保险公司客户忠诚度研究
保险行业的客户忠诚度研究
保险行业的客户忠诚度研究第一章绪论保险是一种风险转移的金融工具，也是一种客户关系密切的服务行业。
客户忠诚度是保险行业中非常重要的一项指标，对于保险公司而言，忠诚度高的客户可以为公司带来更为稳定的收入流，降低客户流失率和新客户获取成本，提高品牌价值和口碑；而忠诚度低的客户则会对公司造成流失损失和品牌声誉损害等影响。
因此，保险公司需要在日常经营中注重客户忠诚度的维护和提升，进行客户忠诚度研究也成为了必要的领域。
本文针对保险行业的客户忠诚度进行了研究，着重从以下几个方面进行了分析：保险客户忠诚度的定义和指标体系、保险客户忠诚度的影响因素、保险客户忠诚度的维护与提升。
通过分析和总结这些内容，为保险公司的客户忠诚度研究提供一定的参考意义。
第二章保险客户忠诚度的定义和指标体系2.1 保险客户忠诚度的定义保险客户忠诚度是指客户对于保险公司持续购买保险产品和服务的意愿和能力，是一个客户对于保险公司的信任和满意度的综合反映。
2.2 保险客户忠诚度的指标体系（1）客户购买保险产品的稳定性指标：客户保单续签率、客户投保同类险种的比例变化率等。
（2）客户对产品和服务的认知和满意度指标：客户满意度指数、投诉率、退保率等。
（3）客户对公司和品牌的认知和忠诚度指标：公司知名度、品牌忠诚度、推荐意愿等。
第三章保险客户忠诚度的影响因素3.1 产品和服务属性因素保险产品和服务属性是客户忠诚度的重要影响因素，其中包括保险产品的种类、价格、保障范围、理赔服务等方面的因素。
在这些方面，保险公司需要不断提升产品和服务的优势，以及针对客户的不同需求设计出不同的产品组合和服务计划，提高客户对公司的满意度和忠诚度。
3.2 客户经验和关系因素客户经验和关系也是影响忠诚度的关键因素之一。
客户需要感受到保险公司的关心和关怀，包括对客户的需求和意见的及时回应、提供专业的咨询和指导等。
另外，客户和公司员工之间的关系也是影响忠诚度的重要因素，公司需要建立良好的客户关系管理机制，加强客户沟通和关系维护。
汽车保险业务客户忠诚度分析
汽车保险业务客户忠诚度分析一、经济背景下汽车保险业务的概述及研究目的当前，汽车保险业务成为保险行业发展的重要方向。
客户忠诚度是保险公司实现商业目标的关键因素，因此深入研究汽车保险业务的客户忠诚度，可以帮助保险公司提高服务水平和客户满意度，从而提高竞争力和市场占有率。
本文旨在通过调查和分析客户忠诚度的情况，探讨客户忠诚度与汽车保险业务的相关性，为行业提供实质性参考。
二、客户忠诚度的定义和影响因素客户忠诚度是指客户对某项业务的持续使用、推荐及续签的行为和态度。
客户忠诚度的影响因素主要包括：保险公司的信誉度、产品质量、服务质量、价格、客户满意度、市场环境等。
三、汽车保险业务的客户忠诚度现状调查本文通过问卷调查的方式，对汽车保险业务的客户忠诚度进行了调查。
结果显示，大多数用户对汽车保险业务存在一定的信任和认可，但在具体选择保险公司时，价格和产品质量作为最主要的考虑因素。
此外，服务质量和公司品牌形象对客户忠诚度的影响也不可忽视。
四、提高汽车保险业务客户忠诚度的策略为提高汽车保险业务的客户忠诚度，本文提出如下建议：优化产品定价和品质，提升服务质量，建设良好的企业形象，通过有效的市场营销策略增强品牌影响力，加强客户关系管理等。
五、案例分析1. 某保险公司利用互联网资源，设立线上理赔系统，并与银行合作为用户提供便利的充值、转账服务。
此举极大的提升了用户的满意度和忠诚度。
2. 某国际品牌保险公司提供多项信誉度高、颇有竞争力的保险产品。
产品质量及价格双重优势，带动了公司在行业内的知名度和市场占有率上升。
