联想店面运营手册系列课程之零售技巧
零售技巧-零售之道
郑志鑫 2010.6.30
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楔子
学习这门课程，相信各位均已经是经验老道 ，经过多年终端磨练的SALES，各位已经形 成，自己值得骄傲的销售习惯与技巧，在此 本课程不再对于流程与技巧进行过多介绍， 本篇课程仅仅对零售之核心节点进行明确， 接下来我们开始来聊聊——销售中的。。。
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月21日星期 三下午3时26分 45秒15:26:4520.10.21
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 下午3时 26分20.10.2115:26Oc tober 21, 2020
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月21日星期 三3时26分45秒 15:26:4521 October 2020
刺激型思考者
案例： 张三：我想到超市买包烟，发现超市食品处在做促销，咸鱼干免费试吃， 味道不错，我就买了包鱼干。这时候口有点渴，想去饮料处看看，发现啤 酒在打折，我买了箱啤酒，啤酒抱着回家挺累，我于是买了个大些的购物 袋，看到袜子打折，想想好像袜子破了好几双，不太体面，要不也带几双 吧，结果回到家的时候发现烟忘记买了。
者，本人亦是良好的聆听者。
11．头常倾侧，常出现手势是手按嘴或托耳下
12．常有有节奏感的身体语言。
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不同类型用户的行为习惯
感觉型：
• 以互联网为中枢 • 塑造便捷专业为指纹
1．注重人与人之间的• 关让客系户，用反好应I说T设话备超级慢；
2．喜欢别人的关怀，注重感受、情感、心境。
2 联想店面运营手册(二)--开店管理
联想店面运营手册---开店管理2011.4 内部资料严禁外泄逻辑框架第二部分：实际开店案例江西地标店案例+ 深圳电脑城案例目录1、店面选址原则 (2)2、预估开店后情况 (3)3、办理证件及签约 (4)4、店面装修 (4)5、店面人员准备 (5)6、店面运营物品准备 (5)7、店面布置陈列 (9)8、店面开业案例 (9)一、店面选址原则1、总体原则●选择客流多的地方。
客流就是生意，产品被顾客光顾越多，被购买的机会就越大，因此要尽可能选择客流多的地方；●直面与竞争对手的竞争。
认为只要自己位置好而远离竞争对手的做法是很危险的，没有比较就没有优势，一定要和竞争对手在一起，顾客会做出正确的选择；●综合考虑位置的优劣。
位置没有绝对的好与坏，卖场要考虑它的经营，会平衡卖场的客流，清楚的目标定位最重要；●充分考虑成本和收益。
位置是有价格的，一定要充分计算成本收益。
2、电脑城店面选址原则（1）应遵循的关键点●主门（入口）原则。
主门（入口）正对或左右两侧的位置，是顾客必经之路，此时顾客刚进入卖场，充满新鲜感；●竞品相临原则。
与行业中最重要的品牌在一起，如PC及外设的惠普，数码产品的索尼；●主通道原则。
主通道的人流是次通道的3倍以上，因此门头或产品陈列一定要在主通道或朝向主通道；●顺流向原则。
选址要顺着客流的方向（即顾客的右手侧）并尽可能在客流最前端，这样可以减少因人流走动而造成的流失率；●活动区原则。
选择在活动区附近（左右，但不要背朝活动区）的位置，将带来较大客流，适合进行冲动购买。
（2）应回避的关键点●出口原则。
不要选择出口的位置，因为这里的客流已经被大量分散，而且顾客已经满载而归；●中间原则。
不要被其它竞争品牌夹在中间，否则顾客会被截走；●背向原则。
不要背向客流区域，包括背向活动区域。
3、街边店选址原则（1）应遵循的关键点●十字路口原则。
十字路口是政府规划中考虑的人流汇聚区域，所以尽可能选择在较大的十字路口附近；●交通线路汇聚原则。
联想店面基本零售技巧
contents •店面布局与陈列•销售技巧与服务•员工管理与发展•客户关系管理•店面运营与优化•案例分享与借鉴目录店面规划将店面划分为不同的区域，如展示区、体验区、办公区等，并根据不同区域的功能需求进行合理的布置。
区域划分动线设计合理布局整齐有序突出重点价格标签030201商品陈列海报悬挂展架摆放灯光效果宣传物料布置了解产品熟悉店内各种产品特点，能够准确回答顾客提出的问题，给予专业的建议。
热情周到对进店的顾客要热情接待，询问其需求，给予耐心细致的帮助。
建立信任与顾客建立良好的信任关系，提高顾客对产品的信任度和购买意愿。
接待顾客详细介绍演示操作解答疑问产品介绍推荐新品优惠策略宣传活动促销推广1 2 3安全送达使用指导售后服务送货与售后招聘培训招聘与培训根据考核结果，对优秀员工给予奖励，包括晋升、加薪、奖金等，激发员工的工作积极性和创造力。
考核与激励激励考核职业规划晋升职业规划与晋升客户基本信息包括姓名、联系方式、住址等基本信息。
购买记录记录客户的购买历史，包括产品型号、价格、购买日期等。
服务需求了解客户的服务需求，如售后服务、维修保养等。
