扬子空调客户服务管理手册
空调售后管理制度
空调售后管理制度第一章总则为优化公司售后服务管理,提升客户满意度,规范售后服务流程,制定本管理制度。
第二章服务范围1. 保修范围：对公司生产的所有空调产品及相关配件实行保修服务。
保修期限按产品的保修期规定执行。
2.维修范围：对公司生产的所有空调产品，在保修期内和保修期外，提供维修服务。
3.售后服务范围：提供技术咨询、使用指导、问题处理等售后服务。
第三章服务原则1. 快速响应：接到客户维修需求后，公司应立即向客户做出响应，并与客户约定维修时间。
2. 服务承诺：对于保修期内的空调产品，公司保证在24小时内做出维修响应；对于保修期外的空调产品，公司保证在48小时内做出维修响应。
3. 维修质量：公司维修人员应具备良好的技术水平，维修过程严格按照相关标准和流程进行，确保维修质量。
4. 服务态度：公司维修人员应具备良好的服务意识和良好的沟通能力，关心客户需求，提供周到的服务。
5. 服务监督：公司对维修人员实行定期培训和考核，确保其技术水平和服务质量；并建立服务满意度调查制度，对客户满意度进行跟踪和监控。
第四章服务流程1.客户报修：客户向公司报修空调故障，提供产品型号、故障情况等相关信息。
2. 报修受理：公司接到客户报修后，及时登记报修信息，并与客户协商维修时间。
3. 维修派单：公司根据维修时间和地点，派遣维修人员进行维修。
4. 维修服务：维修人员到达维修地点，检查故障并进行维修。
5. 维修验收：维修完成后，客户进行验收，确认维修情况并签字确认。
6. 完成报修：公司完成维修后，做好维修记录和客户反馈记录。
第五章服务保障1. 售后咨询：客户可拨打公司售后服务热线，咨询空调使用、维修等问题。
2. 定期维护：公司定期向客户推送维护服务并提供相应的维护服务。
3. 售后保修：公司保证对维修产品提供维修保修期，保证产品维修服务质量。
第六章服务质量管理1.维修规范：对公司维修人员实行技术规范和维修标准，确保维修质量。
2.质量反馈：公司与客户建立质量反馈渠道，接受客户对维修服务质量的反馈，及时处理客户投诉。
空调顾客服务管理制度样本
××空调顾客服务管理制度(电子版)××空调国内营销公司顾客服务部11月目录一、签约技术服务单位建立条件和程序 (3)二、服务规范 (10)三、免费安装、包修政策及产品退换管理规定 (13)四、安装维修服务费结算管理规定 (17)五、零配件供应管理规定 (24)六、质量信息反馈管理规定 (34)七、服务考核、勉励管理规定 (37)八、安装维修服务费结算原则 (54)附表：（1）、安装费结算原则（2）、维修费结算原则一、签约技术服务单位建立条件和程序一、建立签约安装技术服务单位必要条件注：二级市场、县级市场建点条件可恰当放宽，某些销售点可依照详细业务需要，将固定安装人员原则定为10人以上。
二、建立签约安装技术服务单位程序1、故意向成为美空调签约安装服务单位销售安装单位，可向本地产品管理中心提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配备状况等资料。
2、产品管理中心经理依照市场状况，确认有无建该点必要，由产品管理中心顾客服务主任依照网点提供资料，负责对该单位基本条件进行确认。
如合格，则规定该单位如实填写《美空调签约技术服务单位建立申请表》（如下简称《申请表》）。
3、产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理批准，然后与该单位订立《顾客服务合同》（如下简称《合同》，然后将《合同》寄回公司顾客服务部。
4、申请建点单位在《合同》订立后15日内向美公司交付安装质量保证金。
阐明：安装质量保证金最低5000元，如该签约安装网点又签定了维修合同，则该安装质量保证金可作为维修配件押金一某些。
5、顾客服务部在收到配件押金后对《合同》进行盖章确认，合同生效并建立签约技术服务单位档案。
6、签约技术服务单位收到《合同》后，在本地产品管理中心领取顾客服务监督卡、美空调签约安装服务单位证书。
三、建立签约维修技术服务单位必要条件注：二级市场、县级市场建点条件可恰当放宽，中心都市按照以上规定执行。
空调维修服务管理制度
空调维修服务管理制度一、总则为了提供及时、高效和优质的空调维修服务，保障客户的舒适和安全，我公司制定了本管理制度。
二、维修服务流程1. 客户报修客户可以通过电话、在线平台或者到店报修空调故障，需要提供详细的故障描述和联系方式。
2. 信息录入接到客户报修后，客服人员将客户信息录入系统，并及时通知维修人员。
3. 上门检修维修人员根据客户信息安排上门检修，确保及时响应客户需求。
4. 维修报价维修人员对故障进行检修后，及时向客户报告维修情况和费用，并征得客户同意后方可进行维修。
5. 维修工作维修人员根据客户的需求和同意，进行维修工作，并确保安全、高效。
6. 维修完成维修完成后，维修人员整理工作现场，清理维修设备，然后通知客户确认。
7. 客户确认客户确认维修情况满意后，维修人员进行离场，如果客户有异议，维修人员需协商解决。
8. 反馈和总结客户确认后，客服人员对维修服务进行跟踪调查并及时总结反馈，以便提高维修服务水平。
三、维修人员的要求和奖惩制度1. 维修人员应具备相应的专业知识和技能，并且熟悉最新的维修技术和方法。
