售后流程范本

天猫与网厅售后流程细则（参考版）

关于保障卡问题：

为了避免用户产生不必要的投诉，也为了增强客户的体验，可以在发货的同时额外发放一张售后简易问题处理保障卡，内容可以包含如下：

国家手机类三包政策：

●自购买之日起7日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出

故障属实的鉴定后，且外观无划伤附件无损坏，可以享受退换处理。

●自购买之日起15日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出

故障属实的鉴定后，且外观无划伤，可以更换同种型号的主机（其他附件不作更换）。

●自购买之日起一年内，主机出现非人为损坏的性能故障，可以享受免费保修服务移动电

话机附件在三包有效期内(电池六个月；外接有线耳机、多媒体卡三个月:原装充电器、原装蓝牙耳机一年)出现非人为损坏的性能故障,可更换同种型号移动电话机附件。赠送附件不作保修

售后网点分布：

●河北省11个地市各个售后（华为，酷派，三星，联想，小米等）网点分布区域，可以

按照用户所在区域，在发货的同时，放入相关区域售后网点。

关于一些简易的售后处理。

●如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户恢复出厂设置），手机充不进去电（简易的

检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。售后客服专线：在保障卡上面预留一个售后的专线，方便用户联系售后。

退换货售后地址：可在保障卡最后表明退换货地址。如：河北省石家庄开发区黄河大道祁连街润都盛和广场收货人：电信网厅（天猫）退换货组。收货电话：xxxxxxxx

用户寄回售后检测必须同意以下细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如售后检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！

关于退换货：

●我方将严格按照三包政策进行退换货。退换货地址请参照售后保障卡。

●如商品无质量问题，因您个人主观原因导致的退换货，在不影响二次销售的情况下（影

响二次销售：手机电池带有触电，有使用记录，手机配件封标损坏，手机及配件造人为原因损坏）我司将提供退换货服务，但运费将由您承担往返运费。

●退换货时请注意商品包装完好，商品附件，说明书，保卡，发票，标签等保持商品出售

是原样，并注明退换货原因。如存在质量问题，请寄回检测报告。如当地未有售后检测中心，手机寄回我方将先进行检测，如果符合退换货标准，我方将给予退换货。如若不符，我方将给予寄回。谢谢合作！

●无论您处于上述任何一条原因退换货，请之前一定要与客服人员联系确认是否处于退

换货范围，否则我司将有权拒绝您的退换货。

关于手机寄回检测：

寄回时客服人员应当先询问手机为何种故障，如：

◆用户：您好，我手机出现问题了。

◆客服：亲，您可以参照下售后保障卡，看看您所在区域是否有售后中心，然后亲您也可

以看下售后保障卡上面，您的手机故障是否在简易问题，如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户回复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。如存在，您可以先按照以上方式处理下，如果不行，当地也未有售后服务点，请按照售后保障卡上面的售后地址予以寄回，并标注手机原因。亲，您在寄回时，请看下保障卡上面的手机售后寄回细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如客服检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！请您详细阅读，谢谢合作。

当手机寄回检测，并维修中心出具可换新检测报告后，我方将给用户换新，并寄回。且，售后换新只更换机头，其他附属配件不给予更换。客服人员将严格按照三包给用户解答。如：

◆用户：我寄回手机为何没有给予换新？

◆客服：亲，为何说手机未给予换新？

◆用户：手机盒子，配件什么的还是打开过的，都是之前的。

◆客服：我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点

开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换）。

◆客服：亲，售后的话，不是全套换新的，是只换机头的。您可以看一下手机盒子上的串

码MEID和您现有主机的MEID（在手机后方，打开后盖可以发现）是不同的。

可做如上解释。

当售后发生时处理：

●普通售后：询问用户手机故障，如果为保障卡上简易问题可以提示用户自行排除下故障，

如若不行，建议用户去当地售后进行检测。如当地未有售后受理点，用户可以寄回手机进行代检。但必须同意售后寄回检测细则。

●投诉：

投诉普遍问题如下：机器质量问题（手机刚收到，未经使用便出现故障），手机寄回不认可我方出具检测报告。客服人员将先予安抚用户，并咨询用户手机出现何种问题，告知用户看下售后保障卡，当地是否有售后检测中心。并提前申明告知用户售后寄回细则。

