电话咨询话术

电话咨询话术

目的明确:了解家长信息、介绍课程、预约到访(平时到访、试听课)一、了解信息、介绍课程

在和家长电话沟通的过程中,咨询师要学会把这两部分的内容很自然的穿插在一起,在通过获取家长信息的过程中找到找到痛点和需求点,再有针对性的详细介绍。对于其他特色大体介绍就可以了。

示例话术如下:

CC:您好,请问是***小朋友的妈妈是吗?

P:是的

CC:您好,我这里是启橙国际少儿英语,您刚刚是有打电话来想要了解我们课程的是吗?您之前在***给我们留过一条信息还记得吗?

P:是的

CC:妈妈,我这里看到信息,您的孩子今年4岁了,是上幼儿园中班了吗?您的宝宝现在有没有开始接触英语呢?

P:有

CC:那感觉宝宝学的怎么样啊?

主动沟通的家长会开始和咨询师介绍情况,以及对课程的需求,我们只要熟记FAQ自然跟家长沟通就可以,切忌不能被家长带着走,要学会在对话中引导家长。例:咨询上课时间

不主动沟通的家长还需要我们继续引导:

P:还行吧,一般。

CC:那现在一些简单的比如颜色,数字,一些日常对话宝宝会说吗?(以学习效果着手)

P:还不错,我们是双语幼儿园

CC:那是挺不错的。宝宝应该很喜欢英语吧?(转换方向以培养兴趣着手) P:喜欢

CC:那还不错,可以看出来妈妈是很重视孩子英语学习的,您是以后有计划想让孩子上外校、出国啊?(从课程针对性入手)

P:没有,就是想让他把英语学好

在几次试图正面找家长痛点无果情况下,可以根据之前对孩子英语学习的了解,再结合我们的课程进行介绍,看家长对哪点感兴趣,再有针对性沟通。

P:没有(一般都是幼儿园的孩子,小学孩子基本在学校多少接触过)

(如果孩子3-4岁)CC:哦,那妈妈现在是想让孩子开始正式接触了是吧。P:是的,想了解一下。

CC:恩,妈妈还是挺重视孩子英语学习的。您孩子这个年龄段正好是学习语言

的黄金期,孩子的口腔肌肉发育未完全,模仿力非常强,对于语音,语感,非常敏感,而且吸收能力强,学习效果会很好的。( 告诉家长,你来了解以后就要报名了,你的孩子不能等了)那妈妈之前有没有了解过其他的机构呢?(通过这个问题尝试问出家长对课程的需求是什么?例如:感觉那边怎么样啊?宝宝喜不喜欢那边啊?等)

P:没有

CC:呵呵,好的,那我就给您简单介绍一下我们的课程。(将我们的特色简单介绍,每介绍一个都停一下,看家长是否反应,如有疑问给予解答,也可以看出家长重视哪个方面)

(如果孩子大了)CC:哎呀,都6岁了还没有学啊。

P:是啊,孩子小,想给他玩玩的,马上要上小学了,就想着给他接触一下了。CC:是的,那是很必要了,现在小学基本一年级就有英语课,而且现在很多孩子都从很小就开始学英语了,像我们这边最小的学员才3岁不到。现在孩子也挺辛苦的,呵呵,您的孩子的确现在就要抓紧时间了,要不到时候肯定会有点吃力。(刺激家长)我觉得您可以了解一下我们这里的启橙启蒙的课程,这个课程就是为了。。。的孩子准备的。

P:哦,那你们这个课程学什么呀?

可与家长沟通的话题汇总

A.了解孩子有无英语基础,如有,之前在哪儿学的,效果如何,家长是否满意,孩子对英

语是否感兴趣,从而了解家长的关注点与痛点。如果家长提到竞争对手时,要与家长讲解我们与竞争对手的区别,从而显示我们的特色,但切记直接抨击竞争对手。如果家长说孩子对英语挺感兴趣的,可以进一步询问孩子在英语的听说读写方面是一个什么样的情况,如果孩子不感兴趣,要与家长强调兴趣的重要性,并告之我们可以帮助孩子激发兴趣。

B.了解孩子是哪个学校的。如果是名校的,询问是否有考南外的打算,再解释

我们对于孩子考南外有什么样的帮助;如果不打算考南外,告之名校的竞争十分激烈,在这儿学习能有效的提升孩子的英语水平和综合素质,从而提升孩子的竞争力;如果是普通的学校,告之在这儿学了之后,孩子的英语水平一般在公立学校的班

级上是名列前茅的,孩子会非常有自信心,家长根本不用操心在公立学校的英语学习,另一方面,了解了孩子的学校,也可以看看是否能找到我们这儿的同班同学,其实好多家长是有从众心理的,看到别人在这儿学了,他们也有要在这儿学的冲动。

C.了解家长对孩子学习英语的期望,是否以后要出国,是否要考南外,要求会

说,不能是哑巴英语,要求会认识,不能是文盲,还是只是想提高兴趣,不管是一个什么样的期望,都要让家长感觉我们能够帮助他实现他的期望。

D.了解目前孩子的业余辅导班的时间,一方面可以看出家长对孩子的教育的重

视程度,另一方面可以了解是否与我们的课程相冲突,有无合适的班级给他上,要首先了解客户的时间,切记先把我们的具体开班时间告诉他,以免家长拿时间冲突当借口来拒绝我们,尤其在家长要求做测试的情况下,要先了解客户的时间才能有针对性的对孩子做测试。

E.了解孩子的性格类型。如果是外向的,在这儿做TEAM LEADER 的机会会

更多一些,如果是内向的,越要到这儿来锻炼,我们的LTP课程会帮助孩子改变他的性格,并以具体的例子让家长相信这一点。

F.了解家长的住址以及接送问题。如果来自比较远的地方,告之来这边上课的

还有比其更远的,让家长为了孩子克服一下距离与接送的问题。

G.了解家长的消费能力。其话术如下:

问:你们今天到这边来,还方便吗?住哪儿?离这边远吗?

