电商客户忠诚度
电商经验分享如何吸引和保留忠实客户
电商经验分享如何吸引和保留忠实客户随着互联网的迅速发展，电子商务成为了人们购物的主要方式之一。
然而，电商市场竞争激烈，如何吸引并保留忠实客户成为了电商经营者们亟需解决的难题。
本文将分享一些电商经验，谈谈如何吸引和保留忠实客户。
一、优化用户体验在电商行业中，用户体验是至关重要的。
一个良好的用户体验不仅能够吸引用户，还能够促使他们下单购买，并愿意成为忠实客户。
首先，网站或应用的界面设计应简洁、直观，产品信息展示清晰明了。
其次，网站或应用的加载速度要快，避免用户等待过长时间。
另外，网站或应用的功能要完善，例如提供搜索功能、推荐商品和个性化定制等。
二、打造个性化的服务个性化服务是吸引和保留客户的重要策略之一。
通过了解客户的购物习惯、喜好和需求，可以提供个性化的推荐、定制和促销活动，增加客户的购买意愿。
可以通过购物记录、问卷调查和活动参与情况等手段，获取客户的信息，并进行有效的分析和运用。
合理利用大数据技术，精准推送商品和促销信息，满足客户的个性化需求。
三、建立信任和品牌形象建立信任和品牌形象是吸引和保留客户的基础。
客户对电商平台的信任度直接影响其购买决策。
因此，电商经营者需要通过多种方式来提高客户对平台的信任度。
首先，要确保交易安全，采取有效的支付和物流保障措施，保护客户的个人信息。
其次，要提供可靠的商品质量和售后服务，积极解决客户的问题和投诉。
此外，在营销活动中，要注重传递品牌理念和核心价值观，树立良好的品牌形象。
四、建立积分和会员制度建立积分和会员制度是促使客户回购和保持忠诚度的重要方式。
通过积分制度，可以给予客户购买商品赠送积分的机会，积分可以用于抵扣下次购买的费用或换取其他福利和礼品。
会员制度可以设置不同的会员等级，并给予不同等级的会员不同的优惠和特权，例如会员专属折扣、生日礼品和优先购买机会等。
积分和会员制度能够激励客户继续购买，并增加客户的粘性和忠诚度。
五、积极参与社交媒体社交媒体已成为了人们获取信息和互动的主要平台，电商经营者应积极参与社交媒体活动，与客户建立互动和沟通。
如何提高客户忠诚度和重复购买率
如何提高客户忠诚度和重复购买率在电商行业中，提高客户忠诚度和重复购买率对于企业的长期发展至关重要。
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，吸引客户并保持他们的忠诚度已经成为许多企业的首要任务。
本文将探讨提高客户忠诚度和重复购买率的几种策略和方法。
1. 提供卓越的产品和服务卓越的产品和服务是保持客户忠诚度和重复购买率的基础。
企业应该精心设计和生产高质量的产品，并提供优质的售后服务。
通过不断提升产品和服务的品质，企业可以树立良好的企业形象，并增加客户的信任度。
2. 建立良好的沟通渠道建立有效的沟通渠道可以帮助企业与客户建立良好的关系。
企业应该关注客户的需求和反馈，及时回应客户的问题和意见。
通过定期发送电子邮件、推送通知或开展社交媒体互动等方式，与客户保持密切联系，增加客户的参与度和忠诚度。
3. 提供个性化的购物体验个性化的购物体验可以使客户感受到被重视和关注。
企业可以通过购买历史、兴趣爱好等数据分析客户的偏好，向其推荐相关产品或提供定制化的服务。
此外，企业还可以提供积分、折扣券等福利，激励客户进行重复购买。
4. 构建完善的会员制度建立完善的会员制度可以有效促进客户忠诚度和重复购买率的提升。
企业可以提供会员积分制度，让客户通过购物获得积分并兑换礼品或享受专属优惠。
同时，会员制度还可以帮助企业更好地了解客户的需求，为他们提供更贴心的服务。
5. 提供多元化的支付方式提供多元化的支付方式可以方便客户选择适合自己的支付方式，并提升购物体验。
除了传统的现金、银行卡支付外，企业还可以接受第三方支付平台、移动支付等方式，满足客户的不同需求，提高购买便利性。
