物业工作指引控制管理程序范本
工作行为规范系列
物业工作指引控制管理程
序
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-41405物业工作指引控制管理程序
Property work guidelines control management procedures
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
1.目的:
对工作指引的制定、审批、发布、更改实施控制。
2.适用范围:
适用于公司各部门工作指引的控制。
3.引用文件:
3.1质量手册第
4.5章
3.2ISO9002标准第
4.5章
4.职责:
4.1各部门及ISO9002工作小组负责对本部门工作指引的制订及更改工作。
4.2公司各部门主任负责对本部门相关工作指引的制订。
4.3副总经理(管理者代表)负责工作指引的审批。
4.4综合办公室负责工作指引的存档和发放控制。
5.工作程序:
5.1工作指引的编写:
5.1.1公司所有员工有权对具体工作指引提出合理建议和要求，经部门主任认可后指定专业人员负责编写，吸收合理建议。
5.1.2工作指引应使用统一的标识，做到标题、文件号、版本号、修改号、日期、发布部门盖章及批准人签字。
5.2工作指引的审批和发布:
5.2.1公司各部门可根据各部门的实际需要建议发布新文件。
公司各部门也可根据所使用文件在实际工作的应用情况，及时记录文件与实际工作不适的方面并提出改进意见。
5.2.2凡属本公司的员工都可以根据实际工作需要提出发布一个新程序文件，或改版某个已发布程序文件的要求，由部门负责人将草案上报管理者副代表审核，管理者代表批准。
5.2.3首版文件发布前，每一个文件必须进行校对，并审查文件是否合理及是否符合质量方针要求，只有经管理者副代表审核，管理者代表批准后，才能确认是正式颁布。
5.2.4遇到工作指引需修改或重写时需填写《文件修改报批单》，经副总经理批准后修改，发布时执行审核、批准签字等过程。
5.3工作指引的发放:
5.3.1工作指引为受控文件，其原始文件保存于公司综合办公室，并建立相应的《工作指引主清单》，写明标题、编号、发布日期、版本号、修改状况、发放范围。
5.3.2工作指引的首版文件经统计具体数量后复印，盖上公司文件受控章后由综合办公室发放给相应的部门、相关专业人员、具体操作人员。
所有工作指引的发放由综合办公室进行登记统计，接收人员必须在《文件/资料发放登记表》上签字。
5.3.3如有需指导员工工作挂在墙上的工作指引，由综合办公室统计数量，放大复印后，不用加盖受控文件专用章，但必须保证与现行文件一致，发放到各部门，接收人必须在《文件/资料发放登记表》上签字。
5.4工作指引的借阅:
5.4.1公司所有工作指引的借阅都应经过管理者副代表
批准，并在综合办公室填写《文件/资料借阅登记表》，方可借阅。
5.5工作指引的修改:
5.5.1工作指引的修改必须由申请人提出《文件修改报批单》，经过副总经理批准。
修改文件的发布程序同首版文件发布程序。
5.5.2修改文件只有经过管理者副代表审核，管理者代表批准后，才能被认为已正式发布并生效。
5.5.3改版工作指引的由综合办公室主任负责在批准后三天内发放到原首版文件持有人或部门。
5.6作废工作指引的处理:
5.6.1作废工作指引的正本及副本由均要求在新的工作指引改版发放时由综合办公室统一收回，并填写《过期文件/资料清单》。
5.6.2作废工作指引的正本及副本应由综合办公室统一销毁，如因积累资料或法规需要加以保存的，必须做出“作废”或“仅供参考”标识，并与现行有效工作指引隔离存放。
6.支持性文件与质量记录:
6.1《工作指引主清单》EJ-QR-QP6.2-01
6.2《文件/资料借阅登记表》EJ-