答:还好,不算太远,但也不近,我们住在城东。

问:哦,月牙湖附近吗?

答:是的。

问:那可以坐5路或9路车哎,到新街口西站下就可以了。

答:我们今天是开车来的。问:哦,那更方便了。(有消费能力)

注:如果家长没有直接说是开车来的,那就紧接着问家长坐车花了多长时间,如果真的坐车来的,家长就会告诉我们大概的时间,如果不是,就可能告诉我们是开车来的。

H: 了解家庭中的决策者。其话术如下:

问:您现在还给他报了其他什么业余辅导班了吗?

答:他还在外面上画画,还有围棋,还有钢琴。

问:看来妈妈很重视孩子的教育哦,给孩子报了这么多的辅导班。那孩子的学习一般都是您负责吗?还是孩子的爸爸负责?

答:一般是我来管,她爸爸比较忙。

问:是的,现在一般孩子的学习都是妈妈来负责。(决策者是妈妈)

I: 了解家长通过何种渠道了解我们的,如果是口碑的,一定要追问到底,听谁说的,在我们这儿上课的孩子叫什么名字。

二、电话关单话术

在电话沟通过程中遇到感觉意向比较强烈的家长,可以尝试在电话中进行关

单,即使关单不成功,也要在电话中给家长传达来了以后好的话现场就报名的信息,提高现场关单率。其片段话术示例如下:

P:我们是想让他把英语学好,可是孩子不喜欢,一讲上英语课他就说不上不上。CC:这个是很正常的,孩子在学校接触的是传统教学,形式枯燥,孩子觉得学英语就是背单词,背句子,肯定不愿意上的。但是我们这里上课老师借助高科技互动白板结合有趣的多媒体课件,以非常开放和轻松地游戏形式进行授课,孩子在这里学习就像在一个全英文的环境里玩,都会很喜欢的,我想您的孩子也不会例外。您周末可以带他来试听一下,要是孩子喜欢,妈妈就给他报名,让他在这边上课,您以后也不用为孩子不愿意上英语课烦神了。

P:那你们上课时间是怎么样的啊?

CC:我们一周上两次,妈妈您是希望上什么时间段的班啊?

P:平时就周三或者周五吧,孩子放学比较早。周末最好在下午。

(如果我们正好有合适的班)CC:妈妈,正好我们现在在热招的一个班就是周三晚上搭配周六下午的,您觉得这个时间段怎么样啊?

P:还行

CC:呵呵,这个时间段的确蛮好的。(简单夸夸这个时间段的好处)那你周末来看好的话你就给他报这个班。

(如果我们没有合适时间段,尝试推已有的时间,例如我们招的是周四周天上午的班)

CC:哦,那您周四时间合适吗?我们最近有一个班时间也挺不错的,是周四搭配周天上午,(简单说一下这个时间段的好处)

P:哎呀,周四孩子课多、周天上午我们有个美术课

CC:还好啦,现在孩子也不大,学校里面课业负担又不重,而且我们课也就一个半小时,不影响学习和休息的。那你周天的课可不可以调啊?

P:可能不太好调呢,要问老师。

CC:妈妈一般我们都是比较建议孩子上午上课的,效果比较好,现在孩子时间比较宝贵,学英语还是要比美术重要点的,呵呵。要不妈妈您这两天跟老师沟通一下,看能不能调,要是能调周末您来看了觉得好就可以给孩子报这个班。

P:行啊,反正到你们那看了以后再说吧。

CC:好的,那您周末什么时候有时间能来?(预约试听)

CC:妈妈周末您是和爸爸一起来还是自己带孩子来啊?

P:我自己来

CC:爸爸比较忙嘛?

P:是的

CC:呵呵,我是建议要是爸爸有时间最好能和妈妈一起来,比较为孩子选择一个课程也是很重要的,爸爸来了对课程有什么问题我现场也可以给爸爸介绍,而且爸爸妈妈也可以商量商量,上课时间什么的。

P:好的,我们尽量一起来。

CC:好,那我就先给你们预留3个座位,爸爸妈妈和孩子的。没有问题的话我们就周末见。

三、邀约话术

1、平时到访

第一种情况:邀约妈妈一个人过来(针对家长认为平时孩子没有时间过来的情况)

CC:这两天您有时间吗?可以到我们中心来详细地了解我们的课程体系,我们的师资力量,教学环境等等,毕竟在电话里我很难一一跟您解释清楚。

P:我们没有时间唉,小孩白天要上课,晚上要做作业,还要弹琴。每天晚上都忙到10点钟才睡觉。

CC:是啊,现在的孩子课业负担很重,的确很辛苦。不过,我倒是建议妈妈可以一个人先过来看看。您来了之后,首先我会把美国的课件也就是您孩子所学的内容打开来给您看,……。再说,您来了之后还能看到这边的教学环境,……。如果您自己感觉不错的话,下次再带孩子来,看孩子是否喜欢,好吗?那您是今天过来还是明天过来呢?(跟家长讲来中心后对他的好处)

P:我要上班,没时间。(可了解家长具体上班时间、工作单位所在地、片段可能接送时间)

CC:您可以晚上下班后过来啊,刚好晚上我们还有自己的学员在上课,您可以看看这边的上课场景,另外我们有家长等待区,您还可以向那些学员家长了解他们对我们这里的满意度,从而能更全面地了解我们,那您是今天晚上过来吗?