6. 进行精准的市场运营进行精准的市场运营可以帮助企业更好地吸引目标客户群体。
企业可以通过市场调研和数据分析找到目标客户的偏好和需求，针对性地制定营销策略。
此外，还可以通过推广活动、促销折扣等方式吸引客户，并提升客户的购买意愿。
7. 加强品牌建设和口碑营销优秀的品牌形象和口碑可以增强客户的信任感和忠诚度。
网络环境下提高顾客忠诚度策略研究-以BtoC为例
网络环境下提高顾客忠诚度策略研究-以BtoC为例在当今数字化时代，互联网的快速普及和发展已经改变了人们的生活方式和消费习惯。
在这个网络环境下，企业如何提高顾客忠诚度成为了一个重要课题。
本文将以BtoC（Business to Customer）模式为例，深入探讨如何利用网络环境来提高顾客忠诚度的策略。
一、网络环境对顾客忠诚度的影响在传统的实体店经营模式下，顾客忠诚度主要受到产品质量、价格、服务等因素的影响。
而在网络环境下，因为消费者可以更加便捷地获取信息、进行比价和评价，企业在提高顾客忠诚度上需要更多的创新和努力。
首先，网络环境的透明度和信息共享性使得消费者更容易了解产品的各种信息，包括品质、价格、口碑等。
消费者可以通过搜索引擎、社交媒体等渠道获取到大量关于产品的信息，从而更容易做出决策。
因此，企业需要在产品质量和服务上下功夫，才能留住顾客。
其次，网络环境下的购物体验更加便捷和个性化。
消费者可以通过电子商务网站随时随地购买商品，也可以根据自己的喜好和需求筛选产品。
因此，企业需要不断创新，在网站设计、用户体验等方面提供更好的服务，以吸引和留住顾客。
再次，网络环境下消费者更加注重快捷和便利。
物流配送、售后服务等环节都影响着顾客忠诚度。
企业需要建立高效的供应链系统，保证商品能够及时送达，并提供完善的售后服务，以增加顾客的满意度和忠诚度。
二、提高顾客忠诚度的策略1.建立个性化服务体系在网络环境下，企业可以通过大数据分析等技术手段了解消费者的喜好和需求，并根据其个性化特点提供相应的服务。
通过给顾客定制化的优惠活动、产品推荐等方式，增加顾客的粘性和忠诚度。
2.加强社交化营销通过社交媒体等平台，企业可以与顾客进行更加密切的互动，提高顾客参与感和认同感。
通过线上的互动活动、社群营销等方式，拉近企业与顾客的距离，增强顾客忠诚度。
3.优化客户体验在网络环境下，顾客体验是提高顾客忠诚度的关键。
企业需要不断优化网站设计、页面加载速度、用户界面等方面，提升顾客的购物体验。
报告中的客户满意度和忠诚度分析
报告中的客户满意度和忠诚度分析一、什么是客户满意度和忠诚度二、为什么客户满意度和忠诚度重要三、如何测量客户满意度和忠诚度四、分析影响客户满意度和忠诚度的因素五、提高客户满意度和忠诚度的方法六、案例分析: 客户满意度和忠诚度的实际应用一、什么是客户满意度和忠诚度客户满意度指的是客户对特定产品或服务的满意程度。
通过了解客户对产品或服务的需求和期望，并对其满足程度进行评估，可以得出客户满意度的指标。
而客户忠诚度是指客户对某品牌或企业的忠诚程度。
忠诚度包括客户的持续购买意愿、推荐意愿和对竞争品牌的偏好程度。
二、为什么客户满意度和忠诚度重要客户满意度和忠诚度是企业成功关键因素之一。
满意的客户更有可能再次购买产品或服务，并推荐给他人，从而带来更多的销售机会。
此外，忠诚的客户还能减少营销成本和增加品牌影响力。
因此，企业需要重视客户满意度和忠诚度的提升。
三、如何测量客户满意度和忠诚度测量客户满意度和忠诚度可通过定量和定性方法来进行。
定量方法包括调查问卷、投诉和退货率、客户反馈报告等。
定性方法则可以通过面对面访谈、深入讨论或在线社交渠道的观察来收集客户意见。
综合两种方法可以更全面地了解客户的满意度和忠诚度。
四、分析影响客户满意度和忠诚度的因素客户满意度和忠诚度受到多种因素的影响，如产品质量、服务质量、价格、品牌形象、售后服务等。
了解并分析这些因素，可以帮助企业找到改进点并提升客户满意度和忠诚度。
