各种快递件疑难件问题件处理办法

快递分拨中心流程管理

分拨中心流程管理一、分拨中心工作职责 1.负责一段物流快递公司派送的包裹核对签收； 2、负责县域所有村级站点的快件中转； 3、保障货物中转时效，保障货物安全、准确、及时的到达目的站； 4、在中转过程中出现的异常情况，第一时间处理并上报； 5、收集整理各项数据，完成货物的配送，整理报表及时报送给公司；二、分拨中心的功能区划分及要求 1、划分功能区域所用的地标线宽度为6-10cm，要求地标线平直，并统一为黄色实线。 2、对于不允许非操作中心人员进去的区域或地段，需要警示或隔离的区域或地段，用红色实线标注。 3、将分拨中心操作场地划分为六大区域，分别为：收件区、发件区、中转分拣区、打包操作区、问题件区、办公区。分拨中心可根据自身的实际情况，来划分功能区域以满足操作需要。 4、操作场地内标牌标识要统一制作，要求整齐划一，统一规格；注意及时更换更新，调整相关内容，保证引导信息的准确性。

三、分拨中心操作流程 1、操作流程图例： 2、操作注意事项 ●快递送货时必须严格按照分拨中心指定区域停车卸货； ●货物签收时，检查货物和包装的完好性；

●保证货物面单或单据信息完整，收货人、联系方式、地址等信息清晰可见； ●携带好运单副联与交接单，认真核实，不清楚不接收，交接双方签字； ●货物装车时需逐一扫描或人工清单，保证数据的一致性。四、问题件处理 1、对各类问题件，如地址不详、联系方式有误、面单脱落等快件，要及时联系快递公司处理。24小时内没有回复，做退回处理。 2、对因各种原因造成的留仓件，要做好留仓件登记或扫描，并上传系统详细备注留仓原因。 3、因货物操作过程中导致的货物外包装破损，要及时给予修复或更换。 4、收件站点拒收或退回的快件，应及时安排取回，48小时内退回派件公司。 5、已处理完成的问题件，次日应优先安排配送。

快件处理的作业和流程

快件处理的作业和流程快件处理的作用及快件运输方式处理流程快件处理环节的基本概念快件处理作业前的准备工作快件处理的作用 1.集散作用 2.控制作用 3.协同作用航空运输的特点

?特点：（1）航空运输具有破损率低、安全性好的优点。航空运输的地面操作流程各环节比较严格，管理制度比较完善，从而保证了快件破损率、遗失率较低。（2）航空运输在长距离递送快件的速度方面优势明显。（3）航空运输具有投资大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性。公路运输的特点 ?特点：（1）公路运输具有机动灵活、简洁方便的优点。（2）公路运输在短途快件集散运送上具有优越性（3）公路运输能够实现快件“门到门”的交接，而航空和铁路等运输方式则要依赖公路运输来完成两端的运输任务。（4）公路运输具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及震动较大，易造成快件损坏等局限性。 ?处理流程是指快递业务员对进入处理中心的快件进行分拣封发的全过程，包括：

总包交接验收的内容（1）引导快件运输车辆安全停靠到指定的交接场地（2）核对快件运输车辆牌号，查看押运送件人员身份。（3）检查快件运输车辆送件人员提交的交接单内容填写是否有误。（4）核对到站快件运输车辆的发出站、到达站／终到站、到达（开）时间，并在交接单上注明实际到达时间。（5）检查车辆封志是否完好，卫星定位系统记录是否正常。（6）核对总包数量与交接单载明信息是否一致。（7）检查总包是否有破损等异常现象。（8）交接结束时，在快件交接单上签名盖章。交接使用的单式交接单的概念：交接单是快递服务网络中运输和处理两个部门在交接总包时的一种交接凭证，是登记交接总包相关内容（交接单号码、总包包号、发寄地、寄达地、总包数量、重量、快件种类等）的一种单式。交接单的使用范围：一是收寄派送网点与分拣中心之间的总包交接；二是快件运输环节与分拣中心或中转站之间交换的总包交接；三是分拣中心或中转站与委托运输方之间的总包交接。交接使用的单式 ?总包交接单的作用：（1）真实记录了两作业环节交换总包时实际发生的相关内容，是快件业务处理的证明；（2）是快递企业与委托承运部门或企业进行运费结算的依据；（3）是明确两作业环节之间总包交换责任界限，并促成互相监督制度执行的重要措施；（4）是进行总包查询和赔偿的凭证。总包交接验收的注意事项