2. 维修人员需要具备良好的服务态度，能够尊重客户需求，维护公司形象。
3. 维修人员应遵守公司制定的工作流程和规定，保证维修工作的质量和时效。
4. 维修人员的工资将根据服务质量和客户满意程度进行考核，优秀的维修人员将获得奖励，而疏于工作的将受到处罚。
5. 维修人员有义务不断提高自身的专业素养和服务水平，公司会提供培训和学习的机会。
四、安全保障和责任追究1. 维修人员在维修工作过程中，应严格遵守安全操作规程，确保维修工作的安全性和稳定性。
2. 维修人员负责维修工作过程中发生的安全事故和设备损坏，均需承担相应的责任，并按公司规定进行赔偿。
3. 公司会为维修人员提供相应的保险和福利，以确保在工作中的安全和权益。
五、客户服务质量评价1. 客户服务满意度调查对于每一次维修服务完成后，客服人员会电话或者上门进行客户满意度调查，以收集客户对维修服务的意见和建议。
空调售后管理制度范本
空调售后管理制度范本第一章总则第一条为规范和优化空调售后服务工作，提高客户满意度，保障公司形象及利益，特制订本制度。
第二条本制度适用于公司内的所有空调售后服务人员及相关管理人员。
第三条空调售后服务人员应当恪守道德规范，忠实履行职责，提供优质的售后服务。
第四条公司相关管理人员应当严格遵守本制度，对空调售后服务工作进行监督与管理。
第二章空调售后服务工作流程第一节售后服务的组织管理第五条公司应当按照客户投诉或需求，合理安排售后服务人员进行服务。
第六条售后服务人员应当按照服务流程，进行服务记录，及时反馈相关信息。
第七条售后服务人员需与客户建立良好的沟通关系，了解客户需求并提供针对性的解决方案。
第八条公司应当建立客户档案，记录客户信息及服务记录，便于日后查询及分析。
第二节售后服务的实施和监督第九条售后服务人员应当按照公司规定的标准要求，认真完成售后服务工作。
第十条售后服务人员需及时向客户汇报服务情况，尽量满足客户需求。
第十一条售后服务人员应当合理配置时间和资源，高效完成售后服务任务。
第十二条公司应当定期对售后服务工作进行考核评估，及时发现问题并加以解决。
第三节售后服务的评价和改进第十三条公司应当建立健全的售后服务评价机制，收集客户反馈意见，及时调整服务策略。
第十四条公司应当建立质量管理体系，持续改进售后服务工作，提高服务质量。
第十五条售后服务人员应当不断学习和提升自身技能，提高服务水平。
第十六条公司应当举办售后服务培训，提升售后服务人员专业水平。
第三章处罚与奖励第一节处罚第十七条对于违反本制度规定的售后服务人员，公司将按照公司规章制度进行相应处理。
第十八条对于严重违规的售后服务人员，公司有权进行纪律处分，直至开除。
第二节奖励第十九条公司将根据售后服务人员的工作表现，进行奖励，并在公司内部进行表彰。
第二十条优秀售后服务人员将获得公司提供的相应奖金及晋升机会。
第三十一条公司将设立优秀售后服务人员的表扬机制，鼓励优秀员工不断提升。
空调售后服务规章制度
空调售后服务规章制度《空调售后服务规章制度》一、服务范围1. 本规章制度适用于所有空调售后服务人员，包括安装、维修和售后服务人员。
2. 服务范围包括但不限于空调设备的安装、维修和售后服务。
二、服务标准和要求1. 所有空调售后服务人员必须严格遵守公司的服务标准和要求，保证服务质量。
2. 在服务过程中，必须遵守相关安全规定，确保客户和自身的安全。
3. 必须以礼貌和耐心的态度对待客户，解答客户疑问，解决客户问题。
三、服务流程1. 安装服务：根据客户需求安装空调设备，确保安装正确，确保设备正常使用。
2. 维修服务：针对空调设备的故障进行维修，及时解决客户的问题。
3. 售后服务：提供设备维护、保养等售后服务，确保设备长期正常运转。
四、服务守则1. 严禁对客户进行欺骗或诈骗行为，维护公司形象，保护客户利益。
2. 在服务过程中，不得使用不合格的配件或零部件，确保使用正规渠道采购的配件。
3. 严禁私自接取客户现金或礼物，勒索客户，一经发现将严肃处理。
4. 维修过程中，若需要更换零部件，必须提前告知客户并取得客户同意后进行更换。
五、服务奖惩1. 对于在服务中表现突出、服务态度好、客户满意度高的服务人员，将进行适当奖励。
2. 对于违反规章制度，严重影响客户利益或损害公司形象的服务人员，将给予相应处罚。
六、其他1. 服务人员应当定期接受培训，提高服务水平和维修技能。
2. 服务人员应当按时保养和维护工具设备，确保工具设备的正常使用。
以上规章制度，旨在规范空调售后服务行为，提高服务质量，确保客户满意度。
任何服务人员都应当严格遐守规定，履行职责。
空调顾客服务管理制度
空调顾客服务管理制度1. 引言为了提高公司空调服务质量，建立良好的企业形象，为广大顾客提供优质高效的服务，本文档制定了空调顾客服务管理制度。
2. 适用范围适用于公司所有从事空调销售、安装、维修和售后服务的工作人员。
3. 服务质量标准3.1 服务态度1.向顾客问好，微笑问候，以礼待人。
2.贴心，周到，礼貌，用心服务。
3.珍惜顾客投诉及建议，认真解决问题。
3.2 服务标准1.严格按照操作规程进行服务。
2.保证服务质量和安全。
3.保持设备清洁和整洁。
4.按照行业标准计算费用。
3.3 服务要求1.按时到达服务地点。
2.检查服务设备完好，准备工具、材料。
3.具有较强的技术服务能力。
4.完成服务后，进行客户满意度调查。
