全新服务十步曲
新的服务流程
餐前准备1.卫生清理：✧餐厅卫生：包间卫生、台面卫生、环境卫生、卫生间卫生、公共区域卫生✧台面卫生：桌布、桌裙、转盘、骨碟、筷子、酒杯、茶碗、餐湿巾，牙签筒、醋壶等桌椅干净无松动，操作台干净整洁，不摆放个人物品✧卫生间卫生：镜子清洁光亮，梳子无灰尘，洗手液、洗手池、水龙头、马桶干净畅通无异味，地面无积水，对角线无灰尘✧公共区域卫生：如走廊、楼梯、壁画等，随时清理，无障碍物，无垃圾，清洁无油渍无水渍注明：开餐前必须打好粥，打开水十六步服务流程1.站位迎宾2.引领客人3.拉椅让座4.接衣挂帽5.征询人数、增减餐位6.打口布撤筷餐 7征询点菜 8.征询酒水 9.上菜 10台面整理 11.上包子 12结账 13.送客1.站位迎宾：服务员标准姿势站位，右手虎口握左手虎口，脚成左丁字步站位。
着装整齐.精神饱满，不倚不偏. 面带微笑2.引领客人：站在客人右侧前方，保持与客人1.5米左右距离，伸右臂，大臂与小臂成140°手与地面成45°，服务语言：欢迎光临里面请。
3.拉椅让座、接衣挂帽：（提醒客人保管好个人的贵重物品，看管好自己的孩子）在征得客人同意的情况下，将客人的衣物在指定位置挂好。
服务员介绍座次：主人位：面对门口第一位是主陪，主宾：在主人的右侧。
副主宾：在主人位的左侧，副陪：在主陪对面。
动作：站在客人后面，双手握住椅背两侧三分之二处，右腿在前，拉出椅子。
当客人站在你前，右膝顶住椅面向前碰到客人腿关节处，让客人坐下。
服务语言：领导您好！请坐！4.征询茶水：服务语言：您好请问您喝点什么茶水呢？我们这有菊花、铁观音、日照青。
客人：菊花服务语言：好的请您稍等。
斟茶：斟茶顺序先宾后主。
单手斟茶：右手持壶，左手背后或端托盘，从主宾右侧顺时针斟到双手斟茶：右手持壶，左手托茶壶底座，从主宾右侧顺时针斟到茶水。
茶水以8分满为准致辞欢迎：各位中午（或晚上）好我是笨包间服务员** 本餐由我为您服务请各位领导对我们的菜品及服务提出宝贵的建议，祝您就餐愉快5.征询人数、增减餐位：服务语言：打扰一下您今天一共几位？帮您把多余的餐具收一下好吗？戴白手套增减餐位，收餐具时操作技巧：口布放骨碟上，小餐具放大餐具内6.打口布、撤筷套：服务语言：帮您把口布、筷套打开好么。
服务十步曲
要有效地培训员工掌握服务流程，必须采用多种方法，包括讲解、示范、模拟操作和考核 等。
培训员工掌握服务流程的注意事项
在培训员工掌握服务流程时，必须注意一些关键点，如员工的接受能力、培训时间和场地 的选择等。
04
建立服务质量管理体系
制定服务质量标准
确定服务目标
明确服务的目的和目标，为制定服务质量标准提供方向。
02
制定问题列表
根据调查目的，列出需要了解的问题，并确保问题清晰、明确。
03
设计问卷格式
确定问卷的布局、排版和风格，以增加问卷的可读性和吸引力。
分析调查结果
数据整理
对收集到的数据进行整理，分类、汇总和 分析。
发现问题的原因
通过数据分析，找出导致客户不满意的原 因。
识别改进机会
根据分析结果，确定需要改进的方面和可 能的机会。
技术选择
根据实际需求，选择适合的先进技术。
技术实施
将选定的技术应用到服务流程中，提高效率。
06
加强员工培训
培训员工专业技能
定期开展专业技能 培训，提高员工的 服务技能和知识水 平。
鼓励员工自我学习 ，提升自身技能水 平，提供相应的学 习资源和支持。
针对不同岗位，开 展专项培训，提高 员工的业务能力和 专业素养。
招聘与选拔
01
根据服务目标和项目需求，招聘具备相应技能和经验的团队成
员，并对其进行选拔和评估。
内部推荐
02
鼓励员工推荐合适的人选，尤其是具有良好潜力和适应性的内
部员工。
跨部门合作
03
鼓励不同部门之间的合作，以充分利用各自的专业知识和资源
。
分配角色与责任
服务七步曲
服务七步曲--诚意推荐
1.推新：主动介绍 当季重点 产品
主动介绍正在推广的主打产品 介绍尺码齐全的产品 介绍与客人需求吻和的新产品
等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还主 动介绍
服务七步曲--诚意推荐