五、提高客户满意度和忠诚度的方法提高客户满意度和忠诚度的方法多种多样。
首先，企业可以改进产品或服务质量，满足客户的需求和期望。
其次，建立良好的客户关系管理系统，关注客户需求并及时解决问题。
再次，提供个性化的定制服务，增加客户的满意度。
最后，建立客户忠诚度计划，如积分兑换、会员专属优惠等，以提高客户忠诚度。
六、案例分析: 客户满意度和忠诚度的实际应用通过实际案例分析，可以更加直观地了解客户满意度和忠诚度的应用。
以某电商平台为例，通过分析用户评价、投诉和退货率等数据，了解用户对产品质量和服务质量的满意度。
忠诚度计划策略通过奖励计划提升客户忠诚度
忠诚度计划策略通过奖励计划提升客户忠诚度忠诚度对于任何一家企业来说都是至关重要的。
高忠诚度客户不仅持续购买产品或使用服务，还能成为品牌的忠实倡导者。
为了提升客户的忠诚度，许多企业采用了忠诚度计划策略，并通过奖励计划来吸引和保留客户。
本文将探讨忠诚度计划策略如何通过奖励计划有效提升客户的忠诚度。
一、忠诚度计划的定义及目的忠诚度计划是指企业通过一系列的系统化管理和激励机制，吸引和留住现有客户，提高客户对企业的忠诚度。
其目的在于建立与客户之间的长期互动关系，促使客户持续购买、推荐和支持企业的产品或服务。
二、奖励计划在忠诚度计划中的作用奖励计划是忠诚度计划的关键组成部分，通过奖励措施来激励客户对企业的忠诚度。
具体的奖励可以包括积分兑换、折扣优惠、专属礼品等。
奖励的方式多样化，使客户感受到企业对其忠诚度的认可和重视，从而增加客户的粘性和忠诚度。
三、建立满足客户需求的奖励计划1. 了解客户需求：通过市场调研和数据分析，了解客户对于奖励计划的期望和偏好，从而设计出满足客户需求的奖励方案。
2. 制定明确的奖励规则：确定奖励的获得条件和兑换方式，保证规则的公平性和透明度，避免客户对奖励计划的质疑和抵触。
3. 不断创新奖励形式：随着市场变化和客户需求的变化，不断更新和创新奖励形式，保持奖励计划的吸引力和竞争力。
四、激励客户参与奖励计划1. 强调奖励的独特性：奖励计划需要具备独特性和差异化，使客户觉得这是一种特别的待遇和福利，增加参与的积极性。
2. 提供个性化的奖励选择：根据客户的个性化需求和消费行为，提供多样化的奖励选择，增加客户参与奖励计划的意愿和满意度。
3. 提升奖励的实用性：确保奖励的实用性和价值，使客户觉得参与奖励计划是一种物有所值的行为。
五、加强忠诚度计划的推广和沟通1. 清晰的推广策略：制定明确的推广策略，通过多渠道宣传忠诚度计划和奖励计划的优势，吸引更多的客户参与。
2. 持续的沟通与反馈：与客户建立良好的沟通和反馈机制，及时了解客户对忠诚度计划和奖励计划的意见和建议，不断提升计划的可行性和有效性。
邮购电商的顾客忠诚度建设考核试卷
A.收集顾客反馈
B.分析购买数据
C.定期进行问卷调查
D.忽视顾客评论
8.以下哪些因素会影响顾客对邮购电商的忠诚度？（）
A.商品质量
B.价格因素
C.物流效率
D.支付方式
9.在邮购电商中，以下哪些策略可以有效提升顾客的复购率？（）
A.发放优惠券
6.在邮购电商中，__________和__________是衡量顾客忠诚度的重要指标。
7.优化__________和__________可以显著提高邮购电商的顾客忠诚度。
8.提升顾客忠诚度，邮购电商需要重视__________和__________等客户体验环节。
9.顾客忠诚度的提升，离不开__________和__________的持续优化。
1. ACD
2. AC
3. ABC
4. ABCD
5. AC
6. ABCD
7. ABC
8. ABCD
9. AB
10. ABC
11. ABC
12. ABD
13. ABC
14. ABC
15. ABCD
16. ABCD
17. ABC
18. ABC
19. ABC
20. ABCD
