客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧客户投诉是企业经营过程中难免出现的问题，如何处理客户投诉，是关系到企业形象和长远发展的重要问题。
下面将介绍一些客户投诉处理的技巧。
1.倾听客户投诉第一步是倾听客户的投诉。
在客户提出投诉时，我们应该冷静地倾听客户的诉求，了解客户的不满和问题，并积极表达对客户的关心和理解。
2.及时回应客户3.真诚道歉当客户提出投诉时，我们要真诚地向客户道歉。
道歉的方式要真诚、诚恳，表达出对客户遇到问题的歉意，并保证会积极处理和解决问题。
4.主动解决问题在回应客户的投诉时，我们要积极主动地寻找解决问题的方法。
首先要详细了解客户的问题，并进行调查和分析。
然后，我们要携手相关部门和人员协力解决问题，确保问题能够得到妥善解决。
5.及时跟进在处理客户投诉时，要及时跟进投诉的解决进展。
对于一些复杂的问题，我们应及时向客户提供进展情况，并保持沟通畅通，以让客户感受到我们对问题解决的重视和努力。
6.提供合理补偿如果客户的投诉是因为我们的失误所致，我们应提供合理的补偿。
补偿可以是物质上的还是精神上的，例如赠送一些礼品或特权，或提供一些优惠的服务。
7.建立改进机制在处理客户投诉时，我们要及时总结经验教训，找出问题根源，建立改进机制。
通过识别问题和改进机制，我们可以防止类似问题再次发生，并提高服务质量和客户满意度。
8.对客户投诉心存感激之心客户投诉表明客户对我们的关注和期望，我们应该对客户投诉心存感激之心。
客户投诉是对我们的提醒，是推动我们不断进步和提高的动力。
对客户投诉心存感激之心，可以帮助我们更好地理解客户需求，改进服务，提升客户满意度。
以上是客户投诉处理的一些技巧，通过灵活运用这些技巧，我们可以更好地处理客户投诉，增加客户的满意度，提升企业形象和竞争力。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
如何处理客户投诉
如何处理客户投诉处理客户投诉是每个企业都需要面对的重要任务。
客户投诉不仅仅是对企业产品或服务的质量的考验，更是对企业信誉和品牌形象的挑战。
正确处理客户投诉不仅可以解决问题，恢复客户满意度，还能为企业带来更多的商机。
下面将从四个方面介绍如何处理客户投诉。
一、及时响应客户投诉客户投诉一旦接到，必须及时予以响应。
客户在投诉时通常情绪较为激动，如果没有及时回应，客户的不满情绪会不断积累，进而对企业造成更大的损害。
因此，及时响应客户投诉是解决问题的第一步。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道及时回应客户投诉，并向客户表示关心和歉意。
同时，还可以采取一些补救措施，如提供退款、更换产品等，以缓解客户的不满情绪。
二、倾听客户的诉求在处理客户投诉时，不仅要听客户说，更要听客户的诉求。
客户投诉的目的是为了让自己的问题得到解决或得到合理的补偿。
因此，企业应该认真倾听客户的诉求，并给予合理的回应。
在听取客户的诉求时，要保持耐心和专注，不要打断客户的发言，并积极与客户对话，了解客户的需求和期望。
只有真正倾听客户的诉求，才能找到解决问题的方法。
三、寻找问题根源并解决处理客户投诉不仅仅是解决客户当前的问题，更要找到问题的根源，并加以解决，以避免问题的重复发生。
企业可以通过分析客户投诉的原因和情况，找出问题产生的原因，并采取相应的纠正措施，从而避免类似问题的再次发生。
此外，企业还应该建立健全的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，以不断改进产品和服务质量，提高客户的满意度。
