第六章-产品策略复习过程
第六章产品策略
一、单项选择题
1、企业在考虑营销组合策略时，首先要确定生产什么产品来满足（）的需要。
A、消费者
B、顾客
C、社会
D、目标市场
2、在产品整体概念中最基本、最主要的部分是（）。
A、核心产品
B、包装
C、有形产品
D、附加产品
3、延伸产品是指顾客购买某类产品时，附带获得的各种（）的总和。
A、功能
B、利益
C、属性
D、用途
4、每种产品实质上是为满足市场需要而提供的（）。
A、服务
B、质量
C、效用
D、功能
5、由于供应品的标准化，顾客对它无强烈的品牌追求，因此，影响顾客购买的主要因素是价格和（）。
A、服务
B、质量
C、效用
D、功能
6、产品组合的宽度是指产品组合中所拥有的（）数目。
A、产品项目
B、产品线
C、产品种类
D、产品品牌
7、产品组合的长度是指（）的总数。
A、产品项目
B、产品品种
C、产品规格
D、产品品牌
8、产品组合的（）是指一个产品线中所含产品项目的多少。
A、宽度
B、长度
C、黏度
D、深度
9、产品生命周期由（）的生命周期决定。
A、企业与市场
B、需要与技术
C、质量与价格
D、促销与服务
10、处于（）的产品，可采用无差异的目标市场营销策略。
A、成长期
B、衰退期
C、导入期
D、成熟期
11、成长期营销人员的促销策略主要目标是在消费者心目中建立（）争取新的顾客。
A、产品外观
B、产品质量
C、产品信誉
D、品牌偏好
12、产品销售量达到顶峰并开始下降，利润稳中有降，是产品生命周期（）阶段的特征。
A、导入期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期
13、以下策略中不适合产品生命周期中衰退期的是（）。
A、缩小企业生产规模，只维持适当的生产
B、降低生产成本，增加产品功能，提高产品质量
C、及时开发新产品，淘汰老产品
D、改进产品及服务质量，加强广告投入，创立名牌地位
14、处于市场不景气或原料、能源供应紧张时期，（）产品线反而能使总利润上升。
A、增加
B、扩充
C、延伸
D、缩减
15、用文字、图表及模型等来描述产品是新产品开发过程的（）。
A、产品概念的形成与评估阶段
B、新产品经营分析阶段
C、产品研究试制阶段
D、新产品进行市场试销阶段
16、对老产品的性能、结构功能加以改进，使其与老产品有较显著差别，属于（）。
A、全新产品
B、换代产品
C、改进产品
D、仿制产品
17、所谓产品线双向延伸，就是原定位于中档产品市场的企业掌握了市场优势后，向产品线的（）两个方向延伸。
A、前后
B、左右
C、东西
D、上下
二、多项选择题
1、对于产品生命周期衰退阶段的产品，可供选择的营销策略是（）。
A、集中策略
B、扩张策略
C、维持策略
D、竞争策略
E、榨取策略
2、企业针对成熟期的产品所采取的市场营销策略，具体包括的途径是（）。
A、开发新市场
B、开发新产品
C、寻求新用户
D、巩固老用户
E、改进老产品
3、企业往往不只经营一种产品，由此形成了产品组合，界定产品组合的主要特征就是（）。
A、宽度
B、长度
C、高度
D、深度
E、关联度
4、优化产品组合的过程，通常是企业营销人员进行（）现行产品组合的工作过程。
A、调查
B、分析
C、研究
D、评价
E、调整
5、快速渗透策略，即企业以（）推出新产品。
A、高品质
B、高促销
C、低促销
D、高价格
E、低价格
6、新产品开发需要优选最佳产品概念，选择的依据是（）以及对企业设备、资源的充分利用等。
A、技术能力
B、未来的市场潜在容量
C、投资收益率
D、生产能力
E、销售成长率
7、新产品构思的来源主要有（）。
A、顾客
B、竞争者
C、企业生产部门
D、企业销售部门
E、代理商
8、在产品生命周期的成长期和成熟期，企业应以（）为主要推广对象。
A、创新者
B、早期接受者
C、早期大众
D、晚期大众
E、不接受者
9、在新产品正式上市阶段，企业高层管理者应做出的决策有（）。
A、何时推出新产品
B、何地推出新产品
C、向谁推出新产品
D、推出何种新产品
E、如何推出新产品
三、判断题
1、产品是市场营销组合中重要的因素，其他因素，如价格、分销、促销等必须以产品为基础进行决策。（）
2、有形产品是产品整体概念中最基本、最主要的部分。（）
3、内在质量符合标准的产品，即使没有完善的服务，实际上也是合格的产品。（）
4、产品整体概念的内涵和外延都是以追求优质产品为标准的。（）
5、产品组合的深度，指产品大类中每种产品有多少花色品种。（）
6、产品项目是指产品线中不同的品种、规格、品牌、价格的特定产品，例如：某商店经营的服装、食品、化妆品等。（）
7、实行多角化经营的企业，其产品组合中各条产品线在最终用途、生产条件、分配渠道或其他方面相互关联的程度高。（）
8、产品的生命周期是指产品的市场寿命。（）
9、不同的产品种类，其产品生命周期曲线的形态也不相同。（）
10、产品种类的生命周期要比产品形式、产品品牌长。（）
11、新产品在导入阶段，竞争形势并不严峻，但企业承担的市场风险却最大。（）
12、企业产品进入成熟期时，虽然销售增长缓慢，但销售额已达到最高值，显然利润肯定是最大值。（）
13、产品生命周期不同阶段的市场特点与新产品的市场扩散过程密切相关。（）
14、继续生产已处于衰退期的产品，企业无利可图。（）
15、全球化公司开发新产品的组织形式，往往由组建的最高层次的新产品开发委员会承担。（）
16、一旦新产品市场试销成功，则意味着新产品能迅速被消费者接受，企业能获得丰厚的利润。（）
17、新产品开发的全过程，如果各职能部门能齐心合力，相互支持、协调配合，将会降低开发的失败率，提高新产品开发的成功率。（）
四、填空题
1、菲力普·科特勒最新提出的产品整体概念应包括五个层次，即核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品和（）。
2、产品整体概念是建立在（）这样一个等式基础之上的。
3、各类产业组织需要购买三类产业用品：材料和部件、（）以及供应品与服务。
4、商业服务包括维修或修理服务和（）服务。
5、产品组合的关联性，指一个企业的各个产品大类在最终使用、（）分销渠道等方面的密切相关程度。
6、产品组合决策就是企业根据（）、竞争形势和企业自身能力做出的各种可行方案的选择。
7、产品线延伸策略，具体有向上延伸、（）和双向延伸三种实现方式。
8、产品只有经过研究开发、试销，然后（），它的市场生命周期才算开始。
9、产品种类、形式、品牌生命周期长短不等，相比之下，其中具有最长生命周期的是（）。
10、对于处于成熟期的产品营销，要重点突出市场改良、产品改良和（）。
11、营销人员寻找和搜集新产品构思的主要方法有五种：（）、强行关系法、多角分析法、聚会激励创新法和征集意见法。
12、筛选产品构思要考虑（）、企业内部条件、销售条件及利润收益条件。
13、在筛选阶段，要力求避免两种偏差，一种是漏掉良好的产品构思，失去了发展机会；另一种是采纳了（），仓促投产，造成失败。
