一线万金：电话销售培训指南(DOC 12页)
电话营销的技巧培训-精品文档
电话注意事项（2）
• 若是代听电话，一定要主动问客户是否需 要留言 • 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 • 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客 人在，待会给他回电 • 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 • 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
GEC Program
检验理解
意 检 思 是验 否客 理户 解对 ︒你 的
三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜
询问姓名 记录下来 称呼姓名 礼貌转接
GEC Program
打电话
• • • • 甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不 知道您想找的是哪位？” • 甲：“刘国栋” • 乙：“他现在不在，您需要。。。” • 甲：算了（挂机）
对方不在
• 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋 先生。” ---清楚报出双方姓名 • 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” • 甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联 系方法 • 乙：“是的，他大约四点钟回来。” • 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想 要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 ——预约并表示欢迎随时联系。 • 乙：好的，再见。
GEC Program
打电话的技巧ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• • • • • • • 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话
GEC Program
正确
• 甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？ • 乙：您好，我就是。 • 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办 的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？ • 乙：可以，没问题。 • 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店 一楼会议厅见。 • 乙：好的，谢谢 • 甲：谢谢，再见。 GEC Program
一线万金电话销售培训指南
一线万金电话销售培训指南书的目录第1部分电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润·电话营销和销售的区别·企业在销售和销售管理中面临的主要问题·运用电话销售可以解决这些问题·典型的电话销售模式·不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售·所有的企业都适合使用电话营销和销售·引进电话营销和销售可分两步走第2章电话营销和销售的六个关键成功因素·准确定义目标客户·准确的营销数据库·良好的系统支持·各种媒介的支持·明确的、多方参与的电话销售流程·高效专业的电话销售队伍第3章电话营销职能为销售活动打基础·建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能·获取各种信息·获取销售线索·组织研讨会和会议邀请·直邮是否属于电话营销职能第2部分电话销售职能第4章电话销售所面临的挑战·最大的挑战在于建立信任关系·电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的电话销售流程·案例1一个电话完成笔记本电脑的销售·客户决策的6个心理步骤·电话销售的6个步骤·以客户为中心的销售流程中的重点(选读)第6章充分的准备将使电话销售人员更易达成目标·明确电话销售人员和客户各自的电话目的·明确电话销售人员和客户各自的电话目标·案例2客户打电话来，要订购30台笔记本电脑·案例2——如何做准备：准备电话目的和电话目标·为达到目标所必须问的问题·案例2——如何做准备：为达到目标所必须问的问题·设想电话中可能发生的事情并做好准备·案例2——如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备·