第10章旅游服务的概述

3、除了声音、语调、用语、语气外，非口头的 肢体语言也会对 旅客的心理产生影响。 比如：面部表情的呈现，手势所代表的意义， 脚的礼貌性动作。
（三）服务项目、技能和旅客心理 1、定义： 服务项目是服务业的服务内容。项目的合理设 置，表明旅游业的一定的管理水平，均与服务质量 有关。 服务技能是指旅游服务人员在为旅客提供服务 时所体现出来的实际加工制作技巧和服务接待技艺。
扩展阅读10-1：中外旅游服务研究综述及评价
作者：胡小纯、冯学钢（华东师范大学商学院旅游系） 路径：《思想战线》2004.5.136-140
国外旅游者的角度开展旅游服务感知、满意度 等实证研究; 国内旅游服务人员的对客心理、对客态度和对 客技巧。旅游 服务贸易也是国内学者研究 的热点之一,这与我国旅游业发展更为注重经济 导向的特征相吻合。
第十章
旅游服务的概述
第一节 旅游服务概述 第二节 横向整体化服务与心理 第三节 纵向整体化服务与心理
学习目标
• 通过本章学习，树立旅游服务的心理观，理 解掌握旅游服务的基本概念和内涵； • 理解横向整体化的旅游服务是如何满足旅游 者的心理需要的； • 理解并掌握纵向整体化的旅游服务的阶段以 及每个阶段中旅游者的心理需要
案例10-2分享：乔治先生的故事
乔治先生是英国一家贸易公司的职员，此次来华洽谈一 笔重要业务。住在一家老牌的四星级宾馆，原定住10天。由 于大量的商务会谈、每天要与伦敦总部联系以及时差原因， 他只有在凌晨到中午这段时间才能休息。然而，饭店并未注 意到客人这一起居习惯。每天上午9点钟左右，楼层服务员就 敲门要进来清理房间，打扫卫生，使他得不到良好的休息； 再加上房内资料很多，于是他向服务员提出不要清理。之后， 他中午出去吃饭，路过楼层服务台时，服务员就问一声要不 要整理房间；到晚餐出去时，服务员又要问一句要不要整理 房间。往后三天，都是如此。服务员如此“热情”的服务， 让他实在消受不起，只得提前5天退房，在给饭店经理留下投 诉信后，匆匆离去。
一位笑容可掬的杂役急忙走过来说：“您好， 先生，让我来提行李。登记台就在那儿（用手指给 我看）。”
扩展阅读10-2： 摘自科夫曼《酒店业的推销技巧》 实例 客房登记员（当时柜台旁边没有别的客人）正在填 写一张卡片。他知道我的存在，因为他还瞧了瞧我呢。 大约过了两分钟以后，他才走了过来，拖长声调问道： “什么事——？”……
哈利斯.伯奈的交往态度的四种模式 1）我不好－你好，我不行－你行。 2）我好－你不好，我行－你不行。 3）我不好－你也不好，我不行－你也不行。 4）我好－你也好，我行－你也行。
人际关系的“P、A、C分析模型” 加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩(丁．ABerne) 于1964年在《人们玩的游戏》一书中提出了人际 交往中人格结构的P、A、C分析。他认为： 人的个性由三种心理状态构成的 Parent(父 母)、Adult(成人)、Child(儿童)，简称PAC分析。
二、横向整体化服务和心理作用 扩展阅读10-4： “十把金钥匙” 第一，顾客就是上帝；第二，微笑；第三，真诚心、 诚实和友好；第四，提供快速敏捷的服务；第五，经常 使用两句具有魅力的话语，即“我能帮助您吗”和“不 用谢”；第六，佩带好自己的名牌；第七，修饰自己的 容貌；第八，有与他人合作的团队精神；第九，先用尊 称向顾客问候；第十，熟悉自己的工作。
扩展阅读10-3：人际关系的相关研究：
1、西方心理学家利瑞的人际关系行为模式 2、美国心理学家伯奈的交往态度的四种模式 3、加拿大的学者伯恩的“P、A、C分析模式”
利瑞(丁．F，Leary) 概括出人际关系行为的八种模式： 1）由管理、指导和教育等行为导致尊敬和服从反应 2）由帮助、同情、支持等行为导致信任和接受反应 3）由合作、同意、友好等行为导致协助和温和反应 4）由尊敬、信任、赞扬、求助等行为导致劝导和帮助反应 5）由害羞、礼貌、服从等行为导致骄傲控制等反应 6）由反抗、疲倦、怀疑等行为导致惩罚或拒绝反应 7）由攻击、惩罚、不友好等行为导致敌对和反抗等反应 8）由拒绝、夸大、炫耀等行为导致不信任和自卑反应
（五）服务时机和旅客心理 服务时机：是服务员提供服务的“火候”与 “机会”。适时是恰到好处，产生愉快的心情。避 免“超前”、“拖后”。 如何把握服务时机？直觉、感觉，经验积累， 一种感悟；积极寻找服务时机，看旅客需求，体察 旅客心境，把需求与心境结合起来定时机。
3、良好服务态度的确立 自我尊重， 自我提高 完善服务行为
（二）服务言语和旅客心理 1、服务言语是在旅游服务过程中，服务人员借 助于一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与 旅客进行交往的一种比较规范的并能反映一定文明 程度的而又比较灵活的口头语言。
2、语言所带来的心理感受 规范、准确、得体、热情的服务语言——亲切、 自然的心理感受 灵活、委婉、文雅、有礼貌的服务语言——受 到尊重和关心的感觉 清晰、明确、简洁、中肯、实事求是的语言— —舒畅和信任的感觉
