第二章ISO90012000标准培训教材(新)
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第二章iso9001-2000版质量体系标准要求
2024/6/7
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5.4.2 质量管理体系策划 应包括：
➢ 质量管理体系的过程（应考虑允许的删减） ➢ 所需的资源 ➢ 质量管理体系的持续改进 ➢ 策划结果文件化 ➢ 定期的评审及修订
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质量策划：质量管理中致力于制定质量目 标、规定必要的操作过程和相关资源以满 足质量目标的那部分。 注：制定质量计划可以是质量策划的一部 分。 ——2000版ISO9000中的质量策划，类似 于ISO14001中为达到质量目标和指标而制 定的“方案”。
性、有效性
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5.6.2 评审输入 ➢ 审核结果（包括第一、二、三方的审核） ➢ 顾客反馈（包括抱怨、要求、建议、表扬等） ➢ 过程绩效与产品符合性 ➢ 预防和纠正措施情况 ➢ 上一次管理评审的措施跟踪 ➢ 可能影响质量体系的变化:
由于新技术、研究开发结果、质量概念、财务、 社会、环境条件、有关法规等的变化 ➢ 改进的需求或机会
最高管理层应具备较强的质量意识,充分认识质 量在组织经营发展中的战略地位
最高管理者应对质量管理体系的建立实施作出 承诺,包括：
➢ 向组织传达满足顾客及法律法规要求的重要性 ➢ 制定质量方针 ➢ 确保质量目标的制定 ➢ 进行管理评审 ➢ 确保资源的获得
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5.2 以顾客为关注焦点
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5.4 策划
5.4.1 质量目标 在相关职能和层次上建立质量目标 包括满足产品要求所需的内容 质量目标应是可测量的（包括定性和定 量）,并与质量方针保持一致 组织应：
[质量培训]ISO9001：2000管理技术培训PPT课件讲义教材
![[质量培训]ISO9001：2000管理技术培训PPT课件讲义教材](https://img.taocdn.com/s3/m/08a85ecf27284b73f3425036.png)
的需求或期望。 • 注：1）“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考
虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。 • 2）特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理
要求、顾客要求。 • 3）规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 • 4）要求可由不同的相关方提出
• 待续
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• ISO9000:94原理与术语 • ISO9001:94QA—要求 • ISO9002:94QA—要求 • ISO9003:94QA—要求 • ISO9004:94业绩改进指 南
ISO9000:2000 原 理 和 术 语
ISO9001:2000QMS- 要 求
ISO9004:2000QMS- 业 绩改进指南 ISO19011:2000质量和环 境审核指南
ISO9001:2000管理
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ISO9001:2000章节介绍
• 第一章ISO9000族标准简介 • 第二章 ISO9000:2000版质量体系标准要求及审 核要点 • 第三章 内部质量体系审核 • 第四章 内部质量体系审核员 • 第五章 5S、SPC教育训练 • 第六章 方针、目标及管理缄言 • 第七章 自我测评
• 待续
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基本知识
• ISO9000的精神
• 写我所做的 做我所写的 证明给我看 • 待续
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质量文件内容与关连性
• 品质手册(QM)
• 程序文件(QP)
•作业指导书(WI)
•表格、记录(FM)
• 待续
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ISO9000:94与ISO9000:2000
• 管理体系management system：建立方针和目标并实现这些目
虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。 • 2）特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理
要求、顾客要求。 • 3）规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 • 4）要求可由不同的相关方提出
• 待续
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• ISO9000:94原理与术语 • ISO9001:94QA—要求 • ISO9002:94QA—要求 • ISO9003:94QA—要求 • ISO9004:94业绩改进指 南