14、新产品的（）过程，从创新采用者—早期采用者—早期大众—晚期大众—落后的购买者，形成类似正态分布的曲线。
五、名词解释
1、产品
2、产品生命周期
3、产品组合
4、快速渗透策略
5、产品线
6、新产品
六、简答题
1、简述消费品的分类。
2、产品组合有哪几种主要策略？
3、简述产品处于衰退期的市场营销策略。
4、简述新产品开发的主要组织形式。
5、简述新产品开发的主要管理程序。
七、论述题
1、试述产品生命周期理论对企业开展营销活动的启示。
2、企业开发新产品失败的原因主要有哪些？企业应如何重视新产品的开发工作以尽量降低新产品开发失败的风险？
参考答案：
一、单项选择题
1、D
2、A
3、B
4、A
5、C
6、B
7、A
8、D
9、B
10、C
11、D
12、C
13、D
14、D
15、A
16、C
17、D
二、多项选择题
1、A C E
2、A C
3、A B D E
4、B D E
5、B E
6、B C D E
7、A B C D E
8、C D
9、A B C E
三、判断题
1、正确
2、错误
3、错误
4、错误
5、正确
6、错误
7、错误
8、正确
9、正确
10、正确
11、正确
12、错误
13、正确
14、错误
15、正确
16、错误
17、正确
四、填空题
1、潜在产品
2、需求=产品
3、资本项目
4、商业咨询
5、生产条件
6、市场需求
7、向下延伸
8、进入市场
9、产品种类
10、营销组合改良
11、产品属性排列法
12、市场成功的条件
13、错误的产品构想
14、市场扩散
五、名词解释
1、产品：产品是指能够通过交换满足消费者或用户某一需求和欲望的任何有形物品和无形的服务。
2、产品生命周期：产品生命周期是指产品进入市场到被市场淘汰并最终退出市场的全部运动过程。
3、产品组合：产品组合是指一个企业提供给市场的全部产品线和产品项目的组合或结构，即企业的业务经营范围。
4、快速渗透策略：快速渗透策略是在产品市场生命周期的导入期，以低价格和高促销费用推出新产品。
5、产品线：又称产品大类，指产品类别中具有密切关系（或经由商业网点销售、或同属于一个价格幅度）的一组产品项目。
6、新产品：新产品是指在产品功能或形态等方面有部分改进或全部改变，具有新的功能和效用，并为顾客带来新的利益的产品。
六、简答题
1、简述消费品的分类。
答：消费品根据消费的特点和地区可分为四种类型：（1）便利品。指消费者购买频繁，有需要即可买到，并且只花费最少精力和最少时间去比较品牌、价格的消费品。（2）选购品。指顾客对适用性、质量、价格和式样的基本方面要作认真权衡和比较的产品。（3）特殊品。指具备独有特征和品牌标记，购买者愿意做出特殊购买努力的产品。（4）非渴求物品。指顾客不知道的物品，或者虽然知道却没有兴趣购买的产品。
2、产品组合有哪几种主要策略？
答：产品组合策略有三种：（1）扩大产品组合。包括开拓产品组合的宽度和加强产品组合的深度，根据市场需求变化及竞争格局或增加产品线、扩大经营范围，或在所有产品线内增加新的产品项目。（2）缩减产品组合。当市场不景气或竞争加剧时，立即剔除那些获利小甚至亏损的产品线或产品项目。（3）产品线的延伸。具体有三种选择：向下延伸、向上延伸和双向延伸。
3、简述产品处于衰退期的市场营销策略。
答：在这一阶段，对于大多数企业来说，应当当机立断，弃旧图新，及时实现产品的更新换代。此时的营销组合策略包括：（1）产品策略。缩减产品生产量，逐步有计划地撤出市场，淘汰老产品；根据新的的目标市场需求，组织新产品开发和生产，力争占领新市场。（2）价格策略。适当降低售价，但不宜不顾一切地降价，力争取得边际利润；老产品进入新的目标市场和新产品投入市场时，可以根据具体情况定价。（3）渠道策略。减少销售网点；注意加强与新目标市场的中间商的联系，以开拓新市场；（4）促销策略。在即将退出的市场中，不宜大做广告宣传，设法开拓市场，占领新的市场。
4、简述新产品开发的主要组织形式。
答：新产品开发有以下几种主要组织形式：（1）产品线经理。由产品线经理负责开发新产品。（2）新产品经理。专门负责新产品开发的经理。（3）新产品开发委员会。在产品线或产品线经理之上设置一个最高层次的新产品开发委员会，专门负责新产品开发的计划、组织及管理实施。（4）新产品部。新产品开发专职部门，直接受公司最高管理层领导。（5）新产品开发小组。由公司内各部门智囊人员组成，负责制定新产品开发预算、工作任务、期限和市场投放策略并组织实施。
5、简述新产品开发的主要管理程序。
答：新产品开发有八项主要管理程序：（1）新产品构思。即为满足一种新需求而提出的设想。（2）筛选新产品构思。选出符合本企业发展目标和长远利益、并与企业资源相协调的产品构思。（3）产品概念的形成与测试。（4）初拟营销规划。制定出拟开发产品的市场引入计划。（5）进行商业分析。从经济效益的角度分析新产品概念是否符合企业目标，是否有利于企业的长远发展。（6）新产品研制。将通过商业分析后的新产品概念交送研究开发部门或技术工艺部门试制成为产品模型或样品，同时进行包装的研制和品牌的设计。（7）市场试销。确定试销的地点、时间、经费及采取的一系列营销策略等工作。（8）商业性投放。新产品试销成功后，就可以正式批量生产，全面推向市场。
七、论述题
1、试述产品生命周期理论对企业开展营销活动的启示。
答：产品生命周期理论用于企业营销实践中，有以下几方面的启示：
（1）产品生命周期是由需求与技术的生命周期决定，要求企业开展市场营销活动，要从需求出发，任何产品都只是作为满足特定需要或解决问题的特定方式而存在，同时必须跟踪最新的科学技术开发新产品，设法运用科学创新延长产品生命周期。
（2）运用产品生命周期理论时，要善于区别产品种类、产品形式、产品品牌的生命周期。
（3）不同种类的产品，其生命周期表现的形态也不尽相同，并非所以的产品都呈现S 形曲线。同样的产品，可能在国内市场与国际市场上生命周期也不尽相同。
（4）影响企业产品生命周期的因素很多，有企业外部因素也有企业内部因素。如果仅就内部而言，企业产品生命周期相当于企业各种营销活动的因变量，企业经过营销努力，完全可能改变企业产品生命周期的命运。
2、企业开发新产品失败的原因主要有哪些？企业应符合重视新产品的开发工作以尽量降低新产品开发失败的风险？
答：企业开发新产品失败的原因主要有：市场调查预测失误；产品设计决策不当，新产品不符合买主的需求；产品实际生产成本高于预期成本，售价过高，消费者无法接受，而企业又亏本销售；推广新产品的策略不当，不能树立良好的产品形象。
企业要降低新产品开发工作失败的风险，一是要建立和完善新产品开发的组织机构，二是要采取有效的技术手段，做好新产品开发过程中各阶段的工作。
餐饮业服务营销策略分析与设计(DOC)
