客服部礼仪及话术
客服培训礼貌用语
客服培训礼貌用语开头语以及问候语1、问候语:“您好悠品,工号XXX,小**很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说:“喂,说话呀!或者直接就喂、喂、喂”2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。
”时客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?不可以说:“喂,说吧!或者是直接“喂,你说”。
”4、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”不可以无动于衷,无视客户的姓名5、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。
不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊,不可以直接挂机!”二.无法听清6、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”不可以说:“喂,大声一点儿!”不可以直接“喂、喂,听不见,你声音大一点”7、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。
不可以直接挂机8、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。
不可以直接挂机9、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。
不可以直接挂机10、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言11、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”三.沟通内容12、遇客户来电找正在上班的客户代表:客户代表:“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!”或请其留下联系电话。
电话礼仪与服务用语
电话礼仪与服务用语呼叫中心是对外服务窗口，是面向客户的公司形象展示。
电话礼仪与服务用语是呼叫中心统一服务标准、树立优质服务形象的基础。
各级呼叫中心在话务工作中需遵守电话礼仪，并按照规范使用标准的服务用语，避免出现服务禁语。
2.1电话礼仪为树立公司良好服务形象，各呼叫中心应遵循电话礼仪基本内容。
电话铃响三声内接起电话；服务过程中应遵循尊重、礼貌原则，服务中使用“十字礼貌用语”——“您、请、谢谢、很抱歉、不客气”；避免使用容易引起歧义的语言；服务过程中做好记录；保持自信与热诚，塑造专业声音形象，注意声音三要素的运用；语音：声音甜美，具有磁性；语调：语调柔和，适当把握轻重缓急，抑扬顿挫；语速：语速适中，语速标准为120字/分钟，实际工作中应与客户的语速相匹配。
服务过程中保持良好的服务态度，做到耐心、关心、用心服务。
耐心：不随意打断客户的谈话，服务过程中始终表现出聆听的兴趣并适时的回应客户。
关心：换位思考，理解客户心情，了解客户需要，急客户之所急，想客户之所想；用心：认真对待工作中每一个细节，优质服务从关注细节开始；2.2服务用语（话术）为树立良好的服务形象，各呼叫中心应使用规范化服务用语，并统一使用以下基本服务用语。
拨打客户电话时应遵循“先表明身份、告知客户去电目的、礼貌询问客户意愿”的基本话务原则。
2.2.1呼入电话电话开场用语电话语音表明身份，“****，请问有什么可以帮您”“****！”——可根据节日名称、时间等变更。
如“早上好（新年好）！请问有什么可以帮您？”结束通话前的征询语“请问还有什么可以帮您？”结束通话用语“感谢您的来电，***********，再见！”“***********”——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。
如“感谢您的来电，祝您工作顺利（稍后请为我的服务评分，谢谢），再见！”2.2.2呼出电话电话开场用语“您好！我是客服代表********（表明身份），请问您是XX先生/小姐吗？（确认身份）这次来电*******（来电目的），请问能耽误您几分钟时间吗？（客户意愿）”结束通话用语“感谢您对我们工作的支持，************，再见！”“***********”——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。
服务礼仪标准用语
三、沟通内容技巧1、若没有听清楚客户所诉内容要求客户配合重复时：客服代表：“不好意思，麻烦你您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”切记说：“喂，什么？！你说什么，我刚才没有听清楚，你再说一遍？”2、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？”切记说：语速过快而没有提示3、遇到客户打错电话时：客服代表：“对不起，这里是XX客服服务中心，请您查证后再拨。
”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其他号码。
）4、遇客户想直接拨打本公司内部其他部门电话时：客服代表：“不好意思，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系一下，有需要我通知他|她回复您，好吗？切记说：“喂，你把那个问题告诉我呀！”四、抱怨与投诉1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服代表：“不好意思，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您的？”切记说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服代表：“对不起，先生|小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。
切记说：不可以和客户争执起来。
3、遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：客服代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
”切记说：不可以说：“喂，不好意思，我是新进员工啦！”4、遇到客户投诉客服代表态度不好时：客服代表：“非常道歉，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，并给予客户处理，如疑难问题需咨询上级协助处理。
切记说：不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！我不知道！”5、客户投诉客服代表工作出差错：客服代表：“非常抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题送到我们上级，如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及客户投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服代表：“很抱歉，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告主管，主管应马上与客户联系并妥善处理。
客服礼貌话术大全
貌似简单话，往往最实用；废话，在关键时刻却不废。
高手在于融会贯通，最终无招胜有招！客户服务100招甜言蜜语，总有一招一式适合你！一、感同身受1.我能理解；2.我非常理解您的心情；3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13.您说得很对，我也有同感；14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15.您的心情我可以理解，我马上为您处理；16.“女士，我真的理解您……；17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、被重视18.先生，你都是我们**年客户了；19.您都是长期支持我们的老客户了；20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21.先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27.您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……；四、站在客户角度说话28.这样做主要是为了保护您的利益；29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30.我知道您一定会谅解的，这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31.