●恶意投诉：一般恶意投诉均为普通投诉升级。并先安抚用户。首先需要明确用户投诉内

容，用户为何投诉，投诉要求如何，最后沟通电信协调解决。

《售后服务管理流程作业指导书》

售后服务(保期外)管理流程

一、目的规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。二、适用范围质保期外的收费服务。三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服

务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。四、流程节点、节点性质说明

售后服务工作流程及管理规定

售后服务工作流程及管理规定公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

售后问题处理流程和技巧

在经营淘宝店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。给客户提供好的售后服务，提升客户的满意度，才会有越来越多的回头客，生意才能长久；如果不注重售后服务，则很难有回头客，甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉，店铺被扣分。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这是交易过程中不可避免的一环。一．售后常见问题二．售后纠纷解决方案和 1.安抚，同理心 2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉案例一：买：没有了为什么还在出售卖：这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉）买：让人很生气，那也是你们的失误卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦买：跟顾客有关系吗卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次跟亲道歉）买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了今天打电话说没有了

卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心）买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案）买：最高级才九折吗我就要8折卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。案例三：卖:亲，您跟我们反映杯子不保温是嘛买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样卖：亲，真的非常抱歉哦，产品没让您很满意，给您造成麻烦了哦。亲，您放心，这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品如果有任何质量问题我们都是包退换的。（先同理心，然后给客户吃个定心丸）买：那你看怎么处理吧卖:好的，亲，我要先了解一下情况，才能有针对性的进行处理。您的杯子倒热水杯身会感觉到温度嘛（说明原因，让客户配合回答你的提问，同时找出出现问题的原因）买：没有温度（有温度）卖：亲爱的，如果倒热水杯身感觉不到温度的话这说明杯子的保温层是正常完好的哦，您把杯盖密封好测试下实际的时间哦，咱们这款保温杯正常室温内保温是**小时的（哭、亲爱的这个杯身如果有温度的话说明真空层是坏了呢，才会导致不保温不隔热的情况，可能

售前售后工作流程

在谈客户： 1，第一次跟客户见面需要了解客户的信息来源；客户的具体要求；喜欢的风格；是重视设计、施工质量还是材料环保；了解装修预算；预约量房时间。【您好，我们是SKU装饰设计创作空间客服部的，我姓李，叫李玲。不好意思打扰了，1、请问您是通过什么渠道知道我们公司的？（比如说朋友介绍、网络、现场工地）2、那请问您房子是打算作什么用途的？（比如做新房、办公室、还是出租？），3、您家是几口之家？您对设计有没有具体要求？（比如现代简约风格、欧式风格、中式风格、田园风、地中海风、美式乡村风等）现代简约风的话相对来说价格会便宜一些，像欧式或其他风格因为工程及有些材质比较复杂所以比简约风的价格大概多一点，4、您在装修过程中比较注重哪个环节？比如设计、施工质量还是材料环保，（如提到设计，就说，我们可以根据您的风格给您安排相对应的专业设计师，我们的设计总监在这行业都有10年以上经验，有很多的案例，而且我们的设计都是原创，我们可以安排您跟设计师初步聊下。若提到施工质量，施工质量分当地和广东、广西，广东广西的施工队收费比当地施工队贵2-3倍，他们做的都是五星级水准和别墅。）5、请问方便问下您的装修打算投入多少钱吗？我们的目的是帮您合理运用好每分钱，把您房子的性价比做的更高，帮您把钱用在刀刃上。您看这样行吗，我们明天下午3：00（或上午11：00）安排设计助理去对您的房型结构进行系统的分析及了解，三天后您可直接开看方案或我们给您送过去。您看您某号下午4：00行吗？如果您有任何问题都可以打电话直接跟我联系，（递上自己的名片）。】提前一天确认平面方案是否完成，再通知设计师及助理明天的见面时间和地点，预约当天上午给客户打电话确认时间。 2，电话回访，即设计师与客户首次看方案的第二天。了解客户对方案及设计师的满意度跟意见。【您好，我是SKU装饰公司的客服李玲，不好意思打扰到您了，我这次打电话过来主要是了解下您对我们公司的感觉如何，设计师昨天有没有迟到呢？

售后服务工作流程.