快递问题件处理办法

快递问题件处理办法集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

问题件概念问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收，这是快件在网络运作的整个过程。快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。常见问题货款问题包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1.联系寄件人，收件人需更改货款。 2.更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实） 3.回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）运费问题包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1.联系寄件客户（不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付；到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可） 2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3.回复派件网点，发确认登记重量不符

指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3.中心留仓尽快通知中转回单问题包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2.要求客户发更改确认函 3.回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改拒收问题包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 1.询问收件人为什么拒收 2.联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果） 3.回复派件网点收件人信息问题包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等1.按照面单电话核实情况

快递问题件处理办法

问题件概念问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收, 这是快件在网络运作的整个过程。快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。常见问题货款问题包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1. 联系寄件人，收件人需更改货款。 2. 更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实） 3. 回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）运费问题包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1. 联系寄件客户（不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付；到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可） 2. 通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3. 回复派件网点，发确认登记

重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1. 让网点拍照查看准确重量 2. 联系业务员是否确认重量 3. 回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1. 错分件尽快通知相关站点中转 2. 抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3. 中心留仓尽快通知中转回单问题包括回单取消或货单更改 1. 联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2. 要求客户发更改确认函 3. 回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改拒收问题包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 1. 询问收件人为什么拒收 2. 联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果） 3. 回复派件网点收件人信息问题包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等 1. 按照面单电话核实情况 2. 联系寄件人处理

快递问题件处理方法

快递问题件处理方法 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3.中心留仓尽快通知中转回单问题包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2.要求客户发更改确认函 3.回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改拒收问题包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 1.询问收件人为什么拒收 2.联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果） 3.回复派件网点收件人信息问题

各种快递件疑难件问题件处理方法

问题件处理快递不到的件会有两种：一种是包裹还没有发出去，地址是到不了的，另一种就是包裹到了，地址超区不送的。还有一种是到了无法联系收货人取件。我们就来看下这两种的处理方法。一：快递不到的件 1.退回来不到的件： ①在ERP系统中→订单查询→物流单号（输入单号）→查看收货信息 →打电话给顾客，问下什么快递可以到。订单查询物流单号查看收货信息 ②顾客不知道什么快递可以到的。网页→圆通（http:/）→网点分布→省→市→找到相应的区→查看派送和不派送的范围→打电话咨询具体的地址是否能到。圆通→网点分布省市，区

派送范围电话咨询 ②网页→申通（）→网点查询→省→市→找到相应的区→查看派送和不派送的范围→打电话咨询具体的地址是否能到。 ③网页→韵达（）→服务网点→省→市→找到相应的区→查看派送和不派送的范围→打电话咨询具体的地址是否能到 2.确定好可以到达的快递后进行一下的操作 ①打开ERP系统→发货单→物流单号（输入单号）→双击订单→选择快递→取消物流单的√→确定→打印物流单→输入新的单号。发货单

选择快递打印填写新的单号 ②到淘宝后台→买家昵称→搜索订单→用旗子备注转发的快递，单号以及时间。以上就是我处理不到的件的方法，如果您们有更好的建议的话，大家可以互相学习的哦！\(^o^)/~ 二．包裹到了那边出现的问题以及处理方法快递会将包裹送不到的原因发给我们，比如： ①电话错误，空号等处理方法：打ERP系统→订单查询→物流单号（输入单号）→收货信息→核对看下是不是和快递发给我们的是一样的，打顾客的电话核实一下，不一样的将正确的电话发给快递。 ②电话关机，停机，无人接听，地址不祥处理方法：先去ERP系统中核实电话是否正确，再打电话确定，真的是停机和关机的，给顾客发信息（）说明情况，再到顾客的旺旺上留言，告诉顾客尽快联系快递并且告诉顾客快递的联系方式（一般都是快递给我的问题件的时候都会有收件处的联系电话的） ③超区处理方法： a．联系顾客，尽量让顾客自己去拿下（前提是顾客离取件的地址不是很远） b．顾客离取件的地址很远，没有办法自己去取，可以问下快递，可不可转发EMS，可以的话，帮忙转下。（注：这个运费我们是不承担的）c．转不了EMS的件，顾客也不愿意自己去取的，只能通知快递退回，我们帮忙转其他的款式。(注：这个运费我们是不承担的) ④拒收处理方法：与顾客联系尽量让顾客先签收了，（拒收退回来的运费要贵一倍之多）多和顾客说说好话，让他签收了以后，联系我们在线的客服，寄回来的运费我们承担之类的话。