设想客户可能会提到的问题并做好准备·案例2——如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备·准备所需资料·案例2——如何做准备：准备所需资料·最重要的准备：积极的态度第7章给客户留下深刻印象的开场白/问候语·开场白的5个要素·礼貌而有吸引力的问候语·案例2——开场白·实践练习1如何进行电话前的准备第8章探询客户需求是电话销售的核心之一·对客户需求的理解·潜在的需求和明确的需求·探询客户需求的关键是提出高质量的问题·案例2——探询客户需求·案例3通过探询转变决策标准，从而扭转形势·实践练习2如何探询客户需求第9章根据客户需求有针对性地推荐企业的产品·有用的概念：USP和UBV·推荐产品的时机·推荐产品的3个步骤·案例2——有针对性地推荐产品·实践练习3尽快熟悉你的USP对客户的好处第10章客户可能的反应及处理模式·最好是接受电话销售人员的建议·客户拖延作决策·实践练习4当客户拖延作决策时·客户对电话销售人员的建议不太感兴趣·实践练习5当客户对你的建议不太感兴趣时·客户不太信任电话销售人员·实践练习6当客户不太信任你时·客户对电话销售人员所讲的存有误解·实践练习7当客户对你所讲的存有误解时·电话销售人员无法满足客户的某一具体需求·实践练习8当你无法满足客户的某一具体需求时第11章电话结束时一定要达成目标·在电话中发现购买信号·达成协议的3个步骤·达成协议时的必备条件：MAN·达成协议常用语·向客户表示感谢第12章千万不可忽视跟进工作·不同类型客户采取不同的跟进策略·判断客户的真实情况·等待客户决策要有耐心·运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系·从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆·案例4从满意的客户那里获得推荐第13章如何接听电话·随时准备接听电话·谁在给电话销售人员打电话·两种客户，两种策略，两种不同的技巧·转接电话·亲切的问候语·第一时间判断对方是什么性格·既然来了，就要抓住客户第14章如何打呼出电话·寻找销售线索的Outbound Call流程图·首先要知道是谁在负责自己所销售的产品·可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈·判断这个客户是否是合格的目标客户·当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求·需要明确下一步计划·需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件地址·真诚感谢·输入数据库并跟进·Outbound Call的组织第15章扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩·扩大销售提高单个产品的价值交叉销售带动其他产品的销售第16章优质服务使客户更忠诚·案例5处理客户投诉时的两种方法和两种结果·处理客户投诉的流程·实践练习9处理客户的不满·服务过程中应保持耐心第3部分良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎第17章提升在电话中的感染力·有效运用声音感染力·用身体语言来影响声音感染力·实践练习10提升你的声音感染力第18章与客户建立融洽关系·人的性格特征·理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰·在电话中识别客户的性格特征·适应客户的性格特征·赞美对方是电话沟通中的润滑剂·兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试·实践练习11你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰第19章提问能力与销售能力成正比·开放式问题和封闭式问题·提问技巧·实践练习12练习你的提问技巧第20章积极倾听技巧·积极倾听意味着澄清、确认和回应·案例7倾听技巧的运用·积极倾听的其他注意事项·实践练习13学习如何积极倾听第21章认同心拉近与客户的距离·实践练习14向客户表达认同心第22章主动确认才能理解无误·实践练习15不同情况下运用不同的确认方法·6种技巧的总结·通过分析案例1来熟悉相关技巧的应用第4部分相关事宜第23章电话销售人员的关键成功因素·一定要成为产品应用专家·沟通能力不可或缺·自我激励使电话销售人员保持活力和热情·协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余·案例8已与客户约好面谈时间，但客户临时更改·从战略的角度进行客户管理·强烈的商业意识使电话销售人员更易成功第24章电话销售人员的其他重要方面·电话销售是建立人际关系的很好的方法·善于运用六大助手·电话销售人员的时间管理是一大难题·电话销售人员需要接受良好的培训第25章解决电话销售中的疑难问