后厨投诉处理条例
餐饮业顾客投诉处理
制定标准化的制作流程，确保每道菜品的一致性和口感。
提升员工服务水平
培训员工
定期对员工进行服务培训，提高员工的服务意识和技能水 平。
建立良好的服务态度
员工应具备良好的服务态度，积极主动地与顾客沟通交流 。
提供个性化服务
关注顾客的需求，提供个性化的服务，让顾客感受到贴心 和关怀。
保持环境卫生
收费项目不明确
顾客在结账时发现有额外收费或收费项目不清楚 。
3
优惠活动不透明
顾客认为餐厅的优惠活动存在欺诈或不公平现象 。
03
有效处理顾客投诉的方 法
认真倾听，保持冷静
01
耐心听取顾客的投诉，不要打断 或争辩，让顾客充分表达自己的 不满和问题。
02
保持冷静，不要被情绪左右，以 便更好地分析问题并采取合适的 处理措施。
跟踪反馈，持续改进
及时跟进顾客的反馈情况，了解处理 效果和顾客满意度。
根据顾客的意见和建议，不断改进服 务质量和菜品口味，提高顾客满意度 和忠诚度。
04
预防顾客投诉的措施
提高菜品质量
选用新鲜、优质的食材
确保食材的新鲜度和质量，是提高菜品质量的关键。
创新菜品口味
不断研发新口味，满足不同顾客的口味需求，提升顾客的满意度。
改进服务质量
顾客投诉是餐饮企业改进服务质 量的重要反馈，通过处理投诉， 企业可以发现服务中的不足，进 而优化服务流程和提升服务质量 。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护企业的 形象和声誉，避免因负面口碑传 播而影响企业形象。
投诉处理的基本原则
尊重顾客
在处理投诉时，应尊重顾客的 权益和感受，避免与顾客发生
案例三
后厨奖罚制度全套方案
后厨奖罚制度全套方案一、引言后厨是餐饮行业的核心部门之一，其效率和秩序直接关系到餐厅的经营状况和顾客体验。
建立完善的后厨奖罚制度能够激发员工的工作积极性，提高工作效率和服务质量。
本文将针对后厨奖罚制度提出一套全面的方案。
二、奖励措施1. 考勤奖励•按时出勤：每月按照员工的出勤记录给予相应的奖励，如全勤奖、优秀出勤奖等。
•考勤纪律：参与不迟到、不早退、不旷工等考勤规范的员工，可获得额外的奖励。
2. 生产效率奖励•个人表现：根据后厨员工的工作表现和贡献，每月评选出最佳员工，并给予相应的奖金或奖品。
•团队协作：对于团队协作表现突出的员工，给予额外的奖励，如团队旅游、午餐券等。
3. 培训成绩奖励•培训学习：鼓励后厨员工主动参加相关的培训和学习活动，对于取得成绩突出的员工，给予奖励或晋升机会。
•培训分享：鼓励员工参与拉练分享会，分享自己的学习心得和经验，对于有突出贡献的员工，给予奖励。
三、惩罚措施1. 违纪处罚•迟到早退：对于频繁迟到早退的员工，按照迟到和早退的次数和情节轻重，给予相应的罚款或扣除工资。
•旷工缺勤：对于经常旷工或未请假的员工，依据旷工的次数和情况，按规定进行扣罚或解雇处理。
2. 工作质量处罚•错误率：对于工作中出现的错误，如菜品制作不合格、配料错误等，按照错误次数和程度给予相应的处罚，并要求进行改进。
•投诉处理：对于被顾客投诉的员工，根据投诉的事实和严重程度，给予相应的处罚，如扣除奖金、降职或解雇。
3. 安全卫生处罚•违反规定：对于违反安全卫生制度的员工，如不洗手擦拭食材、乱扔垃圾等，给予相应的处罚，如警告、扣除奖金等。
•事故处理：对于因员工操作不当导致的事故，依据事故的性质和严重程度，给予相应的处罚，并要求进行相关培训。
四、奖罚的实施与监督1. 奖罚标准的明确•奖励标准：明确具体的奖励标准，包括考勤、生产效率、培训成绩等方面的要求和评判标准，以公平公正的原则进行评估。
•处罚标准：明确具体的处罚标准，包括违纪、工作质量、安全卫生等方面的要求和违规行为，以公正公平的原则进行处罚。
菜品投诉管理制度
菜品投诉管理制度一、总则为规范菜品投诉管理工作，提高服务质量，保障消费者合法权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有餐饮服务单位，包括餐厅、快餐店、饮品店等。
三、投诉方式1. 客人可以通过电话、邮件、在线平台或书面形式进行投诉。
2. 餐饮服务单位应当在醒目位置挂出投诉电话和投诉邮箱，方便客人提出投诉。