快件操作和问题件操作规定

快件操作及问题件处理规定为规范中心和网点操作，提高操作时效和质量，根据《能达速递广东网络管理规范》相关条款，特制定如下操作及问题件处理流程和规定：第一条：寄件网点操作流程 1、网点接寄件客户通知，业务员上门收件，业务员举止文明大方得体。 2、严格查看验收客人所寄物品是否符合国家和快递要求，违禁品坚决禁止收寄。 3、业务员或客户正楷、全面、正确地填写运单内容,如需要签回单的快件,填写回单专用信封,运单必须填写回单号,回单信封上必须填写运单号，乱写、漏写每件罚寄件站点款10元，如由此产生延误或丢失，寄件点一并承担。 4、业务员检查货物包装是否合格、运单的件数、重量、运费、付款方式是否与实际相符；收取预付运费，如有返还给客户的代收货款，应在24小时内返给客户，并收回货款回执小联，交结算员核销，违者产生快件延误寄件点自负，并补齐损失，外加处罚100元弄虚作假操作教育处罚。 5、业务员要把运单正确粘贴在货件（不是包装封口）的正上面、一票多件的要粘贴多件子单标签、正楷正确书写派件网点名称中文大字；错误书写派件站点大字或没写派件站点大字的每件处罚10元。 6、所有快件粘贴运单或子单后,必须用大头笔在每一件快件包装上的显眼处，用大头笔书写主运单号码或盖主单号码印章.防止运单脱落造成的延误或货物丢失。如未在外包装上书写主单号码的,处罚寄件网点5元／件，如产生遗失件，寄件点自理。 7、网点录单员必须在货件到达中心之前，将运单信息(含多件标签起止号、回单号)资料输入k8系统，扫描及相关数据上传中心数据库便于操作查询；网点未按时录单每次处罚200元，导致中心扫描无数据发生结算错误，后果由寄件网点自负。 8、寄件网点应将小件（1.5kg内）务必装袋打包或装框，一票多件的应分开放置（多件有主运单的件放在最上面）便于清点操作，违者一次给予100元教育处罚。 9、寄件网点填好收件交接单，其票数、件数必须与实际一致；转、退件与正常发件分开存放交接，填好转、退件标签和开具清单，注明转、退件原因及清晰拍照作为分责结算依据（涂改无效）。转退件交接的同时，将图片传给责任单位和仲裁部、结算部，以便仲裁处理和

主要售后问题处理方法及注意事项

主要售后问题处理方法及注意事项 -------所有售后问题均以天猫为例 ?客服处理售后问题应注意的几个事项 ?客服查询核实问题件的流程 ?饼干类产品易出现的问题件及处理方法 ?五谷粉类产品易出现的问题件及处理方法一、客服处理售后问题应注意的几个事项 1、态度决定一半 2、注意安抚买家情绪,不要激发矛盾 3、转移或者淡化责任问题，在产品出现明显质量问题的时候不要正面和顾客探讨，也不要正面承认质量问题，免得越说越不清楚。 4、最短时间内把事件处理完毕，时间越长变数越多。 5、个别针对性很强的顾客可以适当给予一定补偿,以大局为重。 6、所有问题件处理完毕之后,尽量就此次事件做个总结，如：很抱歉此次购物出现了一些不该有的情况，在这里我代表公司所有员工向您表示诚挚的歉意，期望得到亲的谅解。亲下次来的时候有好礼相送哟。顾客申请退货退款需要客服确认修改的理由包括：商品质量问题、未按约定时间发货、缺货、假货、虚假发货、描述与商品不符、发票等。二、客服查询核实问题件的流程

１、首先查发货明细（发货明细在圆通群内有），明细错误的直接补发。 2、如果明细对,再查包裹重量（查重量在圆通群）。核算重量的时候记得把包装重量一起算上，如果重量不对,可以直接补发。 3、如果是明细对,重量也对，了解下顾客收到的包裹是否破损，如果破损，可能是中途漏了,可以提醒顾客，签收包裹记得验货，破损及时联系我们,如果是老顾客或者购买比较多的顾客,可以破例补发一次,但是是告诉顾客，是我们额外给他补发的。４、如果是错发件，让顾客拍照核实一下。最好把运单号也拍上,免得是在我们家别的店购买的订单，顾客自己弄混了。５、补发的问题件记得表格记录好，月底一起发给王伟言。６、手写补发单的时候注意把省、市、区（县)写全了,收件人姓名和电话尽量清楚。三、饼干类产品易出现的问题件及处理方法 1、出现问题可以签收类、如:涨袋问:老板收到你家饼干涨袋了，过期了,不能吃了。答：您好，亲,感谢光临健元堂旗舰店。是这样的哈，亲，咱家饼干都是下单之后新鲜制作的，亲具体可以仔细看一下饼干的生产日期哦，不存在过期等问题哈。因为饼干都是纯手工制作，真空包装也是人工压制，极个别出现压制不紧的现象也是正常的哈，不影响食用的哈,亲，为了吃到健康安全食品，我们全程采用手工制作,还请亲体谅下哈。

