保险公司服务质量评价表(三)
中国保监会关于印发《保险公司服务评价管理办法(试行)》的通知-国家规范性文件、
中国保监会关于印发《保险公司服务评价管理办法（试行）》的通知各保监局、各保险公司、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司：《保险公司服务评价管理办法（试行）》已经主席办公会议审议通过，现予发布，请遵照执行。
各单位要高度重视保险公司服务评价工作，预先做好相关准备措施。
在具体执行中发现的问题，请及时向我会报告。
中国保监会2015年7月31日第一章总则第一条为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条服务评价工作遵循下列原则：（一）消费者导向。
服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。
（二）全流程覆盖。
服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。
（三）客观公正。
服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。
（四）持续改进。
适应形势变化，逐步完善评价体系。
同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。
第三条设立“保险公司服务评价委员会”（以下简称“评委会”）。
评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司（以下简称“中国保信”），中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。
评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案；确定评价指标体系及评分规则；明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准；审定服务评价结果。
第四条评价工作每年开展一次。
评价结果由保险监管部门对外发布。
第二章评价范围第五条开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。
养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。
第六条服务评价范围包括保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级。
《保险公司经营评价指标体系》
《保险公司经营评价指标体系》保险公司经营评价指标体系（试行）引言保险公司经营评价是对保险公司经营状况进行全面、科学、客观评估的重要工作，对于保险公司的可持续发展具有重要意义。
为此，建立一套科学合理的保险公司经营评价指标体系势在必行。
本文旨在提供一套保险公司经营评价指标体系的框架，供参考试行。
一、财务状况指标1.保险公司净资产收益率（ROE）该指标评估了保险公司利用自身净资产创造的收益率，并反映了其盈利能力。
ROE的提高意味着利润的提高，是保险公司盈利能力好的表现。
2.保险公司营业成本率该指标反映了保险公司的营业成本与业务规模之间的关系。
营业成本率的降低意味着管理效率的提高，能有效控制保险公司的成本。
3.保险公司赔付率该指标评估了保险公司在经营过程中的风险管理能力。
赔付率的降低意味着保险公司风险控制能力强，能够有效降低赔付风险。
二、业务发展指标1.保险公司保费收入增长率该指标评估了保险公司的业务增长速度。
保费收入增长率的提高意味着保险公司的市场竞争力强，能够吸引更多的客户。
2.保险公司保单满期率该指标评估了保险公司的客户满意度和续保能力。
保单满期率的提高意味着保险公司的产品质量好，能够获得客户的长期信任。
3.保险公司客户投诉率该指标评估了保险公司的服务质量和客户满意度。
客户投诉率的降低意味着保险公司的服务态度好，能够提供满足客户需求的服务。
三、风险管理指标1.保险公司风险资本充足率该指标评估了保险公司应对风险的能力。
风险资本充足率的提高意味着保险公司能够承担更多的风险，在发生风险时能够保持稳定经营。
2.保险公司风险调整后增长率该指标评估了保险公司在风险调整后的业务增长能力。
风险调整后增长率的提高意味着保险公司能够在考虑风险的前提下做出科学的发展决策。
3.保险公司风险控制指标该指标评估了保险公司风险管理的综合能力。
包括风险控制能力、风险认知能力、风险应对能力等方面的指标。
结论以上是一套保险公司经营评价指标体系的框架，在实际应用中可以根据具体情况进行调整和补充。
保险公司工作人员的保险理赔案例分析与服务质量评估总结
保险公司工作人员的保险理赔案例分析与服务质量评估总结保险理赔是保险公司与客户之间最为重要的接触环节之一。
一个优质的保险理赔服务可以有效提高客户满意度，增加公司的竞争力。
本文将通过案例分析的方式，对保险公司工作人员的保险理赔案例进行评估，并总结服务质量的关键要素。
一、案例分析1. 案例一：车险理赔小明在一次交通事故中损坏了自己的汽车。
