盖洛普-客户满意度调查报告1040431263

5 非常满意/同意 – –
部分问题采用“是/否”进行回答； 对于部分想深度挖掘的内容，采用开放性问题请业主进行评价。
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数据分析和主要指标

数据加权处理 – 为了保证以楼盘为单位抽取的样本能够代表XXX的总体情况，在计算XXX总体表现、各类 业主表现时按照楼盘大小(业主数量的多少)进行加权处理。 客户忠诚度的计算 – 忠诚度指同时满足以下三个条件的业主所占的比例 • 对XXX的产品和服务总体满意(回答4分或5分) • 有再次购买XXX楼盘的倾向(回答4分或5分) • 愿意向亲友推荐XXX的楼盘(回答4分或5分) 客户满意度的计算 – 满意度指业主对某一评价方面感到“非常满意”或者“比较满意”的比例。 – 对5分制问题，以打分为“4”或“5”的人数百分比表示(T2B: Top-2-Box)。 – 盖洛普认为，“4分”或“5分”的比例能够代表并体现出业主对产品和服务的正面评价程 度。 重要性系数 – 由各细项指标与该细项上的总体指标的相关系数计算得出。 – 重要性系数越大，表示该细项满意度与总体满意度的关联程度越高，对总体满意度的影响 越大。
XXX地产公司2007年业主满意度研究报告
盖洛普咨询有限公司 2007年9月
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目录

项目介绍.......................................................................................................................................3 管理层摘要………………………………………………………………………………………………..10 主要发现…………………………………………………………………………………………………..14 – – – – 业主忠诚度和总体满意度……………………………………………………………………..….14 XXX品牌形象和品牌情感依赖……………………………………………………………..….27 主要满意度指标得分…………………………………………………………………………..….33 业主体验流程满意度具体分析………………………………………………………………..….39 • • • • • • 销售服务………………………………………………………….…………………………41 收楼…………………………………………………………………………….……………45 小区配套 ……………………………………….…………………………….…………….50 小区环境和规划……………………………………………………………………………52 房屋设计……………………………………………………………………………………56 房屋质量……………………………………………………………………………………60
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管理层摘要

2007年6月至9月，受XXX地产公司委托，盖洛普对XXX旗下的3个深圳地区楼盘（桂芳园、可 园、水岸新都）的业主进行了满意度调查。
–

最终成功访问1006位业主，覆盖准业主和已入住业主。
调查结果显示，XXX业主对XXX的忠诚度为35%，总体满意度为50%，与盖洛普数据库地产行 业的总体平均水平（忠诚度，37%；总体满意度，65%）相比，有一定差距。与盖洛普行业数 据深圳平均水平（忠诚度，47%；总体满意度，69%）相比，差距更为明显。
抽样设计样本量 365 185
最终完成样本数 366 185
已入住
水岸新都 准业主
2180
719
180
230
181
234
已入住
合计
Hale Waihona Puke 126988440
1000
40
1006
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问卷设计框架和评价体系

问卷设计框架 – 从业主体验的视角出发，按照由居住前到居住过程的各主要环节和流程顺序设计问卷。
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研究对象和内容

此次研究覆盖了XXX在深圳的3个住宅项目：桂芳园、可园和水岸新都。 研究对象：XXX楼盘的业主 根据业主入住形态的差异和入住时间的长短，XXX楼盘的业主可分为以下几类 – 准业主：与XXX签订了销售合同但尚未入住的业主 – 磨合期业主：入住一年以内的业主 – 稳定期业主：入住一至两年的业主 – 老业主：入住两年以上的业主 – 其中，磨合期业主、稳定期业主和老业主统称为“已入住业主” 研究内容：对不同类型的业主，在研究内容上各有侧重
•
• • • –
维修服务……………………………………………………………………………………65
物业管理……………………………………………………………………………………70 投诉处理……………………………………………………………………………………74 佳族会………………………………………………………………………………………80
其他………………………………………………………………………………………………..82
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项目背景

为了更好地管理客户需求，提升客户体验， XXX地产公司于2007年6月委托盖洛普咨询有限公 司(以下简称“盖洛普”)开展客户满意度研究。

此次研究旨在帮助XXX地产公司 – – – – 全面了解XXX客户对XXX产品和服务等各方面的评价 寻找推动客户忠诚和满意的驱动因素 建立稳定性的、可长期追踪的评价指标体系 为XXX产品和服务的改进提供依据
–
– –