售后服务工作流程一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接

售后服务解决方法材料模板资料

XXXX公司 XXX用户 SSS项目名一、售后服务方案售后服务承诺函我公司承诺本项目所提供的设备及软件服务均为原厂商正品，并对所提供软件和相关硬件设备的售后服务做以下承诺： 1、提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权。 2、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过的原厂商正品。 3、我公司针对本项目提供自项目验收之日起3年质保服务。本项目中各设备售后年限以及服务标准，均以设备原厂商提供的售后服务承诺函为准，满足招标文件要求。 4、本项目质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，由本公司提供一年免费驻场服务（至少一人），售后响应时间为30分钟，2小时内到达故障现场，4小时内完成维修；不能修复的免费更换新品。并提供终身维护服务。在质量售后期之外，维护内容与质量售后期内的服务内容一致，维护服务费用由甲方与本公司协商确定，签订的维护合同进行适当收费。 5、为用户提供7*24*365小时技术支持和售后服务支持。 6、产品试运行期间，如出现技术故障，30分钟内响应，工程师在2个小时内到达现场使系统得以正常运行。如在4小时内（含节假日）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。我公司在进行系统维护及保障系统的正常运行的同时，并对各部门进行培训，解答使用等问题。在质量保证期间，我公司在2小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应，及时解决系统运行中的问题。系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题，我公司的专业工程师在2个小时内使系统得以正常运行。如果在4小时内（节、假日也不例外）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。质保期满后须继续提供服务，提供7*24小时的技术支持和服务。

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度, 提咼产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中

售前,售中,售后服务方案计划及其保障措施方案计划

售前、售中、售后服务方案及保障措施方案 1、服务体系的重要性税控产品的推广，不仅是厂家的市场行为，更是我国税务系统全面实现税源信息化管理的基石，是税务改革中重要的一环。税控设备作为一种实时应用的终端设备，和一般的IT设备有着本质的区别，必须保证税控设备售后服务的现场及时性，即使是面对再大的服务量，也容不得半点耽搁。可以说，没有服务就没有收款机的市场，就可能导致税务信息化整体改革行动的滞后。快速的服务响应能力是税控制造厂商核心竞争力的一个突出体现，是收款机市场能顺利发展不可缺少的一个部分。为此，在市场所及范围内，建立一定数量的技术服务人员和服务设备健全的技术服务网络对厂家、税务机关及用户都是极为重要的。为了方便用户使用我公司税控设备产品，我公司结合现有的销售渠道及服务体系为税控设备项目制定了全面、系统的服务方案。此方案全面满足企业对售前、售中、售后的要求。 2、现有的服务体系考虑到广东省用户覆盖面广、分布分散的特点。我公司将在每个市级城市的中心位置设立税控产品服务网点（区县级）。每个服务网点配备专业维护工程师及专用维护车辆。形成一个中心技术支持平台，多个支撑点的立体销售、维护网络。全面确保所有我公司税控设备的正常运行。鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求，我公司秉承一贯的“以人为本”的管理理念，经过多年的苦心经营打造了一个以省级分公司为领导中枢、以各税控产品服务中心（地市）为中轴脉络、税控产品服务网点（区县级）为触点的三级立体销售维护服务体系。该销售服务体系在广东省范围内设立分公司、办事处79家服务网点，产品销售及技术维修服务能力辐射省内20个市。我公司制定了更为贴近用户的售前、售中、售后服务方案。此方案严格按照ISO9001国际标准的要求制定，服务将贯穿售前、售中、售后的全过程。给用户提供真正零距离的现代式服务。

售后质量问题处理规定

售后质量问题处理规定 1目的因本公司产品质量问题造成顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。 2 适用范围适用于三包服务范围内的零部件和整个电炉。 3 职责3.1 营销部负责零部件和整个电炉的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事宜。 3.2品质管理中心对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。 4 规定4.1营销部售后服务人员接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给品质管理中心，品质管理中心尽快将处理意见反馈给营销部。 4.2顾客反馈重大质量问题时，营销部立即将信息传递给品质管理中心和技术研发部，两单位尽快指定专人会同营销部售后服务人员到现场处理问题（或电话处理）。 4.3营销部对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行初步分析、分档，对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务人员保存，并在零件（或整炉）上粘贴“退换零件信息单”，放置在财务部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退

