(精)中国电信业务办理指南
业务流程说明
业务流程说明Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#甘肃省电信客户投诉/建议服务作业流程1000号多媒体接入流程（附流程图1）：一、用户可以通过七种方式接受1000号系统的服务，分别为：语音拨入（包括电话拨入和网上语音接入）、E-MAIL、信函、传真、网络留言和用户来访。
用户可以直接与客服中心联系（语音、信函、传真、用户来访），也可以通过电信部门转到客服中心（信函、传真）。
二、通过语音接入的用户会在系统提示下，选择相应的服务，同时系统还可以为国外用户提供英语服务。
目前，1000号物理平台有六项服务内容，包括原有180用户投诉/建议；112电话障碍申告；114电话号码查询;189电信业务咨询与受理；170话费查询;160人工信息服务。
其中180、189、114、160直接进入人工服务；112、170直接进入自动服务，只有在用户有特殊要求的时候可转人工处理。
三、对进入1000号系统的用户来话，系统根据智能排队方式排队，将来话分配至座席，系统自动报受理人员工号，初级话务员接听用户的电话，并询问用户的要求，然后进入初级话务员处理流程。
四、通过其它方式进入1000号系统后，由文本录入员将用户谈话或文本内容录入成相应的电子文档（投诉单/建议单），不详之处可以通过电话呼叫、传真、E-MAIL、邮件、网上留言等方式与用户主动联系核实，然后该文本录入员按初级话务员作业流程服务。
五、对进入1000号系统的用户来话，若是座席全忙，在来话等待15秒后，系统将提示用户选择服务方式（主动呼叫服务、录音受理和继续等待），系统可按照用户选择提供相应服务。
六、当用户选择主动服务后，系统将提示用户留下联系电话，等待主动呼叫，同时用户可以有3次机会输入电话号码，当用户输入完毕并确认后，系统回放用户输入的电话号码让用户进一步选择确认、重新输入还是退出。
七、当用户选择录音受理后，系统提示用户留下联系电话和投诉/建议内容。
电信营业厅业务办理指南预案
电信营业厅业务办理指南预案第一章：电信营业厅业务办理概述 (2)1.1 营业厅业务办理流程 (2)1.1.1 客户接待 (3)1.1.2 业务咨询 (3)1.1.3 业务受理 (3)1.1.4 业务审核 (3)1.1.5 业务办理 (3)1.1.6 业务确认 (3)1.1.7 结账付款 (3)1.1.8 业务回访 (3)1.2 业务办理注意事项 (3)1.2.1 提高服务质量 (3)1.2.2 严格审核资料 (3)1.2.3 加强业务培训 (4)1.2.4 优化业务流程 (4)1.2.5 注重客户隐私 (4)1.2.6 营造良好环境 (4)第二章：手机号码开户与套餐选择 (4)2.1 手机号码开户流程 (4)2.2 套餐选择指南 (4)2.3 业务办理优惠政策 (5)第三章：宽带业务办理 (5)3.1 宽带开户流程 (5)3.2 宽带套餐选择 (6)3.3 宽带安装与维护 (6)第四章：固话业务办理 (7)4.1 固话开户流程 (7)4.2 固话套餐选择 (7)4.3 固话安装与维护 (7)第五章：增值业务办理 (8)5.1 增值业务介绍 (8)5.2 增值业务办理流程 (8)5.3 增值业务优惠政策 (9)第六章：客户资料变更与业务转移 (9)6.1 客户资料变更流程 (9)6.1.1 变更原因 (9)6.1.2 变更流程 (9)6.2 业务转移办理 (9)6.2.1 转移原因 (9)6.2.2 转移流程 (10)6.3 相关注意事项 (10)第七章：故障报修与投诉处理 (10)7.1 故障报修流程 (10)7.2 投诉处理流程 (11)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：充值缴费与发票开具 (12)8.1 充值缴费方式 (12)8.1.1 线上充值缴费 (12)8.1.2 线下充值缴费 (13)8.2 发票开具流程 (13)8.2.1 线上开具发票 (13)8.2.2 线下开具发票 (13)8.3 充值缴费优惠政策 (13)8.3.1 限时优惠活动 (13)8.3.2 积分兑换 (13)8.3.3 银行优惠 (13)8.3.4 企业团购 (13)第九章：信用购机与分期付款 (13)9.1 信用购机条件与流程 (14)9.1.1 信用购机条件 (14)9.1.2 信用购机流程 (14)9.2 分期付款办理指南 (14)9.2.1 分期付款条件 (14)9.2.2 分期付款办理流程 (14)9.3 信用购机与分期付款优惠政策 (15)9.3.1 信用购机优惠政策 (15)9.3.2 分期付款优惠政策 (15)第十章：营业厅服务指南 (15)10.1 营业厅服务承诺 (15)10.2 营业厅服务规范 (15)10.3 营业厅服务评价 (16)第十一章：网络安全与隐私保护 (16)11.1 网络安全知识 (16)11.2 客户隐私保护措施 (17)11.3 防范网络诈骗 (17)第十二章：营业厅工作人员职责与培训 (17)12.1 营业厅工作人员职责 (17)12.2 营业厅工作人员培训 (18)12.3 营业厅工作人员考核与激励 (18)第一章：电信营业厅业务办理概述1.1 营业厅业务办理流程电信营业厅是提供电信服务的重要窗口，业务办理流程的科学、规范、高效对于提升客户满意度具有重要意义。
