union digital resource acquisitio%在简要介绍CALIS三期建设的基础上,阐述了宁夏高等教育文献保障体系的建设目标、任务和内容。
其建设内容包括建立联合编目中心、联合采购数据库、开展馆际互借/文献传递、开展联合虚拟参考咨询、建设特色文献数据库、建立中心门户网站、加强人员培训等。
【期刊名称】《农业图书情报学刊》【年(卷),期】2011(023)008【总页数】3页(P36-38)【关键词】宁夏高校图书馆;文献保障体系建设;CALIS宁夏自治区中心【作者】张红燕【作者单位】宁夏大学图书馆,银川750021【正文语种】中文【中图分类】G2531 CALIS三期建设中国高等教育文献保障系统（China Academic Library&Information System，简称CALIS）自1998年启动以来，经过“九五”、“十五”的一期、二期建设，在全国形成了较为完整的文献信息服务体系，实现了全国高校文献信息资源的共建、共知、共享，有力地推动了我国高等教育的发展。
2010年9月，CALIS三期项目正式启动，其主要建设目标可概括为“两提高、三缩小”，即：提高高校图书馆文献资源总体保障率、提高高校图书馆现代化服务能力与水平、缩小“211”院校与国际一流高校图书馆的差距，缩小普通院校与“211”院校图书馆的差距，缩小西部欠发达地区与发达地区的差距，全面提升我国高校图书馆整体信息服务水平。
我国图书馆数字参考咨询服务中存在的问题以及解决对策的研究
（）合作化程度低 。现阶段虽然我 国已经建成了几个 比较成熟 的合作化的数字参考咨询服务系统 ，例 ３ 如中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询服务 系统。但是 ，仍然有许多图书馆并没有参与到这些合作数字 参考 咨询 服务 系统 中 ，并 且 他们 也 没有 进 行地 区间 的合 作 化联 合参 考 咨询 。通 常情 况下 ，大多 数 图 书馆 的
这就使得图书馆的数字参考咨询服务很难落到实处 ，步伐明显低于时代要求Ｉ ” 。 （）技术问题 。电子邮件服务存在静态性 、延迟性 以及服务内容 的保存和后续管理等问题 。而实案 ，这 就需要 咨 询人 员 同时进 行信 息 查找 、存 储 、传 递从 而
・
１ ５・ ６
４ 我 国 图书馆 数字 参考 咨询服 务研 究 的不足
从 以上 学 者 的研 究 中 ，我们 可 以看 出 学界 对 我 国 图书馆 数 字 参 考 咨询 服 务 的研 究 主要 集 中在 服 务 方
式 、服务过程中的问题以及如何解决这些问题这几个方面 ，而这些研究内容正是图书馆在数字参考咨询服 务 的 实践 工 作 中最 为棘 手 的 问题 。学 者 的研 究 对 图书 馆数 字 参 考 咨 询 服务 更 好 地 发 展具 有 重 要 的借 鉴 意 义 ，有利于我 国图书馆数字参考咨询服务的进一步发展。 尽管如此，我们也必须清楚地认识到 ，无论在理论上还是实践上 ，我们对这方面的研究仍然存在着一些 问题 尚未解决 ，而这些问题的解决与否将直接关系到我国图书馆数字参考咨询服务能否更好地发展。笔者认 为 目前我 国学者对 图书馆数字 参考 咨询服务 研究 的不足 主要集 中于两 个方 面 ：一 方面是 缺乏 实证研 究 。笔 者 发现 ，当前对 图书馆数字参考咨询服务的研究主要集中于理论层面 ，只有寥寥几篇文献是在对图书馆数字参 考 咨询服务 进行调查 之后写 出来 的 ，而这很 可能 导致理 论与实 践不相 符 ，不利于 图书馆 数字 参考 咨询服务 的 研究和发展 ；另一方面 ， 学者对图书馆数字参考咨询服务研究内容过于集 中， 缺乏创新 。当前学界对图书馆 数字参考咨询服务的研究过度集中于其特点、服务形式 、存在的问题以及应对措施 ，很少有学者对除此以外 的内容进行研 究 ，像 关于 图书馆数字 参考 咨询服 务发展 趋势这 一研 究 内容 ，几乎 没有学 者对其 进行论 述 ，而
