客户关系管理
客户关系管理制度
客户关系管理制度一、目的：为了规范公司客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，提升公司市场竞争力，制定本客户关系管理制度。
二、适用范围：本客户关系管理制度适用于公司内部各个部门和全体员工。
三、客户关系管理原则：1. 以客户为中心：始终将客户需求放在首位，关注客户体验，满足客户需求。
2. 持续改进：不断优化客户关系管理体系，提高客户服务质量，提升客户满意度。
3. 全员参与：全体员工共同参与客户关系管理，形成良好的客户关系氛围。
4. 信息保密：严格遵守客户信息保密制度，确保客户信息安全。
四、客户关系管理内容：1. 客户信息管理：建立完善的客户信息数据库，收集和整理客户基本信息、需求、意见和建议等。
2. 客户沟通管理：定期与客户进行沟通，了解客户需求变化，及时解答客户疑问，处理客户投诉。
3. 客户服务质量管理：建立服务质量监控体系，对客户服务过程进行监督和评估，确保服务质量。
4. 客户忠诚度管理：通过优质服务和增值服务，提高客户满意度和忠诚度，形成稳定的客户群。
5. 客户关系危机管理：建立客户关系危机预警机制，对潜在的客户关系危机进行预防和处理。
五、客户关系管理实施步骤：1. 建立客户关系管理体系：根据公司实际情况，建立一套完善的客户关系管理体系。
2. 培训与宣传：对全体员工进行客户关系管理培训，提高员工的服务意识和技能。
3. 实施客户关系管理：按照客户关系管理体系的要求，开展客户服务工作。
4. 检查与评估：定期对客户关系管理工作进行检查和评估，及时调整和优化管理体系。
5. 持续改进：根据客户关系管理的实际效果，持续改进和优化客户服务工作。
六、附则：1. 本客户关系管理制度由公司市场营销部门负责解释。
2. 本客户关系管理制度自发布之日起施行。
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理客户关系管理 (Customer Relationship Management，CRM)，是指建立与客户的长期关系，通过对客户的需求、想法、反馈、投诉等信息进行收集、整理、分析，并及时作出回应和处理，以期能够最大化地满足客户需求，提高企业客户忠诚度的一种商业战略和管理理念。
作为一种市场营销工具和营销战略，客户关系管理系统能够提高企业与客户的互动方式，从而增强客户与企业之间的沟通和信任，同时也更好地了解客户的兴趣和需求。
从而帮助企业提高市场营销效率和客户忠诚度，减少客户丢失率，使企业在激烈的市场竞争中占据更有利的位置。
对企业而言，客户关系管理的目标是建立一个健康的、透明的和持续的客户关系管理系统，实现快速和高效地影响、管理和满足客户需求，以帮助企业建立一种可持续的竞争优势。
客户关系管理系统的要素包括：1.客户信息的收集和管理包括个人基本信息、联系信息、历史交易数据、反馈及投诉信息等。
2.客户关系活动的规划和执行，包括客户维护、客户回访、客户满意度调查等。
3.客户行为及消费习惯的分析，通过数据挖掘等技术分析客户的购买习惯、消费水平、购买群体、购买渠道及其它相关信息，从而为企业制订最佳的销售策略提供依据。
4.客户服务的完善与卓越，通过建立客户服务中心、加强售前售后服务来提高客户服务质量，有效地提高客户满意度和企业的品牌形象。
5.通过企业内部的各种沟通协同和交流机制，使各部门（业务、市场、客服、质量、审计等）能够共同协作和配合，确保企业与客户之间的有效沟通和服务保障。
企业可以通过客户关系管理系统实现以下目标：1.提高客户满意度和忠诚度；2.提高销售效率；3.降低客户丢失率；4.提高企业的品牌声誉和形象；5.优化企业的人力和物力资源；6.提高企业的市场竞争力；7.满足各地不同的文化及法律法规等要求。
在实际操作中，企业可以通过以下方式来实现客户关系管理：1.建立客户数据库，记录客户的基本信息、期望、偏好和投诉等信息，进行分类管理并实时更新。
简述客户关系管理的内涵。
简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业或组织通过建立与客户的良好关系并有效地管理这些关系，以提供更好的产品或服务，从而实现持续的客户满意度和忠诚度的管理方法和理念。
它是一种综合性的管理模式，旨在通过全面了解和满足客户需求，从而实现企业业务的持续发展。
客户关系管理的内涵主要包括以下几个方面：1. 客户导向：客户关系管理的核心是以客户为中心，将客户的需求和利益放在首位。
企业需要深入了解客户的需求和偏好，通过提供个性化的产品和服务来满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。
2. 个性化营销：客户关系管理强调个性化的营销策略。
通过收集和分析客户的相关数据，企业可以对客户进行细分，并根据客户的特点和需求制定个性化的营销计划和传播策略，提高营销效果。
3. 多渠道接触：客户关系管理倡导通过多种渠道与客户进行接触和沟通，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
通过多渠道接触，企业可以更好地了解客户的需求，及时回应客户的问题和反馈，建立良好的沟通和互动关系。
4. 客户生命周期管理：客户关系管理强调对客户的全周期管理。
从客户的潜在阶段开始，通过有效的市场推广和销售活动吸引客户；在客户成为正式客户后，通过提供优质的产品和服务，保持客户的满意度和忠诚度；在客户流失的阶段，及时采取措施挽留客户，提高客户的复购率。
5. 数据分析和决策支持：客户关系管理依赖于大量的客户数据，通过对这些数据的分析，可以更好地了解客户的需求和行为，为企业的决策提供依据。
通过数据分析，企业可以发现客户的潜在需求，提前预测客户的行为，制定相应的营销策略和服务方案。
6. 组织变革和员工培训：客户关系管理需要企业进行组织和文化的变革。
企业需要建立以客户为导向的组织文化，倡导全员参与客户关系管理，确保企业各个部门和员工都能够为客户提供一致的服务体验。
