第一章电话沟通技巧
沟通的方法全部章节
沟通的方法全部章节沟通是人们日常生活中必不可少的一部分，它涉及到我们与他人的交流、理解和协作。
有效的沟通可以帮助我们更好地解决问题、提升工作效率和建立良好的人际关系。
以下是对沟通方法的全面介绍：第一章：沟通概述1.1 沟通的定义：沟通是指信息在人与人之间的传递和交流过程。
它包括口头沟通、书面沟通、非言语沟通等多种形式。
1.2 沟通的目的：沟通的目的是为了传递信息、分享想法、解决问题、建立关系、促进合作等。
1.3 沟通的重要性：沟通是人际交往的基础，它对于个人成长、团队协作和组织发展具有重要意义。
第二章：口头沟通方法2.1 面对面沟通：面对面沟通是最直接的沟通方式，它需要双方同时在场，通过语言、面部表情和肢体语言进行信息交流。
2.2 电话沟通：电话沟通是通过声音进行交流的方式，它可以突破时空限制，实现远程沟通。
2.3 演讲沟通：演讲是一种面向较多听众的口头沟通方式，它需要掌握一定的技巧，如清晰表达、语言感染力和态势语言等。
第三章：书面沟通方法3.1 电子邮件：电子邮件是一种常用的书面沟通方式，它具有便捷、高效的特点。
3.2 报告和提案：报告和提案是通过书面形式向他人传达信息、提出建议和请求的方式。
3.3 商务写作：商务写作包括合同、协议、商务信函等，它需要遵循一定的格式和语言规范。
第四章：非言语沟通方法4.1 肢体语言：肢体语言是通过身体动作、面部表情、目光接触等方式进行信息交流的非言语方式。
4.2 视觉沟通：视觉沟通是通过图像、图表、设计等视觉元素传达信息的方式。
4.3 声音沟通：声音沟通是通过音调、音量、语速等声音要素进行信息交流的非言语方式。
第五章：沟通技巧5.1 倾听：倾听是沟通的重要环节，它需要我们关注对方的话语、理解对方的观点和感受。
5.2 提问：提问是引导对话和获取信息的重要手段，它可以帮助我们从对方那里获得更多有效信息。
5.3 表达：有效的表达需要清晰、简洁、准确地传达自己的意思，同时考虑到对方的理解能力。
电话沟通技巧教案
电话沟通技巧教案一、教学目标1. 让学生了解电话沟通的基本原则和技巧。
2. 培养学生熟练运用电话进行有效沟通的能力。
3. 引导学生掌握电话礼貌用语和应对不同情境的沟通策略。
二、教学内容1. 电话沟通的基本原则2. 电话礼貌用语3. 电话沟通技巧4. 应对不同情境的沟通策略5. 实践演练三、教学重点与难点1. 教学重点：电话沟通的基本原则、礼貌用语和沟通技巧。
2. 教学难点：运用技巧进行有效电话沟通，应对不同情境。
四、教学方法1. 讲授法：讲解电话沟通的基本原则、礼貌用语和沟通技巧。
2. 互动法：引导学生参与实践演练，提高电话沟通能力。
3. 案例分析法：分析真实电话沟通案例，让学生从中学习。
五、教学准备1. 教案、课件和教学素材。
2. 电话机若干台，用于实践演练。
3. 练习题和案例分析材料。
教案目录第一章电话沟通的基本原则1.1 电话沟通的重要性1.2 电话沟通的基本原则1.3 电话沟通的注意事项第二章电话礼貌用语2.1 电话接听礼貌用语2.2 电话拨打电话礼貌用语2.3 结束电话的礼貌用语第三章电话沟通技巧3.1 清晰表达自己的意思3.2 倾听对方的需求3.3 提问和回应的技巧第四章应对不同情境的沟通策略4.1 预约电话4.2 投诉电话4.3 求助电话第五章实践演练5.1 电话接听模拟演练5.2 电话拨打电话模拟演练5.3 综合情景模拟演练六、教学过程6.1 导入新课通过一个真实的电话沟通案例，引发学生对电话沟通技巧的思考，激发学生的学习兴趣。
6.2 讲解与演示讲解电话沟通的基本原则、礼貌用语和沟通技巧，并进行示范演示。
6.3 互动环节学生分组进行实践演练，教师巡回指导，及时纠正错误，引导学生熟练掌握电话沟通技巧。
6.4 案例分析分析真实电话沟通案例，让学生从中学习并巩固所学技巧。
6.5 总结与反思学生分享自己的学习心得，总结电话沟通的关键点，教师进行点评和补充。
七、课堂练习7.1 练习题设计一些有关电话沟通技巧的练习题，让学生在课后巩固所学知识。
第一章绪论第一节沟通概述一什么是沟通
二、目的明确是前提、态度端正是关键 目的：闲聊？改善关系？获得帮助？说服他人？ 请求他人？表达自己的意见？ 态度：态度影响习惯，习惯改变性格，性格决 定命运。
三、人文素养是基础、把握适度是策略