我国2005-2007年参考咨询服务研究综述
2008年10月中(总第57期)我国2005-2007年参考咨询服务研究综述◎吴金华（中南民族大学图书馆湖北武汉430074）【摘要】：文章通过对2005年-2007年国内主要文章中有关参考咨询服务研究的调研，并结合实践调查，简要综述并分析了参考咨询服务在国内的进展情况。
【关键词】：参考咨询服务虚拟参考服务实时咨询服务图书馆参考咨询服务理念起源于19世纪，在信息技术时代得到了长足的发展。
本文选取了几种主要期刊，按时间梳理了从w eb1.0进入2.0时代的参考咨询服务研究。
2005年，C A LI S分布式联合虚拟参考咨询系统(D CV R S)运行，国内对参考咨询服务的研究已经深入。
金毅等介绍了D C V R S的开发，包括系统的架构、组成、功能以及相关标准等。
D CV R S项目为C A LI S成员馆提供了一个联合虚拟参考咨询服务平台，沟通咨询馆员与读者，真正实时地解答读者在使用数字图书馆中第一时间所发生的问题。
杨慕莲和郭晶等都从国内网络参考咨询论文进行了分析，指出了“目前国内图书馆界数字参考服务系统的应用和合作还有待成熟和拓展”，对网络参考咨询缺乏统一的认识，合作化数字参考咨询服务的实践探索与理论研究都很薄弱，有关信息产权保护、咨询费用核定、网络咨询者隐私保护需要图书情报界具体工作者和理论研究者继续深人探索，焦玉英和王娜指出我国合作参考咨询服务缺乏统一规划，缺乏协调机制和人才，知识产权保护机制不完善，缺乏补偿机制。
建议先在经济发达地区建设系统，然后向全国辐射，要建立质量评估和利益补偿机制，要对服务人员进行培训，要规范各方行为等。
臧国全也谈到国外图书馆实时虚拟参考效果甚微，处境尴尬，并建议国内对实时虚拟参考咨询项目应慎重决策，要从资金来源、用户市场、馆员素质、技术装备、虚拟环境及工作模式等方面作深人分析研究，待条件具备时才能上马。
唐光前论述了基于短消息服务设计与实现实时参考咨询系统的可行性，参考咨询系统的工作流程及功能模块，讨论了在实现实时参考咨询系统过程中需要重点解决的9个问题。
现代图书馆虚拟参考咨询服务模式与问题探析
现代图书馆虚拟参考咨询服务模式与问题探析虚拟参考咨询服务已经成为现代图书馆参考咨询服务发展的方向与重点。
文章在概述虚拟参考咨询服务的内涵及其与传统参考咨询服务本质区别的基础上，阐明了虚拟参考咨询服务的三种模式，分析了目前我国图书馆虚拟参考咨询服务存在的问题，并就我国图书馆虚拟参考咨询服务下一步发展的对策进行了探讨。
标签：参考咨询；虚拟参考咨询服务；传统参考咨询服务；图书馆当今世界已经步入数字时代，作为现代图书馆核心业务的传统参考咨询服务也顺理成章地搭乘数字时代的列车于世纪之交发展为虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service，以下简称VRS）。
近年来，这种通过网络白板、视频会议、网络呼叫中心、网络语音以及电子邮件咨询、表单咨询等方式为用户提供综合性的专家咨询库检索、问题处理与分配、问题进程跟踪、文献传递、查证查引、科技查新、定题服务等的网上信息服务方式，在业界特别是欧美发达国家图书情报系统进行了一系列富有成效的研究与实践，并取得了较为理想的社会效益。
尽管迄今还处于滥觞阶段，但VRS已经毫无疑问的成为现代图书馆参考咨询服务发展的方向与重点。
1 虚拟参考咨询服务的内涵虚拟参考咨询服务也叫数字参考咨询服务[1] （Digital Reference Service，简称DRS）、网络参考咨询服务（Networked Reference Service，简称NRS），或者电子参考咨询服务（E- Reference Services，简称ERS）、在线参考咨询服务（Online Reference Services，简称ORS）等，通常是指在网络环境下，现代图书馆以网络为传输手段，以数字信息资源为基础，通过E-mail以及實时聊天等形式，为网络用户提供的不受时空限制的参考咨询服务。
