第三节出境旅游领队规范服务流程
2019年导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服务程序
出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用。
根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务规范》，其工作程序是：一、服务准备接到带领出境旅游团任务后，领队要做好有关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料进行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)。
(一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料(1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚。
介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会的安排。
(2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的有关资料，如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。
其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。
“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。
“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。
(二)熟悉旅游接待计划(l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。
(2)掌握旅游团有关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。
导游技能训练 模块三出境旅游领队规范服务程序训练
进行“三核对”工作
1 、护照、签证和机票的检查
护照：重点是检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、 有效期、有否本人在护照上签过名等几项内容。 签证：签证的检查重点是检查签发日期、有效期、签证号 码几项内容。有些是使用印鉴盖在护照内,有些则是用贴纸 贴在护照内，有些是单独使用打印出来的电子签证。 机票：重点是检查乘机人姓名、乘机日期、航班号几项内 容。
•模块1 领队出团前的准备工作
•模块2 中国出境与他国入境 •模块3 领队在境外带团期间的主要工作 •模块4 他国（菲律宾）离境以及中国（上海）入境 •模块5 领队归来后的交接工作
领队出团前的准备工作
接受带团任务
开好行前说明会
行装准备
知识准备
接受带团任务
一、听取旅行社计调人员介绍团队情况并接受出团资料 （提示）
返回
提 示
计调人员在向领队进行团队情况介绍的 同时，应该向领队移交团的各种资料。这些 资料应该包括团队名单表、出入境登记卡、 海关申报单、旅游证件（护照/通行证）、 旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、 联络通讯录等。出入境登记卡、海关申报单 等可以在资料交接时事先由计调人员交给领 队预先填写，若旅行社没有备存，领队可以 替客人在飞机上索取。
5、其它用品的准备（指南针、手电筒、选择合适的太 阳镜、笔记本、笔、计算器等）
6、小面额外币现金
返回
知识准备
目的地国家概况知识 景点知识的了解 历史、宗教信仰等方面知识相关准备
返回
中国出境与他国入境
中国出境 飞行途中 他国入境
中国出境
游客集合
通过海 关
办理登 机手续
通过卫 生检疫
二、制作 “团队分房表”
三、进行“三核对”工作
导游服务程序领队
7.与接待社导游人员密切配合，妥善处理各种事故与问题 8．指导购物 9．做好上下站联络工作 10．支付小费 对待小费，采取“旅游者自愿支付”的原则。 11．抵离每一国家（地区）时，照料旅游团过关、登机 （四）团结协作 （五）妥善保管好证件和机票 （六）办理国外离境手续 一般是先办理登机手续，再过边检、海关。 具体程序播放录象给学生以感性认识： （七）办理中国入境手续 (1)领队把“名单表”（出境时边检已盖章）交给边检人员。 (2)让旅游者手持护照、申报单、健康说明书（一般不必每人填写，由领队 统一在名单上说明全团健康即可），在机场工作人员的指挥下一一过关。 过关前，领队应告知全团成员未经检疫的水果不准带人境内。 （八）请旅游者填写征求意见表 领队应请旅游者填写征求意见表，并认真回收每一份表格。 （九）告别 团体抵达指定的分散地点后，领队应致欢送词，并以各种方式与旅游者告别。 三、善后工作 （一）写“领队小结” （二）协助旅行社领导处理团队的遗留问题 （三）报账、归还物品
序进行对比，区分其不同点。
一、服务准备
（一）熟悉、研究旅游团情况
1．认真阅读旅游计划
(1) 团名，人数，出发和回国日期，所乘交通工具的
班次、出人境口岸。
(2)各旅游目的地国家（地区）逗留时间，抵离航班（车、
船次）及时刻，各地所下榻饭店，餐饮安排，活动内
容，团队在活动期间有无分车情况。
(3)接待社的联络电话及联系人姓名等。
3．入店服务
4.商定日程
领队与地接社导游员商定日程时应坚持的原则是：
(1)严格按双方达成的合同办事。
(2)对客人强烈要求的项目，要努力争取，予以满足（若一时难以满足，应
耐心做好解释工作）。
(3)对超计划的、当地导游员推荐的自费项目，要征求全团成员的意见，以
导游技巧：出境领队工作程序大全
导游技巧：出境领队工作程序大全一、准备工作（一）出行前业务准备1．护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等；2．机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；3．证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致；4．证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。
（二）出团所需品准备1．证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联）2．团队计划、发团通知书3．国内外重要联系电话4．客人房间分配表5．游客胸牌、行李标签6．旅行社社旗、胸牌、名片7．领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表8．旅行包（核对该团是否提供）9. 各国入出境卡10．备用金11．随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封）12．常用药品（感冒药、镇痛剂、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车药等）二、出境旅游行前说明会做好团队行前说明会根据出团通知书约定的时间召集本团队参游人员举行一次“出境旅游行前说明会”。
