续保、转保的流程及话术

目 录
一 保费留存、转保的意义
二
保费留存、转保的流程
三
保费留存、转保的话术
保费留存、转保的话术—留存话术
八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 练习1： 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮 老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙 练习2： 龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农
保费留存、转保的话术
咬字要清晰，音量要恰当、音色要甜美、语调要柔和、 感情要亲切、心态要平和。 语音、语调、语速要与客户匹配。
保费留存、转保的流程—专业话术 电话留存(1/2)
专业话术，电话留存
1. 力争一次留存成功。 2. 留存话术简短意赅。 3. 最好在客户保单周年日的前10天联系客户。
保费留存、转保的流程—专业话术 电话留存(2/2)
专业话术，电话留存——呼出前准备工作
1. 制定当日呼出电话名单，提前熟悉客户基本信息。
像您这么具有保险意识的人，跟您沟通起来真是特别的轻松，您正好今天 证件都带齐全了，现在办理可以节省您的时间，让您早点把百万身价带回家。
保费留存、转保的话术—转保话术 康利人生转保话术：
您好。这款产品收益很好，所有的客户都非常满意，同时也有很多客户选 择了继续持有，我想把这款产品服务升级政策再给您详细介绍一下。 ——客户感兴趣继续尝试留存 ——客户拒绝，进入转保 是这样的，现在银行进入降息通道，专家预测有可能明年还会继续降息 ，所以建议选择长期投资更合适，告诉您一个好消息，为回馈老客户，我公司 推出一款正在热销的保险保障与保本增值兼顾的分红型保险产品，康利人生 （针对不同的客户，介绍期缴或是趸交），它保障高、投资回报预期高，投 资期限5-10年，是您家庭理财、保险保障的不二选择。您看怎么样？我给您详 细讲一下吧？
专业，自信，热情，有亲和力，有感染力。
给客户留下好的第一印象，降低客户防备心理。
保费留存、转保的话术—留存话术
开场白：
**先生/女士，您好！我是人保健康客服专员***，您*年* 月*日曾在*行购买的* *产品即将年满1年，今天专程通知您， 向您介绍下该产品的升级服务，同时为您介绍办理支取的相关 手续，你现在方便吗？
先确定接听人是否为投保人本人。 如客户不方便接听，预约时间后再次联系。 留存话术以“福利双全”产品为例。
保费留存、转保的流程—留存话术
留存话术：
**先生/女士，你投保的产品收益非常不错，满一年后可支 取103500元，为了减少您再去银行的麻烦，我公司专门出台了 产品升级服务，如果这款产品您可以再继续持有1年，第二年 相当于是3.6%的收益，现在银行已经进入降息通道，前几天降 息后，我们这款产品的收益优势更明显了，收益高有保障，现 在很多客户都办理了，如果这笔资金您不急用，我可以帮您申Fra bibliotek请，您看可以吗？
原则2： 切忌影响到代理渠道关系。 原则3： 服务至上。
保费留存、转保的流程
熟悉流程，掌握话术，灵活运用，提高效率！
保费留存、转保的流程——流程图
前期准备
专业话术电话留存
促成留存 分析总结
约访（公司 上门） 拒绝
协助办理退保
专业行销
促成转保
保费留存、转保的流程——前期准备（1/3）
前期准备——提取保单即将满一年的客户信息，整理客户资料
周年保单明细表
序 号
1 2 3 4 5 6 …
代理 银行
保单 号码
产品 名称
保 费
生效日
周年对 应日
投保 人
被保 险人
家庭 住址
家庭 电话
手机
办公 电话
保费留存、转保的流程——前期准备(3/3)
前期准备——辅助资料准备
1. 2. 3. 4. 公司介绍。 新产品宣传资料。 投保资料（投保书、人身保险投保提示书等）。 保单解约/终止申请书（PA05/07B）
保费留存、转保的话术—转保话术 百万安行转保话术：
您好。这款产品收益很好，所有的客户都非常满意，同时也有很多客户选 择了继续持有，我想把这款产品服务升级政策再给您详细介绍一下。 ——客户感兴趣继续尝试留存 ——客户拒绝，进入转保 是这样的，我们针对来公司办理支取的客户，在银行开启降息通道后，专 门推出了“百万身价带回家”的活动，仅需3150元，就可以把长达30年的200 万 元自驾车、航空意外巨额保障带回家，同时还有享有100万公共交通意外、20 万元的意外保障，满期没事的话还将近全额返还保费，非常划算。银行降息后 存在银行的利息更少了，您不如拿出很少一部分放在这里就能获得这么高的保 障，您看怎么样，我给您详细介绍下吧。 ——讲解产品
