客情关系的有效维护

--业务部：胡国辉
课程大纲
一、客情关系维护的基本认识
二、客情关系的对象和原则 三、客情关系维护的内容 四、客情关系的误区 五、影响力
【开篇语】
在日常销售工作中，销售人员经常提到 “客情”这个词。客情是什么？在很多 主管们的眼里，它简直就是一剂万能灵 药，无往而不利。收不上款，你跟经销 商的客情不够；备不进去货，你和经销 商的客情关系不好；样品推不进去，你 跟客户的客情关系不到位；销量不好， 你的客情关系做得不到家……面对主管 们的种种指责，业务员简直是哑巴吃黄 连——有苦说不出。做业务，天天泡在 市场，我又何尝不知客情是销售工作的 润滑剂？搞好了，能助推产品销量，降 低销售成本？只是我做出了那么多的努 力，为何只见开花，而不见结果？ 那么究竟什么是客情呢？
四、客情关系的误区
市场遇到阻力或者发现市场问题， 把所有问题都推到客户头上 胡乱承诺经销商，最后的结局是自 己拍屁股走人 回避和逃避问题，对市场上存在的 问题装糊涂，久拖不决，导致厂商 矛盾升级 真正意义上的客情关系，前提在于 对方是客户，首先是供需之间的商 务关系，其次是主客之间的“私人 关系”
影响力六原则
互惠：人们对那些只知索取，不知偿还的人 有一种普遍的厌恶感，我们都不愿与之为伍 承诺和一致：刘备托孤 喜好：人们总是愿意答应自己认识和喜爱的 人提出的要求 权威：专家说的都是对的，望梅止渴 社会认可：人们总是以别人的行为作为比较 的标准，尤其在陌生的环境中。对不确定性 的恐惧，趋利避害是天性。为了规避风险， 走捷径的一个方式就是以旁人作为参照物， 而选择从众 稀缺：机会越少，价值越高；人们总是将眼 光停留在自己丢掉或者得不到的东西上
1、客情关系的三类对象（3）
老板的家人。 着眼点：老人、孩子是最佳突破点。 目标：从客情变成亲情。
2、客情维护的基本原则
（1）、先做好人再做好事 （2）、做客户的职业经理人或顾问 （3）、遇事学会“换位思考” （4）、处理态度比结果更重要： A、及时而诚恳 B、快速而诚实 C、不要与客户辩论 D、及时通报处理事件的进程
3、客户个人情景客情维护—感动客户
而对客户而言也总会有一些值得他个人纪念的日子 ，若能有效收集到这些信息善加利用则可收到奇效 。 1：生日 这又会使其他 “看在眼里，感动在心头”，效果 之好绝对超乎想象。 2：非规律性重大喜事 这部分主要是指诸如得子、结婚、孩子升入理想 学校等非规律性重大喜事，这也是客户最重视脸面 的时侯，你的出现为他添光增彩，其内心定会敢激 不已。 3：非良性意外事件 非良性意外事件主要是指不幸遭遇亲人去世、 本人生病等这份超越合作的关怀。
A、及时而诚恳
勇于承认问题，而不能“走一步 、看一步”。 因为问题事件的爆发，往往是爆 炸式、情绪化的，最终将招致大 麻烦。 王小丫：诚恳，是我的底牌
B、快速而诚实
例如在“三聚氰胺”事件时 ，即便是蒙牛的“万言书” 并没有带来正面的效果，但 却让公众看到了蒙牛的诚实
C、不要与客户辩论

客户、我们和公司
一、什么是客情关系维护
客情关系维护就是指 公司明文规定的销售政 策之外，充分调动所能 争取的资源及运用个人 的努力与魅力给予客户 情感上的关怀和满足， 以为正常的销售工作创 造良好的人际关系环境 。
客情关系的本质
客情关系的本质就是企 业主体和顾客客体之间如何 用需求的满足来处理“利” 、实现“利”、发展“利” 的问题。
为什么要做客情维护
为了销售 为了业绩 为了业务的长久永续 为了新产品的推广顺利 获得一个新客户的成本是维系一 个现有客户成本的5—8倍 。。。
客情最基本的三层面
传统客情关系
见面打招呼式的客情——一 天见多个客户，每个客户聊 一会儿。 请客吃饭式的客情。
客情关系的四个层次（1）
1、常规性周期型客情维护
（2）：周期性实地拜访 见面打招呼式的客情——一天拜访多个人员，每个人都聊一 会儿。
请客吃饭式的客情 实际工作中曾遇到过这样得事，客户会说你看某某家（竞争 对手）半年没来过人，而觉得很不是滋味。其实正如同恋爱 中的人一样： 一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。 几个注意事项： 一：小礼品。 二：公司高层的问侯。 三：一些小建议等等，要让他感觉有所收获。
1、常规性周期型客情维护
（3）：重大节假日客情维护 短信 电话 电子邮件 寄贺卡等等不一而足， 寄去一封情真意切的贺信，定会使 他印象深刻难以忘记。
2、重大营销事件发生时期客情维护
这里的重大营销事件特指客户的重大 营销事件，如新店开业，自行组织的 一些庆典活动等等，应该说这都是一 些对客户而言非常重要的时刻，而大 多客户因本人能力、精力等方面原因 ，常会有忙不过来、力不从心的感觉 ，迫切的感觉到需要有人帮助。 此时除给予热情洋溢的精神鼓励外， 只要有可能一定要到现场一起运作》 》》》》》 而当事后客户回忆起这段时，他会想 到：当时我们在一起!这样以后的工作 就好办了。

