酒店前厅案例分析

酒店前厅案例分析

酒店前厅案例分析

案例:

深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗,

谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题:请问该怎么办,

方法一:

向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。

方法二: 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚

9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。

启示: 1)操作规范不能忽略一些关键的细节。 2)部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。

2、案例:

10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一间套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说: “我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗”“请稍候，”小胡立即在电脑上从“预订类客人”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人: “请问林先生，您有昌辉公司的票据吗,” “有啊。”林先生立即从包里拿出一张文件递给小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢,小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题:以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性:是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢,但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受这些房型和价格吗,看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难了。

请问:总台接待员怎么办,

方法一:

告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉公司联系。

方法二: 给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价做一定的优惠出租给客人。

方法三: 向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。

方法四: 不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了票据，就相信客人，承认该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解并建议以节日门市价一定优惠入住饭店单人间或套房，次日有标准间再为他调换。

启示: 1)酒店工作人员要时刻牢记“把对让给客人”。

2)对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。

3)做个有心人，熟悉合作单位的单据，不要一知半解。

案例:

巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足的

“中国迷”。在2000年春光明媚的 5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房。他们将于 5月8日下午2点左右到达，在H饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴

亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理的名德夫妇的到来非常重视，

义赠送了一盘水果。5月8日下午，一辆出租车停在H饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发花白的外宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼客人: “你们好～想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临～”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来:“哦，等等，还有我的‘小雪球’呢，它还没睡醒吗, ”说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。问题:这可怎么办呢,

行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了:小狗因不适应行李房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢,她想，此事还得三思而后行……

问题:这又该怎么办,

方法一:还是打电话把情况如实告诉巴德太太，让她自己来处理这事。

方法二:想办法隐瞒小狗受伤的情况，请来兽医为小狗疗伤，待伤好后再让巴德太太见小狗。

方法三:先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎好后，再通知巴德太太。

方法四:立即通知巴德太太小狗受伤的消息，向她表示道歉，并表示饭店愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。

启示: 1. 若客人的寄存物品发生损坏或遗失，应在第一时间告诉客人，不能隐瞒或拖延否则后果将更严重

2. 客人有困难时，饭店员工不要视而不见，更不要知难而退 ,应将之视作提

供超常规服务的机会，正所谓“危难之处显身手”。

3. 服务项目的完善。

4、案例

与酒店有订房协议的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房价为协议价388元/间夜。因生意上的谈判不是很顺利，王先生在酒店多住了几天。10月8日，王先生到前台结帐，当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中时，王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情，他指着帐单上10月1日 ---3日的3晚房价问收银员: “为什么这3天的房价是588元,”收银员解释说这3天是法定节日酒店有特殊的房价政策，与平时是两样的。王先生本来对酒店的服务是相当满意的，自从今年1月份与酒店签定了协议后，他每个月至少有10天在酒店消费。他对收银员说: “我在你们酒店住了这么长时间，也算是老客户了，你们还要在节假日按普通散客门市价给我房,真是岂有此理。如果你们一定要按此价执行，我大不了以后不再住你们酒店。”收银员见状不知如何解释，只好把大堂副理找来。

问题:大堂副理该怎么办,

方法一: 可让王先生查看酒店与王先生所在公司签定的协议。一般酒店订房协议都注明节假日的房价是例外的，这是惯例。客人无可辩驳。

方法二:

酒店和王先生都做出一定的让步。

方法三: 向接待处了解有否曾告知节假日房价将上浮，若无，则按协议价结算。若有，则按节假日房价结帐。

启示: 1、如遇特殊时期或特殊情况，酒店应事先通知客人，同时可考虑在显眼位置放提醒标记。 2、销售部在签定协议时，必须考虑到特殊时期酒店的房价政策。 3、酒店应注重长远利益，对常客、贵宾可根据客人的住宿频率、长短，在价格执行上做灵活处理。

5、案例:

某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说:“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王立即回复说:“你们是否确定已仔细查找过了吗,”“是的，确定仔细查找过了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人:“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗,”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在哪儿了呢,”“这我就不记得了，不过，总应在房间里。” “不好意思谢先生，可是现在没有找到

……”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面,”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器,我要遥控器干吗,好～你们查～”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。

小王被这突如其来的动作吓蒙了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……

问题:大堂经理应如何收拾?

方法一:

让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。

方法二:

征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧

稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过,

方法三:

帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。

方法四:

请他留下赔偿金和联系方式，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。

方法五:

委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器。

启示

1:查房不仅要求迅速，更要求仔细。

2:前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动。.