ISO9000:2000 原 理 和 术 语
ISO9001:2000QMS- 要 求
ISO9004:2000QMS- 业 绩改进指南 ISO19011:2000质量和环 境审核指南
ISO9001:2000管理
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ISO9001:2000章节介绍
• 第一章ISO9000族标准简介 • 第二章 ISO9000:2000版质量体系标准要求及审 核要点 • 第三章 内部质量体系审核 • 第四章 内部质量体系审核员 • 第五章 5S、SPC教育训练 • 第六章 方针、目标及管理缄言 • 第七章 自我测评
• 待续
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基本知识
• ISO9000的精神
• 写我所做的 做我所写的 证明给我看 • 待续
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质量文件内容与关连性
• 品质手册(QM)
• 程序文件(QP)
•作业指导书(WI)
•表格、记录(FM)
• 待续
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ISO9000:94与ISO9000:2000
• 管理体系management system：建立方针和目标并实现这些目
ISO9001：2000标准培训教材(doc 69页)
ISO9001:2000标准培训教材第一节概述一、有关质量的概念（一）质量的含义什么是质量？（提问）不同的可能会有不同的理解，如优良程度、适用性、物有所值、符合规范或要求等。
2000版ISO9000族标准对“质量”如此定义的：质量是一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
围绕“质量”一词，可作以下说明：（1）组织承诺持续改进其效率和有效性，并通过满足顾客和/或相关方的需求和期望来实现，因此质量是事业成功的关键。
（2）相关方是指可以在组织的成功和业绩中获益的个人或团体。
如顾客、所有者、员工、供方、银行、集团、合作伙伴或社会，相关方对质量产生影响。
（3）要求是指明确的，习惯上隐含的或必要的需要和期望，它决定了质量水平。
（4）对组织来说，顾客可以是内部的，也可以是外部的。
可以是直接的，也可以是间接的。
（5）质量是动态的，需要在持续不断的控制之中。
（6）各种评优、评奖活动，并不能真正反映质量。
（二）质量的成本在美国许多公司常把相当于总营业额15%-20%的费用用在测试、检验、更改设计、返工、返修、售后保证、售后服务、退货处理及其他与质量有关的成本上。
显而易见，质量低劣非但不能降低成本，反而会使企业在事后的补救工作上投入更多的时间、金钱和精力，至使成本大大提高。
反之，如果我们在质量管理工作中，能做到第一次就把事情做对，创造优质的产品，那么，我们将节约大量的人力、物力，从而直接降低成本，这是最明智、最经济的做法。
（三）对质量的几个错误认识1 认为质量好就是价格昂贵认为质量太贵，负担不起，这是许多管理层的借口。
实际上不同档次的产品都有质量好坏之分。
从售价上看，东西贵不一定就是质量好，真正的质量好，应该成本最低，所谓“一分钱一分货”并非科学。
质量管理的真正含义是：第一次就把事情做对。
ISO9001-2000培训讲解(PPT 31页)
原则（三）：全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充 分参与，才能使他们的才干为组织带来 收益。为实施本原则，组织应采职以下 措施：
)
关于质量管理八大项原则
• 接受分配的职责，解决问题 • 主动寻找改进的机会 • 积极寻求提高其能力，知识和经验的机会 • 毫无顾虑地分享知识和经验 • 集中精力为客户创造价值 • 有创造性的建立组织进一步的发展目标 • 为组织在客户、政府及社会公众面前创造更好的形象 • 在工作中得到自我满足 • 对工作有热情，为身为组织中一员而感到自豪
)
关于质量管理八大项原则
• 明确各个过程的内部及外部客户、供方和有关 利益方
• 在过程的设计和策划中，考虑过程的各个步骤、 活动、流程、控制方式、培训需要、设备、操 作方法、信息、材料和其他资源，以达到期望 的结果。
• 组织实施本原则的益处; • 从组织的政策和策略上讲，在整个组织中规定
必要的过程，将有助于预见工作结果，有效地 使用资源、缩短过程的周期、降低成本
)
关于质量管理八大项原则
• 教育和培训每位员工，学会使用持续改 进的方法和工具，例如： 计划---实施---检查---改进（PDCA）循环
• 问题的解决 • 过程的重新策划 • 建立的指导并跟踪改进 的方法和目标 • 改进效果和确认
)
关于质量管理八大项原则
• 组织实施本原则的益处 • 从组织的政策和策略上讲，将持续改进与组织的
原则（七）:基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 • 为实施本原则，组织应采取以下措施： • 测量并收集与目标有关的数据和信息 • 确保数据和信息足够准确，可靠并可获得 • 使 用有效的方法，分析数据和信息 • 掌握适当的统计技术及其使用价值 • 将逻辑分析结果与经验相结合，据引决策并采
)
关于质量管理八大项原则
• 接受分配的职责，解决问题 • 主动寻找改进的机会 • 积极寻求提高其能力，知识和经验的机会 • 毫无顾虑地分享知识和经验 • 集中精力为客户创造价值 • 有创造性的建立组织进一步的发展目标 • 为组织在客户、政府及社会公众面前创造更好的形象 • 在工作中得到自我满足 • 对工作有热情，为身为组织中一员而感到自豪
)
关于质量管理八大项原则
• 明确各个过程的内部及外部客户、供方和有关 利益方