QR-QP6.1-01
6.2《文件修改报批单》EJ-QR-QP6.1-03
6.3《文件/资料发放登记表》EJ-QR-QP6.1-04 6.4《过期文件/资料清单》EJ-QR-QP6.1-05
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物业入住工作指引规程
物业入住工作指引规程一、引言为了保证小区业主入住过程顺畅，规范物业管理工作，特制定该物业入住工作指引规程。
本规程适用于新入住业主，包括租户和产权业主。
二、物业服务介绍物业服务是指物业公司为业主提供的各项服务，其中包括以下内容：1.保安巡逻2.垃圾清理处理3.绿化维护4.公共区域清洁5.保洁6.水电维护7.小区设施维修业主如遇到以上问题，可拨打物业服务热线寻求帮助。
三、物业服务费用规定1.服务费用：负责小区基础设施维护，包括房屋外墙、屋顶、地下车库等维修费用。
2.环境卫生费：包括小区公共区域清洗、垃圾清理处理等费用。
3.暖气费：该费用按照面积计算，根据业主使用情况缴纳。
4.绿化费：小区内外绿化工作的费用。
5.公共收益基金：小区公共设施维护、设备更新等费用。
四、物业入住用水和用电业主如需新开水、电、气，需先到当地供应商缴纳相关费用，然后通知物业公司，由物业公司安排施工。
五、物业安保措施1.社区进出口采用刷卡开门，保证业主生活安全。
2.物业公司安排专人巡逻，保障业主生命财产安全。
3.区域内摄像头监控，避免不法分子闯入。
六、物业承担责任1.在保养小区公共设施方面，物业服务公司有维护、修缮等责任，确保公共设施的正常使用。
2.保证户户通路畅通，不然物业公司需承担责任。
3.物业服务公司还要负责建筑外墙、消防通道等安全设施的维修和保养。
4.物业公司有责任保护业主信息，若个人信息外泄，则需承担法律责任。
七、业主权益保护1.物业公司要保障业主合法权益，确保业主拥有住房的安全、健康使用。
2.物业公司要遵循规章制度，切实实行保密制度，为业主保密个人信息。
3.物业公司要定期进行小区巡检，及时处理小区内出现的问题。
4.物业公司如果有不正当或者违反规定行为的，业主可以进行投诉，物业公司需及时查明原因并处理。
八、物业管理的沟通交流物业公司和业主的交流应该是时时刻刻的，物业公司需要定期举行业主大会、业主代表会和物业工作座谈会，以了解业主的需求和意见，及时进行调整和改善。
物业公共服务(事务)管理工作指引
公共服务（事务）管理工作指引一、公共服务1.概念公共服务是指直接影响业户感受的物业服务公司的服务活动。
这些服务活动主要包括：办公服务、有偿服务、社区配套便民服务、物业延伸服务、接待投诉、《公共服务指南》、业户资料等7个部分。
2.一般性原则2.1物业公司办公服务的基本原则(实行“开放式办公、一站式服务”)2.1.1员工对内分工，对外不分工；办公人员得到充分授权，能处理绝大部分日常事务，而不是仅当信息的传递者。
2.1.2办公服务不局限于业户亲自到物业公司办公室，只要业户有需求，可以采用物业公司已经明示的联络方式，也可以找任何他所见之人。
2.1.3任何人接到业户需求，应确保业户能得到明确答复或解决，而不需业户再去找他人。
2.1.4前台柜台高度在70cm-80cm，以增加亲和力。
2.1.5办公时间和人员安排既满足业户需要，又要符合公司整体运作时间。
公司常规办公时间8：30-17：30。
同时应考虑在常规办公时间以外安排管理人员值班，进行办公服务，管理人员值班应得到授权，能处理常规事务。
在对外承诺的办公时间以外，不安排管理人员值班，一般由值班操作人员或监控中心人员处理紧急事宜。
2.1.6操作人员值班结合物业公司物业特点，由办公室确定。
2.1.7在对外承诺的办公时间内，管理人员值班岗必须确保有人在岗，即使吃饭等必须临时离开的，也应做好临时接替安排。
