商品售后服务评价体系
商品售后服务评价体系
认证标志及“CAS20061001”释义
认证标志外圆上半部为英文，下半部为中文。标志红色部分代表全中国，喻指“商品售后服务评价体系”标准逐步在全国范围内推广运用。白色部分“G”与“S”即分又合，“G”是“工业”一词中“工”字的拼音缩写，“S”是“商业及服务业”词组中“商”字的拼音缩写，意指工业、商业及服务业既是独立体，又是不可分离的一家，只有工商联手，才能做大做强品牌。
标志外圆蓝色箭头有力的向上旋转，喻指贯彻执行国家售后服务标准，可促进企业沿着可持续发展方向前进，不断提升企业形象，塑造强国品牌。
“CAS”是“商品售后服务评价体系认证”英文缩写，“20061001”是指标准于2006年10月1日开始在全国实施。
国家标准售后服务评价体系
国家标准售后服务评价 体系 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行商品售后服务认证于3月1日起转换为新国标 ? ? 2012年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。 国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。 国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情
商品售后服务认证GBT27922-2011有什么用
我国的认证分为三大认证领域，它们分别是产品认证、体系认证、服务认证。商品售后服务认证就属于服务认证，它是依据国家标准《商品售后服务评价体系》 GB/T27922-2011，对企业的售后服务能力进行评审，采用百分制对企业的售后服务水平做出评价，以确定是否达标，那么获得商品售后服务认证GBT27922-2011有什么用呢？ 获得商品售后服务认证GB/T27922-2011的用处： 1、权威认证，实施服务认证的机构必须是经过权威部门国家认监委批准的，其认证领域包括服务认证的机构，这类机构颁发的商品售后服务认证证书可以在国家认监委的网站上查询，以证实其权威性。 2、成为一种能力的标志，商品售后服务认证越来越多的成为大型企事业单位招投标、政府质量奖评比、政府部门采购等活动的加分项和重要参考。
3、消费者认可，使用公正的第三方认证机构出具的售后服务认证证书，可以更好的被消费者所接受，比企业的自我说明更有说服力。 4、企业实施售后服务认证，用国家标准严格要求自己，使企业的售后服务更加规范，能够不断提高企业人员的服务意识和服务能力。 5、企业效益的不断提升，通过售后服务认证可以不断改机和完善服务体系，提高商品服务和顾客服务的水平，通过提升服务质量，增强顾客满意度，进而提升企业的经济效益。 商品售后服务认证GB/T27922-201的对象： 在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件： 1.有完善的售后服务规章制度; 2.有专人负责售后服务工作体系; 3.有售后服务专项资金保障; 4.售后服务无重大失误; 5.企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍; 6.企业具有独立法人资格。 南京泽林认证咨询有限公司是从事企业管理咨询、管理体系认证咨询、产品认证咨询和企业项目托管及验厂咨询的专业机构。 我们拥有了一批具现代管理知识和不同专业背景的国家注册咨询师、工程师、专家和大学教授。我们致力于国际标准和管理咨询的研究及应用，曾为众多知名企业提供过管理服务。 了解更多详情欢迎致电南京泽林认证咨询有限公司进行咨询~
GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册
××××××有限公司 GBT27922-2011 商品售后服务评价体系 管理手册 文件编号：MC-ASMS-M-01 版本：A0 编制： 审核： 批准： ××××××有限公司发布
修订履历
目录 0.1 手册颁布令 (5) 0.2 公司简介 (6) 0.3 公司宗旨 (8) 0.4 服务目标 (9) 1 手册控制要求 (10) 2 适用范围 (11) 3 术语和定义 (11) 4 售后服务体系 (15) 4.1 售后服务战略 (15) 4.1.1 内外部环境和相关方要求分析 (15) 4.1.2 售后服务规划 (16) 4.2 管理体系范围 (16) 4.3 售后服务管理体系和过程 (16) 5 作用、职责和权限 (19) 5.1 领导作用 (19) 5.2 售后服务管理组织机构 (20) 5.3 岗位职责和权限 (20) 5.4 售后服务管理方针 (20) 6 策划 (21) 6.1 售后服务管理的风险和机遇 (21) 6.1.1 风险和机遇的确定 (21) 6.2 售后服务管理风险和机遇应对方案 (22) 6.3 管理目标及其实施的策划 (22) 6.4 合规义务 (23) 6.5 变更的策划 (24) 7 支持 (24) 7.1 资源 (24) 7.1.1 总则 (24) 7.1.2 基础设施 (25) 7.1.3 人力资源 (26) 7.1.4 服务过程环境 (26) 7.1.5 监视和测量设备（软件、硬件） (26) 7.1.6 知识管理 (27) 7.2 能力管理 (28) 7.3 售后服务意识 (28) 7.4 沟通 (30) 7.5 文件和记录控制 (31)
27922-2011商品售后服务评价体系标准
27922-2011商品售后服务评价体系标准 1 范围 本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面的内容。本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构)对售后服务水平进行评价,以及为企业建立售后服务体系提供参考。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19011—2003 质量和（或）环境管理体系审核指南(ISO19011:2002,IDT） SB/T 10409商业服务业顾客满意度测评规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 售后服务 after-sales service 向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的