• 在过程的设计和策划中，考虑过程的各个步骤、 活动、流程、控制方式、培训需要、设备、操 作方法、信息、材料和其他资源，以达到期望 的结果。
• 组织实施本原则的益处; • 从组织的政策和策略上讲，在整个组织中规定
必要的过程，将有助于预见工作结果，有效地 使用资源、缩短过程的周期、降低成本
)
关于质量管理八大项原则
• 教育和培训每位员工，学会使用持续改 进的方法和工具，例如： 计划---实施---检查---改进（PDCA）循环
• 问题的解决 • 过程的重新策划 • 建立的指导并跟踪改进 的方法和目标 • 改进效果和确认
)
关于质量管理八大项原则
• 组织实施本原则的益处 • 从组织的政策和策略上讲，将持续改进与组织的
原则（七）:基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 • 为实施本原则，组织应采取以下措施： • 测量并收集与目标有关的数据和信息 • 确保数据和信息足够准确，可靠并可获得 • 使 用有效的方法，分析数据和信息 • 掌握适当的统计技术及其使用价值 • 将逻辑分析结果与经验相结合，据引决策并采
ISO9001：2000标准培训(新)
与ISO9004的关系 ISO9004的关系
为一对协调一致的质量管理体系标准， 为一对协调一致的质量管理体系标准，这两项标准 相互补充，但也可单独使用。 相互补充，但也可单独使用。虽然两项标准具有不 同的适用范围，但具有相似的结构， 同的适用范围，但具有相似的结构，以有助于他们 作为协调一致的一对标准的应用。 作为协调一致的一对标准的应用。 GB/T19001： 可供组织内部使用 ， 也可用于认证或 ： 可供组织内部使用， 合同目的。在满足顾客要求方面， 合同目的 。 在满足顾客要求方面 ， 关注的是质量管 理体系的有效性。 理体系的有效性。 GB/T 19004：对质量管理体系更宽范围的目标提供 ： 了指南。 除了有效性， 了指南 。 除了有效性 ， 该标准还特别关注持续改进 一个组织的总体业绩与效率。然而， 一个组织的总体业绩与效率 。 然而 ， 用于认证或合 的目的。 同不是 GB/T19004的目的。 的目的
7 产品实现
7.1实现过程的策划 7.1实现过程的策划 策划并建立产品实现所需的过程， 策划并建立产品实现所需的过程，策划应与 QMS其他过程要求相一致 QMS其他过程要求相一致 组织应确定： 组织应确定：
产品的质量目标和要求 针对产品确定过程、 针对产品确定过程、文件和资源的需求 产品所要求的验证、确认、监视、 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活 动，以及产品接收准则 为实现过程及产品满足要求提供证据所需的记录
在组织内建立适当的沟通过程， 在组织内建立适当的沟通过程，并确保 QMS对有效性进行沟通 QMS对有效性进行沟通
5.6 管理评审
5.6.1总则 5.6.1总则 最高管理者评审 以规定的时间间隔 确保其持续的适宜性、充分性和有效性 确保其持续的适宜性、 评价QMS改进的机会和变更的需要， QMS改进的机会和变更的需要 评价QMS改进的机会和变更的需要，包 括方针和目标
2000版ISO9001标准培训教程
小册子
• 质量管理原理、选择和使用指南 • ISO9001在小型企业的应用
第三章 2000版ISO9000族标准的主要特点
1. 能适用于各种组织的管理和运用。 2. 能够满足各个行业对标准的要求。 3. 减少了强制性的形成文件的程序的要求。 4. 将质量管理与组织的管理过程联系起来。 5. 强调对质量业绩的持续改进。 6. 强调持续的顾客满意。 7. 与ISO14000系列标准具有更好的兼容性。 8. 强调ISO9001作为要求标准和ISO9004作为业绩改进指南 标准的协调一致性，有利于组织的持续改进。
5.质量手册应按4.2.3文件控制的要求进行控制。
4.2.3文件控制
理解和实施要点：
质量管理体系文件
1.文件的分类
技术文件
外来文件
软件
2.文件控制要点：
1）批准：批准权限。
2）审核：充分性和适宜性。
3）更改：评审更新的必要，更新后再批准。
4）使用：有关现场得到相应文件的现行有效版本。
5）标识：受控、非受控。 6）识别：外来文件的有效性，控制发放。 7）作废：应标识、收回处理。 3.应将文件控制的有关规定形成程序文件。
• 怎样改进过程？ • 需要哪些纠正/预防措施？ • 是否实施了纠正/预防措施？ •效果怎么样？
4.2 文件要求
4.2.1 总则
理解要点:
1. 本条款阐述了组织应制定的质量体系文件的范围。
2. 质量体系文件包括 • 形成文件的质量方针和目标。 • 质量手册 • 标准要求的6个程序文件。 • 确保过程控制的其他文件。 • 本标准所要求的记录。
3. ISO9004：2000 《质量管理体系 业绩改进指南》 该标准提供了改进质量管理体系业绩的指南。包括持续改 进的过程，提高组织业绩，使组织的顾客和其相关方满意。
• 质量管理原理、选择和使用指南 • ISO9001在小型企业的应用
第三章 2000版ISO9000族标准的主要特点
1. 能适用于各种组织的管理和运用。 2. 能够满足各个行业对标准的要求。 3. 减少了强制性的形成文件的程序的要求。 4. 将质量管理与组织的管理过程联系起来。 5. 强调对质量业绩的持续改进。 6. 强调持续的顾客满意。 7. 与ISO14000系列标准具有更好的兼容性。 8. 强调ISO9001作为要求标准和ISO9004作为业绩改进指南 标准的协调一致性，有利于组织的持续改进。
5.质量手册应按4.2.3文件控制的要求进行控制。
4.2.3文件控制
理解和实施要点：
质量管理体系文件
1.文件的分类
技术文件
外来文件
软件
2.文件控制要点：
1）批准：批准权限。
2）审核：充分性和适宜性。
