医院满意度测评方案
医院满意度测评
医院满意度测评医院作为人们就医的重要场所，其服务质量和满意度直接关系到患者的身体健康和心理健康。
因此，对医院的满意度进行测评是非常重要的，可以帮助医院了解患者对其服务的评价，发现问题并及时改进，提升医疗服务质量，提高患者满意度。
一、测评指标1. 医生和护士的专业水平：患者在医院就诊时，最关键的是医生和护士的专业水平。
他们的医疗技术和服务态度直接关系到患者的就医体验和治疗效果。
2. 医疗设施和设备：医院的设施和设备是否齐全、先进，对患者的就医体验和治疗效果也有很大的影响。
3. 医院的管理和服务流程：医院的管理和服务流程是否合理、高效，对患者的就医体验和医疗效果也有很大的影响。
4. 医院的环境卫生：医院的环境卫生情况对患者的就医体验和治疗效果也有很大的影响。
5. 医院的沟通和信息披露：医院的沟通和信息披露对患者的就医体验和治疗效果也有很大的影响。
二、测评方法1. 问卷调查：可以设计医院满意度调查问卷，向患者发放，收集患者的评价意见。
2. 定期听取意见：医院可以定期组织听取患者意见和建议的会议，收集患者的评价意见。
3. 定期进行满意度调查：医院可以定期进行满意度调查，了解患者对医院服务的满意度情况。
4. 建立投诉渠道：医院可以建立投诉渠道，及时收集患者的投诉意见，及时改进。
三、测评结果分析1. 分析患者的评价意见，了解患者对医院服务的满意度情况。
2. 发现问题，及时改进。
根据患者的评价意见，发现问题并及时改进，提升医疗服务质量。
3. 提高患者满意度。
通过不断改进，提高医院的服务质量，提高患者满意度。
四、改进措施1. 提高医生和护士的专业水平。
医院可以加强医护人员的培训，提高其专业水平和服务态度。
2. 更新医疗设施和设备。
医院可以更新医疗设施和设备，提高医疗技术水平。
3. 改进医院的管理和服务流程。
医院可以优化管理和服务流程，提高工作效率，提升服务质量。
4. 提高医院的环境卫生。
医院可以加强环境卫生管理，提升医院的整体形象。
医院服务对象满意度测评方案
人民医院服务对象满意度测评方案一、调查目的：(一)了解患者的一般情况：性别、年龄、居住地、文化程度、及经济收入等相关情况。
(二)了解医院门诊、住院、出院的患者对医院的期望值及对医生、护士服务的相关期盼程度。
(三)了解医院的患者对医院的服务程度、收费及医疗环境等相关配套设施的满意度。
(四)通过调查以上情况，总结出医院仍需改进的方面，有针对性的制定发展及改进方法。
二、调查对象：来院就诊的患者。
三、调查内容：(一)门诊患者满意度测评1.患者的一般情况。
2.患者对门诊医生服务水平及态度的满意程度。
3.患者对医生开具的药单费用是否满意。
(二)住院患者对医院的满意度测评1.患者对医生和护士的服务是否满意2.患者对住院环境是否满意。
3.患者对住院期间的查房、输液、用药是否满意。
(三)出院患者对医院的满意程度1、患者出院后对医院的一个满意程度调查。
四、调查方法：(一)门诊患者的调查方法采用当面调查法。
在患者的就诊桌上，放一个满意度调查仪器，表明：“满意”、“良好”“差”。
当患者摁“良好”及“差”的时候，应该由信访办公室人员前去相关科室进行询问，并做好相关记录。
(二)住院期间的调查方案1、制作满意度调查表；（详见附件）2、采取抽查的方式，每个科室抽取5到10名患者进行调查（调查表格可以由患者进行填写，也可以由医护人员进行填写；调查内容应该简单，不可幅度过长，影响患者及家属的休息时间）；(三)出院调查方案1、采取电话回访的方式，询问一下患者最近身体康复如何，并且嘱咐注意身体。
体现出我院以人为本的精神，让出院的患者持续信任我院，将我院当成看病就诊的第一选择。