三、填空题
1.重复购买率、顾客满意度
A.提供优质售后服务
B.定期回访顾客
C.限制顾客评论
D.关注顾客需求
8.以下哪个措施有助于提高邮购电商顾客忠诚度？（）
A.提高商品价格
B.减少商品种类
C.提高物流费用
D.提供会员专享优惠
9.以下哪个平台不是我国邮购电商行业的典型代表？（）
电子商务平台用户忠诚度分析
电子商务平台用户忠诚度分析在当今数字化时代，电子商务平台的发展日益迅速。
然而，由于市场的激烈竞争和用户需求多样化，电商平台必须关注用户忠诚度的提升，以确保其长期的经营成功。
本文将分析电子商务平台用户忠诚度的重要性，以及影响用户忠诚度的关键因素。
一、用户忠诚度的重要性用户忠诚度是电子商务平台持续发展的核心因素之一。
忠诚的用户倾向于长期使用该平台进行购物，提高了平台的交易量和销售额。
而且，忠诚的用户对于平台的口碑宣传也起到了积极的作用，吸引更多的新用户进入平台。
因此，提高用户忠诚度有助于平台的稳定发展和长期竞争优势的建立。
二、影响用户忠诚度的关键因素1.产品与服务质量产品与服务质量是用户选择和评价一个电子商务平台的重要标准。
优质的产品和良好的售后服务能够满足用户的需求，提升用户的满意度和忠诚度。
电子商务平台应致力于提供高品质的商品和可靠的配送服务，并积极回应用户的问题和意见，以提升用户的购物体验和平台形象。
2.价格竞争力价格是用户选择购物平台的重要考虑因素之一。
在价格竞争激烈的电子商务市场中，平台需要提供具有竞争力的价格策略，吸引用户选择在该平台购物。
然而，仅仅追求低价并不可取，平台还需考虑产品质量和服务水平的平衡，确保用户在购物过程中获得超过价格所代表的价值。
3.用户体验用户体验包含了用户在平台上的整个购物过程，从浏览选择商品、下单支付，到配送和售后服务。
电子商务平台应确保用户界面简洁友好，提供高效便捷的操作流程，并提供个性化的商品推荐和个性化定制服务。
用户体验的改善有助于建立用户与平台的情感连接，提升用户忠诚度。
4.品牌形象和信任度电子商务平台的品牌形象和信任度对用户忠诚度的影响巨大。
用户更倾向于购买来自知名且信誉良好的品牌或平台的商品。
因此，电子商务平台应积极宣传和打造自身的品牌形象，提供诚信可靠的交易环境，确保用户的购物安全和权益，从而增强用户对平台的信任感。
三、用户忠诚度的评估方法为了了解用户忠诚度，电子商务平台可以采用以下评估方法：1.重复购买率：通过分析用户的购买频率和购买行为，评估用户对于平台的重复购买行为。
京东电商平台用户对平台商家行为的满意度和忠诚度研究报告
京东电商平台用户对平台商家行为的满意度和忠诚度研究报告一、引言京东电商平台作为中国最大的电商平台之一，吸引了大量的用户。
本文旨在探讨京东电商平台用户对平台商家行为的满意度和忠诚度。
二、背景随着互联网技术的不断发展，电商平台成为了购物的主要渠道。
京东电商平台作为电商行业的龙头企业，对商家行为的影响力不容忽视。
三、对商家信息的透明度京东电商平台在商家信息公开透明程度上表现出色，用户能够从商家店铺页面了解到各种详细信息，包括店铺等级、信用评价等。
这种透明度提升了用户对商家的信任度和满意度。
四、产品质量和服务水平用户对商家产品质量和服务水平的满意度直接影响其对平台的忠诚度。
京东电商平台通过封顶赔付等政策保障消费者的权益，提升了用户对商家的满意度和忠诚度。
五、价格竞争力电商平台的一大优势是价格竞争力，京东电商平台通过价格保护、限时促销等方式提供了较低的商品价格。
这提高了用户对购物的满意度和忠诚度。
六、物流速度与服务京东物流作为京东电商平台的重要一环，对用户的满意度有着重要影响。
快速的配送和完善的售后服务提高了用户对商家和平台的满意度和忠诚度。
七、售后服务及投诉处理对商家售后服务的满意度是用户对平台忠诚度的重要因素。
京东电商平台通过人工客服和多种沟通渠道为用户提供及时的售后解决方案，有效提高了用户忠诚度。