题·如何安排与客户面谈·案例9客户招标已进入第三轮，电话销售人员才知道·这个线索，他该怎么办·如何面对“态度恶劣”的客户·如何与一无所知的客户打交道·如何面对学识渊博的客户·如何面对没完没了的客户·如何判断客户是不是在听自己讲·如何通过电话判断客户对电话销售人员和其公司的态度第26章电话销售的要点总结·打电话前的准备·打电话给客户时·打电话时的规则第5部分附录·电话销售常用工具·电话销售技巧培训中的角色扮演案例·电话销售技巧自测题词汇表电话营销和销售帮助你获得更多利润在我们深入探讨电话营销和销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前，让我们先对电话营销和销售进行初步的了解。
最新电话销售技巧培训文档
主动询问是否需要再说一遍
在通话记录上注明接听人及时间
2024/7/26
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（1）提前想好谈话要点，列出提纲
拨打 前的思考提纲
我的 要打给谁？ 我打 的目的是什么？
我要说明几件事情？它们之间的联 系怎样？
我应该选择怎样的表达方式？
在 沟通中可能会现哪些障碍？面
对这些障碍可能的解返决回方案是什
2024/7/26
2024/7/26
23
3.4 基础拨打 的流程管理
提前想好谈话要点、列出提纲
拨打
询问对方单位、姓名、职务
说明自己单位、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍
在通话记录上注明接听人及时间
2024/7/26
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3.4 基础拨打 的流程管理
提前想好谈话要点、列出提纲
拨打
询问对方单位、姓名、职务
说明自己单位、姓名、职务
盲目的
措辞得当的
压抑的
能抓住重点的
打断对方谈话或者 保持沉默
啰嗦的 混乱的 词不达意的 事无巨细的
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4.3 表达的技巧
（3）正确的提问。
提问的四种方式： ◆ 开放式提问 ◆ 特定的问题 ◆ 封闭式提问 ◆ 可选择式提问
2024/7/26
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制4.作4 清列单出的步清骤单
第一步：必要性审查 第二步：数量汇总
到达遗址。要小 心翼翼地防止机 关的暗算，同时， 还要迅速、准确 地找同宝石可能 的大体位置。
7
2.2 沟通=明确流程+注重细节
§明确的 流程，可以为我们的 过程提 供指南；
详尽的细节警示，有助于我们具体地把 握 交流的各个方面。
2024/7/26
一线万金---保险电销团队销售实战能力提升训练
一线万金---保险电销团队销售实战能力提升训练课程对象电销坐席人员，电话销售人员课程目的提升保险行业电销人员业绩课程内容第一部分、如何成为优秀的保险电销坐席第一章、电销坐席的心态管理1、从好奇心出发2、要有挑战自己的决心与勇气3、自信是成功的第一步4、认同你的工作5、学会忘记不快6、坚持就是胜利7、努力才能达成8、学会激励自我9、用坦诚与真心对待客户10、上线前的心态放松第二章、保质保量完成通时通次1、认识大数法则2、摸索用户画像3、业精于勤荒于嬉第二部分、保险电销坐席的黄金开场第三章、开场如何快速与客户建立信任1、客户第一次听到你的电话的心态2、开场的声音表情3、开场的时间控制第四章、避免客户秒挂的动作要点1、客户身份的包装2、开场称呼客户全名3、引发客户兴趣的卖点陈述u 以小博大u 趋利避害u 故事行销4、热销提问开场u 激发客户的好奇心与期待感u 为产品介绍做铺垫u 客户期待听和客户勉强听的区别第五章、各类数据开场技巧1、信用卡客户开场技巧2、储蓄卡客户开场技巧3、没有客户姓名数据开场技巧4、二次销售数据首拨开场录音案例：自信积极的开场白录音案例：声音表情不到位的开场白第六章、各种线上客户的沟通策略1、沉默拒绝客户类型2、假希望客户类型3、回访沉默拒绝类型4、直接拒绝类型5、愿意听的客户类型第三部分、保险电销坐席的产品介绍第七章、如何主导从开场到产介的过渡1、开场到产介的衔接方法2、话术示范第八章、成功的产介需要做到的要点1、产介成功的标志2、产介时间与声音表情的控制第九章、保险产介的步骤1、卖点陈述2、卖点比拟3、热销从众4、互动引导u 为什么互动u 互动的目的u 互动的方法u 互动话术示范u 提问的五个角度5、利益总结6、应对客户提问第十章、保险产品的产介方法1、说明书式产品介绍2、广告式产品介绍u 数字化u 拟人比喻3、产介中的销售工具u FABEu SPINu ABCDu 九宫格录音案例：客户从“不需要”到主动成交4、如何报价不影响产介效果5、产介结束后的流程衔接第四部分、保险电销坐席的异议处理第十一章、客户异议并不值得畏惧1、客户拒绝的由来及解决要点2、开场异议坚持三次第十二章、保险销售重点异议处理1、忙、没时间、不方便2、不需要3、没兴趣4、有保险5、我考虑一下6、是保险吗？