四、跟进处理结果并给予客户反馈处理客户投诉后，企业还应及时跟进处理结果，并向客户给予相应的反馈。
客户投诉的目的是解决问题，获取满意的答复。
如果企业能及时告知客户投诉的处理情况，向客户解释问题的原因和解决方案，并能给予合理的补偿和回应，无疑会增强客户对企业的信任和满意度。
此外，企业还可以通过积极的沟通和关怀，与客户建立起良好的关系，以期未来的合作机会。
总结起来，处理客户投诉是一个比较复杂的过程，需要企业具备良好的沟通技巧和问题解决能力。
处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉是每个企业都需要面对的任务，有效处理投诉能够帮助企业维护顾客关系并增强顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的技巧，有助于提高处理投诉的效果：1. 注意倾听：当顾客抱怨时，确保倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间表达他们的意见，不要在他们讲话时中断或争辩。
通过倾听，你可以理解顾客的关切，并更好地回应他们的需求。
2. 表示歉意：在回应顾客投诉时，始终表示歉意。
即使你不认同顾客的投诉，也要以礼貌和尊重的方式表达。
通过向顾客表示歉意，你能够传达出对顾客遇到问题的关注和重视。
3. 采取积极的态度：无论顾客的投诉有多严重，都要保持积极的态度。
积极的态度可以让顾客感受到你的解决问题的决心，并增强他们对你的信任。
展示出愿意解决问题的态度，会使顾客更加愿意与你合作解决问题，而不会变得更加不满。
4. 寻找解决方案：一旦你了解了顾客的问题，努力寻找解决方案。
与顾客一起合作，讨论可能的解决方案，确保解决方案符合顾客的期望。
在提供解决方案时，要确保方案实施的可行性，并在协商后与顾客达成共识。
5. 跟进处理：一旦解决方案得到顾客的认可，跟进处理是很重要的。
确保及时采取行动，并向顾客反馈进展情况。
如果问题需要一段时间才能解决，及时与顾客沟通，并保持透明度。
顾客会对你的认真态度有所体会，并对你的服务感到满意。
6. 学习经验教训：处理投诉是一个宝贵的学习机会。
每次投诉都应该被视为一次反思和改进的机会。
根据投诉的原因和处理结果，总结经验教训，采取措施避免同样的问题再次发生。
通过不断改进，你可以提高客户服务质量，减少投诉的发生。
处理顾客投诉并不总是容易的任务，但采取适当的技巧能够帮助企业更好地处理投诉，提高顾客满意度，并增强企业的声誉。
以上技巧可以作为处理顾客投诉的参考，帮助你更好地面对和解决投诉。
当处理顾客投诉时，有一些额外的技巧和策略可以帮助你更好地应对各种情况。
以下是一些值得考虑的方面：7. 快速回应：在处理顾客投诉时，时间是关键。
投诉客户处理技巧
投诉客户处理技巧
1. 保持冷静呀，千万别跟客户急眼！就好比你正在开车，突然遇到个急刹车的，你能跟着一起急吗？不能啊！有个客户怒气冲冲地来投诉，咱得沉住气，先听他把话说完。
2. 倾听要用心哦！把客户的话当作金子一样重视。
想象一下，客户就像一个宝藏，他说的每一句话都是找到解决办法的线索，你不好好挖掘能行么？有个客户一直在那抱怨，我就静静地听，还时不时点点头。
3. 一定要有同理心呀！站在客户的角度去想想。
如果是你遇到这情况，你不也生气吗？客户说产品不好用，咱就试着想想自己用起来会咋样。
4. 表达理解很关键呐！让客户知道你懂他的感受。
就像是朋友间的默契，你一说他就明白。
客户发火说等太久，我赶紧说：“哎呀，这确实让人着急”。