3）更改：评审更新的必要，更新后再批准。
4）使用：有关现场得到相应文件的现行有效版本。
5）标识：受控、非受控。 6）识别：外来文件的有效性，控制发放。 7）作废：应标识、收回处理。 3.应将文件控制的有关规定形成程序文件。
• 怎样改进过程？ • 需要哪些纠正/预防措施？ • 是否实施了纠正/预防措施？ •效果怎么样？
4.2 文件要求
4.2.1 总则
理解要点:
1. 本条款阐述了组织应制定的质量体系文件的范围。
2. 质量体系文件包括 • 形成文件的质量方针和目标。 • 质量手册 • 标准要求的6个程序文件。 • 确保过程控制的其他文件。 • 本标准所要求的记录。
3. ISO9004：2000 《质量管理体系 业绩改进指南》 该标准提供了改进质量管理体系业绩的指南。包括持续改 进的过程，提高组织业绩，使组织的顾客和其相关方满意。
ISO9001标准培训
ISO9001：2000标准条款培训复习：ISO9000：2000质量管理体系——基础和术语ISO9001：2000质量管理体系——要求ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南平常所说的通过ISO9000认证，指的是通过ISO 9000族标准的认证。
标准目录第一章ISO9001标准前言第二章引言第三章范围、引用标准、术语和定义1.范围分析2.引用标准分析3.术语和定义分析第四章质量管理体系1.总要求2.文件要求第五章管理职责1.管理承诺2.以顾客为关注焦点3.质量方针4.策划5.职责、权限和沟通6.管理评审第六章资源管理1.资源提供2.人力资源3.基础设施4.工作环境第七章产品实现1.产品实现的策划2.与顾客有关的过程3.设计和开发4.采购5.生产和服务提供6.监视和测量装置的控制第八章测量、分析和改进1.总则2.监视和测量3.不合格品控制4.数据分析5.改进第一节对ISO9001标准前言分析一．前言ISO9001标准相关知识了解1．GB/T19001-2000标准等同采用ISO9001：2000标准ISO9000组标准是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。
ISO9000组标准是国际标准化组织在1994年提出的概念，可以帮助建立、实施并有效运行质量管理体系，使质量管理体系通用的要求或指南。
它不受具体行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。
我国GB/T19000-2000族标准等同采用ISO9000：2000族标准GB/T19001-2000标准等同采用ISO9001：2000标准2。
我国采用国际标准的程度分为等同采用和修改采用国际标准在世界范围内统一使用。
（1）等同采用（identical）简写成：IDT 指我国标准与国际标准在技术内容和文本结构方面完全相同，或者我国标准与国际标准在技术内容上相同，但可以包含以下规定少量的编辑行修改。
ISO9001-2000标准培训教材(PPT 53页)
7
ISO9000：2000 ISO9000：2000描述质量体系的基础知识及规定质量管
理体系所使用的名词。
ISO9001：2000 ISO9001：2000规定质量管理体系要求，供组织需要证
实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能 力时应用，以提高产品符合顾客要求及适用法规要求，并达 到提高顾客满意。
5
3、实施ISO9000族标准意义
1、实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者 利 益。
2、为提高组织的运作能力提供 了有效的方法。 3、有利于提高质量保证和质量控制水平，确保产品质量，
提高市场竞争能力。 4、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒。 5、有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。
12
三、质量管理体系——基本术语
1.质量—— 一组固有特性满足要求的程度。 注1:术语“质量”可使用形容词，如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指某事或 某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
2. 产品—— 过程的结果 注1：有下述四种通用的产品类别： a 服务（如：运输） b 软件（如：计算机程序、字典） c 硬件（如：发动机机械零件） d 流程性材料（如：润滑油） 注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面 上至少需要完成一项活动的结果。
质量管理体系的持续改进
顾客(和 其他相 关方)
管理职责（A）
顾客 (和其 他 相 关方)
资源管理（P）
输入
要求
D 产品 实现
测量、分析
和改进 （Leabharlann ）满意产品 输出 (D)
16
4．质量管理体系
4．1 总要求
组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件， 加以实施和保持，并予以持续改进。
ISO9000：2000 ISO9000：2000描述质量体系的基础知识及规定质量管
理体系所使用的名词。
ISO9001：2000 ISO9001：2000规定质量管理体系要求，供组织需要证
实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能 力时应用，以提高产品符合顾客要求及适用法规要求，并达 到提高顾客满意。
5
3、实施ISO9000族标准意义