同时，企业还需要为员工提供相关的培训和技能提升，使其能够更好地理解和应对客户需求。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有效的方法和策略来建立、维护和增强与客户之间的关系，并实现持续发展的过程。
在当今竞争激烈的商业环境下，构建良好的客户关系对于企业的长期成功至关重要。
本文将详细介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施客户关系管理的核心要点。
一、客户关系管理概述客户关系管理是建立在市场导向理念上的一种综合性管理体系。
它不仅仅关注销售过程，更专注于建立稳定的、长期的、双向沟通的关系。
客户关系管理不同于传统的销售活动，它侧重于全过程的关系管理，包括客户挖掘、客户获取、客户满意和客户忠诚度的提升。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求和喜好，通过个性化的服务和定制化的解决方案提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：积极有效地管理客户关系能够提升客户忠诚度，增加客户的再购买率，从而为企业带来更长期、稳定的收益。
3. 提高市场竞争力：通过客户关系管理的实施，企业能够建立良好的品牌形象和企业声誉，提高市场竞争力，并吸引更多高质量、高价值的客户资源。
三、实施客户关系管理的核心要点1. 客户细分：根据不同的市场需求和客户特征，将客户进行细分，建立客户群体。
针对不同的客户群体，制定相应的营销策略和沟通方案。
2. 建立客户数据库：通过建立客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录和沟通历程，并分析客户价值，为企业制定个性化的服务策略提供数据依据。
3. 个性化服务：基于客户数据库的分析结果，为客户提供个性化的服务，满足客户的个性化需求。
通过定制化的解决方案和个性化的推荐，增加客户的忠诚度和满意度。
4. 建立客户沟通渠道：在客户关系管理中，建立起双向的沟通渠道非常重要。
通过各种沟通手段，如电话、邮件、短信、社交媒体等，与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和反馈。
5. 客户关系的维护与发展：客户关系管理并不仅仅是一次性的活动，而是一个持续的过程。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业为了提高与现有和潜在客户之间的互动、理解客户需求、提供优质的产品和服务，从而增强客户忠诚度、提高销售和市场份额的一系列策略和活动的总称。
下面是关于客户关系管理的详细介绍。
一、什么是客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念和方法。
它强调企业应该将客户置于核心地位，通过深入了解客户需求，建立和保持与客户的密切关系，以提供个性化的产品和服务，并持续改进，满足客户的期望，从而提高客户满意度和忠诚度，增加企业业绩。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过了解客户需求，针对性地提供产品和服务，客户满意度得到提升。
满意的客户更愿意购买企业的产品和服务，推荐给他人，从而增加销售额。
2. 增强客户忠诚度：积极与客户互动，建立良好的沟通和信任关系，使客户对企业产生忠诚感。
忠诚的客户不易被竞争对手抢夺，会持续购买产品和服务，对企业形成长期支持。
3. 提高市场竞争力：通过良好的客户关系管理，企业能够不断了解市场变化和客户需求，及时调整产品和服务，更好地满足客户期望。
这将使企业在市场竞争中脱颖而出，获得更多的市场份额。
三、客户关系管理的基本步骤1. 客户识别与分析：对客户进行分类、分析和评估，确定目标客户群体。
这需要综合运用市场调研、数据分析等手段，了解客户特征和行为习惯。
2. 建立客户数据库：建立客户信息数据库，包括客户基本信息、交易记录、客户需求和反馈等。
通过数据分析，发现客户的需求和潜在机会。
3. 建立客户互动平台：通过建立客户互动平台，如客服热线、邮件、社交媒体等，与客户进行沟通和互动。
及时回应客户问题和反馈，增进客户满意度。
4. 个性化营销与服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品推荐和服务。
通过向客户发送定制化的促销活动和优惠券等方式，提高客户购买的可能性。
5. 客户关怀与留存：通过定期的客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等，维持与客户的联系。
客户关系管理要点
客户关系管理要点客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维系良好关系的过程。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求、提供个性化的服务、增加客户忠诚度和销售额。
本文将重点介绍客户关系管理的要点，以帮助企业建立和管理良好的客户关系。
一、客户分类与识别在客户关系管理中，首先需要对客户进行分类和识别。
企业可以根据客户的特征和需求，将客户分为不同的群体，如新客户、潜在客户和忠诚客户等。
通过客户分类，企业可以更好地进行目标营销和个性化的服务。
客户识别是指通过不同渠道、方式和工具获取客户信息和数据，并进行分析和整合。
企业可以利用CRM系统、社交媒体、市场调研和客户反馈等途径来获取客户信息，进而对客户进行准确的识别和分析。
二、客户需求分析客户需求分析是客户关系管理的核心内容之一。
通过深入了解客户的需求和期望，企业可以提供更有针对性和个性化的产品和服务，以满足客户的需求。
在进行客户需求分析时，企业可以采用多种方式，如开展市场调研、进行客户访谈和分析客户反馈等。
通过这些方式，企业可以了解客户的购买动机、偏好、价值观和利益点，从而更好地满足客户需求。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道对于客户关系的建立和维护至关重要。