（一）提高人文素养：德、礼、城、雅、美、思、 学、格、趣、新。
二、类型与特点 （一）说话
说话的“质量”决定着交流是否进行，沟 通是 否有效，人际关系是否和谐。
主要特征： 1、情境性：是由说话过程中时间、空间、对象、
说话 缘由等因素构成的说话环境。
2、得体性：说话时要看接受者和自己的关系， 要看接 受者此时此刻的心理状态。
（二）交谈 是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互
方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟 通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及 对事物的理解不同也会影响沟通效果。 3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会 阶层的人容易产生沟通困难或误解。 4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信 息符号、术语、发音吐字模糊等都会影响沟通效果。 （四）环境因素 （五）理解因素
过程及规律
1、交谈的启动 （1）树立谈话的信心 （3）寻找共同的话题
2、交谈的进行 （1）自然转入话题 （3）注意谈话策略
3、交谈的结束 （1）水到渠成 （3）勿忘询问
（2）创建良好的氛围 （4）克服自身的偏见
（2）正确使用词句
（2）重复主题 （4）交谈体会
（三）演讲
演讲，又称演说、讲演，是一个人与众人之间 的信息交流方式。
第一节 协调人际关系 一、通过交谈协调关系（谈话与对话） (一)寒暄与敬语 1、礼仪性 2、应酬性 3、规范性 4、伸缩性
《我给星星打电话》教案设计
《我给星星打电话》教案设计第一章：教案概述一、教学目标1. 让学生了解星星的基本知识，培养学生的观察力和想象力。
2. 通过电话这一载体，引导学生学会与人沟通、表达自我，培养学生的语言表达能力。
3. 培养学生对科学的热爱，激发学生探索宇宙的兴趣。
二、教学内容1. 星星的基本知识。
2. 电话沟通技巧。
3. 科学探索精神。
三、教学方法1. 观察法：引导学生观察夜空，了解星星的分布和特点。
2. 实践法：学生亲自操作电话，进行沟通练习。
3. 讨论法：分组讨论，分享观察星星的感想和探索宇宙的兴趣。
四、教学准备1. 教学PPT：包含星星图片、电话图片等。
2. 星星模型或图片。
3. 电话设备。
五、教学过程1. 导入：展示星星图片，引导学生关注星星。
2. 讲解星星的基本知识，如星星的分类、特点等。
3. 分组讨论：让学生分享观察星星的感想，讨论探索宇宙的兴趣。
4. 电话沟通实践：学生分组，使用电话进行沟通练习。
5. 总结：强调科学探索精神，激发学生对宇宙的兴趣。
第二章：星星的分类与特点一、教学目标1. 让学生了解星星的分类，掌握各类星星的特点。
2. 通过观察星星，培养学生的观察力和想象力。
二、教学内容1. 星星的分类：恒星、行星、彗星、卫星等。
2. 各类星星的特点：亮度、颜色、大小等。
三、教学方法1. 观察法：引导学生观察夜空，识别不同类型的星星。
2. 讲解法：讲解星星的分类和特点。
四、教学准备1. 教学PPT：包含各类星星的图片和特点介绍。
2. 星星模型或图片。
五、教学过程1. 导入：回顾上一章内容，引导学生关注星星的分类。
2. 讲解星星的分类，展示各类星星的图片和特点。
3. 观察实践：让学生走出教室，观察夜空，识别不同类型的星星。
4. 总结：强调星星分类的重要性，培养学生的观察力和想象力。
第三章：电话沟通技巧一、教学目标1. 让学生掌握电话沟通的基本技巧，如拨号、接听、礼貌用语等。
2. 培养学生学会表达自我，提高语言表达能力。
客服工作标准用语(一)电话礼仪技巧篇
客服话务员标准用语(一)电话礼仪技巧篇第一章关于电话客服介绍一、什么是客户服务良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位,从而为企业带来利润。
客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司于客户之间的关系.帮助客户解决问题或引导客户消费公司的产品（服务）;在客户使用产品时发生问题时,提供有效的帮助和其满意的售后服务。