1、实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者 利 益。
2、为提高组织的运作能力提供 了有效的方法。 3、有利于提高质量保证和质量控制水平，确保产品质量，
提高市场竞争能力。 4、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒。 5、有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。
12
三、质量管理体系——基本术语
1.质量—— 一组固有特性满足要求的程度。 注1:术语“质量”可使用形容词，如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指某事或 某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
2. 产品—— 过程的结果 注1：有下述四种通用的产品类别： a 服务（如：运输） b 软件（如：计算机程序、字典） c 硬件（如：发动机机械零件） d 流程性材料（如：润滑油） 注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面 上至少需要完成一项活动的结果。
质量管理体系的持续改进
顾客(和 其他相 关方)
管理职责（A）
顾客 (和其 他 相 关方)
资源管理（P）
输入
要求
D 产品 实现
测量、分析
和改进 （Leabharlann ）满意产品 输出 (D)
16
4．质量管理体系
4．1 总要求
组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件， 加以实施和保持，并予以持续改进。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
规定与实际不相符，操作性不强？ 累，外审要来了，缺口太大，猛补？ 过程太复杂、繁琐？ 追求快乐ISO9001？
38
第二部分 八项质量管理原则
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§2 八项质量管理原则
❖ 作用
是质量管理经验的结晶 是质量管理的一般规律和理念 是实施质量管理必须遵循的准则 促进组织建立一体化管理体系
40
§2-1 以顾客为关注焦点
❖ 质量的广义性、时效性及相对性 ❖ 只要满足需求就应认为质量好
72
§3-2 QMS基本述语
❖产 品
过程（3.4.1）的结果
❖ 产品的类型
服务
软件
硬件
流程性材料
❖ 产品的类型取决于其主导成分
核心是在生产过程
15
质量管理发展的三个阶段
全面质量管理阶段；
综合性的质量管理； 全公司的质量管理； 全员参加的质量管理
16
三个阶段变化的特征
事后的检验
事前的预防
全面预防 的体系
17
质量成本是企业重点考虑的！
质量成本
总质量成本 故障成本
预防、鉴定
质量水平
18
质量成本是企业重点考虑的！
预防成本：
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§2-2 领导作用
❖ 领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创 造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部 环境。
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§2-2 领导作用
❖ 拟开展的活动（4.1;5;6.1）
考虑顾客的需求； 描绘组织未来远景； 确定富有挑战性的目标； 明确职责和权限，建立信任，共同奋斗； 树立价值共享、公平公正和道德论理观念； 为员工提供奋斗的空间和条件； 定期评价质量管理体系。
质量管理体系的持续改进
顾客
管理职责
资源管理
测量、 实现
增值活动
产品
输出
结果 13
信息流
质量管理发展的三个阶段
产品质量检验阶段；
将不合格品挑出来； 事后的检查； 有些破坏性的试验不能进行
14
质量管理发展的三个阶段
统计质量管理阶段；
W.A.Shewhart首次提出控制生产过程、预防 不合格产生的思想和方法；并提出运用 控制图来进行质量控制；
❖ 组织依存于其顾客。因此，组织应当理解顾 客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争 取超越顾客期望。
41
过程方法模式
质量管理体系的持续改进
顾客
管理职责
资源管理
测量、分析、 改进
顾客 满意
要求
输入
产品 实现
增值活动
产品
输出 结果
42 信息流
§2-1 以顾客为关注焦点
❖ 顾客是谁？ ✓ 目标顾客？ ✓ 市场顾客？
54
§2-4 过程方法
❖ 拟开展的活动
系统地识别所有活动；
确定活动的职责和权限；
测定关键活动的能力；
识别关键活动的接口；
管理关键活动的因素如资源、方法、材料等；
评估活动风险和后果。
55
§2-4 过程方法
❖ 好处
有效利用资源，降低成本，缩短周期； 理顺过程顺序，抓关键活动，以得到期望的结果； 始于顾客，终于顾客，有效地实现以顾客为中心的运
最优比例：质量成本占销售 额的1%； 理想比例：质量成本占销售 额的5%—15%；
23
为什么需要质量管理体系？
24
什么叫质量管理体系？
体 系：
相互关联或相互作用的一组要素
管理体系：
建立方针和目标并实现这些目标的体系
质量管理体系：
在质量方面指挥和控制组织的管理体系
25
为什么要强调质量管理体系？
单一的检验、验证等质量控制活动不足 以真正控制产品的质量；
ISO9001质量管理体系标准 培训教材
1
认识“质量”
“质量好”意味着什么?
最好的东西? 质地好的东西? 性价比好的东西? 和自己的预期相符的东西? …
2
什么叫质量?