服务。 注:售后服务包括但不局限于以下方面: 1）随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等; 2）在商品售出到投人正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等; 3）商品质量涉及的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等; 4）为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等; 5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等; 6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。 3.2 售后服务管理师 after~sales service management professional 通过有培训资质的机构培训并考试合格,获得售后服务管理师职业资质的管理人员。 3.3 评审员 auditor 具备资质、从事评价审查的专业人员。 3.4
商品售后服务评价体系GBT27922-2011管理手册
商品售后服务评价体系GBT27922-2011 管理手册 编制 审核 批准 生效日期 文件编号SQM-01-A0
目录 第一章管理手册颁布令 第二章概述 2.1公司售后服务管理简介 2.2手册控制要求 2.3 适用范围 2.4术语和定义 第三章管理手册概述 3.1公司宗旨 3.2服务理念和承诺 3.3管理目标 第四章管理体系 4.1售后服务战略 4.2管理体系范围 4.3售后服务管理体系和过程 4.4管理过程关系
第五章作用、职责和权限 5.1领导作用 5.2 售后服务管理组织机构 5.3岗位职责和权限 5.4售后服务管理方针 第六章策划 6.1售后服务管理的风险和机遇 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划 6.4合规义务 6.5变更的策划 第七章支持 7.1资源 7.2能力管理 7.3售后服务意识 7.4沟通 7.5文件和记录控制 第八章运行
8.1运行策划和控制 8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程 8.2.2培训、咨询过程 8.2.3安装过程 8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程 8.2.6退换货过程 8.2.7产品召回 8.3顾客关系管理 8.3.1客户回访管理 8.3.2在线服务管理 8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理 8.4不合格服务控制 8.5废弃物管理
第九章绩效评价 9.1总则 9.2测量和监控活动 9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价 9.5顾客满意管理 9.6自我评价 9.7管理评审 第十章持续改进 10.1总则 10.2识别和确定改进机会 10.3不符合和纠正措施 10.4持续改进
商品售后服务认证GBT27922-2011的标准是什么
越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的一张王牌。许多大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，并通过了售后服务认证GB/T27922-2011，下面为大家介绍商品售后服务认证GBT27922-2011的标准是什么。 售后服务认证为企业带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。 企业可以通过商品售后认证来提高企业人员的服务意识，提高人员的服务能力，进而提高服务水平，通过增强顾客满意度，最终提高企业效益。
商品售后服务认证目前已经开始作为政府采信的门槛，涉及大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选等，提前认证可在参与上述活动中占得先机。 对于通过“商品售后服务评价体系”认证的企业，首要的益处是能按标准要求来建立服务体系，制订科学的服务制度，参照标准对过往的不足之处进行整改，让服务系统得到良好运转。 商品售后服务认证标准：商品售后服务评价体系认证采取的是评分制，认证的过程包括企业层和执行层每个环节的评价。评审组不仅要对企业总部的管理层进行检查，还会到企业各地的服务网点（细化到了地区/市一级）去观察场地、访问顾客，了解配送、维修、投诉处理、技术支持、客户关系等有关要点，评价是否能满足要求，最后汇总全国各地的情况，才能做出评审结论。 最后，认证对获得星级证书的企业进行有效的监督。由认证中心建立在线投诉平台，顾客可通过平台对企业进行投诉，中心会将反馈的信息和投诉解决的情况纳入评审和星级评分，作为企业星级升降/暂停或撤销证书的重要指标之一。 商品售后服务认证GB/T27922-2011流程： 1、企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件； 2、认证机构审查企业申报资格，做出是否受理决定; 3、委派审查员，组成审查组，实施认证审查; 4、依据审查发现，提出整改要求，综合打分，形成审查结论; 5、提请认证机构最终审定; 6、颁发认证证书。 南京泽林认证咨询有限公司是从事企业管理咨询、管理体系认证咨询、产品认证咨询和企业项目托管及验厂咨询的专业机构。 我们拥有了一批具现代管理知识和不同专业背景的国家注册咨询师、工程师、专家和大学教授。我们致力于国际标准和管理咨询的研究及应用，曾为众多知名企业提供过管理服务。 了解更多详情欢迎致电南京泽林认证咨询有限公司进行咨询~