美国教育部虚拟咨询台（VRD）则将VRS界定为以网络为基础的将用户与学科专家以及学科专门知识联系起来的问答式咨询服务。
北京地区高校图书馆联合信息服务的新探索——BALIS联合信息咨询中心介绍
北京地区高校图书馆联合信息服务的新探索——BALIS联合信息咨询中心介绍王晓丽;季淑娟;蔡恒【摘要】介绍了BALIS联合信息咨询中心成立的背景,阐述了中心的建设目标,着重介绍了中心网络服务平台的架构、服务功能、服务模式、业务流程、数据统计分析及服务跟踪查询等方面的特色.阐述了中心的管理机制和规章制度,并就服务平台测试与完善、服务规范与质量控制及管理模式等进行展望.【期刊名称】《图书馆学刊》【年(卷),期】2011(000)002【总页数】3页(P73-75)【关键词】高校图书馆;联合信息服务;信息咨询;BALIS【作者】王晓丽;季淑娟;蔡恒【作者单位】北京科技大学图书馆,北京,100083;北京科技大学图书馆,北京,100083;北京科技大学图书馆,北京,100083【正文语种】中文【中图分类】G259.231 BALIS成立的背景资源共享一直是图书馆界的理想和追求，联合信息服务是实现资源共享的必然途径。
图书馆联合信息服务的历史可以追溯到20世纪初。
早在1901年，美国国会图书馆便开始对其他图书馆实行馆际外借服务[1]。
经过百余年的探索与发展，馆际互借已经成为图书馆业务工作的一部分。
随着计算机网络和文献数字化技术的发展，在馆际互借的基础上，原文传递服务成为图书馆联合信息服务的一个新内容。
从20世纪60年代开始，总部设在美国俄亥俄州都柏林的Online Computer Library Center（联机计算机图书馆中心，即OCLC）就开始采用分布式原文传递模式开展服务，目前已联合了100多个国家和地区的5700多个各类型图书馆提供原文传递服务[2]。
20世纪末出现的虚拟数字参考咨询服务是图书馆联合信息服务的新内容，其中最具代表性的是OCLC与美国国会图书馆推出的Question Point[3]全球合作参考咨询项目。
近年来，在国外图书馆联合信息服务的影响下，我国图书馆的馆际互借、原文传递和虚拟参考咨询等联合信息服务也取得了快速发展。
分布式协同优化的研究现状与展望
分布式协同优化的研究现状与展望分布式协同优化是当前信息技术与智能化发展背景下的重要研究方向，旨在通过将分布式计算与协同优化相结合，提高解决复杂问题的效率和准确性。
本文将对分布式协同优化的研究现状进行综述，并展望未来可能的发展方向。
一、研究现状1.1 分布式协同优化的概念与背景分布式协同优化是指将多个分布式计算节点协同工作，共同解决复杂的优化问题。
它基于分布式计算和协同优化两个领域的理论和技术，旨在提高优化问题的求解效率和解决质量。
随着信息技术与智能化的快速发展，分布式计算和协同优化技术在各个领域得到广泛应用。
分布式计算能够通过将计算任务分解为多个子任务，分布在不同的计算节点上进行并行计算，大大提高计算效率。
而协同优化则通过多个个体之间的信息交流与合作，利用集体智慧来解决优化问题。
1.2 分布式协同优化的研究方法在分布式协同优化的研究中，主要存在以下几种常见的方法：（1）基于解的分解与合成：将优化问题的解空间分解为多个子空间，分布在不同的计算节点上进行优化，然后将各个子问题的优化结果进行合成，得到最终解。
（2）基于种群智能的协同优化：利用种群智能算法，如遗传算法、粒子群算法等，将任务分配给多个分布式计算节点上的个体，通过交流信息和合作搜索，最终获得全局最优解。
（3）基于机器学习的协同优化：利用机器学习算法，通过对历史数据和经验的学习，优化问题的解决过程和策略，提高优化算法的性能和效果。
（4）基于合作博弈的协同优化：将分布式计算节点看作是博弈参与者，在协同优化的过程中，通过博弈论中的合作博弈模型来分析节点之间的合作关系和策略选择。
二、展望分布式协同优化的研究具有重要的理论和应用价值，未来的研究方向和发展趋势主要体现在以下几个方面：2.1 面向大规模系统的分布式协同优化随着云计算和大数据技术的快速发展，未来优化问题将变得更加复杂和庞大。
