店铺经营规范

商户经营规范

一、总则

1、目的

为了规范业主（物业使用人）的经营行为，明确业主、管理者、经营者、从业人员、顾客的责权利关系，构筑诚信体系，提高万正广场（以下简称“广场”）整体经营管理水平。特制订本规范。

2、基本要求

诚实守信，买卖公平，文明经商，礼貌待客，敬业爱岗，忠于职守，遵纪守法，维护消费者合法权益，形成良好的商德商誉。

3、制定、实施及适用

本《店铺经营规范》由鄂尔多斯市万正广场商业资产管理有限责任公司（以下简称“公司”）制定，适用于万正广场所属区域内从事经营活动的所有业主（物业使用人），由公司商管部门负责监督、实施、完善。该规范作为主合同附件，具有同等法律效力。

二、广场公司的权利和义务

1、依法实施统一管理,制定、修改和发布管理规章制度。

2、行使国家有关职能部门授予的权利，公正合理地处理各种纠纷，制止违反国家法律、法规和管理制度的行为。

3、尊重业主（物业使用人）的自主经营权，不干涉业主（物业使用人）正当的经营活动，努力为业主（物业使用人）提供完善的经营管理服务，营造良好的经营环境。

3、接受业主（物业使用人）对公司管理服务工作的监督，听取合理化建议，不断改进和提高经营管理和服务水平。

4、执行与业主（物业使用人）签订的协议条款，并认真行使权利履行义务。

5、配合由工商、质检、消协等有关单位，解决商务纠纷,规范经营秩序，打击各种非法经营、保护合法经营。

6、加强对业主（物业使用人）的宣传教育，引导并支持业主（物业使用人）维护自身利益。

三、业主（物业使用人）的权利和义务

1、依法享有对所购、所租铺位经营场所的所有权、（租赁户在租赁合同期内的）使用权，以及经营范围内的自主经营权。

2、在自觉履行义务的前提下，有享受公共性和委托性商业服务的权利。

3、有对甲方管理服务内容、规章管理制度的建议权和监督权。对管理工作认为处理不当的，有向政府主管部门投诉和申诉的权利。

4、严格执行和遵守《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》以及国家和地方有关法规政策。

5、遵守国家工商、税务、物价、卫生、治安、消协等法律法规、规定，照章纳税、缴费，合法经营。认真履行租赁合同和有关规定，按时交缴租金、管理费和其他相关费用。

6、自觉维护广场经营管理秩序，服从管理，积极参与各种经营促销活动。

7、维护广场全体业主（物业使用人）的共同利益，严格按统一规定的经营时间营业。

8、自行承担由经营活动引起的民事责任。

四、经营规范

1、法律、法规和规定

（1）做到文明经商、礼貌待客，严禁强买强卖、欺行霸市，维护体业主（物业使用人）的整体利益。

（2）不得进行违法违规活动或超越规定的经营范围，商品应明码标价，亮照经营。严禁经销假冒伪劣商品和违禁物品。

（3）只能使用约定的商号、企业名称和标志从事经营活动，并保证对其商号、企业名称和标志有完全排他的使用权。

（4）未经允许不得在经营场地的外部和窗户上陈列通知、招贴标语、广告或从事经营、促销活动，办理相关手续须提前三天办理，严格执行国家颁发的广告法及公司关于促销宣传的有关规定，在对广场整体形象和经营管理不构成负面影响的前提下，万正广场商业资产管理有限责任公司尽量给予支持及配合。

2、保险

业主（物业使用人）对店铺经营场地内的财产（包括但不限于所有固定设备、房屋本体、装置、家具、商品、动产、个人财物等）全面负责，承担任何损失或损坏的责任。

3、业主（物业使用人）销售商品时应履行的法律义务

（1）接受消费者的监督，销售商品应保障人身财产安全的要求。

（2）提供给消费者商品信息真实，不能误导宣传，商品、要标明真实名称及标记。

（3）销售商品应开具有效票据及三包凭证。

（4）使用工商局统一规定的标价签，商品应明确标明商品名称、质量等级、性能、用途、产地、成分、规格、价格及有效期限。

（5）不得侵犯消费者的权利及损害消费者的其他利益。

4、销售商品过程中的质量责任和义务

（1）应当采取措施,建立商品质量保证体系，保证销售商品质量，不得销售假冒、失效、变质的商品。

（2）不得伪造产地,不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址或者冒用认证标志、名优标志等质量标志。

（3）商品或包装上的标识应当符合下列要求：

①有商品质量检验合格证明。

②有中文标明的商品名称、生产厂厂名和厂址。

③根据商品的特点和使用要求,需要标明商品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的,相应予以标明。

④限期使用的商品,标明生产日期和安全使用期或者失效日期。

⑤使用不当,容易造成商品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的商品,有警示标志或者中文警示说明。