快递问题件处理方法

3. 回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收，这是快件在网络运作的整个过程。快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。常见问题货款问题包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1. 联系寄件人，收件人需更改货款。 2. 更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实）运费问题包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1. 联系寄件客户

不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付；到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可） 2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3.回复派件网点，发确认登记重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3.中心留仓尽快通知中转回单问题包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单）拒收问题包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 2. 要求客户发更改确认函 3. 回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改

问题件处理标准流程

问题件处理标准流程一、问题件处理时效： 1、站点客服人员必须随时刷新、及时查看、即时回复问题件，因未及时处理问题件导致延误需承担相应责任； 2、破损件、错发件、无点件等，各分拨中心必须每日上午10：00前在网上登记问题件，否则，由该分拨中心承担延误责任；快件到达网点后发生的破损件、错发件、超区件和无点件等，必须在理论到件时间2小时内进行网上问题件登记，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。 3、派件网点在派送过程中如有问题件（如地址不详、电话错误、送无人、电话无人接听、客户拒收等）必须在派件当日及时网上通知，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。对于延迟通知或未通知问题件，由派件网点承担延误责任。若问题件通知对方24小时内有回复的，必须按回复内容配合处理，接要求派送的在发件网点回复后24小时内派送完毕（除当天通知要求退回必须在第一频次退回外），否则按延误处理；无回复或无效回复则按照各类问题件的处理办法执行；否则由派件网点承担延误责任。二、问题件通知对象：必须通知到发件网点，由于派件网点未通知到正确的发件网点导致延误，须承担延误责任。三、问题件类型 1、投递失败：如地址不详；送无人；客户拒收；电话联系无人接听；电话错误等情况；业务员现场处理建议：由于客户原因无法有效投递（如地址不详、手机无人接听等），建议按照总部规定模版以短信方式通知收件人，此短信可作为当天有效派送的依据；若详情单上无收件人手机号码或者号码错误，对可能产生的延误判罚，有利政策将倾向于派件网点；二次投递失败也将以短信作为有效派送的依据。短信内容必须具备：姓氏、单号短信模板：XX先生/小姐，您好，中通速递！单号：*****快件已到，刚给您送去，家中无人，电话联系不上，请您在收到信息后及时与我联系。

快递问题件处理方法精编WORD版

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1.联系寄件客户（不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付；到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可） 2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3.回复派件网点，发确认登记重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3.中心留仓尽快通知中转

2021年快递问题件处理方法

问题件概念欧阳光明（2021.03.07）问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收，这是快件在网络运作的整个过程。快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。常见问题货款问题包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1.联系寄件人，收件人需更改货款。 2.更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实） 3.回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）运费问题包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等

快递客服制度

快递客服制度 1.上班时间：实行AB岗位轮流上班制（一天一倒班） A岗：8:00-12:00 14:30-20:00 B岗10:00-20:00 2.休假制度：每月休假4天，最多连休3天（有特殊情况除外），休假前需跟另一个客服提前说好，以便客服安排上班时间。休假前一天，如手里有未完成事情，与另一客服做好交接工作。 3.工作流程：上午： A岗：早上到店负责系统，QQ，电话的开启；处理前一天未完成事情（比如本子上记录的需要第二日处理的问题）；查看系统问题件并回复；查看身边有问题的包裹，如停机件，拒收件等；清理前一天自取件，查看是否有到期包裹需要处理；做好当日到件前准备工作。做好准备工作后，等待当日到件，业务员将快件分好后，负责自取件，乡镇件的撕单子分堆工作。 B岗：到店后，协助A岗整理单子扫派件，打电话通知自取客户取件，如有附近包裹及时送去。店里有客户寄件或询问事情，热情对待，严禁客户到店后不理睬态度。B岗中午值中班时，处理当日问题件，有需要通知发件人的及时联系发件人，注意身边的问题包裹，随时查看是否有需要退回的包裹。中午事情处理完毕后，做好店内卫生，保持店面整洁，包裹不要乱放，以免丢失。14:00

