案场服务礼仪培训试题

案场服务礼仪培训试题第一篇：案场服务礼仪培训试题案场服务礼仪标准（培训试题）案场/样板房姓名得分______日期一：填空题（每空5分共50分）1、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪容、等。

2、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎。

3、坐姿轻轻入座，坐满椅子的为宜。

4、国际标准微笑，就是别人在离你的时就可以看到你绝对标准迷人的。

5、握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

时间：秒为宜。

6、鞠躬：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、的印象。

7、遇到客人或表示感谢或回礼时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼。

8、问候：早晨上班见面时，互相问候“！”（上午10点钟前）。

二：单项选择题（每题5分共25分）1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎（）。

A马尾 B披发 C辫子2、遇到客人或表示感谢或回礼时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼。

A 25度、30度B 15度、30度C 20度、35度D 20度、30度3、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、（）、礼节等。

A 仪态 B仪式 C仪容4、国际标准微笑，就是别人在离你的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。

A 三米 B 二米 C 一米五 D 一米5、坐姿轻轻入座，坐满椅子的（）为宜。

A 1/4 B 2/3 C 2/4 D 1/2 三：判断题，正确的打“√”、“错误的打”×”（每题5分共25分）1、握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

时间：3-5秒为宜。

（）2、坐姿轻轻入座，坐满椅子的1/4为宜。

（）3、鞠躬：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。

（）4、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪容、礼貌等。

（5、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎马尾。

））（第二篇：“用心服务”案场服务培训心得“用心服务”案场服务培训心得昨天我们金茂悦接待中心于主管召开了别开生面的案场服务培训课程，通过这次培训，让我受益匪浅，认识到在平时的工作中还有许多需要改进的地方。

于主管带头亲身示范如何接待客户，从踏入梅溪湖金茂悦案场的车场开始，他亲自教导安保人员如何微笑提供雨伞服务，告述我们案场服务注重的是温暖示人，这种温暖应该像潺潺溪流慢慢汇入客户的心间。

走到案场里面，于主管示范问好后，又亲自带头及时为客户递送案场特饮可乐姜茶。

让我感触最大的是：作为一个工作人员的言语要十分规范，这样才能给人一种十分尊重客户的感觉。

在这种氛围下即使是没有买到房子，也能享受到贵宾似的待遇也是很享受的。

还记得于主管跟我们强调的：“要把每一个客户，当作神秘暗访客户，这样才能真正的提高案场的服务质量，”这句话真是让我醍醐灌顶，很多时候我们只是为了迎接检查，而真正的忽略了日常服务，看似简单的普通客户服务，也必须将岗位标准、职业态度展现出来，只有这样我们才能真正的提高，真正的成长。

随后由于主管以提问的方式展开了理论培训。

课程中一个个现实的案例，让我觉得案场客服不仅仅是端茶送水这么简单，比如一位客户的衣服掉了上面第二粒纽扣，但案场又没有针线，作为客服应该怎么做呢？或许很多人会向客户道歉表明没有针线后扭头就走了。

如果这样，就不能解决到问题，也不能体现出服务的特色。

客户既然有需要，我们为何不尽力去满足呢？解决的方法有很多：可以特地去买；可以用大头针暂时别住，或许这个方法有缺陷，只要我们用委婉的语气向客户解释，我想他们也会理解你，或许还会感激于你。

其实，案场服务谁都可以做，但是做出自己的特色让你的服务对象满意就要靠我们用心去“经营”。

重视每一位客户的想法，积极主动热情地向他们提供服务，让人感觉到客服所给予的不仅仅是服务，更是一种温暖和快乐。

自我感觉到今后在工作中应不断总结经验，提升自我的工作技能和服务水平。

注意平时的仪容仪表，强化服务意识。

做好客服看似简单，实际上还有很长的一段路要走。

只要万事从细节入手用心做，你会比别人做的更好。

长沙金茂悦接待中心 2015年12月8日第三篇：案场物业服务标准案场物业服务标准序号服务位置/科目服务标准项目入口(指示系统) ①导视系统指示保持清洁；②楼体字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外围导视每日清洁保养一次、如出现破埙情况应由物业负责人向营销部及时反馈；项目入口（环境保洁服务）①“精神堡垒”至入口沿线人行道上（含车道）每日一次清洁保养，保持整洁、美观，无泥块、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶；②排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水；③大雨、沙尘过后 20 分钟内，项目入口、停车场入口、主入口沿线道路积水、沙尘应当清扫；大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象；项目入口（园林作业）①每日两次草坪绿植区巡查清洁，草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象；植株生长良好，丰满健壮；无垃圾、砖头、烟头等杂物，无明显落叶；②每周一次草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失；③盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮，盆栽健康有型；④每周定期园林养护作业时：应设置“非观赏期，尽请谅解”等临时提示标识；项目入口（水系）①水系无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无沉淀物、池边无污渍；无水时应用静电油保养；②安全警示标识齐全、设置合理；项目入口（动线）①参观动线干净整洁、无杂物；②形象岗接待人员应确保项目入口环境卫生良好，车辆无乱停乱放现象；项目入口（礼宾形象）①值勤时需严格按军姿标准站立，前倾10°。