二、客服的主要职责客户服务是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。
客户就是公司的命脉，而客服就是联系客户与公司的桥梁，所以,做好客服工作，对公司而言,是非常重要的.如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出了问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。
“客户至上”,永远是客服人员的第一理念.永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么公司的忠实客户将越来越多。
在具体工作中，制定适合的客户服务流程，规范客服的管理制度，定期为客服提供有必要的培训。
三、电话客服分类1.产品的售前咨询2.售中的引导3.售后服务4.售后回访售前阶段：收集客户信息，联系客户，了解客户的需求,这些全是客户服务代表的职责。
售中的引导：是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品。
售后服务：也就是目前客户服务工作的重点,工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题,为客户提供满意的解决方案。
只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司买到的产品感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是电话客服存在的意义。
售后回访:客服代表的重要工作,通过回访,可以了解到客户对公司产品是否满意，如果不满意，问题出在什么地方？是产品还是服务,应该如何让客户感到满意？只要有了“客户满意度”这个数据,才能更好的去完成客服。
四、客服人员必须具备的素质要做好客服工作,客服人员的心理素质和个人素质是关键.一个优秀的客服人员，应当在接到客户电话时,能够让客户感到你是真心在为他服务。
《沟通技巧》序言
《沟通技巧》序言沟通是人际交往中不可或缺的一环，无论是在工作、学习、还是日常生活中，我们都需要与他人进行有效的沟通。
良好的沟通技巧不仅可以加强人际关系，还能提高工作效率和解决问题的能力。
因此，本书将就沟通的重要性、基本原则和一些实用技巧进行介绍，帮助读者掌握有效沟通的能力。
第一章沟通的重要性沟通是人与人之间交流思想、传递信息和理解彼此的一种方式。
在现代社会中，人们无时无刻不在进行沟通，无论是面对面交流、书面传递还是电话、网络等方式，都离不开有效的沟通。
良好的沟通技巧可以帮助我们建立良好的人际关系。
通过与他人互动，我们能够增加彼此的了解，建立信任和友谊，避免误解和冲突的发生。
沟通也是工作和学习中不可或缺的一部分。
在团队合作中，有效的沟通可以促进成员之间的协作，提高工作效率。
在学习过程中，良好的沟通技巧可以帮助我们更好地理解和吸收知识。
第二章沟通的基本原则在进行沟通时，遵循一些基本原则可以帮助我们实现良好的沟通效果。
第一原则是倾听并尊重对方。
在沟通过程中，我们应该尊重对方的意见和感受，认真倾听对方的观点，不要打断或中断对方的发言。
第二原则是明确表达自己的意思。
我们应该清楚、准确地表达自己的观点，避免含糊不清或模棱两可的表达方式。
第三原则是理解和关注对方的需求。
我们应该设身处地地考虑对方的感受和需求，关注对方的意见和建议。
第四原则是善于表达情感。
良好的沟通应包含情感的表达和交流，可以增加沟通的亲近感和共鸣。
第三章沟通的实用技巧在日常生活和工作中，我们可以使用一些实用的沟通技巧来提高沟通效果。
第一技巧是积极倾听。
积极倾听是有效沟通的重要环节，通过倾听他人的观点和建议，我们能够更好地理解对方，避免误解和冲突的发生。
第二技巧是适当使用非语言沟通。
非语言沟通包括肢体语言、眼神交流和面部表情等，我们可以通过非语言沟通来加强沟通效果，增加对方的理解和共鸣。
第三技巧是善于提问。
提问是沟通中获取信息和澄清疑惑的重要方式，通过善于提问，我们可以更深入地了解对方的观点和需求。
打电话沟通技巧教案