医院服务满意度调查情况表XXX患者：感谢您对我院的信赖，为了促进我院的进一步发展，同时为了给您带来更优质、便捷的服务，耽误您宝贵的时间，请支持我们的满意度调查工作，响应的选项打√，感谢您对我院提出的宝贵意见，祝您早日康复。
您入住的是：XXXX科XXXX号病床，主治医生：XXXX。
关于开展医院满意度调查实施方案
关于开展医院满意度调查实施方案一、调查目的：开展医院满意度调查的目的在于了解患者对医院的服务质量、医疗技术、医疗环境等方面的满意程度，以及发现患者对医疗服务的需求和不满意的地方，从而对医院的管理和服务进行改善，提高患者满意度，提升医院的整体形象和竞争力。
二、调查内容：1.服务质量调查：包括对医护人员的态度、专业水平、技术能力等方面的评价。
2.医疗技术调查：了解患者对医院的诊断和治疗效果是否满意。
3.医疗环境调查：检查医院的整洁程度、设备设施的完善程度以及安全措施的落实情况。
4.服务流程调查：评估患者等候时间、挂号和付费的便捷性、医嘱执行等方面的情况。
5.投诉处理调查：了解患者对医院的投诉处理是否满意，以及投诉问题的性质和解决情况。
三、调查方法：1.问卷调查：设计调查问卷，确保问题具有代表性和针对性。
采用匿名方式发放给患者，包括门诊患者和住院患者。
通过统计和分析患者的回答，得出调查结果。
2.面访调查：选取一定数量的患者，进行个别或小组面访，以深入了解患者的需求和意见。
对于一些特殊人群，如儿童、老年人、残障人士等，可以采取访谈的方式进行调查。
四、调查对象：1.门诊患者：包括常规门诊、急诊等就诊的患者。
在就医结束后，发放问卷或进行面访。
2.住院患者：选择一定数量的住院患者，通过发放问卷或面访来调查他们的满意度。
3.家属陪护人员：对于无法独自前来的患者，将家属陪护人员作为调查对象之一五、调查程序：1.确定调查目的和内容，编制调查问卷。
2.制定调查计划，确定调查对象和调查规模。
3.培训调查人员，解释调查目的和方法，提醒调查人员注意事项和调查技巧。
4.开展问卷调查和面访调查工作，确保问卷或调查表的准确性和真实性。
5.收集和整理调查数据，统计分析结果，并形成调查报告。
6.基于调查结果，制定医院改善方案，包括提升服务质量、改善医疗环境等措施。
7.将调查结果向医务部、护理部等相关部门汇报，并组织实施改善方案。
六、调查结果的应用：1.对于患者满意度较高的方面，可加强宣传，提升医院形象；对于患者不满意的方面，可以进行改进和调整。
人民医院满意度评价方案(修改)
人民医院满意度评价方案(修改)引言本文档旨在对人民医院的满意度进行评价，并提出改进和优化方案。
满意度评价是了解患者对医院服务质量的满意程度的重要手段，对于改善服务质量，提升医院形象至关重要。
评价指标为了全面衡量患者对人民医院的满意程度，我们建议使用以下几个评价指标：1. 接诊等待时间：针对患者来医院就诊时等待的时间长度，包括挂号等待、候诊等待等环节。
2. 医生沟通能力：主要评估医生与患者之间的沟通是否良好，包括语言表达能力、回答问题的及时性和专业性等方面。
3. 护理质量：考察患者在住院期间得到的护理服务的质量，包括护士态度友善、协助病人换药等方面。
4. 医疗设施条件：评估医院的设施条件是否达到标准，如环境整洁度、设备状态等。
5. 医疗技术水平：考察医疗团队的专业水平和医疗技术是否先进。
6. 价值回报：评估医院提供的医疗服务是否与收费相符。
评价方法为了获取准确的患者满意度评价结果，我们建议采用以下评价方法：1. 随机抽样调查：从不同科室和就诊时间段中随机抽取患者，并通过问卷调查的形式获取患者的意见和反馈。
2. 口头访谈：选择一部分患者进行面对面的访谈，以深入了解他们的就医体验和满意度评价。
3. 在线评价平台：建立一个匿名的在线评价平台，让患者可以自由表达对人民医院的满意度评价。
数据分析与改进措施通过收集和分析得到的患者满意度评价数据，人民医院可以制定相应的改进措施，以提升服务质量和满意度。