天翼手机增值业务定制、退订指南
选择您喜欢的业务，发送具体代码到接入号码，即可开通该业务包月服务。
天气预报定制天气预报则直接发送3052(或KTTQYB)到10001，如需要取消则发送3053(或QXTQYB)到10001即可。
系统会自动识别您所在的位置，为您提供服务。
短信业务例如：您想定购“英语天天记”业务，发送YY到106592290，如需要取消则发送QXYY到106592290即可。
音乐下载例如：您想定购“5元爱音乐下载”业务，发送KTYY5到10001，如需要取消则发送QXYY到10001即可。
手机报例如：您想定购“新闻早晚报”业务，发送KTSJB到10001，如需要取消则发送QXSJB到10001即可。
189邮箱例如：您想定购“5元收费邮箱”业务，发送KTYX5到10001，如需要取消“5元收费邮箱”（或将其变为免费邮箱）则发送ZXYX 到10001即可。
查询话费查询。
手机编辑短信内容发送到10001点击手机主菜单中的“天翼”-“互联星空”按钮，（或直接输入网址进入）点击“掌厅”链接，在话费查询页面，点击“套餐使用情况查询”链接后，可对套餐流量使用情况进行查询。
注：中国电信天翼3G套餐一般都包含或赠送一定的上网流量包。
一般手机在线阅读一部三国演义（约70万字），仅需约3M流量；用手机观看一集电视剧（约四十分钟），也只需约50M流量。
您在使用天翼3G应用过程中可以随时登陆中国电信网上营业厅（）或访问中国电信掌上营业厅（）查看您的流量使用情况。
其它定制业务办理您还可以直接编辑相应短信内容发送到10001进行业务办理。
温馨提示：1、业务订购成功后您的手机将收到确认短信，请注意查收。
2、包月类增值业务退订次月生效。
3、您可以随时编辑短信0000发送到10001查看您当前已订购的信息服务列表或发送00000退订所有信息服务。
4、更多服务请登陆中国电信网上营业厅（），查费、交费、办业务，网上营业厅更方便！。
中国电信短信营业厅操作指南
中国电信短信营业厅操作指南
一、如何使用短信营业厅？
您可以通过以下方式使用短信营业厅：
1. 通过菜单来选择
发送“10001”或“？”或“help”或“25”至10001号，系统将返回短信，显示短信营业厅的一级主菜单。
菜单中的每一个选项前标有一个数字代码。
回复某数字代码，可打开下级菜单或执行特定功能。
您可以按照菜单提示，逐级找到最终要执行的功能。
2. 直接发送代码
如果您熟悉掌上营业厅（短信）的各个菜单及功能所对应的代码，包括数字代码和拼音代码，可不必逐层打开菜单，直接输入数字或拼音代码，即可打开下级菜单或执行特定功能。
注：发送短信至10001，免收通信费
话费与积分
优惠促销
业务办理
套餐办理
客户信息管理
常用信息查询
帮助信息
客户接触
举报垃圾短信请编辑“举报号码*举报内容”发送到1001999 用户投诉请编辑“TS 投诉内容”发送到10001
用户建议请编辑“TS 投诉内容”发送到10001。
电信过户办理流程
电信过户办理流程
一、线下营业厅办理过户对于更换手机号码实名认证信息的需求，用户可以选择前往中国电信营业厅进行现场办理。
具体操作步骤如下：
1、原机主需携带身份证原件、服务密码以及SIM卡到达指定运营商服务网点。
2、新机主同样要带上自己的身份证原件一同前往。
3、在工作人员的指导下，双方共同签署过户协议，并由工作人员审核双方身份信息无误后，通过拍照等方式完成实名认证信息的变更手续。
二、线上APP自助客服视频连线过户随着移动互联网技术的发展，中国电信也提供了便捷的线上过户方式：
1、首先，在手机上下载并登录中国电信官方APP。
2、进入首页，点击底部的“查询办理”，在手机业务中选择“全部”选项以获取更多服务功能。
3、在“更多服务”页面找到“业务办理”入口，点击进入后寻找并选择“人工过户”功能，启动在线过户流程。
4、根据实际情况选择过户类型，如新老机主同时办理或异地办理，然后通过视频客服咨询指导完成过户手续。
电信服务操作规程
电信服务操作规程第一章：总则本规程是为了规范电信服务操作，保障用户权益，提高服务质量而制定的。
凡涉及电信服务操作的人员，必须严格遵守本规程。
第二章：服务流程一、客户申请1. 客户在办理电信服务时，需如实填写申请表格，并提供相关身份证明及资料。
2. 客户申请表格应包括客户姓名、联系方式、地址等必要信息，并由客户签字确认。
3. 电信公司应受理客户申请，并在三个工作日内完成审核。
二、服务开通1. 审核通过后，电信公司应按照客户要求，在五个工作日内开通相应电信服务。
