大客户销售的关键时刻行为模式
大客户销售的关键时刻行为模式课程之1
为什么—大客户销售如此之难？
关注 产品品质
关注 销售渠道注重 品牌 Nhomakorabea产品主导时代
关注 客户体验
客户的需求？ 客户的偏好？ 客户的业务？ 客户增值环节？ 客户的客户的需求? 客户的感受？
课程背景/目的
我们正从产品导向时代，向客户导向时代过渡 客户导向时代，是人际关系导向时代。 人际关系导向，就是以客户为中心，构建新型人 际关系。
问题与互动
➢ 德固赛三征与众不同的地方是什么？ ➢ 德固赛三征的差异化体现在哪些地方？ ➢ 德固赛三征的核心优势体现在哪些地方？
体验式营销创造关键时刻
工业品市场的竞争，说白了就是体验的竞争： 看谁能给客户营造独特的体验，而且这种体验 必须是好的体验。 找出可能与客户接触的每一个点，在这些点上 极力给客户营造好的体验，这样每一个点都是 体验的正向加分，最终形成竞争力和核心优势。 与客户接触的每一个点，就叫做关键时刻。
➢ 让顾客感动，让顾客满意，创造忠诚客户，是体验 式营销的基本目的。
人际关系链的效应
有关资料表明：
顾客会将其在购买或消费商品时 的满意体验告诉26位认识的人。
其中将会有5位会被影响而付 诸行动
体验式营销的时代
体验式营销是一种销售方法。
➢ 【体验式营销案例】蹦极 ➢ 【体验式营销案例】健身 ➢ 很多人不能骑自行车上班．受不了那份罪．但是……
关键时刻评分表
正面关 键时刻
正面价值
负面价值
负面关 键时刻
+3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系
大客户销售关键时刻行为模式
大客户销售关键时刻行为模式引言在大型企业中，大客户销售往往是最具挑战性和关键的任务之一。
大客户销售的成功与否，直接影响着企业的收入和利润增长。
在销售的关键时刻，销售人员的行为举止成为决定销售成败的关键因素之一。
本文将介绍大客户销售关键时刻的行为模式，探讨如何在关键时刻销售大客户。
1. 关键时刻的定义关键时刻是指销售过程中最具挑战性和最重要的时刻。
通常，大客户销售的关键时刻包括：1.建立良好沟通：与潜在客户建立首次接触，并建立良好的沟通关系。
2.需求分析：准确理解客户的需求，包括产品功能、服务、定制需求等。
3.提供解决方案：根据客户需求，提供符合其要求的解决方案，并展示其价值。
4.策划销售策略：基于客户需求和竞争环境，制定有效的销售策略。
5.价格谈判：与客户进行价格谈判，争取获得较高的销售价格。
6.合同签订：与客户达成协议，并完成合同签订。
在这些关键时刻，销售人员的行为将直接影响客户的购买决策和销售结果。
2. 关键时刻的行为模式在大客户销售的关键时刻，销售人员需要展现一系列行为模式，以提高销售成功率。
以下是几种关键时刻行为模式的示例：2.1 专业知识与技能展示在关键时刻，销售人员需要展示自己的专业知识和技能，以给客户留下深刻的印象。
他们应该熟悉产品的特点和优势，并能够清晰地传达给客户。
此外，销售人员还应具备良好的沟通技巧和销售技巧，能够与客户建立良好的关系，并有效地解决问题。
2.2 有效的提问和倾听在关键时刻，销售人员应该善于提问和倾听客户。
通过提问，他们可以了解客户的需求和关注点，从而提供更贴切的解决方案。
同时，通过倾听客户，销售人员可以更好地理解客户需求，并及时作出调整。
2.3 竞争力展示在关键时刻，销售人员需要展示企业和产品的竞争力，以与竞争对手区分开来。
他们可以通过展示公司的优势、推荐成功案例以及提供客户参考等方式，向客户展示产品或服务的价值。
2.4 灵活应变与解决问题在关键时刻，销售人员需要具备灵活应变和解决问题的能力。
大客户销售的关键时刻
大客户销售的关键时刻
案例背景
1、客户-FILTEX公司：一家制造和销售纺织品的跨国公司 2、厂商-MYCO公司： 提供IT产品与服务的的国际知名公