5. 及时反馈别拖拉！承诺了啥就得赶紧去做。
好比你答应朋友一件事，总得赶快做到吧，不然以后谁还信你呀。
告诉客户很快给他解决，那就得马上行动。
6. 解决办法要实际有效啊！别整那些没用的。
就像治病得对症下药，不能瞎糊弄。
客户要求退款，咱就按规定合理处理。
7. 后续跟进很重要哦！不能解决完就不管了。
就像送朋友回家，你也得看着他安全进家门呀。
处理完投诉后过段时间再问问客户情况。
8. 从投诉中学习呀，这可是改进的好机会！这不就像考试后的错题分析嘛，能让咱进步。
每次遇到投诉都想想怎么能做得更好。
我觉得呀，只要掌握好这些技巧，处理投诉客户就不是啥难事啦！。
客户投诉处理 技巧
客户投诉处理技巧
1. 引导与倾听：引导客户清晰地说出投诉问题点，以真诚的态度倾听客户投诉，找到问题的症结。
期间要给予客户足够的时间，让他们完整地表达出不满意之处。
2. 理解与致歉：确认客户投诉的问题，表现出足够的理解并传达对客户感受的认同和关注。
同时，要向客户致以歉意，无论投诉的责任在谁，都要让客户感受到企业的诚意。
3. 沟通与解决：根据实际情况，与客户沟通合理可行的解决方案。
如果无法立即解决问题，也要向客户解释，并告知客户后续的处理步骤和等待时间。
4. 记录与反馈：将客户投诉的详细信息记录下来，包括投诉内容、处理过程和结果等。
这不仅有助于企业了解客户的需求和问题，还可以为企业改进产品和服务提供依据。
5. 关注与跟进：在投诉处理完成后，要关注客户的满意度。
如果客户仍然不满意，要继续与客户沟通，寻求更好的解决方案，直到客户满意为止。
总之，客户投诉处理需要企业以积极、耐心、负责的态度来对待，通过有效的沟通和解决方案，化抱怨为满意，提升客户忠诚度。
客户投诉处理经验与技巧总结
客户投诉处理经验与技巧总结作为一名工作经验丰富的员工，我深知客户投诉处理的重要性。
在处理客户投诉的过程中，我积累了一些经验与技巧，现将其总结如下：一、倾听客户诉求在接待客户投诉时，首先要做的就是耐心倾听客户的诉求。
客户投诉时，往往情绪较为激动，我们需要给予足够的关注，让客户感受到我们的关心。
倾听客户诉求的过程中，要注意以下几点：1.保持冷静，不要打断客户的发言，让客户充分表达自己的不满。
2.关注客户的情绪，适时给予安抚，让客户感到被理解。
3.做好笔记，以便在处理投诉时，能够找到问题的根源。
二、确认问题细节在倾听客户诉求后，要与客户确认问题的细节，以便更准确地找到问题所在。
确认问题细节时，要注意以下几点：1.针对客户投诉的内容，逐一核实，避免遗漏。
2.避免用自己的主观判断，要根据客户的信息进行判断。
3.如有需要，可以再次与客户沟通，以便更全面地了解问题。
三、提出解决方案在确认问题细节后，要针对性地提出解决方案。
提出解决方案时，要注意以下几点：1.方案要切实可行，避免给客户带来二次困扰。
2.方案要有针对性，针对客户投诉的具体问题进行解决。
3.方案要尽量满足客户的需求，让客户满意。
四、执行解决方案在提出解决方案后，要迅速执行，以免拖延导致客户不满。
执行解决方案时，要注意以下几点：1.明确责任人和完成时间，确保方案能够按时落实。
2.过程中要保持与客户的沟通，让客户了解解决方案的进展。
3.针对解决方案的实施效果，做好跟踪反馈。
五、总结经验教训在处理完客户投诉后，要总结经验教训，以便在以后的工作中避免类似问题的发生。
总结经验教训时，要注意以下几点：1.分析问题产生的原因，找出工作中的不足。
2.针对问题，提出改进措施，提高工作效率。
3.将经验教训分享给同事，共同提升服务水平。
通过以上五个方面的努力，我相信我们能够更好地处理客户投诉，提高客户满意度，为公司创造更多的价值。