4. 售后服务流程1.顾客反映问题。
2.为顾客分析问题并提出相应的疑问解答和处理办法。
3.若是售后维修问题，则发送服务人员到客户现场。
4.送达备件、测量设备不足时，向相关供应商下单，并及时将备件、测量设备发运至客户现场。
5.服务人员在客户现场进行现场维修和二次故障排查。
6.若现场未能解决问题，须及时反馈公司售后负责人员处理。
7.顾客满意度调查。
5. 具体服务流程5.1 安装服务流程1.从客户获取相关信息。
2.制定具体安装方案，并告知客户。
3.安排专业安装人员进行现场安装并进行检查。
4.安装完毕后，进行验收并填写安装服务单。
5.进行顾客满意度调查。
5.2 维修服务流程1.顾客反映问题。
2.为顾客分析问题并提出相应的疑问解答和处理办法。
3.若是售后维修问题，则发送服务人员到客户现场。
4.送达备件、测量设备不足时，向相关供应商下单，并及时将备件、测量设备发运至客户现场。
5.服务人员在客户现场进行现场维修和二次故障排查。
6.若现场未能解决问题，须及时反馈公司售后负责人员处理。
7.完成服务后，进行客户满意度调查。
6. 培训和考核1.公司应定期开展售后服务培训。
2.新员工进入公司应进行岗位培训，获得相应证书或资格。
空调售后服务规章制度
空调售后服务规章制度1. 背景介绍随着社会经济的发展，空调作为一种重要家电产品，已经成为了人们生活中必不可少的设备。
因此，在空调售后服务中，保证用户的满意度和安全性变得尤为重要。
为了规范空调售后服务流程，保证服务质量，我们制定了本文档，即《空调售后服务规章制度》。
2. 服务范围空调售后服务包括以下内容： - 空调安装 - 空调维修 - 空调保养 - 空调回收与处理3. 服务人员要求为了保证空调售后服务质量，我们要求服务人员满足以下条件： - 具备相关的空调维修和安装经验 - 具备良好的沟通能力和积极的服务态度 - 严禁使用违法手段或者虚假宣传来欺骗用户4. 服务流程4.1 空调安装•安装前，服务人员需要与用户联系确认安装时间，并提前准备安装工具和材料•服务人员需要在安装前对用户家中的空调位置和空调功率进行评估•安装过程中，服务人员需要保证安装质量和时间节点，同时将安装过程中的任何问题及解决方法及时告知用户4.2 空调维修•用户需要提前联系售后服务人员，说明具体故障情况，并提供相应凭证•售后服务人员将安排合适的时间进行维修，并及时通知用户确认•维修过程中，如果需要更换零件，则服务人员需要经过用户同意后进行更换，并提供相应的维修保证书4.3 空调保养•用户可以定期联系售后服务人员进行空调保养•保养过程中，服务人员需要对空调进行清洁、维护工作，并将保养过程中出现的问题及时告知用户4.4 空调回收与处理•用户可以联系售后服务人员对旧空调进行回收处理•服务人员需要带上相关证明文件，对旧空调进行环保处理，确保废弃空调不对环境造成污染5. 服务质量考核为了保证售后服务质量，我们将对售后服务人员进行定期考核，考核内容包括服务态度、服务效果和用户满意度等方面。
售后服务人员需要根据考核结果进行相应的改进和提升。
6. 违规行为处理对于违反空调售后服务规章制度的行为，我们将按照规定进行处理，包括但不限于警告、罚款、解除合同等措施。
空调售后服务公司管理制度
第一章总则第一条为确保空调售后服务工作的顺利进行，提高服务质量，保障客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有空调售后服务人员、相关部门及合作伙伴。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 专业规范，持续改进；3. 诚信为本，合作共赢。
第二章岗位职责第四条售后服务人员职责：1. 接待客户咨询，了解客户需求，提供专业解答；2. 记录客户信息，及时跟进维修进度，确保客户满意度；3. 根据客户需求，合理安排维修人员，确保维修质量；4. 参与制定维修方案，协助维修人员完成维修任务；5. 对维修人员进行监督，确保维修过程规范、高效；6. 收集客户反馈意见，及时上报相关部门。
第五条相关部门职责：1. 负责售后服务人员的招聘、培训、考核和晋升；2. 负责售后服务业务的规划、协调和监督；3. 负责售后服务设备的采购、维护和更新；4. 负责售后服务费用的预算、审核和支付。
第三章服务流程第六条接待客户咨询：1. 服务人员需主动热情，耐心倾听客户需求；2. 记录客户信息，包括姓名、联系方式、地址、空调型号等；3. 根据客户需求，提供相应的服务方案。
第七条维修安排：1. 服务人员根据客户需求，安排维修人员；2. 维修人员需在规定时间内到达现场；3. 维修人员需遵守维修规范，确保维修质量。
第八条维修执行：1. 维修人员需按照维修方案，认真执行维修任务；2. 维修过程中，如发现异常情况，应及时上报服务人员；3. 维修完成后，需进行验收，确保维修效果。
第九条客户回访：1. 服务人员需在维修完成后，及时回访客户；2. 了解客户对维修服务的满意度，收集客户反馈意见；3. 根据客户反馈，持续改进服务质量。
第四章质量控制第十条维修质量标准：1. 维修过程规范，操作熟练；2. 维修配件合格，符合产品要求；3. 维修效果明显，客户满意度高。
第十一条质量监督：1. 服务人员需对维修人员进行监督，确保维修质量；2. 定期对维修人员进行技能培训，提高维修水平；3. 对维修质量问题，及时上报相关部门，追究责任。