4、“多管闲事”客情维护
与客户聊天平等交流。 着眼点：客户对什么东西感兴趣

解决客户的问题，让客户离不开你。 着眼点：客户的问题是什么？客户为什么操心。 结果：让客户做反客情。

把客情关系变成“亲情关系”。 称呼的差别：“王总”与“王哥”。 帮客户带小孩等
5、重大环境事件客情维护
（1）先做好人再做好事
李嘉诚为人处事的态度和 观点，概括为一句话，即 先做人，后做事。 古人有“立德”、“立功 ”、立言”三不朽之说， 而“立德”又为大上，因 此，先立德做人，才立功 成事，这实在是一个颠扑 不破的道理。
（2）做客户的职业经理人或顾问
客户不缺钱，缺的是如何继 续赚大钱 例如：夫妻店/个体户→公司 化运作
把客情关系变成“亲情关系” 。 称呼的差别：“王老板”与“ 王哥”。
二、客情关系的对象和原则
1、客情关系的三类对象 2、客情关系维护的基本原则
1、客情关系的三类对象（1）
与老板的客情关系。 要点：老板的爱好是什么？老板的 弱点是什么？
1、客情关系的三类对象（2）
与店员（店长）的客情关系。 是否进货，老板说了算。是否卖货， 店员说了算。 不要忽视任何一个小店，更不要忽视 店里的任何小人物。 三原则：1、小恩小惠。2、同情、 关心。
帮助干活感动客户。 问题：别让人把你当作苦力。
客情关系的四个层次（2）
与客户聊天平等交流。 着眼点：客户对什么东西感兴趣。
客情关系的四个层次（3）
解决客户的问题，让客户离不开你。 着眼点：客户的问题是什么？客户为 什么操心。 结果：让客户反客情。
客情关系的四个层次（4）
客情关系是一把双刃剑
客情关系，是销售人员必备的素质之一，它不 能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良 好业绩的润滑剂，但是过度的客情，会导致公 司利益的流失。 张瑞敏：在中国做事情要想成功，第一是关系 ，第二还是关系，第三还是关系 一般一个业务员在一个市场都有几个或者十几 个关系不错的经销商，其作用很大，能配合你 ，还会影响到一批经销商 试想一下：一个业务员初到一个市场，没有按 前任同事所谓的经验去操作，而是把如何让搞 好客情关系当做头等大事。。。。。。
心态调整
不要问我做了什么，而要问我贡献了 什么 企业不是卖产品，而是卖“解决方案 ” 分享与客户相处的标准：当我与客户 见面时，他见到我很开心，我见到他 很愉快；当我们分别时，要保证：下 次见面时，他见到我很开心，我见到 他很愉快。
五、影响力
与客户相处的过程就是一个相互影响的 过程 “请求+原因”：人们总是喜欢为自己 所做的事找一个理由，关键不在原因， 而在于“因为”这个词。赶火车插队的 例子
当客户认为“你有错误”时 ，任何辩解都是无济于事的
D、及时通报处理事件的进程
态度决定一切 让客户看到企业对此事件的处理 进程 切忌：没有结果，不敢接客户电 话
三、客情维护的内容
1、常规性周期型客情维护
（1）：周期性情感电话拜访
这类电话的效果，销售人员只要想 想自已出差超过一周后接到同事或 朋友的问侯电话的心情就可以理解 了。 不过情感电话拜访有两个注意事项 ： 一是弱化“工作”氛围，强化“感 情”印象。 另外电话内容切忌肉麻!
这是指客户所在区域有时会遭遇到诸 如自然灾害、传染病侵袭等等，此时 要及时联系，表示对该事件的关注并 表达对其本人安全的担心，如是传染 病侵袭还可向他传递一些收集来的保 健知识，自然会给他“雪中送炭”的 温暖感。
6、个性客情维护
这主要是指根据自已的特点，随时 留心进行客情维护的机会。比如发 现自已和某一客户有共同爱好，则 可以时常有意无意的聊聊，知道某 人员有某种慢性病，则帮其收集这 方面的保健文章等等，通过这样的 点点滴滴加强彼此的关系。
（3）遇事学会“换位思考”
人同此心，心同此理 业务人员与经销商之间的矛盾一般 是不知道、不了解对方的真正想法 和心态 信任是关键，没有信任就没有沟通 和交流；无异于连喜欢的基础都没 有却想深入恋爱 例子：蒙牛“万言书”
（4）处理态度比结果更重要
A、及时而诚恳 B、快速而诚实 C、不要与客户辩论 D、及时通报处理事件的进程