餐饮业服务营销策略分析与设计近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看,餐饮需求又是复杂多变的，有目标地进行餐饮营销策略研究显得十分必要。 餐饮业在这几年里所发生的转变和人们生活方式的变化。通过提出餐饮业市场的变化和激烈的竞争的影响下,探讨真功夫餐饮业在激烈竞争的市场环境下,他们在日常的推广活动中如何通过一些营销策略来吸引顾客,达到营销的效果,使顾客得到满意，如它们的营销手法和服务方面的应用。本文亦通过对真功夫餐饮业SWOT分析,分析其在激烈竞争的市场中的优势、劣势、机会和威胁和现阶段存在的问题进行了分析。最后,在此基础上，提出了真功夫餐饮业营销的完善策略。 在这几年来，餐饮市场发生了很大的的变化。在广州，餐饮业遍布任何一个角落,可以说现在是餐饮业市场的一个战争的时期。另外,在顾客餐饮需求方面，随着社会的经济逐渐繁荣和人们的收入和生活质素的增加和提高，人们的消费观念已经由“在家就餐”转变为向“出外消费”的观念转变,而且消费方式由单一餐饮消费转向为餐娱组合消费转变。人们对餐饮业的需求已经大大提高,今非昔比了。快餐饮企业要得到顾客的满意,从而赢得顾客的忠诚度已经越来越难。而且快餐饮企业还存在很多问题和不足之处,而且还面临着挑战和一些外商的竞争者,对国内的餐饮业造成很大的冲击,如何提高竞争力、求得长远发展,是我国快餐饮业所面对的重要问题。 餐饮业面临着人们的消费观念的改变,而且人们对餐饮企业的期望及要求也越来越苛刻。目前，餐饮业已经基本形成了高、中、低多档次兼有；中餐、西餐并存, 但就我国目前餐饮业的经营状况而言，令人不满意的程度是仍然存在的，中高档餐饮行业还没有达到一个成熟行业的水平，因此，中高档餐饮业仍需在这激烈的竞争中找出路, 根据人们消费需求的变化，面对激烈竞争的餐饮市场，经营模式不断变化求新，并要合适地和巧合地运用现代营销理论，采取多种促销策略和各种服务理念以做到令顾客满意,这才能创造和保持顾客，才有可能在这激烈的市场竞争中取得成功。 本论文亦针对真功夫餐饮营销策略,从而分析并指出及归纳快餐饮营销应该
第六章-产品策略范文讲解学习
第六章产品策略 一、单项选择题 1、消费者购买某种产品时所追求的利益，即顾客真正要购买的东西，是产品整体概念中的（）。 ①有形产品②核心产品③附加产品 2、在市场上通常表现为产品质量水平、外观特色、式样、包装等，属于实体物品中的（）。 ①核心产品②有形产品③附加产品 3、所谓（）是指具有使用相同功能，但其规格、型号、档次、款式不尽相同的一组类似的产品项目。 ①产品类别②产品类型③产品线④产品项目 4、（），是指产品大类中每种产品中有多少花色品种规格。 ①产品线②产品线深度③产品线宽度④相容度 5宝洁公司有包括洗衣粉、牙膏、肥皂、纸尿布、纸巾在内5个产品线，其中“5”代表的是企业的产品组合的哪一个维度（）。 ①宽度②深度③长度④黏度 6、在原有产品中增加一个或几个产品大类，这种做法属于（ ①产品线延伸②扩大产品组合③多品牌策略④产品差异化策略 7、扩大产品组合是指（）。 ①将产品线拉长，增加所经营的品种的档次和范围，全部或部分地改变公司原有产品的市场定位 ②缩减产品的宽度、深度，实行相对集中经营 ③扩大产品组合的宽度，增加产品组合的深度 8、某公司原来生产摩托车，现在生产小轿车，该公司的做法属于（）。 ①增加产品线的宽度②增加产品线的深度③增加产品线的相容度 9、产品生命周期指的是（）。 ①产品的自然寿命②产品的市场寿命③产品的技术寿命 10、在产品生命周期的阶段中，销售增长率最高的是（）。 ①投入期②成长期③成熟期④衰退期 11、理想的生命周期形态应是（）。 ①第一个周期销路不好，产生第二个周期，但规模和持续时间都低于第一个周期 ②产品投放市场后，开始增长快，后来下降也快，最后平稳上升，保持较好的势头 ③产品进入成熟期后，在产品销售量未下降以前，企业通过进一步发展新的产品特性，寻求产品新的用途，或改变企业的市场营销策略，重新树立产品形象，开发出新的产品市场，使产品销售量从一个高潮进入另一个新的高潮。 ④产品一上市就热销，然后很快在市场竞争中被淘汰。 ⑤产品投入期短，企业研制开发成本较低；成长期发展迅速，销售额和利润很快进入高峰；成熟期长；衰退期非常慢。 12、销售量的增长减慢，利润增长值接近于零时，说明产品已进入（）。 ①投入期②成长期③成熟期④衰退期 13、在产品成熟期常采用（）的策略。 1低价格、低促销费用2 低价格、高促销费用
服务营销策略7P
安徽工业大学工商学院服务营销论文 专业市场营销 班级0941 姓名杨倩 学号091848139 二○一二年六月
海尔服务营销策略与问题分析 摘要：本文主要是针对海尔的服务营销策略进行了分析。本文分析了海尔集团的宏微观环境、服务营销的“7P”策略、在“现代服务营销研究”领域中发展中的新趋势、新成果，之后对海尔的服务营销提出针对性问题，并通过提高企业的服务意识，重视企业的服务质量与人员培训，树立正确的服务营销理念等方法提出了解决方法。 关键词：环境分析；战略；7P；创新；服务营销；策略分析； 一、公司概况 海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008年海尔集团实现全球营业额1190亿元。 海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，2005年底，海尔进入第四个战略阶段——全球化品牌战略阶段。创业24年的拼搏努力，使海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。2009年，海尔品牌价值高达812亿元，自2002年以来，海尔品牌价值连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。 2010年，海尔实施全球化品牌战略进入第五年。海尔将继续发扬“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的工作作风，深入推进信息化流程再造，以人单合一的自主经营体为支点，通过“虚实网结合的零库存下的即需即供”商业模式创新，努力打造满足用户动态需求的体系，一如既往地为用户不断创新，创出中华民族自己的世界名牌！ 海尔服务营销理念 海尔人就是要创造感动。 二、PEST分析 （一）政治环境 政治法律环境分析世界局势继续是总体缓和、局部动荡，和平与发展继续是各国关注的两大主题。中国政局稳定，致力构建和谐社会，不断的建立健全法律法规，使企业经营有法律保障；不断调整财政、金融、贸易和其它政策，为企业创造宽松的融资、外贸环境和条件。 （二）经济环境 随着我国经济增长方式的转变、产业结构的调整优化、以信息化促进工业化、
第六章-产品策略习题知识分享
第六章产品策略习题 一、单项选择题(在下列每小题中，选择一个最合适的答案。) 1．企业在考虑营销组合策略时，首先需要确定生产经营什么产品来满足 的需要。 A．消费者B．顾客 C．社会D．目标市场 2．每种产品实质上是为满足市场需要而提供的。 A．服务B．质量 C．效用D．功能 3．影响购买材料和部件的最重要因素是和供应商的可信度。 A．质量B．品种 C．规格D．价格 4．由于供应品的标准化，顾客对它无强烈的品牌追求，因此，影响顾客购买的主要因素是价格和。 A．质量B．品种 C．服务D．功能 5．产品组合的宽度是指产品组合中所拥有的数目。 A．产品项目B．产品线 C．产品种类D．产品品牌 6．产品组合的长度是指的总数。 A．产品项目B．产品品种 C．产品规格 D.产品品牌 7．产品组合的是指一个产品线中所含产品项目的多少。