客房登记员正在为另一个客人安排房间,转过脸 来对我说:“我马上就来给您登记，是不是先请您填一 下这张表（把一份登记表和钢笔递给我）？” 为那位客人办完手续以后，他走过对我说：“晚 上好，先生！您预定了房间吗，科夫曼先生？”这时 他已拿眼扫过我的登记表，看到了我的名字，……
一、旅游服务的定义和内涵
（一）旅游服务的定义 旅游服务是指旅游服务人员通过各种设施、设备、 方法、手段、途径满足旅游者生理和心理需要，触动 旅游者情感，唤起旅游者心理的共鸣，使旅游者产生 惬意、幸福之感并乐于交流、乐于消费的一种活动过 程。
游旭群.旅游心理学.上海:华东师范大学出版社,2006:276
扩展阅读10-5： “八心”服务： 全心、精心、贴心、热心、 细心、耐心、真心、虚心。
（一）服务态度和旅客心理 1、服务态度：是服务人员对旅游者和服务工作 的一种行为倾向。 2、功能： 尊重吸引与否定驱逐功能:良好的服务态度对 0 旅客产生吸引力;低劣服务态度给旅客造成心 理反感和驱逐的功能。 关心感化与伤害激化功能：感化是良好服务能 化解旅客的不满情绪和转变认知；激化是在服 务过程中服务员的情绪波动、理智失控、心理 冲突加剧的心理作用。
2、服务项目的心理功能 1）服务项目的心理功能 提供便利 刺激消费欲望 满足精神享受的心理功能 2）服务项目的设置要求 务实、灵活、实惠
3、服务技能的心理功能 1）服务时间短、效率高、动作麻利、指向性准 确、成果非同一般，容易使旅客产生一种安全、可 靠、欢乐、美好享受和继续消费的心理行为 2）服务技能的提高,从服务人员来说，具备专业 的服务技能和一定的文化修养和底蕴，而且对于顾 客的个性的心理的掌握也非常到位； 从服务业来说，完善各项规章制度，实施适当 的奖惩和提供好的激励机制，创造良好的环境条件。
2、客我交往的特殊性
1）不稳定性
3）有利性
2）个体与群体的兼顾 性 4）主观性
5）不对称
顾客是上帝！ 旅客总是对的！ 宾至如归! 笑迎天下客！ 高兴而来，乘兴而归！ 特别的爱给特别的您! ……
（二）客我关系的心理状态 客我交往以情绪、积极性两个参数来分析 X轴（横坐标） —— 情绪 Y轴（纵坐标） —— 积极性 共产生四个区域，分别代表着 Ⅳ Ⅰ Ⅰ情绪好,积极性高 Ⅱ情绪好,积极性不高 Ⅲ情绪不好,积极性不高 Ⅱ Ⅲ Ⅳ情绪不好,积极性高
Ⅰ
Y 积 Ⅳ
极 性
心理 状 Ⅰ 态点
心理状 态向量
X+ 情绪 Ⅲ _
_
Ⅱ
根据以上图示，讨论旅客在I、II、 III、IV区的不同情况，服务员如何应对， 处于什么区为恰当？ Ⅳ Ⅰ I-I。 II—I。 III—I。 Ⅱ Ⅲ IV—II。 原则：交往合力应在I区，如在IV区效 果差 如在负区，交往无效或效果平平。
遵义会议纪念馆是为了纪念具有伟大历史意义 的遵义会议而筹建的。馆藏文物500余件（不包括 复制品与仿制品等），历史资料3978份，资料图书 1426册。
一、旅游人际交往 （一）客我交往的定义与特殊性 客我交往是旅游服务人员同旅客之间为了沟通 思想，交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共 同关心的问题，而相互影响的过程。它是旅游人际 交往中最重要的一环，是确定旅游服务工作的先决 条件。
第一节
旅游服务概述
一、旅游服务的定义和内涵 二、旅游服务的双重功能 三、旅游服务实践中的新观念
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扩展阅读10-2：摘自科夫曼《酒店业的推销技巧》 实例 门卫眼睁地看着我爬出机场的送客车,在我往下 搬行李的时候,问道“住店吗?” 我先把行李放在人行道上，然后再提起来穿过 旋转门。门卫说：“晚安,先生!来,把行李交给我。”
他按了按旋转门的按钮，然后 穿过旋转门，将行李 放下。
扩展阅读10-2：摘自科夫曼《酒店业的推销技巧》 实例 前台的杂役站在那里盯着我，看我手提着两件 行李走进前门，把我上下打量一番，直到我离登记 台只有五英尺远，距前门已有一百英尺之遥，正往 下放行李时，才猛然醒悟地问：“我能帮您的忙吗？ 先生？”
（二）旅游服务的内涵 1、旅游服务是触动情感的服务。 2、旅游服务的质量应体现在主客双方的身心 感受上。 （来自于服务员的服务行为、言语、态度等— —微笑、言语、 身段动作等） 3、旅游服务是全方位的动态的过程。
二、旅游服务的双重功能 功能服务：帮助旅客解决食、宿、行、购、娱、 游等方面的实际问题 如：门卫和前台工作人员的接待工作，导游的讲 解，商品导购员的介绍和推销 心理服务：让客人心理上感到满足的服务。 如：门卫和前台工作人员的接待工作不仅为旅客 解决了实际问题，并且还立刻给予了旅客宾至如归 的感受
扩展阅读10-2：旅游服务实践中的新观念 第一 以满意服务取代“优质”服务 第二 以真诚服务取代公式化服务 第三 以适度服务取代过于殷勤服务 （宋纬，2010）
第二节 横向整体化服务与心理
一、旅游人际交往 二、服务态度与旅客心理 三、服务言语与旅客心理 四、服务项目、技术与旅客心理 五、服务时间、时机与旅客心理