传统的优化算法往往无法应对大规模系统的求解，因此需要研究基于分布式协同优化的大规模系统优化技术，以提高求解效率和解决质量。
省级公共图书馆虚拟参考咨询服务研究
省级公共图书馆虚拟参考咨询服务研究陈玮（福建省图书馆，福建福州350003）[摘要]虚拟参考咨询系统由于其灵活、快捷的操作方式、贴近现实的咨询模式已使其在图书馆参考咨询中的作用日渐显现。
就我国省级公共图书馆开展虚拟参考咨询服务的特点和基本咨询模式、现存问题及完善对策等方面予以探讨。
[关键词]省级公共图书馆虚拟参考咨询服务服务模式[分类号]G252.61虚拟参考咨询服务的概念及特点虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service，简称VRS），也称电子参考服务（Economical Reference Service）或在线参考服务（Online Reference Service），是近年来图书馆参考咨询服务工作的延伸，是在日渐成熟的网络环境下产生的基于In-ternet或Web的各种信息交流手段（E-mail、FAQ等），是人工协调的提问———回答式的新型服务方式。
其核心是一种分布式信息网络中具有特定知识和技能的咨询专家对用户的个性化服务[1]。
它一改传统的咨询服务范式，变被动服务为主动服务，区别于传统参考咨询服务中用户与参考馆员直接面对面的或电话式的传递方式。
其特点有：①实时性。
读者在网上提出问题，即可获得图书馆员的响应和解答，甚至是交互式的信息服务，它最终要达到的是24/7在线式系统和服务机制。
②开放性。
网络环境下图书馆的读者来自全世界，对所有来访者都平等对待，它是一座不设任何门槛的开放的图书馆。
③广泛性。
所咨询的问题大大超出了馆藏和专业范围，要求咨询馆员掌握各种网络检索工具和技能。
④公益性。
可提供读者希望的免费文献在线阅览和全文下载服务。
⑤共享性。
系统内各成员馆的资源及服务共建与共享，实现跨界、跨地区的信息资源共享，极大地满足了读者的知识需求。
2虚拟参考咨询服务现状目前，我国省级图书馆的虚拟参考咨询服务已由传统服务形式（如电子邮件、FAQ、Web表单、BBS、留言板等）逐渐发展为多馆合作的分布式联合虚拟参考咨询服务平台，如广东省立中山图书馆的联合参考咨询与文献传递网（简称UCDRS）、上海市中心图书馆网上联合知识导航站（Collaborative Online Reference Services，简称CORS）、吉林省图书馆联盟联合参考咨询服务系统、浙江省联合知识导航网及四川省公共图书馆虚拟联合参考咨询系统等公共图书馆联合虚拟参考咨询服务项目。
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CALlS分布式联合虚拟参考咨询系统的问题分析与优化
【摘要】介绍了CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统（CVRS）的服务模式和流程，通过分析广西机电职业技术学院图书馆在CALIS 三期CVRS示范馆建设和应用推广工作中存在的问题，提出了改进和完善CVRS的策略。
【关键词】CALIS虚拟参考咨询问题优化
CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统（CalisDistributedCollaborativeVirtualReferenceSystem，简称CVRS）是中国高等教育文献保障系统（ChinaAcademicLibrary&InformationSystem，简称CALIS）“十五”项目的重要组成部分，也是CALIS三期示范建设推广项目之一。
为了充分挖掘大型图书馆的研究能力与服务能力,引导中小型图书馆广泛参与，从而扩大受益面，全面提升高校图书馆整体信息服务水平，CALIS三期推出了第一期应用服务示范馆建设申报工作，得到了各地高校图书馆的积极响应。