具体的改进措施可以包括：1. 减少接诊等待时间：优化挂号流程、增加医生和护士人员编制等。
2. 加强医生沟通培训：提升医生的沟通能力，增加与患者之间的互动和理解。
3. 提升护理服务水平：加强护士培训，改善护理质量。
4. 改善医疗设施条件：及时维护设备，保持医院环境的整洁和舒适。
5. 不断提升医疗技术水平：持续关注行业最新发展，引进先进医疗技术。
6. 合理定价并提供优质服务：将医疗费用与服务质量相匹配，确保患者获得价值回报。
医院满意度调查实施方案
医院满意度调查实施方案一、调查目的1.了解患者对医院服务的满意度和不满意点，以便改进服务内容和优化服务流程。
2.掌握患者对医院设施和环境的评价，为后续设备升级和环境改造提供参考。
3.收集患者对医院医疗团队的评价，为提高医疗质量和医生培训提供指导。
4.了解患者对医院信息公开和隐私保护的需求，保障患者的权益。
二、调查方法采用定性和定量相结合的方法进行调查，包括个别访谈、问卷调查和病历数据分析。
1.个别访谈：选择部分患者进行面对面的深度访谈，倾听他们的意见和建议，了解他们的感受和需求。
2.问卷调查：通过设计问卷，广泛收集患者的意见和反馈。
可以将问卷设置为在线调查或纸质调查，以便更方便地收集患者的意见。
问卷中的问题应包括患者个人信息、医院服务、医疗团队、设施环境、信息公开和隐私保护等方面。
3.病历数据分析：通过分析患者的病历数据，了解患者的治疗过程和医疗服务的质量。
可以结合医疗质量指标和患者满意度评价指标进行分析。
三、样本选择1.对于个别访谈，选择不同年龄、性别和病种的患者，确保样本的多样性和代表性。
2.对于问卷调查，可以以随机抽样的方式，选取一定数量的患者填写问卷。
也可以在医院的门诊大厅等地方设立调查点，邀请患者主动填写问卷。
四、问卷设计1.引导语：在问卷开头，提供简短的引导语，解释调查目的和保密原则，并鼓励患者真实而详细地填写。
2.问题设计：根据调查目的，设计与满意度相关的问题，包括医院服务、医疗团队、设施环境等方面。
问题应该具体、简洁，避免主观性和歧义。
3.评分方式：使用五分制或十分制等评分方式，让患者对不同方面进行评分。
4.开放性问题：在问卷中适当添加开放性问题，允许患者自由发表意见和建议。
五、数据收集与分析1.数据收集：将收集到的问卷数据进行总结、整理和统计，包括数量统计、百分比计算和图表展示。
2.数据分析：根据问卷结果，对患者满意度不同方面进行比较和分析，找出满意度较低的问题和改进的方向。
同时，结合个别访谈和病历数据分析的结果，全面了解患者的需求和医疗服务的短板。
医院满意度调查方案(修改)
医院满意度调查方案(修改)河北燕达医院满意度调查方案为了提升医院内部服务品质，更好地为患者提供满意的医疗卫生服务，医院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高医技、机关职能部门、后勤服务部门为临床一线的服务能力和水平，特制定满意度调查方案。
一、根据等级医院评审和“三好一满意”活动要求，经医院研究，决定成立满意度考核领导小组，名单如下：组 长：副组长：成 员：满意度考核办公室：品质管理部主 任：成 员：办公室下设内科、外科、医技、后勤老龄、机关、综合满意度调查小组： 内科满意度调查组组长：外科满意度调查组组长：医技满意度调查组组长：后勤老龄满意度调查组组长：机关满意度调查者组长：综合满意度调查组组长：领导小组及办公室工作职责：满意度调查领导小组负责全院各系统满意度调查工作的领导，领导小组成员通过问卷调查的方法，分别对门诊患者、住院患者、出院患者、医务人员进行分类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价。
医院结合满意度调查情况，每月进行考核，考核结果与绩效挂钩。
