客服员电话回访管理流程及规范
客服回访制度及标准话术
客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。
这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。
一、回访的目的：1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况；2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。
4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚病人；6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；8、病人及家属对医院的意见、建议和需求；9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。
二、回访对象：到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式：电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。
四、回访时间：1、回访时间夏季为：14:30—16:3019:00—20:00冬季为14:00:16:3019:00—20:00节假日不进行回访。
五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。
2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。
4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。
客服回访规章制度范本最新
客服回访规章制度范本最新第一章总则第一条为了加强客服回访工作的管理，规范客服回访流程，提高客户满意度和忠诚度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司客服部门所有工作人员，包括但不限于客服专员、客服经理等。
第三条客服回访是指主动或被动地根据客户的需求或行为，在一定时间内对客户进行电话、短信、邮件等形式的回访，了解客户的满意度和需求，提供个性化的服务。
第四条客服回访的目的是及时发现客户的问题和需求，及时解决问题，提高客户满意度，增强客户忠诚度，为公司发展提供有力支持。
第五条客服回访工作必须遵循“主动服务、诚信守约、全心全意”等原则，确保服务质量和客户满意度。
第六条公司客服团队必须不断学习和提升自我，不断优化服务流程，提高服务水平，提升客户体验。
第七条公司将建立健全客户信息管理系统，及时更新、完善客户信息，以便做好客服回访工作。
第八条公司将进行定期的客户满意度调研，对客服回访工作进行评估，不断改进和提升服务质量。
第二章客服回访流程第九条客服回访工作以客户为中心，通过电话、短信、邮件等方式进行回访，了解客户的满意度和需求。
第十条客服回访工作要及时、简洁、明了，回访内容必须与客户之前的服务经历相关，注重客户的感受和需求。
第十一条客服回访工作要坚持问题导向，及时发现客户的问题和需求，及时解决问题，提高客户满意度。
第十二条客服回访工作要保证客户信息的保密性，不得将客户信息泄露给第三方，确保客户信息安全。
第十三条客服回访工作要建立健全的工作记录制度，对每次回访进行记录，及时处理客户反馈和投诉。
第三章客服回访标准第十四条客服回访工作必须遵守公司相关规定和制度，确保回访的及时性、准确性和完整性。
第十五条客服回访工作必须根据客户的需求和行为，量身定制回访内容和方式，提供个性化的服务。
第十六条客服回访工作要注重结果导向，即时跟进客户问题和需求，确保问题及时解决，客户满意度提高。
第十七条客服回访工作要建立健全的绩效考核制度，对客服人员的回访工作进行评估，激励员工提高服务质量。
用户回访管理制度
用户回访管理制度一、制度目的为了加强企业对客户的关怀和维系，提高客户满意度和忠诚度，建立一个完善的客户回访管理制度，规范和统一回访流程和标准。
二、适用范围本制度适用于所有与客户接触的业务人员，包括销售人员、客服人员、业务代表等。
三、制度流程1. 每次销售或服务结束后，销售或服务人员应在一周内进行客户回访。
2. 客户回访应通过电话、短信、邮件或面访等方式进行。
3. 在回访中，销售或服务人员应了解客户对产品或服务的满意度和意见反馈，并记录在客户回访表中。