八、沟通与互动京东电商平台通过在线客服和用户评论等方式与用户进行沟通互动，及时解决用户问题。
这种互动能有效提高用户对商家行为的满意度。
九、平台的品牌形象京东电商平台作为行业领军企业，在消费者心目中有着良好的品牌形象。
这种品牌形象为用户提供了一种安全感，增加了用户对商家行为的满意度和忠诚度。
十、总结通过对京东电商平台用户对平台商家行为的满意度和忠诚度研究，我们可以得出结论：京东电商平台在商家行为方面取得了较高的满意度。
用户对商家信息的透明度、产品质量和服务水平、价格竞争力、物流速度和服务以及售后服务等各个方面都表现出较高的满意度和忠诚度。
电商客户服务的重要性与实施方法
电商客户服务的重要性与实施方法近年来，随着互联网的快速发展，电子商务成为了人们购物的主要方式。
在这个数字化时代，优质的客户服务对于电商企业的成功至关重要。
本文将探讨电商客户服务的重要性，并介绍一些实施方法。
一、电商客户服务的重要性1. 提升客户满意度客户是电商企业的生命线，提供优质的客户服务可以提升客户的满意度。
良好的客户体验将使客户对品牌产生好感，并增加复购率和口碑传播。
通过积极回应客户反馈和解决问题，电商企业可以树立良好的企业形象，从而吸引更多的潜在客户。
2. 建立品牌忠诚度通过提供出色的客户服务，电商企业能够建立起客户对品牌的忠诚度。
忠诚客户不仅愿意长期购买企业的产品，还会在社交网络上积极推荐给他人。
这将有助于提高企业的知名度和市场份额。
3. 解决问题和投诉在电商购物中，客户可能遇到各种问题和投诉。
良好的客户服务可以为客户提供及时有效的解决方案，帮助他们解决问题，并提高客户对企业的信任度。
通过快速响应和积极解决问题，企业可以避免负面口碑和客户流失。
二、电商客户服务的实施方法1. 建立多渠道的沟通方式为了方便客户与企业的互动，电商企业应提供多种沟通方式，如在线客服、电话支持、电子邮件和社交媒体等。
这样可以满足不同客户的需求，并及时回应客户的问题和反馈。
2. 提供个性化的服务体验通过客户数据的分析和了解客户的购物行为，电商企业可以提供个性化的服务体验。
例如，向客户推荐符合其兴趣和喜好的产品，或者提供定制化的购物建议。
这样可以增加客户的满意度，并提高销售额。
3. 培训专业的客服团队专业的客服团队是实施优质客户服务的关键。
通过培训和提升团队成员的技能，使其具备良好的沟通能力、解决问题的能力和耐心。
客服团队应具备专业知识，能够为客户提供准确的产品咨询和售后服务。
4. 建立客户反馈机制建立客户反馈机制可以帮助电商企业了解客户需求和改进的方向。
可以通过客户满意度调查、在线评价和社交媒体监测等方式收集客户的反馈信息，并对问题进行及时调整和改进。
电子商务中的客户满意度提高策略
电子商务中的客户满意度提高策略在电子商务领域中，提高客户满意度是非常关键的一项工作。
毕竟，只有让顾客感到满意，才能够保持他们的忠诚度，并让他们不断地回购。
那么，在电子商务中，如何提高客户满意度呢？本文将为您介绍几种策略。
一、提供优质的客户服务在电子商务中，客户服务的质量往往是影响客户满意度的重要因素。
因此，作为电商企业，应该尽可能提供优质的客户服务。
简单来说，就是要让客户感到被重视和关照。
通过在线留言、客服电话、电子邮件等多种途径来提供及时和有效的帮助，解决客户可能遇到的问题。
二、提供多元化的支付方式对于一些客户来说，只有提供方便、快捷以及安全的支付方式，才能让他们感到信任和满意。
因此，在电子商务中，应该尽可能多地提供多样化的支付方式，例如，信用卡、支付宝、微信等等。
通过提供多种支付方式，可以大大提高顾客的购买体验，从而提高客户满意度。
三、提供快速的物流和配送当客户下单后，他们最关心的可能就是配送和物流。
因此，作为电商企业，应该尽可能缩短物流和配送的时间，提供快速的服务。
加强仓储管理，确保物流和配送的准时性。