在今后的工作中，不断总结经验，提升自己的业务能力，为公司的繁荣发展贡献自己的力量。
如何处理客户投诉技巧
如何处理客户投诉技巧引言：在商业环境中，客户投诉是一个常见的现象。
无论是产品质量问题、服务不到位还是交流不畅等，客户投诉都需要我们及时、有效地处理。
本文将分享一些处理客户投诉的技巧，帮助您更好地与客户沟通，解决问题，增强客户满意度。
一、倾听客户的投诉当客户对产品或服务表达不满时，我们首先要做的是倾听。
倾听客户的投诉意味着我们重视客户的反馈，尊重客户的意见。
在倾听过程中，我们要保持耐心，不要打断客户的发言，以便全面了解客户的问题和需求。
二、展示理解和同情在倾听客户的投诉后，我们应该展示出对客户问题的理解和同情。
通过表达同情，我们可以让客户感到被尊重和关心，从而增强客户的信任感。
同时，我们还可以向客户确认他们的感受和需求，确保我们对问题的理解是准确的。
三、道歉和承认错误如果客户的投诉是由我们的错误引起的，我们应该及时道歉并承认错误。
道歉是表达我们的歉意和愿意纠正错误的方式，也是重建客户关系的重要一步。
在道歉过程中，我们要真诚地承认错误，并向客户保证我们将采取措施避免类似问题再次发生。
四、解决问题解决客户投诉的关键是找到一个可行的解决方案。
在与客户沟通时，我们要积极主动地提出解决方案，并与客户共同商讨最合适的解决方式。
解决方案应该能够满足客户的需求，解决问题，并给客户带来满意的结果。
五、及时回复和跟进处理客户投诉的过程中，我们要保持与客户的及时沟通。
无论是电话、邮件还是面对面交流，我们都应该在合理的时间内回复客户，并及时向客户反馈解决进展。
通过及时回复和跟进，我们可以增强客户的信任感，同时也能够更好地掌握问题的进展和客户的满意度。
六、记录和总结处理客户投诉的过程中，我们应该及时记录投诉的细节和处理的结果。
这些记录可以帮助我们更好地了解客户需求和问题的发生原因，同时也为以后类似问题的解决提供参考。
通过总结投诉案例，我们可以不断改进我们的产品和服务，提升客户满意度。
七、培训和改进客户投诉是一个宝贵的反馈机会，它提醒我们存在的问题和不足之处。
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二、从蝴蝶效应看客户投诉
千里之堤，毁于蚁穴
市场的激烈竞争容不得任何企业在任何一个环节疏忽和怠慢， 忽视客户投诉最终将给企业带来致命的打击！
C、认同的意义
无论客户是否永远是对 的，至少在客户的世界 里，他的情绪与要求是 真实的，我们只有与客 户的世界同步，才有可 能真正了解他的问题， 找到最合适的方式与他 交流，从而为成功的投 诉处理奠定基础。
我们有时候会在说道歉 时很不舒服，因为这似 乎老是在承认自己有错。 说声“对不起”“很抱 歉”并不一定表明你或 公司犯了错误，这主要 表明你对客户不愉快经 历的遗憾与同情。
当我们出现了质量问题，但客户提出的要பைடு நூலகம்又确实难以接 受时，我们可以打持久战，用时间的力量来促成最终的处理结 果。
但我们一定要注意千万不要不理客户，每隔一段时间我们 就要回复一下客户。
我们可以用很多理由来拖客户时间（比如说负责人不在 等），这期间我们可以在公司允许的范围内给客户一个补偿条 件。
四、难缠客户分析
一、投诉是金
虽然不满意，但还会在你那购买产品的客户有多少？
91%不会再回来
81%不会再回来 46%不会再回来
不投诉的客户，投诉率9%
投诉过，但没有得到解决的客户 投诉比率19%
投诉过，但得到解决投诉，投诉比率54%
18%不会再回来
被迅速得到解决的客户，投诉比率82%
一、投诉是金