企业需要与客户保持密切的沟通，了解客户的需求和反馈，并及时做出应对和改进。
在建立沟通渠道时，企业可以借助多种工具和平台，如电话、邮件、社交媒体和在线客服等。
通过这些渠道，企业可以与客户进行实时的互动和沟通，及时解决问题和满足客户需求。
四、建立客户忠诚度客户忠诚度是衡量客户关系管理成效的重要指标之一。
忠诚客户对企业的产品和服务具有高度的满意度和黏性，愿意长期与企业保持合作关系，并为企业带来稳定的收入和口碑。
为了建立客户忠诚度，企业需要加强客户关怀和服务，提供超出客户期望的产品和体验。
同时，企业还可以通过会员制度、优惠券和礼品等方式回馈忠诚客户，增加客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理方案
客户关系管理方案（通用6篇）客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。
一、制定客户关系的工作目标确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。
确定客户关系关键人员定位；确定要跟踪的客户项目名称列表；根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；二、选择客户关系的工作任务根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。
根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工。
选择客户关系的行动：◇亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。
应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。
我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。
◇产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。
倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
◇问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。
◇个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等；三、制定客户关怀计划通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么引言在当今竞争激烈的市场中，企业要想获得成功，就需要注重与客户建立良好的关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了许多企业实现这一目标的重要方式之一。
本文将深入探讨客户关系管理的定义、作用以及实施过程。
1. 客户关系管理的定义客户关系管理是指一种通过建立和维护企业与客户之间的正式关系，提供个性化和定制化服务的商业策略。
其目的是通过了解客户需求和满足客户期望，从而增加客户满意度、忠诚度以及企业盈利能力。
2. 客户关系管理的作用2.1 提高客户满意度和忠诚度通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，并提供定制化的产品和服务。
这有助于增加客户的满意度，提高客户对企业的忠诚度，进而增加客户的再购买率和口碑推广。
2.2 实现精细化营销客户关系管理可以通过建立客户数据库，记录客户行为和交互信息，为企业提供精确的客户数据分析。
基于这些数据，企业可以实施精细化营销策略，向不同客户群体提供个性化的推广和服务，提高营销效果。
2.3 增加销售和利润通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，在产品开发和改进过程中进行客户反馈的集成化管理。
这有助于提高产品质量和满足市场需求，从而增加销售量和利润。
2.4 提升客户支持和服务质量客户关系管理可以帮助企业改善客户支持和服务质量，提供更及时、高效的客户支持。
通过建立客户服务平台和自助服务系统，客户可以更方便地获取所需信息并解决问题，进而提升客户满意度。
3. 客户关系管理的实施过程3.1 确定战略目标企业在实施客户关系管理之前，需要明确战略目标。
这包括确定客户关系管理的重点和范围，明确目标客户群体，以及制定与企业整体战略相一致的客户关系管理策略。
客户关系管理需要建立完善的客户数据库，记录客户资料、交互信息、购买记录等。
这需要企业投入资源建立客户数据库系统，并确保数据的准确性和保密性。
3.3 数据分析与管理基于客户数据库，企业进行客户数据分析，了解客户的需求、行为和偏好。
客户关系管理方案
客户关系管理方案客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有计划、有组织地运用技术手段、策略和流程，与客户建立和维持良好的沟通、互动和合作关系的管理活动。
以下是一套具体的客户关系管理方案，旨在帮助企业实现客户关系的有效管理。
第一部分：需求分析在制定客户关系管理方案之前，企业应对现有的客户群体进行需求分析。
通过了解客户的需求、偏好、购买习惯等信息，企业能够更好地针对客户进行个性化服务和推广，提高客户满意度和忠诚度。
第二部分：客户分类在客户关系管理方案中，企业需要将客户进行分类，例如高价值客户、潜在客户、新客户等。
通过客户分类，企业能够对不同类型的客户采取差异化的服务策略，提高客户的忠诚度和留存率。
第三部分：建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理方案的基础，企业需要收集客户的基本信息、交易记录、投诉与反馈等数据，并将其储存在一个统一且易于管理的平台上。
客户数据库能够为企业提供数据支持，帮助企业更好地了解客户，进行精准的客户管理和营销。