A．宽度B．长度 C．关联度D．深度 8．产品生命周期由的生命周期决定。 A．企业与市场B．需求与技术 C．质量与价格D．促销与服务 9．导入期选择快速掠取策略是针对目标顾客的。 A．求名心理B．求实心理 C．求新心理D．求美心理 10．成长期营销人员的促销策略主要目标是在消费者心目中建立争取新的顾客。 A．产品外观B．产品质量 C．产品信誉D．品牌偏好 11．大多数企业开发新产品是改进现有产品而非创造。 A．换代产品B．全新产品 C．仿制产品D．最新产品 12．新产品开发的产品构思阶段，营销部门的主要责任是、激励及提高新产品构思。 A．收集B．调查 C．寻找D．评价 13．处于市场不景气或原料、能源供应紧张时期，产品线反而能使总利润上升。 A．增加B．扩充 C．延伸D．缩减
海底捞服务营销策略分析
海底捞服务营销策略 在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发展来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。 一、企业基本情况 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指下，始终秉承“服务至上、 顾客至上”的理念，以创新为核 心，改变传统的标准化、单一化的 服务，提倡个性化的特色服务，将 用心服务做为基本经营理念，致力 于为顾客提供“贴心、温心、舒 心”的服务；在管理上，倡导双手 改变命运的价值观，为员工创建公 平公正的工作环境，实施人性化和 亲情化的管理模式，提升员工价 值。 二、企业的环境分析 ■宏观环境分析 （一）、社会时代背景 1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。 2、中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。 3、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能 （二）、中国餐饮业的背景 1、2005年中国餐饮业全年零售额8886.8亿元，同比增长17.7%连续15年实现两位数的高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品
中国移动公司服务营销策略分析
摘要 本文从中国电信业的现状出发，首先分析了电信行业的市场竞争情况，接着本文基于中国移动在中国电信行业的重要影响，重点分析了中国移动的服务营销策略，提出了中国移动在服务营销方面的问题，并给出了相应的解决对策。 本文第一部分介绍了中国电信业及中国移动的概况。 第二部分主要介绍了中国移动的营销环境分析，包括宏观环境分析和微观环境分析。 第三部分介绍了中国移动服务营销策略分析，首先介绍了服务营销的概念，然后再分析了中国移动服务营销的现状，以及存在的问题。 第四部分主要介绍了中国移动实行的新政策来提升服务营销能力，包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。 第五部分是本文的结论部分。 关键词：中国移动；服务营销；环境分析；策略分析。
目录 前言 一、中国电信业 (1) （一）中国电信业的概况 (1) （二）中国移动的概况 (1) 二、中国移动的营销环境分析 (1) （一）宏观环境分析 (1) （二）微观环境分析 (2) 三、中国移动服务营销策略分析 (2) （一）服务营销的概念 (2) （二）中国移动服务营销的现状 (3) 1. 中国移动业绩出色 (3) 2.资本投资强劲与3G动向明显 (3) 3.向移动媒体加速前进 (3) 4.农村市场快速增长并仍具潜力 (3) （三）中国移动服务营销存在的问题 (4) 1.服务内容缺乏明显的细化差异化 (4) 2.缺乏对社会渠道的有效管理 (4) 3对服务一线的员工缺乏系统的服务意识培训 (4) 4.缺乏从后台到前台的服务过程管理 (4) 四、中国移动服务营销问题的解决对策 (5) （一）发展优质增值业务 (5) （二）重视对新客户的服务 (5) （三）发展服务区域营销的产品 (5) （四）进行组合营销 (6) 结论 (6) 参考文献 (7) 致谢 (8)
服务营销策略研究(一)
服务营销策略研究(一) 服务营销策略，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。服务营销策略已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销策略各种营销策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。 根据不同的行业性质、不同的经营营销策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销策略，服务营销策略的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。 一、服务营销策略具有不同于产品营销的特征 1.从产品的性质来看 由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感
是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销策略的一个重要工具。 2.质量控制和顾客评价更困难 有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。 3.顾客直接参与服务的生产过程
第六章 产品策略
第六章产品策略 第六章产品策略.uestcp4>> 目录 第一节产品概述 1 第二节产品组合策略 2 第三节产品生命周期策略 3 第四节产品包装策略 4 第五节品牌策略 5 第六节新产品推广策略 6 学习目标 掌握产品的概念及其层次。 了解产品的分类。 理解产品组合的概念及策略。 理解产品周期及相关策略。 理解产品包装的概念及策略。 理解产品品牌的概念及策略。 理解新产品的概念，了解新产品的开发程序。