客户到你企业来 消费，当他不满 意的时候就直接 选择离开，他没 有时间告诉你应 该如何改进。
四、难缠客户分析
难缠客户处理技巧 ⑥沉默是金
当我们与客户谈判很久，已经将最后一张牌打出来后，客 户仍是不同意，我们可以说：“我们认为这样已经是一个比较 合适的解决方案，您可以再考虑一下”。然后保持沉默，不再 做过多的解释。这样会给客户的心理上造成一种压力，可以让 他坚守防线动摇。
四、难缠客户分析
客户投诉处理技巧
目录
1 投诉是金
客户投诉 处理技巧
2 从蝴蝶效应看客户投诉 3 有效处理客户投诉的方法和步骤 4 难缠客户分析
5 处理客户投诉时应避免的错误
前言
公司对投诉流程进行了整合，加强了产品质量的力度，也 加强了质检的力度。
但是，同样的投诉，不同的人去处理可能产生截然相反 的结果。
为什么？
二、从蝴蝶效应看客户投诉
降低客户“流失率” 非常重要！（即：）
提高产品和服务的质量 提高客户的满意度 使更少的客户离开企业
据统计，一个客户会把他的不满告诉身边的5个人， 而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人，这句服务 行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初我们在服务 的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。
四、难缠客户分析
2、难缠客户投诉的心理分析-2： 他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求 他作错了事情时，遭到了你或你同事的冷落或嘲弄 他的信誉和诚实受到了怀疑 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠 他觉得自己的利益受到了损失 他觉得你浪费了他的时间
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
根据上述原理我们在处理投诉时间可按下面的方法和步骤进行 处理： ①、受理投诉：
A：迅速受理，绝不拖延；避免对客户说"请你等一下" B：客户带着所要投诉的问题多向一个人倾诉一遍，他的 期望值就会自然的升高，所希望得到的回报也就越大，因此必 须认真的落实所要求的"首问负责制"。
四、难缠客户分析
难缠客户处理技巧 ②礼貌的重复
当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是 你不能做什么！（要不断地重复这一点！）
四、难缠客户分析
难缠客户处理技巧 ③巧妙的辩解
有些客户在出了质量问题或其它状况后，心理非常不平衡， 会让我们公司来承担损失（包括间接损失）。这时，我们直接 与客户解释或撇清责任，都会引起客户的吵闹。这时就需要我 们用语言的技巧来达到我们的目的。
四、难缠客户分析
难缠客户处理技巧 ④虚晃一枪
有些客户在产品到货时，发现了一些问题。就夸大事实， 进行投诉（必须了解到事实的真相），这个时候，我们稳住 客户，过两天我们再客户回复。这样就会让客户投诉的热情 降低，然后我们再找出一个折中的解决方案，这样客户也较 容易接受。
四、难缠客户分析
难缠客户处理技巧 ⑤持久战
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
③澄清问题
A、开放式问题：对方不能用是或不是回答的问题。让客户尽 情的表述他的想法以发现他的需求。
如： --您能把事情的经过详细地描述一下吗？ --对这件事的处理我想先听听您的看法?