3:询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人。 .

4:在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点，避免在公众场合与客人辩解。 .

个性化服务的基础:

1)完善的客人档案 2)高科技和高情感的有效融合 3)专门的个人服务

6、案例:

一天清晨，住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道:“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快～”陈先生非常感动地说:“谢谢你的关心。”

7、案例:

当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道: “你们怎么知道我脚的尺寸的, ”服务员答道: “得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗, ”…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。

8、案例

一天中午，某四星级酒店的餐厅来了6、7位客人，他们有说有笑，其中一位女士还带了一个3岁左右的小孩。服务员小李把客人们引到10号台。点完菜，客人便开始用餐。那位小孩吃了一会儿，就躺在妈妈的怀里睡着了，没办法，那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐。餐厅领班小黄发现了这个情况，就走了上去，问:;这位小朋友是不是睡着了,;那位女士说:;是的，怎么啦,;小黄确知自己的判断没错，马上接着说:;小朋友既然睡着了，就让我抱到我们经理的办公室去睡吧。那里有空调、沙发，小朋友可以睡得比较舒服，而且不容易感冒，您也可以轻松地用餐，您看怎么样,;

那位女士听后非常高兴地将孩子交给了小黄。说:;小姐，您想得太周到了，谢谢您～;用过餐，客人从小黄手上接过孩子说:;您这里的服务真好，我们下次一定再来～;然后愉快地离开了餐厅。

总结:

从某种意义上说，服务有章法，但又无定法。有时候，那种服务规范上没有的服务内容或方式，常常能够达到意想不到的效果。这些细节可以在服务培训过程中多加提示，当然，更多的是靠我们每个服务人员在服务过程中的用心体会加经验积累。

9、案例:

一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店大堂反映:不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。大堂值班经理立即向总台了解情况。团队抵店时确实提出过叫醒服务，当时总台有3位服务员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求，但3位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要求。大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。

生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。

通过案例，你有什么感想,

1、一个小小的服务要求却被遗忘了，实在太不应该。

2、三位服务员同时接待团队客人，应做到忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐一落实，而不是相互推诿。

3、总台服务员应增加与总机确认叫醒服务的工作内容，这样可以起到补救作用，避免漏报。大堂值班经理利用有利时机，将客人的不满情绪及时化解，此举不失为一个好办法。

10、真诚不变

初冬的衡阳刮着冰凉的冷风，住在华天大酒店1406房的客人天刚亮时便提着手提包出门了。中午匆匆忙忙回来一下又出去，直到晚上10点左右才回来，一连两天，都是如此。客人看上去不苟言笑非常严肃，客房服务员小彭不禁对他注意起来。从入住单上得知，他是杭州一家知名企业的总经理，将在酒店住一个星期。

在为客人清理房间时，小彭发现他的抽屉里有一瓶胃药，于是给他倒了一杯白开水并留言:“桌上的白开水是特意给您倒好的，请您放心使用，希望您注意身体，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康复～工作开心～”写完之后，小彭觉得一份留言太过单调普通，灵机一动，心想，何不再配上一朵亲手制作的小花呢,说干就干，小彭找来回收的花泥，用刀削成小方块，中间插上一朵小花，用包装纸扎好，一朵精巧、别致的康乃馨便做好了。小彭将花配到客人的房间，并想像着他看到小花时微笑的样子。可第二天小彭依然没有看到客人的笑容，但小彭并不泄气，仍然每天仔细打扫房间，倒上一杯白开水，还会为客人送上一朵别致的康乃馨，一如既住地送给客人真心关怀与真诚问候。

一周很快过去了，客人要走了。临走前特意找到小彭，主动攀谈起来:“小彭呀，我这几天一直忙工作，其实对于你们细心周到的照顾和关注我一直铭记在心，非常感谢你为我做的一切，这是200元人民币，请收下吧～;小彭说什么也不接，对客人说:;我们的服务能得到您的肯定和赞扬，这就是您给我们的最大回报，欢迎您下次还来衡阳华天;。听了这句话，客人露出难得的一笑。

11、案例

某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到905房间打扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫服务员。她便立即放下手中的工作，快步走出房间。906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在906房口的先生说，他的一位朋友住在906，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。;先生，请问你朋友贵姓,;小郑微笑着问客人。;怎么，不信任我，;客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说:“先生，您误会了，首先，我对您是肯定的信任，但是您的

朋友住我们的酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员……;