打电话沟通技巧教案一、教学目标1.了解电话沟通的含义和重要性2.掌握有效的电话沟通技巧3.能够运用电话沟通技巧完成各种沟通任务4.增强沟通能力，提升自信心二、教学重点1.电话沟通的含义和重要性2.电话沟通技巧的分类3.电话沟通实际技巧的训练三、教学难点1.如何运用电话沟通技巧进行健康沟通2.如何正确使用电话沟通技巧四、教学流程一、引入通过视频和图片向学生介绍电话沟通的重要性和含义，说明深刻思想、好的表达技巧、透彻思考和果断决策等多方面的综合能力，都是好的电话沟通必备的技能。
二、正课1.电话沟通技巧的分类：1）身体语言：口齿清晰，语速适中，让人感觉自己在面对面与对方沟通。
2）发音与语音：正确使用词汇和语音，增强清晰度，减少误解。
3）积极沟通：尊重和体贴对方，表达自己的意见，听取对方的建议和回复。
4）有效沟通：精简表述，明确表达，突显重点。
习惯使用问与答的方式。
5）掌握调动情绪：适当的表露自己的情绪，避免重复性的开头和结尾；给予对方积极正面的回馈和鼓励，建立良好的信任关系。
2.电话沟通实际技巧的训练：1）训练口才：通过语音的训练、发音的训练，让学生掌握流利且清晰的表达方式。
2）增强自信心：通过多次模拟练习和相互鼓励，让学生掌握沟通技巧，增强自信心，从而更能够有效的和他人进行沟通。
3）锻炼应变能力：通过特定的情境模拟对话，让学生学习应对突发事件和其他突发情况的方法。
三、总结总结电话沟通的含义和重要性，提醒学生要重视电话沟通技巧的训练，避免犯错误，并帮助他们整理出一些应用技巧以便以后加以运用。
四、扩展可增加电话沟通的一些小技巧，如建立情感联系、寻求合作机会、给予客户决策权等方面。
五、课后作业让学生写一篇所学内容的学习心得或认真观察自己的电话沟通过程，制定出相应的改善措施。
五、教学评估通过学生的学习心得以及实际操作反馈，进行学习效果的评估。
六、教学反思针对学习过程中出现的问题，进行总结并制定出相应的解决方案。
电话客服工作操作流程指南
电话客服工作操作流程指南第一章：电话客服工作概述 (3)1.1 电话客服工作意义 (3)1.2 电话客服工作职责 (4)第二章：电话接听与沟通技巧 (4)2.1 接听电话的基本原则 (4)2.1.1 保持礼貌 (4)2.1.2 及时回应 (4)2.1.3 确认信息 (5)2.2 沟通技巧与礼貌用语 (5)2.2.1 沟通技巧 (5)2.2.2 礼貌用语 (5)2.3 有效倾听与信息收集 (5)2.3.1 有效倾听 (5)2.3.2 信息收集 (6)第三章：客户需求分析与问题解决 (6)3.1 客户需求识别 (6)3.1.1 了解客户基本信息 (6)3.1.2 倾听客户诉求 (6)3.1.3 确认客户需求 (6)3.1.4 分析客户需求 (6)3.2 问题解决策略 (6)3.2.1 分类处理问题 (6)3.2.2 制定解决方案 (6)3.2.3 实施解决方案 (7)3.2.4 跟进问题进展 (7)3.3 客户满意度提升 (7)3.3.1 培养服务意识 (7)3.3.2 提高沟通技巧 (7)3.3.3 关注客户体验 (7)3.3.4 收集客户反馈 (7)3.3.5 建立长期关系 (7)第四章：电话客服系统操作 (7)4.1 电话客服系统介绍 (7)4.2 系统操作流程 (8)4.2.1 登录系统 (8)4.2.2 接听电话 (8)4.2.3 通话过程中 (8)4.2.4 通话结束后 (8)4.3 常见问题处理 (8)4.3.1 无法登录系统 (8)4.3.2 通话中断 (8)4.3.4 无法转接电话 (9)第五章：客户资料管理 (9)5.1 客户资料收集与整理 (9)5.1.1 收集原则 (9)5.1.2 收集内容 (9)5.1.3 整理方法 (9)5.2 客户资料归档与更新 (9)5.2.1 归档要求 (9)5.2.2 归档流程 (9)5.2.3 更新频率 (9)5.3 客户资料保密与安全 (9)5.3.1 保密原则 (9)5.3.2 保密措施 (10)5.3.3 安全防护 (10)5.3.4 遵守法律法规 (10)第六章：电话客服团队管理 (10)6.1 团队建设与培训 (10)6.1.1 人员选拔与招聘 (10)6.1.2 培训计划制定 (10)6.1.3 培训实施与考核 (10)6.1.4 培训效果评估与改进 (10)6.2 工作分配与监督 (10)6.2.1 工作任务分配 (10)6.2.2 工作进度监控 (11)6.2.3 质量控制 (11)6.2.4 绩效考核 (11)6.3 团队沟通与协作 (11)6.3.1 