本文针对广西机电职业技术学院图书馆在开展CVRS示范馆建设和应用推广中出现的问题，探讨改进和完善CVRS的策略。
一、CVRS服务模式和流程
（一）CVRS服务模式
CVRS以本地化参考咨询服务为主，结合分布式、合作式的多馆联合咨询服务，建立可持续发展的、多馆协作咨询的规则和模式，建立相关的知识库、学习中心，以实现知识库、学习中心共享共建的目的。
作为咨询馆员与读者沟通的桥梁，该系统能真正实时地解答读者在使用数字图书馆过程中所遇到的问题。
咨询馆员可不受时间、地点的限制，在网上解答读者的疑问。
CVRS面向读者主要提供表单咨询、实时咨询、知识库3种咨询方式。
表单咨询：可以在线提问并获取咨询员的回复。
读者按照事先设置好的咨询表单进行提问，具体表单内容包括所提问题的内容、问题的补充说明、关键词、邮件地址等。
实时咨询：可以在线即时得到答复并获取咨询员的操作指导。
实时咨询除文字交流功能，还有网页推送、同步浏览、白板等功能。
同步浏览是指由咨询馆员引导读者对网页进行浏览，找到所需要的信息，同步浏览可以大大提高服务读者的效率和质量。
知识库：可以浏览、查询知识库中保存的有价值的问答记录。
知识库中存储着经过咨询馆员筛选的有代表性的问题及其答复记录，具有分类浏览和关键词检索等功能，读者在咨询问题之前，可通过查询知识库，了解其他读者提出类似的问题和咨询馆员对这些问题的答复，从而获得解决问题的方法。
（二）CVRS服务流程
在CVRS应用系统中，是以一个问题的走向来带动服务的流程的，当读者通过检索知识库却没有找到所咨询问题的答案时，可通过咨询台网络的表单咨询或实时咨询向咨询馆员进行提问，咨询馆员/专家给予相关问题的答案，具有代表性的问题和答案经过筛选可选择添加到知识库中。
其服务流程如图1所示。
二、问题分析与优化策略
CVRS提供了灵活多样的非实时咨询服务手段，在标准化的知识库建设和多馆联合咨询服务方面表现十分优秀,但系统也存在不少的问题，例如来自系统技术层面的页面刷新问题、系统设计的局限性问题，以及配套的一系列标准和协议的缺乏，这些问题或多或少影响和制约着CVRS的作用。
（一）采用动态页面刷新技术，给用户方便自然的使用体验
笔者在暑假期间曾以读者身份进入CVRS，点击实时咨询进入CALIS联合问答页面，页面显示8名在线专家均来自CALIS广西中心成员馆，笔者逐一给每位专家发送求助信息，除了点击与一位专家对话时弹出“咨询员停止了为你提供咨询服务”窗口外，其他专家无一应答。
笔者正常退出并关闭了浏览器当前页后，点击馆员登陆，则无
需输入账号和密码即可直接进入CVRS,但系统显示的是之前登陆过的读者身份。
以上在线专家的刷新延迟以及切换身份的不便，将严重影响读者使用CVRS的积极性，因此建议CVRS项目开发组采用最新的计算机技术如Ajax无刷新技术，动态更新WEB页面，为用户提供更为方便、自然的使用体验。
（二）创建一个开放式的知识问答平台
百度知道是基于搜索引擎的互动式知识问答分享平台，与知识库具有相同服务理念，其工作原理是用户根据具体需求有针对性地提出并发布问题，通过某种悬赏机制，发动其他用户创造该问题的答案。
同时，这些问题和答案又会进一步作为搜索结果，提供给其他有类似疑问的用户，达到分享知识的效果。
其最大特点在于问题与搜索引擎的完美结合，通过用户和搜索引擎的相互作用，实现搜索引擎的社区化。
CVRS的知识库是从读者的咨询问题中选择具有普遍性的问题，经过咨询馆员筛选，给出标准答案，建立可供检索和浏览的知识仓库。
知识库的参与主体仅限于若干名咨询馆员和读者，知识仓库的质量受咨询馆员有限的知识面影响。
如果能借助百度知道的成功经验，在CVRS嵌入一个开放式知识问答平台，就可以充分发挥专业教师、学生、馆员的人才优势，对读者提出的各种问题进行解答。
这种平台的创建，既可以减轻咨询馆员的工作量，又可以充分调动读者广泛交流与互动，无疑将是图书馆参考咨询服务的一大进步。
（三）参照QQ群聊服务模式，提供多人问答服务