直观上“质量”应包括：
符合顾客的规范/要求 符合法律法规要求 满足或超越顾客的期望 某方面优于竞争者
3
专家们的看法
戴明(Deming)
❖ 拟开展的活动
了解并掌握顾客的需要和期望；（7.2） 确保组织目标与顾客需求相结合；(5.4.1;7.1) 在组织内沟通顾客的需求；(5.5.3) 测量顾客满意度并采取相应措施；(8.2.1;8.5) 管理好与顾客关系。(7.2.3)
46
§2-1 以顾客为关注焦点
❖好 处
增强市场快速反应能力； 扩大市场占有率，增加收益； 提高组信誉，招来回头客，追加订单。
确保数据和信息足够、精确、可靠； 随时得到数据和信息； 基于事实分析权衡经验与直觉作出决策并采取措施。
65
§2-7 基于事实的决策方法
❖ 好处：
以数据信息为依据使决策更科学； 通过历史事实证实过去决策的有效性； 具备能力去评价，挑战和改变已作出的判断与决策。
66
§2-8 与供方互利的关系
❖ 组织与供方是相互依存的，互利的供方关系可增 强双方创造价值的能力。
质量策划费用； 过程控制费用； 顾客调查费用； 质量培训费用； 产品设计鉴定/生产前预评审费用； 质量体系的研究和管理费用； 供应商评价费用； 其他预防费用。
19
质量成本是企业重点考虑的！
鉴定成本：
外购材料的试验和检验费用； 实验定或其他计量服务费用； 检验费； 试验费； 核对工作费； 试验、检验装置的调整费； 试验、检验的材料与小型质量设备费用； 质量审核费用等
只是一种事后的检验(容忍浪费)；
26
为什么要强调质量管理体系？
质量保证的核心是在提供信任，对于顾客满意关 心不够；
不关心顾客的满意程度就不能从根本上解决顾客的 需求问题；
27
质量管理体系的基本思路
识别QMS所需的过程； 确定过程的顺序和相互关系； 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法； 确定可获得必要的资源和信息； 监视、测量和分析这些过程； 实施必要的措施，持续改进结果和过程；
49
§2-2 领导作用
❖好 处
使员工理解并执行，以实现方针和目标； 增强凝聚力和向心力，促进组织的发展； 领导以身作则，将促进持续改进。
50
§2-3 全员参与
❖ 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才 能使他们的才干为组织带来收益。
51
§2-3 全员参与
❖ 拟开展的活动
使员工了解其在组织中的角色，明确职责和权限； 使员工了解对自身的约束； 让员工分享知识和经验，创造自我价值； 使员工根据各自承担的任务（目标）评价其业绩； 让员工以主人翁的责任感去解决问题，为组织作出贡
❖ 任一组织都有其供方或合作伙伴，双方的合作与 交流，可以使双方得益（双赢）。
67
§2-8 与供方互利的关系
❖ 拟采取的措施
识别和选择关键供方；
建立与供方的关系；
与供方共享技术和资源；
建立双方开放的沟通渠道；
确定联合改进活动；
鼓励改进承诺的成果。
68
§2-8 与供方互利的关系
❖ 好处
增强双方创造价值的能力； 灵活、迅速、有效、联合一致地对市场变化作出反应； 优化成本与资源。
31
质量管理体系能保证质量吗?
32
质量是怎么产生的?
通过检验可以发现一些质量问题； 检验是质量管理中的重要手段之一； 质量是检验出来的吗?
33
质量是怎么产生的?
质量是设计出来的； 质量是制造出来； 质量是管理出来的...
质量是伴随着产品的形成过程而产生的。
34
质量是怎么产生的?
