第1章 酒店管理概述(完整版)

Headquarters
2007 Rooms
2008 Roo ms
2007 Hote ls
2008 H o t e l s
Windsor, England 英国波克夏郡温莎
N.J. USA 美国新泽西州 Washington, D.C. USA 美国华盛顿特区 Beverly Hills, Calif. USA 美国加利福尼亚州贝弗莉山 Paris, France
中餐厅
西餐厅
（三）商务功能
商务功能主要是指饭店具 有的为宾客的商务活动提 供各种设施和服务的功能。
（四）文化娱乐功能
（五）度假功能
（六）会议功能
（七）购物服务功能
（八）交通服务功能
三、饭店的业务特点
1.饭店生产和销售无形商品
？ 1.什么是饭店产品？
2.怎样理解饭店也生产产品？ 3.饭店应该怎样计费比较合理？ 4.谢绝自带酒水违法吗？
3、合同经营
也称委托经营，是饭店集团或饭店管理公司与饭店所有者 签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标 准经营管理饭店，并获得管理酬金。
4、特许经营
拥有特许经营权人向受特许经营权人提供特许经营权力， 以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许经营权人 获得相应报酬的一种经营方式。
2.饭店业务的强文化性 3.饭店业务的综合协调性 4.饭店业务中的情感内涵
5.饭店业务的独立性和 员工行为的自我制约性
[小思考]
某酒店接待了共108人的国外旅游考察团，酒店在接待 前就做了充分的准备和安排，客人入住时，入住登记、 行李运送、房间安排、餐饮安排都有条不紊地进行了。 团队在入住第三天用完早餐后准备离店，在用早餐时， 一位客人向服务员反映牛奶不太新鲜，服务员看了后不 置可否，没有采取任何措施。团队由香港离境后，酒店 向香港接待方结账，接待方以最后的早餐质量有问题而 表示不满，在付款问题上产生了较大分歧。
Rank
Company
IHG (InterContinental Hotels Group) 1
洲际酒店集团
Wyndham Hotel Group 2
温德姆酒店集团
Marriott International 3
万豪国际集团
Hilton Hotels Corp. 4
希尔顿酒店集团
Accor 5
雅高集团
酒店管理概论
饭店是什么？ 饭店都做什么？ 怎样做的更好？ 怎样能强于别人？
认识饭店
饭店组织结构
后勤保障、营销产 品、管理员工、提高 产品质量
建立经营理念、 做好公关
进度安排
模块一：认知酒店 模块二：酒店的经营理念 模块三：酒店的组织模式 模块四：酒店的战略管理 模块六：酒店的市场营销 模块七：酒店的服务质量管理 模块八：酒店绩效评价管理 模块九：酒店安全管理 专题一：金钥匙 专题二：贴身管家
12课时 4课时 4课时 4课时 4课时 8课时 4课时 4课时 2课时 2课时
成绩构成
评价方式
平时考核 （40%）
考核项目 出勤 课堂表现
其它
期末考核 （60%）
闭卷
成绩 10分 15分
笔记5分 作业10分
60分
说明
主动
不迟到 早退
做作业
我有作 业本
上课认 真
相关期刊及网站介绍
期刊：
《中国饭店》 《中国旅游饭店》 《饭店现代化》 《中国旅游报》 《旅游学刊》
（二）大饭店时期
1829年 波士顿 特里蒙特饭店 Tremont 是世界上第
一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。
1832年 纽约 利顺得饭店 Astor House 19世纪末20世纪初，纽约 广场饭店；恺撒·里兹 （Caeser Ritz,1850-1919）开办的饭店，是当时豪华饭店的 代表。Ritzy一词也由此而来，意非常豪华。
走向企业管理；由经验管理走向科学管理；推行 星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段；建 立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；管 理的法制化趋势。
（二）我国饭店管理的现状
1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。
2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形 成。饭店经营已进入以买方市场为主， 经营管理难度增加。