4. 如果客户存在任何问题或需求，销售或服务人员应及时处理或转达相关部门，确保问题得到妥善解决。
5. 客户回访记录应存档并向相关部门汇报，以便监督和评估回访效果。
四、回访标准1. 回访人员应主动、礼貌地与客户沟通，了解客户的需求和期望。
2. 回访人员应及时反馈客户的意见和问题，并给予合理解释和处理措施。
3. 回访人员应尊重客户的意见和建议，积极改进服务质量。
4. 回访人员应保护客户的隐私和信息安全，确保客户信息不被泄露。
五、绩效考核1. 每个销售或服务人员应按时完成回访任务，并保持良好的回访记录。
2. 回访效果将作为绩效考核的一项重要指标，对于表现优异的销售或服务人员将给予奖励或提升机会。
3. 不按时完成回访或未达到回访标准的销售或服务人员将受到相应的处罚或警告。
六、制度宣贯1. 企业应定期进行回访管理培训，提高销售和服务人员的回访能力和意识。
2. 企业应定期举行回访管理会议，交流经验和分享成功案例，推动回访管理工作的落实和提升。
七、制度监督1. 企业领导应对回访管理工作进行监督和督促，确保回访制度有效执行。
2. 定期对回访管理工作进行检查和评估，发现问题及时纠正并改进。
八、变更与解释1. 本制度如有任何变更，须经企业领导层审批通过后方可执行。
2. 对本制度的解释权归企业领导层所有。
以上即是《用户回访管理制度》的内容，希望所有销售和服务人员能严格遵守，并将之落实到具体工作中，努力提高客户满意度和忠诚度，为企业的发展贡献力量。
电话客服回访策划书3篇
电话客服回访策划书3篇篇一电话客服回访策划书一、背景随着公司业务的不断发展，客户群体的不断壮大，客户服务的质量和效率也成为了公司关注的重点。
为了更好地了解客户的需求和意见，提高客户满意度，我们计划开展一次电话客服回访活动。
二、目的1. 了解客户对公司产品和服务的满意度，收集客户的意见和建议。
2. 提高客户的忠诚度，增强客户与公司的联系。
3. 为公司提供改进产品和服务的依据，提高公司的竞争力。
三、时间和地点1. 时间：[具体时间]2. 地点：[具体地点]四、对象1. 最近一个月内购买过公司产品或使用过公司服务的客户。
2. 公司的重要客户、潜在客户。
五、内容1. 回访时间：在[具体时间]内，根据客户的空闲时间，选择合适的时间段进行回访。
2. 回访方式：采用电话回访的方式，由专业的客服人员与客户进行沟通。
3. 回访内容：了解客户对公司产品和服务的满意度，包括产品质量、性能、使用体验等方面。
收集客户的意见和建议，了解客户的需求和期望，为公司提供改进产品和服务的依据。
向客户介绍公司的新产品和新服务，提高客户的忠诚度和购买意愿。
感谢客户对公司的支持和信任，为客户提供优质的售后服务。
六、人员安排2. 培训：在回访前，对回访人员进行产品知识、沟通技巧、投诉处理等方面的培训，确保回访人员能够胜任工作。
3. 监督：安排专人对回访过程进行监督和管理，确保回访质量和效果。
七、物资准备1. 电话：准备足够的电话设备，确保回访的顺利进行。
2. 礼品：为客户准备一些小礼品，如礼品卡、优惠券等，以表达公司的感谢和诚意。
3. 记录工具：准备好笔记本、笔等记录工具，以便记录客户的意见和建议。
八、预算1. 人力成本：包括培训费用、礼品费用等，预计费用为[X]元。
2. 物资成本：包括电话设备、记录工具等，预计费用为[X]元。
3. 其他费用：包括交通费用、餐饮费用等，预计费用为[X]元。
4. 总预算：预计费用为[X]元。
九、效果评估1. 客户满意度：通过客户的反馈，评估客户对公司产品和服务的满意度。
回访管理制度模板
回访管理制度模板一、目的为了提高客户满意度，加强与客户的沟通，确保服务质量，特制定本回访管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有提供服务的部门及员工。
三、职责分工1. 客服部门负责制定回访计划，组织实施回访工作。
2. 相关部门需配合客服部门提供必要的信息和支持。
3. 销售或服务人员负责对各自负责的客户进行回访。
四、回访内容1. 客户满意度调查。
2. 服务或产品使用情况反馈。
3. 客户意见和建议收集。
4. 新服务或产品推广介绍。
五、回访方式1. 电话回访。
2. 电子邮件回访。
3. 现场拜访。
4. 问卷调查。
六、回访流程1. 制定回访计划：客服部门根据服务完成情况制定回访计划。
2. 信息准备：收集客户基本信息及服务记录。
3. 执行回访：根据计划执行回访，记录回访结果。
4. 结果分析：对回访结果进行分析，找出问题和改进点。
5. 报告编制：将回访结果和分析报告提交给相关部门。