他随后向所购买的保险公司提出了车险理赔申请。
保险公司的工作人员在收到申请后第一时间与小明联系，并引导他填写理赔申请表。
保险公司快速组织了理赔人员，对小明的车辆进行了查勘，并及时给予了赔偿金额预估。
最终，在合理的时间内，小明通过银行收到了保险公司的赔偿款。
2. 案例二：健康险理赔小红在保险期间突然生病住院。
她提交了健康险理赔申请，保险公司的工作人员迅速响应，并要求小红提供医疗费用票据和相关医院证明。
工作人员仔细审核了申请材料，并在合理的时间内批准了小红的理赔申请。
小红感到由衷地满意，对保险公司的服务品质给予了高度评价。
二、服务质量评估总结通过以上案例分析，可以得出以下几点关于保险公司工作人员的保险理赔服务质量评估总结：1. 响应速度保险公司工作人员在接到理赔申请后，应及时与客户取得联系，并引导他们填写理赔申请表。
响应速度快可以有效缩短理赔流程，提高客户满意度。
2. 专业知识保险公司工作人员应具备专业的保险知识，能够对不同类型的理赔申请进行准确的判断和审核。
只有专业的工作人员才能完全理解保险条款，并能够向客户提供准确的理赔指导。
3. 材料审核保险公司工作人员应仔细审核客户提交的理赔材料，确保其真实性和准确性。
同时，工作人员还应能够对材料进行合理的解读和分析，以提供客户合理的赔付金额预估。
4. 通知与沟通保险公司工作人员应及时与客户进行沟通，向其详细解释理赔流程，并告知所需材料及资料等。
有效的沟通可以增强客户对理赔过程的了解，减少误解和疑虑，提高整体服务水平。
5. 理赔效率保险公司工作人员应以高效的态度，合理的时间内完成理赔申请的审核与处理。
《保险公司服务评价管理办法(试行)》全文
《保险公司服务评价管理办法（试行）》全文保险公司服务评价管理办法(试行)第一章总则第一条为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条服务评价工作遵循下列原则：(一)消费者导向。
服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。
(二)全流程覆盖。
服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。
(三)客观公正。
服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。
(四)持续改进。
适应形势变化，逐步完善评价体系。
同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。
第三条设立“保险公司服务评价委员会”(以下简称“评委会”)。
评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司(以下简称“中国保信”)，中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。
评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案;确定评价指标体系及评分规则;明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准;审定服务评价结果。
第四条评价工作每年开展一次。
评价结果由保险监管部门对外发布。
第二章评价范围第五条开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。
养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。
第六条服务评价范围包括保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级。
第七条服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和渠道(包括保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道)。
第三章评价体系第八条服务评价体系按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。
第九条定量指标是以保险监管部门、中国保信以及保险公司系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。
保险公司客户服务质量提升手册