沟通渠道建设 (11)6.3.2 团队内部协作 (11)6.3.3 跨部门协作 (11)6.3.4 团队文化建设 (11)第七章：服务质量控制 (11)7.1 通话质量监测 (11)7.1.1 监测目的 (11)7.1.2 监测内容 (12)7.1.3 监测方法 (12)7.2 客户满意度调查 (12)7.2.1 调查目的 (12)7.2.2 调查内容 (12)7.2.3 调查方法 (12)7.3 服务改进措施 (12)7.3.1 问题分析 (12)7.3.2 制定改进措施 (12)7.3.4 持续改进 (13)第八章：危机处理与客户投诉 (13)8.1 危机处理流程 (13)8.1.1 危机识别 (13)8.1.2 启动危机应对机制 (13)8.1.3 确定应对策略 (13)8.1.4 执行应对措施 (13)8.1.5 跟进与反馈 (13)8.2 客户投诉处理 (13)8.2.1 接收投诉 (14)8.2.2 分类处理 (14)8.2.3 初步处理 (14)8.2.4 跟进与反馈 (14)8.2.5 归档与总结 (14)8.3 投诉案例分析 (14)第九章：电话客服法律法规与职业道德 (15)9.1 法律法规概述 (15)9.1.1 法律法规定义 (15)9.1.2 电话客服相关法律法规 (15)9.2 职业道德要求 (15)9.2.1 职业道德定义 (15)9.2.2 电话客服职业道德要求 (15)9.3 法律风险防范 (16)9.3.1 法律风险识别 (16)9.3.2 法律风险防范措施 (16)第十章：电话客服发展趋势与个人成长 (16)10.1 行业发展趋势 (16)10.2 个人能力提升 (17)10.3 职业发展规划 (17)第一章：电话客服工作概述1.1 电话客服工作意义电话客服工作在现代服务业中扮演着的角色，其核心意义体现在以下几个方面：电话客服是企业与客户之间沟通的桥梁，通过电话为客户提供及时、专业的服务，有助于增强客户对企业的信任度和满意度，从而提高客户忠诚度。
呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术第一章：呼叫中心客服工作概述1.1 呼叫中心客服工作的重要性1.2 客户服务的目标和原则1.3 呼叫中心客服岗位的职责和要求第二章：客户服务操作指南2.1 接听电话的基本礼仪和技巧2.1.1 问候客户和自我介绍2.1.2 提供真实有效的解答和建议2.1.3 监听和理解客户需求2.2 处理客户问题和投诉的步骤2.2.1 倾听客户的问题和投诉2.2.2 分析问题的根本原因2.2.3 提供合理的解决方案2.2.4 跟进并确认问题解决的结果2.3 处理客户请求和要求的方法2.3.1 准确记录客户的请求和要求2.3.2 确认客户的需求和期望2.3.3 提供满足客户需求的解决方案2.4 提供质量保证和满意度调查2.4.1 确认客户对服务的满意度2.4.2 反馈和改进客户对服务的意见和建议 2.4.3 关注客户的需求和反馈第三章：应对话术3.1 在电话中沟通和控制情绪3.1.1 如何保持冷静和耐心3.1.2 处理愤怒和焦虑的客户3.2 使用积极语言与客户交流3.2.1 避免使用消极或冲突性的语言3.2.2 使用客户能够理解和接受的措辞3.3 处理常见问题和提供常见解决方案3.3.1 成为产品或服务的专家3.3.2 提供清晰简明的解答和指导3.4 客户保留和转介绍技巧3.4.1 让客户感受到专业和个性化的服务 3.4.2 鼓励客户进行转介绍并提供奖励计划第四章：客户服务培训和反馈4.1 客户服务培训计划4.1.1 新员工培训的内容和流程4.1.2 在职员工培训的内容和形式4.2 客户服务绩效评估和反馈4.2.1 设定客服指标和绩效评估标准4.2.2 提供及时和准确的绩效反馈4.3 持续改进客户服务质量4.3.1 定期进行客户满意度调查4.3.2 分析客户反馈并制定改进措施第五章：呼叫中心客服工作的优势与挑战5.1 呼叫中心客服工作的优势5.1.1 提供灵活的工作时间和地点5.1.2 培养良好的客户沟通和问题解决能力5.2 呼叫中心客服工作的挑战5.2.1 高强度的工作压力和情绪管理5.2.2 应对不同类型客户的挑战结语本手册旨在为呼叫中心客服人员提供有关客户服务操作指南和应对话术的实用指引，帮助他们提高客户满意度和解决问题的能力。
公司电话管理规定(精选)