3. 某保险公司通过提供定制化的保险策略，满足客户专属保险需求。
此举不仅提升了客户忠诚度，同时为公司带来收益增加。
4. 某保险公司借助社交媒体平台，广泛宣传在互联网上备受好评的理赔案例，宣传了客户忠诚度及对保险公司的信任度。
5. 某保险公司在客户服务方面树立了良好的形象，不仅可在业务洽谈时获得客户的信赖和支持，还有助于向外界树立一个好的形象。
对保险业在线客户细分与忠诚度研究
对保险业在线客户细分与忠诚度研究保险业由于其特殊的服务性质，需要对客户进行在线细分和评估忠诚度，以便更好地向客户提供服务，提高客户满意度和忠诚度，从而促进保险业的可持续性发展。
本文将介绍保险业在线客户细分与忠诚度研究的相关内容，包括在线客户细分的意义、方法、以及如何评估忠诚度及其重要性。
1.在线客户细分的意义在线客户细分指的是将客户按照不同的特征划分为不同的群体，以方便保险公司对不同群体的客户进行不同的营销策略。
在线客户细分有以下几个方面的意义：1.1 提高营销效率通过在线客户细分，保险公司可以更准确地了解客户的需求和喜好，以及客户对不同产品的偏好，从而有针对性的推销合适的产品。
这样可以避免对不感兴趣的产品进行推销，提高营销效率，节省营销成本。
1.2 提高客户满意度和忠诚度通过在线客户细分，保险公司可以提供更个性化的服务，更优质的售前、售中和售后服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，增强长期协作关系。
1.3 提高保险公司在市场竞争中的竞争力通过在线客户细分，保险公司可以更好地掌握市场，制定更有效的营销策略，进一步提高保险公司在市场竞争中的竞争力。
2.在线客户细分的方法在线客户细分的方法包括两个方面：一是通过数据挖掘技术进行客户分析；二是通过调查问卷等方式获取客户信息。
2.1 数据挖掘技术数据挖掘技术包括聚类分析、分类分析和关联规则分析等方法。
通过这些方法，可以将客户按照不同的特征划分到不同的群体中，例如年龄、性别、健康状况、职业等指标。
基于这些分类结果，保险公司可以进行有针对性的营销策略制定。
2.2 调查问卷等方式通过调查问卷等方式获取客户信息，可以了解更多客户信息，例如购买保险的动机，家庭收入水平，家庭成员人数等，从而更好地针对客户需求进行产品推销和服务。
3.忠诚度的评估及其重要性忠诚度是客户对于特定品牌或产品的选择和信任的表现，是客户的认同和信任，成为企业营销的关键指标之一。
忠诚度评估的方式包括情感维度和行为维度。
保险行业的客户信任与忠诚度建设
保险行业的客户信任与忠诚度建设保险作为一项金融服务，其核心是建立客户信任并提高客户忠诚度。
在当今竞争激烈的保险市场中，保险公司需要不断努力来确保客户对其信任，并促进客户的忠诚度。
本文将探讨保险行业中客户信任与忠诚度的建设，并提出相关的策略。
1. 优质的客户服务优质的客户服务是保险公司赢得客户信任的重要因素。
保险公司应该提供高效、及时的服务，积极回应客户的需求和问题。
通过培训员工，提高其专业能力和服务水平，保险公司能够为客户提供更好的帮助和支持。
此外，保险公司还应建立客户服务热线和在线服务平台，方便客户随时获得帮助和咨询。
2. 透明的产品信息保险产品的透明度对于客户建立信任至关重要。
保险公司应向客户提供详细的产品信息，包括保险费用、保险范围、理赔条件等。
通过透明的产品信息，保险公司能够增强客户对公司的信任，并推动客户对保险产品的购买决策。
3. 客户参与和反馈保险公司应积极鼓励客户参与保险决策的过程，并重视客户的反馈。
通过定期的客户满意度调查和反馈收集，保险公司能够了解客户的需求和意见，并及时作出调整和改进。