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服务理念：更快为中国扬子集团滁州扬子空调器有限公司制 定，属于滁州扬子空调器有限公司机密文件，凡未经本公司同意或授权，任何单 位和个人不得以任何理由和方式进行翻印本手册。如有未经同意或授权而翻印此 手册者，将受到民事或刑事指控。
本手册持有者需在手册的第二页上标明编号、所在部门及姓名，如丢失或损 坏本客户服务管理手册，应以书面形式向客户服务部汇报，并自愿接受中国扬子 集团滁州扬子空调器有限公司的相应惩处。
七、 商用空调调试验收管理
1.目的和要求---------------------------------------------------------------------------------------------65 2.管理职责划分------------------------------------------------------------------------------------------65 3.技术指导服务------------------------------------------------------------------------------------------65 4.调试验收申请------------------------------------------------------------------------------------------65 5.工程检查与反馈---------------------------------------------------------------------------------------67 6.产品的调试验收---------------------------------------------------------------------------------------68 7.产品调试验收记录------------------------------------------------------------------------------------69 8.相关支持性表格文件---------------------------------------------------------------------------------70
1.约定内容---------------------------------------------------------------------------------------------------6
2.网点的建立------------------------------------------------------------------------------------------------6
二、 维修技术支持、培训和持证上岗
1.培训的目的------------------------------------------------------------------------------------------------19 2.培训内容---------------------------------------------------------------------------------------------------19 3.培训对象---------------------------------------------------------------------------------------------------19 4.培训方式---------------------------------------------------------------------------------------------------19 5.培训考核---------------------------------------------------------------------------------------------------20 6.安装维修人员实行持证上岗制度---------------------------------------------------------------------20
3.网点的等级划分
7
4.建立特约安装维修点的基本条件---------------------------------------------------------------------7
5.建点的流程------------------------------------------------------------------------------------------------7
本管理手册对扬子空调售后服务工作进行了具体的细化，是每一位扬子空调 售后服务人员实际工作中的基本参照。每位服务人员必须熟练掌握和灵活运用， 将工作完成地更加出色，为扬子空调提供更为优质快速、规范的服务。