并且，在过程中提供多渠道信息反馈，让客户随时可以了解自己物品的配送情况。
这样可以使顾客感到方便、快捷，提高客户满意度。
四、提供满足客户需求的商品和服务很多时候，客户的满意度与他们对商品和服务的期望有关。
因此，作为电商企业，应该了解客户需求和期望，尽可能提供满足客户需求的商品和服务。
另外，通过收集和分析客户反馈和意见，不断优化自己的产品和服务，从而可以提高客户满意度。
五、提供优惠或折扣活动针对客户，在购买商品或服务时提供优惠或折扣活动，可以有效提高客户满意度的同时增加销售。
这样可以吸引更多的客户，并增强客户的忠诚度，从而提高客户满意度。
综上所述，客户满意度是电子商务中一个非常重要的指标。
从提供优质客户服务、多元化的支付方式、快速的物流和配送、满足客户需求的商品和服务及提供优惠或折扣活动等五个角度入手，可以有效提高客户满意度。
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摘 要：随着计算机和网络技术的快速发展，人类社会开始步入信息时代，电子商务作为 一种新的经济形式已在全球得到迅速的发展。而网上商店作为电子商务模式下的一种新型企业正茁壮成长。尽管我国网上商店发展迅速，但也遇到了许多问题，比如网络安全问题、顾客信任问题等。与传统企业相比，网上商店获得一个顾客所要花费的成本更高，回收成本、获取盈利的周期也更长，顾客非常容易流失，只有忠诚的顾客才能保证企业长期的利润。因此，在电子商务环境下，如何有效地评价顾客忠诚度，发现企业自身不足和顾客需求来提高顾客忠诚度，已经成为当前研究的热点。借鉴其相关的理论研究成果，分析了客户忠诚度的影响因素，进而提出了相关的提升策略。 关键词：网上商店; 客户忠诚度; 影响因素; 提升策略
一、客户忠诚的理论概述
（一）客户忠诚度的含义 在当今激烈的市场竞争中，客户忠诚已经成为企业的一种重要资产。客户忠诚是企业稳定的收入来源，是企业取得长期利润的保障。客户忠诚可以节省开发客户的成本，降低交易成本和服务成本。对于客户忠诚纽曼（Newman）、奥利弗（Oliver）、迪克（Dick）等众多学者都提出了不同的含义，在本文中把客户忠诚定义为：“客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买”。
（二）客户忠诚度的衡量方法 评价指标体系是评价客户忠诚度的依据。一种全新的综合指标体系（见图1），不但扩宽了传统商务环境下的评价指标，还丰富了个指标的测评子项（见图2）， 使客户忠诚度的评价更合理，更符合实际
（三） 影响客户忠诚度的因素 基于网络营销的特殊性，网上客户的“电子忠诚”受到很多因素的影响。主要包括以下几个方面：
1、企业品牌 我们都知道品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品和服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。品牌就其实质来说，代表着销售者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。久负盛名的品牌及是优良品质的保证，因此企业品牌有助于促进产品销售，树立企业形象。而对于消费者来说品牌便于其辨认、识别商品、选购商品。更因为名牌企业要维护自己的品牌形象和声誉，都十分注意恪守对消费者的承诺，并注重同一品牌的产品质量水平统一化。如此，消费者可以在企业维护自己品牌时或得稳定的购买利益。因此，名牌产品是消费者购买时的首选产品，而企业品牌也成了影响顾客忠诚度的主要因素。 2、服务质量 很多研究表明, 服务质量对顾客忠诚度有着更为直接而根本的影响。Cronin等人指出, 服务质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素。