换鉴定单”报品质管理中心。 4.4品质管理中心负责在财务部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行鉴定，并在“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和营销部，若不合格件为外购件，则反馈给采购部和营销部。 4.5品质管理中心需将不合格品领出营销部仓库进行鉴定时，由营销部负责将不合格品运至鉴定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由营销部售后服务人员会同品质管理中心有关人员一同前往处理。 4.6经品质管理中心鉴定属产品自身质量问题的不合格品，营销部售后服务人员凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向财务部仓库换取合格品。 4.7退换回财务部仓库的不合格品若是外购件，则作为“料废”产品处理，由采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。 4.8对因本公司产品质量或生产操作问题引起顾客索赔的，营销部负责与顾客协调处理。

产品售后服务流程(1)

精品资料网（https://www.360docs.net/doc/788587844.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 1目的及适用范围 1.1为规范产品售后技术服务过程，体现以客户价值为导向的公司理念，特制定本程序； 1.2本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技术服务； 1.3本程序文件由侏罗纪公司制定，其解释权及修改权属于； 1.4本程序文件从2003年月日起执行； 2职责

2.1技术支持负责产品售后技术服务的总体进程，同时负责售后技术服务记录备案、定期统计信息反和客户馈； 2.2产品部在必要时在产品（副）总监的安排支援技术支持部进行售后技术服务； 3产品售后服务流程 3.1技术支持部收到客户的技术支持的要求，并受理相关要求； 3.2技术支持部对客户的技术支持要求进行分析，判断是否有能力承担，若缺少能力，上报产品（副）总监，由产品（副）总监调配资源； 3.3在产品（副）总监的安排下，产品部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.4若判断有足够能力承担技术支持，技术支

持部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.5技术支持部定期汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关部门（如产品部、市场部等）；4相关文件 4.1《受理售后技术服务的报告》 4.2《售后技术服务信息单》 4.3《备案说明》/《技术支持部备案表》 4.4《技术支持反馈表》 4.5《质量控制部存档》受理技术支持请求的报告受理部门：受理人：填报时间：编号：

淘宝售前客服工作流程图,叫你如果标准化

售前规范语言（1）亲您好，我是菲达销售客服xx，请问有什么可以帮到您的呢？现在我们菲达在举行“XX”活动，即日起，凡在店里购买任何商品（不限金额），就可以免费得到价值15元的大礼包哟。礼包链接xxxx 亲选好要的东东后，顺便拍下上面礼包链接，然后联系xx改价格就行了哟！(*^__^*) （2）亲您好，我是销售的客服xx，在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。(*^__^*) 嘻嘻…… （3）亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢？如果有的话记得拍下时备注哦! （4）亲爱的客人，我们这里默认快递是圆通快递，不知道您那边能不能到呢？（如客人不知道的话，帮客人查询快递，网页打开默认快递公司网站，以备查询）（5）不好意思了亲，您这边圆通是不到的，我们这里还有申通和E邮宝。亲可以指定一种快递来发货。因为签约物流是圆通快递上门取货，如果是亲选择E邮宝，申通的话，我们发货时间要延迟一天，这个客人您要注意下，以免发生误会哟~(*^__^*) 嘻嘻…… （6）亲留的信息是XX（颜色、地址、电话等信息），请您核实一下是否正确？等客人回复了“恩，好的”然后发送（7）（7）恩好的，我们打包时间一般是晚上7点到晚上9点钟，单号在晚上11点前填上。如果亲您是在今日下午4点前拍下的话，正常情况下货品是当天发的，如果不是的话就要等到明天了哟~(*^__^*) 嘻嘻…… 等客人回复了“恩，好的”然后发送（8）（8）合作愉快~亲请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。还有亲麻烦查收好后再验收，切记切记哟！如果亲收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉我们，我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~ 小店珍惜亲给我们的每一个评价哟，评价对我们灰常灰常重要的哟，如果满意的话希望能多我们一些带字的好评哟，如果不满意的话一定要跟我们说哟，千万不要冲动点中差评评哟。我们一定会尽力帮您解决的，非常感谢！~再次谢谢亲您的光临！如果喜欢我们，就收藏店铺吧！