7、打过很多次了8、没钱9、商量一下10、不信任电话销售11、看资料12、客户觉得自己还年轻13、年金险不如投资划算第十三章、异议处理模型1、三类卖点应对所有异议2、异议处理通用模型第一步：聆听客户问题第二步：表达同理心第三步：澄清问题第四步：选取对应的卖点，表达正确的观点第五步：引导客户行动录音案例：客户四次拒绝的处理第五部分、保险电销坐席的在线促成第十四章、在线促成的注意事项1、沟通氛围与成交的关系2、稳单的三个时机及技巧3、录音分享：一通成交第十五章、不同客户成交欲望激发1、男性客户2、女性客户3、父母亲客户4、年轻客户5、月光族6、中老年客户第十六章、在线促成的流程1、卖点提问2、优势总结3、聆听成交信号u 客户哪些行为是成交信号u 没出现成交信号盲目促成造成隐患u 四个角度提问互动及时间控制4、适时促成u 告知拖延风险u 确认价格的技巧u 报价环节的价格异议处理u 循序渐进要资料u 要卡号环节就要解决余额不足u 要资料核健康过程中的异议处理u 关于在线扣款的处理与稳单技巧5、如何提高件均第十七章、快速出单流程1、精准把握每通电话的时效性2、快速出单的特征3、快速出单流程设计的依据u 常见销售流程：开场、产介、异议处理、激发欲望、促成u 销售难点处理：异议、激发u 如何快速出单：互动到位、激发有力、减少异议u 快速出单重点：开场、产介、促成第五部分、保险电销销售之回访、赢回、托单、加保第十八章、保险电销之跟进回访1、跟进回访的拨打间隔2、二次跟进回访的步骤与话术示范3、三次到五次回访电话开场主题第十九章、保险电销之客户赢回处理1、赢回数据的定义与客户特征2、赢回数据的开场及客户分类3、赢回技巧之原产品赢回4、赢回技巧之升级赢回5、赢回技巧之交叉赢回6、孤儿单客户拨打注意事项第二十章、托单的流程与话术示范1、托单之客户消费心理分析2、托单成功的关键点第二十一章、加保的流程与话术示范1、为什么要给客户加保2、加保的最佳时机与产品匹配3、开场重塑客户关系要点4、加保产介常用的四个技巧5、加保异议处理u 直系亲属加保转介绍异议应对录音案例：客户加保年金险。
《电话销售技巧》
《一线万金—电话销售技巧》培训手册目录感谢语................................................................................................................................... 错误!未定义书签。
情景一今天我要打电话给客户了，我需要知道什么呢? (4)☎电话销售技能模型 (4)☎电话销售流程 (4)☎电话销售中的客户漏斗管理工具 (5)☎电话销售中六个重要的沟通技巧 (6)☎电话销售礼仪 (7)情景二获取相关负责人信息 (10)情景三:打给关键人的第一个电话分析 (10)☎不打无准备之仗 (10)☎富有吸引力的开场白 (10)☎电话中各种困难的处理 (10)☎在电话中简单介绍产品并初步了解客户需求 (11)☎礼貌结束电话并约好下步跟进措施 (11)☎电话结束后的跟进计划：如何跟进？ (11)☎在电话中和客户建立融洽的关系 (11)情景四：跟进有需求的客户进一步明确客户的需求 (12)☎不打无准备之仗 (12)☎跟进客户时的开场白 (12)☎了解客户具体的需求，并影响客户的决定 (13)☎根据客户需求有针对性地介绍产品和服务 (14)☎电话中各种困难的处理 (17)☎约好到公司参加招聘会的具体时间并跟进 (18)情景五:进一步跟进客户并打消客户顾虑 (18)☎电话目的 (18)☎跟进电话的开场白 (18)☎处理客户顾虑的五步模式法则 (18)☎客户常见顾虑处理 (19)☎四种竞争策略的使用 (19)☎在电话中影响客户决策的六种方法 (20)☎在电话中把握机会要求客户定购 (20)情景六:打电话给已购买产品的客户 (21)☎电话目的 (21)☎处理客户抱怨的六步法则 (22)情景七：引导客户的需求 (23)☎电话目的 (23)☎了解客户的基本情况 (23)☎找到客户业务环境中存在的问题 (23)☎将客户的问题扩大化 (23)☎引导客户解决问题 (23)附录相关测试题目 (23)讲师介绍张烜搏广州朴石咨询有限公司电话营销顾问一直致力于直销领域和服务领域的销售研究。
推荐-电话营销一线万金培训手册 精品 精品
能不能多谈谈一些… 这事为什么这么重要？
培训讲师：张烜搏
使用封闭式问题
获得客户情形和环境的具体信息
开会多吗？
确定你对客户所讲的有正确的理解
我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 您的意思是…，对不对？
确定客户有某一个需求
如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？ 您是否有兴趣了解一下？ 随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？
培训讲师：张烜搏
电话销售人员的六大关键成功因素