2.1.8“开放式办公，一站式服务”，要求员工不能对业户回答“不知道”、“不清楚”、“你去找……”等字词。
确实遇到不能准确答复的问题时，应按以下原则处理：2.1.8.1在岗办公时，如有业户找到自己，而又不是自己职权或能力所能处理的，不能指使业户去找这一个哪一个，而应请业户坐下稍等，自己联系到责任人来见业户；如果是业户来电，则可用转接电话形式，或者征得业户同意，先记录下，待联系好后及时回复。
2.1.8.2业主办理入住、装修申请、安装空调申请等，应审阅业主资料齐全否，即使不齐全或不能正确判断，也可先收下已拿来的资料，告知补齐资料或找来责任人办理。
物业管理操作程序
物业管理操作程序1. 概述本物业管理操作程序的目的在于确保物业的日常管理和维护得以有效执行。
本程序包括物业管理的各项工作流程和步骤，以及相关的管理要求和方法。
只有当物业管理流程得以完善实施，才能落实好物业管理工作，提高工作效率和服务质量。
2. 物业管理工作流程2.1 新业主入住登记业主或其代理人需要持相关资料到物业管理处进行入住登记。
物业管理人员在收到业主资料后，核实并在业主登记册中进行登记。
2.2 日常保洁工作物业管理人员每日对小区公共区域进行保洁工作。
保洁区域包括楼道、电梯、公共厕所等。
2.3 物业安全管理①物业门禁管理：检查出入人员的门禁卡，在进门前核实身份，并在门禁系统进行记录。
②安全巡逻：物业管理人员定期巡逻，发现问题及时处理。
③电梯安全检查：每月对电梯进行安全检测，对于存在的问题及时进行处理。
2.4 维修服务管理业主需要向物业管理处提出物业维修服务申请，物业管理人员收到申请后，及时通知相关的维修工人进行处理，确保维修服务质量。
2.5 物业费用管理物业管理人员需要按照相关制度定期对物业费用进行核算、汇总和通知，确保经费使用的公正性和透明度。
3. 物业管理要求3.1 物业管理人员应时刻保持良好的服务意识和服务态度，维护和增强业主满意度。
3.2 物业公司应建立健全的公司制度，具体包括人员管理制度、财务管理制度、设备管理制度等。
3.3 定期进行物业管理流程和工作内容的评估和改进，针对存在的问题和不足进行改进，提高物业管理工作的质量和效率。
4. 物业管理方法4.1 信息化管理：物业管理人员应使用信息化管理系统对物业管理进行管理，提高管理效率和服务质量。
4.2 费用控制：物业公司应制定合理的费用计划，并严格控制费用开支，确保物业管理经费的合理使用。
4.3 业主参与管理：物业公司应积极开展业主代表大会、业主意见反馈等活动，加强与业主的沟通和联系，促进业主参与物业管理工作。
物业公司风险识别及管控指引
物业公司风险识别及管控指引物业公司风险识别及管控指南风险识别风险识别的目的是利用物业管理风险的可预测性特点，识别出基础物业管理过程中各环节的风险。
通过对风险的分析，实施全面的监控并采取相应预控措施来防范风险，进而使风险造成的损失降到最低。
风险识别根据公司基础物业管理的更新采用定期更新和不定期更新两种方式。
每年初，公司品管中心进行集中更新一次。
同时，根据需要，住宅管理事业部和各子公司应进行适时更新。
公司基础物业管理的风险具体识别如下：序号风险名称表现范围表现形式概率可能损失1 新建物业无合法报建手续、违章建筑、接管后造成“违法管理” 项目在运作阶段，由于物业本身生命周期前期物业服务罚款、曝光管理被动、物管费不能按时收取物业管理权丧失2 开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击前期物业服务后期物业服务服务合同无效，管理权丧失，管理被动赔偿3 业主委员会成立后解除合同、业主大会或业主委员会滥用职权后期物业服务业主大会或业主委员会未按法定程序成立非业主滥用业主权管理被动，服务合同无效，管理权丧失4 