此外，保险公司还可以邀请客户参与产品和服务的设计，增强客户的参与感和忠诚度。
4. 建立长期合作关系保险公司应该与客户建立长期稳定的合作关系，以增强客户信任和忠诚度。
通过定期与客户的沟通和交流，保险公司可以提供个性化的服务和定制化的保险解决方案。
此外，保险公司还可以通过推出客户专属福利、礼品和活动等方式，增强客户对公司的忠诚度。
5. 保持良好声誉保险行业的声誉对于客户信任的建设至关重要。
保险公司应秉持诚信经营的原则，遵守相关法规和伦理规范。
通过保持良好的声誉和社会责任，保险公司能够吸引更多的客户，并树立可靠和值得信赖的形象。
6. 创新与技术应用保险行业可以通过创新和技术应用来提高客户信任和忠诚度。
保险公司可以利用大数据分析和人工智能技术，深入洞察客户需求，提供个性化的产品和服务。
此外，保险公司还可以通过移动应用和在线平台等方式，提供更便捷和高效的服务体验，增强客户忠诚度。
保险公司客户忠诚度研究
２ 纪９ ０世 ０年 代 以前 ，客 户 选 择 商 品是 物 美 价 廉 ，选 择 的标 事 实显 示 ： 准 是 “ ”或 “ ” ９ 好 差 。 Ｏ年 代 以 后 ，客 户 开 始 注 重 商 品 的 品 牌 、 每位 非常 满 意 的顾 客 会将 其 愿 意 告 诉 至 少 １ 人 ，其 中 大 约 ２个 设 计 和 使 用 的 方 便 性 ，选 择 的 标 准 是 “ 欢 ” 或 “ 喜 欢 ” 现 有 １ 在 产 生相 同需 求 时 会 光 顾 该 企 业 ；相 反 ，一 位 非 常 不 满 意 喜 不 。 ０人 Ｏ个 人 ，这 些 人 在 产 生 相 同 需 求 时几 乎 在 ，客 户 又 在 原 有 的基 础 上 ， 更重 视 商 品带 来 的感 情 和 心 灵 上 的 的顾 客 会 把 不 满告 诉 至 少 ２ 满 足 ，追 求 购 买和 消 费 过 程 中 的 满 足 感 ，选 择 的标 ； 隹是 “ 意 ” 不 会 光 顾 被 批 评 的企 业 。对 经 济 意 义 上 的 顾 客 满 意 度 ，可 以从 其 满 和 “ 满意 ” 不 。 重 要 性 方 而加 以理 解 。 美 国 Ｍａｎ ｓ ｏＤ ｒ ｎ ｇｕ ｅｌ ｄ杂志 曾刊 登 的一 条 “ 客 满 意 ： 口碑 Ｓ ｕ 顾 同 样 ，保 险 市 场 的竞 争 日益 激 烈 ， 商 品 的 同质 化 越 来 越 强 。 客 户 不 再 只 是 看 重 商 品 本 身 的 使 用 价 值 ，对 满 意 度 的 要 求 越 来 越 相 关 曲 线 ” 表 明 ，企 业 的顾 客 服 务 处于 一 般 水 平 时 ，顾 客 的 反 应 高。客 户满意度仅仅意味着 企业获得 了进 入市场 的 “ 通行证 ” 。 不 大 ；一 旦其 服 务 质 量 提 高 或 降 低 一 定 限度 ，顾 客 的 赞 誉 或 抱 怨 保 险市 场 竞 争 日益激 烈 ，客 户 面 对 的 是 越 来 越 同质 化 的 服 务 将呈指数倍的增加。 上 述 原 理 仅 仅 针 对 ～ 般 性 企 业 而 言 ，对 于 保 险企 业 而 言 ， 由 和 商 品 ，会 出 现 满 意度 比 较 高 ，但 忠诚 度 不 高 的 情 况 。 因 为他 在 其 他 保 险 公 司 也能 得 到 同样 的商 品和 服务 。 于 它要保持客 户的既定 比例 ，这样 才能完成 保费收入 的规模 化 ， 虽 然 对 此 满意 ，但 并 不 忠诚 。 要 想 使 客 户 对 自己 的 商 品 忠心 ， 客 户 忠诚 度 的 重要 性 不 言 而 喻 。 影 响其 他 人 购 买 。