3、数字表示法
用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表 示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4， 数越大，档次越低。
第三节 饭店的发展历史
一、世界饭店业的兴起与发展
客 栈 时 期
大 饭 店 时 期
商 业 饭 店 时 期
现 代 饭 店 时 期
（一）客栈时期
古代商队出现对客栈提出了要求
此时，野田圣子方发现本人的 工作立场有问题，基本没资历 在社会上肩负起任何义务， 于是对自己说：“就算毕生要 洗厕所，也要做个洗厕所最杰出的人。”
在练习课程的最后一天，当她 清洁马桶之后，也断然喝下了一杯厕所 水，并且这次经历成为她日后、处事的 精力力气的源泉。
纪昌学箭……
纪昌向飞卫学射箭，飞卫没有传授具体的射箭 技巧，却要求他必须学会盯住目标而眼睛不能眨动， 纪昌花了两年，练到即使椎子向眼角刺来也不眨一下 眼睛的功夫。飞卫又进一步要求纪昌练眼力，标准要 达到将体积较小的东西能够清晰地放大，就像在近处 看到一样。
3、在引进外资和学习建国饭店经验的推 动下，出现了一批具有中国特点，管理 水平、服务质量和经济效益都比较先进 的饭店。
4、饭店管理形成多重格局。
5、软件建设相对落后。
三、21世纪饭店发展的趋势
1、经营观念上的转变。 2、饭店的规范化和个性化服务。 3、饭店的空间格局在变化中趋于多元化。 4、重视文化和品味。 5、饭店的科技含量。 6、饭店创立品牌重于星级。 7、经济型饭店将占据很大的市场。
提供住宿、餐饮等服务；
服务对象的界定；
以盈利为目的。
饭店是指功能要素和企业 要素达到国家标准，能够为旅 居宾客和其他宾客提供住宿、 饮食、娱乐、购物等综合性服 务的企业。
三、饭店的功能
（一）住宿功能（饭店最基本的功能。）
标准双人间
单人间
套 间
（二）餐饮功能
饭店一般设有中餐厅、西餐厅、风 味餐厅等餐饮场所，向客人提供风 味餐、自助餐、零点、饮料以及酒 席、宴会等多种形式的餐饮服务。
hotels)
（三）根据饭店计价方式分类
1、欧式计价饭店 （房租） 2、美式计价饭店（房租+ 一日的早、午、晚餐） 3、修正美式计价饭店（房租+ 早餐+ 一个正餐） 4、欧陆式计价饭店 （房租+ 一份简单的欧陆式早
餐：咖啡、面包、果汁） 5、百慕大计价饭店 （房租+ 一份美式早餐）
三、饭店的等级
一、饭店集团的定义及发展过程 （一）饭店集团的定义
饭店集团（Hotel Chain）称为饭店联号、连 锁饭店。是指饭店集团公司在本国或世界各地直 接或间接的控制两家以上饭店，这些饭店使用统 一的店名、统一的经营方式、统一的服务标准和 规范，联合经营，形成系统。
(二）饭店集团的发展过程
饭店集团和连锁经营形式发源于美 国。1907年美国里兹公司出售特许经营权给饭 店，开始了饭店联号的形式，被认为是饭店集 团的雏形。
这件事说明了什么？
service
S(smile)_微笑 E(excellent)_出色 R(ready)_随时准备好 V(viewing)_接待 I(inviting)_引人动心 C(creating)_创造 E(eye)_眼光
第二节 饭店的类型与等级
(一）根据饭店位置分类（较常用）
（三）商业饭店时期
20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展。 美国 斯塔 特勒（Ellsworth Statler,1863-1928）
（四）新型饭店时期
20世纪50年代以后的饭店,特点是：接待对象更加大 众化;多功能化;多样化;联营化。
二、中国饭店业的兴起与发展
我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段。
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老王6000元买台 电视机，以7000元卖 给朋友，然后又8000 元从朋友买回来，以 9000元卖给邻居。
世界各地酒店
法国丽兹酒店
意大利７星级－ＴＯＷＮ ＨＯＵＳＥ ＧＡＬＬＥＲＩＡ
世界各地酒店
迪拜会议厅
澳门星际酒店
中国各地酒店
北京五洲皇冠假日
香港半岛酒店
广州白天鹅宾馆
天津利顺德饭店
杭州锦江集团
第四节 饭店管理的趋势—— 饭店集团
