动车组列车长作业标准
动车组列车长作业标准
动车组列车长作业标准一、引言动车组列车长是动车组列车运行中的重要角色，负责列车的安全、正点、服务和旅客满意度。
为了确保动车组列车的高效、安全和优质服务，制定和执行严格的作业标准是至关重要的。
本文旨在详细介绍动车组列车长的作业标准，以确保其能够有效地履行职责。
二、作业前准备1.检查个人仪容仪表：动车组列车长应穿着整洁的制服，佩戴规定的标志，保持良好的个人卫生和形象。
2.了解列车运行信息：列车长应提前了解列车的运行计划、停靠站、旅客流量等信息，以便做好相应的准备工作。
3.检查设备设施：列车长应对车厢内的座椅、空调、照明、卫生间等设施进行检查，确保其状态良好并符合安全规定。
4.检查乘务人员：列车长应对乘务人员进行出勤检查，确保其已经做好准备工作，熟知工作职责和应急预案。
三、旅客服务1.热情迎接旅客：列车长应在车门处迎接旅客，引导其有序上车，并提供必要的帮助。
2.解答旅客问题：列车长应随时解答旅客的问题，包括列车时刻、停靠站、购票等事宜。
3.关注旅客需求：列车长应密切关注旅客的需求，提供饮料、餐食、毛毯等服务，并确保其符合卫生标准。
4.处理旅客投诉：如遇到旅客投诉，列车长应积极处理，耐心解释，并及时向上级汇报。
四、安全管理1.执行安全规定：列车长应严格执行铁路安全规定，确保旅客和乘务人员的安全。
2.检查消防器材：列车长应定期检查车厢内的消防器材，确保其状态良好并符合使用规定。
3.应急处理：如遇到火灾、地震等紧急情况，列车长应按照应急预案进行处理，疏散旅客并确保其安全。
4.与司机沟通：列车长应与司机保持密切沟通，了解列车的运行状态和前方路况，确保列车的正点运行。
五、团队协作与沟通1.与乘务人员协作：列车长应与乘务人员保持良好的沟通和协作关系，共同为旅客提供优质服务。
2.与车站沟通：列车长应与沿途车站保持密切沟通，了解旅客的上下车情况和其他信息，确保列车的顺畅运行。
3.与其他部门沟通：列车长应与铁路公司的其他部门保持沟通，协调解决相关问题，提高服务质量。
380BL列车长作业指导书
上海客运段岗位作业指导书CRH380BL型列车长拟稿人：陈千审核人: 杭彬彬签发人: 朱斌版次:第一版第5次发布日期：2016年4月20日实施日期:2016年5月15日上海客运段动车组列车客运乘务岗位通用部分一、适用范围：动车组列车客运岗位人员二、规范性引文：依据中国铁路总公司《铁路旅客客运服务质量规范》（列车部分），《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》及相关规章制定。
三、岗位通用标准:(一）基本服务标准1、“全面服务、重点照顾”，无需求无干扰，有需求有服务.2、实行首问首诉负责制。
受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释.3、对重点旅客做到“三知三有"（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)，优先办理卧铺、安排座席;为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。
4、尊重民族习俗和宗教信仰。
5、在工作中，微笑服务，对旅客的配合和支持应表示感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理。
6、在旅客多的地方行走时，要先打招呼，不予旅客抢道、并行.与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时，应面向旅客站立回答. （二）仪容仪表标准：仪容整洁、着装统一、整齐规范、保持自然大方1 、换装统一，熨烫平整，衣扣拉链整齐。
帽子:制帽、帽徽端正，戴在左眉上方。
丝巾：系在右肩侧，上长下短。
领带：系领带时，衬衣束在裙子或裤子内.皮带：颜色为统一黑色。
衬衣：束在裤子或裙子里，衣袖不得卷起.风衣：扣子扣好,不穿时统一搭挂于左手小臂.裤装:裤线直，裤线正中对准鞋尖处。
皮鞋: 穿着统一配置的款式，不得有任何装饰物,鞋面光亮无污渍。