主要售后问题处理方法及注意事项

主要售后问题处理方法及注意事项 -------所有售后问题均以天猫为例 ?客服处理售后问题应注意的几个事项 ?客服查询核实问题件的流程 ?饼干类产品易出现的问题件及处理方法 ?五谷粉类产品易出现的问题件及处理方法一、客服处理售后问题应注意的几个事项 1、态度决定一半 2、注意安抚买家情绪,不要激发矛盾 3、转移或者淡化责任问题，在产品出现明显质量问题的时候不要正面和顾客探讨，也不要正面承认质量问题，免得越说越不清楚。 4、最短时间内把事件处理完毕，时间越长变数越多。 5、个别针对性很强的顾客可以适当给予一定补偿,以大局为重。 6、所有问题件处理完毕之后,尽量就此次事件做个总结，如：很抱歉此次购物出现了一些不该有的情况，在这里我代表公司所有员工向您表示诚挚的歉意，期望得到亲的谅解。亲下次来的时候有好礼相送哟。顾客申请退货退款需要客服确认修改的理由包括：商品质量问题、未按约定时间发货、缺货、假货、虚假发货、描述与商品不符、发票等。二、客服查询核实问题件的流程

１、首先查发货明细（发货明细在圆通群内有），明细错误的直接补发。 2、如果明细对,再查包裹重量（查重量在圆通群）。核算重量的时候记得把包装重量一起算上，如果重量不对,可以直接补发。 3、如果是明细对,重量也对，了解下顾客收到的包裹是否破损，如果破损，可能是中途漏了,可以提醒顾客，签收包裹记得验货，破损及时联系我们,如果是老顾客或者购买比较多的顾客,可以破例补发一次,但是是告诉顾客，是我们额外给他补发的。４、如果是错发件，让顾客拍照核实一下。最好把运单号也拍上,免得是在我们家别的店购买的订单，顾客自己弄混了。５、补发的问题件记得表格记录好，月底一起发给王伟言。６、手写补发单的时候注意把省、市、区（县)写全了,收件人姓名和电话尽量清楚。三、饼干类产品易出现的问题件及处理方法 1、出现问题可以签收类、如:涨袋问:老板收到你家饼干涨袋了，过期了,不能吃了。答：您好，亲,感谢光临健元堂旗舰店。是这样的哈，亲，咱家饼干都是下单之后新鲜制作的，亲具体可以仔细看一下饼干的生产日期哦，不存在过期等问题哈。因为饼干都是纯手工制作，真空包装也是人工压制，极个别出现压制不紧的现象也是正常的哈，不影响食用的哈,亲，为了吃到健康安全食品，我们全程采用手工制作,还请亲体谅下哈。

产品售后服务管理流程图

产品售后服务管理 1.目的：为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。 2.范围本程序运用于本公司产品售后服务的管理。 3.职责： 3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。 3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。 3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。 4.程序内容： 4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的部门进行分析处理。 4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合格品统计表》中。 4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返工，返修等。

公司产品售后服务（投诉）管理流程投诉信息反馈维修实施结束销售部在接到客户投诉的信息后，填写《客户投诉处理表》并报告公司质量负责人（管代）。 1.接到销售部报告后，通知相关部门（销售、技术、质检、供应、生产部和车间等部门）召开会议分析原因，落实责任、制定整改预防措施。 2.技术部和质检部负责验证对客户投诉问题的分析，确定造成不合格的原因（原因出自哪个部门或工序）。 3.根据确定的造成不合格原因，制定出整改、预防措施，落实是返工、返修、还是需派人前往现场服务等。 4、召开会议时，由销售部负责做好会议记录。生产部可根据整改、预防措施方案，确定对客户反映的问题是返工、返修或其它方式处理，若需派人前往现场服务的，可派人。所派人员应持经公司质量负责人和总经理同意签批的公司《售后服务（维修）记录表》前往，并祥细填写《售后服务（维修）记录表》经客户确认签字后带回公司交销售部存档。销售部根据《售后服务（维修）记录表》，将《客户投诉处理表》报给公司质量负责人填写对责任部门的处理意见，并把此表交给公司绩效考核负责人审核验证各相关考核部门是否对责任部门进行了考核，最后报公司总经理审批，完毕此表在销售部存档。质量负责人（管代）质量信息反馈