转体速度为半秒，靠脚有力度，体现精神风貌，展示礼仪形象；②当车辆驶向距离岗位 10 米或宾客步行距离岗位约5-10 米时，迅速转体向来车/宾客方位敬礼，车辆通过或宾客经过时随人车行进方向转体，当人车离开 5 米后礼毕，恢复立正姿势，并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息；③确保道路交通顺畅无拥堵，监督并维护岗位周边（含路面、绿化带等目视范围）环境卫生状况，确保岗位周边环境卫生良好；④交接班按规定时间提前 5 分钟在预定出发点整理着装、检查仪容仪表及之前装备；⑤有指定的带班员按要求列队后，下口令“齐步走”或自行安齐步走前往岗位交接（带班员应与列队员统一着装，全程监控整个交接过程，并在交接记录上签名确认）；⑥行至正对岗位中心线位置时立正转体，走向当值岗位对应3-5 步处立正，向交班员敬礼，交班员应立即还礼；⑦交班员与接班员同时右跨一步，靠脚后同时向前3-5 步，完成位置互换后转体180°，同时右跨一步；交班员：“交班完毕！”接班员：“接班完毕！”交班员对接班员敬礼，待接班员还礼后转体面向带班员，打报告申请入列待同意后齐步行进至队伍末端自行入列，或按照接岗路线返回至预定出发地点，整个交接岗过程规范，精神风貌佳。

（备注：形象岗上岗前应备齐岗位物品，不得在岗位上进行交接。

）停车场（设施配置）①停车场设置便民站，提供项目太阳伞、车用遮阳罩，遮蔽雨雪的专用道具；设置雨伞架；夏季提供洗车设备；②停车场入口处应当根据情况放置车位已满提示；③所有标识应使用国家或地方规定的交通标识；④应设置免费免责声明铭牌；⑤车场出入口应使用限高、限重、限速，请勿鸣笛、减速慢行等提示标识；停车场（保洁服务）①停车场地面无垃圾、杂物，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘，下水道无垃圾，排水通畅；②配备保洁作业车（作业车上含水桶、毛巾、拖把等主要清洁工具），岗位人员视天气、时间等情况着反光衣；停车场（客户服务）车辆进场指引：①车场工作人员着统一工装，视天气、时间等情况穿着反光衣；②选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，按照规范手势指引车辆进场，指挥手势干净有力；③快步上前待车门电动锁弹起后为宾客开车门并主动问好“您好，欢迎光临”然后轻关车门；④形象岗工作人员着统一工装，指引宾客进入销售案场，并通知下一岗位做好接待准备；⑤天气炎热时宾客锁车离开 3 分钟内为车辆加盖遮阳罩，雨天或天气炎热时为宾客提供撑伞服务，并主动接送客户至销售中心门口；车辆离场指引：①面向宾客立正敬礼并问好快步上前位于主宾座舱一侧等待电动锁弹起；②为主宾打开车门并致谢“谢谢参观！欢迎下次光临！”或“请慢走，欢迎下次光临！”③为宾客关车门，指挥车辆出场，敬礼并且目送离开，通报下一岗位关注。

注：禁止装载危险品机动车进入停车场；停车位停满时，应设置温馨提示装置。

停车场（现场巡查）①确保车场各类设施设备完好，车场遮阳罩、遮阳伞、灭火器配置齐全；②确保停车场环境卫生良好，车辆停放有序、无乱停放现象；③车窗/车门未关、漏油时，应及时发现并知会车主。

并填写《值班记录表》；④车辆停放应进行外观检查，并填写《值班记录表》；⑤现场人员应控制肇事车辆，及时通知被损车辆车主，保护肇事现场，监视肇事人，并及时上报；⑥人员伤亡时应即时报110 和120，并进行必要的抢救工作；协助警察及救护人员处理事故；⑦配合顾客办理理赔手续。