前做好签收工作并上传。下午： A岗到店后，将当日分拣框摆好，与B岗一起处理店内事情，如接待客户，打包包裹，接电话，查看问题包裹，查看协和，出货未签收。当日业务员收货回来，B岗帮助业务员揽收货物，写大笔，做当日签收工作。A岗及时录单并扫发放，查看业务员货物重量，与A 岗一起对好当日账目。等待业务员签收上传后，A岗负责当日未签收查询，一定仔细，保证查询时间正确，有问题及时处理。查看当日crm是否有需要关闭或处理的。所有事情处理完毕，检查是否有遗漏，如陈食件的签收，自取件清理，未签收是否有遗漏。做好店内卫生，下班。 4．以上流程只用于平常无特殊情况时候，具体操作根据实际变化自行调整，如遇YY会议，或者其他紧急事情，自行调整。 5.几个注意事项： CRM回复注意3个要素：事情阐述，解决方法，解决时间。严禁输入“请知悉”“处理中”“核实中”等字样，遇到不会回复的CRM可以多问问。电子接单：半小时内响应处理，接单成功后2小时内揽收成功。退件，转件：一定贴好红标签并拍照留底，有错分件一定将包

快递问题件处理方法.docx

（不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付；到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可） 2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3.回复派件网点，发确认登记重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3.中心留仓尽快通知中转回单问题包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2.要求客户发更改确认函 3.回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改拒收问题包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等

淘宝售后常见的问题以与处理方式

售后常见问题以及处理方法物流问题一：疑难件（物流状态可以在物流信息里看到） ?顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系，通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无常派送的，通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间?碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的，在我们店铺不管是哪个客服碰到问题，都会在订单里面备注 ?这样下次顾客来咨询的时候，不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了 ?订单备注是最方便，也是查询起来最方便的 ?超派无点件——我们公司是发申通圆通的快递，会经常碰到由于天气爆仓等原因导致当地停运商品无常派送的订单，及时与顾客联系，顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间，告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易，让顾客安心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客l快递公司运送途中导致商品破损——与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客，通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚，并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的，事先沟通的时候需要和快递公司达成一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打开之后有任何问题商品直接拒收，退回后我们会为其进行更换（商家做好索赔事宜），并可以告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随时联系到商家，不会让顾客感觉是在推卸责任 ?留仓件：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址，周六日公司地址快递不派送，会在工作时间安排正常派送，登记后到工作日看下订单是否显示派送即可一般物流到点无常派送在快递物流信息栏里面都会出现各种名词，例如这种，客服需要了解大致的含义 ?快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的，草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证，通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址，一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况，可以让顾客自行先核实一下，家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况，如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的，一般都是直接联系快递公司理赔，物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪，这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了?这种情况的话就是属于平时我们接触最多的了，其实处理到后面会发现，这个只要跟着淘宝的处理流程来走，处理起来还是比较简单的，不过重要的就是要安抚顾客并及时最好反馈工作，一般这种都是会与顾客联系沟通的 ?这样比较直观，买家也会感受到被重视 ?物流更新不及时：联系快递公司催件，我们的公司是在的，一般江浙沪的派送时间

快递问题件处理方法之欧阳歌谷创作

问题件概念欧阳歌谷（2021.02.01）问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收，这是快件在网络运作的整个过程。快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。常见问题货款问题包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1.联系寄件人，收件人需更改货款。 2.更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实） 3.回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）

运费问题包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1.联系寄件客户（不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付；到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可） 2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3.回复派件网点，发确认登记重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3.中心留仓尽快通知中转回单问题包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2.要求客户发更改确认函

快递问题件处理方法

问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收，这是快件在网络运作的整个过程。快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。常见问题货款问题包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1.联系寄件人，收件人需更改货款。 2.更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实） 3.回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）运费问题包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1.联系寄件客户（不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付；到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可） 2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3.回复派件网点，发确认登记

重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3.中心留仓尽快通知中转回单问题包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2.要求客户发更改确认函 3.回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改拒收问题包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 1.询问收件人为什么拒收 2.联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果） 3.回复派件网点收件人信息问题包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等 1.按照面单电话核实情况 2.联系寄件人处理 3.回复派件网点有代收的直接按照联系客户电话指定的地方派送，无代收的寄件人提供的为

快递问题件处理方法之欧阳家百创编

问题件概念欧阳家百（2021.03.07）问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收，这是快件在网络运作的整个过程。快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。常见问题货款问题包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1.联系寄件人，收件人需更改货款。 2.更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实） 3.回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）运费问题

包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1.联系寄件客户（不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付；到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可） 2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3.回复派件网点，发确认登记重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3.中心留仓尽快通知中转回单问题包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2.要求客户发更改确认函 3.回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改拒收问题