产品的售后服务流程

1目的及适用范围 1.1为规范产品售后技术服务过程，体现以客户价值为导向的公司理念，特制定本程序； 1.2本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技术服务； 1.3本程序文件由侏罗纪公司制定，其解释权及修改权属于； 1.4本程序文件从2003年月日起执行； 2职责 2.1技术支持负责产品售后技术服务的总体进程，同时负责售后技术服务记录备案、定期统计信息反和客户馈； 2.2产品部在必要时在产品（副）总监的安排支援技术支持部进行售后技术服务； 3产品售后服务流程 3.1技术支持部收到客户的技术支持的要求，并受理相关要求； 3.2技术支持部对客户的技术支持要求进行分析，判断是否有能力承担，若缺少能力，上报产品（副）总监，由产品（副）总监调配资源； 3.3在产品（副）总监的安排下，产品部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.4若判断有足够能力承担技术支持，技术支持部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.5技术支持部定期汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关部门（如产品部、市场部等）； 4相关文件 4.1《受理售后技术服务的报告》 4.2《售后技术服务信息单》 4.3《备案说明》/《技术支持部备案表》

4.4《技术支持反馈表》 4.5《质量控制部存档》受理技术支持请求的报告受理部门：受理人：填报时间：编号：

制表人：技术支持服务信息单技术支持实施部门：实施人：填报时间：编号：

客户认可：制表人：技术支持备案说明备案编号：备案者：备案时间：

售后服务部工作内容及流程

售后服务部工作内容及流程一、售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决: 5.产品更换 6.产品返回二、发货流程业务经理确定客户的货款已经到帐后,从财务部领取并填写《发货申请单》,之后财务部出具《发货单》.业务经理将《发货单》提交给售后部（2份)，售后部向物流人员、库房人员各提交１份《发货单》，同时记录产品相关信息(产品编号、生产日期、发货日期等）.物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。发货流程如下: 三、设备安装在确定客户已收到货物后,售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后

提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装.技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。安装流程如下：四、现场维修售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答,不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修.如需上门维修,由技术部安排技术人员出差.同时,业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后＊市场支持（出差人员)记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用. 上门维修流程如下：

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

天猫规则一般规则与特别注意十大易范天猫规则: 1.一般违规行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺; 2.严重违规行为:发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。 3. 天猫营销活动基准——一切都是为了此; 1)如商家违反《天猫规则》规定,且在处罚期内或未通过考试,限制活动报名。 2)商家违反“大型官方活动”价格约定,活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。 3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参与天猫营销活动。三项指标的具体计算逻辑如下: 1)退款纠纷率:近28天,客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数; 2)退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数; 3)退款完结时长:近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数;

4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。 5. 描述不符:是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为。包括以下情形: 1)商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符的商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重违规行为12分; 2)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符的商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重违规行为6分; 3)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响的,每次扣3分; 4)被抽检商品描述不符情形特别轻微的,只删除商品信息不扣分。 6. 虚假交易:(虚假物流单号、卖家自己小号购买本店铺商品)通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益,妨害买家权益的行为; 7. 违背承诺: 8. 防骗技巧:淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心,遇到账户安全问题及时与天猫沟通;五个不要:不要随意接收不明文件,不要随意点击不明链接,不要向他人泄露交易的验证码,不要随意透漏个人信息,不要让陌生人远程自己电脑! 9. 十大

汽车售后客户投诉处理流程和技巧

汽车售后客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则 1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法

1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投宿表示感谢。二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程 1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

电商客服售前售中售后经过流程图和服务用语1

电商客服售前售中售后流程图和服务用语一、售前售中售后定义二、客服售前流程图 1、打招呼用语亲，您好，我是苏目物语天猫旗舰店客服XX，很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2、对话语

Q：请问你加这个是正品吗？ K：亲，苏目物语天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3、议价语 1）活动期间可以便宜点儿吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦~现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2）买的多有优惠吗？ K：亲，我们的活动是……，而且都是包邮的哦~价格上请您放心，这个……活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3）买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是苏目物语旗舰店的尊贵会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4）优惠后再还价 K：亲，已经您优惠价格了哦。这个价格是苏目物语旗舰店老顾客的价格待遇呢~一般人都是原价购买的哦，是看亲中意XX产品，又和我聊得比较投机，特意向领导为您申请的价格，希望亲能够理解下~ 5）别家的比你们便宜