一、住院患者和出院患者满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，分析住院患者和出院患者满意度调查中反馈的信息,为持续改进整体医疗、护理质量提供参考依据。
（二）调查对象：住院患者和出院患者（三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组（四）调查执行科室：综合服务中心（五）住院患者和出院患者满意度调查表的发放和回收办法：1、患者满意度调查数量（1）调查各科室住院/出院患者总数30人（住院/出院患者各15人）。
（2）综合ICU，急诊ICU，肾病内科、风湿免疫科，急诊科，干部保健、老年病一科，干部保健、老年病二科调查出院患者各10人。
2、住院患者满意度调查方法（1）调查人在调查住院患者满意度时，要尽可能避开科室医护人员。
（2）调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。
医院满意度评价方案
医院满意度评价方案医院满意度评价方案满意度评价是医院管理中的一个重要测量工具和服务质量评价标准。
其目的是收集客观性的患者就诊体验与群众满意度，使医院能够更加科学、规范地开展各项工作，持续改进医院服务质量，从而提高人民群众满意度。
为了实现这一目标，我们成立了满意度调查小组。
该小组负责全院各科室满意度调查工作，通过问卷调查的方式对住院、出院或门诊患者及其家属进行调查。
我们希望能够公正客观地对医院各科室医疗服务工作进行评价。
在调查过程中，我们将分别对住院患者和出院患者进行满意度调查。
对于住院患者，我们将了解患者基本情况及心理环境，并询问患者对住院医疗服务的满意情况，包括环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果等方面。
对于出院患者，我们将了解患者治疗情况及心理环境，并询问患者对住院医疗服务的满意情况，包括环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果等方面。
调查表由患者或家属自行填写。
调查小组进行满意度调查后，将负责收集调查表并进行统计汇总。
统计结果每月以简报形式反馈到医院各科室。
同时，我们将认真处理调查中收集到的意见或投诉。
调查小组将向患者及科室人员双方了解相关情况，并作出相应处理，及时向患者及相关科室进行反馈。
为了更好地了解患者对医院医疗服务的满意情况，我们制定了XXX满意度调查表。
我们希望通过该调查表了解您对本医院看病过程、等候或排队时间、医务人员的解释、交流、服务内容、医生的诊疗技术和服务态度、护士的操作技术及服务态度、医院的环境、设施及卫生、医院是否做到尊重、关爱患者、做到主动、热情、周到、文明服务等方面的满意度情况。
我们将认真评估您的反馈意见，并努力改进医院服务质量，提高人民群众的满意度。
市医院患者满意度调查实施方案(修订稿)
市医院患者满意度调查实施方案（修订稿）为进一步提升我院医疗服务水平，提高医疗服务群众满意率，根据国家、省、市卫生健康委员会关于公立医院满意度评价考评方案要求，结合我院工作实际，特制定以下方案。
一、满意度调查的方式及主要内容我院患者满意度调查方法有短信回访和微信扫码两种方式：1.通过向门诊就诊患者和出院患者发送回访短信进行综合满意度调查，设“很满意”“满意”“不满意”“很不满意”4个选项，根据患者实际回复情况计算，分值分别为10分、8分、5分和0分。
2.通过门诊患者和住院患者扫码问卷调查。
问卷内容涉及服务质量、服务态度、服务流程、服务设施环境等方面内容。
每条调查内容设“很满意”“比较满意”“一般”“不满意”四个选项。