司， 为FILTEX公司长期提供IT产品和服务 3、竞争者-TNS公司：一家专业网络解决方案服务商 4、为什么事： FILTEX公司计划上马总额为4500万美元的
• 这时候体验营销的真正意义才会显现。
大客户销售的关键时刻
要点回顾
• Linda Tan：就这样，这就 是你能提供给我的协助吗？
• Linda Tan：他们拿到了你 的钱，然后剩下的都是你 的问题。
• 有些关键时刻是负面的。
大客户销售的关键时刻
• John Cameron（重要客户经 理 ）：你不了解你造成什么后 果了吗？人们只是四处闯荡， 没有系统，就像有人把灯给关 了，你到底什么时候到那里？
大客户销售的关键时刻
体验式营销案例分析
• 【体验式营销案例】传化洗衣粉
Ø 针对洗衣粉市场竞争激烈的现状，新进品牌想占领一 定的份额，切下已经饱和的洗衣粉品类蛋糕中的一块， 并不是件容易的事情！在奥妙、碧浪、奇强、雕牌等 品牌的包抄下，如何进行突围？
Ø 传化洗衣粉首先探测出消费者未被满足的“清新”体 验，进而劲掀“清新之风”，运用体验营销的理念和 手段，在其目标市场和重点区域市场令“清香洗衣粉” 一跃成为前三甲品牌，同时带动传化洗洁精一起连锁 反应式的增长。
大客户销售的关键时刻
体验式营销案例分析
• 体验诉求
Ø 清香洗衣粉“只留清香，不留污渍”； Ø 温和洗洁精“温和不伤手，去油更拿手”； Ø 新干净洗洁精“彻底干净，滋滋响”！
Ø 农夫果园：“三种果味在里面，喝前摇一摇” Ø “蚁力神，谁用谁知道”，
客户关键时刻行为模式（MOT）培训心得与体会[5篇材料]
![客户关键时刻行为模式（MOT）培训心得与体会[5篇材料]](https://img.taocdn.com/s3/m/6b0d4a5a59fafab069dc5022aaea998fcc224019.png)
客户关键时刻行为模式（MOT）培训心得与体会[5篇材料]第一篇：客户关键时刻行为模式(MOT)培训心得与体会MOT培训心得1概述MOT：客户关键时刻行为模式，两天的MOT培训让我受益匪浅。
培训课程主要阐述了挖掘◊建议◊执行◊确认这四个步骤的行为模式。
从机遇的识别以及深入挖掘信息，针对需求给予实际且双赢的建议，执行事先的承诺，客户满意度的确认。
任何时刻，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论是多么微小，都是一个形成印象的机会，这就是关键时刻。
四个步骤的理论讲述与视频案例相结合，详细描述了在客户关键时刻，我们以如何的行为模式去服务于客户。
2行为模式心得与应用2.1探索与挖掘探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。
首先包含商机的甄别，通过需求的紧急性、需求和自身的关联性、信息来源的层次、需求决策的层次等信息，准确识别机遇，并予以探索和挖掘，了解需求的详细内容。
客户需求的识别和把握是生意的前提，与客户打交道的人对客户的漠不关心占失去客户的所有原因中68%的比例。
在客户有需求的关键时刻，我们应准确识别，并认真倾听。
甚至需要利用我们的专业，去帮助客户更加深刻的理解自己的需求。
最后让他们知道，我们能很好的实现他的需求。
需求不单单是物质和我们的产品，在服务的过程中，也包含着人们的心理上的需求。
记得在XX工作的时候，客户经常需要做一些汇报，其中包含了XX的各种数据的提取和分析报告。
众所周知，汇报的好坏可能就影响了一个人的绩效。
当时，有些客户就直接找到我，帮助他们提取一些零散的数据。
没有主题的划分，没有一个清晰的结构。
但是从沟通中，又感觉到他们的迫切。
于是我就以他们领导希望看到的一些业务数据入手进行询问，并了解他们汇报的一些具体细节。
利用我的专业，引导他清晰他所要汇报的主题，并帮助他提取或者教他提取数据的方法。
最终，客户解决了很长一段时间内困扰他的问题，掌握了解决难题的方式。
而我也能维护好客户的关系，以及得到了后期挖掘客户需求等一些便利。
关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会