还 需要 保 险 公 司对 客 户 忠诚 度 进 行 管 理 。 客 户 我国保 险业在 １９ ９ ５年 《 险澍 颁布实施后 ，实行 了分业经 ｆ 呆 忠诚 是 客 户 满 意 的升 华 ， 高 忠诚 度 的客 户会 形成 对 公 司 及 产 品 的 营 ，从 而 进 入 了快 速 发 展 时代 ，其 业 务 增 长 的 速 度 远 远 超 过 了 同 忠诚 和 高频 率 的购 买行 为。 期 的 国 民经 济 增 长 速 度 。 而在 这 个 过 程 中 ，如 果 保 险 企 业 不 能 重 １ 保 险 企 业 客户 忠 诚 度重 要 性 分 析 视 客 户 忠 诚 度 的 研 究 ，其 增 长 必 然是 昙 花 一 现 。 其 后 果 不仅 是 保
保险公司客户忠诚度研究
保险公司客户忠诚度研究随着保险行业的不断发展，保险公司的竞争也越来越激烈。
在这样的背景下，保险公司越来越注重客户忠诚度的研究，目的是为了更好地了解客户需求，提供更优质的服务，从而提高客户满意度和业绩。
客户忠诚度是指客户对特定品牌或产品的忠诚度，一般通过客户满意度、客户回购率、口碑推广等多个维度进行评估。
对于保险公司来说，客户忠诚度是其持续发展的保证。
因为客户忠诚度高，就意味着客户会长期使用该公司的产品和服务，同时还会主动推荐给身边人，帮助保险公司争取更多的市场份额。
因此，保险公司必须要进行客户忠诚度的研究，开展相关的活动，提升客户忠诚度。
一、提高客户满意度客户满意度是客户忠诚度的基础，只有客户体验到优质的服务，才会对警察产生好的评价，从而产生忠诚度。
因此，保险公司必须要努力提高客户满意度，为客户提供更优质的服务，让客户感觉到自己的需求得到了充分的满足和关注。
保险公司可以通过多种方式来提高客户满意度，比如提供定制化的产品和服务，不断优化客户体验，提高跨界服务能力等等。
二、加强客户关系维护客户关系维护是提高客户忠诚度的另一种方式，它包括客户客户关系管理、客户服务管理、客户体验管理等多个方面。
保险公司可以通过多渠道的沟通、定期的问卷调查、客户活动等方式，加强与客户的联系，了解客户的需求，给予针对性的服务。
三、建立客户信任客户信任是提高客户忠诚度的重要因素。
保险公司需要在多个方面建立客户信任，包括实现诚信经营，提高产品透明度，保障客户隐私等。
只有建立稳固的客户信任，才能够增强客户对保险公司的信心和忠诚度。
四、推出个性化方案保险公司可以通过推出个性化方案，满足不同客户的需求，提高客户忠诚度。
比如在寿险产品方面，保险公司可以推出多种不同的方案，根据客户的需求，提供个性化的保险方案，以此增加客户满意度和忠诚度。
五、关注客户反馈保险公司应当及时关注客户的反馈，针对客户的不满和建议进行回复和改进。
保险公司可以通过多种渠道搜集客户的反馈，比如通过问卷、电话回访、公众号等方式，向客户了解他们的体验和建议。
保险行业中的客户关怀与忠诚度管理
保险行业中的客户关怀与忠诚度管理随着社会经济的快速发展，保险行业在现代社会中扮演着重要的角色。
作为一种金融产品，保险不仅提供了经济的保障，也为人们的生活增添了一份安全感。
然而，在激烈的市场竞争中，如何提高客户的忠诚度，建立稳固的客户关系，成为了保险公司所关注的重要问题。
本文将探讨保险行业中的客户关怀与忠诚度管理，并提出相关策略。
一、了解客户需求客户是保险公司的核心资源，因此，了解客户的需求和期望是建立良好客户关系的首要任务。
保险公司应通过各种渠道进行客户调研，了解客户的保险需求、风险承受能力、购买习惯等方面的信息。
同时，保险公司可以建立客户档案，记录客户个人信息、保单信息及保险理赔记录等，为制定个性化服务提供数据支持。