一、把有关事项告知每一位客人；二、与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。
（一）说明会的内容1．欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。
2．领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。
同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等3．对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。
4．行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。
同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。
5．通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位臵集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位臵集合。
学习模块四：出境旅游领队导游服务
待大家都上了大轿车，他开始自报家 门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、 大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说 话有个习惯每到一个句号就把最后一个句 子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。
他自称是60年代初从福建来到香港， 曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑 少秋还要高。当时两个人都在追求以后被 称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’ ，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞 最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不 着当导游了……”
2、购买离境机场税 3、办理移民局离境手续 （1）填写入境卡 （2）通过离境边检 4、办理海关手续 5、办理购物退税手续 6、准备登机
（二）入中国境服务
1、接受检验检疫 2、接受入境边防检查 3、领取托运行李 4、接受海关查验 补充材料：
入境知识P132
第三节 后续工作
一、和计调交接
（一）上交《领队日志》 （二）上交旅游服务质量评价表
3、约定时间商讨团队游览日程和项目。 领队接到导游名片后，对其电话进
行确认，可立即输入到自己手机中备存 。出机场上车前，先清点人数，请所有 游客清点自己的托运行和随身行李。
三、境外旅游服务
（一）领队与导游员密切合作 领队应尽力配合当地导游工作，
良好合作、充分沟通。 1、致欢迎辞 内容包括： （1）代表组团社感谢游客参团；
案例分析
导游员不能油嘴滑舌
作家蒋子龙等到香港参加一个笔会， 会前先参加了由旅行社组织的一次香港观 光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多， 写一大作发表于《中国旅游报》上，以下 是文章中的一部分：
“到香港新机场迎接我们的汉子，相 貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇， 细声细气，尽力做文雅状——他是设想周 到的主人提前为我们请好的导游。
2019导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服务程序
2019导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服务程序出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用。
根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务规范》，其工作程序是：一、服务准备接到带领出境旅游团任务后，领队要做好相关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料实行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)。
(一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交相关资料(1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚。
介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会的安排。
(2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的相关资料，如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。
其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。
“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。
“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。
(二)熟悉旅游接待计划(l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。
(2)掌握旅游团相关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。
出境旅游领队服务明细
出境旅游领队服务明细第一篇：出境旅游领队服务明细出境游领队服务明细领队，代表着企业的形象，也代表着客人的利益，是出境游团队行程顺利进行的关键人物。
为使客人了解领队的工作内容，我们特将领队的服务内容整理成如下条款，以便规范领队的服务及便于客人的监督。
1、领队首次与团友见面，要主动向团友自我介绍及致欢迎词，并简要介绍行程、注意事项。