国家标准售后服务评价体系.doc
. 国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行 商品售后服务认证于 3 月 1 日起转换为新国标 2012 年 2 月 15 日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。 2011 年 12 月 30 日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企 业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对 出版工作。 国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“ 5 评价指标”和“ 6 评价方法”两部分。“ 5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售 后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和 服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十 五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、 维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调 查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006 年 5 月 12 日颁布的国内贸易行业标准《商品 售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作 的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了 深远影响。“ 6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分 值等问题。 国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人 员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100 分，具体分为：售后服务体系40 分；商品服务35 分；顾客服务25 分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。 评分达到70 分（含 70 分）为标准的最低要求。70 分以下，为评价不合格。对于评分达到70 分的企业，按照以 可编辑
国家标准售后服务评价体系
国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行 商品售后服务认证于3月1日起转换为新国标 2012年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。 2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。 国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。 国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100分，具体分为：售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70分（含70分）为标准的最低要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以下要求进行级别划分：达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。 该标准由中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司等作为起草单位。经过两年的努力，完成了标准，通过了专家审查，获得国家质检总局、国家标准委颁布实施。 为了很好宣贯国家标准《商品售后服务评价体系》国家认监委批准，目前专业从事“商品售后服务评价体系”认证的北京五洲天宇认证中心决定于今年3月1日起将认证标准由行业标准转换为国家标准。
关于发布《商品售后服务评价体系认证咨询师注册准则》的通知
中国认证认可协会文件 中认协注[2009]321号 关于发布《商品售后服务评价 体系认证咨询师注册准则》的通知 各相关机构和人员： 为规范商品售后服务评价体系认证咨询活动，CCAA制订了《商品售后服务评价体系认证咨询师注册准则》，现予以发布。相关文件和表格可在CCAA网站https://www.360docs.net/doc/7a4871880.html, 查看和下载。 特此通知。 附件：商品售后服务评价体系认证咨询师注册准则 二00九年十一月二十七日
中 国 认 证 认 可 协 会 商品售后服务评价体系 认证咨询师注册准则 第 1 版 文件编号：CCAA-136 发布日期：2009年11月16日 ?版权 2009-中国认证认可协会