公司电话管理规定第一章绪论1.1目的与依据1.1.1为规范公司电话管理，提高通讯效率，确保沟通畅通、专业有序，特制定此电话管理规定。
1.1.2本规定依据国家法律法规、公司相关管理制度，旨在规范电话使用、提高服务质量，确保电话沟通的高效性和专业性。
1.2适用范围1.2.1本规定适用于公司所有员工，包括但不限于前台接待、销售人员、客服人员等使用电话进行工作沟通的岗位。
1.2.2所有员工必须遵守本规定，确保电话使用的规范性和高效性。
1.3定义1.3.1电话管理：是指公司对电话使用的一系列规范和控制，旨在提高通讯效率，确保电话沟通的专业性和有序性。
1.3.2来电记录：指在接听电话时详细记录来电人的姓名、单位、事由等信息。
1.3.3呼叫转移：是指将一通电话从被呼叫者转移到其他人或部门的功能。
第二章电话使用规范2.1电话接听规范2.1.1接听电话时，员工应用公司标准问候语，表达亲切、专业的态度。
2.1.2在接听电话时，员工应立即核实来电人的身份，记录相关信息，并在交谈中注意礼貌用语。
2.2电话拨打规范2.2.1在拨打电话前，员工应明确拨打的对象，了解对方的身份和背景，以提高沟通的效率。
2.2.2不得滥用公司电话拨打私人电话，员工应合理控制通话时间，确保工作沟通的优先性。
第三章电话处理流程3.1来电处理流程3.1.1接听电话后，员工应用标准问候语，并主动了解来电人的问题或需求。
3.1.2根据来电事由，员工应迅速判断是否需要转接至相关部门或个人，并在转接前告知来电人。
3.2呼叫转移流程3.2.1当员工无法解决来电问题时，应根据事情性质迅速将电话转接至相应的专业人员，确保问题得到妥善解决。
3.2.2在进行呼叫转移时，员工应简洁明了地告知接听方来电人的问题，避免信息失真或遗漏。
第四章电话礼仪与沟通技巧4.1电话礼仪4.1.1在电话沟通中，员工应保持良好的语言表达能力，避免使用粗俗、不文明的语言。
4.1.2员工在电话交流中应注重语速和音量的调控，确保对方能够清晰听到并理解。
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办公家具销售第一章电话沟通技巧一、概念：电话沟通技巧就是用电话来进行语言交流，是一种常见但有效的信息传播方式，但往往因交流双方学识、经历的不同，所处环境、地位不一样，讲电话的方式也会有很大的差异。
没有了面对面交谈的亲切和专注，讲话的语气、声调、快慢及表达方式，显得特别重要，好的风格，会给人如沐春风之感,留下深刻印象，有如闻其声而见其人。
同样，电话应对礼仪不佳亦对公司形象、管理水平及个人素质有极大的损害。
电话行销是一门艺术，也是直销的一部分，可起到事半功倍之效果，但要将客户状况了解清楚，必须要有一定的技巧。
所以打电话前要有充份准备或有书面材料，而不是一拿起电话就讲，放下电话又后悔，该讲的没讲，该问的没问。
不得不再找时间再去电话。
那如何来做准备呢？我们主要讲四点即：目的性、自我介绍、语气态度、客户应对。
二、流程：有明确的目的性打电话前先想一想，这个电话要打给谁？为什么要打这个电话？我们的目的是什么？为了达到这个目的，我们语言要如何组织？态度应该怎样调整？例如下图：有了目的，才不会跑题，也不会聊得开心，偏离方向，放得再远也可以收回来，再点到主题，达到效果。
简短、直接地自我介绍、说明来意自我介绍主要是介绍公司规模、投资状况，因对方不一定感兴趣，所以一定要精练、明了，几句话就讲完。
例如“我们是专业的办公家具厂商，获Iso9002品质认证”，“我们总部设在嘉定，200亩土地，近3个亿美金的投资”，“我们是全国行销，有63家分公司和办事处”等等。
说明目的时要大气，要客气。
“我们一直与外企等大公司合作，因贵公司亦是有影响力的大公司，故想与你们取得联系，送些资料”，“我们不是要你买什么，只是长期服务。
如您有类似需要可提供咨询、设计，亦可来电话询问价格”。
例如：要了解对方状况可询问“近期是否有扩大或搬迁？”，“现用家具满意吗？”。
然后约定时间，争取拜访。
有些客户不愿有人去打扰或推脱，亦可以先寄资料或借口询问“一般来说，负责这方面事物的是哪个部门，哪个人？”再行拜访。
✍语气沉缓，态度恭敬多用敬语和试探性语言，一来可表示你的修养，大公司形象，二来亦让对方不容易回绝。
“可不可以送一份资料给您“我下午来拜访您方便吗?”“只麻烦您几分钟，行吗？”语速不要太快，态度不卑不亢，要记住我们是去做生意，不是求生意，不需要低声下气。