在物业停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等损坏后期物业服务物业内交通事故大赔偿、曝光5 以人为本用心服务专业管理业主满意物业管理全程 - -主要管理人员流失6 入室盗窃物业管理服务范围内入室抢夺、抢劫大丧失生命和财产损失等风险7 入室故意杀人公共区域 - - 赔偿、曝光8 盗窃公共区域 - - 赔偿、曝光改写后的文章：物业公司风险识别及管控指南风险识别的目的是识别基础物业管理过程中各环节的风险，通过对风险的分析，实施全面的监控并采取相应预控措施来防范风险，降低风险造成的损失。
公司基础物业管理的风险识别根据定期更新和不定期更新两种方式进行。
每年初，公司品管中心进行集中更新一次。
住宅管理事业部和各子公司根据需要适时更新。
公司基础物业管理的风险包括新建物业无合法报建手续、违章建筑、接管后造成违法管理、开发商与业主的矛盾、业主委员会成立后解除合同、业主大会或业主委员会滥用职权、在物业停车场经营车辆停放服务过程中车辆受损或丢失、以人为本用心服务专业管理业主满意、入室盗窃和入室故意杀人等。
物业入伙管理工作指引
物业入伙管理工作指引
4.3.5签约组人员配备及岗位职责见下表。
4.4现场工作人员的配备及岗位要求。
4.4.1各岗位的责任人在岗位工作安排时，尖注意重要岗位以安排本项目物业服务中心员员为主，如遇本项目人员未完全到位的情况，再从其他项目中调配人员参与。
工作分配时，尽量做到有入伙经验和无入伙经验员的合理搭配，以保证工作专业性的体现。
分期开发的小区，在办理入伙时，人员安排上要考虑确保其他管理服务工作正常开展。
4.4.2入伙工作人员需每日拉前15分钟到达入伙现场，准备入伙工作。
对于业主提出的问题，如不在个人权责范围内，不得随意回答、空头承诺，应引导至应急（咨询）组统一答复。
对于当日在入伙工作中遇到的难题，应在每日入伙结束后的总结会中提出，由项目公司指定负责人统一讲解，统一答复口径。
4.4.3入伙工作中，如遇重大问题和投诉，且现场不能解决的情况下，应及时将信息呈报项目公司客服职能部门及物业管理部，如涉及地产公司，应将信息同时抄送地产客服职能部门，并要求在一个工作日内就相关问题给予答复。
4.5办理入伙流程图如下图所示。
(物业管理)物业管理前期介入工作指引
(物业管理)物业管理前期介入工作指引一、确定物业管理标准在物业管理前期介入工作中，首先需要明确物业管理标准，包括环境卫生、设施设备、安全保障和居民服务等方面，关键要素是确保居民的安全、健康和舒适。
物业管理标准应该制定得非常具体和切实可行，以确保物业服务能够完全满足业主和居民的需求。
同时，物业管理标准应该考虑到不同居民和业主的需求和诉求，以便更好地满足他们的需求。
二、制定物业管理计划在物业管理前期介入工作中，制定物业管理计划是非常重要的一步。
物业管理计划是制定物业管理计划目标和任务的重要依据，能够有效地指导物业管理工作的开展。
物业管理计划应该包括开展物业管理工作的时间、人员和资源安排，要让计划尽可能的详细，明确责任人和管理层级，以便有效地监控物业管理工作的进展。
三、招募物业人员在物业管理前期介入工作中，招募物业人员是非常重要的一步。
要确保物业人员的专业技能和素质符合物业管理的要求，这是根据物业管理标准和计划来实现的。
非常重要的一点是，物业人员需要有服务意识，愿意把业主和居民的需求放在第一位，并能够在工作中体现出工作的热情和服务意识。
同时，物业人员应该经过严格的培训和考核，以便更好地满足工作要求。
四、建立物业管理工作流程在物业管理前期介入工作中，建立物业管理工作流程是非常重要的，特别是对于物业公司来说。
建立物业管理工作流程可以确保物业管理工作的进展和效率得到合理的保障。