商品售后服务评价体系认证咨询师注册准则 类别 本准则为CCAA规范类文件。 本准则规定了CCAA运作其认证咨询师注册项目时遵循的原则。 本准则经CCAA批准发布。 批准 第1版 实施日期：2009年11月16日 编制：CCAA 日期： 2009年9 月16日 批准：CCAA 日期： 2009年11 月16日 信息 所有CCAA文件都用中文发布。标有最近发布日期的中文版CCAA文件是有效的版本。CCAA 将在CCAA网站上公布所有CCAA相关准则的最新版本。 关于CCAA或CCAA认证咨询师注册的更多信息，请与CCAA联系联络地址如下： 地址：北京市朝阳区朝外大街甲10号中认大厦13层 邮编：100020 电子邮箱：pcc@https://www.360docs.net/doc/7a4871880.html, 版权 ?版权 2009-中国认证认可协会
前 言 本准则由CCAA依据国家质量监督检验检疫总局《认证及认证培训、咨询人员管理办法》（质检总局令第61号）和《认证咨询机构管理办法》（质检总局令第82号），参考了目前国家认证认可监督管理委员会批准开展的商品售后服务评价（CAS）体系认证的相关要求，结合CCAA已经开展的质量管理体系认证咨询师、环境管理体系认证咨询师和职业健康安全管理体系认证咨询师注册实践而制定。目的是为商品售后服务评价体系认证咨询师注册提供一个基础性的规范。 本准则规定了CCAA商品售后服务评价体系认证咨询师的注册要求，以及注册过程的要求。 CCAA 商品售后服务评价体系认证咨询师的注册仅表明注册人员具备从事商品售后服务评价体系认证咨询的相应的知识和能力，不对注册人员的专业技术范围和能力加以识别和确认。尽管CCAA已尽力保证评价考核过程和注册制度的科学性和有效性，但如果某一注册人员提供的咨询或其它服务未能满足客户的所有要求，CCAA对此不承担责任。 所有CCAA文件都用中文发布。标有最近发布日期中文版CCAA的文件是有效的版本。CCAA 将在CCAA网站上公布所有CCAA相关准则的最新版本。
商品售后服务评价体系
ICS ×× SB 备案号 中华人民共和国商业行业标准 SB/T ××××-××××商品售后服务评价体系 Evaluation criteria for after-sale services of goods （送审稿） ××××-××-××发布××××-××-××实施 ××××（行业标准发布部门）发布
前言 本标准由提出。 本标准由归口并负责解释。 本标准起草单位： 本标准主要起草人： 本标准的附录A、附录B都是标准的附录。
商品售后服务评价准则 1．范围 本标准规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价方法。 本标准适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售型企业所售商品的售后服务水平的评价。 2．术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2．1产品products 企业生产或销售的有形产品，其质量水平达到中华人民共和国国家标准或行业标准的要求，允许在中华人民共和国境内销售。 2．2商品goods 已进入市场流通的企业产品。 2．3生产型企业products corporation 有自己的产品，并建立了完整销售系统的生产企业。 2．4销售型企业sales corporation 自己不生产产品，只经销其他企业产品的商业企业。 2．5售后服务after-sale services 企业对客户在购买商品之后提供多种形式的服务的总称，包括商品配送、安装调试、维修保养、顾客咨询、顾客培训以及产品调换退赔等服务内容。 2．6评价体系appraisal system 评价指标的总称，由一整套具体的评价指标构成。
3.评价方式 3.1商品售后服务评价的依据是企业在售后服务过程中，本标准规定的评价指标的完成情况。 3.2生产型企业售后服务水平的评价指标按附录A执行。 3.3销售型企业售后服务水平的评价指标按附录B执行。 3.4以上两种类型的企业，其售后服务水平的评价均应按照本标准规定的评价方法和评价程序进行。 4.评价方法 4.1本标准规定采用评分制进行企业商品售后服务水平的评价，将根据评分值评定企业售后服务工作是否达标。 4.2本标准规定在实施商品售后服务评价时，必须根据本标准附录的评价指标设计企业调查问卷。 4.3本标准规定在实施商品售后服务评价时，必须选择参评企业行业内的专家任评审员参加企业调查问卷的评分工作。 4.4本标准规定在实施商品售后服务评价时，必须根据本标准评分规则制定评分细则，进行企业调查问卷的评分。 5．评价管理 5.1企业商品售后服务评价采取企业自愿申请，统一集中评定的方式。 5.2凡在中华人民共和国设立的生产型企业和销售型企业均可申请参加。 5.3企业商品售后服务评价的统一评审工作由商业行政主管部门成立的专门的评审组织机构完成。 5.4企业商品售后服务评价活动每年进行一次。 6.评审员 6.1企业商品售后服务评价工作实行评审员制度。 6.2评审员主要聘请行业专家担任。被聘任的行业专家要求具备10年以上本行业从业经验，具有高级职称和一定的社会知名度。
商品售后服务评价体系认证收费标准及人日数对照表(试行)
商品售后服务评价体系认证收费标准及人日数对照表（试行） 全国商品售后服务评价达标认证委员会参照国家发展和改革委员会颁发的《收费许可证》（证号B11320011），制定认证收费标准如下： 1.申请费：1000元； 2.审定与注册费（含证书费）：2000元； 3.年金（含标志使用费）：2000元（每年交纳一次）； 4.评审费：按所需评审工作人?日总数收取，每人?日收费标准为人民币3000元； 5.初审、监审、复评评审人·日数表：
注1：表中提到的“雇员”是指企业的所有人员(含企业在编人员及售后服务管理、监督、服务操作、联络等兼职人员)，包括评审时将在场的非长期（季节性的、临时的和分包的）雇员。注2：雇员人数的确定执行行业实施细则。 注3：一个“评审人·日”通常指8小时完整的正常工作日，不能通过增加每天的工作时间来减少要使用的评审员天数。允许增加评审员时间的因素，可以是： a) 复杂的后勤条件，涉及到不止一座建筑物或一处工作地点； b) 雇员使用多种语言(需要翻译人员或妨碍评审员个人独立工作)； c) 相对雇员数量、工作现场很大； d) 法规要求高(食品和药品、航空、核动力，等等)； e) 体系覆盖了高度复杂的过程或相对数量大的彼此不同的活动； f) 产品涉及到硬件、软件、流程性材料和服务的组合。 允许减少评审员时间的因素，可能是： a) 无/低风险产品／过程； b) 对组织体系的前期了解(例如，组织已经按照其它标准被同一机构认证)；