客人听完小郑的一席话后，脸上流露出了温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情况，客人把电话递给了小郑。客人在电话里说:“小姐，谢谢你，我是906房间的客人，叫XX，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。”挂断电话后，小郑对访客说:“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。小郑借机打电话到总台，对906房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，帮客人把东西提进房间。放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。放到客人面前。来访的先生微笑着对他说:“小姐，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。”小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说:“应该谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打电话‘8686’，我们随时为您提供服务。”说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作。

此案例中，你得到什么教训,

1、这是一个语言技巧服务的典型案例，展现了语言艺术的重要性。

2、在案例中，访客在小郑的耐心解释下，由不高兴到认可，再到最后的赞扬，说明小郑恰如其分地做到言之有“礼”，言之有“理”的语言艺术～

3、作为一名楼层服务人员，在某种程度上担负着客人安全保卫的职责，小郑在安全方面有着极高的警惕性，在对客服务过程中很好地做到了这一点。

4、在通过访客电话确认之后，小郑没有拿出钥匙给客人开门，而是礼貌地让客人稍等，并在最短时间内与总台联系，再次对409房情况进行确认，把工作做到最细处，不忽视每一个细节。

、“让客人满意”是我们服务的宗旨。按规范化的标准程序达到客人最终的5 满意，就需要我们达到像小郑那样的境界。

12、案例:

从事新闻工作的汤先生一行，通过旅行社预订了酒店房间并已支付房费。入住

酒店的当日下午三时，汤先生曾到前台收银处询问如下午8时退房是否可以只收取

半日房租,当得知酒店将收取全日租时，客人并未明确说明他的意向便离开酒店。

当日由于订房紧张，收银员便由此假设客人已离店;大约晚上十点钟，当值收银主

任请示大堂副经理，该客人已于下午离店，是按半天还是一天的房费收取。当值大

堂副理在查过房间无行李等情况下，遂决定退掉房间。大约凌晨二时，大堂副理

接到接待员报告，原住3213房的汤先生欲进入房间时，发现其手持的钥匙不能正

常开门，汤先生于是折返接待处查询，当得知房间被退并已安排给新客人时，汤先

生非常生气;当值大堂副理除向客人解释和道歉的同时，即时为其安排升级入住商

务行政豪华房间。汤先生在接受安排的同时，希望酒店

就事件给予适当的解释

1、客人未退房时，将已付房费的房间退掉重新卖给他人，是否存在道德的操

守问题;

2、房间在有效期内和费用不缺的情况下被退掉，已构成损害消费者权益问题;

3、酒店相关制度的运作存在一定的欠佳之处，以及处理问题的员工过多的强

调内部运作和对事件的相对程度掩饰。

处理结果:

客人回到酒店却进不了房门，直接的后果就是导致客人因此事件而变成选择酒

店的终结。但，由于大堂副理及时的安排，无论在安抚客人也好，弥补过失也好，

都留有一定余地与机会。诸如以上因素，酒店才得以在之后的诚恳道歉，积极补偿

并平息此事件。

可能预见的对酒店的影响:

由于此客人的特殊身份(记者)，加之酒店因疏忽而造成的此段不愉快的经历，酒店将很有可能成为其专为;3.15;消费者日的媒介曝光的对象。酒店声誉也将随之受到社会上的负面影响。作为与客人正面接触的一线员工，良好的理解，沟通能力是是否能提供良好服务的前提。而此事中正因为收银员的错误假设，导致事件发生。

---虽然当日酒店入住率高且订房很多，但由于此客人已于旅行社支付房租，如当值大堂副经理能慎重起见，应该保留此房至最后再做出租甚至可以不作他租。但当值大堂副理考虑当日入住情况，加之收银员确定的报告，便做此决定，显然是对客服务的意识不强。

---而每位酒店员工具有灵活，技巧的应变能力，不仅可以将“事故”防患于未然，而且可以巩固客源，起到不可估量的作用。此次事件中当值接待员过于遵循处理事件的一般原则，未即时将问题如实的和客人交流。此举只能让酒店在处理问题时无更多的回旋余地。

正确的处理方法:

---当值收银员应考虑，预计客人提问题的根本是什么，做更进一步的确认及跟进。

---值班大堂副理亦应考虑诸多因此举而产生的意料不到的后果，随之做出的相应的安排，比如知会接待处或管家部统一口径，如客人返回时怎样面对。

---当收到客人投诉时，员工应保持头脑冷静，尽可能先将客人稳住。如对事件详情不清，不可凭主观臆断做出解释。尽量避免在客人面前汇报情况。如情况特殊则应向上级电话报告时进行大致解释，但婉转是必不可少的。