1.好的，现在我就向你介绍下需要带哪些资料来我公司办理支取，如果您 方便的话，可以记一下，以免到时候因为资料不齐全，耽误了您的到帐时 间。您需要准备的资料有：保单原件、保险费发票、投保人身份证及名下 银行存折或银行卡。 公司地址是：***，我的联系方式：*** 2.为回馈老客户，公司近期将举办（客户答谢会、健康说明会）届时由外 聘（理财、健康）专家讲座，专题介绍（理财、健康）方面的内容，到时 您可以带上支取资料，来我公司参加，日期是***，您要是方便，我可以 帮你报个名。 公司地址：***，我的联系方式：***
保费留存、转保的流程—留存话术
留存收尾话术：
**先生/女士，等产品服务升级申请下来后，我会第一时间电话通知您， 我是您的客服专员***，手机号码：***，服务专线：***（机构银保部固 定电话或总公司客户电话）如您有任何疑问，可以直接给我们联系，祝您 生活愉快，再见。
保费留存、转保的话术—转保话术 约访话术：
保费留存、转保的意义
对公司
树立公司良好形象，培养忠诚客户群，扩大市场影响力。 缓解公司现金流压力，优化资产配臵，提高投资收益。 降低销售成本，提高业务内涵价值。 稳定团队，提高公司竞争力。
保费留存、转保的意义
对客户
保障可以延续。 享受保险公司更高品质的服务。 减少客户资金周转繁琐的手续。
保费留存、转保的意义
对销售团队
提高业绩，增加收入。
树立口碑，积累忠诚客户。 提升销售和服务技能。
拓宽市场，助力职涯发展。
保费留存、转保的意义
维护开发一个老客户往往比重新开发一个新客户要省劲 得多，也容易促成。
目 录
一 保费留存、转保的意义
二
保费留存、转保的流程
三
保费留存、转保的话术
保费留存、转保的流程——原则
原则1： 先留存，再转保。
客户以30岁投保10万元“福利双全”产品为例。 留存手续按照各机构具体规定办理。 按各机构留存升级服务向客户宣导。
保费留存、转保的流程—留存话术
留存拒绝话术：
1.收益有保障吗？ ——您的担心我理解，您现在持有的这款产品，收益是以现金价值的方式注 明在您保单上的，不会随银行利率下降而下调的，也就是说，您的利益是受 法律保护的，请您放心持有。 2.我可能会用到这笔资金。 ——这款产品非常不错，收益高，有保障（再简要介绍下升级服务），很多 客户都选择了继续持有，站在您的角度考虑，我们建议您继续持有1年。当 然如果您中途急需用钱，我们可以帮助您及时办理支取。
1. 2. 3. 4. 按区域分:市区、郊区、县域。 按保费分：2万以下、2-5万、5万以上。 按客户特质分：忠诚客户 、 一般客户、没有提供过服务或较敏感。 针对不同的客户类型制定不同的服务策略，并“一对一”提供服务。分 析过往投保情况、整合客户现有需求，找准切入点，选择留存、转保方案。
保费留存、转保的流程——前期准备(2/3)
，电话确认。
保费留存、转保的流程—专业营销
专业行销
1. 一对一行销 2. 小型产说会、客户答谢会、健康沙龙行销
保费留存、转保的流程——促成转保
促成转保
1. 及时送达保单，回销保单回执。
2. 提醒有关新单电话回访事宜。
3. 做好后续服务，寻求转介绍。
保费留存、转保的流程——协助办理退保
协助办理退保
保费留存、转保 的流程及话术
目 录
一 保费留存、转保的意义
二
保费留存、转保的流程
三
保费留存、转保的话术
保费留存、转保的意义
现阶段，公司高现价产品（健康人生F款、G款、H款、福 利双全产品）陆续开始退保，做好高现价产品的保费留存、 转保工作，从公司、客户及销售团队三方面来说，都有着非 常积极的意义。
保费留存、转保的话术—转保话术 约访拒绝话术：
1.我在银行买的，要去银行办理。 ——是这样的，您在银行办理也是可以的，但时效性不如来公司办理，因为 您退保资料的传递、交接需要时间。站在您的角度，为了您能尽快的拿到 钱，您觉得哪种方法更方便、更快捷呢？（这时有的客户就会怕麻烦，而 愿意来公司，有的客户还是会有异议。同时，若机构对到公司来办理的客 户设有小礼物的，可以再以小礼物为引导，让客户尽量到公司来办理。） 2. 你们公司那么远，我过去不方便。 ——那么这样，鉴于您的情况比较特殊，我先记录一下您的详细地址，然后 我会带齐相关资料，亲自上门为您服务，您只用把相关资料准备齐全就可 以了。（最好把客户必须提供的资料再说一遍），再看您什么时间方便， 我过来拜访您，好吗？
1.及时帮助客户办理退保手续，确保退保金及时到账。
2.逐步健全客户档案，为以后再次开发做好充分准备。
保费留存、转保的流程——分析总结
分析总结
留存、转保无论成功与否，我们都要通过工作日志、会议 研讨、经验分享、同业比较等方式，及时进行总结，逐步优化 流程，完善细节，取长补短，不断提高转保、留存的成功率。
保费留存、转保的流程—约访
约访
1. 如客户明确表示拒绝留存，要尽量约客户来公司办理退保
或提供上门服务，保留转保机会。
2. 优先选择让客户来公司办理退保，可用快捷办理、上门有 礼、客户答谢会等理由引导客户。 3. 约访成功后，再次短信通知客户（包括退保资料、公司地 址、咨询电话等）。