我们是提供服务和产品给人家，是互相协作、促进的关系，所以带着关心，询问他们的办公室规划及家具状况。
告诉他我们可以来配合做什么！适当认同对方做法，以退为进。
可以针对个人或其公司做法，提出认同（迎），拉近距离（同时）。
争取进一步约见，这时对方往往难以拒绝。
✍预设客户状况，锻炼应对技巧人不在：一般什么时候会在，姓什么，有其它联系方式吗是否有代理人。
很忙，没空谈下去：改日送资料，面洽几分钟，另约时间或等半天再去电话。
态度冷淡，回绝：我们只是取得联系，提供产品和服务而已，希望长期联络，我们可提供现用产品维护，零星散购等等。
第二章初访与复访一、初访目的对辖区的状况做通盘性的了解,以拟定销售策略在于了解辖区市场状况，建立《辖区客户基本资料》专业形象的树立表现出热诚,亲切,活泼,开朗,有礼貌,有专业水平发掘有望客户，建立《有望客户卡》，并在客户中树立震旦之品牌效应二、初访注意事项在第一时间内了解客户的需求a。
询问是否有搬迁的需求b．有无更换家具的可能性c．谈话直接切入重点判定顾客是否为有望客户a。
空间太拥挤,显然不便使用,可能换办公室b。
顾客主动表明有购买欲望c。
发现有同行目录或图面在承购人员桌上d。
施工装潢中e。
有预算汰换家具的顾客f。
成立分点,续购g。
从职员中获得讯息关系的建立甚于商品的推广观念的沟通甚于资讯的传播开发新的市场甚于旧有市场做分割注意活动量的提升，应保有一定的高活动量，在最短的时间内，对辖区市场全面过滤。
初访要有计划性，初访前针对已有之辖区市场资料，充分掌握与运用，做好先期规划，避免漫无目的的拜访，做到量的累计与质的提升并重。
同时初访前应做好时间与路线的安排三、初访对象1.大楼的经营方式a。
大楼分为:纯办公大楼,商住两用大楼,纯住宅大楼b。
大楼的承造方式:* 投资方* 总代理* 分销商* 物业管理c．初访的开发重点顺序为* 总代理* 分销商* 投资方* 物业管理2．抓重点的经营方式a。
辖区内有实力之企业(政府、税务、工商等窗口)b。
辖区内机关事业单位c。
辖区内散布的利好外资,私营企业四、初访的实务重点看:辖区的情况,客户情况,大楼状况,公司门面,物业管理,家具状况,人员状况素质问:注意第一个人出口的第一句话,了解相关资讯,合约,租房情况,对现有家具的感觉听:公司内部的称呼,对方的表达,肢体语言说:第一次不要太做销售,给他一个观念停:找借口传播观念记:可在名片上记下重点留:留一个借口复访,留资料壁:避免单一商品的口头报价,避免对牛弹琴,避免做不适宜之事谢:通过第二次电话感谢客户,加深客户印象果:最后结果,明确判断,做今后拜访规划五、复访的目的a．确认初访之资讯b。
再度进行有望客户的确认c。
与客户做进一步的观念沟通d。
深入了解客户的需求e。
加强与顾客关系之培养复访的用意在于累积sales与客户的感情,sales不可因顾客近日还不可能决定,或者顾客忙,就不去顾客处拜访,而以电话联络,盼能打好关系,这简直是天方夜谭.顾客决不可能因sales常去打电话给他, 而不好意思不跟他买,倒是会因sales常常去而觉得sales很勤劳,会不好意思,而跟sales进行购买,或者不好意思乱砍价,要知道只有常常去才会让顾客对你不好意思.(不一定要跟他谈话,但记住一个原则,一定要让他知道你又来过)由此应有电话到不如人到的观念,当感情累积到一定份量时,自然就水到渠成.宗旨还是要提升sales与顾客面对面的次数,增加缔结的机率性.复访应注意周期与时机的把握，事先做好充分准备，有目的、有针对性的进行复访；对于当日访问过程及应对做及时检讨，以便下次接洽过程中予以注意及弥补。
六、复访之内容复访除了关系建立外,最终目的还是要让他能认同我们的公司,服务,产品,价格等.因此无意间都应顺带导入正题,打好预防针,避免日后再被他牌来比价,竞争,徒增缔结的困难度.七、复访的实务交流1.过滤,再次补全验证初访信息2.突破,建立并深入必要人际关系3.目的,竞争,推动4.培养,我牌的长久忠实客户.八、Q&A1.我们家具已经买好,暂时不需要了?每一家公司都会有发展的,虽然贵公司目前暂不需要,但我相信过不了多久,贵公司业务发展迅速,就会有新的需求.（新款式功能）2．你把资料留下来,有需求,我们会联系你?(对于客户不肯留下信息)当然没有问题,我可以留下我们公司的产品资料和我的名片.但是我们公司的业务不断在发展,平均每月都会有新的商品上市.为了今后不致于经常上门打扰您,您看是否可留下您的电话,传真和姓名,我们会定时寄上我们公司的新品资料.（在你方便的时候阅读并如有需要服务及时联系到我······）九、模拟演练1.初访客户a。