建立客户档案回访时间回访内容关怀活动定期回访与关怀03反馈与改进01调查方式02调查内容客户满意度调查客户服务管理销售与服务流程管理营业时间管理日常运营管理库存管理库存采购库存存储库存盘点安全与卫生管理安全制度管理卫生制度管理安全与卫生设施管理店面形象维护与升级店面装修维护01宣传物料管理02店面布局优化03优秀店面案例分享店面布局案例营销活动案例新媒体营销案例跨界合作营销案例数据营销案例创新营销案例分享01客户满意度提升案例02会员营销案例03售后服务管理案例客户关系管理成功案例。
联想店面基本零售秘笈
介绍产品
行为
FBS
1,这款电脑有……的功 能
2,能让您…… 能为 您……
3,这是联想独有的…… 比起……
F：产品本身固有的，厂 商在制造产品时所投
入的
B：消费者从产品上所得 到的好处
S：有别于竞争产品和公 司的独有优秀之处
认同客户 注意细节 确认理解
克服异议
常用话术
我1,您买电脑是给谁用呢？ 2,您是选家中的第一台电脑
吗？以前用的是台式机还
是笔记本呢？
3,联想笔记本不仅仅是配置 的组合，更注重功能和应
用。您能告诉我您买笔记
本主要干什么用吗？更注
重办公还是更注重娱乐？
4，那您是否有个心理价位呢？ 5，除此以外，您还有什么特
别的要求吗？那么您是要
买一款……笔记本电脑对 吗？
迎宾接待
行为
分析
1,你好欢迎光临联想专卖店
2,您好，我是联想电脑销售 员，周冠军，有什么能帮 您的吗？
3,您是否已经有中意的机型 了呢？
1,除了问候，还有良好的个 人形象和陈列等能够吸引 顾客
2,与客户建立最初的信任关 系，表达服务意愿。
3,了解顾客是否已经进入销 售的另一个阶段。如果顾 客对联想的某款笔记本电 脑非常了解，是带着一些 异议来的，那就可以直接 进入到克服异议的步骤。
一台笔记本电脑上，比其他品牌还少呢。有关
售后服务，联想连续8年赢得了“服务满意度 调查”的第一名。您的笔记本电脑万一出现问
题，只要拨通4008108888免费电话，联想 工程师在2小时内就能跟您联系并安排解决问 题，联想服务是业内唯一能做到365天无休服 务的！您完全可以放心。
2，您已经花了那么多的时间和精力了解了联想 的产品，如果没有什么不满意，不如尽早决定。
联想店面基本零售技巧培训(ppt 46页)
了解顾客需求的基本方法
需求五问
谁用 / 会用吗 / 干什么用 / 价值取向
总结确认
了解顾客需求的基本方法
有效聆听
z 身体前倾 z 目光关注 z 频频点头 z 鼓励继续 z 反叙发问
目录
第一节 第二节 第三节 第四节
对不了解技术的顾客避免用技术术语
避免乡音太重让顾客听不懂
别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清
不要吞咽一句话中最后的词
令顾客反感的行为
对客户很礼貌，但店员间却很随便
完全不在乎客户的存在而行事
讲粗话
调换产品时做鬼脸
对顾客的同伴熟视无睹
不认真倾听客户的诉苦和抱怨
n 音质与音量
n 说话的速度
气
强弱恰当 清晰 用真嗓子
介绍商品的好处时加强语
注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年
报价时不用特意用高声强 调
n 避免言辞不清楚不明确
避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾 口头语
是产品本身固有的，厂商在制 造产品时所投入的
有效地向顾客介绍产品
利益
是消费者从产品上所得到的 好处
有效地向顾客介绍产品
优势
有别于竞争产品和公司的独 有优秀之处
产品的特性 给顾客的利益 独有的优秀之处
Feature
家悦的新联想100分学 校整合最权威、最丰富 的教育资源，时时更新
Benefit
足不出户帮助孩子提高 成绩，为您节省了一大 笔上课外辅导班、买课 外资料的开支
联想扬天店面零售技巧完整V
认清需求
希望达到
已经拥有
联想扬天店面零售技巧完
认清需求
由于对现状的不满而产生的改变现状的愿望
联想扬天店面零售技巧完
联想扬天店面零售技巧完
认清需求
一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只 猫没有任何反应——这一摞钱有用吗？
认清需求
猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱， 可以买很多鱼。” 但是猫仍然没有反应。
联想扬天店面零售技巧完整 V
反思……
• 现在的客户对电脑的关注还高吗？ • 现在的客户还愿意听我们讲解吗？ • 现在零售的机器盈利还高吗？ • 现在我们的客户被谁抢走了？
现在的零售市场发生了什么？
2016-???? 专业 2014-2015 网民
功能性能 应用
正规 体验
更专业 顾问
2010-2013 青年
卖点
陈列
转型
2007-2009
中年 客户
配置 产品
装修 店面
基础 销售技巧
联想扬天店面零售技巧完
关于沟通内容
我们如何变得更专业
接待顾客
了解需求
语言介绍
介绍产品
联想优势
促进成交
成交
产品演示 全新感受
建立关系
认同价值
巩固关系
认清需求
临门一脚
联想扬天店面零售技巧完
适合我们的专业销售技巧
专业接待 专业了解 专业推荐 临门一脚 建立关系 鉴定需求 认同价值 巩固关系
认清需求
猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有 一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就 飞快地扑向了这摞钱。
店面运营手册系列课程之零售技巧
店面运营手册系列课程之零售技巧店面运营手册系列课程之零售技巧导言：零售业是一个竞争激烈的行业，许多店铺需要不断提升自己的销售技巧来吸引更多的顾客，并提升销售额。
本篇文章将为大家介绍一些零售技巧，帮助店主提高店铺销售效益。
一、产品知识在进行销售工作之前，店员必须对店铺的产品有深入的了解。
他们需要了解产品的特点、用途、材料等。
只有了解产品的特点，才能向顾客提供正确的产品信息，并帮助顾客更好地选择适合自己的产品。
同时，店员还应该了解自己店铺的竞争优势，以便能够更好地推销产品。
二、服务态度良好的服务态度是吸引顾客的关键。
店员应该热情、友好地对待每一位顾客，主动提供帮助并解答顾客的疑问。
在处理客户投诉时，店员要保持冷静和耐心，并尽力解决问题。
只有通过良好的服务态度才能让顾客满意，并留下良好的购物体验。
三、顾客沟通与顾客的沟通是销售过程中十分重要的一环。
店员应该学会倾听顾客的需求和意见，并根据顾客的要求为其提供最佳的购物体验。
在沟通过程中，店员要用简单易懂的语言解释商品的优点，为顾客提供切实的建议。
四、陈列技巧优秀的商品陈列是提高销售额的一个重要手段。
店员应该学会合理摆放商品，力求使商品的展示突出、吸引顾客目光。
陈列商品时要注意产品的特色，如色彩、形状、大小等，通过合理的陈列设计来吸引顾客的注意，并促使顾客购买。
五、促销技巧促销技巧是增加销售额的有效方法之一。
店员可以通过使用促销语言来吸引顾客购买，如打折、送礼等。
此外，还可以与供应商合作，推出优惠套餐或赠品，以吸引更多的顾客。
同时，店员还可以通过有效地布置店内促销海报和广告牌来宣传促销信息。
六、经营数据分析店主和店员应该学会分析经营数据，如销售额、顾客流量等。
通过分析这些数据，可以找出店铺经营的问题，并采取相应的措施进行改进。
同时，通过对竞争对手的分析，可以了解市场动态，进而制定更明智的销售策略。
七、时尚和新品尝试随着消费者的需求不断变化，时尚和新品是吸引顾客的重要手段。
联想零售技巧—陈恩林
通过强调的整体优势， 促使顾客做出购买决定
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落单
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是什么因素在影响他人对你的印象？ ７－１７％ 内容 你对他人的 影响力１００％ ２８－３８％ 语气，语调
５５％服装、 表情、动作
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课程设计－迎宾
那么我们在迎宾阶段要做什么事情呢？ 迎宾和判断顾客类别：下午好，欢迎光临联 想专卖店。先生，您是购买什么联想电脑呢？
频频点头
鼓励继续 反叙发问
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有效地向顾客介绍产品
单元四
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课程设计－处理异议处理异议和促成购买 落单技巧：
直接法：请到柜台付款。 选择法：您是决定要这款还是那款电脑？ 告知紧缺法：这个型号非常好卖，就剩这么一台，您要是 今天不买，可能得到下个星期才有货到！
联想店面销售技巧
广东分区 陈恩林 2007.05
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课程内容
模块
单元一 单元二 联想 销售 流程 单元三 单元四
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
”，“无关”； – 你们有二十次提问的机会，看看大家能不能用最
少的问题找出答案。
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
•通过提问掌握主动
➢ 面对顾客的提问，给予：
简单的回答＋反问
顾客：“这款笔记本电脑多少钱啊？” 销售员：“6999元，您想看什么价位的笔记本电脑呢？”
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
•聆听的要点
销售员： 先生，你想买什么样的电脑？ 顾 客：我现在用的电脑硬盘太小。还是三年前买的老款。现在的电脑功 能肯定比以前强，不过电脑的这些功能用处大吗？听说功能多了影响反应速 度。
你听了这位顾客的话怎样反应？
…………………………………………………………………………………………
用有多么适合多么上算。张三告诉这位销 种海鲜食品。柜台的服务小姐在为
售人员，他不是给自己买，而是打算给孩 他包装该海鲜食品的时候，听说李
子买，他的孩子在读小学。那位销售人员 四一个星期以后才返回阿克苏，马
听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这 上收回食品，并将付款退还给李四，
款机型对孩子的一百个好处来。可他的热 并解释说，该海鲜食品的保鲜期是
