第03章 客户满意与客户忠诚管理(《客户关系管理实用教程》)
客户满意度管理和客户忠诚度管理(ppt36张)
设计客户满意度调查问卷
4、计算满意度指数 不同小组之间相互做调查，让接受调查的同学完成你们 设计的调查表。计算出每一个调查问题的满意度分值。 然后将每个满意度分值乘上相应的权重，得到该调查问 题满意度分值的加权值。最后把所有调查问题的加权值 相加就得出一个加权值合计数，这个合计数就是学生对 食堂的满意度指数。
客户忠诚与客户满意的关系
客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。
1．满意才可能忠诚 2．满意也可能不忠诚 3．不满意一般不忠诚 4．不满意也有可能忠 诚 5．只有在完全满意的 情况下，客户忠诚的可 能性才会最大
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客户忠诚
客户对某企业产品或服务一种长久的忠心， 并且一再指向性地重复购买。
情景分析题
请分析： 1、如果当时是你，当以100元买到了预期价格200 元的手表时，你有何感际上却是相反，为什么我花比预算少的 钱却没达到更多的满意？请用客户满意的因素进 行分析。
情景分析题
有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的产 品及服务(比如说上面买手表案例中比预算低的价格)， 但他们并没有预期中那么满意。问题出在哪里？原来 在这个满意度等式中缺少了一个元素：客户期望值。 它是由你如何服务客户以及你的竞争对手所创造。而 且值得注意的是，客户期望值是不断提高的。 虽然我以比目标价便宜100元成交，但并不感到 满意，觉得开价100元还是太高，或者怀疑那块表有 什么瑕疵等等。但如果经过不断的讨价还价并最后以 200元成交说不定会令我更满意。为什么？多花时间 又多付100元反而令我更满意，就是因为后者满足了 我讨价还价的期望。我之所以不满意这次便宜100元 的交易，就是因为客户体验低于客户期望。
2006年针对全球506位CEO的调查显示， 客户忠诚度以及维持率被列为企业管理面临 的首要挑战。 客户忠诚不是天生的，客户忠诚必须去培 养、赢得。
客户关系管理提升客户满意度与忠诚度
客户关系管理提升客户满意度与忠诚度在如今高度竞争的市场中，企业的成功与否很大程度上取决于其客户关系管理的能力。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）旨在通过建立良好的客户关系，提升客户的满意度与忠诚度，从而为企业带来长期的可持续竞争优势。
本文将探讨如何通过有效的客户关系管理方法来提升客户满意度与忠诚度。
一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理的关键。
只有深入了解客户的需求和期望，企业才能提供定制化的产品和服务，从而满足客户的期待。
企业可以通过多种途径来了解客户需求，如定期组织客户满意度调查、进行市场研究、与客户进行深入的沟通等。
通过及时获取客户反馈和信息，企业可以根据客户需求进行产品创新和服务改进，从而提升客户的满意度。
二、建立互信关系建立互信关系是客户关系管理的基础。
客户需要感受到企业的信任和关怀，才会选择与企业建立长期稳定的合作关系。
企业可以通过多种方式来建立互信关系，如提供优质的产品和服务、及时解决客户问题、保护客户的隐私和权益等。
此外，企业还可以通过与客户进行系统性的沟通，如定期发送问候邮件、参加客户活动、提供个性化的礼品等，来加强与客户的关系，提升客户的忠诚度。
三、提供优质的售后服务优质的售后服务是提升客户满意度和忠诚度的关键。
售后服务包括对产品的保修、维修、更换等服务，以及解答客户疑问、提供技术支持等。
客户在购买产品后，如遇到问题能够得到及时和有效的解决，会增加客户对企业的信任和满意度。
因此，企业应该建立完善的售后服务体系，投入足够的人力和资源，提供优质的售后服务，以增强客户的忠诚度。
四、个性化营销策略个性化营销策略是客户关系管理的重要手段。
通过了解客户的购买习惯、兴趣爱好等信息，企业可以精确地进行定向推销，向客户提供个性化的产品和服务。
个性化营销可以使客户感受到被重视和关注，提升客户的满意度和忠诚度。
企业可以利用客户关系管理系统（CRM 系统）来收集和分析客户数据，从而制定个性化营销策略，更好地满足客户的需求。
论述客户满意与客户忠诚之间的关系
客户满意与客户忠诚之间的关系一、客户满意的重要性客户满意是指顾客对产品或服务的感受，表现在对产品或服务的质量、性能、价格、售后服务等方面的满意程度。
客户满意是企业经营中至关重要的因素，它对企业的发展和长期生存具有决定性的作用。
客户满意不仅是经营者的价值追求，更是企业生存发展的必然要求。
1.1 客户满意与产品或服务质量客户满意与产品或服务的质量密切相关。
质量不仅包括产品本身的质量，还包括售后服务的质量。
客户对产品或服务的满意程度直接影响着他们的购物意愿和忠诚度。
1.2 客户满意与价格价格是客户选择产品或服务的重要考量因素之一。
如果客户认为价格合理，而产品或服务质量又能满足其需求，客户自然会感到满意。
1.3 客户满意与售后服务企业的售后服务也直接关系到客户满意度。