同时，建立物业管理工作流程可以帮助物业管理团队更好地协调工作，实现工作的规范化和标准化。
五、建立物业管理信息系统综上所述，物业管理前期介入工作是物业管理工作的非常关键的一步，直接影响到物业服务质量和工作效率。
对于物业管理团队来说，可以采取上述措施，以确保工作的开展和成功实现。
物业公司物业管理内部控制流程(一)
物业公司物业管理内部控制流程(一)
1. 制定内部控制政策和流程：物业公司应制定内部控制政策和流程，明确内部控制的目标、原则、责任和流程。
2. 设立内部控制机构：物业公司应设立内部控制机构，负责内部控制政策和流程的执行和监督。
3. 制定内部控制制度：物业公司应制定内部控制制度，包括财务内部控制、运营内部控制、合规内部控制等方面的制度。
4. 设立内部控制目标：物业公司应设立内部控制目标，包括保障资产安全、提高管理效率、防范风险等目标。
5. 制定内部控制流程：物业公司应制定内部控制流程，包括内部审计、风险管理、信息披露、内部监督等流程。
6. 审查内部控制流程：物业公司应定期审查内部控制流程，发现问题及时改进和完善。
7. 培训内部控制人员：物业公司应对内部控制人员进行培训，提高其内部控制意识和能力。
8. 加强内部控制监督：物业公司应加强内部控制监督，建立健全内部控制监督机制，确保内部控制的有效实施和运行。
物业管理处员工工作指引行为规范2
物业管理处员工工作指引行为规范2物业管理处员工工作指引及行为规范2（一）管理人员守则一、守则1、三九精神：艰苦创业，实业报国。
2、价值观：以人为本，服务社会。
3、团队精神：忠诚、和谐、求实、创新。
4、服务宗旨：以人为本，依法管理，业主至上，服务第一。
5、经营方针：优质服务，保本微利。
6、管理理念：以业主为中心，以业主满意度为标准，全心全意为业主创造良好的生活环境和便利服务。
7、员工管理：以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。
8、工作观念：挑战平凡，无限创新。
第一章员工行为守则1、勉敬业，忠于三九事业，服从公司利益；2、遵纪守法，忠于职守，克已奉公；3、服从领导，关心下属，团结互助；4、爱护公物，节约开支，杜绝浪费；5、自尊、自爱、自信、自立、自强；6、诚信守时，勤奋学习，精益求精；7、热情主动，忠诚本分，宽以待人；8、“五讲、四美”，尊重业主，关爱社区；9、顾全大局，积极进取，勇于开拓；第三章管理原则1、一个中心：以业主为中心2、二种手段：一手抓业主服务，即全程全面全方位为业主提供优质服务，满足其精神上、物质上和生活上的需求和便利；一手抓物业管理，即确保物业保值、升值、环境优雅、安全舒适。
3、三个满意：业主满意，企业满意，社会满意。
4、三个效益：社会效益，经济效益，环境效益。
第四章管理规则1、公司员工必须遵守公司章程及各项规章制度，尽职尽责高质量按时完成本职工作。
2、注重品德和文明素质的修养，自觉遵纪守法，遵守职业道德；对待业主彬彬有礼；住户上门办事要主动起立相迎；必须言谈得体，切忌粗俗、粗暴、举止轻浮。
3、在业务作业进程中，要按照本行业的特点，使用礼仪用语与住户沟通，树立本企业友好、礼貌、专业的形象。
礼仪用语见附件一。
4、遵守考勤制度，上班签到，因公离开办公室须填写外出登记表；病、事假须提前一天报请主管主任或经理批准。
审批权限主管级为半天，主任二天。
做好事前工作安排。
每周一上午9：00管理处每周例会；周五下午14：00管理处各部门每周例会及业务学习周二、四、六下午16：00军体训练；周五下午16：00保中队业务学习。
物业入住工作指引规程
物业入住工作指引规程一. 前言物业入住工作是一项重要的工作，直接关系到业主的入住体验和物业服务的质量水平。
作为物业公司的职员，我们必须按照规程来规范入住工作，保证入住流程的顺畅和入住业主的满意度。