3. 餐饮服务单位应当设置专门的投诉接待窗口，接受客人投诉并及时处理。
四、投诉流程1. 客人提出投诉后，餐饮服务单位应当安排专人接待，并认真听取客人的投诉内容。
2. 餐饮服务单位应当及时登记客人投诉信息，包括客人姓名、联系方式、投诉内容等。
3. 餐饮服务单位应当在收到投诉后24小时内进行初步处理，尽快解决客人的问题。
4. 如果无法及时解决，餐饮服务单位应当告知客人处理进展，并保持沟通畅通。
5. 餐饮服务单位应当在投诉解决后向客人致以诚挚的道歉，并对客人的投诉问题给予适当补偿。
五、投诉处理1. 餐饮服务单位应当设立专门的投诉处理团队，负责处理客人的投诉问题。
2. 投诉处理人员应当有良好的沟通能力和服务意识，能够冷静应对客人的投诉，并寻找最佳解决方案。
3. 投诉处理人员应当保护客人的隐私，不得泄露客人的个人信息。
4. 餐饮服务单位应当制定投诉处理流程和标准化操作规范，确保投诉问题能够得到及时有效处理。
六、投诉记录1. 餐饮服务单位应当建立完整的投诉记录系统，对所有投诉进行记录并保存。
2. 投诉记录应当包括客人的基本信息、投诉内容、处理过程、解决结果等，以备日后查询和分析。
3. 餐饮服务单位应当定期对投诉记录进行统计分析，总结经验教训，不断提高服务质量。
七、监督检查1. 监管部门应当定期对餐饮服务单位的投诉管理制度进行检查，确保制度的有效执行。
2. 监管部门应当建立投诉举报渠道，鼓励客人积极投诉，保障消费者的合法权益。
3. 餐饮服务单位应当配合监管部门的检查工作，接受监管部门的监督。
八、违规处理1. 对于违反菜品投诉管理制度的餐饮服务单位，监管部门可给予警告、罚款等行政处罚，并公布其行政处罚结果。
餐厅后厨管理奖罚制度
餐厅后厨管理奖罚制度一、奖励制度1. 优秀员工奖：每月评选一次，根据工作态度、团队合作、创新能力等综合表现，给予奖金或额外假期。
2. 创新提案奖：鼓励员工提出改进后厨工作流程、提高菜品质量的创新提案，一经采纳，给予奖励。
3. 安全无事故奖：连续三个月无安全事故，给予后厨团队安全奖金。
4. 节约成本奖：对于有效节约原材料、减少浪费的员工或团队，给予奖励。
5. 顾客满意度提升奖：根据顾客反馈，对提升菜品质量和服务质量有显著贡献的员工，给予奖励。
二、惩罚制度1. 工作失误惩罚：因个人疏忽导致菜品质量下降或顾客投诉，根据情节轻重，给予警告或罚款。
2. 违反操作规程：未按照规定的操作流程工作，造成安全隐患或影响工作效果，给予相应的惩罚。
3. 卫生不达标：个人卫生或工作区域卫生不达标，导致食品安全问题，给予罚款并要求立即整改。
4. 迟到早退：无故迟到或早退，根据次数和影响，给予警告或罚款。
5. 工作态度问题：工作态度消极，影响团队合作和工作效率，给予警告或调整岗位。
三、考核标准1. 工作表现：根据员工的日常工作表现，包括工作效率、质量、团队协作等。
2. 顾客反馈：顾客对菜品和服务的满意度反馈。
3. 安全记录：员工在工作期间的安全记录，包括是否有违规操作、安全事故等。
4. 卫生状况：个人卫生习惯以及工作区域的清洁状况。
5. 创新贡献：对后厨工作流程改进、菜品创新等的贡献。
四、申诉机制1. 申诉流程：员工对奖罚决定有异议时，可按照规定的流程提出申诉。
2. 公正处理：管理层需公正、客观地处理员工的申诉，确保奖罚制度的公平性。
五、定期评审1. 季度评审：每季度对奖罚制度的执行情况进行评审，确保制度的有效性和公平性。
2. 制度更新：根据评审结果和员工反馈，定期更新奖罚制度，以适应后厨管理工作的发展。
以上奖罚制度旨在激励员工积极工作，提高后厨管理效率，确保食品安全和服务质量。
食堂食品安全投诉处理制度
食堂食品安全投诉处理制度
1．本单位的食品安全投诉，实行首问负责制，即任何一名员工接到有关本单位的食品安全投诉，都必须认真受理，不得推诿。
2．本单位的食品安全投诉实行登记制，登记内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、受理人姓名、处理结果、答复时间等。
3．接到食品安全投诉后，受理人有权处理的，应当立即按规定处理；无权处理的，应及时向单位食品安全管理负责人报告，单位食品安全管理负责人应当及时安排处理。