麻烦您了；32.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33.（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34.先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35.这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36.非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37.您这次问题解决后尽管放心使用！；38.感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；39.感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40.感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；41.谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42.谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44.让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；45.非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46.您的建议很好，我很认同；47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48.*女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49.您说的确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51.感谢您对我店铺活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；52.先生/女士，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们；53.非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54.先生/女士，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；55.*女士，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56.*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；七、缩短通话57.您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58.因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？八、如何让客户等59.不好意思，担误您的时间了；60."等待之前先提醒：“先生/女士，请您稍等片刻，我马上为您查询”；61.等待结束恢复通话：“先生/女士，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；62.请您稍等片刻，马上就好；63.由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；64. 感谢您耐心的等候；九、记录内容65.请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；66.谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；67.我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；68.先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69.这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；70.先生/女士，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；71.非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72.非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；十、其他73.如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；74.您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75.您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76.“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；77.没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您？；78.请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；79.感谢您的建议；80.非常感谢您的耐心等待；81.别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；82.感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；83.谢谢，这是我们应该做的；84.我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85.也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；86.请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；87.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88.先生/女士，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；89.您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！十一、结束语90.祝您生活愉快！91.祝您中大奖！92.当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93.祝您生意兴隆！94.希望下次有机会再为您服务！95.请路上小心；96.祝您一路顺风；97.天气转凉了，记得加衣保暖；98.今天下雨，出门请记得带伞；99.祝您周末愉快！100.祝您旅途愉快。
服务礼仪话术10句
服务礼仪话术10句
1. “您好呀，您就放心把事儿交给我吧，我肯定给您办得妥妥当当的！” 例子：顾客担心自己的物品能否保管好，就可以这样说。
2. “哎呀，您别急呀，我马上就来帮您处理！” 例子：顾客遇到问题有些着急时说。
3. “亲，您看这样行不，保证让您满意哟！” 例子：和顾客协商解决办法时。
4. “嘿，您这要求一点都不过分，我肯定做到！” 例子：回应顾客提出的合理要求。
5. “哇塞，您真厉害，能想到这个点呢，我马上照您说的做！” 例子：顾客提出好的建议时。
6. “哟，您稍等一下哈，我很快就回来哦！” 例子：需要暂时离开去处理事情。
7. “哈哈，您放心啦，有我在呢，不会出问题的！” 例子：让顾客安心。
8. “呐，您这样想就对啦，肯定没问题的啦！” 例子：顾客接受了建议后说。
9. “哎呀呀，我怎么会骗您呢，肯定说到做到呀！” 例子：消除顾客的疑虑。
10. “嘿嘿，您就开开心心享受我们的服务就行啦！” 例子：让顾客放松心情享受服务。
4s店售后接待礼仪服务常用话术
4s店售后接待礼仪服务常用话术作为4s店的售后人员，你们知道要注意什么接打礼仪吗？下面是店铺为大家整理的4s店售后接待礼仪，希望能够帮到大家哦!4s店售后接待礼仪预约礼仪预约的重要性不言而喻。
通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。
在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。
比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否方便接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。