关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会“关键时刻”行为模式保证所有环节都为客户创造价值这样的故事你经历过吗？麦克公司是IT系统集成商。
大客户经理小乔一直负责重点客户富达公司。
富达多年以前就率先使用麦克公司早年开发的ERP系统。
老系统越来越不适应富达公司日益复杂的需要，经常出现故障，导致客户内部对麦克公司越来越多的抱怨。
富达公司新任IT主管副总不是技术出生，饱受同事指责。
只要出现设备问题，就严厉要求小乔迅速派工程师前往恢复。
由于经常打乱正常日程，派工程师紧急上门抢修，公司内部对小乔怨声载道。
响应速度也越来越慢。
即便解决了故障，小乔在客户那里也很没面子，毕竟是提供给客户的系统有问题。
如果工程师不能迅速恢复系统，小乔更是灰头土脸。
他感到跟富达的关系已很难维持。
另一方面，在富达内部，IT副总面临来自各部门的攻击，已经影响到个人地位。
他把压力发泄在小乔身上。
小乔想尽办法，从通过正常渠道请求工程师排除故障、到动用私下关系请工程师帮忙，直到通过公司领导往下压。
而工程师们却觉得：“怎么光为小乔的一个客户就占用这么多时间？哪个业务员不是哭着喊着要我们立即为他们的客户解决问题啊？”富达后悔用了麦克的系统，麦克内部也有不少人巴不得没这个客户。
直到有一天，一个聪明的工程师，把这个恶性循环打破了。
又一次富达系统瘫痪了，小乔找到他的哥们儿，工程师小姚，请他立即上门解决问题。
但是这次，小姚没有匆忙上门。
他首先稳住自己的头脑，理清了问题的核心：即便修好了，就真能解决客户的问题吗？接着，他又让小乔沉住气，两个人一起分析客户的真正需要到底是什么。
最后，他们共同采取了更加聪明的行动。
这次，虽然设备没修好，但是麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备，反而成功影响客户同意采购升级系统。
聪明的服务人员不是干得最辛苦的人，而是干得最巧妙的人。
他们能把力气用对地方，挠中顾客的痒处。
这样的情景你熟悉吗？一个著名通信设备制造商的维修工程师，在公共假期接到顾客报告系统问题。
赢在营销经典实用课件大客户销售的关键时刻行为模式 讲师版 之1【精选】
要点回顾
Linda Tan：他们说是我的机器的问题，我需 要问你们，我开始觉得我根本不应该买MYCO 的电脑。 这时候体验营销的真正意义才会显现。
要点回顾
Linda Tan：就这样，这就 是你能提供给我的协助吗？
Linda Tan：他们拿到了你 的钱，然后剩下的都是你 的问题。
有些关键时刻是负面的。
的民族。 6、中国人不太关注个人信用； 7、销售不佳的原因与价格有关。 8、口味。
大客户销售的任务就是发现客户没有 说出、表述不清、有时尚不清楚的需求。
提议
提议：
Offer
确定你的提议是恰当的，对客户的期望来说是一个 详尽的解决方案
David Yo 客户服务代表 新加坡
有的关键时刻是正面的
Stephen Cheung：麻烦你 了，非常谢谢，真的很谢 谢你。 Michelle Jones：不用客 气。 正面的关键时刻会留下美 好的感受。
Nancy Ramon：这些资料 能符合你的需要吗？
Stephen Cheung：比我预 期的还多，之前我一直在 盲目地摸索着，谢谢你来 访。
体验式营销案例分析
体验诉求
清香洗衣粉“只留清香，不留污渍”； 温和洗洁精“温和不伤手，去油更拿手”； 新干净洗洁精“彻底干净，滋滋响”！
农夫果园：“三种果味在里面，喝前摇一摇” “蚁力神，谁用谁知道”，
它们都没有诉求产品功效，而是从体验角度出 发，提炼出来具有诱惑力的广告语。
体验营销
探索客户的希望与需求
Explore
最重要的基本概念“为客户着想”
你必须知道如何探索客户显性和隐性的期望
录像
顾问式销售的基本概念介绍
客户的显性期望和隐性期望 客户的显性需求和隐性需求