七、回访时间1. 服务完成后7天内进行首次回访。
2. 之后每季度至少进行一次定期回访。
八、回访质量控制1. 客服部门需对回访过程进行监督，确保回访质量。
2. 定期对回访人员进行培训，提高回访技巧。
3. 对回访结果进行评估，确保信息的准确性。
九、客户反馈处理1. 对客户的反馈和建议进行分类整理。
2. 及时回应客户的反馈，对于问题和建议制定改进措施。
3. 跟进改进措施的实施情况，并向客户反馈处理结果。
十、记录与存档1. 回访记录应详细、准确，包括客户反馈的原始信息。
2. 所有回访记录和相关文件应按照公司规定进行存档。
十一、附则1. 本制度自发布之日起生效，由客服部门负责解释。
2. 对本制度的修改和补充须经公司管理层批准。
请根据实际情况调整上述模板内容，以适应公司的具体情况和管理需求。
热线回访规章制度范本简单
热线回访规章制度范本一、总则为确保热线服务质量，提高客户满意度，根据我国相关法律法规和公司实际情况，制定本规章制度。
本制度适用于公司热线客服人员的日常工作和客户回访管理。
二、热线客服工作规范1. 客服人员应熟练掌握热线服务流程和业务知识，热情、耐心、准确地解答客户问题。
2. 客服人员应在电话铃响三声内接听电话，使用礼貌用语，表达清晰、简明扼要。
3. 客服人员接到不属于自己业务范围内的咨询电话，应尽量给予解释，并告知正确的咨询部门和电话，不得擅自挂断电话。
4. 客服人员需要客户等待时，应告知客户原因，征得客户同意后方可操作，控制客户等待时间，不宜过长。
5. 客服人员在转接客户电话时，应告知客户原因，征得客户同意后方可操作，转接后确认被转接的电话有人接听后方可挂机。
6. 客服人员在结束电话前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电咨询。
7. 客服人员应在客户挂断电话后方可挂机。
8. 客服人员应依据相关法律法规及公司规章制度，提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。
遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知客户在最短的时间内答复。
三、热线回访工作规范1. 回访人员应按照回访计划，定期对客户进行回访，了解客户需求和意见，提升客户满意度。
2. 回访人员应提前准备回访内容，确保回访目标明确、针对性强。
3. 回访人员在与客户沟通时，应保持热情、礼貌、耐心，主动了解客户需求和问题，及时解答客户疑问。
4. 回访人员应详细记录客户的反馈意见和需求，及时将问题反馈给相关部门处理，并跟踪问题处理进度。
5. 回访人员应对客户回访情况进行总结，分析客户需求和问题，为优化公司服务提供参考。
四、违规处理1. 违反本规章制度的行为，公司将视情节轻重给予相应的批评教育、处罚或其他纪律处分。
2. 对于严重违反本规章制度的行为，公司将追究相关人员的法律责任。
五、附则1. 本规章制度解释权归公司所有。
客服员电话回访管理流程及规范
客服员电话回访管理流程及规范一、目的通过客户回访服务，跟踪项目完成情况，检查技术人员和业务人员的服务质量，体现对客户的关爱，提高用户满意度，树立公司服务品牌。
同时了解客户的其他需求，促进新项目的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规范。
二、适用范围适用于广州安准职业安全事务有限公司客服人员。
三、跟踪回访执行者客服人员四、客服人员的职责4.1建立、更新、维护客户和相关项目信息档案；4.2负责项目完成后的定期电话跟踪，提醒客户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户，项目周期背景如下：4.2.1标准化（每年企业需做一次自评，每三年考评一次延期换证）。
4.2.2建设项目“三同时”（按建设项目的审批流程进行：安全条件论证和安全预评价、安全设施设计审查、试生产、验收评价等）。
4.2.3危化品生产、经营企业（每三年换证，生产和带储存经营企业需做现状评价）4.2.4剧毒品备案企业（每三年一次，其中肇庆、中山、江门一年一次）4.2.5应急预案（每年需进行应急演练，每年一次综合或专项预案，每半年一次现场处置方案）。
4.2.6安全培训（每年定期）。
4.2.7未列明的其他技术服务。
4.3告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下：4.3.1标准化：每年协助企业开展一次自查自评，在证书每年到期前进场帮企业进行自查，提出现场存在问题及整改意见并复查，指导企业文档体系的更新完善，使企业标准化工作持续开展。