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
•是什么因素在影响他人对你的印象？
••__7__-_1%7
•内 容
•你对他人 的影响力
100%
••__2__8__-__3%8
•语气、语调
• _____•_5__5%
•服装、表情、动作
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
•说话的内容对顾客的影响（7-17%）
› 与顾客打招呼 › 让顾客置身于商店之中 › 初次交谈，注意给予顾客应有的空间 › 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意 › 避免使用千篇一律的陈词滥调 › 在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题
情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴 五天。
趣变成不耐烦。
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
•什么是店面销售？
•定义
•………………………………………………………… •………………………………………………………… •…………………………………………………………
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
•店面销售的定义
在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确 认自己所理解的是否正确。
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
联想销售独家秘笈
• 销售人员：想看看笔记本电脑是吗？ • 销售人员：对联想的笔记本电脑您了解多少呢？ • 销售人员：联想笔记本不仅仅是配置的组合，更注重功能和应用。
您能告诉我您买笔记本主要干什么用吗？更注重办公还是 更注重娱乐？
Vs.
关闭式
问
答
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
•提问的步骤
•1、激励合作
•2、用开放无指向问题去获取 无偏见的资料
•3、用开放有指向 问题能发掘更深
•4、关闭型 问题去达到 精简要求
•5、总结
•6、保险问题
•
漏 斗 布 局
•还有吗？
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
提问要有逻辑和目的
• 猜词游戏
• 销售人员：那您是否有个心理价位呢？ • 销售人员：除此以外，您还有什么特别的要求吗？ • 销售人员：那么您是要买一款……笔记本电脑对吗？ • 销售人员：那您是否也非常关心售后服务呢？ • 销售人员：我相信联想一定有一款机器适合您。
•品牌营销与成交引导
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
占据主动练习 • 吉屋出租
– 你有一处房子要出租，于是在报纸上登了广告：
•吉屋出租 •有意者请致电
– 现在有人打电话来咨询，你将怎样利用发问和占据主动的技巧呢？
•1234567
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
•了解顾客需求的步骤
观察
询问
顾客需求
核查
聆听 综合
店面销售的概念 以微笑迎接顾客 了解和判断顾客的需求 有效地向顾客介绍产品 促进成交与购后服务 回顾与总结
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节
店面销售的概念 以微笑迎接顾客 了解和判断顾客的需求 有效地向顾客介绍产品 促进成交与购后服务 回顾与总结
➢ 完全不在乎客户的存在而行事
➢ 讲粗话
➢ 调换产品时做鬼脸
➢ 对顾客的同伴熟视无睹
➢
➢ 不认真倾听客户的诉苦和抱怨 ➢
➢ 紧跟在旁
➢
➢
➢
➢
➢
➢
➢
客人不买，马上变脸 强迫推销 没有商品知识 不干净 随意承诺 店员与店员闲聊 对刚离店的客人进行批评 讲别家店或产品的坏话 对待客户的态度有区别
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联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
z 为什么销售员的行为对 销售成功起到举足轻重的作 用？
z 当你光顾一个商店，销售员 怎样的行为举止会影响你的购买？
1、10分钟小组讨论; 2、之后每组派代表陈述小组讨论结果，并用语言和形体将讨论结果表 现出来：什么样的行为会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？
销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手 不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？
机。