3.各临床科室、病区满意度由问卷调查和短信回访两大部分组成；无法调查的科室按各院区平均满意度计算（主要针对ICU、手术室）；门诊及医技各服务窗口分数计算来源于扫码问卷调查；门诊各科满意度分数计算来源于短信回访综合满意度调查。
二、满意度调查计算方法1.问卷调查满意度=2.医疗方面满意度=服务质量×40%+服务态度×40%+服务流程×10%+服务设施×10%3.护理方面满意度=护理质量×30%+服务态度×30%+整洁×10%+安静×10%+服务流程×10%+服务设施×10%4.门诊满意度=服务质量×30%+服务态度×30%+服务流程×20%+服务环境×20%5.短信回访满意度=6.临床各科室满意度=问卷调查满意度x50%+短信回访满意度x50%三、市卫健委满意度调查结果纳入科室满意度评分方法市卫健委满意度调查结果纳入科室满意度进行综合评分，具体计算方法：在每季度卫健委满意度调查结果中，如果门诊患者评价“不满意”或“一般”每人次扣相应科室满意度0.2分；出院患者每次评价“不满意”或“一般”每人次扣科室满意度0.5分，不封顶。
医院“满意度调查”实施方案
医院“满意度调查”实施方案一、项目背景：患者满意度是患者在接受医疗服务过程中形成的“满意与不满意”的比较，是医疗服务感知与医疗服务期望的差值。
患者满意度的重要性已在全球范围达成共识，2018 年世界卫生组织( WHO) 将患者满意度作为衡量医疗系统中服务质量和安全性的一项指标。
因此，某公立医疗机构开展满意度调查，旨在了解患者对医院挂号体验、医患沟通、隐私保护、检查检验服务、医院环境与标识等方面的满意程度。
通过委托汇调研第三方调查机构，以提高和保证群众满意度调查的公正性、准确性、有效性。
意在提出改进患者满意度措施的同时，将本项调查工作融入到日常的医疗管理工作中，促进医院综合能力和水平的增强。
二、项目调研目标：样本量：1000份调研对象：就诊患者（或家属），年龄16周岁以上。
三、项目执行时间安排：四、项目调研方法：现场拦截面访、线上扫码在线填报调查问卷五、项目的执行难点：线上调研需寻找指定区县、符合调研条件的答题样本，要确保数据回收质量；面访执行环节需实时掌握调研员现场执行情况及进度、对数据严格管控；线上调研及面访执行的团队协作与项目信息同频。
汇调研平台通过IT技术为项目执行赋能，克服困难，为甲方客户提交满意的答卷。
①精准触达目标群体，高效数据回收汇调研平台自营百万级样本库，通过用户标签设置问卷投放条件、开启答题定位校验，精准触达项目指定区县目标群体；通过微信红包功能设置答题奖励，激发用户参与积极性，提升数据回收效率；通过设置IP、微信、设备等答题限制，防止数据重复；通过答题时长过滤，条件甄别、逻辑校验、配额抽样等剔除无效数据，保障数据回收质量。
下图为效果展示②调研员在线管理，项目进度实时监控在本次调研中我们开启了答题定位功能，管理员可以在后台操作分配调研员任务配额量和执行地点。
通过“电子围栏”功能，自动校验调研员当前的定位是否为规定医疗机构地点半径范围，规范调研员的执行范围，同时开启访问自动全程录音功能，保障数据真实有效性。
医院满意度调查方案范文
医院满意度调查方案范文一、调查目的。
咱们搞这个医院满意度调查啊，就是想知道患者朋友和家属们在咱医院看病、住院的时候到底感觉咋样。
是觉得咱医护人员服务贴心呢，还是有啥不满意的地方？这样我们就能发现问题，然后把医院变得更好，让大家都能舒舒服服地看病。
二、调查对象。
1. 患者：不管是来看小病的，还是在这儿住院治疗大病的，都在咱调查范围内。
2. 患者家属：那些陪着患者来医院的家属，他们也能看到医院很多方面的情况，所以也得问问他们的想法。
三、调查内容。
1. 医疗服务方面。
医生看病的时候是不是认真负责啊？有没有耐心听患者把病情说完呢？可不能患者刚说两句，医生就不耐烦了，对吧？诊断是不是准确呢？可别搞些乌龙，让患者多遭罪。
治疗效果咋样？患者来医院就是想把病治好，如果治疗没效果，那肯定不满意。