保险公司客户服务质量提升手册第一章：引言 (2)1.1 保险公司客户服务质量概述 (2)1.2 客户服务质量提升的重要性 (2)第二章：客户需求分析 (3)2.1 客户需求识别 (3)2.2 客户需求分类与优先级 (3)2.3 客户需求满意度调查 (4)第三章：服务流程优化 (4)3.1 服务流程梳理 (4)3.2 服务流程优化方法 (5)3.3 服务流程监控与改进 (5)第四章：服务人员培训与管理 (5)4.1 服务人员素质要求 (5)4.2 培训体系构建 (6)4.3 服务人员激励机制 (6)第五章：客户沟通技巧 (7)5.1 沟通渠道选择 (7)5.2 沟通技巧与应用 (7)5.3 客户投诉处理 (8)第六章：服务产品创新 (8)6.1 产品创新方向 (8)6.2 产品创新流程 (8)6.3 产品创新评价 (9)第七章：客户关系管理 (9)7.1 客户关系建立 (9)7.2 客户关系维护 (10)7.3 客户关系评估 (10)第八章：信息技术应用 (11)8.1 信息技术的选择与应用 (11)8.1.1 信息技术选择的依据 (11)8.1.2 信息技术应用策略 (11)8.2 信息系统建设与维护 (11)8.2.1 信息系统建设 (11)8.2.2 信息系统维护 (12)8.3 信息技术在客户服务中的应用 (12)8.3.1 客户服务信息系统的构建 (12)8.3.2 信息技术在客户服务中的应用案例 (12)第九章：服务满意度提升 (12)9.1 服务满意度评价指标 (12)9.2 服务满意度提升策略 (13)9.3 服务满意度持续改进 (13)第十章：服务品牌建设 (14)10.1 品牌定位与规划 (14)10.2 品牌传播与推广 (14)10.3 品牌形象塑造 (15)第十一章：服务风险防范 (15)11.1 服务风险识别 (15)11.2 服务风险预防与应对 (16)11.3 服务风险监控与处理 (16)第十二章：客户服务质量评估与改进 (17)12.1 客户服务质量评估方法 (17)12.2 客户服务质量改进措施 (17)12.3 持续改进与优化 (17)第一章：引言1.1 保险公司客户服务质量概述在当今竞争日益激烈的市场环境中，保险公司的客户服务质量成为了衡量其综合实力和市场竞争力的关键因素。
保险公司服务质量评价表(一)
4.通过电话Biblioteka 系指导处理报案。（5分）24小时内联系指导处理的，得5分；48小时内的，得3-4分；超过48小时的，0-2分。
理赔服务（50分）
5.一次性准确告知理赔所需单证，理赔流程顺畅。
（10分）
一次性告知所需单证，理赔流程顺畅的，得9-10分；需要客户补充单证，理赔流程畅通的，得6-8分；需要反复补充单证，理赔流程不畅的，得1-5分。
出具校园风险防范建议或风险提示（形式不限，如：邮件、微信、函等）4（含）份以上的，得13-15分；2-3份的，得9-12分；1份的，得5-8分；未出具的，不得分。
服务能力（10分）
10.专属团队工作服务能力。（10分）
全程服务，处理问题能力强、服务态度好的，得9-10分；能力较强、态度较好的，得7-8分；能力、态度一般的，得4-6分；能力、态度差的，得1-3分。
6.事故案件责任认定准确、定损金额合理。（15分）
责任认定准确，定损金额合理的，得13-15分；责任认定存在部分分歧，定损金额部分不合理的，得7-12分；责任认定存在较大分歧，定损金额不合理的，得1-6分；无故久拖未决的，不得分。
理赔服务
7.理赔赔偿处理在约定的时效内完成。（15分）
在约定的理赔时效内完成赔偿的，得15分；每拖延1天扣1分；扣完为止。
承保服务（5分）
11.按要求，及时为学校办理变更地址、名称、增减人员等批改手续。（5分）
及时在约定的时间准确无误完成批改的，得5分；未及时完成的，酌情扣分。
合 计
报案服务（5分）
2.报案电话畅通，理赔全程专人服务。（5分）
联系电话畅通，专人认真负责的，得5分；电话畅通，有人员负责的，得3-4分；电话不畅通的，得0-2分。
保险公司人身意外伤害保险服务满意度评价表
保险公司人身意外伤害保险服务满意度评价表（最新版）目录1.保险公司人身意外伤害保险服务满意度评价表的概述2.评价表的作用和意义3.评价表的主要内容4.如何填写评价表5.评价表的提交和处理正文【保险公司人身意外伤害保险服务满意度评价表的概述】在保险行业日益发展的今天，保险公司的服务质量越来越受到重视。
为了更好地了解和评估保险公司在人身意外伤害保险服务方面的表现，一份保险公司人身意外伤害保险服务满意度评价表应运而生。
该评价表旨在收集客户对于保险公司在人身意外伤害保险服务过程中的各项服务的满意程度，从而为保险公司提供改进服务的参考依据。
【评价表的作用和意义】保险公司人身意外伤害保险服务满意度评价表具有以下作用和意义：1.帮助保险公司了解客户对于其服务的满意程度，以便找出需要改进的地方。
2.为客户提供一种表达对于保险公司服务过程中各项服务的意见和建议的途径。
3.收集客户对于保险公司服务的真实反馈，有利于保险公司提升服务质量和竞争力。
【评价表的主要内容】保险公司人身意外伤害保险服务满意度评价表主要包括以下内容：1.客户基本信息：包括客户姓名、联系方式等。
2.保险产品信息：包括保险合同号、保险金额、保险期限等。
3.服务过程满意度评价：针对保险公司在售前、售中、售后等环节的服务进行评价，包括服务人员的专业程度、服务态度、响应速度等方面。
4.服务结果满意度评价：主要针对保险公司在理赔环节的表现进行评价，包括理赔速度、理赔结果的满意度等。
5.意见和建议：客户可以在此部分提出对于保险公司服务的意见和建议。
【如何填写评价表】在填写保险公司人身意外伤害保险服务满意度评价表时，客户需要注意以下几点：1.仔细阅读评价表的各项内容，确保了解评价表的填写要求。