2. 电信公司应向客户提供服务相关的账号、密码等信息，并做好相关记录。
三、服务终止1. 客户申请终止服务时，需提前三个工作日书面通知电信公司，注明终止原因。
2. 电信公司应根据客户要求，立即办理服务终止手续，并记录相关信息。
第三章：服务质量一、服务态度1. 电信公司应对客户提供热情、礼貌的服务态度，耐心解答客户问题。
2. 电信公司应尽量缩短客户等待时间，提供高效的服务。
二、服务效率1. 电信公司应保障服务设备的正常运行，确保客户能够顺利使用电信服务。
2. 电信公司应提供快速、稳定的网络连接，确保客户正常上网、通话。
三、服务质量监督1. 电信公司应建立客户投诉处理机制，及时受理客户投诉并进行处理。
2. 电信公司应定期开展服务质量评估，提高服务水平。
第四章：用户权益保护一、信息保密1. 电信公司应保护客户个人信息的安全，严禁私自泄露或提供给第三方。
2. 电信公司应建立信息安全管理制度，确保客户信息不被非法获取或篡改。
二、服务收费1. 电信公司应按照国家规定的收费标准明码标价，不得擅自提高收费。
2. 电信公司应向客户提供明细的账单，并及时解答客户对收费的疑问。
三、服务合同1. 电信公司应与客户签订电信服务合同，明确双方权责。
2. 电信服务合同应包括服务内容、服务期限、服务费用等条款，有效保障用户权益。
第五章：违规处理一、违规行为1. 电信服务人员未经授权私自查看客户信息，泄露客户隐私。
电话所电信业务受理流程图
-编写：李卫明
审核：关培荣
页码：4
电话所电信业务受理流程 二．移机、业务受理（办理）流程； 单位自费用户
单位自费用户办理迁移电话业务
说明： 由单位出具证明，来营业厅办理手
续及交款
到电话所 电信楼 业务厅
出具办理装机证明
N 装机证明有效？
Y 填写用户基本信息表。预约移装机时 间、登记移装机联系人、联系电话， 并交安装工料费（同梯与不同梯工料 费不同）。
重新获取有效证明
受理完成
转入安装工单流程
电话数据设置 4 个 工作日内完成
机务数据工单流程
设置程控电话的基 本数据，功能数据
外线安装工单流程
外线安装 6 个工作 日内完成
外线测试和预约上 门安装入户电话。
设置数据完 成
安装完成
工单和数据归档存储
业务完成
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受理完成
转入安装工单流程
电话数据设置 4 个 工作日内完成
机务数据工单流程
设置程控电话的基 本数据，功能数据
外线安装工单流程 外线安装 6 个工作 日内完成
外线测试和预约上 门安装入户电话。
设置数据完 成
安装完成
工单和数据归档存储
业务完成
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电信业务经营许可审批服务指南(完整版)
附录：常见问题解答1．提交社保证明没有3个月的怎么办？答：社保证明应为本次许可提交时一个月以内开具的且为最近至少1个月的社保证明。
若为电子版社保证明，证明中应有验证码，可在线核验真伪。
2．公司正在申请许可证，可不可以开具正在申请的证明？答：新业务申请的，受理后有受理通知书，不再另行开具申请中证明。
已持证企业办理变更事项的，如有需要，可开具变更中证明。
需公司出具开证明申请，写明开证明原因，法人签字公司盖章后，递交或快递至中国信息通信研究院月坛办公区业务受理大厅。
经核准无问题后，可以开具正在变更申请中的证明。
3．工商调不出章程（工商不给打印）怎么办？答：按以下材料提交：（1）提交能够体现现行公司股东情况和变更信息的工商系统截图（公司盖章）；（2）自己公司盖章、全体股东签字（法人股东盖章）、法定代表人签字的章程；（3）提交无法调出章程的情况说明（公司盖章）。
4．做BBS是否需要审批?答：开展BBS（电子公告）业务需要专项审批，具体请咨询网信办。
5．股东的股东变更，需要在系统做变更吗？答：不用在系统做变更。
但需企业自查，股东追溯是否有外资，若有外资，需按《外商投资电信企业管理规定》的流程办理。
6．公司领证的时候，社保中的人都已经离职，如何领取？答：无需社保中人员领取。
领取人需携带与系统中模板一致的授权书。
其他要求详见系统公告栏的最新领证通知。
7．公司做完变更去领证，可以是香港人吗？答：可以，请按领证通知中要求，带齐领证材料领取。
8．许可变更和码号变更同时做会有影响吗？如果不是同一事项，企业现在正在做法人变更，但是许可证又想做股东变更？答：具体问题具体分析，原则上同一事项变更应许可证先办。
9．领证是否要把原经营许可证都带齐，还是只带第一页？答：整本都要带齐。
10．企业前十大股东，是基金，在工商系统查不到截图，怎么办？答：若为上市企业前十大股东里的基金、保险、银行、证券等机构的基金产品，可以不用提交截图。
若是基金、保险、银行、证券公司本身申请许可证的，是可以在工商系统查询的，需要提交工商截图。
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新装固网业务办理流程