Boulding对服务质量、重复购买、推荐意愿之间的关系进行研究, 其结果是服务质量与重复购买、推荐意愿是正相关关系。举个简单的例子说，在选择手机通讯商时，我一般会选择移动通信。为什么呢？因为移动的服务好，那优雅的身姿，甜美的笑容使我乐意走进移动的营业厅，所以从使用手机到现在我一直用的是移动卡。这就是说, 服务质量的好坏直接决定着顾客的忠诚与否。因此,改善服务质量自然会提高顾客的忠诚度, 提高企业的盈利能力和经营绩效。 对于电子商务企业而言，服务质量对提高顾客满意度有着非常重要的意义。研究这个关系是希望能启发电子商务网站的管理者了解哪些要素能提高顾客忠诚度，从而获得更大的利益[9]。
图3 电子商务网站服务质量与顾客的关系模型图
3、客户满意度 顾客满意是促进顾客忠诚的基础如果一个企业不能使顾客感到满意，那么顾 客忠诚就无从谈起了[2] 。 著名营销学大师菲利普·科特勒认为,顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果) 与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。”这说明满意度是顾客对产品或服务自身及其性能的评价。它给出了一个和消费满足感有关的快乐水平,包括低于或超过满足感的水平。许多学者研究表明顾客的满意程度越高,则该顾客会购买更多该公司的产品,对公司及其品牌忠诚更久。大量的有关顾客满意和顾客忠诚度的研究也支持如下的观点:无论行业竞争情况如何,顾客忠诚度都会随着顾客满意度的提高而提高。可以说,顾客满意是推动顾客忠诚度的最重要因素之一。 客户满意度和忠诚度的关系如图4所示： 服务质量 客户忠诚度 利益
图4 客户满意度与客户忠诚度关系图 （1）客户忠诚度不等于客户满意度，满意度衡量的是客户的期望和感受。 （2）客户满意度是客户忠诚度的必要条件而非充分条件。 4、购物的方便性 由于地理位置等因素的制约造成购买者不能很方便的获得产品时，也会影响顾客忠诚度。这里分两种情况，一是当消费者无法找到替代品或者没有竞争者的情况下，就可能形成潜在的忠诚。这种情形在一些服务行业中更为常见。比如,很多人会长期而固定地选择一家超市进行购物,原因仅仅就是这家超市距离用户家很近。我们将这种由于方便需求或是惰性而形成忠诚称为惰性忠诚。这种忠诚并不牢固,一旦用户发现了更加方便或是更为满意的目标之后,这种忠诚也就随之减弱、消失。
5、转换成本的高低 波特认为转换成本是指顾客从一个供应商转向另一个供应商时的一次性成本，除了货币成本外，还有面对一个新的供应商所导致的不确定性引起的心理与时间上的成本。因此可知，较高的转换成本构筑了较高的转换壁垒，当顾客改变供应商将涉及高的资金成本、老主顾折扣的丧失等成本时，顾客就可能不愿意更换供应商。如会员制、积分返还等是目前企业常用的构筑转换成本，提高顾客忠诚度的重要手段。 除此之外，经济实力、购物环境、社会因素、教育程度等因素也在不同程度上影响顾客的忠诚度，在此不一一赘述。
二、网上商店客户忠诚度低原因分析
（一）邮政速度慢 目前，淘宝网物流配送主要采用的是快递。快递发货速度快且费用适中。但是，快递的服务范围有限，只能走邮政。只要有邮政的地方商品都可以送达，但是，平邮最大的缺点就是速度太慢，无论远近都要三天以上的时间，许多偏远地区的买家都抱怨邮寄时间太长。为了避免网上购物摩擦，一些卖家都不提供平邮，这也使得淘宝网的发展受到了局限。
（二）EMS费用高 EMS相对于邮政来说发货速度确实很快，但是其费用却很高。相比其他快递，EMS除非是大客户，否则单发件的价格惊人。价格低廉的产品更是没有必要走EMS，因为EMS费用要远远高于产品本身的价格。
（三）物流服务态度差 一般来说，卖家都会提醒买家收货时要先验货再签字，客户只要签字就默认产品完好，物流公司和卖家就不会承担任何后果。但是绝大多数情况是物流公司送货上门时会要求客户先签字后验货，产品出现任何质量等问题和物流公司无关，因此而产生的纠纷也是不少。