当客户在购物产品或服务后遇到问题，如果企业能够及时、有效地解决问题，客户自然会感到满意。
二、客户忠诚的含义客户忠诚是指客户对某一品牌或企业的信赖度和偏好性。
客户忠诚是指顾客对品牌或企业的情感依恋，并不断购物该品牌或企业的产品或服务的意愿。
2.1 客户忠诚与品牌的关系客户忠诚与品牌息息相关，一个企业如果能够建立起良好的品牌形象，就能够吸引更多的忠诚客户。
2.2 客户忠诚与购物行为忠诚客户会多次购物企业的产品或服务，甚至会成为企业的忠实粉丝。
这对企业的市场份额和盈利能力具有重要影响。
2.3 客户忠诚与口碑传播忠诚客户会将自己对企业的好感传播给他人，从而带动更多的潜在客户成为企业的忠诚客户。
三、客户满意与客户忠诚之间的关系客户满意度与客户忠诚度是密不可分的。
客户满意度是客户忠诚度的基础，没有客户满意度就不可能有客户忠诚度。
客户满意度是构建客户忠诚度的桥梁，也是维系客户忠诚度的动力。
3.1 客户满意是客户忠诚的基础只有当顾客对产品或服务感到满意时，才有可能产生忠诚度。
客户满意是客户忠诚的前提和基础，只有当客户满意度达到一定程度时，才有可能培养出忠诚客户。
第03章_客户满意与客户忠诚管理(《客户关系管理实用教
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
1．核心服务的失误 2．销售人员的失误 3．价格因素 4．不方便因素 5．对失误的反应 6．竞争因素 7．伦理道德问题 8．非自愿的流失
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
1．实施全面质量管理 2．重视客户抱怨管理 3．建立内部客户体制，提升员工满意度 4．建立以客户为中心的组织机构 5．建立客户关系的评价体系
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
本章首先介绍了客户满意与客户忠诚的相关知识， 包括：客户满意的含义、意义、衡量指标以及提高 措施，客户忠诚的含义、类型、作用、衡量指标以 及提高策略，客户满意与客户忠诚之间的关系；然 后介绍了客户保持的含义、作用、层次、实现方法 以及对于不同类型客户应该采取的保持策略；最后 ，介绍了客户流失的含义、类型和防范策略。 通过本章学习，读者应熟悉客户满意、客户忠诚的 含义、类型、作用、衡量指标、提高策略等基本知 识；能充分认识到客户满意与客户忠诚之间的关系 ，以及二者在CRM中的重要作用；能够理解客户保 持策略、客户流失管理的相应概念以及管理办法。
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
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3.4.1客户流失的概念 3.4.2流失客户的主要类型 3.4.3客户流失的定量识别 3.4.4客户流失的因素分析 3.4.5客户流失的防范策略 3.4.6流失客户的挽回措施
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
客户满意与客户忠诚管理
•4.1客户满意度分析
• 4.1.1客户满意含义与理念 • 4.1.2客户满意的重要意义 • 4.1.3客户满意度的衡量指标 • 4.1.4提高客户满意度的措施
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•4.1.1 客户满意含义和理念
§客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户 的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的 “满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产 品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含 义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程 度如何。
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4.4.6流失客户的挽回措施
1．调查原因，缓解不满 2.“对症下药"，争取挽回 3．分门别类，各个对待 （1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。 （2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流
失”，可见机行事。 （3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。 4．必要时候要彻底放弃
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案例讨论题
案例3-1奇瑞汽车三大举措提升客户满意度 （详细内容参见教材）
客户满意与客户忠诚管 理
2020/11/17
客户满意与客户忠诚管理
本章引例
德士高通过“俱乐部卡”实现的客户忠诚方案 (内容详见教材)