c) 相对雇员数量、工作现场很小(例如，只有综合办公楼)； d) 客户的认证准备状态(例如，组织已经被另一个第三方机构认证或承认)； e) 过程涉及到单一的基本活动； f) 成熟的管理体系； g) 大量雇员从事相同的简单工作。 注4：考虑到所有因素，对减少某个组织初次评审人·日的调整总量不能大于评审员人·日时间表中要求的评审员人·日时间的30％。 注5: 认证以相同产品类别的单一售后服务系统为对象。 注6：达标后申请升级认证,按复评执行。 6.加印证书费：100元/张； 7.扩大认证范围加收2－6个评审人?日的费用，特殊情况按实际增加的评审人?日计算； 8.因评审发生的食宿和交通费用由受评审方承担； 9.在国家有关收费政策调整时，本中心将保留调整费用的权利，并及时向申请认证方通报费用变动 情况。 北京五洲天宇认证中心
商品售后服务评价体系时间及流程,哪些公司可以办理
商品售后服务评价体系时间及流程，哪些公司可以办理通过售后服务工作，企业很容易掌握售出产品的实际应用的优缺点以及消费者对产品的聚焦点和需求，进而对产品进行维护和改进，提升产品的市场竞争力。因此，很多单位会比较重视自身产品的售后服务。那么一般申请商品售后服务评价体系需要多久呢？流程都是什么？有没有专业的办理公司？不要着急，听小编慢慢解答。 一、售后服务星级认证的评价指标：
生产型企业商品售后服务评价指标，规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标： 1.服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。 2.服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。 3.服务体系，包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。 4.配送安装，包括商品包装、配送服务、安装调试。 5.维修服务，包括维修保障、维修设施、技术支持。 6.客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。 7.客户管理，包括沟通渠道、客户关系。 8.服务改进，包括产品改进、服务改进、管理改进。 同时规定了评分标准和达标标准,销售服务型企业商品售后服务评价指标，规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标: 1.服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。
2.服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。 3.服务体系，包括组织管理、人员配置、业务培训。 4.产品保证，包括质量保证、产品退换货、维修网点设置。 5.配送安装，包括配送服务、安装调试。 6.客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。 7.客户管理，包括沟通渠道、客户关系。 8.服务改进，包括服务改进、管理改进。 按评价的分值来衡量企业服务能力的高低，达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。 二、流程 1、企业向认证机构提出申请，提交申请表和相应资料。（必须是到经过授权的专业第三方咨询公司进行申请，） 2、中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。
商品售后服务评价体系认证问题解答
商品售后服务评价体系认证问题解答 1、问：商品售后服务评价体系认证，是哪一个类别的认证? 答：《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“管理体系、服务、产品”三类认证。其中如“3C”、“有机食品”等，属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准(SB/T 10401-2006)，对企业的服务体系进行审核，对服务水平做出评价。 2、问：商品售后服务评价体系认证，可以对什么类型的企业认证? 答：标准中有明确的分类，只要是中华人民共和国内合法经营的生产型企业、销售型企业、服务型企业都可以申请认证。 3、问：如何获得商品售后服务评价体系认证证书? 答：企业如想要获得售后服务评价体系认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准(SB/T 10401-2006)建立起售后服务体系(必要时可寻求咨询机构的帮助)，在体系运行3个月之后，向北京五洲天宇认证中心提出申请认证，认证中心得到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。 4、问：企业获得售后服务认证有什么好处? 答：(1)权威认证，通过认证的企业，意味着其在全国全行业范围的售后服务方面的领先性。 (2)消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。 (3)企业售后服务达标，通过认证企业的售后服务管理达到国家商务部“SB/T 10401-2006”标准，强化售后服务管理水平及服务能力。 (4)持续改进售后服务，完善售后服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进售后服务质量，增强服务利润链持续收益。 5、问：其它认证一般要求企业建立的体系文件，那么商品售后服务评价体系认证是否要求企业建立售后服务体系文件呢? 答：是的。标准附录里的“A.1.3.1企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。 A.1.3.2 企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。” B.1.3.1 B.1.3.2的条款，都要求企业的售后服务策略应形成文件，实际上就是指企业应建立指导售后服务工作的成套文件。 评审是一个发现证据的过程，只有先有了策略、文件，有了指导方向，才可能去实施服务工作。如果连文件都没有，那么实施是无从谈起的。
GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册+程序文件
GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册+程序文件
GBT27922-2011商品售后服务评价体系 管理手册 编制 审核 批准 生效日期
目录第一章管理手册颁布令 第二章概述 2.1公司售后服务管理简介 2.2手册控制要求 2.3 适用范围 2.4术语和定义 第三章管理手册概述 3.1公司宗旨 3.2服务理念和承诺 3.3管理目标 第四章管理体系 4.1售后服务战略 4.2管理体系范围 4.3售后服务管理体系和过程 4.4管理过程关系 第五章作用、职责和权限 5.1领导作用
5.2 售后服务管理组织机构 5.3岗位职责和权限 5.4售后服务管理方针 第六章策划 6.1售后服务管理的风险和机遇 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划 6.4合规义务 6.5变更的策划 第七章支持 7.1资源 7.2能力管理 7.3售后服务意识 7.4沟通 7.5文件和记录控制 第八章运行 8.1运行策划和控制 8.2售后服务管理过程控制
8.2.1配送服务过程 8.2.2培训、咨询过程 8.2.3安装过程 8.2.4维修保养服务过程 8.2.5 备件提供过程 8.2.6退换货过程 8.2.7产品召回 8.3顾客关系管理 8.3.1客户回访管理 8.3.2在线服务管理 8.3.3顾客关怀和回馈活动 8.3.4售后服务文化传播 8.3.5客户权益保护管理 8.3.6客户投诉管理 8.4不合格服务控制 8.5废弃物管理 第九章绩效评价 9.1总则
9.2测量和监控活动 9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价 9.5顾客满意管理 9.6自我评价 9.7管理评审 第十章持续改进 10.1总则 10.2识别和确定改进机会 10.3不符合和纠正措施 10.4持续改进
商品售后服务评价体系GBT27922-2011售后服务管理手册
江门市XX家电有限公司 商品售后服务评价体系GBT27922-2011售后服务管理手册
目录第一章管理手册颁布令 第二章概述 2.1公司售后服务管理简介 2.2手册控制要求 2.3 适用范围 2.4术语和定义 第三章管理手册概述 3.1公司宗旨 3.2服务理念和承诺 3.3管理目标 第四章管理体系 4.1售后服务战略 4.2管理体系范围
4.3售后服务管理体系和过程 4.4管理过程关系 第五章作用、职责和权限 5.1领导作用 5.2 售后服务管理组织机构 5.3岗位职责和权限 5.4售后服务管理方针 第六章策划 6.1售后服务管理的风险和机遇 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划 6.4合规义务 6.5变更的策划 第七章支持
7.1资源 7.2能力管理 7.3售后服务意识 7.4沟通 7.5文件和记录控制 第八章运行 8.1运行策划和控制 8.2售后服务管理过程控制 8.2.1配送服务过程 8.2.2培训、咨询过程 8.2.3安装过程 8.2.4维修保养服务过程 8.2.5 备件提供过程 8.2.6退换货过程
8.2.7产品召回 8.3顾客关系管理 8.3.1客户回访管理 8.3.2在线服务管理 8.3.3顾客关怀和回馈活动 8.3.4售后服务文化传播 8.3.5客户权益保护管理 8.3.6客户投诉管理 8.4不合格服务控制 8.5废弃物管理 第九章绩效评价 9.1总则 9.2测量和监控活动 9.3管理体系的绩效和有效性评价
9.4合规性评价9.5顾客满意管理9.6自我评价 9.7管理评审 第十章持续改进
最新售后服务体系手册
文件编号：XS-SHSC01-2018 商品售后服务管理手册 — 编写人：_______________ 审核：_______________ ！ 批准：_______________ 日期：_______________ 文件发放号：_____________
手册说明 1 手册内容 本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括： : 公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用的GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。 [