5、销售商品价格、质量上应履行的义务

（1）严格遵照执行国家的价格方针、政策和法规，执行国家定价、国家指导价，上报有关资料。

（2）服从物价部门、质量监督部门的监督、检查和管理。

（3）不得采取故意串通，联手提价、压价收购或制定垄断价格；不得利用市场供求矛盾囤积居奇、高价炒卖、哄抬物价。

（4）正确使用商品标签，品名、规格、等级、价格等填写清楚；出售商品不一货二价，不以次充好；严禁采取以次充好、短尺少秤、混充规格、掺杂使假、假冒名牌等手段。

（5）不得使用不真实的标价签、标牌、广告牌、宣传单。

6、服务规范

（1）从业人员应具备合法的劳动从业资格，遵守职业道德规范。

（2）从业人员应具有符合工作岗位要求的健康状况证明及符合工作岗位要求的语言表达能力。

（3）从业人员应具有符合工作岗位要求的上岗培训考核及专业

技术证明。

（4）从业人员应熟悉和了解本岗位商品知识及性能，掌握商品的推销技巧及售后服务技能。

7、仪容仪表

从业人员必须保持服装整洁，着装规范、统一佩戴工号牌、保持微笑服务。

8、工作态度

☆做到顾客至上，热情有礼。

☆从业人员相互配合、相互尊重，同心协力解决疑难，维护整体声誉。

☆有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。

9、行为规范

（1）自觉遵守国家的法律法规，遵守各种管理条例及规章制度。

（2）牢固树立“顾客至上”的服务意识，热忱为顾客服务，注重自身仪容仪表和商业道德。正确对待消费者投诉，自觉维护巴南新天地的商业信誉。

（3）在经营中服从统一管理，不得占道经营，不得在场内打牌、喧哗、酗酒、吵架、斗殴、吸烟、扎堆扰乱经营秩序，如有发生将视情节轻重给予处罚。

（4）爱护公共财物和设施、设备，如有损坏照价赔偿。如设施、设备出现问题应及时与管理人员联系，及时处理。

（5）正确填写购货凭证和三包信誉卡，填写发票，必须字迹清楚、真实。

（6）严格遵守统一营业时间，按时上下班，不得迟到和随便关门歇业。

（7）禁止在经营区内乱接、乱搭电路、使用明火、携带易燃易爆物品。

10、服务质量

（1）对顾客一视同仁，做到生人熟人一个样，生意大小一个样，买与不买一个样，大人小孩一个样，不以貌取人，对顾客不可品头论足。

（2）称够尺足，计量准确。

（3）讲求信誉，负责到底。认真执行商品三包规定、退换货规

定，凡出售的商品（不包括食品）符合退换货商品原则，保持原样，商品完好，不影响第二次出售者，可以退换。不符合退换范围和原则的应讲清规定，以理服人。

11、文明用语

（1）顾客到店，尊称在先，“请”字当头，礼貌相称。

（2）服务员规范用语：“你好，欢迎光临”、“请问您需要什么你好”、“我能为您提供什么帮助吗？”、“请您随便挑选”、“谢谢您的光临”、“请提宝贵意见”、“谢谢您的支持”、“请小心拿好您的物品”、“请慢走”、“欢迎您的再次光临”等等。

（3）顾客询问，主动、热情回答。

（4）顾客离店，礼貌道别，对顾客的表扬要谦虚表示谢意，对顾客的批评要诚恳虚心接受。

12、收银服务

（1）集中收银的，营业员或服务员应指点顾客到收银台付款。

（2）收款必须“唱收、唱找”，交代清楚，并有礼貌道别。

（3）收银人员收找钱必须逐笔清、无差错，不应当同时收找两位顾客钱款。必须掌握各类信用卡、支票的结算方法。

13、商品退换

（1）严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。

（2）如商品无质量问题，但在退换货范围之内则：

①顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。

②顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。

（3）国家规定不能退换的五类商品不予退换：

①标明“削价处理”的商品。

②食品类（包括烟酒）

③感光材料类（如照像机胶卷）。

（4）药品类。

（5）涉及人体卫生商品（如内衣、丝袜、化妆品剃须刀等）。

14、顾客纠纷的处理

（1）先向顾客道歉以缓和顾客情绪，认真听取顾客陈述事情经过和意见。

（2）查看顾客出示的单据是否符合规范，商品是否保持完好。

（3）判断所购商品是否在规定的“三包”期内（各类商品具体

更换、退货期限见“国家三包”）再进行解决处理。

15、环境规范

（1）店招书写规范、准确、清晰，蒙语、外国语译文标谁、严谨；店招清洁、美观，内容健康、安装牢固。

（2）营业场所灯光的布置应达到所需亮度，橱窗内的展示灯光要有通风装置。

（3）铺内所播放的音乐的音量须调低至不影响其他商铺,音乐包括电视音响系统及其他器材播放的音乐,无论何时都不可制造任何扰人或刺激的声音。

（4）营业场所的环境符合相关行业的卫生标准，各种设备、设施应当保持干净、明亮、整齐、清洁，不乱堆乱放货物、物品。商业氛围的布置、广告、店招、导视、景观、公益活动、宣传活动、商业活动要与周围环境相协调，且服从广场公司统一管理。