了解对方经办人b．决策人c．现用家具情况d．品牌e．租房期限f．建立初步联系2.复访客户a。
了解采购流程b．时间点d．预算e．融洽关系F．推动展示第三章简报技巧一、何为简报技巧1．计划与组织技术a．确定清楚目标b．分析、了解听众c．收集相关资料d．依清晰的逻辑与顺序将资料与素材组合，掌握注意力进行说服。
e．选择准备最有效的视听材料f．事先安排简报室，确定符合需求2．演出或简报技术a．在听众面前需自然且自信b．了解并灵活运用动作、手势以及其它肢体语言c．有效的提出简报d．技巧地应对听众的问题、评语与各种反应e．简报预演最后一分钟的修正，如有必要在所不惜二、简报技巧的临场感临场感是发表者在沟通或演说中之首要关键，更是吸引听众的要件。
发表者的存在性必须能时时打动听众的心旋。
口语表达与肢体语言就是存在感确立的要件。
两者一定要相互配合呼应，才能使整个沟通生动自然，抓住听众，令人心悦诚服。
临场感的六项内涵如下：1．适切自然（COMFORT）实践方法：●目光暂留●个别性之重视●使用听众语言●不急不徐，从容诚挚2．善解人意（CONSIDERATION）实践方法：●让彼此都感觉舒适自然●对话方式的应用●有权威+但不咄咄逼人●微笑、幽默、轻松3．信心十足（CONFIDENCE）实践方法：●有冲机力●简洁明确●权威专业4．确信无疑（CERTAINTY）实践方法：●态度认真、口气坚定●手势有力●精力充沛AURORA上海震旦家具有限公司●可信赖、有决断5．实践服务（CONVICTION）实践方法：●简报或沟通之内容需组织健全，符合逻辑●具说服力，并心领神会款款道来。
●态度一致，贯穿始终6．落实控制（CONTROL）实践方法：●循循善诱●掌握过程与气氛●专注不脱离主题三、简报中应注意的问题1．最后决策者是否在座？2．虽非决策者但深具影响力之人士是否在座？3．他们是否以决定要采取行动了？4．他们做决策的模式如何？5．预算多少？知道多少？想要什么？需要什么？6．他们要获得什么样的协议才会接受我们的建议？7．听众期望我以什么样的内容或形式来做报告？8．那些数据资料对决策者而言最具说服力？9．如何使他们兴致勃勃？10．其它可能影响决策的因素还有那些？AURORA上海震旦家具有限公司11．听众的社会背景、工作背景、教育程度是怎样的？12．他们最尊重谁的意见？13．我们共同持有的是那些想法、感受或经验？14．有无影响我简报时间的因素？15．有没有一些话或主题最好不要提及？四、简报内容的顺序1．开场开宗明义，清晰诚恳、具引导听众之作用2．主题一句话提纲3．项目内容之概要（2—4句为佳）4．主题主题与项目之个别叙述5．摘要主题中最重要之一、两件事6．结论重申最重要的内容，确定听众是否了解简述最终建议并做总结7．问题与谈论五、辅助性视听材料黑/白板、白板笔、投影片、图表、多媒体、录像带、影片（AURORA上海震旦家具有限公司第四章报、议价与缔结一、购买商品的三大要素1、优良的品质2、合理的价格3、完善的售后服务、物有所值或物超所值二、商品（FUNT商品）价格运用方式1、定价2、报价3、最低价4、授权价5、成交价三、价值观念1、客观得知：由朋友或其经验得知。
2、媒体报导：媒体上介绍，受媒体操控，如水货车。
3、采购比较：经由实际采购，货比三家。
四、可能报价情形(一)初访： 1.单纯询价2.需求询价AURORA上海震旦家具有限公司3.比较性询价(二)复访： 1.需求询价2.比较性询价(三)电话CASE 1.单纯询价2.套价3.同行询价五、报价要领4、注意言谈举止，语气肯定自信，神色自然亲切5、避免及减少电话报价6、有诚意时报价格，运用书面报价7、报价前的提示及预防8、先行试探对方的预算9、制造及酝酿报价气氛10、预留议价空间11、了解客户需求、档次、定位12、分类报价六、议价技巧1、如非危机性压力，不要轻易落价2、控制报价议价次数，不要超过3次3、注意落价比率，宜越来越小4、观察判断价格危机，灵活弹性处理5、要求对方出价6、降价要有要求7、满足双方的利益AURORA上海震旦家具有限公司七、缔结前的商谈布局1、创造要求。