控制产品质量的重点在于：
作。
56
过程的要素描述
输入
时间管理 财务管理
人力资源管理 基础设施管理 工作环境管理
持续改进
质量分目标 及监视测量
过程活动 （工作程序）
输出
57
§2-5 管理的系统方法
❖ 将相关联的过程作为系统加以识别、理解和管 理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
58
§2-5 管理的系统方法
❖ 拟采取的措施
20
质量成本是企业重点考虑的！
内部故障成本：
报废损失费； 返工或反修损失费； 降级损失费； 停工损失费； 产品质量事故处理费； 内审、外审等的纠正措施费； 其他内部故障费用。
21
质量成本是企业重点考虑的！
外部故障成本：
投诉费； 产品售后服务及保修费； 产品责任费； 其他外部损失费。
22
质量成本是企业重点考虑的！
28
换一种说法
识别过程；将过程的顺序、准则、方法 形成文件，固定下来；
按文件要求实施； 进行检查； 采取措施，改进
29
好 处1
系统的管理质量方面的问题； 贯彻了预防为主的思想； 减少了人员波动带来的质量影响； 利于持续改进 ……
30
好 处2
系统的管理质量方面的问题； 贯彻了预防为主的思想； 减少了人员波动带来的质量影响； 利于持续改进 “持续地提供满足要求的产品的能力的证明” ……
69
第三部分 基础与术语
70
§3-2 QMS基本述语
❖ 质量
一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度
❖ 特性
固有的：指事物中本来就有的，尤其是那种永久存在 的
赋予的：是由于外来的对事物增加的
71
§3-2 QMS基本述语
❖ 要求
要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的 要求是变化的（时间性、不同性） 要求可以的多方面的
和效率所开展的活动。
61
§2-6 持续改进
❖ 当改进是渐进的，且寻求进一步改进的机会时， 称为持续改进。它包括：
38
第二部分 八项质量管理原则
39
§2 八项质量管理原则
❖ 作用
是质量管理经验的结晶 是质量管理的一般规律和理念 是实施质量管理必须遵循的准则 促进组织建立一体化管理体系
40
§2-1 以顾客为关注焦点
❖ 质量的广义性、时效性及相对性 ❖ 只要满足需求就应认为质量好
72
§3-2 QMS基本述语
❖产 品
过程（3.4.1）的结果
❖ 产品的类型
服务
软件
硬件
流程性材料
❖ 产品的类型取决于其主导成分
核心是在生产过程
15
质量管理发展的三个阶段
全面质量管理阶段；
综合性的质量管理； 全公司的质量管理； 全员参加的质量管理
16
三个阶段变化的特征
事后的检验
事前的预防
全面预防 的体系
17
质量成本是企业重点考虑的！
质量成本
总质量成本 故障成本
预防、鉴定
质量水平
18
质量成本是企业重点考虑的！
预防成本：
47
§2-2 领导作用
❖ 领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创 造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部 环境。
48
§2-2 领导作用
❖ 拟开展的活动（4.1;5;6.1）
考虑顾客的需求； 描绘组织未来远景； 确定富有挑战性的目标； 明确职责和权限，建立信任，共同奋斗； 树立价值共享、公平公正和道德论理观念； 为员工提供奋斗的空间和条件； 定期评价质量管理体系。
质量管理体系的持续改进
顾客
管理职责
资源管理
测量、 实现
增值活动
产品
输出
结果 13
信息流
质量管理发展的三个阶段
产品质量检验阶段；
将不合格品挑出来； 事后的检查； 有些破坏性的试验不能进行
14
质量管理发展的三个阶段
统计质量管理阶段；
W.A.Shewhart首次提出控制生产过程、预防 不合格产生的思想和方法；并提出运用 控制图来进行质量控制；
❖ 组织依存于其顾客。因此，组织应当理解顾 客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争 取超越顾客期望。
41
过程方法模式
质量管理体系的持续改进
顾客
管理职责
资源管理
测量、分析、 改进
顾客 满意
要求
输入
产品 实现
增值活动
产品
输出 结果
42 信息流
§2-1 以顾客为关注焦点
❖ 顾客是谁？ ✓ 目标顾客？ ✓ 市场顾客？
54
§2-4 过程方法
❖ 拟开展的活动
系统地识别所有活动；
确定活动的职责和权限；
测定关键活动的能力；
识别关键活动的接口；
管理关键活动的因素如资源、方法、材料等；
评估活动风险和后果。
55
§2-4 过程方法
❖ 好处
有效利用资源，降低成本，缩短周期； 理顺过程顺序，抓关键活动，以得到期望的结果； 始于顾客，终于顾客，有效地实现以顾客为中心的运
最优比例：质量成本占销售 额的1%； 理想比例：质量成本占销售 额的5%—15%；
23
为什么需要质量管理体系？
24
什么叫质量管理体系？
体 系：
相互关联或相互作用的一组要素
管理体系：
建立方针和目标并实现这些目标的体系
质量管理体系：
在质量方面指挥和控制组织的管理体系
25
为什么要强调质量管理体系？
单一的检验、验证等质量控制活动不足 以真正控制产品的质量；
ISO9001质量管理体系标准 培训教材
1
认识“质量”
“质量好”意味着什么?
最好的东西? 质地好的东西? 性价比好的东西? 和自己的预期相符的东西? …
2
什么叫质量?