案例引入 解放前的旧上海有一家ABC糖果厂，该厂老板冯伯镛利用儿童喜爱“米老鼠”卡通片的心理，为自己的产品设计了一种米老鼠包装，并命名为“ABC米老鼠”奶糖，结果一下子走俏国内市场。新中国成立后，ABC糖果厂并入上海冠生园，其主要产品仍是“米老鼠奶糖”。到了20世纪50年代，考虑到老鼠是“四害”之首，冠生园又设计了一种以大白兔为形象的包装，与米老鼠包装一起使用。 第一节产品概述 产品的概念 通常人们理解的产品是指某种具有使用价值的实体，即物质产品。为了满足特定的需要，人类通过劳动使劳动对象发生变化，从而生产出物质实体，如自行车、电视机等，即是产品。这种产品概念是传统的生产观念的观点和看法。而从现代市场学的观点来看，产品这个概念，还应包括更广泛的内容。所谓产品，是指能提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的任何东西，包括实物、服务、场所、组织、思想、主意等。可见，产品概念已经远远超越了传统的有形实物的范围，思想、策划、主意作为产品的重要形式也能进入市场交换。正确把握产品的整体概念，对于企业能否为市场设计、供应适销对路的产品，并取得预期收益关系重大。 产品的层次 核心产品 核心产品（core benefit）指产品能为顾客带来的基本利益和效用，即产品的使用价值。这是产品最基本的层次，是满足顾客需要的核心内容。顾客购买某种产品，不是为了获得它的所有权，而是由于它能满足自己某一方面的需求或欲望。人们购买化妆品，并不是为了获得它的某些化学成分，而是要通过对化妆品的使用，保养皮肤，美化容颜，使自己显得更年轻、更漂亮。所以，企业在形式上是出售产品，但在实质上出售的是顾客所需要的核心产品。核心产品在形式上
联邦快递物流公司管理系统服务产品策略分析报告
联邦快递物流公司服务产品策略分析 内容摘要：联邦快递作为一家国际性速递集团，为什么会做到如此之大呢？我们将研究它的服务产品策略，从它的服务产品、产品组合、产品的生命周期、产品的创新、产品品牌等方面进行分析，研究国际快递巨头诞生的原因。 关键词：联邦快递、服务产品策略、物流产品、空运 联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务等等。 一、联邦快递的物流服务产品 对于联邦快递的物流产品，我们将从物流企业的核心产品、有形产品和无形产品三个方面来讨论。 物流企业的核心产品通常是指为客户提供符合其需要的位移效用、储存场所和利益。 （一）联邦快递的核心物流产品和服务 联邦的快递业务是它的核心产品，以下它的电子商务业务及其物流运作：
图1：联邦快递参与的电子商务业务及其物流运作（二）联邦快递的有形物流产品 物流企业的有形产品一般是指为货主提供运输服务的车辆、船舶、飞机等工具的类型及型号、基础设施布局及环境、航班、车次、航次等状况。 联邦快递建立于大约1400个全球服务中心，大约34000个投递箱，7200个授权服务中心及附属机构，7000个授权寄件中心，FedEx全球投递地点超过2000个，全球平均处理货件量每天超过310万件，运输量每天大约9400吨，航空货运量每月大约260万吨，平均处理通话次数每天超过50万次，平均电子传输次数每天大约63亿份。 1、联邦快递的航空系统： 截止至2010年2月，统计数据表明联邦快递拥有654架飞机，包括:71架空中客车A300-600s、56架空中客车A310-200/300s、13架ATR 72s、26
海底捞服务营销战略分析
海底捞服务营销战略分析 摘要 改革开放30年，我国的经济得到了迅猛发展，人们收入也日益富足。随着人们生活水平的逐渐提高，人们的消费观念以及饮食习惯也发生了非常大的变化，人们在对餐饮本身提出高品位、以及无公害健康、营养的餐饮产品的同时也对餐饮服务提出了更多的要求。我国餐饮行业已经了经历了将近的30年的快速发展后，餐饮行业己经从单纯的进行产品质量竞争和简单的价格竞争逐渐转变为餐饮行业的服务理念竞争。但目前我国大多数的餐饮企业在激烈竞争的餐饮市场格局中，一般都只追求眼前的企业经济价值以及企业表面的光鲜艳丽，多数都缺乏深层次的对消费者的了解和关怀，根本就没有服务顾客的内在强烈意识，使得很多餐饮企业在无形中白白的损失了大量的客源。本文就是以市场营销学中的一些营销理论以及企业相关的管理学管理理论为基础，从营销、战略管理以及文化等角度，研究我国海底捞火锅企业和相似的企业在服务营销过程中需要注意的一些问题，强调海底捞等火锅企业在实施服务战略营销的过程中应该坚持以人为本的服务理念，处处应该为顾客着想，提高顾客对餐饮企业的关注度以及忠诚度。 关键字：服务营销营销战略海底捞
Abstract 30 years of reform and opening up, China's economy has been developing rapidly, People's incomes, the growing affluence of. With the gradual improvement of people's living standard, people's consumption concept and eating habits have taken place in very large changes. High-grade people on the restaurant itself, as well as pollution health, nutrition, food and beverage products, while also catering services more, China's catering industry has gone through nearly the 30 years of rapid development, food and beverage industry has been from a simple product quality competition and price competition gradually transformed into the concept of competition for the services of the catering industry. However, the majority of our food and beverage companies in the highly competitive restaurant market pattern, generally only the pursuit of immediate economic value, as well as enterprise the surface is glossy and gorgeous, the majority of the lack of deep-seated understanding and care for consumers, there is no inherent strong sense of customer service, the loss of a large number of tourists makes a lot of catering enterprises in virtually white. This article is based on marketing theory in the marketing and business management