经典实用有价值企业管理培训课件大客户销售的关键时刻
经典实用有价值企业管理培训课件大 客户销售的关键时刻
为什么—大客户销售如此之难？
关注 产品品质
关注 销售渠道
注重 品牌
产品主导时代
关注 客户体验
客户的需求？ 客户的偏好？ 客户的业务？ 客户增值环节？ 客户的客户的需求? 客户的感受？
经典实用有价值企业管理培训课件大 客户销售的关键时刻
经典实用有价值企业管 理培训课件大客户销售
的关键时刻
2020/12/12
经典实用有价值企业管理培训课件大 客户销售的关键时刻
课前准备
1）检查手机是否处于静音状态 2）协商课堂纪律：能否上课不接电话 3）构建学习团队
经典实用有价值企业管理培训课件大 客户销售的关键时刻
学习方法—空杯心态
• 我们的大脑就好像杯子一样，当装着太多的想法、 太多的自我满足时，就无法吸取更多的知识。
1、建立为客户创造价值的价值观念 2、掌握大客户销售中的行为模式 3、领会客户关系管理的行为技巧 4、掌握探索客户需求的方法 5、学会大客户销售中交流的沟通规范 6、再造大客户开发流程
经典实用有价值企业管理培训课件大 客户销售的关键时刻
学习方式
1、参与其中，融入角色。 2、生意总忙不完，既来则安，专心学习 3、每个学员都要发言，轮流发言。 4、小组为单元，对垒竞争，团队智慧
经典实用有价值企业管理培训课件大 客户销售的关键时刻
体验式营销案例分析
• 【体验式营销案例】传化洗衣粉
Ø 针对洗衣粉市场竞争激烈的现状，新进品牌想占领一 定的份额，切下已经饱和的洗衣粉品类蛋糕中的一块， 并不是件容易的事情！在奥妙、碧浪、奇强、雕牌等 品牌的包抄下，如何进行突围？
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提议：一次INTRANET 的示范简报
• FILTEX的企业利益： 短期：减少团队成员冲突，采用可行的进度表，降低失败风 险 长期：改善内部组织之间的沟通，改善客户服务，留住人 才 ，建立学习型组织，实现规划中的网上大学。
• Stephen的个人利益： 改善与主管委员会间的关系； 在主要目标上的进展； 改善他和Simon Li的关系； 新的资讯系统策略
友情提示
请勿在室内吸烟
上课时间请勿：
--请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机 --交谈其他事宜 --随意进出教室
上课时间欢迎：
--提问题和积极回答问题 --随时指出授课内容的不当之处
温故知新
关键时刻行为模式四环节
探索：三段论
3、为客户著想 -什么是企业利益 -什么是个人利益
第一节 回
顾
• 如何实践关键时刻的四个步骤？
谁扼杀了合约？
录像 1 目前为止
无辜的留话者
好意的同事
目前为止…
繁忙的客户经理
专业的竞争者
第二节提
• 本节学习后，你将能够：
议
• 解释何谓“适当”的行动 • 解释何谓“完整”、“实际”及“双赢” • 根据公司的利益如何做出双赢的提议 • 依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性 • 指出有哪些情况是太冒险或不适当提议，及 如何 • 礼貌的说“不”
提议 双赢 Offer
提议：一次INTRANET 的示范简报
• TNS的企业利益：
短期来看， 一个潜在的新客户 新合约机会（收入、利润） 长期来看，这还将会导向更大的机会——INTRANET的 合约。
提议 双赢 Offer
提议：一次INTRANET 的示范简报
• Nancy Ramon的个人利益：
提
提议 Offer
议
录像 2-2-1
什么叫做适当
•提供适当的行动以达成客户期望。 •“适当”意指： • 完整 • 实际 • 双赢
讨论与回顾
• 案例：Nancy Ramon的提议是否：
完整？ 实际？ 双赢？
录像 2-2-2 Nancy提出 适当的建议
重点提示
• 如果不是双赢的协议，以后必然带来 公司内部的矛盾，最终带来客户利益的损害。