1）、需机主本人持有效证件前往营业厅办理，不可代办。
（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）；2）、需机主提供准确的装机地址及装机联系人电话等信息；3）、用户选择装机电话号码（如选择吉祥号码需预存相应话费及承诺保底消费）。
.温馨提示：
1）、我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系并上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通；
2）、首次开通固网业务请您预存足额话费以保证您的通信和网络正常使用；
3）、如办理的固网业务在协议到期后不再使用请您持有效证件及时前往营业厅办理退网手续否则产生费用由您承担。
固网移机业务办理流程
1）、需机主本人持有效证件前往营业厅办理，不可代办。
（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）2）、需机主提供新的移机地址及联系人联系电话等信息。
.温馨提示：
我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通。
停机保号、拆机业务办理流程
1)、需机主本人持有效证件前往营业厅办理；（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）
2)、办理停机保号业务需交清您的欠费并预存停机当月套餐费用；
3)、固话业务当月办理停机后请您于次月5-25号之间本人持有效证件前往营业厅办理退网手续；
4)、协议未到期不可办理保号或退网业务。
.温馨提示：
1)、固网产品在停机其间您可以随时办理开机业务，但您的保号费用不做退费；
2)、若您需要办理开通业务请尽量选月初来办理较划算；
3)、若您的保号期限已到请您及时前往营业厅办理续保销户手续
否则套餐费将按月收取。
固话拆机复装业务办理流程
1)、固话拆机三个月内可办理拆机复装业务；
2)、需机主本人持有效证件前往营业厅办理；（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）
3)、办理复装业务需交清全部欠费后办理；
4)、拆机号码超过三个月后不可再办理复装业务。
.温馨提示：
1）、我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通；
2）、复装后请您预存足额话费以保证您的正常通信。
过户业务办理流程
1）、需机主双方持有效证件前往营业厅办理，不可代办。
（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）；2）、若无原机主证件也可持最近连续六次缴费发票或预存一定额度话费办理；
3）、交清欠费办理；
4）、享受特殊优惠的套餐用户及吉祥号码用户不得办理过户业务。
.温馨提示：
1）、过户当月费用分两部分即：过户前为老用户过户后为新用户请您及时缴费以保证通信畅通；
2）、若您在过户时与其它产品进行了分户请您过户后预存足
够话费。
补卡业务办理流程
1）、需机主本人持有效证件前往营业厅办理，不可代办。
（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）；2）、交清欠费后方可办理。
资费变更业务办理流程
1）、需机主本人持有效证件前往营业厅办理，不可代办。
（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）；2）、原套餐协议到期后方可变更资费套餐。
（除吉祥号码及特殊套餐外）
.温馨提示：
变更套餐后次月生效，当月仍按原套餐资费计费。
开通国际漫游业务流程
1）、需机主本人持有效证件前往营业厅办理，不可代办。
（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）；2）、帐户自由话费需在500元以上，若不足500元需预存足额话费；
3）、若您的UIM卡背面没有标注天翼国际卡（新）或天翼UIM卡需更换新卡。
.温馨提示：
1）、建议您预先取消呼叫转移设置，因为在国际及港澳台地区漫游中，呼叫转移资费较高；
2）、因国际漫游的资费较高，建议您在出行前先预存足够的话费，保障您在国际漫游期间不会因话费超额而被停机，确保您出行沟通顺畅；
3）、开通国际长权、国际漫游业务后出国前需更新PRL列表，您只需要编缉PRL发送到10659165即可自动更新列表；4）、配合使用GSM手机、WCDMA手机或CDMA/GSM双模手机
5）、免费拔打国际漫游客户服务热线：1891891000；
6）、用户发送短信“GJMY+拟漫游国家拼音代码”至10001，查询漫游国家和地区资费标准、拨打方式等相关信息
7）、登陆的国际漫游服务专题页面进行查询及了解漫游业务知识。