theory from the perspective of marketing, strategic management and culture, our sea fishing hot pot enterprises and similar enterprises need to pay attention to the process of service marketing a number of issues, emphasizing sea fishing and other hot pot in the process of implementing the service strategic marketing should adhere to people-oriented service concept, and everywhere for the sake of customers, improve customer attention and loyalty of the food and beverage companies Keywords：Services Marketing Market strategy Sea fishing
服务营销策略分析论文
服务营销策略分析论文 一、服务营销具有不同于产品营销的特征 1.从产品的性质来看 由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。 2.质量控制和顾客评价更困难 有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。 3.顾客直接参与服务的生产过程 传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间
第六章产品策略概述
第六章产品策略 一、产品组合：指企业生产销售多种产品时，各种不同类型产品之间质的组合和量的比例，也就是经营范围和结构。 二、产品组合的有关概念 产品组合包括四个因素：产品项目、产品线宽度、产品线深度和相容度 1、产品项目：凡是列入销售目录的产品名称均成为产品项目，即品牌、规格、款式或价 格档次有所不同的单个品种。 2、产品线：指具有相同使用功能但其规格、型号、档次、款式不尽相同的一组类似的产 品项目。 3、产品线宽度：指一个企业所拥有的产品线的数目。 4、产品线深度：指一条产品线中不同规格、档次、款式的产品数目。 5、相容度：指企业内各产品线在最终用途、生产条件、分销渠道以及其他方面相互关联 的程度，又称产品线的一致性。 三、产品生命周期 1、产品生命周期理论最早由营销学家雷蒙德.弗农在20世纪50年代中期提出。 2、产品生命周期是指产品从进入市场到最后被淘汰的全过程，包括投入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。 四、讨论产品生命周期应注意的事项 1、产品生命周期和产品使用寿命是两个完全不同的概念 产品使用寿命是指产品的自然寿命或称物质寿命，是由消费过程中的时间、使用强度、维修保养等因素决定的，是产品使用价值的体现； 产品生命周期是指产品的市场寿命，它是由市场上的各种因素和产品自身因素决定的，是产品交换价值的体现。 2、产品生命周期是针对某产品线的产品项目而言，是这一产品项目的市场寿命，而不是整条产品线的市场寿命。 3、产品生命周期曲线是一条理论曲线：曲线呈“S”型，接近正态曲线。（特殊形态：循环再循环、成长-衰退-成熟，扇贝型、早夭型） 4、理想的产品生命周期形态：投入期短，成长期快，成熟期长，衰退期慢。 五、产品生命周期各阶段的特点及营销策略 （一）投入期的特点及营销策略 1、投入期的特点（指新产品首次上市后的最初销售时期） （1）产品刚开始投放市场，许多消费者对产品不了解，不愿放弃自己的消费行为，对新产品持怀疑和观望态度。 （2）销售量小，单位成本高，价格高，利润少，甚至出现经营亏损。 （3）未建立理想的营销渠道，新产品性能、质量、服务还不够完善。 （4）广告费用和其他营销费用开支较大。 （5）竞争者少，因为竞争者要仿制或退出类似产品需一段时间，有时还要观察产品的销售效果。 2、投入期的营销策略
第六章产品策略.
第六章产品策略 一、判断题（判断正确与错误，并说明理由） 1、在现代市场营销中，包装的作用越来越大，能促进销售，增加利润。因此，包装越精美越好。 2、产品生命周期是指产品的自然寿命。 3、每个产品都必然经历引入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。 4、产品形成于生产领域。 5、产品整体概念中任何一部分的创新、变革和改良都可视为新产品。 6、某一产品在不同市场中所处的生命周期阶段是相同的。 7、产品线扩展策略与产品线填充策略实质上是相同的。 8、包装上所采用的图案、色彩等一定要符合目标市场消费者的心理要求，其它可以不予考虑。 二、选择题 1、随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品（）利益越来越重视。 A、功能性 B、非功能性 2、衡量产品组合时有四个不同因素（）。 A、产品线 B、产品项目 C、宽度 D、长度 E、深度 F、相关性 3、某条产品线具有高的市场增长率和低的市场占有率，它属于（） A、问题类 B、明星类 C、金牛类 D、狗类 4、（）生命周期最长，（）生命周期最短 A、糖果 B、口香糖 C、XX牌口香糖 5、产品成长期市场营销的目的主要是（） A、扩大市场占有率 B、延长产品市场寿命 6、新产品构思的来源是多方面的，主要包括（） A、政府 B、顾客 C、竞争者 D、企业营销人员 E、企业高级管理人员 F、经销商 7、宝洁公司为洗发水设计了三个品牌：飘柔、潘婷、海飞丝，这属于（）策略 A、个别品牌 B、分类品牌 C、多品牌 8、将一个现有的品牌名称使用到一个新类别的产品上，这是（）策略。 A、统一品牌 B、品牌延伸 9、在包装容器内除目标产品外另附有赠品，这属于（）。 A、配套包装策略 B、附赠品包装策略 10、下面（）说法是正确的 A、某一产品在不同市场中所处的生命周期阶段是相同的。 B、产品生命周期是指产品的使用寿命。 C、每个产品都必然经历引入期、成长期、成熟期，衰退期四个阶段。 D、应在产品退出市场之前及时划分出产品所处的生命周期阶段。 三、填空题 1、产品整体概念包括( )、( )、( )三个基本层次。
服务营销中的产品策略包括