袜子：着裙装时，穿灰色连裤丝袜，无跳丝、松弛;着裤装时，穿黑色丝袜.2、佩戴职务标志,胸章牌(长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处。
着休闲装时，佩戴于相应位置；党、团徽佩戴在胸牌上方正中;列车长臂章应佩戴于左袖肩下四指处，松紧带应保持弹性，不得松驰、垂荡。
简述动车组列车员开车后的作业流程及标准
简述动车组列车员开车后的作业流程及标准下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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动车组列车长作业指导书
业务办理、重点访问、途中巡视
列
办、访、巡、验、售
核验车票、餐售组织
车
长
、
中途到站作业：
重点提示、立岗进站
提、立、组、办、控
乘降组织、办理交接、车机联控
折返站作业： 督、组、巡、验、办、改
终到站作业： 备、清、组、办、巡、退
交
接
班
作业督促、乘降组织、巡视车厢
或
验收考核、办理交接、修改信息
车
底
入
库
时
终到准备、打包清点、乘降组织、
1.作业流程图
出乘准备作业： 提、报、学、接、妆、进
提报计划、报到请示、出乘学习 出乘接车、妆容整理、列队进站
CRH
始发准备作业： 接、定、检、核、验
站台接车、定位摆放 全列检查、通讯核对、验收考核
始发作业： 立、帮、收、办、控、巡
立岗迎客、帮助重点 办理交接、车机联控、始发巡视
动
车
组
运行中作业：
动车组列车长作业指导书
目次
1.作业流程图................................................................................... - 3 2.作业流程及质量标准.................................................................... - 4 -
遇军运等特殊任务 时，掌握任务性质、坐席、 人数，做好对接和车内服 务安排。
交接位置：短编动车 组在 4、5 号车厢之间； 重联动车组在 7、8 号车 厢之间；长编组动车 在 8、9 号车厢之间。
步骤 4 控：车机联控
列车长通用作业程序及标准(初稿) (1)
列车长作业程序（一）准备作业。
1. 站台接车。
列车终到前2 小时向调度室、车队请示工作，带领单一工种人员到站台中部排队接车（与终到列车长联系，列车是否晚点。
）（凌晨零点至7 点间到达的列车，列车长按照车队规定时间、地点点名集中带领单一工种在库内接车），与终到班组列车长办理好交接手续，落实守车和库内安全制度。
（交接保险柜钥匙，行李车文件柜钥匙，清点应急物品，签字交接完毕，签字交接完毕后检查各车厢车门，确保锁闭良好，严禁调车途中上下车）。
2. 核对编组。
核对命令、编组、定员等情况，检查补齐车内各类揭挂物。
（按照当趟命令核对值乘列车编组、定员，检查车内内外顺号牌、茶炉间的小心烫伤提示标志、各个门把手上面的小心压伤标志、大小禁止触摸标志、吸烟处提示标志、简易时刻表、旅客须知、广告牌是否齐全，并符合要求。
）3. 组织学习。
组织职工学习，布置趟工作计划，开展业务培训（到车队提前掌握当趟的重要文件和重点工作，组织职工学习，按照段、车队及文件要求布置当趟工作，并有计划的组织职工开展业务知识培训）。
4. 请领票据。
到收入科请领票据并妥善保管。
（在储存柜里拿出票据包，查看上趟所剩余票据，请领当趟所需票据，并当面点清请领票据签字，放入票包回到列车上以后，与值班员办理票机、票据交接，票机、票据入保险柜保管，保险柜及时锁闭并使用密码。
）5. 出乘点名。
组织乘务员列队点名，检查仪容着装，按规定路线上车接车，执行集体上下车作业程序，组织职工将乘务包放入宿营车。
6. 办理交接。
组织各工种按出库质量标准办理备品卧具交接、低值易耗品交接及卫生验收，对卫生不达标的部位要求保洁人员立即弥补。
7. 卫生鉴定。
与保洁工长办理交接，双方在《卧具、备品交接清单》和《列车出库卫生鉴定考核表》上签字确认。
8. 收尾补强。
组织各车厢列车员整理窗帘、座位套、头巾片、铺位，定位摆放备品、资料，擦抹移动备品，做好卫生整备收尾工作，按要求落实厕纸（手纸）、卫生球等配置和茶具洗消工作，将干净卧具装袋放入卧具柜内，无法放入卧具柜的干净卧具装入防水袋统一放置在第一空铺位下。