点评：德士高超市连锁集团通过合理设计“俱乐部卡”， 一方面为各类消费者提供了具有针对性的商品服务，并为 客户提供了实在的财务利益，从而保证了客户的忠诚；另 一方面，德士高加强的成本控制，避免了自身陷入“成本 泥潭”，推出的“利基俱乐部”和联名卡也为自身带来了 丰厚的利润。从此可以总结出，客户忠诚计划的合理设计， 对于提高企业效益，提高企业市场占有分额，以及保持优 质客户方面的作用都是非常巨大的。
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3.3 客户保持管理
• 4.3.1客户保持的含义与作用 • 4.3.2实现客户保持的主要方法 • 4.3.3客户保持策略的三个层次 • 4.3.4不同类型客户的保持策略
客户关系管理提升客户满意度与忠诚度
客户关系管理提升客户满意度与忠诚度客户关系管理是现代企业管理中非常重要的一个环节。
一个成功的企业，除了需要有高质量的产品和服务外，还需要有效地管理和维护与客户的关系，以提升客户的满意度和忠诚度。
本文将针对这一主题，探讨如何通过客户关系管理来实现这一目标。
1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过一系列的策略和活动，以确保企业能够更好地与客户进行沟通和互动，以提供满足客户需求的产品和服务。
客户满意度和忠诚度是衡量一个企业是否成功的重要指标，而客户关系管理正是帮助企业提升这两个指标的有效手段。
2. 了解客户需求客户满意度和忠诚度的提升离不开对客户需求的深入了解。
企业需要通过市场调研、客户反馈等方式，获取并分析客户的需求和期望。
只有真正理解客户的需求，才能更好地满足他们的期望，并提供个性化的服务。
3. 个性化服务在了解客户需求的基础上，企业可以通过个性化服务来提升客户满意度和忠诚度。
个性化服务包括但不限于定制化产品、定期沟通、特殊折扣和礼品等。
通过给予客户特别的关注和待遇，企业可以增强客户对品牌的认同感和忠诚度。
4. 建立良好的沟通渠道良好的沟通是客户关系管理的基础。
企业需要建立多种渠道，如电话、邮件、社交媒体等，与客户进行及时和有效的沟通。
同时，企业还应提供高质量的客户服务，保证客户的问题能够得到及时解决，增强客户的满意度和忠诚度。
5. 客户投诉处理客户投诉是企业不可避免的问题，但正确处理投诉却能够成为提升客户满意度和忠诚度的机会。
企业需要设立专门的客户投诉处理机构或部门，及时、认真地回应客户投诉，并采取有效的纠正措施。
这样不仅能够解决客户的问题，还能够增加客户对企业的信任和认可。
6. 建立客户忠诚计划企业可以通过建立客户忠诚计划来提升客户的忠诚度。
客户忠诚计划可以包括积分制度、会员等级制度、专属优惠等，通过给予客户一定的奖励和回馈，激发他们对企业的忠诚度，并引导他们持续购买和使用企业的产品和服务。
客户满意度管理与忠诚度管理
在效果
利益
心理感受
行为反应
可观察程度
隐含的
外显的
受竞争对手影响的 程度
影响小
影响大
）客户忠诚与客户满意的联系
①无约束条件下的客户满意与客户忠诚的关 系
②约束条件下的客户满意与客户忠诚的关系
客户忠诚的衡量 ）重复购买的次数 ）购买量占其对产品总需求的比例 ）对本企业产品品牌的关心程度 ）购买时的挑选时间 ）对产品价格的敏感程度 ）对竞争产品的态度 ）对产品质量事故的宽容度
）客户满意度测试对象 ①现实客户 ②使用者和购买者 ③中间商客户 ④内部客户
）客户满意度测试内容
最终使用者满意度测试内容 商品
商品硬件
商品软件
服务
服务人员
最终消费者 满意度测试内容
服务机械 服务设备
服务功能
服务系统
其他
服务环境
社会公益
中间商满意度测试内容
中间商满意度 测试内容
商品（硬件、软件） 服务
❖ 问题：威海恒发公司通过何种方式来培养员工忠诚？ ❖ 分析提示：该公司通过充分满足雇员需要、开展员工培训、
建立有效的激励制度等方式来培养雇员的忠诚。
客户体验管理
客户体验管理内涵
）概念
客户体验管理（， ）是“战略性地管理客户对产 品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体 验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调 整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触 点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递 目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现 良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户 的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产 价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以
(客户管理)顾客满意与忠诚的关系管理