相对于传统虚拟参考咨询服务模式，CVRS实时咨询深受读者欢迎。
笔者在实际使用中发现这一方式还存在一定的局限性：一是图书馆因为人力资源不足以及开放时间短暂，读者在中午、晚上以及节假日需要帮助的时候，咨询馆员不在线，影响了读者使用实时咨询的积极性；二是在实时咨询模式下，有限的咨询馆员与读者只能进行点对点的交流，当同时在线咨询的读者较多的时候，服务效率得不到保证；三是面对读者提出的深层次问题，咨询馆员知识有限，在有限的时间内不能像表单咨询那样给予读者详细的解答，咨询质量不高。
腾讯推出的多人之间进行交流的QQ群服务，提供了群聊、群BBS、群邮件、群相册、群共享等多种方式进行交流。
QQ群的最大特点是群聊，在群里不但可以实现文字交流、图片交流、文件传送，还可以进行语音群聊，一人提问，所有在线群员都可以参与解答，不管在线与否都可获得解答内容。
该项技术的应用，减少了重复提问，避免了CVRS的点对点咨询模式中单一咨询馆员对问题看法的片面性，可以满足读者多层次的信息需求，同时可以对利用图书馆方面的知识进行有力宣传。
参照QQ群的群聊以及群空间里诸多共享服务模式，在CVRS中嵌入多人问答服务，可以解决人力不足，实现延长开放时间，提高服务效率，为图书馆虚拟参考咨询服务的主动性提供了坚实的基础。
（四）制定评价标准与合作协议，加强各地区中心成员馆的合作
CALIS三期建设推动其成员馆规模成倍增长，大批的普通高校图书馆,高等职业院校图书馆，还有一些社会信息服务机构加入到CALIS中。
笔者通过网络调查发现，在这些成员馆中，大多数学校并没有采用CVRS作为虚拟参考系统来提供咨询服务,特别是像中山大学图书馆、四川大学图书馆、广西大学图书馆等CALIS地区管理中心都没有使用CVRS。
没有地区中心馆的支持和指导，CALIS成员馆应用CVRS的积极性也会受到影响。
有着分布式构架的CVRS系统若失去了各图书馆的本地虚拟参考咨询系统，中心虚拟参考系统的意义也将不复存在。
目前，CVRS制定了《CALIS虚拟参考咨询服务规范》，《规范》针对咨询馆员和知识库提出了包括素质规范、行业规范、流程规范和答案质量规范等具体要求。
但如何去评价实际的服务水平，如何促进各成员馆的组织合作，相关的评价标准和合作协议还是空白。
笔者认为,作为CVRS系统的开发者、管理者和推广者，CALIS应该发挥其主导作用,通过制定、颁布相应的评价标准与合作协议,充分发挥各地区中心馆的组织和协调作用，有效地加强成员馆之间的合作,更好地发挥各自的资源优势,真正意义上实现资源共享。
（五）进行VI设计，加强应用推广
VI即VisualIdentity，译为视觉识别设计，是以企业标志、标准字体、标准色彩为核心展开的完整的视觉传达体系，将企业理念、文化特质、服务内容、企业规范等抽象语意转换为具体符号，塑造出独
特的企业形象。
如果在CVRS应用推广活动中，引入VI,把CVRS打造成参考咨询服务品牌，各CALIS成员馆可以在培训课件或宣传推广资料中免费使用，通过视觉识别带给读者传播力和感染力，具有重要意义。
随着各种先进计算机技术和服务理念在图书馆的应用，CVRS作为成长中的产品，在功能上还需进一步研究和完善。
CALIS应继续发扬CVRS的知识库的优点，大力开发集QQ群、百度知道等功能于一体的云上虚拟参考咨询软件，嵌入图书馆主页，再通过制定相关的评价标准和合作协议，导入VI品牌理念，加强宣传推广，早日普及操作简单、功能完善的图书馆云端虚拟参考咨询系统。
【参考文献】
［1］周蕊,鲍劼，史慧丹．CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统（CDCVRS）使用之我见［J］.科技情报开发与经济，2008（24）［2］海金梅.基于知识创新的高校图书馆知识服务研究［D］.吉林大学，2009
［3］李黎，高凡.QQ群在高校图书馆虚拟参考咨询服务中的应用［J］.农业图书情报学刊，2010（1）
【作者简介】贺宜春（1977-），男，广西机电职业技术学院馆员。