2.准确填写客户基本信息和保险产品信息，以便保险公司能够及时处理评价表。
3.在评价服务过程和服务结果时，尽量具体描述自己的感受和经历，以便保险公司了解客户的真实需求。
4.在提出意见和建议时，可以针对保险公司服务的不足之处提出改进意见，也可以分享自己在使用保险服务过程中的心得和建议。
保险公司客户服务质量考核办法
保险公司客户服务质量考核办法第一章总则一、客户服务质量考核释义客户服务质量考核，是指通过对影响公司服务品质的主要环节进行科学评估，找出影响客户服务品质的关键点，并根据该关键点，在全系统建立规范的、可衡量的、可比较的考核方法和考核指标，准确衡量和评估各个考核对象的服务质量与效率。
二、适用范围（一）考核对象：各省、自治区、直辖市和计划单列市分公司。
（二）考核范围：影响服务品质的主要环节。
三、考核原则（一）全面考核的原则客户服务质量考核是对各分公司客户服务工作进行全面考核评价，不仅限于对客户服务部门的考核，各公司应详细分解各项考核指标，将所有影响客户服务质量的工作环节都应纳入考核范围，考核结果应比较全面地准确衡量考核对象的实际客户服务质量。
（二）突出重点的原则在考核分值的分布上，适当增加重点工作的考核分值比重，充分利用考核的政策导向作用，促使各个考核对象加大对重点工作的资源投入。
（三）客观公平的原则通过制定客观、规范、科学的考核标准，对考核对象的客户服务质量与工作效率做出比较公平、公正的评价。
（四）考核结果横纵向可比原则考核结果应具有可比性，能衡量比较不同考核对象在同一时期或同一考核对象在不同时期的客户服务情况。
（五）奖励与惩罚相结合原则通过考评，建立激励与约束并行的奖惩机制，考核结果与考核对象评级、主要负责人的绩效进行挂钩。
四、考核依据总公司制定的各类客户服务管理制度，如：《关于下发客户服务相关管理制度的通知》）、《关于进一步加强客户回访工作的通知》）、《咨询手册》、《电话服务中心考核细则（试行）》）、《关于进一步做好客户投诉处理工作的通知》）以及其他客户服务相关制度。
（三）各省级分公司在本公司权限范围内制定的各项客户服务管理办法。
五、考核权限总公司客户服务部负责组织实施对省级分公司的客户服务质量的考核。
六、考核数据的来源（一）对日常客户服务管理工作的评价包括各项制度的贯彻执行情况、各类项目的进度情况、管理人员的基本素质等。
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6.紧急事故有应急方案和措施，协助配合教育部门解决涉校涉生矛盾纠纷。（15分）
积极帮助学校有效解决涉校涉生矛盾纠纷的，得14-15分；较好的协助减轻矛盾纠纷的，得8-13分；协助处理、调解效果不佳的，得5-7分；未能协助调解的，不得分。
7.学校对承保保险公司服务态度、理赔时效等是否存在有效投诉。（5分）
专职人员及时、高效完成全部承保工作的，得9-10分；超出约定时效完成承保工作的，得6-8分；不配合教育部门的，不得分。
理赔服务（40分）
5.出险后，在合理确定事故责任下，秉承小额案件快处快赔、一般案件及时赔付、重大案件积极处理原则，按照《保险法》规定的理赔时效内完成合理赔付。（15分）
按约定时效内合理赔付的，得14-15分；超出约定时效合理赔付的，得7-13分；有拖赔、惜赔等现象的，不得分。
单独或与保险经纪公司共同向教育部门出具合理的校园风险防范管理建议函等，3份（含）以上的，得5分；2份的，得4分；1份的，得3分；未出具的，不得分。
10.开展校园风险防范管理人员培训。（5分）
单独或与保险经纪公司共同开展校园风险防范管理人员培训，视培训效果，2（含）次以上的，得4-5分；1次的，得2-3分；未开展培训的，不得分。
2.与当地教育部门建立信息沟通渠道和联络机制，配合教育部门开展教育保险工作。（5分）
保险公司主管负责人定期向教育部门沟通交流，参加全部教育部门组织的相关会议的，得4-5分；未定期沟通交流，但主管负责人参加相关会议的，得2-3分；均未做到的，不得分。
3.使用河南省教育保险管理系统，及时、准确、全面的把承保数据、理赔信息导入河南省教育保险管理系统。（25分）
合 计
2019-2020学年度（承保保险公司）
服务质量评价表（三）
填报单位：填表日期：年月日
项目
评价内容
评价标准
得分
基础服务（40分）
1.严格按照国家、省相关教育保险工作文件要求和省会议精神，全省统一部署开展工作。（10分）
严格按照相关教育保险工作文件要求和会议精神，规范运作的，得10分；与省厅文件要求和省会议精神相悖的，不得分。
及时、准确、全面上传承保数据、理赔信息的，得23-的，得15-22分；承保数据、理赔信息不全面、不准确的，得10-14分；未上传的，不得分。
承保服务（10分）
4.配合教育部门对投保工作统一部署和要求，办理投保、续保、信息变更等后续服务。（10分）
无有效投诉的，得5分；一次有效投诉扣1分，扣完为止。
8.向教育主管部门提供理赔典型案例。
（5分）
及时向当地教育部门提供3（含）例以上典型案例的，得5分；提供1-2例的，得3-4分；未提供的，不得分。
风险防范
服务
（10分）
9.针对当地频发案件、疑难案件，向当地教育主管部门提出风险防范管理建议。（5分）