（客户管理）顾客满意与忠诚的关系管理顾客满意和忠诚的关系管理1.高效能顾客关系管理的导入.2.顾客关系管理的运作流程.3.顾客服务及关系行销.4.打造顾客忠诚.的原则.5.顾客满意管理的分析.6.顾客忠诚度的要因和测量.7.Q&A.1.高效能顾客关系管理的导入.于竞争日益激烈的今天，不断追逐新顾客已经不是聪明的策略了。
由于开发壹个顾客的成本，远比留住壹个顾客的成本来的高，顾客对于公司的价值应该于于使用公司产品或服务的终身价值。
因此如何整合公司的资源，作好顾客关系管理，便成为公司运营者的重要课题。
顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement）的本质是壹种企业策略的执行。
它的目标是将顾客的长期价值极大化，让公司的业务、行销和顾客服务均能以顾客为核心。
公司于以客为尊的文化、策略和领导下，透过信息科技的协助，有效做好顾客关系管理的工作，且精确地衡量成效。
壹般来说，妥善运用科技，企业能够大幅提高顾客关系管理成效，让业务人员、客服中心发挥强的作战力，于行销方面，能够收事半功倍之效。
■业务自动化(EnterpriseSalesAutomation).业务自动化模块是顾客关系管理系统中，历史最悠久的模块之壹。
于许多公司，业务人员必须花费近壹半的时间于业务行政工作上，包括协调内部关联部门、收集资料、撰写提案等等。
这些工作虽然是必要的，有助于内部管理和顾客满意，然而业务人员真的必须投入这么多时间作后勤工作吗？仍是应该尽量有效率地作好后勤工作，然后花更多时间和顾客接触？业务自动化对公司有以下几项明显的帮助：降低单位销售成本、增加业务人员和顾客接触的时间，进而提高业绩；协助业务人员实时取得信息服务顾客，提高顾客满意，接受较高产品价格；提高业务人员工作效率和行动力，于外实时取得信息，而不必赶回公司；让业务主管、会计部门、行销部门等，均能方便取得他们需要的销售资料。
业务自动化模块的内容大致包含接触管理（ContactManagement）、顾客管理（AccountManagement）、潜于顾客管理（LeadManagement）、机会管理、销售过程管理（PipelineManagement）、销售预测工具、报价和订单系统等。
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
1．客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2．客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3．客户满意是实现客户忠诚的基础
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
《客户关系管理实用教程》 机械工业
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
德士高通过“俱乐部卡”实现的客户忠诚方案 (内容详见教材)
点评：德士高超市连锁集团通过合理设计“俱乐部卡”， 一方面为各类消费者提供了具有针对性的商品服务，并为 客户提供了实在的财务利益，从而保证了客户的忠诚；另 一方面，德士高加强的成本控制，避免了自身陷入“成本 泥潭”，推出的“利基俱乐部”和联名卡也为自身带来了 丰厚的利润。从此可以总结出，客户忠诚计划的合理设计， 对于提高企业效益，提高企业市场占有分额，以及保持优 质客户方面的作用都是非常巨大的。
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1．对产品的美誉度 2．对品牌的指名度 3．消费后的回头率 4．消费后的投诉率 5．单次交易的购买额 6．对价格变化的敏感度 7．向其他人员的退荐率
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
1．把握客户的期望
（1）不过度承诺。 （3）适时超越客户期望。 （2）宣传留有余地。
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
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3.3.1客户保持的含义与作用 3.3.2实现客户保持的主要方法 3.3.3客户保持策略的三个层次 3.3.4不同类型客户的保持策略
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
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通过本章的学习，读者应该能够：
理解客户满意的含义和衡量指标 熟悉提高客户满意度的主要措施 了解客户忠诚含义、作用和类型 理解客户满意与客户忠诚的关系 熟悉提高客户忠诚度的主要策略 理解客户保持含义、作用与策略 理解客户流失含义、类型与对策
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