（四）安全与诚信问题 伴随着电子商务出现，网络诚信与安全的问题一直都是困扰其发展的瓶颈之一。迄今为止，我国尚无一部全国性的专门规范电子商务的法律法规，加上C2C市场中买卖双方均为个人用户，售后服务、质量保证等问题更加难以保证。淘宝推出了“消保”服务，要求卖家预存一定的固定资金在支付宝账户中冻结，当卖家出现信用问题时，淘宝具有动用这笔资金赔偿的权利，这是淘宝想方设法在降低风险，但建立安全交易体系这条路仍然漫长。
三、网上商店提高客户忠诚度的策略 （一）把握时机,完善网络营销策略 网络营销不同于传统的营销方式，也不是简单的营销网络化，而是与传统营销的整合。网络营销应贯穿企业开展网上经营的整个过程： （1）分析客户购买行为；一般对于不同类型的客户，促成其购买的方式也有所区别，主要有以下四种方式：纯冲动；具好奇心、炫耀或消遣心理。提醒式；属于区域或区域外的客户，有一定的相关知识和经验。诱导式；第一次购买，需要一定时间对产品进行考虑后决定。计划式；对于购买昂贵的产品而言，存在犹豫不决的客户层。 （2）网络营销促销；定义：指利用现代化的网络技术向虚拟市场传递有关产品和服务的信息，以启发需求，引起消费者购买欲望和购买行为的各种行动。特点：网络传销通过网络技术传递产品和服务的存在、性能、功效及特征等信息。作用：告知功能;说服功能;反馈功能；创造需求；稳定销售。 （3）网址推广；原则：效益成本原则；稳妥慎重原则；综合实施原则。制定网址推广计划：确定网站推广的阶段目标；在网站发布运营的不同阶段所采取的网站推广方法；网站推广策略的控制和效果评价。 （4）创建网络品牌；特点：品牌是网络营销效果的综合表现。网络品牌建设与维护存在于网络营销的各个环节中，各种网络营销方法均对网络品牌产生影响；品牌价值只有通过网络用户才能表现出来。网络品牌的价值在于企业与互联网用户之间建立起来的和谐关系，以及由此形成的忠诚的顾客群体；网络品牌体现了为用户提供的信息和服务。网络品牌不仅仅是一个网站名称或单纯靠宣传得来的声势，更重要的是有价值的信息和服务，这才是其核心内容；网络品牌建设是一个长期的过程。和具体的营销活动不同，网络品牌的建设不是一次活动就可以完成的，不能指望获取立竿见影的效果。 （5）价格定位；价格定位的目标在于兼顾房展商的利益及市场消费能力。价格过低会损害发展商的开发利益，价格过高，会造成有价无市，局面则会更加被动。因此，合理确定价格至关重要。 （6）交叉销售；功能：其一，通过增加客户的转移成本，从而增强客户忠诚度。如果客户购买本公司的产品和服务越多，客户流失的可能性就越小。其二，降低边际销售成本，提高利润率。时间证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。
（二）提升品牌形象 品牌往往不是代表某项单一的服务产品，而是代表整个企业的形象，一个出色的服务品牌，能展示服务质量和价值、客户获得的利益，体现企业文化和个性，能深植于顾客的内心和思想中，得到顾客的认同，最终赢得顾客忠诚。网上商店的品牌形象一般也就是一个网站的形象，创建网上品牌形象其实与创建传统品牌形象的手法大同小异。
（三）提高顾客满意度 超越顾客期望，提高顾客满意度，是商家通过提供超过顾客预期的、更完美、更关心顾客的服务，使顾客得到意想不到的利益而感到惊喜，对企业产生一种情感上的满意，进而形成企业忠诚顾客群。 1、合理制定产品或服务的价格。 “一看质量，二看价格”是顾客普遍存在的消费心理。因此，企业对产品或者服务制定合理的价格也是提高顾客忠诚的一个重要策略。 主要定价策略： (1) 低价定价； (2) 折扣定价； (3) 促销定价。 2、提高服务质量。 (1) 了解产品信息 ； (2) 避免“联系方式”上演空城计； (3) 提高响应速度； (4) 加强有效沟通，提高服务水准。 3、建立完备的售后服务体系。