服务营销中的产品策略包括 产品策略是指企业以目标市场提供各种适合消费需求的产品的方式来实现其营销目标。包括对产品有关的品种、规格、式样、质量、包装、特色、商标、品牌以及各种服务措施等 可控因素的组合和运用。 一、产品选择策略 1、产品选择范围 2、选择产品时要注意的问题：充分考虑产品自身的性能；充分考虑实物产品的营销区域 范围及物流配送体系。 二、销售服务策略 1、网络营销销售服务的类型 2、网络营销服务策略 三、信息服务策略 1、建立”虚拟展厅“ 2、设立”虚拟组装室“ 3、建立自动的信息传递系统 服务营销中的产品策略包括 2017-01-04 13:57 | #2楼 1 深度营销理念下的市场结构优化战略 所谓深度营销，是指在满足消费者表层需求之后以深层次营销服务巩固、保留原有市场并 拓展新的市场的过程。汽车营销服务的深度营销是由汽车产品特征和汽车消费特征决定的，有两层含义：一是以优质的服务质量和新的服务项目巩固、维持和深化已有的市场；二是 拓展基本需求之后的新的深层次市场，诱引消费者实现消费层次的不断提升和消费结构的 不断调整。而以上两个层次的核心是顾客的信任度和忠诚度。 当今的社会是商品经济高度发达的时代，是消费水平不断升级，消费需求趋于个性化、知识化和时尚化的时代。传统的、以市场份额总量考察企业市场竞争力的方式只能反映企业当时的市场竞争地位，而不能预示企业未来的发展和竞争态势。从更深的层面来看，市场 份额质量是企业竞争力内质的反映，并以市场占有的稳定性和市场份额结构来体现。市场 占有的稳定性用顾客的忠诚度来衡量，市场份额结构即构成消费市场的消费者群体构成。
研究表明，一个稳定的、客户转移度小、保留度高且具有主要消费能力的消费者群体，可 以大大降低企业的市场风险，减少企业经营的波动。实际上，企业核心竞争力的最终体现 就是满足客户需求的能力和赢得客户的能力。 深度营销就是通过在服务项目和服务内容的深度与广度上扩展，赢得客户的长期信赖和支持，培养客户的忠诚度。 1983 年，美国学者 beny 提出的“ 关系营销” 就是通过企业内部 和外部的各子系统与环境关系培养其亲和感、归属感和满意度，并满足更高层次的需要而 建立长期稳定的良好关系。 深度营销的理念使服务营销突破了传统产品营销只局限于销售商品的框架，而把着眼点放 在商品提供的整体利益，建立商家和客户之间相互依存的伙伴关系并维持客户。这是营销 方式和营销理念的升华，是带来营销行为转变的归因。由此，将理念转化成战略，通过经营行为及经营项目的调整和深化优化企业的市场结构，在追求市场占有率绝对值增长的同时实现市场占有率质的变化，形成以产品原有用户为市场主体的相对稳定和牢固的消费者群体。 汽车产品因其特有的产品特征使得汽车产品在围绕有形产品营销的同时，无形的服务营销 成为其必然的内容并得到广泛的延伸，以战略的方式构筑个性化、多层面和全方位的汽车 服务营销的深度营销，如汽车改装和装饰，汽车保险和服务的个性化方案以及从买车、用车到卖车、再买车等多层面的汽车服务。汽车信贷、保险、保养、维修、年审、用车指导、汽车的技术升级、二手车的评估和转让等全方位的服务项目，正是适应了汽车消费的固有 特征，并迎合了汽车用户对深层次服务的要求，强化汽车用户对汽车服务和汽车服务企业 的依赖，实施市场结构优化战略，形成新市场竞争优势。这是汽车服务企业的必然选择。 2 双赢营销理念下的企业竞争战略 双赢的服务理念强调的是在商品 ( 服务 ) 的交换过程中，卖方合理利润的获得和买方利益 的维护。 按照传统的经济学中关于厂商和消费者的描述，买卖双方相互交换的实现构成了市场。买卖双方相互依存但又相互对立。在商品的交换过程中，价格是双方利润的分割点，构成了双方利益的矛盾，双方的对立性凸现出来，而相互依存性减弱了。在既定的商品面前，价 格是天平上的砝码，价格的偏移就构成了对一方利益的倾斜和对另一方利益的侵蚀；交易过程是买卖双方较量的过程，双方都想取胜，采取一切手段压倒对方，这就形成了直接的、面对面的敌对关系，在行为上双方是不友好的，在心理上双方是不信任的、是戒备的。在这种状况下，供需双方很难建立起友善的、和-谐的、能够长期维持的伙伴关系。 而汽车服务营销的根本就是在买卖双方之间建立亲善、和-谐和相互依存又相互信赖的伙 伴关系，这种关系是长期的，尤其针对汽车产品而言，长期的依赖和合作是双方都必须的。在这种关系中，厂商和经销商要建立一种全新的理念，一种对价值和利益的新的判断，弱 化其对立性，强化其依赖性。企业必须突破以销售为惟一目的的思考方式。企业必须思索 客户的终生价值，也就是预期可以从客户身上得到多少未来利润的现值。调查表明，汽车
联邦快递物流公司服务产品策略分析(终审稿)
联邦快递物流公司服务产品策略分析 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
联邦快递物流公司服务产品策略分析 内容摘要：联邦快递作为一家国际性速递集团，为什么会做到如此之大呢？我们将研究它的服务产品策略，从它的服务产品、产品组合、产品的生命周期、产品的创新、产品品牌等方面进行分析，研究国际快递巨头诞生的原因。 关键词：联邦快递、服务产品策略、物流产品、空运 联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过235个及地区提供快捷、可靠的快递服务。联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及等等。 一、联邦快递的物流服务产品 对于联邦快递的物流产品，我们将从物流企业的核心产品、有形产品和无形产品三个方面来讨论。 物流企业的核心产品通常是指为客户提供符合其需要的位移效用、储存场所和利益。 （一）联邦快递的核心物流产品和服务 联邦的快递业务是它的核心产品，以下它的电子商务业务及其物流运作：图1：联邦快递参与的电子商务业务及其物流运作（二）联邦快递的有形物流产品 物流企业的有形产品一般是指为货主提供运输服务的车辆、船舶、飞机等工具的类型及型号、基础设施布局及环境、航班、车次、航次等状况。 联邦快递建立于大约1400个全球服务中心，大约34000个投递箱，7200个授权服务中心及附属机构，7000个授权寄件中心，FedEx全球投递地点超过2000个，全球平均处理货件量每天超过310万件，运输量每天大约9400吨，航空货运量每月大约260万吨，平均处理通话次数每天超过50万次，平均电子传输次数每天大约63亿份。
市场营销过程中的服务营销策略探析