协调能力
产品应用专家
（切入点、成功率）
商业意识 （目标客户、成
功率）
沟通和销售能力 （成功率）
客户管理和计划
（数据库、漏斗管理、三轮 销售、电话量）
自我激励保持热情 （态度、方法、电话量）
培训讲师：张烜搏
对接打电话的态度
电话是高成效低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 客户正期待着我打电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的 打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员
《一线万金--电话营销技巧》培训
广州朴石咨询有限公司 张烜搏 2004年8月12日 东莞
课程目标
熟练掌握并运用电话销售的关键要点以达成订单 灵活处理和应对电话中可能出现的各种情况及拒绝意见 解决日常工作中与电话应用相关的困惑
培训讲师：张烜搏
课程内容
电话销售人员的六个关键成功要素 电话销售中的沟通技巧应用 以关系为导向的电话销售流程
例子：能不能解决您的问题？
电话销售技巧培训资料-课件
既无长远打算，又无近期计划，摸着石 头过河，走到哪算哪。优柔寡断，迈不
出决定性的一步。
③境界不同
永远把帮助别人放在第一位。只有帮助 更多的人成功，才是自己真正的成功。
助人者自助。
永远把自己放在第一位。为了自己而去 帮助别人，只想上级服务，不愿自己付
出。
④姿态不同
充满爱心，爱所以的人，包括你的对手 和仇人，懂得信任，懂得原谅，懂得包
目录
电话营销的含义及特点 电销人员的要求 电话销售流程 电话销售技巧
技巧提升训练
电话行销员基本条件
• 口齿清晰，音质佳 • 热诚、有亲和力 • 有同理心 • 认同本行业 • 具备一定的理解能力 • 吃苦耐劳
具备这些 条件，你 就是一位 称职的
TSR!
电话行销员的加分条件
• 态度积极，乐观 • 充满自信 • 学习能力强 • 有耐心 • 企图心强 • 自我管理佳 • 愿意不断挑战高目标 • 享受推销
• 电话行销客户接触数量是面对面的20倍，量大； • 电话行销每日的客户接触量是面对面的20倍，速
度快； • 电话行销单月最终成交客户是面对面销售的4倍成
效显著
电话行销的特色2
• 电话行销可透过名单条件筛选，及名单来 源规划，精准区隔处目标市场客户、拟定 相应的行销策略
• 电话行销可针对产品特色，提供适合的外 拨名单，具体提高成交率
与传统销售的比较
电话行销与面对面销售的成交量对比表
销售方式 成交率
拜访量 成交件数 销售成本
面对面销售 10%
每日3访
每月2-3件
交通、电话、送礼、 请客费用
电话行销
3%
每日外拨80100通电话，接 触50-70名客户
_线万金_电话销售技巧
资料搜集法
• 1、城市黄页 • 2、114查询台 • 3、行业名录 • 4、工商行政每年发布的各种类型的公告 • 5、法
连锁介绍法
市场咨询法
• • 各大商会、企业协会、工商联、行业协会
资源共享法
说好开场白
说好开场白—增加声音魅力
• 影响力法 • 第三者过渡。 • 电话销售：您好，是李经理吗？ • 客户：是的。你是哪位？ • 电话销售：我是***公司的***，打电话给您是想告
诉您一个好消息，有许多像您这样的成功人士加 入了***， • 电话销售：是这样的。我们曾经为了许多企业提 供服务，为他们的团队管理和企业成长提供了很 多帮助，并使他们企业降低了成本，提高了绩效！
示范例句
• 销售：您好，请问老王在吗？ • 前台：哪个老王？ • 销售：王子峰呀 • 前台：您是———— • 销售：我是***，您平时怎么称呼他呢？ • 前台：他是我们王总 • 销售：哎呀哦，这小子混的不错啊！ • 前台：您是*** • 销售：我是***，请王子峰听电话 • 前台：那好的，请稍等---（转过去了）
为客户带来的好处等
三心五态—学习
• 二、沟通基础技能： • 1、开场白技巧 • 2、聆听技巧 • 3、处理客户异议技巧 • 4、声音控制技巧 • 5、赞美技巧 • ---------------
电话前准备—名录
会议法的要求
• 1、实地调研，了解客户 • 2、掌握客户的联系方式 • 3、现场交流不可少 • 4、后期跟进
三心五态
• 三、同理心 • 站在对方的角度和立场思考问题，发自内
心的为对方着想。
同理心—培养
• 1、表示认可对方的观点，理解对方的感受 • 2、举身边的例子，和他有同样的感受 • 3、把客户引导另一个问题上 • 常用的话： • 我同意您的观点 • 你这样做（想）绝对是正确的 • 您有这样的想法真是太好了 • 我可以理解您现在的感受