你可以这样说 当顾客浏览某区域时：
“您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？ 你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您介绍一下吗？ “小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平时走路穿 还是运动时穿”
让客人走动，感受鞋子的舒适性 和功能性
需要提醒客人注意的事项
小心我们的衣服弄花了您的妆容（顾客 有化妆时） 请保管好随身携带的贵重物品（客人走出 试衣室时）
附加推销目的
1、主动介绍及展示有关的配套货品或其他货品，为 顾客提供专业的一站式服务。 2、令顾客体验公司专业的服务，同时增加销售业绩。 3、提高每单销售的交易额，发展VIP，打造强大的 顾客群。
新员工培训课程
服务七步曲
关闭手机
放松心情
课堂要求
遵守时间
积极参与
服务标准七步曲
一、亲切招呼
二、了解顾客 三、诚意推荐
四、鼓励试穿 五、附加推销
六、收
银
七、美程服务
亲切招呼目的
1、及时向顾客展示我们的热情和友善，让顾客感受到重视。
2、给顾客一种自然舒服的感觉。
3、建立良好的第一印象，体现品牌价值及定位。
你觉得附加销售的最佳时机/机会是什么？
正在收银时
1.“小姐你眼光真好，这件衣服是新品中最受欢迎的。我看过有位 小姐搭配那边校园系列的一条裤子，效果很好，我觉得你穿会更 好的。” 2.“先生，你还差20几块就能办理我们的VIP卡了，您可以配一双 一双我们erke的袜子，不如你再买一双袜子或护腕吧。”
店铺标准服务流程服务十步曲
店铺标准服务流程服务十步曲第一步：欢迎顾客欢迎顾客是店铺标准服务的第一步，一位友好的店员应该经过专业的培训，学会如何热情地欢迎每一位顾客。
无论是微笑、鞠躬还是握手，都要传达出对顾客的尊重和重视。
第二步：提供基本信息当顾客走进店铺，店员应该主动提供基本信息，例如店铺的位置、主要商品或服务、促销活动等。
这样能让顾客更快地了解店铺的特点，并且知道自己想要购买的商品是否在店铺内。
第三步：了解顾客的需求了解顾客的需求是提供有针对性服务的基础。
店员应该通过询问或观察，了解顾客的购买目的、喜好、预算等信息，以便能够更好地提供个性化的服务。
第四步：提供专业建议根据顾客的需求，店员应该能够给出专业的建议。
无论是选择一件衣服还是购买一台电器，店员应该了解每个商品的性能、用途、价格等，并根据顾客的需求和预算给出最适合的选择。
第五步：展示商品或服务店员应该熟悉店内的商品或服务，并能够有效地展示给顾客。
这包括展示商品的功能、使用方法、品质等，并且要确保顾客能够清楚地了解每个商品的特点以做出购买决策。
第六步：提供试用机会为了让顾客更好地了解商品的性能和适用性，店员应该提供试用的机会。
无论是试穿一件衣服、试用一台电器还是品尝一道菜肴，这样的试用能够增加顾客的信心，并提高购买的满意度。
第七步：解答疑问在顾客选择商品的过程中，可能会有很多疑问，店员应该有能力及时解答顾客的问题。
解答疑问不仅能够帮助顾客做出决策，还能够加深顾客对店铺的印象和信任。
第八步：向顾客推销其他商品在完成顾客的购买需求后，店员应该有能力向顾客推销相关商品。
例如，如果顾客购买了一台电视，店员可以推销适配的音响系统或墙挂支架。
这样能够增加顾客的购买额度，并提供更全面的服务。
第九步：完成购买交易当顾客完成购买决策后，店员应该能够迅速、准确地完成交易流程。
这包括向顾客提供准确的价格、收取货款、办理退换货等。
店员应该熟悉交易流程，并能够在保持友好和礼貌的同时高效地处理顾客的需求。
导购顾客服务十步流程
1应对顾客的询问
• 事先准备好应答
• 应答的原则
对于各个品类的商品， 导购在回答顾客的疑 顾客所提出的问题， 问时，要站在顾客的
一般来说不会太多， 立场上看问题。这将
问题大多存在相同或 相通之处。因此，导
使顾客产生亲近与信 任感，而这种亲切的
购可以对于顾客所提
出的问题事先准备与 说明。
态度与周到的服务，
• 提供专业意见