市场营销过程中的服务营销策略探析 【论文关键词】服务营销竞争优势策略 【论文摘要】服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。本文以服务在市场营销过程的重要性为切入点，分析了实施服务营销存在的问题，提出了市场营销服务的提升策略。 随着服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色，服务营销将成为一种主流的营销形态。服务营销的运用提高了面对市场经济的综合素质，已经成为企业竞争制胜的重要保证。 一、服务在现代市场营销过程中的重要性 （一）服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。目前，不管是生产水平还是技术水平对各企业孰优孰劣的影响几乎微乎其微，而使各企业存在明显差异性的却是产品销售及售后的服务质量和服务水平[1]。 （二）服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。 （三）通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。 （四）服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革。企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。 二、实施服务营销存在的问题 （一）服务营销理念不够深入，服务营销内涵认识不足。从表面上看，很多服务企业都十分重视服务质量，事实上，他们并没有意识到服务的真谛，只是认为服务是为产品而服务的，产品第一，服务次之。因长期深受传统营销观念的束缚，他们对营销服务理念的认识浅尝辄止，把“服务”束之高阁，并没有进行系统化、规范化、全面化的管理。 （二）服务管理水平低下，对服务特点认识不清，服务质量控制不严。因为服务质量无法进行量化，所以只要消费者认可服务质量，那么说明企业就是成功的。我国很多企业都忽视对员工要进行专业训练，结果员工服务意识淡薄，服务质量不高，服务不到位、不规范，无法满足消费者的需求，也无法“抓住”消费者的心。 （三）服务营销范围有限，服务营销缺乏创新。目前，企业服务的着眼点主要放在与产品交易有关的方面，如商品信息服务、售后服务等，而对购物环境、便购服务等熟视无睹，重视不够，而且服务方式单调乏味，未能标新立异，各服务企业趋同现象日益显著。 三、市场营销服务策略 市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。目前很多企业经营设施都比较先进齐全，相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小，服务便成为顾客是否光顾企业、是否购买企业商品的最重要的决定力量，而且营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲，是可控性和可塑性最强的。 （一）核心服务策略与追加服务策略 运用核心服务策略的主要观点是：在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务[3]。这时，消费者购买的就是“服务”，服务对于他们来说是有效用的。基于此，营销服务就显着格外重要，它是商品得以畅销的前提性条件，也是满足消费者需求的决定性因素。由于商品经济的发达，市场规模与日俱增，而服务能以最少的成本为企业提供最多的市场信息，再经过信息的加工处理，从而促进企业市场营销制度的革新。因此，企业要把营销服务放在重中之重的位置，打造一流的服务质量，将服务理念
第六章 产品策略
第六章产品策略 1、单项选择题 1、企业在考虑营销组合策略时，首先要确定生产什么产品来满足（）的需要。 A、消费者 B、顾客 C、社会 D、目标市场 2、在产品整体概念中最基本、最主要的部分是（）。 A、核心产品 B、包装 C、有形产品 D、附加产品 3、延伸产品是指顾客购买某类产品时，附带获得的各种（）的总和。 A、功能 B、利益 C、属性 D、用途 4、每种产品实质上是为满足市场需要而提供的（）。 A、服务 B、质量 C、效用 D、功能 5、由于供应品的标准化，顾客对它无强烈的品牌追求，因此，影响顾客购买的主要因素是价格和（）。 A、服务 B、质量 C、效用 D、功能 6、产品组合的宽度是指产品组合中所拥有的（）数目。 A、产品项目 B、产品线 C、产品种类 D、产品品牌 7、产品组合的长度是指（）的总数。 A、产品项目
B、产品品种 C、产品规格 D、产品品牌 8、产品组合的（）是指一个产品线中所含产品项目的多少。 A、宽度 B、长度 C、黏度 D、深度 9、产品生命周期由（）的生命周期决定。 A、企业与市场 B、需要与技术 C、质量与价格 D、促销与服务 10、处于（）的产品，可采用无差异的目标市场营销策略。 A、成长期 B、衰退期 C、导入期 D、成熟期 11、成长期营销人员的促销策略主要目标是在消费者心目中建立（ ）争取新的顾客。 A、产品外观 B、产品质量 C、产品信誉 D、品牌偏好 12、产品销售量达到顶峰并开始下降，利润稳中有降，是产品生命周期（）阶段的特征。 A、导入期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期 13、以下策略中不适合产品生命周期中衰退期的是（）。 A、缩小企业生产规模，只维持适当的生产 B、降低生产成本，增加产品功能，提高产品质量 C、及时开发新产品，淘汰老产品 D、改进产品及服务质量，加强广告投入，创立名牌地位 14、处于市场不景气或原料、能源供应紧张时期，（）产品线反而能使总利润上升。
市场营销习题-第六章-产品策略
(一) 单项选择题(在下列每小题中，选择一个最合适的答案。) 1．影响购买材料和部件的最重要因素是________和供应商的可信度。 A．质量 B.品种 C．规格 D．价格 2．新产品开发的产品构思阶段，营销部门的主要责任是________、激励及提高新产品构思。 A．收集 B．调查 C．寻找 D．评价 3．非渴求商品，指消费者不了解或即便了解也的________产品。 A．很想购买 B．不想购买 C．渴求购买 D．即刻购买 [参考答案] 1．D 2．C 3．B (二) 多项选择题(下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。) 1．产品组合包括的变数是_________。 A．适应度 B．长度 C．相关性 D．宽度 E．深度 2．快速渗透策略，即企业以_______推出新产品。 A．高品质 B．高促销 C．低促销 D．高价格 E．低价格3．新产品开发需要优选最佳产品概念，选择的依据是_______以及对企业设备、资源的充分利用等。 A．技术能力 B．未来的市场潜在容量 C．投资收益率 D．生产能力 E．销售成长率 4．企业针对成熟期的产品所采取的市场营销策略，具体包括的途径是_____。 A．开发新市场 B．开发新产品 C．寻求新用户 D．巩固老用户 E．改进老产品5．对于产品生命周期衰退阶段的产品，可供选择的营销策略是_________。 A．集中策略 B．扩张策略 C．维持策略 D．竞争策略 E．放弃策略 [参考答案] 1．BCDE 2．BE 3．BCDE 4．ACDE 5．ACE (三) 判断题(判断下列各题是否正确。正确的在题后的括号内打“√”，错误的打“x”。) 1．即便内在质量符合标准的产品，倘若没有完善的服务，实际上是不合格的产品。( ) 2．在买方市场条件下，能源供应紧张，缩减产品线对企业有利。 ( ) 3．产品生命周期的长短，主要取决于企业的人才、资金、技术等实力。( ) 4．不同的产品种类，其产品生命周期曲线的形态亦不相同。 ( ) 5．新产品处于导人期时，竞争形势并不严峻，而企业承担的市场风险却最大。 ( ) [参考答案] 1．√ 2．√ 3．x 4．√ 5．√