顾 客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必要。式样太 花式的我这个年纪用是不是也不太好？
销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好外形庄重的 手机是吗？
综合与核查指的是——
联想销售独家秘笈
• 销售人员：下午好，欢迎光临联想专卖店。 • 顾客：（无语，逐个看着柜台上的笔记本电脑） • 销售人员：（观察了一下顾客的行动，和顾客保持着一定的距离，
开始介绍）欢迎选购联想电脑，联想笔记本电脑是中国第一家奥运 会全球合作伙伴，目前中国市场销量第一。 • 顾客：（犹豫，看看销售） • 销售人员：您好，我是联想电脑销售顾问，周冠军，有什么能帮您 的吗？ • 顾客：我想看看笔记本电脑。 • 销售人员：您是否已经有中意的机型了呢？
•有效的店面销售步骤
•欢迎和接待
•了解与鉴定需求
•推荐与介绍产品
•建议购买与促进成交
•购后服务
•致谢送客
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联想销售流程
•销售流程
•话术
••欢迎接待强调联想整体优势
••发掘顾客需求 •
强调联想产品功能优势 引导顾客考虑服务因素
•强调联想服务优势 •强调联想技术优势 •利用促销优惠等性价比优势
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案例分析
案例一：
有一天，张三来到一家商场的计算机
商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品 牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，
案例二：
热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑， 在一家食品店，从新疆阿
告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使 克苏来北京出差的李四正在购买某
店面销售的概念 以微笑迎接顾客 了解和判断顾客的需求 有效地向顾客介绍产品 促进成交与购后服务 回顾与总结
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顾客的疑虑
• 为什么向我推荐这款机型，它真的适合我吗？ • 这些功能能做什么？ • 它是怎样操作的？ • 比其他品牌/机型好在哪里？ • 有你说的那么好吗？ • 价格怎样呢？在别的地方买是否还能便宜一些呢？
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
•了解顾客需求的步骤
观察
询问
顾客需求
核查
聆听 综合
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
•提问的技巧
提问技巧
特点
开放式（无指向） 允许顾客给予任何回答
范例 您想买什么东西？
开放式（有指向） 允许顾客回答某一方面的问题 您想买什么样的电脑？
关闭式
开放式
问
答
要求顾客确认某个事实是否正 您要的是这个款式的吗？ 确
店面销售就是使顾客认同我们提 供的产品及服务给他们带来的好处和利 益，从而做出购买的承诺并付出的购买 行动。
•？ •形成店面销售的三个必备要素是什么？
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
•理解店面销售的概念
有对象－－顾客 有需求－－认同好处和利益 有结果－－付出购买行动
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
应用练习
• 两个人一组面对面坐好； • 决定A和B两个角色； • 一个扮演顾客，一个扮演联想销售人员； • 练习招呼顾客； • 要求使用学习过的方法； • 角色互换，练习一遍 • 时间：5分钟
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节
n 避免言辞不清楚不明确
› 避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾 口头语 › 对不了解技术的顾客避免用技术术语 › 避免乡音太重让顾客听不懂 › 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 › 不要吞咽一句话中最后的词
联想店面运营手册系列课程之零售技 巧
•身体语言对顾客的影响（55%）
让人喜爱的身体语言 服装：穿戴整洁得体
有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？”她的同伴说：“我觉得都挺不 错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？
一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地 对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？
观察哪些方面： › 顾客的外表 › 顾客的行为举止 › 顾客的言谈 › 其他方面