导购在引导顾客试穿时，应发表专业客观的评价，对该款式的特色，哪 些服装搭配等进行讲解，为让顾客搭配方便，这种作法可体现导购的专 业程度，又可获得顾客的信赖感与安心感。
精品课件
注意避免
• 积积性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于 被动立场。
• 不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试 衣间。
精品课件
4 诚意推荐
多数顾客会有“买或不买”、“买哪个好呢” 的困惑。导购应适时并且适度地给予建议并巧 妙地引导，使顾客尽早下定购买决心。这时的 导购不能有急躁和过重的成交心理，“若无其 事”与“适当建议”是此时推荐的要点。 推荐产品的原则 不同类型顾客的应对的方法 推荐过程中不可忽略的人群
精品课件
精品课件
推荐过程中不可忽略的人群
• 顾客的同伴 与顾客一同来店的同伴，大多会对购买商品有所建议。 因此，导购不能忽视顾客的同伴，要把顾客的同伴视 为协助决定购买的好伙伴，在推荐的过程中也要以征 求意见的口吻说：“您觉得如何？”或在商谈时引入： “同伴都这么说了”等。
• 顾客的小孩 对带小孩的顾客，导购对小孩说:“你今年几岁啦”， 再加上夸奖说：“三岁啦，真可爱！”孩子往往是导 购拉近顾客距离的“润滑剂”，对于女性顾客尤其如 此。
精Байду номын сангаас课件
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。
装维服务标准化动作之全流程规范1
22
动作五：安全规范需遵守
1-防护用品穿戴齐 2-登高规范要牢记 3-酒后上岗不可取
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1.1 防护用品穿戴齐
安全帽
登高作业必须按规定穿
绝缘手套
戴安全防护用具，包括 安全帽、绝缘鞋绝缘手 套等。
安全带
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2.1 安全规范要牢记
绝缘梯
未扣安全带
禁止两人上梯 搬运器材
电笔的使用 梯子搬运错误
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3.1 酒后上岗不可取
13
5.1 联系不上需留条
遇到用户有事情不在家时，留下到访通知单
14
动作三：现场实施需谨慎
1-室内行走要平稳 2-损坏物品要汇报 3-布线方案先沟通
15
1.1 室内行走要平稳
在客户室内行走时 要走姿平稳、不东张 西望、不快速奔跑、 不大声喧哗，服务人 员态度应严谨，作业 期间保持精神专注。
16
•现场实施需谨慎
•入室前后需沟通 • 上门之前需预约
1
动作一：上门之前需预约
1-出门之前查仪表
2-查完仪表看物料
3-准备齐全再预约
2
1.1 出门之前查仪表
面部：每天剃胡须，保 发型：前不遮眉侧不盖耳
持口腔清洁
后不过领
眼镜：颜色正常，呈透明
工卡：上岗证挂于胸前
色 手部：指甲应及时修剪， 无污垢，不得长于2MM
工鞋：深色，干净，无 污渍
工装：无油渍、灰尘，纽扣齐全 夏季每天换洗，冬季每周换洗
3
2.1 查完仪表看物料一普通工具（14种）
偏口钳 尖嘴钳 网线钳 螺丝刀 电笔 壁纸刀
锤子
寻线器
听号器
PDA
胶带
卡钉
4
2.2 查完仪表看物料一FTTH工具（12种）
服务十步曲详解
附加推销十会
• • • • • • • • • • （一）、会微笑 （二）、会点头 （三）、会握手 （四）、会鼓掌 （五）、会回答 （六）、会赞美 （七）、会关爱 （八）、会道歉 （九）、会造势 （十）、会沟通
附加推销总结 • 附加推销是一项非常难的工作，一 附加推销是一项非常难的工作， 旦技巧或者时机把握不好， 旦技巧或者时机把握不好，就很难 做到。但如果真的做的到位了， 做到。但如果真的做的到位了，客 单价能非常有效的提升。 单价能非常有效的提升。从实践证 一般的导购经过大约2-3个月 明，一般的导购经过大约 个月 的练习以后， 的练习以后，其个人的客单价会有 较大的提升。 较大的提升。