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书名：一线万金：电话销售培训指南作者：张烜搏书的目录第1部分电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润·电话营销和销售的区别·企业在销售和销售管理中面临的主要问题·运用电话销售可以解决这些问题·典型的电话销售模式·不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售·所有的企业都适合使用电话营销和销售·引进电话营销和销售可分两步走第2章电话营销和销售的六个关键成功因素·准确定义目标客户·准确的营销数据库·良好的系统支持·各种媒介的支持·明确的、多方参与的电话销售流程·高效专业的电话销售队伍第3章电话营销职能为销售活动打基础·建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能·获取各种信息·获取销售线索·组织研讨会和会议邀请·直邮是否属于电话营销职能第2部分电话销售职能第4章电话销售所面临的挑战·最大的挑战在于建立信任关系·电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的电话销售流程·案例1一个电话完成笔记本电脑的销售·客户决策的6个心理步骤·电话销售的6个步骤·以客户为中心的销售流程中的重点(选读)第6章充分的准备将使电话销售人员更易达成目标·明确电话销售人员和客户各自的电话目的·明确电话销售人员和客户各自的电话目标·案例2客户打电话来，要订购30台笔记本电脑·案例2——如何做准备：准备电话目的和电话目标·为达到目标所必须问的问题·案例2——如何做准备：为达到目标所必须问的问题·设想电话中可能发生的事情并做好准备·案例2——如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备·设想客户可能会提到的问题并做好准备·案例2——如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备·准备所需资料·案例2——如何做准备：准备所需资料·最重要的准备：积极的态度第7章给客户留下深刻印象的开场白/问候语·开场白的5个要素·礼貌而有吸引力的问候语·案例2——开场白·实践练习1如何进行电话前的准备第8章探询客户需求是电话销售的核心之一·对客户需求的理解·潜在的需求和明确的需求·探询客户需求的关键是提出高质量的问题·案例2——探询客户需求·案例3通过探询转变决策标准，从而扭转形势·实践练习2如何探询客户需求第9章根据客户需求有针对性地推荐企业的产品·有用的概念：USP和UBV·推荐产品的时机·推荐产品的3个步骤·案例2——有针对性地推荐产品·实践练习3尽快熟悉你的USP对客户的好处第10章客户可能的反应及处理模式·最好是接受电话销售人员的建议·客户拖延作决策·实践练习4当客户拖延作决策时·客户对电话销售人员的建议不太感兴趣·实践练习5当客户对你的建议不太感兴趣时·客户不太信任电话销售人员·实践练习6当客户不太信任你时·客户对电话销售人员所讲的存有误解·实践练习7当客户对你所讲的存有误解时·电话销售人员无法满足客户的某一具体需求·实践练习8当你无法满足客户的某一具体需求时第11章电话结束时一定要达成目标·在电话中发现购买信号·达成协议的3个步骤·达成协议时的必备条件：MAN·达成协议常用语·向客户表示感谢第12章千万不可忽视跟进工作·不同类型客户采取不同的跟进策略·判断客户的真实情况·等待客户决策要有耐心·运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系·从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆·案例4从满意的客户那里获得推荐第13章如何接听电话·随时准备接听电话·谁在给电话销售人员打电话·两种客户，两种策略，两种不同的技巧·转接电话·亲切的问候语·第一时间判断对方是什么性格·既然来了，就要抓住客户第14章如何打呼出电话·寻找销售线索的Outbound Call流程图·首先要知道是谁在负责自己所销售的产品·可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈·判断这个客户是否是合格的目标客户·当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求·需要明确下一步计划·需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件地址·真诚感谢·输入数据库并跟进·Outbound