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1．想法设法，努力实现客户的完全满意 2．通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 3．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本 4．增加客户对企业的信任感与情感交流 5．加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障 6．建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍
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3.2.1客户忠诚的含义与类型 3.2.2客户忠诚的重要作用 3.2.3客户忠诚与客户满意的关系 3.2.4客户忠诚度的衡量指标 3.2.5 提高客户忠诚度的措施
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的 忠心，并且一再指向性地重复购买。 有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠 诚、意识忠诚和情感忠诚，但是，对企业来说，他 们最关心的是行为忠诚，如果只有意识忠诚或者情 感忠诚，却没有实际的行动，对于企业来说就没有 直接意义。 对于客户的行为忠诚，又可以划分为几种不同的类 型，详细内容参阅教材的表3-1所示。
客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户 不断重复购买产品或服务的过程。 争取新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多， 从客户营利性的角度考虑是非常不经济的。因此， 越来越多的企业转向保持老客户，把营销重点放在 获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资 ，企业也能够实现大部分营利目标。 因此，客户关系管理的策略主要在于维持现有客户 ，而不是一味地争取新客户。
2．提高客户体验价值
（1）提升产品价值。 （2）提升服务价值。 (3）提升人员价值。 （4）提升形象价值。 （5）降低货币成本。 （6）降低时间成本。 （7）降低精神成本。 （8）降低体力成本。
3．以客户为中心，实现客户满意
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
1．节省企业综合成本 2．增加企业综合收益 3．确保企业长久效益 4．降低企业经营风险 5．获得良好口碑效应 6．促进企业良性发展
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
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客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。
3.1.1客户满意含义与理念 3.1.2客户满意的重要意义 3.1.3客户满意度的衡量指标 3.1.4提高客户满意度的措施
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
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客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户 的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的 “满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产 品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含 义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程 度如何。 客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与 客户期望之差。用公式表示为： 客户满意度=客户体验-客户期望
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
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3.1客户满意度分析 3.2客户忠诚度分析 3.3客户保持管理 3.4客户流失管理 案例讨论题 本章小结 思考与实践
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
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1．满意才可能忠诚 2．满意也可能不忠诚 3．不满意一般不忠诚 4．不满意也有可能忠诚 5．只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
重复购买率 购买时间和购买频率 购买支出份额 挑选时间 情感上的信任与支持 潜在客户推荐数量 对企业竞争对手的态度 对价格或质量的态度