扬子空调客户服务人员和各特约安装维修点严格贯彻执行本管理手册的精 神内涵，充分体现“一切为了用户”的服务宗旨。
4.客户服务程序---------------------------------------------------------------------------------------------22
四、 “三包”实施细则
1.“三包”政策---------------------------------------------------------------------------------------------25 2.产品退换货规定------------------------------------------------------------------------------------------26 3.退换货程序------------------------------------------------------------------------------------------------26
8.管理激励--------------------------------------------------------------------------------------------------10
9.特约安装维修点撤消条件及程序--------------------------------------------------------------------10
三、 客户服务礼仪规范及服务程序
1.售后工作原则
21
2.客户服务礼仪规范---------------------------------------------------------------------------------------21
3.电话服务规范---------------------------------------------------------------------------------------------21
编 号：
持有部门：
持有人姓名：
日
期： 年 月 日
-3-
服务理念：更快、更好、更紧密
目录
扬子空调客户服务政策-----------------------------------------------------------------------------------------6
一、 特约安装维修服务点的管理
6.网点信息管理 -------------------------------------------------------------------------------------------8
7.客户服务部对网点的巡视管理-----------------------------------------------------------------------8
六、 费用结算管理
（一）、维修费用结算管理------------------------------------------------------------------------------39 （二）、安装费结算管理---------------------------------------------------------------------------------45 （三）、维修费结算标准及相关表格文件------------------------------------------------------------47
八、 信息与投诉管理
1.目的和职责----------------------------------------------------------------------------------------------79 2.投诉信息处理-------------------------------------------------------------------------------------------79 3.信息反馈处理-------------------------------------------------------------------------------------------79 4.特殊重大问题处理-------------------------------------------------------------------------------------80 5.信息回访管理-------------------------------------------------------------------------------------------80 6.市场产品质量信息统计-------------------------------------------------------------------------------81 7.客户满意度调查----------------------------------------------------------------------------------------82