并填写《紧急事件处理记录表》，并进行报备；⑧非机动车车辆在停车区域内摆放整齐；管理区域内勿随意停放车辆；销售中心门口岗（硬件配置）①综合楼正门有擦鞋机使用、有定制项目logo 地毯、门口岗位预备雨伞架，设备整洁、配备齐全无丢失；②销售中心设置香薰系统；整体香薰氛围适宜（浓郁但不刺鼻）、加湿器及空调；销售中心门口岗（礼宾服务）①当宾客出现在员工视线范围时应主动前迎行礼并面带微笑向宾客问好：“您好！欢迎光临！”，指引客户进入大堂并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息；②宾客离开，距离岗位约3-5 米时，应行礼并面带微笑向宾客致谢：“谢谢光临，请慢走！”，指引宾客离开；③若大堂门系手动，确保为每一位进出宾客开启；④雨天或天气炎热时主动为宾客撑伞；⑤地板湿滑或遇台阶时应提醒客人“请小心地滑”或“请小心台阶”；销售中心门口岗（现场把控）①非工作时间来访人员应得到相关工作联系部门指定负责人许可，并进行备案（须填写《访客登记表》）登记后方可进入；②大宗物品应得相关工作联系部门指定负责人确认，并进行备案（《填写物品搬出放行条》）登记后方可放行；销售中心大厅（大堂清洁作业）①每周一次定期清洁总规模型、区位模型、单体模型，展示清洁无损坏，如发现损坏应及时联系营销策划人员；②每日销售大厅、示范单位内需做好除湿、除异味处理，室温保持26℃左右；室内夏季制冷时，相对湿度以40%—80%为宜，冬季采暖时，应控制在30%——60%；香薰系统正常使用；③大堂清洁作业时，应设置警戒线或温馨提示牌；雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌；④大堂、电梯、楼层通道、样板房等室内区域无蜘蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹，墙砖；地脚线、地砖无破损、松脱；标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无；、镜子、镜钢、玻璃明亮（每日日常清洁工作）；⑤地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物；垃圾箱积存不超过2/3；烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的2/3，烟头应当不超过 3 个（每日日常清洁工作）；⑥墙面、玻璃应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告；大门无手印和灰尘，大堂墙面、台面、沙发、不锈钢设施等保持光亮整洁、无灰尘（每日日常清洁工作）；⑦消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种风口、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍，灯罩内无蚊虫、蛛网及积尘；⑧销售案场内所有可移动式金属摆件底部需加垫红色地毯，地毯边沿应外露0.5cm，地毯应保持干净整洁；宣传栏、告示牌、指示牌无积尘，公示文件无撕毁、掉页及破损；冬季天气寒冷时主门门把手加装门把手套；⑨清洁工具及物品，应规范放置于指定工作间内并关闭上锁，禁止堆存于大堂、梯间死角位、别墅露台、空调放置台、绿化死角位及公园背阴边角位等客户可视范围处；⑩石（木）材地面需制定定期保养计划，确保晶面洁净光亮（每日日常保养工作）；销售中心大厅（指示系统）①综合楼内各功能区指示牌醒目、清洁无破损，每日清洁至少一次，如发现破损应及时联系营销策划人员；②透明玻璃幕墙应贴有玻璃防撞贴；水吧台（水吧服务）①吧台要求宾客人员站服务岗，主动为客户提供茶点；②提供充电站及充电宝，物品寄存处，冬季应提供暖手宝；③每日确保台面干净整洁；杯碟类物品及时回收并进行消毒，将宾客使用后的桌椅、摆件等物品及时恢复原位（避免发出噪音）；④宾客落座 30 秒内提供饮品；春冬季为宾客备热湿巾（冬夏季均为长者提供热湿巾）；桌面低于50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品；⑤定期盘点固定资产；定期统计易耗品，及时申领、补充；吧台物品分类存放，确保卫生安全；洽谈区（保洁服务）①宾客落座 1分钟内提供饮品；桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品；②桌椅、沙发靠枕、摆件保持整齐清洁，物品做到客走归位；烟灰缸及时清洁，待客时烟灰缸内不得出现烟灰、烟头、污渍等；功能区域（保洁服务）①每日进行保洁工作，配置维修工具，每月对功能区设施进行检查维护；②场所标识清洁无破损：应设置休闲场所（儿童娱乐场）、健身场所（球场）、人防设施（人防通道、防爆门）、仓库、操作间、工具房等；提示标识：应设置使用说明、开放时间、适用人群等卫生间区域（保洁服务）①销售中心无工程问题（如漏水、裂痕等），发现问题及时下单整改；②香薰系统正常使用；洗手液、手纸等供应充足；③卫生间内应当设置节约用水提示“来也匆匆、去也冲冲”等爱护环境提示；卫生间区域（保洁服务）①地面、门窗、墙面、玻璃面、洗手台、木门、天花、标识：无杂物、污渍、积水、积尘，无明显脱色，色泽一致；厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便，小便池无尿渍，无烟头等杂物，池面无尘无污渍，纸巾架无尘，厕位垃圾桶杂物不超总容量的1/2。