4．食品安全投诉事件经调查核实后，确认本单位责任的，应当依法对投诉人作出相应的经济赔偿。
5．食品安全投诉事件经调查核实后，确认非本单位责任的，应当向投诉人作出合理解释，并告知其法律救济途径。
6．食品安全投诉处理答复，应在调查核实确认结果后的24小时内作出。
7．对食物中毒、食品污染等重大食品安全投诉事件，应当在处置的同时，及时向当地市场监督管理部门、卫生行政部门和行业主管部门报告。
8．因相关人员推诿、延迟处理或隐瞒食品安全投诉，导致投诉处理不及时或投诉人不满意的，给予直接责任人一定的经济惩处，造成严重后果的，按本单位人事管理制度另
行处理。
9．单位食品安全管理组织应根据《食品安全投诉登记表》反映的情况，及时回访投诉人，以评价本次食品安全投诉处理质量。
10．对被投诉的食品安全事件，单位食品安全管理组织应督促相关责任岗位和责任人采取改进措施，并持续跟踪，以提升本单位食品安全管理水平。
后厨有哪些规章制度
后厨有哪些规章制度1. 岗位责任分工后厨工作人员根据不同职责和岗位进行明确的责任分工，确保各项工作有序进行。
一般来说，后厨通常划分为灶头、蔬菜、热菜、冷菜、洗碗等不同区域，每个区域都应有专门负责的人员。
2. 卫生管理后厨的卫生管理尤为重要，要求每个工作人员保持个人卫生、穿着整洁，并且定期接受健康体检。
厨房设备、器具、桌面等必须经常清洁消毒，确保食品安全。
3. 食材采购后厨需要有专门负责采购食材的人员，负责选购优质食材、合理配比、合理搭配，确保食材的新鲜和食品质量。
4. 菜品制作后厨人员需要严格按照菜单要求和标准操作程序制作菜品，在制作过程中要保持专注、细心，确保菜品口感和质量。
5. 库存管理后厨需要有专门负责库存管理的人员，确保存货的新鲜度和安全性，及时处理过期和损坏食材。
6. 安全防火后厨有着高温、明火等危险因素，因此要求所有员工必须严格遵守防火安全规定，严禁私接电器、乱堆放易燃品等行为。
7. 素质管理后厨员工要求素质高，性格稳定、沟通能力强，善于团队合作，忍耐力强，且要具有良好的服务意识和责任心。
8. 消费者投诉处理后厨接到消费者投诉后，应立即进行核实和处理，及时解决问题，确保食品质量和服务水准。
9. 损耗控制后厨要求严格控制食材和原料的损耗，合理利用剩余食材，并定期进行盘点和结算，确保成本控制。
10. 作息规定后厨工作强度大，工作时间长，因此需要合理规划员工的作息时间，确保员工健康和工作效率。
总的来说，一个健康、安全、高效的后厨需要有严谨的规章制度，且要求全体员工严格遵守，落实到每一个细节，以确保餐厅的经营和服务水平。
只有通过严格的规章制度管理，后厨才能更好地为消费者提供美食和优质的服务。
最高人民法院《关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》
最高人民法院《关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》作者：来源：《中国食品》2021年第01期最高人民法院《关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》为正确审理食品安全民事纠纷案件，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民事诉讼法》等法律的规定，结合民事审判实践，制定本解释。
第一条：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害，依据食品安全法第一百四十八条第一款规定诉请食品生产者或者经营者赔偿损失，被诉的生产者或者经营者以赔偿责任应由生产经营者中的另一方承担为由主张免责的，人民法院不予支持。
属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。
第二条：电子商务平台经营者以标记自营业务方式所销售的食品或者虽未标记自营但实际开展自营业务所销售的食品不符合食品安全标准，消费者依据食品安全法第一百四十八条规定主张电子商务平台经营者承担作为食品经营者的赔偿责任的，人民法院应予支持。