二、个性化服务根据客户需求，保险公司应提供个性化的服务，以满足不同客户的需求。
个性化服务包括但不限于：根据客户的经济状况和风险偏好定制适合的保险方案、提供灵活的保险期限和保额选择、设计差异化的投保流程和理赔流程等。
通过个性化服务，保险公司可以增强客户的满意度，提高客户的忠诚度。
三、建立多渠道沟通平台保险公司应建立多渠道的客户沟通平台，包括但不限于电话、邮件、微信、APP等方式。
这样可以提供便捷的沟通渠道，满足客户多样化的沟通需求。
此外，保险公司还可以通过举办客户沙龙、提供在线客服等方式，主动与客户建立沟通和交流的机会，了解客户的反馈和意见，并及时调整自己的业务流程和服务模式。
四、关怀与回馈保险公司应该关注客户的生日、结婚纪念日等重要时刻，并通过发放贺卡或礼品等方式，向客户表达关怀之情。
此外，保险公司还可以设立忠诚度奖励计划，为长期保持合作关系并保持较高保单价值的客户提供相关奖励和优惠。
通过这些关怀和回馈措施，可以增强客户的满意度和忠诚度。
五、信息安全与保护在信息时代，保护客户的个人信息安全是保险公司应尽的责任。
保险公司应建立健全的信息安全管理机制，加强对客户个人信息的保护和控制，防止客户信息的泄露和滥用。
保险行业的客户保留和忠诚度管理
保险行业的客户保留和忠诚度管理保险行业是一个竞争激烈的市场，各大保险公司纷纷竞相争夺客户。
然而，仅仅吸引客户与公司签订保险合同并不足以确保业务的持续增长和公司的成功。
客户保留和忠诚度管理成为保险公司不可忽视的重要环节。
本文将探讨保险行业客户保留和忠诚度管理的策略和实践。
一、提供卓越的客户服务保险行业的客户保留和忠诚度管理的首要任务是提供卓越的客户服务。
客户对于保险公司的期望不仅仅停留在提供保险产品本身，更加关注是否能够获得快速响应、专业咨询和高效理赔等服务。
保险公司应该确保客户能够顺利获取服务，并及时解决客户的问题和需求。
通过提供卓越的客户服务，能够增强客户对公司的信任感，从而提高客户的保留率和忠诚度。
二、定制化的产品与服务在保险行业，提供定制化的产品和服务能够满足客户个性化的需求，增强客户对公司的依赖和忠诚度。
保险公司应该通过调研和了解客户的需求，开发出满足不同客户需求的保险产品。
同时，针对不同的客户群体提供定制化的服务，比如年轻人更加关注健康和意外保险，老年人更加关注养老和医疗保险等。
通过定制化的产品与服务，能够提高客户与公司的粘性，促进客户的保留和忠诚度。
三、建立客户关系管理系统为了更好地管理客户保留和提高客户忠诚度，保险公司需要建立一个完善的客户关系管理系统。
该系统能够帮助公司准确记录和管理客户的信息，包括基本信息、购买历史、投诉记录等。
通过分析客户数据，能够及时识别和预测客户的需求和行为，进而制定相关的保留和忠诚度管理策略。
同时，客户关系管理系统还能够提高公司内部各部门之间的协作效率，实现全员参与保留和忠诚度管理的目标。
四、优化客户体验保险行业的客户体验是客户保留和忠诚度管理的重要因素之一。
保险公司应该优化客户的购买、使用和理赔流程，简化操作步骤，提高便捷性和效率性。
同时，通过互联网和移动技术的应用，提供在线服务和自助功能，满足客户随时随地获取信息和办理业务的需求。
优化客户体验能够有效提高客户对公司的满意度和忠诚度，促进客户的长期保留。
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保险公司客户忠诚度研究（作者: __________ 单位: ___________ 邮编: __________ ）摘要：客户忠诚对保险企业而言非常重要，从其自身业务特点和良好的企业形象而言，保险企业必须从提高服务质量、探索新的营销模式、用心与客户沟通等方面做好工作，从而提高客户对保险企业的忠诚度。