七、确认购买、写下工号 确认购买、
• 1、注意事项及标准步骤 、 • 2、在次附加推销 、
八、引导收银
• 1、交接、 、交接、 • 2、引导、 、引导、 • 3、维护、 、维护、
九、提醒顾客须知
• • • • 1、洗涤、保养注意事项 2、售后服务 3、培养品牌服务的意识 4、维系顾客
十、感谢顾客
六、附加推销
• 什么是附加推销？ 什么是附加推销？
什么是附加推销？
• 就我们零售而言，附加推销是再导 就我们零售而言， 购人员确定一次成交后的再一次销 售行为。 售行为。
附加推销的意义？
• 对个人:销售的提升，能力的提升和表现， 升值的机会增加，收入的提升。 • 对公司：店铺的销售提升，公司资金，货 品周转速度提升，公司的发展速度加快， 提升市场占有率。 • 对顾客：我们能满足顾客额外的需求，为 顾客提供好的服务，老顾客不断增加。
五、试衣服务
• 试穿后： 试穿后： • --在客人照镜子的同时，应帮客人整理衣服， 在客人照镜子的同时，应帮客人整理衣服， 在客人照镜子的同时 以达到整体美， 以达到整体美，从而激发客人的购买欲 • --适当夸奖客人并给予正面评价 适当夸奖客人并给予正面评价 • --转移客人批评自己身材的话题 转移客人批评自己身材的话题 • --介绍货品 介绍货品FAB及流行趋势 介绍货品 及流行趋势 • --推荐适合客人穿着的款式 推荐适合客人穿着的款式
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服务十步曲关键步骤
一、打招呼：早上好/中午好/晚上好赛琪！
1、站姿
2、打招呼的语气
3、面对顾客的眼神
4、店内活动宣传：如：“全场买一送一，活动今天最后一天”
5、店内布局介绍：如：“男士在这边，女士在后面”要有手势；
二、留意顾客需求
1、注意顾客眼神（观察眼神停留在何处）
2、询问是给别人买的还是自己穿的；
3、（如果是自己穿的）注意顾客身高、胖瘦（结合库存尺码进行下一步更有针对性的产品介绍）；（如果是给别人买的）注意询问穿衣对象的身高、胖瘦（结合库存尺码进行下一步更有针对性的产品介绍）
4、注意顾客的穿着风格（时尚装、运动装）
5、身上的搭配颜色（外套的颜色、内搭的颜色、裤子的颜色、鞋子的颜色、鞋带的颜
色、袜子的颜色、头饰的颜色、耳环的颜色等等）
三、介绍产品
1、根据顾客的特点进行放大产品优点这样的方式来介绍。
以上是FAB介绍，没必要顾
客一拿到一件衣服就开始喋喋不休的从头到尾介绍一遍。
比如：见到一个顾客身高不是很高，胖瘦刚好，肤色比较白。
针对以上这个顾客如果她挑中的是一件黑色的含有10%氨纶和90%棉的衣服，那么你们在介绍的时候就要抓住他的缺点（不高）并放大我们衣服的优点（氨纶是具有弹性的面料，穿在身体会比其他面料更加修身，更能展示一位美女的身材完美曲线，并且有显高挑的功能）来介绍。
注意一介绍完，马上要做出让他试穿的手势（最好把衣架直接取下来）
四、鼓励试穿
1、首先要把衣服从墙架上取下来；
2、在附近找能搭配的进行成套搭配展示，当发现顾客沉迷于展示效果中时马上取下衣
架并用手势引导试衣间的位置；
五、试衣服务
1、衣架一定要帮顾客取下来；
2、当顾客进去试衣差不多时间时（大概30-60秒），要询问大小是否合适，如果顾客说
不合适时要马上调换号码或款式；
3、试衣出来后我们不要急着发表意见，要先询问顾客的看法，如果顾客持以否定的我
们千万不要否定顾客，但是要询问是什么地方不满意，这样才能进行第二次的更有目的性的产品推荐。
六、附加推销
1、（试里拿外，试外拿里；试上拿下，试下拿上；鞋子记得搭配）。
2、VIP的功能用使用上；
3、根据活动内容进行附加；比如买一送一，3件以上每件5折；
4、成套搭配效果进行附加，特别是模特展示效果；
七、收银服务
1、记得要告诉顾客收了多少钱，一共多少钱，找零多少钱；
2、附加推销；
3、销售小票要给顾客，发现一张没给爱心50元；
八、留顾客资料
九、送宾服务
1、必须到门口送宾；爆场的话由收银员在收银台送宾
十、售后服务
1、节假日可以发短信祝福
2、每次活动可以短息告知。