第四部分：个性化服务基于客户数据库的信息，企业可以实现个性化的服务。
企业可以根据客户的偏好和需求，给予他们定制的产品推荐、优惠政策以及个性化的沟通方式。
通过个性化的服务，企业能够增强客户满意度，提高客户忠诚度。
第五部分：客户沟通与营销客户关系管理方案中，有效的客户沟通和营销是十分重要的。
企业可以通过电子邮件、短信营销等方式，与客户进行定期的沟通，向客户传递企业最新的产品、促销信息等。
同时，企业需要根据客户的反馈和行为，进行有效的市场细分、定位和目标策略，以提高市场推广的效果。
第六部分：售后服务和客户关怀一个完善的客户关系管理方案应该包含良好的售后服务和客户关怀。
企业需要及时回应客户的投诉与反馈，积极解决客户遇到的问题，提供满意的售后服务。
同时，企业还应该通过定期的客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等方式，加强与客户的情感联系，提高客户的忠诚度。
客户关系管理
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实 现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。 有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世纪，信息化、网络化的理念在我国很多企 业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按 需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。
你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能 够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。
CRM分类
根据客户的类型不同，CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM中管理的客户是企业客户，而B2C CRM管 理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而 提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。
根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每 个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。
数据录入：
1、采购订单的录入：录入供应商名称、采购产品明细等，可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制） 打印/传真采购订单，或导出Excel表发送邮件。
2、采购收货单的录入：供应商发货收妥入库后，录入收货信息，如果之前有录入采购订单，可直接从采购订 单将相关数据导出，不必重新录入。
管理理念
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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CRM核心管理思想
2.1 为什么研究CRM 2.2 CRM策略 2.3 CRM与ERP的区别与联系
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（1）管理理念
ERP(企业资源计划)
ERP的核心理念在于提高企业内部资源的计划 和控制能力，追求的是满足客户需求、及时交货的 同时最大限度降低各种成本，它是以提高内部运转 效率为中心的，其最终目标是"节流"。
关系营销以系统论为基本思想，将企业放 在社会经济大环境中来考察企业的市场营销活 动。它认为，企业营销是企业与消费者、竞争 者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的 过程，正确处理这些个人和组织关系是企业营 销的核心，是企业成败的关键。
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交易营销与关系营销比较
交易营销
关注一次性交易 以产品功能为核心 着眼于短期利益 较少强调客户服务 对客户承诺有限
1.1 以产品为中心到以客户为中心 1.2 从交易营销到关系营销
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（1）交易营销
在交易营销模式下，企业关注的是订单和 交易。企业要不断寻找有需求的新客户，从一 个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越 来越高。Daniel Charmichael曾经用"漏桶"形象 地比喻这种营销方式。
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（2）关系营销
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（2）CRM的功能模块
基本功能模块包括
客户管理 联系人管理 时间管理 潜在客户管理 销售管理 电话销售 营销管理 电话营销
客户服块
有的软件还包括
呼叫中心、
合作伙伴关系管理、
商业智能、 知识管理、电子商务等
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（3）CRM的分类
CRM
CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持 为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客 户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良 好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是" 开源"。