（5）自觉遵守《中华人民共和国消防条例》及《中华人民共和国法安管理处罚条例》、《中华人民共和国公安部 61 号令》等法律法规规定，严禁在卖场内吸烟、动用明火及其他不安全行为。

（6）在营业区内配备必需的消防设备、器材，并按规定定期更换。存放消防设备器材的位置符合要求，警示清晰、醒目，不得收藏、携带管制刀具和易燃易爆危险物品。禁止嬉戏、打架斗殴、无理取闹、干扰管理人员工作等行为，情节严重者，送交工商、公安司法机关处理。

16、经营秩序管理规定

（1）营业人员必须提前 30 分钟进入经营场地，更换工作服，整理仪容仪表，佩带营业证，打扫铺内清洁，整理陈列商品，作好开业前的准备工作。

（2）在营业时间内，不准擅自中断或停止营业，不得在经营场地内就餐，就餐时间内须保证正常营业。确因有事请假停业，须征得广场公司商管部门书面同意方可。

（3）关门清场后，从业人员必须坚守岗位接待好滞留顾客，不可有逐客现象发生，应有礼貌地劝请顾客离场。

（4）清场后，管理人员必须切断经营场地电源，做好安全检查，方能离开，退场后不得再进入卖场。

（5）从业人员必须到公司商管部办理营业证登记手续，交本人身份证复印件、彩色 1 寸照相两张，营业证工本费 5 元。

（6）营业证和工作装如有遗失，应及时向公司商管部报告，并按规定补领手续，补办营业证并交纳工本费。

（7）不断提高经营素养、服务质量、热诚为顾客服务，提倡从业人员说普通话。

17、经营行为管理规定

（1）业主（物业使用人）所购、租铺位场地，必须按购、租合同规定作为商业性用途，根据楼面业种规划经营，不得擅自改变经营范围。

（2）出租、转让铺位和经营场地，应及时向万正广场商业资产管理有限责任公司商管部申报、办理相关手续；否则，将继续承担其义务和经营责任。

（3）铺位和经营场地的范围，以门框边线为界，禁止在界外陈列商品、模特、座椅、杂物等。

（4）严禁在公共场地、楼梯道口、通道摆摊设点占道经营。

（5）营业时间内，严禁打牌、下棋、吸烟、睡觉、酗酒、就餐、吃东西、打闹、追逐嘻耍等行为。

（6）必须上足货源，营造（就）良好的商业氛围。

（7）与顾客发生纠纷，应主动按有关规定协商解决，若协商不成，应上报管理人员协调解决。不得与顾客发生争吵、打架等行为.

（8）搬运商品、物资等，须由指定的搬运通道搬运。

18、广告发布规定

（1）如逢节假日、店庆、特殊节日，公司组织安排统一的广告宣传促销活动，费用由全体商户共同承担。

（2）广告应严格执行《中华人民共和国广告法》，业主（物业使用人）的广告内容可根据自己要求设计，但其风格、规格和整体效果须服从统一规定，内容合法、健康、真实，户外广告的安装、张贴和发布由万正广场商业资产管理有限责任公司统一审批。

（3）广告发布的真实性，由发布者自行承担责任，与万正广场商业资产管理有限责任公司无关。

（4）未经许可，任何单位、个人不得在万正广场散发广告宣传资料、照相、摄影。不听劝阻者，没收资料、胶卷和摄像带。

19、未经许可，任何单位、个人（包括业主和商户）不得在广场所属区域内的地面、墙体、建筑物、构造物、附属设施等地安装或张贴标识、标牌、广告位、传单、贴纸等，如确有需要，由申请人提出

方案，报广场公司批准后方可实施。

19、违规违章处理规定

（1）为了维护全体业主（物业使用人）的权益，规范广场的运作，严肃管理，对违反《店铺经营规范》的行为人，除了要求停止违章违规行为外，须承担相应的责任，给予处理或罚款。处理方式将配合工商行政管理部门采取批评、教育、直至停业整顿或其它强制措施。罚款标准按国家有关法规政策规定执行。对政策、法规无明确处罚规定的，视违章违规轻重，现场罚款 50—5000 元。拒交罚款者将从经营保证金或履约保证金中加倍扣罚，情节严重者送交工商、公安司法部门处理。

（2）管理人员若渎职、失职、滥用职权，给业主（物业使用人）造成损失的，由广场广场商业有限公司负责追究其经济、行政责任，情节严重的，已送公安机关处理。

20、行政执法和行业监督

（1）服从工商行政管理部门对经营商品的监察，并对售卖假冒伪劣商品之业主（物业使用人）进行处理，以建立广场的信誉、维护美誉、提升知名度。

（2）利用顾客意见簿、来信来访、消费投拆及有关方面社会媒体和社会监督部门的意见，对广场的业主（物业使用人）、管理者进行监督考察。