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
③澄清问题 B、封闭式问题：对方可以用是或不是来回答的问题，或可以 从几个选择中进行选择的问题。封闭式问题可以掌握对话的主 动权。
前言
投诉处理技巧的问题！
我们希望每一位同事都能成为一位处理客户投诉的高手。 因此，我们专门组织这样一个培训，与大家分享我在工作中的 心得，希望对大家的投诉处理技巧有所提高。
客户投诉 1 投诉是金 处理技巧
一、投诉是金
投诉重要性
硬件、软件 不尽如人意
没有完全满 足客户需求
客户投诉
新的商机 二次营销
企业需要客户投 诉，如果一个企业 从来都没有投诉， 那你就无法了解客 户离开的原因，不 知道企业究竟什么 地方做得不好
感激投诉你的 客户，通过投 诉你可以发现 自己的问题在 哪里！
客户投诉 2 从蝴蝶效应看客户投诉 处理技巧
二、从蝴蝶效应看客户投诉
上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提 出了著名的蝴蝶效应理论：
四、难缠客户分析
3、心理素质 ①自我控制 有位名人说过： 如果你周围的人都丧失了理智来指责你
而你还能够保持理智—— 那你的理智就是大地和万物！
四、难缠客户分析
②自我对话 自我对话——把握自己的情绪
我是问题的解决者，我要控制住局面； 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司设计的产品或不能 让客户满意的服务 保持冷静，做深呼吸 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响 我需要冷静地倾听客户的诉说，虽然他措辞很激烈 我需要知道出现问题的真相和经过，所以我不能激动 我要用良好地情绪来影响他，使他放松，缓和他紧张的心情
客户投诉 4 难缠客户分析 处理技巧
四、难缠客户分析
难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意 自己的心理需求的客户。
这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏 安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求， 尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
四、难缠客户分析
投诉重要性
一、投诉是金
很多投诉重在“诉”，内含合理化建议，对改进产品质量 和提高服务水平大有帮助，是花钱都难买到的“金点子”。
投诉之所以被视为“金”，还因为投诉可以转化为积极的 压力，让企业重新审视产品，服务、市场细分内部资源管理等 一系列问题。
一、投诉是金
美国白宫全国消费者调 查统计：
虽然不满意，但还 会在你那购买产品 的客户有多少？
企业会发现业务迅速减少，利润突然下滑。此 时再思挽救，已经是非常艰难的事了。
柏星龙现象
客户投诉 3 有效处理客户投诉的方法和步骤 处理技巧
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
1、处理客户投诉的原理：----LSCIA模型 (1)倾听(Listen to) (2)分担(Share) (3)澄清(Clarify) (4)陈述(Illustrate) (5)要求(ask )
如： ---您是说我们的同事曾经承诺过..是吗？ ---您对公司的整体工作还是肯定的，只是这件事没有处理 （做）好，是吗？
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
③澄清问题 C、当了解了客户的投诉原因及诉求后，我们要到相关部门了 解情况，进行核查。
我们可以使用下面话语转折： ××总经理/经理，您所反映的情况我已经详细的进行了记 录，但请允许我先了解一下情况，我们公司一定承担责任，一 定会严肃、认真的处理这件事情。 核查时我们首先要听取被投诉产品的描述，同时要了解证 实投诉的内容，对涉及公司政策程序的，要找到相关部门和文 件予以支持。
不用担心客户会因得 到你的认可而越发的 强硬，表示认同的话 会将客户的思绪引向 关注问题的解决。
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
D、周到的服务 不管客户是多么的无理，我们都要保持热情周到的服务，
我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保 障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
客户通常对我们提出的条件不接受，当我们的努力谈判仍 不起作用时，我们可以说“既然您觉得不妥，我会再向公司反 映，您再给我两天时间，我尽量为您争取。”我们给客户的回 复时间可以不用太明确，掌握好时间尺度，即不要违反约定， 不要让他着急，最好让客户主动打电话来跟进行处理情况，这 样我们掌握了主动权，就比较容易答成一致。（不是每家客户 都可以用这种方法）
②平息怨气： A、平息怨气的绝招： ----倾听 ----认同 ----周到的服务
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
②平息怨气：
B、倾听的技巧： 不打断客户的谈话； 听清楚客户的真实需求； 适当的插入话题； 对客户加以鼓励与认同； 配合适当的面部表情与肢体语言
（指与客户当面沟通）；
不做虚假的回应
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
④探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？很多业务人员往往是直接提 出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的 感觉。