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（2）应用系统
ERP(企业资源计划)
ERP系统是一个事务处理系统，强调准确记录 企业人、财、物各项资源的运行轨迹，无缝集成企 业生产、物流、财务等管理模块，为企业所有的系 统用户提供日常业务操作界面。
CRM管理系统一般分为运营性、协 作型、分析性CRM，如下图
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3 CRM 软件
3.1 CRM基本概念 3.2 CRM功能模块 3.3 运营型CRM 3.4 协作性CRM 3.5 分析型CRM
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3.3 运营型CRM
运营型CRM设计的目的是为了让企业营销、 销售和服务人员在日常工作中能够共享客户资源， 减少信息流动断点，提供高效的客户服务。运营 型CRM主要分为销售自动化、服务自动化和市场 营销自动化。
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（3）服务自动化
通过将客户服务与支持功能同销售、营销功能很好地 结合，为企业提供更好的商业机会，向已有的客户销售更 多的产品。主要是完成对服务流程的自动化和优化，加强 服务过程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务，从 而达到提高服务效果，增加客户满意度和忠诚度，实现企 业利润最大化。 服务管理系统的典型功能包括：实施服务管理、服务 请求管理、客户管理、活动管理、计划/日历管理、产品 管理，服务合同和服务质量的管理、图/表分析等。
CRM
CRM系统设计以客户关系的发展、维持为目标， 应用对象是企业中与客户直接接触的员工，如销售、 服务、市场营销人员等。
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客户关系管理
1 2 3 4 5 6 CRM管理思想 CRM核心管理思想 CRM软件 CRM的客户分析 企业如何成功实施CRM CRM与ERP、SCM的整合
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3 CRM 软件
客户关系管理（CRM） SCM
编制：张惠
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客户关系管理
1 2 3 4 5 6 CRM管理思想 CRM核心管理思想 CRM软件 CRM的客户分析 企业如何成功实施CRM CRM与ERP、SCM的整合
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1 CRM管理思想
1.1 以产品为中心到以客户为中心 1.2 从交易营销到关系营销
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1.1 以产品为中心到以客户为中心
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CRM核心管理思想
2.1 为什么研究CRM 2.2 CRM策略 2.3 CRM与ERP的区别与联系
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（1）优化客户体验
管理客户全接触 接触点是CRM中的一个最基本的概念，描述了 企业与客户任何一次接触活动及其结果，任何一 个接触点都是一"真实瞬间的客户体验"。
识别潜在大客户 细分价值客户正是CRM的核心思想之一，CRM认 为客户是应该分等级的，价值客户是企业利润的 源泉。每个企业都应该建立自己的客户价值金字 塔，通过客户价值精确量化，实现客户关系的量 化管理，找出企业的价值客户。
关系营销
关注保持客户 高度重视客户利益 着眼于长期利益 高度重视客户服务 高度客户承诺
产品质量被视作生产问题 质量是所有部门都关心的
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客户关系管理
1 2 3 4 5 6 CRM管理思想 CRM核心管理思想 CRM软件 CRM的客户分析 企业如何成功实施CRM CRM与ERP、SCM的整合
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CRM核心管理思想
2.1 为什么研究CRM 2.2 CRM策略 2.3 CRM与ERP的区别与联系
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2.1 为什么研究CRM
客户在战略上逐渐地成为企业生存的基础，客 户保留越多，企业长期利润越多，以下是权威 机构研究的结果：
企业提供5%的客户保留率可以为其提升75%的收入； 吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍； 20%的客户创造了超过80%的收入和90%的利润； 5-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升 成为大客户；
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（1）销售自动化
销售自动化是CRM系统中的一个最核心模块。 它是在 销售过程中，针对每一个线索、客户、商机、合同、订单 等业务对象进行有效的管理，提高销售过程的自动化，全 面提高了企业销售部门的工作效率缩短销售周期，帮助提 高销售业绩。 主要功能包括日程和活动安排、销售线索管理、客户 联系人管理、商机管理、合同管理、订单管理、销售预测、 竞争对手管理、产品管理、报价管理、费用管理、销售计 划管理等。