就保险企业客户忠诚度重要性进行分析，探讨提高客户忠诚度的措施。
关键词：保险公司；客户忠诚度；营销模式20 世纪90 年代以前，客户选择商品是物美价廉，选择的标准是“好”或“差”。
90 年代以后，客户开始注重商品的品牌、设计和使用的方便性，选择的标准是“喜欢”或”不喜欢” 。
现在，客户又在原有的基础上，更重视商品带来的感情和心灵上的满足，追求购买和消费过程中的满足感，选择的标准是“满意”和“不满意” 。
同样，保险市场的竞争日益激烈，商品的同质化越来越强。
客户不再只是看重商品本身的使用价值，对满意度的要求越来越高。
客户满意度仅仅意味着企业获得了进入市场的“通行证” 。
保险市场竞争日益激烈，客户面对的是越来越同质化的服务和商品，会出现满意度比较高，但忠诚度不高的情况。
因为他在其他保险公司也能得到同样的商品和服务。
虽然对此满意，但并不忠诚。
要想使客户对自己的商品忠心，影响其他人购买。
还需要保险公司对客户忠诚度进行管理。
客户忠诚是客户满意的升华，高忠诚度的客户会形成对公司及产品的忠诚和高频率的购买行为。
1 保险企业客户忠诚度重要性分析1.1保险行业自身发展的特点要求保险客户具有较高的忠诚度在企业管理的过程中，很多人关心投入、产出等各种经济指标，但有些人则关注产品使用者对产品的满意程度，进而引发了对客户忠诚度的研究。
从20 世纪纪90 年代以来，西方学者对服务领域顾客忠诚的内涵也进行了大量的研究，发现在服务领域顾客忠诚的内容主要集中在四个方面：第一，行为忠诚，对服务持续重复购买；第二，情感忠诚，对品牌的偏爱；第三，认知忠诚，指购买或决策时优先想到；第四，未来忠诚意向，即顾客忠诚的发展趋势，它反映了顾客忠诚的程度。
保险行业的特点在于经营的长期性，只有达到了一定的经营规模，才能形成规模保险基金，进而提高保险企业的偿付能力，使保险企业在激烈的市场竞争中能够分得一块蛋糕。
相比之下，保险企业对于客户忠诚的程度要求应该是最高的。
美国学者赛塞(W・EarlSasserJr1990 )的调研结果是: 争取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5 到6 倍。
营销界有一个著名的等式：100-1=0意思是，即使有100个顾客对某企业满意，但只要有1 个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。
事实显示：每位非常满意的顾客会将其愿意告诉至少12 个人，其中大约有10 人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20 个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。
对经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方而加以理解。
美国MagnusSoDerlund杂志曾刊登的一条“顾客满意：口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。
上述原理仅仅针对一般性企业而言，对于保险企业而言，由于它要保持客户的既定比例，这样才能完成保费收入的规模化，客户忠诚度的重要性不言而喻。
我国保险业在1995 年《保险法》颁布实施后，实行了分业经营，从而进入了快速发展时代，其业务增长的速度远远超过了同期的国民经济增长速度。
而在这个过程中，如果保险企业不能重视客户忠诚度的研究，其增长必然是昙花一现。