---大堂副经理或相关的员工在处理时要留有余地、灵活解决，如:可籍任何借口或其它理由将内部过失掩盖:很抱歉，在您外出期间，由于房间洗手间严重漏水

而不得不进行即时维修，为了表示歉意，酒店特意升级一套行政豪华房给您，希望没有影响到您，也希望您可以谅解。然后递上名片并送客人上房。这样一来，客人便没有理由不接受酒店的安排，或许还会感谢如此周到的安排。而酒店也可将此事化解。

当然这样的处理方式并非告诉我们，如果出现错误，只要能够自圆其说便可当它没发生过，或不负责任。相反，则应尽可能灵活处理，给酒店留出一些空间，对因酒店员工失误造成的客人投诉进行补救。

处理类似事件的先决条件: ------- 就是不要假设。

13、案例:

错开两房，失误在谁,

一天上午，一位客人和他的朋友白先生来到东莞某三星级酒店的收款台，办理退房手续。收款员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。白先生看罢疑惑不解地问:;我们只住了一间房间，为何要付两间房费,;小林请客人稍等，立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发现客人在开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。客人是在酒店主楼总台办理的入住手续，但住房是在别墅，总台给客人一把钥匙，另一间房的房卡已插在房间。情况已基本清楚，值班经理立即通知收款员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。

评析:从整个接待过程来看，酒店存在哪几个环节的问题,

1、客人在办理入住登记时由于语言表达误会，总台小王没有与客人确认好住房情况，导致错开了两间房;

2、客人领取钥匙时，总台服务员不细心，未按正常程序，只给客人只领取了一把钥匙，未通过语言技巧与客人再次确认住房情况，未起到弥补作用;

3、客人入住后的第二天，清扫员将未住过客人的房间情况反馈给客房中心，并通知总台，总台核查后发现房间有押金且未退房，总台只考虑到费用足够，没有进一步追究房间未使用的原因，并且没有主动与客人联系沟通。如果酒店在接待客人的每一个环节中都能细心些，这个错开房的误会是完全可以避免的。

14、案例:

宾客永远是对的

----如何看待客人的投诉

一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问:;我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲;。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。

按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解释，而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门过程。大堂经理的举手之劳，即把尊严和面子留给了客人，又很好地解决了问题。

在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，不能简单地埋怨客人较真儿“或”老土“，而应该看到，我们的服务和见识还不到位。

15、案例

某酒店总经理收到一位客人洋洋千字的投诉信，列举出饭店令他不满意的服务，并指责酒店主管、经理的解释是“花言巧语的应付”，令他感到“恶心”。这封信转到前厅，在一阵“义愤填膺”之后是冷静的思考。在处理这位客人的投诉时，很多员工有情绪，不理解，甚至抱怨:写了封投诉信，就可以不讲理吗,可翻看客人来店记录时，却惊奇地发现，在短短的半年时间中，这位客人来了近20次。他所提出的十几条意见虽然在制度上都没有违反饭店规定的程序，但作为客人的特殊需求，我们都应该给予满足，以后每次入店，也应受到同样的接待。

在客人的电脑档案中做上多项备注，如该客人不吃桔子，要住大床房间，不复印身份证等等。

正是因为客人也有很多错，所以我们提出“宾客永远是对的”才更有意义。宾客是我们的衣食父母，没有宾客就没有饭店，也就没有我们的工作。在服务中要自觉淡化自我，甚至是自尊，强化服务和服从意识。当然，这需要服务人员具有较高的职业道德水准和心理素质，对服务行业的深刻理解和敬业精神，以及对企业的无比忠诚和坚定信心

;有朋自远方来，不亦乐乎;，面对投诉，换位思考，将心比心，把地位和尊重永远留给客人，我们就会赢得理解，赢得市场。

16、案例

给客人留住面子

一位客人来到某酒店总台，在办理入住手续时向接待员讲出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，接待员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当接待员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

请问在遇到此类问题时应注意什么,

1、总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼羞成怒。

2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。

3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。

4、坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。

5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。

6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生，更不能引起当场其它客人的注意。

17、案例:

地处上海市中华第一街的某大酒店，是著名的锦江集团下属的一家老酒店，有七十多年的历史，已名扬海内外。某日，一位香港常客来到酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折，客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率较高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法:酒店客房出租情况不好，客人可以随便还价;二则他不希望给客人留下这样的印象:接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工做生意不老实;三则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说:“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说，“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何,”

客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到的优惠折扣便是8.5折，这对于位于繁华路段，又处于旅游旺季的三星级酒店来说，已经是很给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。