以下是物业入住工作指引规程。
二. 前期准备在业主入住之前，物业公司必须做好一系列的准备工作。
首先，需要将房间布局、水电路线图等相关信息登记好，以便于入住验房。
其次，需要制定详细的入住计划，并在社区大厅进行公示，以便于业主提前了解和做好准备。
同时，物业公司还需要购买必要的办公用品和维修工具，以及招聘足够的物业管理人员，确保入住服务水平的提升。
三. 入住前的验房物业公司应在入住之前进行房屋检查和维修，保证房屋内的设施和家具的正常运作和使用。
对于一些可能出现问题的区域，例如墙角、门框、水电设施等需要重点考虑。
在业主入住之前，在房屋内放置鲜花和干净的小物品，以便入住业主体验更好。
四. 入住流程1. 业主到达社区报道为确保业主入住后能够及时享受到各项服务，物业公司应设置入住登记机构，并配备十分热情细心的入住服务员，为业主提供专业的咨询与帮助，协助居民办理入住手续。
2. 业主认领钥匙业主在到达社区后，办理入住手续并领取钥匙，如有特殊要求，需要与物业协商去办理。
3. 引导业主检查房屋业主领取钥匙后，应由物业管理人员带领业主进行房屋验收。
在此过程中，物业工作人员应详细地讲解房屋的设施和操作方法，并观察业主是否有特殊要求或意见。
如业主发现房屋装修或设施有缺陷或问题，应及时向物业管理人员反馈，以便及时处理。
4. 签订租赁协议业主验收房屋后，物业工作人员应协助业主签订租赁协议，并告知业主一些关于物业服务的基本事项和相关政策。
5. 业主入住前统一培训在签订协议完成后，物业管理人员应安排入住前的培训。
业主应接受安全知识、消防安全、环境卫生、小区管理等相关培训。
在培训过程中，物业管理人员应耐心讲解，让业主了解小区规定和物业服务相关事项。
物业前期管理工作指引
物业前期管理工作指引1 目的规范本公司物业前期管理工作要点，理顺项目前期阶段各项业务流程，明确工作对接重点。
2 适用范围本指引适用于城市公司、物业服务中心及集团相关单位物业前期管理工作。
3 职责3.1城市公司负责新项目物业前期管理团队及新公司组建工作，协助并监督区域内各新项目物业服务中心工作执行情况。
3.2物业服务中心执行相关管理工作并及时反馈。
4内容4.1物业管理前期介入4.1.1项目准备阶段4.1.1.1物业城市公司组织相关人员对项目宗地状况、类似典型楼盘、周边配套状况、进行实地考察，准备材料编制物业管理方案及需求意见，参与地产集团运营中心项目交底会确定总体开发方向。
4.1.2规划设计阶段介入4.1.2.1在集团项目交底会各类配置标准审批确认后，地产公司设计管理部制定详细规划之前，由设计管理部组织定位会确定设计方向、定案会确定设计方案，城市公司按照《物业前期介入管理规程》流程要求参与会议。
4.1.2.2物业用房须在首批次收楼区域内配备，如未配备或配备不足，城市公司需要对外租赁办公场所、员工宿舍、饭堂、仓库等，由地产公司负责办理或委托城市公司办理，费用在地产公司列支，物业服务中心负责日常管理。
4.1.3施工前期介入4.1.3.1项目工程部应根据场地准备进度提前十五日以《前期介入工作联系单》的形式通知城市公司调派相关人员进场；城市公司在接单之日起七个工作日内安排秩序维护员进场，秩序维护员以外的其他员工应在开盘区域开放前一个月内进场。
4.1.3.2从秩序维护员进场开始，项目工程部应为城市公司提供办公地点、食堂、宿舍、仓库、电话、网络及必需的后勤物资；具体配置由城市公司提出要求，通过双方评审后由项目工程部执行。
4.1.4施工阶段介入4.1.4.1施工阶段介入工作根据地产公司要求，在竣工验收前5个月开展，由城市公司组织安排人员，参与功能/销售样板间巡查，完善设计及施工。
现场施工质量巡查、监督及反馈操作流程按照工程维护手册《物业前期介入管理规程》执行。