其后果不仅是保险行业自身遭受重创，更严重的是可能影响到广大保险客户的切身利益。
1.2保险企业塑造自身优质的企业形象也需要较高的客户忠诚度来支持丹尼尔•查米奇(DanielCharrruch )教授在讲授市场营销学时，在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶中流出的水比作顾客。
他指出，企业为了提高市场占有率和实现销售额的不断增长，一般都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客的作用。
他们从桶顶不断地注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。
对于保险企业来说，寻找新顾客对于业务发展固然重要。
但是，随着金融市场由卖方市场向买方市场过渡和竞争环境的变化，保险企业必须从重视顾客创造，向重视维持顾客方向转化，从重视增加顾客数量，向重视提高顾客忠诚度方向发展。
赢得并长期保留住顾客，应该成为保险业市场营销的主流方向。
令人叹息的是，在目前我国的保险理论界和实务界，客户忠诚度的问题还没有引起足够的重视。
在作者撰写本文的时候，想找到一些保险企业客户忠诚度方面的文章，利用了功能强大的中国知网仍然不能如愿。
在保险业界，普遍存在的“跑马占荒”式的粗放式经营，以保费收入论英雄的状况仍然普遍存在同时，在社会上，对保险行业仍然存在着种种不良看法，从长远看必然会影响保险行业的整体发展。
前几年，保险公司推出的险种退保率竟然达到了10%。
因此，希望本文的撰写能在这个方面做一点有益的探索。
2 提高保险企业客户忠诚度的措施构想2.1 切实提高服务质量，改变重展业、轻理赔的现象美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司利润的25%-85%来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的原因，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。
”服务质量是提高顾客忠诚度的最重要的因素。
而保险商品本身具有的隐性需求、异质性等特点决定了在保险商品销售中服务的重要性。
保险行业必须改变过去那种粗放式的经营方式，而着重研究如何提高服务质量。
在这个过程中，需要做的工作有：（1）产品开发以满足大多数的顾客需求为主，避免一些哗众取宠的创新业务。
提高服务质量的首要问题是产品的适销对路，否则你的服务质量再好，大家不需要这种商品也是没用。
比如大家都可能有需要的养老保险的业务，保险企业应研究如何将其与社会保险中的养老保险相互配套的问题。
另外还可以研究如何提高保险资金的投资效益，为降低商业养老保险的费率创造条件。
而不能像前几年有的保险公司推出“酒后驾车险”那样哗众取宠。
酒后驾车本身是一种违法行为，保险利益原则首要的就是利益的合法性，因此这种保险业务自开办起就一直引发人们的争议，在2009 年下半年公安部开始布署在全国展开醉酒驾车查处行动后，这个保险业务应该没有了生存的土壤。
（2）改变重展业、轻理赔的做法需要改变保险行业现行的考核机制。
保险行业现行的考核机制不外乎保费收入增长率，保险赔偿降低率等指标，而这些考核指标推广开来，产生的必然后果就是保险公司特别重视保费收入的增长，同时对保险索赔则是想方设法、千方百计地降低。
从而给社会留下了极其恶劣的不良印象。
而改变这种做法的首要关键就在于改变保险行业目前的考核指标。
2.2积极探索新的营销模式，给客户以贴心的关怀在大家都广泛重视售后服务的同时，有人却非常重视售前服务。