2. 护理服务方面。
护士姐姐们（当然也有护士哥哥啦）打针的时候手轻不轻啊？总不能让患者疼得嗷嗷叫吧。
对患者的照顾周到不周到？有没有及时地给患者换个药、倒个水啥的。
护士的态度好不好？是不是整天凶巴巴的，还是笑脸相迎，让患者心里暖暖的。
3. 医院环境方面。
医院干不干净啊？要是到处都是垃圾，病菌到处跑，那可不行。
病房里的设施齐不齐全？像床舒不舒服啊，有没有地方放东西之类的。
医院的布局合理不？患者和家属找个科室、做个检查，要是像走迷宫一样，那肯定要吐槽的。
4. 医院流程方面。
挂号、缴费、取药这些流程麻烦不？排队时间长不长？要是为了看个病，在这些事情上花老长时间，患者肯定心烦。
检查安排得合理不？别今天做个检查，明天又要做同样的检查，这不是折腾人嘛。
四、调查方法。
1. 问卷调查法。
在医院的各个科室、病房、候诊区这些地方放一些问卷。
问卷的问题要简单明了，别整那些弯弯绕绕的。
比如说，“您对医生的服务满意吗？A. 非常满意；B. 满意；C. 一般；D. 不满意；E. 非常不满意”。
然后再给个小地方让患者或者家属写点意见。
也可以在医院的官方网站、微信公众号上放电子问卷。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2.2.2 样本量
本项目包括患者满意度调查（包括窗口、医技科室、专科诊室、住院科室、出院患 者）和员工满意度调查两部分。 窗口、医技科室
挂号收费处、药剂科（中/西药房）、急诊科、留观输液科、检验科等科室
专科诊室
普通内科、呼吸内科、消化内科、心血管内科、神经内科、肾血液内科、感 染科、普外科、泌尿外科、骨科、儿科、眼科、耳鼻咽喉科、肿瘤内科、放 疗科、肿瘤外科、妇产科、神经外科等科室
• 多元回归方差分析 • 多元回归分析、相关系数与满意度矩阵分析
• 来自被访者的意见 • 满意度前五和后五名的科室 • 结论及改进建议
目录
1. 项目背景和思路
2. 项目技术路线
3. 项目成果展示
4. 质量控制 5. 项目预算和项目团队 6. 患者及员工满意度问卷示例 7. 关于XX
3.2 整体综合满意度——窗口、医技科室
各二级指标得分计算
在问卷处理上，仔细核查回收 的问卷，剔除无效问卷后统一 编码，然后用EpiDate数据录入 程序将数据录入到计算机，对 数据进行统一清洗和整理，运 用EXCEL和统计软件SPSS17.0进 行数据处理。
10
2.2.5 报告基本框架
项目说明
调查基本 情况
满意度调 查分析
回归与相 关分析
• 服务态度 • 服务质量 • 操作技术 • 诊治水平 • 等候时间 • 手续办理 • 隐私尊重 • 医德医风 • 环境设施 • 后勤服务 • 总体评价 • ……
• 填表人 • 姓名 • 联系方式 • 病患性别 • 病患年龄
• 对科室的意见和建议 • 对医护人员的意见和建议 • 对医院的意见和建议
• 忠诚度 • 推荐度 • 选择该医院的原因 • 医院需改进的地方
8
2.2.3 调查执行
访问员培训
所有访员在进行问卷调查之前必须经过严格的培训，熟悉访问流程和注意事 项，并进行试仿，试访合格者方能进行正式调查访问。
问卷访问
为了保证访问质量，保证数据的真实性，要求访员在进行访问时，尽量填写 被访者资料；同时按一定比例进行电话复核。
问卷审核 质量控制
将回收后的问卷按照一定的标准逐一进行审核，不合格问卷作废处理，并及 时进行补充访问，保证样本量和质量
4
目录
1. 项目背景和思路 2. 项目技术路线
3. 项目成果展示 4. 质量控制 5. 项目预算和项目团队 6. 患者及员工满意度问卷示例 7. 关于XX
2.1 项目总体技术路线
前期研究及检查标 1 准确定
2 监测实施与反馈
数据分析及报 3 告撰写
6
2.2.1 问卷的主要容