电子商务平台经营者虽非实际开展自营业务，但其所作标识等足以误导消费者让消费者相信系电子商务平台经营者自营，消费者依据食品安全法第一百四十八条规定主张电子商务平台经营者承担作为食品经营者的赔偿责任的，人民法院应予支持。
第三条：电子商务平台经营者违反食品安全法第六十二条和第一百三十一条规定，未对平台内食品经营者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者主张电子商务平台经营者与平台内食品经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。
第四条：公共交通运输的承运人向旅客提供的食品不符合食品安全标准，旅客主张承运人依据食品安全法第一百四十八条规定承担作为食品生产者或者经营者的赔偿责任的，人民法院应予支持；承运人以其不是食品的生产经营者或者食品是免费提供为由进行免责抗辩的，人民法院不予支持。
公司后厨规章制度表范本
公司后厨规章制度表范本第一章总则第一条为了规范公司后厨管理，确保食品安全，保障员工权益，特制定本规章制度表。
第二条公司后厨是指公司专门用于供应员工食用的食堂或者餐厅的场所，负责供应合格的食品，并保持后厨环境整洁卫生。
第三条公司后厨的管理人员应遵守本规章制度表的规定，对后厨的生产经营工作负全面责任，并对违反规定的行为进行处理。
第四条公司后厨的员工应当严格遵守后厨的相关规章制度，严格遵循食品安全生产规范，确保食品的安全卫生。
第五条公司后厨的员工在工作中必须佩戴工作服，保持个人卫生，严禁在后厨内吸烟，饮酒，携带易燃易爆物品等。
第六条公司后厨的员工应当遵守休息时间，保证充足的休息，不得在后厨内过夜。
第七条公司后厨应当定期组织员工进行食品安全知识培训，提高员工的食品安全意识。
第二章后厨生产管理第一条公司后厨应当制定后厨生产计划，合理安排食品生产流程，确保食品的质量和数量。
第二条公司后厨应当定期对原材料进行检验，确保食品原材料的质量符合标准要求，不得使用过期或者变质的原材料。
第三条公司后厨应当对食品生产过程中的设备进行定期保养和清洁，确保设备的正常运转。
第四条公司后厨应当对制作食品的员工进行定期体检，确保员工身体健康，并定期开展员工健康知识培训。
第三章后厨卫生管理第一条公司后厨应当定期组织对后厨环境进行清洁卫生，保持后厨内部的整洁。
第二条公司后厨应当定期对食品接触的器具、设备进行消毒处理，确保食品的卫生安全。
第三条公司后厨应当建立食品存储区和食品加工区的分区，防止食品受到污染。
第四条公司后厨应当定期组织对员工进行健康检查，确保员工身体健康，防止传染病的传播。
第四章后厨安全管理第一条公司后厨应当定期组织员工进行消防安全知识培训，提高员工的消防意识，确保后厨的安全。
第二条公司后厨应当配备充足的消防设备，对消防设备进行定期检查和维护，确保设备的正常使用。
第三条公司后厨应当建立食品安全事故应急预案，制定应对措施，提高员工应对突发事件的能力。
酒店后厨的规章制度
酒店后厨的规章制度第一章绪论为了规范酒店后厨的工作秩序，提高服务质量，保障食品安全，现制定本规章制度。
第二章工作制度1.工作时间：后厨工作时间为早上7:00至晚上10:00，每天工作8小时，工作不得迟到早退。
2.值班制度：根据工作量和人员安排，分别安排早班、中班和晚班，交接班务必做好记录和沟通。
3.加班制度：在确保质量的前提下，可以适当安排加班工作，但不得超过每周40小时，加班工资按照规定支付。
第三章个人形象1.着装要求：工作时必须穿着整洁的厨师服，头戴帽子，穿着防滑鞋，不得穿拖鞋、耐热手套等不符合操作安全的服装。
2.个人卫生：保持头发干净整洁，不得有胡须、长发等遮挡面部的情况，保持口气清新，勤洗手，不得吸烟、喝酒、嚼口香糖等影响工作形象的行为。
第四章食品安全1.食品采购：严格按照食材采购标准，选择正规渠道的食材供应商，保证食材新鲜、卫生。
2.存储要求：不同食材应分开存放，生食和熟食要分开冷藏，严格控制食材的储存温度和有效期。
3.加工操作：严格按照食品加工操作规程操作，注意食品的卫生和安全，禁止在工作间隙吃东西，保持工作台面整洁。
第五章设备维护1.设备使用：使用厨房设备时，必须按照操作规程操作，注意设备安全和维护保养。