在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。
被动预约时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很高兴为您服务，请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约成功。
接车与预检礼仪1、接车环节很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。
合理的人员配置及预约分流是不错的举措。
最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。
售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。
2、环车检查标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。
主动为客户打开车门，自我介绍。
环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。
建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。
在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。
客户服务中心规范用语 客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很兴奋为您服务,请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2、客户问候客户代表："小姐（先生），您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？'不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清晰时：客户代表："对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表："对不起，请您讲一般话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲一般话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲一般话的人来，好吗？感谢！'。
客户服务礼仪-言谈及常用语言
客户服务礼仪——-言谈及常用语言一、言谈的基本要求1、声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。
2、声调要有高有低，适合交谈内容的需要,不得让人感受到冷漠和不在意.3、声量不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清楚为准。
4、交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用普通话。
5、不准讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语,不得模仿他人的语言声调和谈话。
6、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。
二、常用对客服务语言1、遇到客户要面带微笑,站立服务。
服务中心人员应先开口，主动打招呼,称呼要得当，问侯语要简单、亲切、热情.对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。
3、对客户的话要全神贯注、用心倾听,眼睛要平视客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作,眼望着对方，面带微笑。
对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍.4、说话时，特别是客户要求服务时，从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的,我马上来办”或马上安排人员来办。
客服中心员工应掌握以下文明用语，并切实在工作中运用。
（1）你好！(您好！)（2）上午好/下午好/晚上好！我姓×，请问有什么可以帮助您的？（3）谢谢!对不起！不客气！再见！请稍等！（4）是的，先生/小姐；(5）请问您找谁？请问有什么可以帮助您的吗?(6）请您不要着急！（7）我马上与××部门××先生/小姐联系后答复您。
（8）请留下您的电话号码和姓名，好吗?(9）我们会为您提供帮助！（10）请您填好《投诉单》！（11)谢谢您的批评指下！（12）这是我们应该做的！（13）感谢您的来电！（14)对不起，打扰了！（15）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？三、不同情况下的礼貌用语以下为不同情况下的常用礼貌用语。
客服服务用语规范
客服服务用语规范
1.仪态和语气：
(1)衣着整洁，穿着工作服或符合公司形象的着装。
(2)笑容可掬，语速适中。
(3)用语要有礼貌并富有亲和力，以传递友好和专业的形象。
2.问候语：
(1)采用标准问候语，如“您好”、“你好”，并在称呼客户时使用
尊称，“先生”、“女士”等。
(2)根据客户需求和情境，可以适当使用个性化问候语，增加亲切感。
(2)快速识别并确认对方身份，及时记录重要信息。
4.问题解答：
(1)细心倾听客户问题，避免打断客户，确保明白客户诉求。
(2)当客户表达困惑时，使用清晰简洁的语言解释问题，避免使用专
业术语和复杂的解释。
(3)在解答问题时，应采用理性和客观的态度，避免情绪化的回应。
5.处理投诉：
(1)面对客户的投诉，要保持冷静和耐心，聆听客户的不满和诉求。
(2)使用尊重和真诚的语气向客户道歉，表示对问题的重视并承诺尽
快解决。
(3)如果无法立即解决问题，应及时向客户反馈工作进展或解决方案。
6.结束语：
(1)结束对话时使用标准用语，如“谢谢您的来电，请问还有其他问
题需要解答吗？”。
(2)鼓励客户提供反馈，如“如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎告诉我们”。
7.多语种服务：
8.智能语音助手：。
物业客服文明用语及礼仪
物业客服文明用语及礼仪IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】物业管理中心文明服务用语和行为规范一、员工文明用语规范1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。
2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。
不准模仿业主(或客户)的语言语调。
3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。
4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。
同事之间见面也应相互问候。
6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。
7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。
若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"。
8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导", 并热情接待。
二、中心员工仪表、仪态行为规范1.仪表方面的行为规范如下:(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。
(2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
(4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
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百度文库 - 让每个人平等地提升自我
1
客服部礼仪
一、电话接听基本技巧：
1、左手持听筒，右手拿笔
2、电话铃声，响过2声之后接听电话
3、您好，XXXX客服部
4、确认来电者身份姓氏
5、听清楚来电目的
6、注意声音和表情
7、复诵来电要点
8、最后道谢
9、让客户先收线
二、沟通技巧
（一）沟通
1、引导客户应答范例：
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2
对于客户想法迅速反应
“您别急，我马上帮您查看一下”
鼓励客户说出他的想法
“我明白，请您继续讲”
确认你是否听清客户所说的
“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”
澄清客户真正的想法
“我感觉你的意思是......”