在整体问卷结构上，基本遵循从总体到各环节，从环节总体到细项问题的结构顺序。
首先通过一个总的问题，来获得业主对于XXX总体(或是各产品或服务环节)的总体感受和 看法。 再将每一个环节分解到各个细项方面，请业主进行评价。
打分体系 – 对大多数问题，采用房地产行业客户普遍使用的5分制打分体系，5分为最高分，1分为最 低分： 4 比较满意/同意 3 一般(中立态度) 2 比较不满意/不同意 1 非常不满意/同意
总体评 价品牌 印象 客户体验流程 销售 服务 收楼 过程 居住总 体验 小区 配套 小区环境 与规划 房屋 设计 房屋 质量 维修 服务 物业 管理 投诉 处理 佳族会


准业主 磨合期 稳定期 老业主


















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– – –

在小区配套的各个方面，业主的满意度不高。其中，可园和水岸新都的业主对餐饮、超市、菜 场等便民设施的配套满意度很低。
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管理层摘要
总体来看，XXX在硬件方面（小区环境和规划、房屋质量等）的表现基本良好，但是在业主日常
居住经常接触的软件方面（物业服务、维修服务、投诉处理等）有许多需要完善的地方。比如， 销售人员签约后与业主的联系，及时处理和妥善解决业主报修的问题，对质量问题的维修服务水 平，小区的车辆管理，物业人员服务意识，业主投诉问题的处理等，都是业主较为关注但XXX表 现还有待改进的方面。
– – – 可园业主在忠诚度、满意度、再购和推荐的可能性等主要指标上都落后其它两个楼盘； 水岸新都业主在推荐可能性和实际推荐人数方面都高于桂芳园和可园； 已入住业主在忠诚度和总体满意度评分上低于准业主。已入住业主的评分低于准业主，表 明XXX在影响业主实际居住体验的服务方面存在一定问题。
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最终访问完成情况
整个项目的现场访问执行从2007年7月27日起至2007年8月13日结束。
最终成功访问了1006位XXX楼盘的业主，其中包括准业主楼盘业主419位，已入住楼盘业主587位。


项目名称 桂芳园 可园
业主类型 已入住 准业主
样框总体 4589 2270
盖洛普的建议
销售服务：建立售后对业主持续跟进的机制，通过短信、社区活动等多种方式主动保持与业主的 联系。 物业服务: 规范物业服务流程，提高物业管理的专业水平；缩小不同楼盘在物业管理方面的差距， 为业主提供较一致的物业服务；在制度保证的前提下，加强对物业服务人员服务意识的培养，在 工作中发挥物业人员的主观能动性。 维修服务：改善维修服务流程，建议形成一个统一面向业主的窗口，接待和处理业主报修的问题； 防止报修和处理脱节的现象产生；对从报修到最终处理问题的整个流程进行监督，确保为业主提 供高质量的维修服务。 投诉处理：设立或加强独立的投诉受理部门（如：客服部），并梳理投诉处理的流程，落实具体 的投诉处理负责人。
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报告阅读说明

本报告是XXX地产公司2007年业主满意度调查的总体报告。 本报告主要从公司总体、各楼盘、各业主类型的层面对业主满意度调查的结果进行分析。对各楼盘的各业 主类型的具体结果不做详细阐述。 各楼盘总体和细分到业主类型的表现，可以参考楼盘的得分卡。 如无特别说明，报告中所出现的满意度得分或评价均是以5分制评价为基础，以选4或5分的人数百分比表 示 (T2B)。 – 如，XXX业主的总体满意度为50(或50%)，即表示在总体满意度这一问题上，有50%的业主选择了 “非常满意(5分)”或“比较满意(4分)”。 业主对于某一描述的同意程度，同样以选4或5分的人数百分比表示(T2B)。 – 如，XXX业主对物有所值的评价为73(或73%)，即表示有73%的业主对“购房是物有所值的”这一描 述表示“完全同意(5分)”或“比较同意(4分)”。 每一项满意度或赞同度得分的满分为100(或100%)。 为真实反映某一问题的实际评价的业主数量情况，报告中所出现的所有“基数”、“样本量”或“n”均为 未加权结果。 – “基数”、“样本量”或“n”一般代表回答某一问题的有效样本数。 – 由于样本量过小会导致数据结果的代表性有一定欠缺，因而请谨慎对待小样本量的数据结果。 对于开放性问题的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽所有结果。 请注意报告中的说明或注释，它们将有助于增强对报告内容的理解。