随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象 越来越严重，企业的经营观念核心开始从产品、 生产导向转移到消费者导向。顾客中心论被确 立。从消费者来看，越来越重视心灵上的充实 和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、 形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务， 销售人员的态度好坏等提出要求。
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1 CRM管理思想
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（1）销售自动化（续一）
客户管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；
联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的
联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件 作为附件；客户的内部机构的设置概况。
级和分配；潜在客户的跟踪；
销售管理：组织和浏览销售信息，产生各销售业务的阶段报告，
并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况 评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行 维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、 领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活 动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功 能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能 的查询；销售费用管理；销售佣金管理。
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（2）产品时代
随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变 得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品 质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品 质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推 销观念。这一时期，客户的消费行为是很理智 的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美 价廉和经久耐用。
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（3）顾客时代
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（3）服务自动化（续）
客户服务：服务项目的快速录入；服务项目 的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和 跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服 务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决 方法的数据库。
时间管理：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；
进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的 安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告 /提示；记事本；电子邮件；传真。
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（1）销售自动化（续二）
潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升
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（2）提升客户价值
客户全生命周期
客户关系管理强调，关注360度完整的客户生 命周期——客户与企业之间的关系要经历一个由 远及近、自浅入深的发展过程。
保留与提升客户
保持对企业有利可图的客户；识别对企业无 利可图的客户；对无利可图的客户，企业要有一 个很好的策略，使得他们有利可图，或停止与无 利可图的客户的交往。
3.1 CRM基本概念 3.2 CRM功能模块 3.3 运营型CRM 3.4 协作性CRM 3.5 分析型CRM
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3.1 CRM基本概念
CRM是整合销售、营销和服务业务功能的一个企业商 业经营策略，有效的组织企业资源，培养以客户为中心的 经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，在营销、销 售和服务业务范围内，消除企业在客户互动时候的“单干” 现象，使得企业方便的实现针对客户的全方位协调一致的 行动。对现实和潜在的客户关系以及业务伙伴进行多渠道 管理的一系列过程和技术，并以此为手段提高企业的获利 能力、收入以及客户满意度。CRM就是让企业能够更好 地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。