团友上车、下车时，领队必须在车门口关照团友上落小心。
对携带较多行李的团友应主动给予帮助。
并向全体团友提出注意统一行动。
强化时间观念，及相互之间团结友爱，遵守当地法律的要求。
2、到达机场国际出发厅后，领队应将团友集中到某一地点后，落实托运行李的件数（注意提醒团友贵重物品随身携带）。
然后换好登机牌，按出境名单顺序组织团友排好队，注意提醒团友排队过边防（移民局）时不要越过黄线，保持良好秩序。
3、抵达目的地国家后，领队应向团友介绍地接旅行社名称、电话及导游姓名，并请团友记住导游手机号码；收取团友护照及机票（确认回程机位），交酒店寄存。
4、入住酒店前，领队应先向导游了解酒店的设施及位置，了解怎样打国际长途，怎样叫服务员送开水，并将这些告知团友。
5、入住酒店时，领队应先带团友在酒店大堂稍作休息，然后配合导游将钥匙逐一分到每一团友，并将自己和导游的房间号码告知团友，以便团友联系。
并提醒团友向酒店索取联系卡，方便偶尔外出时自己可打的士返回酒店。
6、团友进入各自房间后，领队要逐一查房，帮助团友解决存在的问题。
7、每天行程结束之前，领队要重复通知第二天起床、早餐、出发时间及行程注意事项。
8、每到一个游览点，领队下车前应把游览时间、集合时间和地点明确告知团友，并提醒团友不要把贵重物品放在旅游车上，在游览时注意安全（特别是水上活动和刺激项目）。
通常集体游览讲解后要安排一定的自由活动时间。
在重要景物前领队注意留时间给团友照相。
除了游览外，团友需要购买土特产和工艺品等，领队应积极地当好参谋，热情予以介绍。
出境领队工作程序
出境游领队工作程序一、准备工作（一）行前业务准备1．护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等；2．机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；3．证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致；4．证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。
（二）出团所需品准备1．证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联）2．团队计划、发团通知书3．国内外重要联系电话4．客人房间分配表5．游客胸牌、行李标签6．旅行社社旗、胸牌、名片7．领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表8．旅行包（核对该团是否提供）10．各国入出境卡11．备用金12．随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封）13．常用药品（感冒药、镇痛剂、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车药等）二、做好团队行前说明会根据出团通知书约定的时间召集本团队参游人员举行一次“出境旅游行前说明会”。
在会上：一、把有关事项告知每一位客人；二、与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。
（一）说明会的内容1．欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。
2．领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。
同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等3．对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。
4．行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。
同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。
5．通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。
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第三节出境旅游领队规范服务流程复习题
1、我国导游员按业务范围可分为：
2、地陪——
3、全培——
4、出境旅游领队——
5、景区导游员——
6、出境旅游领队的规范服务流程包括几个环节？
一、准备工作
7、领队出团前的工作准备包括：
8、OP通常是指旅行社的什么人员？领队接到带团任务后
要听取OP对团队的介绍，内容包括哪些？
9、领队在听取OP对团队介绍时，移交的团队资料有哪
些？
10、判断：出境旅游领队对所带的旅游团的卷宗要认真阅读
和查看，这样有利于领队快速熟悉所带团队的构成情
况，以便对游客提供针对性的服务。
11、判断：不管是全培，地陪还是领队，出团前熟悉旅游接
待计划必不可少。
熟悉旅游接待计划应掌握的要点有：（1）旅游团抵离各地的时间及所乘的交通工具（2）旅
游计划上所列出的所有参观游览项目（3）行程中下榻
各地饭店的名称（4）全部行程中所有文娱节目的安排，用餐安排等事项。
12、判断：出团前，领队要检查全体团员的旅游证件，签证，
机票等。
对签证应重点检查姓名。
13、判断：在所有检查中，姓名都是重点检查项目，护照上
的姓名应该与签证，机票上的姓名完全一致。
签证和国
际机票上的姓名应该用中文和中文拼音填写，要特别注
意有无拼写错误，如果有可以自己改过来。
14、判断：为了方便出团时护照的清点，领队最好对团队游
客的护照进行排序，然后在护照的封面页上贴上标签，上面写上姓名和编号，其中编号应该与团队名单表上一
致，这样方便工作。
15、领队在出团前的什么时候召开行前说明会？内容包括
哪些？
16、行前说明会领队要注意哪些问题？
17、领队出团前，要准备哪些物品？
二、办理出境手续
18、办理中国出境手续的主要工作内容有哪些？
18、出发前集合。
领队应提前多长时间到达集合地点？
19、领队在带领游客经过中国海关时，应做好哪些工作？
20、领队如何为游客办理集体登机手续？
21、判断：出境旅游团队如果前往或途径的国家为传染病流
行疫区，或者前往的国家对国际旅行预防接种有明确的要求，都需要提前办理黄皮书。
22、判断：过边防检查时，领队要带领游客按顺序接受边防
检查。
游客需要出示本人护照，登机牌。
边防人员对护照，登机牌检查完毕，在护照上加盖出入境验章后，将护照和登机牌还给游客，边检手续就算完成了。
23、旅游团队在过边防检查时，领队应始终走在游客的最后
面，请游客先行过边防检查，自己最后通过，以免游客掉队。
三、办理国外入境手续
24、画出国外入境领队工作流程图
24、领队如何为游客办理入境手续？
25、领队与导游员汇合后交涉的内容包括哪些？。