以上服务可打包签订。
4.3.2建设项目“三同时”：为企业新、改、扩建设项目编写包括安全条件论证报告和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。
以上服务可打包签订。
4.3.3危化品生产、经营企业：为生产和带储存经营企业编写现状评价报告和申报材料。
纯经营单位可只做申报材料。
4.3.4剧毒品使用企业：为企业编写剧毒品使用储存的现状评价报告。
4.3.5应急预案：为企业制定相关应急演练方案，现场指导应急演练，演练后总结给出专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。
热线回访规章制度范本下载
热线回访规章制度范本下载一、目的与依据为了加强客户服务质量管理，提高客户满意度和忠诚度，我们制定了热线回访规章制度，旨在规范热线回访的程序和方式，确保回访工作得到高效、及时的开展。
二、适用范围本规章制度适用于所有公司进行热线回访的工作人员，包括但不限于客服部门、投诉部门等。
三、回访程序1. 客服部门接到客户投诉或建议后，应将信息记录在案，并在规定的时间内进行初步处理。
2. 初步处理完毕后，客服部门应将信息传达给热线回访小组，确定回访的时间和对象。
3. 热线回访小组应在规定的时间内与客户进行电话回访，并填写回访记录表。
4. 回访记录表应包括客户的基本信息、投诉或建议内容、回访结果等内容。
5. 回访结果应及时上报给相关部门，作为改进工作的依据。
四、回访方式1. 回访方式可采用电话回访、短信回访、邮件回访等方式。
2. 回访人员应具备良好的沟通能力和客户服务意识，确保回访工作顺利进行。
3. 回访内容应真实、客观，做到听取客户意见，及时解决问题。
五、回访结果1. 回访结果应根据客户的反馈情况进行分类，包括满意、基本满意、不满意等。
2. 不满意的回访结果应尽快上报给相关部门处理，并跟进改进情况。
3. 满意和基本满意的回访结果可作为公司服务质量的参考指标，对相关部门进行表彰和奖励。
六、相关责任1. 客服部门负责接收和初步处理客户投诉或建议。
2. 热线回访小组负责组织和实施回访工作，并填写回访记录表。
3. 相关部门负责根据回访结果进行改进和提升服务质量。
4. 公司领导应对热线回访工作进行监督和考核，确保规章制度的执行。
七、其他事项1. 热线回访规章制度由公司人力资源部门负责制定和修改，并进行培训。
2. 热线回访规章制度需定期进行评估和检查，确保实施效果达到预期目标。
3. 员工应严格遵守热线回访规章制度，如有违反者将受到相应的处罚。
以上即为热线回访规章制度范本，希望对您有所帮助。
如需更详细的内容或实际操作指引，请联系我们的客服部门。
热线回访规章制度范本简单
热线回访规章制度范本简单一、总则为加强服务质量，提高客户满意度，我公司制定了热线回访规章制度。
本制度适用于公司所有热线客服人员，必须严格遵守，不得违反。
二、热线回访目的1. 了解客户使用产品或服务的情况，及时发现问题并解决；2. 提升客户满意度，增强客户对公司的信任度；3. 收集客户意见和建议，为公司提供改进和优化的参考。
三、热线回访方式1. 定期回访：按公司安排，定期对客户进行电话回访；2. 问题回访：在客户反馈问题后，需要进行及时回访，确认问题解决情况；3. 满意度调查：根据客户反馈或公司要求，对客户进行满意度调查。
四、热线回访流程1. 接到回访任务：热线客服人员接到回访任务后，需了解客户的情况和问题；2. 回访准备：要提前准备好回访的相关信息和资料，确保能够有效地与客户交流；3. 回访实施：按照公司规定的回访方式和要求，与客户进行交流和沟通；4. 回访记录：要及时记录回访内容，包括客户反馈的问题和建议，以及解决情况；5. 回访总结：根据回访情况进行总结和分析，提出改进和优化的建议。
五、回访内容1. 客户基本情况：了解客户的姓名、联系方式、单位名称等基本信息；2. 使用情况：询问客户对公司产品或服务的使用情况，是否满意，是否存在问题；3. 问题解决：如果客户反馈问题，要及时跟进解决，保证客户满意；4. 意见建议：收集客户的意见和建议，为公司提供改进的参考。
六、热线回访要求1. 专业态度：热线客服人员要有良好的服务态度，耐心倾听客户需求，解决客户问题；2. 形象仪容：要注意自身形象和仪容，保持整洁干练，给客户留下良好印象；3. 团队协作：要及时汇报回访情况，共同解决问题，提高服务效率；4. 保护客户信息：客户信息属于公司机密，热线客服人员要妥善保护，不得泄露。