什么时候你不应该做出提议？
• 【练习】什么是不明智的提议？
1. 没有了解客户期望 2. 行动计划未被认同或同意 3. 缺乏专家来决定行动计划 4. 这不是个双赢的提议
录像 5 何时且如何说：不
课堂讨论与交流
• 请举出你在工作中，适时地说“不”的例 子。
怎样理解“提议”？
录像 3-2 关键时刻 • 如何理解关键时刻四步骤中的提议？ 行为模式-提议阶段
承诺适当的 行动建议
提
提议 Offer
议
• 提议：即提供适当的行动以达成客户期 望。
什么是Stephen Cheung的期望呢？
Stephen Cheung的期望
• （明显的）1. 提供有关INTRANET的下列 资讯： • 技术面、执行面及使用者 经验 • （潜在的）2. 协助Stephen在他同事面前 提出有 • 效的简报 • 3. 帮助他把此行动计划及时间 表的期
•怎样理解“双赢”？ • “双赢”，就是考虑双方企业利益和 个人利益。
Nancy Ramon的提议
• 这个提议做到了：
完整的 实际的 双赢的
• “双赢”意即：
FILTEX赢得哪些企业利益？ Stephen Cheung赢得哪些个人利益？
TNS赢得哪些企业利益？ Nancy Ramon赢得哪些个人利益？
获得一个新客户的成就感; 保住合约的实质奖励; 透过个人实现来自创造新的挑战; 新的客户； 刺激的专案； 运用她本身专业的机会； 获得新专业知识的机会。
课堂练习： 如何做成这单汽车销售生意
• 你是一个汽车销售店的店长 • 某天，来了一对中年夫妇，特别喜欢一辆A款汽车，非常 想买。 • 你非常想把这单生意做成，想留住这对客户，但是，你知 道，目前根本没有货，至少要六个月后才能到货（注释： 在其他地方也根本无法联系到货）。
课堂讨论
• 讨论1： • FILTEX赢得哪些企业利益？ • Stephen Cheung赢得哪些个人利益？
• 讨论2： • TNS赢得哪些企业利益？ • Nancy Ramon赢得哪些个人利益？
一个适当的提议
FILTEX TNS
录像 3 创造双赢
企业利益
企业利益 个人利益
个人利益
提议 双赢 Offer
• 【课堂练习目标】: • 你的目标是作成生意，实现销售。 • 请你根据以上命题，提出达成客户期望的提议方案。
课堂练习要求
• 每个小组设计本组的提议方案，但千万不 要被其他小组获知，因为其他小组将要模 拟客户，与您们现场演示。 • 每个小组要选出本组的店长代表，到前面 与客户现场模拟。 • 每个小组还要选出一位客户代表，与模拟 店长的小组现场模拟。 • 其他小组做现场评论员，仔细观摩两个小 组的模拟，找出他们方案的好处和存在的 问题。（要求按照行为模式进行评论）
4、什么是客戶期望（结果/完整/潜在/超越）
-明显的
-潜在的
5、养成积极倾听的习惯的七个好习惯
单元二 创造双赢
课程表
课程一：为客户着想 课程二：创造双赢
1
2 3 4 5
课程简介
谁扼杀了这个合约 无辜的留话者 探索 好心的同事
1
2 3 4 5
回顾
提议 不专心倾听的业务副总 行动 确认
6
录像 4 测试双赢
评估一个项目或机会的策略
• 评估一个项目或机会的真实性的策略是什 么？
• 那就是问 “合格” 的问题… • 检测和评估该项目或机会对客户与本公司利益是否契合？
一个“合格” 的问题…
• “合格” 问题的特征：
此机会是否真的具有利益？ 财务资金是否足够？ 什么是影响最终决策的关键要素？ 谁是影响最终决策的决策者？ 决策和实施的周期？ 有哪些竞争者？ 什么是本公司的竞争优势？
7
繁忙的业务经理
付诸行动
6
7
于事无补的求助热线
付诸行动
课程二：创造双赢
• 目标： • 在这个课程结束之前，你将可以： • 解释何谓“双赢”及“合格” （Qualifying） • 解释何谓“合适”的行动提议 • 知道哪些时候不能做出承诺，及如何有礼 貌的拒绝 • 说明5C：5个帮助你实现承诺的准则 • 说明如何确认客户期望被达成