高铁动车组列车长终到作业流程及标准
高铁动车组列车长终到作业流程及标准下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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动车组列车员作业流程及标准
动车组列车员作业流程及标准一、出乘准备作业1.班组学习出乘点名。
仪容规范、证件齐全有效。
学习上级相关文电、命令，熟记担当车次时刻、相关业务知识和安全应知必会等，掌握当趟重点工作，接受列车长抽问。
在列车长的组织下进行端、拿、递、送，行走、站立及服务用语等礼仪培训。
2.资料整理整理、检查本岗位所需的相关证照、资料、确保齐全有效。
3.落实交接根据担当动车组运输组织特点及现场实际，按照列车长统一安排，做好站车无线交互系统、GSM-R、无线列调便携台、对讲机、卧具、商品等备品的交接工作，确保作用良好，正确交接。
4.公寓休息列队回公寓在指定铺位休息，严禁不假外出。
二、始发准备作业1.整理仪容按规定时间起床洗漱、化妆，仪容规范、标识齐全。
佩戴对讲机，对讲机核对频率，作用良好。
2.列队进站“两人成行、三人成列”列队进站，右手拉拖箱，按规定径路行走。
3.站台接车在站台餐（吧）车位置列队接车。
听取列车长布置当趟重点工作。
4.备品定位将乘务箱、备品定位摆放，督促责任车厢乘服员将保洁备品、服务备品定位摆放。
5.巡视检查检查责任车厢卫生整备质量，防暴箱配备、卧具整型、列车刊物配发、摆放等。
将车内卫生、设备设施等问题报告列车长，对不合格项目进行整改和补强。
三、始发前作业1.立岗迎客根据站台广播和列车长通知，在指定位置立岗，做好迎接旅客上车准备。
2.引导上车迎接旅客上车，将 旅客指引到相应的 座席、铺位。
做好 重点旅客引导和服 务工作。
3.安全宣传做好车门安全宣传， 防止旅客夹伤或物品 阻挡车门关闭，提示 站台和车门口旅客进 入车厢。
4.站位立岗站台铃响后，移步 至通过台前侧，面 向站台立岗。
四、途中作业1.立岗出站列车启动后，面向站台立岗行注目礼至出站。
2.整理行李整理行李架、衣帽钩、疏通走廊。
对大件行李或不宜摆放在行李架上的物品提醒旅客摆放在座（铺）位下面或大件行李存放处，必要时予以帮助。
3.巡视检查始发后为旅客送开水，途中有补水服务，掌握客流和旅客基本动态，解答旅客问询。
动车组列车长作业流程及标准
动车组列车长作业流程及标准一、出乘准备作业1.请示命令按照规定时间，规范着装到车队报到，请示工作做到任务 明确，掌握当趟重点工作及班组人员调整情况。
2.填写资料准确填写乘务报告和相关资料台帐, 配齐出乘所需资料。
3.班组学习出乘点名。
职工仪容规范、证件齐全有效。
组织学习上级文电及相关业务知识。
组织职工礼仪培训和点名试问。
4.站台接车“两人成行、三人成列”列队进站，在站台餐（吧） 车位置列队接车。
清点交接站车无线交互系统、GSM-R、无线列调便携台、对讲机、卧具、备品、商品等，确保作用良好，正确交接。
组织班组乘务员在公寓指定铺位休息，不得不假外出。
二、始发准备作业1.整理仪容按规定时间起床洗漱、化淡妆，仪容规范、标志齐全。
佩戴对讲机、无线列调便携台和GSM-R 手持终端（客专线配备），通讯设备作用良好。
2.列队进站“两人成行、三人成列”列队进站，右手拉拖箱。
按规定径路行走。
3.请领票据领取补票机和票据。
开机确认补票机使用状况良好； 及时下载更新补票机数据。
4.站台接车“两人成行、三人成列”列队进站，在站台餐（吧） 车位置列队接车。
检查收取乘服员上岗证、健康证， 布置当趟重点工作。
5.备品定位督促乘务员将保洁备品、服务备品、商品、乘务箱等定位摆放，票据入柜加锁加密。
6.巡视检查检查卫生整备质量，防暴箱配备、卧具整型、列车刊物配发、摆放等。
对不合格项目进行整改和补强。
7.重点事项始发前，按规定与司机核对时刻和车次，通报GSM-R 手机号码，落实出程注册和退乘注销规定；并与机械师、乘警、司机进行通话联络，调试无线通讯设备，核对无线列调便携台频率，动车组无线列调便携台、客运对讲机和GSM-R手机做到随身携带。