问卷基本分为四个部分，即基本信息、满意度评价表、其他相关问题、意见和建议
14
3.4 医技科室（放射科、特检科）满意度分析
从医技科室满意度得分来看，除等候结果时间上，特检科比放射科满意度高外，其他各项指 标，放射科满意度均高于特检科；其中，两个科室的隐私尊重和预约登记满意度都是相对较 高的；放射科满意度得分相对较低的是等候结果时间，特检科满意度得分相对较低的是等候 检查时间；
为了公正客观地进行满意度测评，项目组在患者配额环节精心设计，不但要 求问卷执行时间尽量均匀分布在当季的前两个月，同时对患者年龄、学历、 居住地、收入、忙闲时段（工作日/周末、上/下午）的样本数量都有一定的 要求。
2.2.4 问卷及数据处理说明
1 满意度赋值
2 各三级指标得分计算
3 指标分类及
满意度权重求取 4
指标问题说明：
• 文明用语：您对挂号、缴费工作人员的文明用语满意吗？ • 疑问解答：您对挂号、缴费工作人员解答疑问满意吗？ • 服务质量：您对挂号/缴费窗口综合服务质量的总体评价 • 排队秩序：您对挂号、缴费排队的秩序满意吗？ • 服务态度：您对挂号、缴费工作人员的服务态度满意吗？ • 等候时间：您对挂号、缴费等候的时间满意吗？ • 总体评价：总体满意度评价
窗口、医技科室的的整体综合满意度为88.95分，其中，检验科的综合满意度最高 ，排名第一；挂号收费处、急诊科、特检科的满意度综合得分均低于平均水平。
13
3.3 挂号收费窗口满意度分析
挂号收费窗口的满意度总体满意度评价为85.45分，其中，文明用语、疑问解答的 满意度得分较高，均在92.00以上；服务质量、排队秩序、服务态度满意度得分也 相对较高；等候时间的满意度得分相对较低，为74.55分。
医院满意度 测评方案
目录
1. 项目背景和思路
2. 技术路线 3. 样本量 4. 报告基本框架 5. 调查执行与质量控制 6. 项目预算 7. 项目团队 8. 公司简介
1.1 项目背景
满意度测评是适应竞争的需要
随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈，患者对 医疗服务的要求不断提高，“患者满意度”己被纳入医院管理评价指标。
结论及改 进建议
• 项目概况（项目背景、对象、方法、调查内容） • 问卷信度分析 • 数据处理说明
• 问卷回收及问卷有效说明 • 被访者基本信息统计（性别、年龄、职业、收入、
文化程度、医疗费用来源等）
• 全院总体满意度及各指标满意度得分 • 各科室总体满意度得分及排名 • 全院分项指标得分 • 各科室分项满意度得分及排名
住院科室
中医肿瘤科、普外科、骨科、泌尿外科、肿瘤外科、头颈乳甲科、 神经外科、肿瘤内科、放疗科、消化内科、康复科、中医肛肠科、 妇产科、感染科、肾血液内科、手术室、ICU等科室
样本量
出院患者 每次500名
员工
围绕医院整个管理制度、工作的环境与条件、 医院人文关怀、各部门之间的协调沟通、绩 效考核与薪酬以及职业教育培训方面进行问 卷调查。
员工满意度不容忽视
大量西方国家研究表明：医务人员的满意程度与医疗服务质量、效率及患者满意度 高度相关，因此，对医院员工进行满意度调查对于提高医院的管理水平和服务质量， 提高患者满意度十分必要。
3
1.2 测评目标和测评思路
本项目总体研究思路是通过两个层面的研究，实现“测评”+“提升”双目的， 实现“以评促改，以评促升”的效果。
满意度测评是普遍开展一项的工作
医院的社会评价是衡量医院管理水平、持续改进医疗服务质量的重要依据，“患者 满意度”是社会评价的测量核心，也是判断医改目标实现的重要标准，医疗服务质 量满意度测评是近年来普遍开展的一项工作。卫生部服务监管司组织专家编制形成了 《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》。