评析:

本例中小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽。只要有可能，他总是想为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义:一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客人深感酒店是把他作为重要客人来对待的;二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微的，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。

当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽最大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竟争对手那儿去。

案例:18

大堂副理接到一位客人来电反映:客人在4月30曰在大厦开房一间，一共住5天。根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。分析: 大堂副理已将情况知会前厅主管，并要求接待员要严格按照大厦推出的活动方案执行。酒店推出有关优惠活动，其目的是让利于客人，让客人享受到实实在在的优惠，在吸引客人消费的同时增加酒店收入，并扩大酒店的知名度。如果客人未享受到优惠，会大大降低酒店在客人心目中的信用度。从本案例中可以看出，活动的优惠确实能吸引客人，但是部门在操作执行的过程中未做好细节工作，疏忽在于客人4月30曰开的房间在时间上和5月份的活动有一定的区别，但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提下，服务人员应当认真检查当天符合条件的住客，并按规定进行相关操作。对于此类服务细节，需要我们的服务人员工作做得更认真、仔细，不能浮于表面。另外管理人员也应加强每天的督查，及早发现问题，解决问题，处理问题。案例:19 5月17曰711房客人退房结帐时只肯付一晚房费。分析: 大堂副理了解到，该房间是5月15曰入住，客人

称当时开房时与收银员说过5月16曰中午12点自动退房。经联系各班收银员均未接到客人此要求，另查到该房5月16曰晚上一直未动过，考虑到客人为常客，经与客人协商，客人同意支付一晚半的房费，大堂副理感谢客人并友好告之下次要注意跟接待员或收银员讲清楚，以免出现类似情况，客人表示满意。分析: 前厅部位类似于客人提出自动退房的要求比较多，如还有叫醒服务、延时退房等。当客人提出要求时，服务人员不管有多忙，都应该记录清楚，并给客人准确答复，不要给双方留下模糊的印象。同时，收银每天的核对住房余额时，应该注意到客人入住单上的离店时间，如出现无人无行李、余额不足情况应采取退房挂帐等措施，将工作做在前面。另外此案例也反映出前厅在客史档案管理上的漏洞。既然客人是常客，应当将客人的基本情况如手机号码等录入电脑，出现此类问题时就可充分发挥客史档案的作用，提供“满意+惊喜”的服务。案例:20 788房客人是28曰晚00:40左右入住的，29曰退房时，客人称在入住时已与接待员说好是按凌晨房价格，并坚持要以凌晨房158元结帐。分析: 大堂副理立即联系昨曰当班员工询问具体情况，经了解并无此事。客人入住时接待员已与其说明情况，是在客人认可的情况下开出此房。客人脾气十分暴躁，未等大堂副理说明情况，就已离店。凌晨房一直以来是存在问题比较多的情况。特别是在晚上0点左右这一段时间，许多客人要求在0点前开凌晨房，甚至有些客人并不具备开凌晨房的条件(如非午凌晨房型)也要求按凌晨房价格入住。当客人提出以上要求时，接待员应耐心向客人解释清楚，避免客人误解。如果客人入住凌晨房，最迟退房时间要注意提醒客人。案例:21 7月20曰909房间客人昨晚11:00左右致电前厅要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12:50的叫醒，接待员还重复问了一句:“是明天吗,”客人答复“是”。但今曰一早客人到前厅称他要的是凌晨12:50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。分析:

前厅马上为客人订了下午18:00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求大厦赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。在很多时候，客人要求叫醒服务都会选择前厅，不管是选择前厅还是总机，我们在接受客人叫醒服务的要求时，另外要注意以下几点:

1、可能客人会记错当天的曰期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X曰，您是需要在明天也就是X月X曰……吗,”之类时间确认的话，以提醒客人。

2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10:00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点，等。

3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。

全文总结

酒店行业中有一句话“服务无小事”，服务中任何一个环节的小差错都有可能导致客人对这个酒店总体形象加以否定。服务质量是酒店行业生产发展的生命线，豪华的设计和装饰固然能够吸引人，但是如果没有高质量的服务与之匹配，那就很难有较高的返住率。因此，在酒店服务中，我们该注意到每个细微的环节，尽量尊重每一位客人的消费习惯，不要想当然地自作主张，尽量给客人留下一个完整、美好的总体印象，否则，酒店会失去一个回头客。

行业中还有一句术语:“100 –1< 0” 即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件事，但只要出现一点差错，你所做的种种努力和艰辛都有可能前功尽弃，付诸东流。