三、始发前作业1.站车交接短编在4-5 号车厢之间、长编在8-9 号车厢之间、重联在列车运行前组7-8 号车之间与车站站台负责人办理交接，掌握重点旅客和重点运输情况。
2.站台作业组织旅客乘降，协助重点旅客上车并妥善安排。
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动车组列车长作业标准
一、准备阶段
1、到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，填写乘务日志，做到按时出乘。
出乘前，命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确。
2、检查列车服务信息系统手持移动终端及有关通信设备等携带情况，做到资料携带齐全、设备状态良好。
3、列车开车前35 min在站台接车，召开出乘会，检查乘务员仪容仪表、着装、应配物品，布置乘务任务。
做到准时接收列车、仪容备品达标、命令传达准确、任务布置清楚。
4、全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。
做到按照保洁质量标准验收检查，确保保洁质量达标。
二、乘务阶段
1、开车前
（1）在一等座车一端与车站客运值班员办理交接，查看列车服务信息系统手持移动终端显示的信息，掌握详细的售票情况。
做到交接清楚，掌握重点。
（2）指定人员办理配餐交接工作（长途列车除外），做到配餐交接情况清楚。
（3）做好重点旅客引导工作，广播通告送客人员下车，做到引导有序、妥善安排、通告及时。
2、开车后
（1）在5 min之内播完欢迎词及相关内容（介绍配餐、会员里程采集等列车服务），随后播放背景音乐。
做到按时播报，音量适宜。
（2）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。
做到行李物品摆放平稳，保持通道畅通。
（3）根据列车服务信息系统手持移动终端显示的旅客信息组织实施配餐。
做到根据配餐量合理安排人员作业，配餐发放快速且准确。
3、运行中
（1）根据列车服务信息系统手持移动终端显示的旅客信息，从大号车厢起，核
对空余座位，必要时查验车票，并为会员旅客办理里程采集。
发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按照《铁路旅客运输规程》相关条款处理。
做到核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，里程采集准确无误，减少对旅客的干扰。
（2）用送餐车回收配餐包装物，并集中存放在指定地点。
做到回收及时，动作谨慎，送餐车存放稳固。
（3）抽查途中保洁作业质量。
做到定时定量，抽查结果有记录。
（4）组织对中途站上车旅客的配餐发放及包装物回收，协助正餐指定供应站做好配餐上车工作。
做到配餐发放及回收快速且准确，交接清楚。
（5）途经中停站，与车站客运值班员办理交接工作。
做到交接清楚，手续完备。
（6）巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。
做到耐心解答旅客的问询，做好解释工作，对重点旅客主动提供帮助，遇特殊情况妥善处理，汇报准确及时。
4、终到前后。
终到前后列车长作业标准如下：
（1）列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。
做到用语统一，面带微笑，微微欠身，点头致意，帮助重点旅客，主动热情服务。
（2）待旅客下车完毕，从大号车厢开始巡视，检查有无旅客遗失物品等。
做到动作迅速，检查仔细，发现问题按章处理。
（3）与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接工作。
做到交接清楚，手续完备。
三、退乘阶段
1、召开退乘会，讲评当日工作，填写乘务日志，批注留言簿。
做到讲评全面，记录翔实，批注准确。
2、对随车保洁情况做出鉴定。
做到保洁情况清楚，鉴定结果准确。
3、带领乘务组退乘。
做到着装整齐，列队退乘。
4、将列车服务信息系统手持移动终端及有关设备等交到担当段指定地点。
做到设备状况、数量交接清楚，手续完备。