K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是苏目物语旗舰店品牌直销，保证正品哦！ 6）多次议价的客户 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下，看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮你申请吧~麻烦您稍等两分钟。等待2-3分钟后再回复客户下述语句 K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？ 4、支付用语 K：嗯，好的~您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为5-7天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查收。收到后有任何不满意请及时联系我们，谢谢。 5、物流用语售前： K：我们默认快递是XX快递，一般5-7天到货的！售后： K：稍等，您退换货的单号是XXXXXXXXXXX已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~ 6、欢送用语

售后服务流程

1：运费问题的争议处理运费在实物交易中是必不可少的一部分，因而关于运费的争议也是屡见不鲜。为了使交易双方能够在交易过程中清晰了解运费承担问题，减少关于运费的纠纷，商家／卖家应当对运费的组成和承担进行清晰、准确的描述。以下所涉及的“商家”是指lution商家及企业，“卖家”是指lution关注频道所有卖家用户（包括lution所有商家及卖家用户）。一、运费问题的处理原则交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。如果交易存在约定不清的情形，lution无法确定是谁的责任，交易做退货退款处理，发货运费由商家／卖家承担，退货运费由买家承担。【发货涉及的运费争议】 1、未经买家明确同意，若商家／卖家使用到付方式发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品的，到付运费由商家／卖家承担。 2、如果商家/卖家违反发货要求，导致买家未收到货、拒绝签收商品，交易做退款处理，往返运费需要由商家／卖家承担。【签收涉及的运费争议】 1、若商家／卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品，买家需承担商品退回商家所产生的运费。 2、收货人拒绝签收商品后，商家／卖家应当及时联系承运人取回商品，若商家／卖家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用，则需要由商家／卖家自行承担。 3、若因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家／卖家同意自行要求变更收货地址或收货人信息，导致商家／卖家发货后无法送达的，退回运费由买家承担。【退货涉及的运费争议】 1、买家申请无理由退货，退货运费由买家承担，lution进行补贴，lution根据物流区域方式补贴消费者。买卖双方达成有理由退款协议，但未就退货运费进行约定的，需要由商家承担与其发货相同货运方式的运费。具体详见《全店免退货运费》。 2、商品在维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，由此产生的运费需由商家承担。 3、商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由商家承担。若商家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决，lution不予处理。 4、买家根据协议约定或蘑菇街做出的处理结果操作退货时，除非得到商家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，商家有收货的义务，商家无正当理由拒绝签收商品的，则蘑菇街支持买家再次退货，且因此商品退货所产生所有运费，均由商家承担。 5、因商家原因导致买家无法享受7天无理由退货服务的，支持买家选择有理退货退款，运费结算方式同有理由退货规则。退款服务流程没找到有关于退货退款的链接

售后问题处理流程和技巧

服务在经营淘宝店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。给客户提供好的售后服务，提升客户的满意度，才会有越来越多的回头客，生意才能长久；如果不注重售后服务，则很难有回头客，甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉，店铺被扣分。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这一．售后常见问题二．售后纠纷解决方案和流程 1.安抚，同理心 2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉案例一：买：没有了为什么还在出售？卖：这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉）买：让人很生气，那也是你们的失误卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦买：跟顾客有关系吗？卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次跟亲道歉）买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了今天打电话说没有了

卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心）买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案）买：最高级才九折吗？我就要8折卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。案例三：卖:亲，您跟我们反映杯子不保温是嘛？买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样？卖：亲，真的非常抱歉哦，产品没让您很满意，给您造成麻烦了哦。亲，您放心，这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品如果有任何质量问题我们都是包退换的。（先同理心，然后给客户吃个定心丸）买：那你看怎么处理吧卖:好的，亲，我要先了解一下情况，才能有针对性的进行处理。您的杯子倒热水杯身会感觉到温度嘛（说明原因，让客户配合回答你的提问，同时找出出现问题的原因）买：没有温度（有温度）卖：亲爱的，如果倒热水杯身感觉不到温度的话这说明杯子的保温层是正常完好的哦，您把杯盖密封好测试下实际的时间哦，咱们这款保温杯正常室温内保温是**小时的（哭、亲爱的这个杯身如果有温度的话说明真空层是坏了呢，才会导致不保温不隔热的情况，可能