（二）礼貌用语
1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要
用“不”字，应立即用其他礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成
习惯。
在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦
您先告诉我一下具体情况好吗？
➢ 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请帮我...、
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3
请把...、
➢ 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！
➢ 打出电话第一句话说：“您好，我是XXXX客服部，请问您...”
➢ 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给您
回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方
面的人给您答复好吗？
➢ 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您联系他，请不要
挂线...
➢ 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思，我们向上
一级请示好吗？
➢ 工作失误时，说：对不起，给您（或大家）带来了麻烦，我愿
意承担责任，请给我改过的机会好吗？
3、常用礼貌用语：
请问还有什么问题吗？
请问，您的意思是......
请不要着急，我已经安排了，很快就给您办好
请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供
请您与XX部门联系解决好吗？XX部门电话是XX
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请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有
给您解释清楚），我可以再说一遍。（勿用：你没听懂，我再说
一遍）
对不起，这样恐怕不太好
对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问
对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下
没关系，这是我应该做的
（三）服务用语
客户非常着急，态度恶劣时
“请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决”
客户提出批评或者表扬时
批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
表扬：谢谢，这是我们应该做的。
客户提出建议时
“非常感谢您给我们提出的宝贵的建议，我们将不断改进服务。”
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时
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“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意”
客户对问题答复或解决不太满意并要追究时
客户要求合理：
① 客户要求合理，能够在短时间之内可答复的
“我们将把您要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。”
② 客户要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在
短时间之内做出答复时
“您的要求我们会及时上报上级主管部门，但由于XX方面的原
因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解”
客户的问题不能立即答复时
“我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，
我们将尽快给您答复”
听不清（到）客户声音
“您好，您的电话已接通，请讲”（等待2-3秒，重复一遍规范用
语，仍无反应）对不起，听不清（到）您的声音，请您在拨一次
好吗？（挂机）
在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音
“对不起，系统出现问题，无法听到您的声音，请您挂机后不要
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关系，我们将进行回拨”（或者请客户再拨一次）
（四）言语表达
1、暂时不能回复客户
① 了解客户需要
② 告知不能立刻回复，并解释原因
③ 告知客户你将会怎么帮他
④ 告知客户他何时才能收到回复
⑤ 承诺如有问题，客户可直接找你
2、客户误解自己的表达
① 很抱歉，我表达的不够清楚，我的意思是说...
② 您看我换个方法说能不能表达的更清楚...
3、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户
说明原因
① XX先生/小姐，就您所提的这个问题，我要查询一下相关具
体资料，请您稍等一分钟，好吗？
② 离开坐席处理问题时候，一定要告知客户正在帮他处理，再
次回来时候，礼貌用语:“对不起，让您久等了”、“感谢您的耐心等
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待...”
4、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
客服人员:“请问还需要帮助吗？”
客户：“没有了”
客服人员:“祝您愉快，再见”、“不好意思打扰了，再见”
（五）学会倾听
1、不打断对方说话
2、适当的响应
3、提问已确保理解
4、非必要时不要打断别人的谈话
5、对带有情绪的话不要过分敏感
6、帮助自己保持清晰思路、引导客户准确表达