七、热线回访考评公司将根据热线客服人员的回访情况和效果进行考评，对表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
员工如有违反规定的行为，将受到相应的惩罚。
回访制度(18篇)-规章制度
回访制度（18篇）-规章制度篇1：客户回访制度客户回访制度篇一：客户回访制度一、总则1.目的1）提高客户对公司服务的满意度。
2）全面了解客户的服务需求和消费特点。
3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的`意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
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客服员电话回访管理流程及规范
客服员电话回访管理流程及规范
一、目的
经过客户回访服务，跟踪项目完成情况，检查技术人员和业务人员的服务质量，体现对客户的关爱，提高用户满意度，树立公司服务品牌。
同时了解客户的其它需求，促进新项目的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规范。
二、适用范围
适用于广州安准职业安全事务有限公司客服人员。
三、跟踪回访执行者
客服人员
四、客服人员的职责
4.1 建立、更新、维护客户和相关项目信息档案；
4.2 负责项目完成后的定期电话跟踪，提醒客户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户，项目周期背景如下：
4.2.1 标准化（每年企业需做一次自评，每三年考评一次延期
换证）。
4.2.2 建设项目“三同时”（按建设项目的审批流程进行：安
全条件论证和安全预评价、安全设施设计审查、试生产、验收评价等）。
4.2.3 危化品生产、经营企业（每三年换证，生产和带储存经
营企业需做现状评价）
4.2.4 剧毒品备案企业（每三年一次，其中肇庆、中山、江门一年一次）
4.2.5 应急预案（每年需进行应急演练，每年一次综合或专项预案，每半年一次现场处理方案）。
4.2.6 安全培训（每年定期）。
4.2.7 未列明的其它技术服务。
4.3 告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下：
4.3.1 标准化：每年协助企业开展一次自查自评，在证书每年到期前进场帮企业进行自查，提出现场存在问题及整改意见并复查，指导企业文档体系的更新完善，使企业标准化工作持续开展。
以上服务可打包签订。
4.3.2 建设项目“三同时”：为企业新、改、扩建设项目编写包括安全条件论证报告和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。
以上服务可打包签订。
4.3.3 危化品生产、经营企业：为生产和带储存经营企业编写现状评价报告和申报材料。
纯经营单位可只做申报材料。
4.3.4剧毒品使用企业：为企业编写剧毒品使用储存的现状评价报告。
4.3.5 应急预案：为企业制定相关应急演练方案，现场指导应急演练，演练后总结给出专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。
4.3.6 安全培训：为企业量身定做安全培训课程，培训对象从
企业中高管理层至全员培训皆可。
培训内容多元化，如：最新法律法规讲解、危险化学品安全管理和技术、防火防爆安全管理与技术、特种设备管理、标准化体系创立工作、应急预案编制及演练等，具体内容可根据企业实际需求设定。
4.3.7 未列明的其它技术服务内容另外补充，如职业卫生。
4.4 负责回访中客户意见和需求的收集、统计和分析；将回访中客户的意见和需求反馈给相关部门或负责人。
五、回访程序
5.1 客户跟踪回访流程要点
统一工作标准、熟悉服务流程、相对安静的环境、回访信息的完整记录与分析。
5.2 客户回访规范
5.2.1 建档的所有客户必须进行回访；
5.2.2 回访电话的设置要求：办公环境的独立；回访电话的畅通。
5.3 回访工作的实施
5.3.1 根据每个客户项目类型制定具体回访时间或周期，严格按照制定的时间或周期进行回访并记录；
5.3.2 回访前应清楚客户项目类型及进度，设定具体明确的回访问题；
5.3.3 电话记录汇总：每月进行统计，并报送至相关部门。
5.4 回访流程图
六、回访语言规范
6.1 电话礼仪规范
（1）使用标准的普通话或粤语（根据客户语言种类）；
（2）使用积极、友好的语音能形成良好印象；。