直观上“质量”应包括：
符合顾客的规范/要求 符合法律法规要求 满足或超越顾客的期望 某方面优于竞争者
3
专家们的看法
戴明(Deming)
❖ 拟开展的活动
了解并掌握顾客的需要和期望；（7.2） 确保组织目标与顾客需求相结合；(5.4.1;7.1) 在组织内沟通顾客的需求；(5.5.3) 测量顾客满意度并采取相应措施；(8.2.1;8.5) 管理好与顾客关系。(7.2.3)
46
§2-1 以顾客为关注焦点
❖好 处
增强市场快速反应能力； 扩大市场占有率，增加收益； 提高组信誉，招来回头客，追加订单。
确保数据和信息足够、精确、可靠； 随时得到数据和信息； 基于事实分析权衡经验与直觉作出决策并采取措施。
65
§2-7 基于事实的决策方法
❖ 好处：
以数据信息为依据使决策更科学； 通过历史事实证实过去决策的有效性； 具备能力去评价，挑战和改变已作出的判断与决策。
66
§2-8 与供方互利的关系
❖ 组织与供方是相互依存的，互利的供方关系可增 强双方创造价值的能力。
质量策划费用； 过程控制费用； 顾客调查费用； 质量培训费用； 产品设计鉴定/生产前预评审费用； 质量体系的研究和管理费用； 供应商评价费用； 其他预防费用。
19
质量成本是企业重点考虑的！
鉴定成本：
外购材料的试验和检验费用； 实验定或其他计量服务费用； 检验费； 试验费； 核对工作费； 试验、检验装置的调整费； 试验、检验的材料与小型质量设备费用； 质量审核费用等
只是一种事后的检验(容忍浪费)；
26
为什么要强调质量管理体系？
质量保证的核心是在提供信任，对于顾客满意关 心不够；
不关心顾客的满意程度就不能从根本上解决顾客的 需求问题；
27
质量管理体系的基本思路
识别QMS所需的过程； 确定过程的顺序和相互关系； 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法； 确定可获得必要的资源和信息； 监视、测量和分析这些过程； 实施必要的措施，持续改进结果和过程；
49
§2-2 领导作用
❖好 处
使员工理解并执行，以实现方针和目标； 增强凝聚力和向心力，促进组织的发展； 领导以身作则，将促进持续改进。
50
§2-3 全员参与
❖ 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才 能使他们的才干为组织带来收益。
51
§2-3 全员参与
❖ 拟开展的活动
使员工了解其在组织中的角色，明确职责和权限； 使员工了解对自身的约束； 让员工分享知识和经验，创造自我价值； 使员工根据各自承担的任务（目标）评价其业绩； 让员工以主人翁的责任感去解决问题，为组织作出贡
❖ 任一组织都有其供方或合作伙伴，双方的合作与 交流，可以使双方得益（双赢）。
67
§2-8 与供方互利的关系
❖ 拟采取的措施
识别和选择关键供方；
建立与供方的关系；
与供方共享技术和资源；
建立双方开放的沟通渠道；
确定联合改进活动；
鼓励改进承诺的成果。
68
§2-8 与供方互利的关系
❖ 好处
增强双方创造价值的能力； 灵活、迅速、有效、联合一致地对市场变化作出反应； 优化成本与资源。
31
质量管理体系能保证质量吗?
32
质量是怎么产生的?
通过检验可以发现一些质量问题； 检验是质量管理中的重要手段之一； 质量是检验出来的吗?
33
质量是怎么产生的?
质量是设计出来的； 质量是制造出来； 质量是管理出来的...
质量是伴随着产品的形成过程而产生的。
34
质量是怎么产生的?
控制产品质量的重点在于：
作。
56
过程的要素描述
输入
时间管理 财务管理
人力资源管理 基础设施管理 工作环境管理
持续改进
质量分目标 及监视测量
过程活动 （工作程序）
输出
57
§2-5 管理的系统方法
❖ 将相关联的过程作为系统加以识别、理解和管 理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
58
§2-5 管理的系统方法
❖ 拟采取的措施
20
质量成本是企业重点考虑的！
内部故障成本：
报废损失费； 返工或反修损失费； 降级损失费； 停工损失费； 产品质量事故处理费； 内审、外审等的纠正措施费； 其他内部故障费用。
21
质量成本是企业重点考虑的！
外部故障成本：
投诉费； 产品售后服务及保修费； 产品责任费； 其他外部损失费。
22
质量成本是企业重点考虑的！
28
换一种说法
识别过程；将过程的顺序、准则、方法 形成文件，固定下来；
按文件要求实施； 进行检查； 采取措施，改进
29
好 处1
系统的管理质量方面的问题； 贯彻了预防为主的思想； 减少了人员波动带来的质量影响； 利于持续改进 ……
30
好 处2
系统的管理质量方面的问题； 贯彻了预防为主的思想； 减少了人员波动带来的质量影响； 利于持续改进 “持续地提供满足要求的产品的能力的证明” ……
69
第三部分 基础与术语
70
§3-2 QMS基本述语
❖ 质量
一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度
❖ 特性
固有的：指事物中本来就有的，尤其是那种永久存在 的
赋予的：是由于外来的对事物增加的
71
§3-2 QMS基本述语
❖ 要求
要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的 要求是变化的（时间性、不同性） 要求可以的多方面的
和效率所开展的活动。
61
§2-6 持续改进
❖ 当改进是渐进的，且寻求进一步改进的机会时， 称为持续改进。它包括：