这种另辟蹊径的销售方式很多营销员也会在不知不觉中运用，但能否给客户以贴心的关怀则成为取胜的关键。
北京寿险市场有个TOPAGENT她给一位总经理设计了一份年交保费30 万的保险计划，这样的保单显然首先要做的是给客户体检。
安排体检前一天，这个代理人到预定的体检医院，跟看门的师傅预约好第二天的停车位，然后告诉总经理体检的时间、注意事项等，第二天总经理到达后，停在预先留好的停车位时，很多车正在着急地寻找车位。
体检时在每一体检项目上都排着长队，尤其是心电图、抽血、B超和胸透等项目，不仅排队的人多，而且进度缓慢。
但在总经理来到时，每个队中都有一个排在靠前的人让出来，让总经理直接体检——原来是这个代理人已经安排了多人在各个体检项目处排队了。
这使视时间如金钱的总经理十分高兴，同时也提示我们售前服务的重要性。
试想，如果我们告诉总经理，你去体检，然后我们根据体检结果告诉你可不可以承保，那总经理有没有可能去排一上午的队来体检？如果体检不能完成，则这个年交保费30 万的保险业务肯定也就泡汤了。
不需要从理论上对此探讨什么满足客户的心理需求，进而使客户的心理需求转化为现实的购买需求，我们只需要的是效果。
如果你的客户对此不认同，不满意，则谈何客户忠诚的问题。
2.3重视心灵的沟通，成为客户的朋友，是客户忠诚的不二选择保险商品最终是通过保险营销员去完成销售，因此在这个过程中，客户对保险企业是否满意，进而是否忠诚，完全取决于与客户沟通的保险营销员。
在中国保险业发展的十多年中，保险营销员的队伍可说是大浪淘沙，一批批的新人进入，一批批的淘汰，而能够留在这个营销员队伍中，并能取得较好业绩的肯定有其过人之处。
如果把这些业绩傲人的营销员的展业特点做一归纳，那我们得出的结论是——他（她）们无一例外的都非常重视心灵的沟通，成为了客户的贴心朋友。
根据客户忠诚的理念来说，这些营销员所作的工作已经让他（她）们达到了客户忠诚的最高阶段——情感忠诚。
在理论上，Gremler 和Brown（1996）从另一视角提出：顾客忠诚可以依据其程度深浅，细分为三个不同层次：行为忠诚；意向忠诚；情感忠诚。
行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为；意向忠诚是顾客在未来可能购买的意向；情感忠诚是顾客对企业及其产品的态度，其中包括顾客会积极地向周围人士宣传企业的产品。
中国平安寿险营销员赵小东，12 次参加中国平安集团明星高峰会，4次登顶个险会长，5 次荣获个险第二名。
作为一位不带团队的单一寿险营销员，赵小东已经拥有超过2200名客户，连续11 年保持平安人寿全国业绩的前5 名，也是前5 名中惟一没有变动过的名字，并创造了从事寿险营销十余年来从无客户投诉、从无业务纠纷、续保率达95%以上的优秀业绩，其中续交标准保费达2300万元，10年后就是2 亿元以上。
赵小东的客户之所以这么信任她，就是因为她是能经得起深入了解的人。
而在赵小东看来，则是素质、专业和悟性成就了她。
“寿险事业是一项非常孤寂、持久和充满挑战的工作，即使融入强大的团队，寿险代理人也仍要独立面对、独立思考、独立反省地去工作，会不断面对成功与挫折、高峰与低谷。
”用心与客户沟通，独立勤于思考，这对于那些仍然在艰苦跋涉的广大寿险营销员来说，应该是具有相当强的指导意义的。
保险企业应该重视客户忠诚度研究，这对于保险行业长远发展来说，犹如涓涓溪流汇入大海一般的重要，从而提高保险业在国民经济中的地位，更好地发挥保险业对国民经济的保驾护航作用。
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