2.设备清洁：使用完毕后要及时清洗设备，保持设备整洁，避免食品污染。
第六章应急处置1.事故处理：发生火灾、漏气等紧急情况时，应当立即停止工作，迅速通知相关部门，安全撤离人员，确保员工安全。
2.食品中毒：如发生食品中毒事件，应及时通知卫生部门，配合调查处理。
第七章纪律处分1.犯规处理：对于违反规章制度的员工，一经查实将根据情节轻重进行处罚，包括口头警告、书面警告、罚款或停职直至开除。
2.投诉处理：对于食客的投诉，应当及时处理，找出问题原因并进行整改。
第八章附则1.本规章制度自颁布之日起生效，未尽事宜由酒店后厨管理部门决定。
2.酒店后厨员工应当严格遵守本规章制度，不得徇私舞弊，维护酒店形象和食品安全。
后厨管理规章制度（二篇）
后厨管理规章制度第一章总则第一条为了规范后厨管理，提高后厨工作效率和服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有后厨工作人员，包括厨师、厨师助理、洗碗工等。
第三条后厨工作人员应遵守本规章制度，并严格执行，违反者将承担相应的法律责任和工作纪律处分。
第二章工作职责第四条后厨工作人员应具备良好的职业道德和工作素质，尊重上级和同事，服从工作安排和指挥，勤奋工作，保证工作质量。
第五条后厨工作人员应按照上级的安排，认真完成工作任务，确保菜品制作的质量、卫生和安全。
第六条后厨工作人员应遵守食品卫生法规和操作规程，严格遵守食品安全操作规范，做好食品的质量控制和检验工作。
第七条后厨工作人员应做好自己的个人卫生，严格按照卫生要求穿戴工作服和工作鞋，保持清洁整洁的工作环境。
第八条后厨工作人员应做好食材的采购与保管，确保食材的新鲜和安全。
第三章工作纪律第九条后厨工作人员应按时上班，不迟到、早退和缺勤，必须经过上级批准方可请假。
第十条后厨工作人员应保证工作期间不聊天、打闹或做与工作无关的事情，严禁在工作现场吸烟或喧哗。
第十一条后厨工作人员应保持工作现场整洁，不得随地乱扔垃圾或将工作场所弄脏，确保厨房的清洁和卫生。
第十二条后厨工作人员应保证工作期间不私自吃食材或者使用食材做自己的私人食品。
第十三条后厨工作人员应保守公司的商业秘密，不得私自泄露公司的经营信息或与外部人员讨论公司的机密事务。
第四章工作安全第十四条后厨工作人员应遵守工作安全制度，正确使用和携带个人防护用品，确保工作期间的人身安全。
第十五条后厨工作人员应正确使用厨房设备和工具，保证工作过程中不发生意外事故。
第十六条后厨工作人员应遵守用电安全规定，正确使用电器设备，严禁私自调整电器设备的工作参数。
第十七条后厨工作人员应做好防火工作，注意保持厨房的通风和灭火设备的完好，并及时清理和堆放易燃物品。
第五章处理纠纷第十八条后厨工作人员在工作中如有纠纷，应该首先通过沟通和协商解决，如不能协商解决，可向上级领导或人事部门提出申诉。
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后厨投诉处理条例
为了更好地突出后厨的质量、成本、创新，特制定后厨投诉制度如下：
⒈因后厨卫生质量如非出品部门的卫生不洁、装盘有油渍，菜未洗净等卫生问题造成客人投诉的为A级投诉。
2．由于菜品出现异物造成客人投诉的，如菜、肉中有头发、泥、指甲等异物，菜品标准量不符合者为B级投诉。
3．由于后厨菜品变质、变味、串味，如生、熟不分造成串味的，个别菜品超过保质期，有明显异味的为C级投诉。
4．上盘菜品不按规定摆盘的，被前厅发现，没被客人发现的为D级投诉，被客人发现的为A级投诉。
5．由于后厨内部脱岗、离岗、待岗管理程序混乱，不及时满足客人菜品，上菜太慢、不全造成客人投诉的为特A级投诉。
6．后厨人员由于在与前厅服务接触中，比如餐后后厨到前厅闲聊造成客人投诉的为E级，不听前厅劝告的一意孤行，一律按E级投诉。
7．由于个人卫生，卫生着装不洁，不整，造成客人嘲笑投诉的为F级投诉。
处罚条例：
一、出现A、B、C、D投诉处以20元罚款,大例会通报批评,承担一切损失.
二、出现特A级投诉,一次罚款100元,大例会通报批评,承担一切损失.如一
个月出现两次者,双倍处罚.
三、出现E、F级投诉一次罚款10元,大例会通报批评.。