Call的组织第15章扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩·扩大销售提高单个产品的价值交叉销售带动其他产品的销售第16章优质服务使客户更忠诚·案例5处理客户投诉时的两种方法和两种结果·处理客户投诉的流程·实践练习9处理客户的不满·服务过程中应保持耐心第3部分良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎第17章提升在电话中的感染力·有效运用声音感染力·用身体语言来影响声音感染力·实践练习10提升你的声音感染力第18章与客户建立融洽关系·人的性格特征·理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰·在电话中识别客户的性格特征·适应客户的性格特征·赞美对方是电话沟通中的润滑剂·兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试·实践练习11你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰第19章提问能力与销售能力成正比·开放式问题和封闭式问题·提问技巧·实践练习12练习你的提问技巧第20章积极倾听技巧·积极倾听意味着澄清、确认和回应·案例7倾听技巧的运用·积极倾听的其他注意事项·实践练习13学习如何积极倾听第21章认同心拉近与客户的距离·实践练习14向客户表达认同心第22章主动确认才能理解无误·实践练习15不同情况下运用不同的确认方法·6种技巧的总结·通过分析案例1来熟悉相关技巧的应用第4部分相关事宜第23章电话销售人员的关键成功因素·一定要成为产品应用专家·沟通能力不可或缺·自我激励使电话销售人员保持活力和热情·协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余·案例8已与客户约好面谈时间，但客户临时更改·从战略的角度进行客户管理·强烈的商业意识使电话销售人员更易成功第24章电话销售人员的其他重要方面·电话销售是建立人际关系的很好的方法·善于运用六大助手·电话销售人员的时间管理是一大难题·电话销售人员需要接受良好的培训第25章解决电话销售中的疑难问题·如何安排与客户面谈·案例9客户招标已进入第三轮，电话销售人员才知道·这个线索，他该怎么办·如何面对“态度恶劣”的客户·如何与一无所知的客户打交道·如何面对学识渊博的客户·如何面对没完没了的客户·如何判断客户是不是在听自己讲·如何通过电话判断客户对电话销售人员和其公司的态度第26章电话销售的要点总结·打电话前的准备·打电话给客户时·打电话时的规则第5部分附录·电话销售常用工具·电话销售技巧培训中的角色扮演案例·电话销售技巧自测题词汇表电话营销和销售帮助你获得更多利润在我们深入探讨电话营销和销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前，让我们先对电话营销和销售进行初步的了解。
谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是各级管理人员企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。
相信在当今的商业社会，恐怕没有哪家公司和企业可以离开电话这样一种十分有效的工具。
但如果我问你，在你们企业中有多少订单100％是靠电话完成的时候，相信大部分企业告诉我的答案会是：零。
可见，到目前为止，大部分企业和销售人员都还是把电话作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它作为一种营销和销售模式进行实施。
我们这里所探讨的电话营销和销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是一种可以为你带来更多利润的直销模式。
电话营销和销售的区别电话营销和销售，简单来讲，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。
各位，可能你已经发现，我在这里用了两个词：营销和销售，这两个词的含义有什么不同呢？事实上，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，电话销售仅仅是广义上的电话营销中的一个职能。
广义上的电话营销主要包括以下10大职能：1. 建立和维护营销数据库2. 获取各种信息3. 寻找销售线索4. 组织研讨会和会议5. 直邮6. 电话销售7. 交叉销售8. 扩大销售9. 建立客户关系10. 客户服务在我们所列举的10大职能中，前5种是营销职能，第6-9种是销售职能，第10种是服务职能，而事实上这三种职能其实构成了电话营销和销售的完整流程。
由于服务本身与销售很难分离开，所以，在本书中，我们将服务职能也归纳为销售职能。
通过营销职能的实现，来帮助电话销售人员和直销人员顺利完成销售，同时，通过电话销售人员良好的客户服务、持续不断的与客户接触、进一步的交叉销售来增加客户的忠诚度，达到留住客户的目的。
所以，电话营销和销售不仅可以开发新客户，同时对发展和维持老客户，降低客户流失率，也会起到很重要的作用。
企业在销售和销售管理中面临的主要问题我在前面提到过：电话营销和销售是一种可以为企业带来更多利润的直销模式。
为什么这么讲？先来看看目前国内企业在销售中普遍存在的问题。
为了便于说明，我准备了一个案例，结合案例来说明（需要说明的是，下面案例中的A公司是一家规模不大的服务性企业，但本案例所提示的问题却是国内很多企业都会面临的，具有很强的代表性）。
A公司是一家财务咨询公司，主要业务是财务咨询，主要客户是在华投资的三资企业。