饭店集团化在 20 世纪 9ຫໍສະໝຸດ Baidu 年代已经发展为饭 店经营的主导现象，进入 21 世纪后，由于集团化 经营所具有的饭店形象策划、占有市场份额以及 规模经营的优势，迎合了产业竞争的国际化，经 济全球化、商业活动的信息化以及随之而来的大 规模的兼并、重组等发展趋势，使得集团化经营 的趋势进一步加强。
一、饭店的定义
饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往 往提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全书》 饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供 膳食、酒类与饮料以及其他服务。
——《美利坚百科全书》 饭店是提供住宿、膳食等而收取费用的住所。
——《牛津插图英语典》
作为一个饭店，应具备四个条件：
建筑物及设施、设备；
饭
保护消费者利益
店
星
级
便与行业的管理和监督
评
定
有利于促进饭店业的发展
意
义
有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
➢（二）、饭店的分级方法
1、星级制： 2、字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文
字母表示，即A、B、C、D、 E五级，E为最低级。有的虽 然是五级却用A、B、C、D四 个子目表示，最高级用A1或特 别豪华级来表示。
讨论：老王赚了 还是赔了？
野田圣子，既是日本现内阁中最
年轻的阁员，也是唯一一位女性大臣。 然而有谁能设想得到，她的 事业出发点却是从喝厕水开始的呢。
野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当服 务员，在受训期间负责清洁厕所，天天都要 把马桶抹得光洁如新才算及格。可是自出娘胎 以来，她从未做过如斯粗重的工作，因而第一 天伸手涉及马桶的一刻，简直呕吐，甚至在上 班不到一个月时便开始厌恶这份工作。 有一天,一名与圣子一起工作的先辈在 清洁马桶后竟然伸手盛了满满一杯厕所水， 并在她眼前一饮而尽，理由是向她证实经他清 洁过的马桶清洁得连水也能够饮。
饭店类型
城市中心饭店
度假饭店
城市郊区饭店
汽车饭店
机场饭店
（二）根据饭店市场及客源特点分类
1、商务型饭店(Commercial hotels) 2、长住型饭店(Resident hotels) 3、度假型饭店(Resort hotels) 4、会议型饭店(Convention hotels) 5、汽车饭店(Motor hotels或Motels) 6、BB家庭式饭店(Bed and Breakfast
纪昌苦练三年，终于能将最小的
虱子看成车轮一样大，纪昌张
开弓，轻而易地一箭便将虱
子射穿。飞卫得知结果后，
对这个徒弟非常满意。
模块一
模块一 认知酒店
学习内容
一、饭店的定义； 二、饭店的类型与等级； 三、饭店发展简史； 四、现代饭店集团； 五、顾客选择酒店的偏好
项目一 酒店基本概念
二战后，饭店集团开始迅速发展，现已走 上国际化、多元化的道路。
二、世界饭店集团的经营形式
1、直接经营
是饭店集团所采用的最基本和最通常的做法，饭店集团直 接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后由饭店集团直接经营 管理。
2、租赁经营
饭店集团通过签订租约、缴纳固定租金的形式，租赁业主 的饭店，然后由饭店集团做为法人对其进行管理。
1、近代饭店管理阶段（19世纪-1949年）三种类型： 外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店； 中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。
2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年) 这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要
接待外国专家和友好人士。 3、现代饭店企业管理阶段 这一时期我国的饭店由行政事业单位管理
三、饭店集团的优势
1、市场优势。 2、财务优势。 3、经营管理优势。 4、人事优势。
另外，饭店集团一般都有一 个订房系统，有高效率的电脑中心 和直接订房电话，为集团中的成员 做好预定客房工作，并处理集团中 饭店间推荐客源的业务。
四、饭店集团集锦
1、我国饭店集团 2、世界著名饭店集团
2009年酒店集团排名