) 目录 第一部分手册相关说明 1.企业简介 (5) 2.手册颁布令 (6) 3.管理者代表任命书 (7) 第二部分售后服务管理 第一章服务文化 1.服务理念 (8) 2.服务承诺……………………………………………………………………………8-9 3.服务策略 (9) & 4.服务目标……………………………………………………………………………9-10第二章服务制度 1.服务规范……………………………………………………………………………11-12 2.服务流程……………………………………………………………………………12-13 3.服务监督与奖惩 (14) 4.服务制度管理.......................................................................................14-19第三章服务体系 (20) 1.组织机构图 (20) 2.售后服务管理职能分配表 (21) 3.职责……………………………………………………………………………22-23】 4.工程安装管理……………………………………………………………………………24-32 5.业务培训……………………………………………………………………………33-35 6.服务投入 (36) 第四章配送安装 1.产品包装 (37)
服务体系手册
0.1目 录 管理手册
0.2文件修订履历表
0.3任命书 为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011 ，加强对售后服务体系运行的领导，特任命本公司YYY同志为本公司售后服务体系管理者代表，履行以下职责： 1：确保售后服务体系所需的过程得到建立、实施和保持； 2：向最高管理者报告售后服务体系的业绩，包括改进的需求； 3：确保在全公司内提高满足顾客要求的意识； 4：负责与服务系有关事宜的内部沟通和外部联络。 总经理：ZZZ 日期：2020.5.15
0.4手册颁布令 本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011编制完成《售后售后服务体系管理手册》（简称：管理手册），现予以批准颁布实施。 本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。 总经理：ZZZ 日期： 2020.5.15
0.5服务宗旨(服务方针) 创新、质量、绿色、服务 公司通过宣传、培训使各阶层人员都理解服务宗旨并坚持贯彻执行。 我们倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和服务的宗旨（服务方针），“用户至上、服务第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们的服质量优劣及服务效率，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的满意度、知名度和美誉度。 1.0企业概括 ******** 于2007年6月18日诞生于山水甲天下的桂林，注册资金达1008万元，是一家集家具设计、开发、生产和销售于一体的大型企业。公司也是国内一线品牌广东国景家具公司桂林总代理。主要经营办公家具、教学家具、公寓家具、公共家具及酒店家具等产品。 客户的绝对满意始终是新晟人努力的目标，目前公司下辖一个占地面积5000多平米的产品开发制造中心，两个大型产品展示中心，拥有一批优秀员工的团队，汇集了各类专业设计人员、营销精英和优秀管理人才，有着极强的生产开发和业务能力，向广大客户提供专业的服务。 公司自创办之初就以"零缺陷，求完美，高品质，深内涵"为公司发展基石，目前公司已通过ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全管理体系认证，并先后获得行业十佳诚信单位，消费者诚信单位，AAA级中国质量信用企业等荣誉称号。 多年以来，新晟人始终秉承“立业以诚，待客以信，以心为鉴，专业进取”的精神，凭借高品位的设计理念，真诚、认真的服务、合理的价格，优质的产品，优良的售后服务，为广大客户创造品位卓超，典雅舒适的办公环境。 产品质量和服务质量是公司发展的生命线；技术、研发和产品方案的改进与创新，是公司稳步发展的轨迹与核心。
最新售后服务体系手册
文件编号：XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册 编写人：_______________ 审核：_______________ 批准：_______________ 日期： _______________ 文件发放号：_____________
手册说明 1 手册内容 本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括： 公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。 目录 第一部分手册相关说明 1.企业简介 (5)
3.管理者代表任命书 (7) 第二部分售后服务管理 第一章服务文化 1.服务理念 (8) 2.服务承诺……………………………………………………………………………8-9 3.服务策略 (9) 4.服务目标……………………………………………………………………………9-10第二章服务制度 1.服务规范……………………………………………………………………………11-12 2.服务流程……………………………………………………………………………12-13 3.服务监督与奖惩 (14) 4.服务制度管理.......................................................................................14-19第三章服务体系 (20) 1.组织机构图 (20) 2.售后服务管理职能分配表 (21) 3.职责……………………………………………………………………………22-23 4.工程安装管理……………………………………………………………………………24-32 5.业务培训……………………………………………………………………………33-35 6.服务投入 (36) 第四章配送安装 1.产品包装 (37) 2.配送服务……………………………………………………………………………37-43 3.安装调试 (44) 第五章维修服务 1.维修保障……………………………………………………………………………45-54 2.维修设施 (55) 第六章客户投诉 1.投诉渠道 (56) 2.投诉记录 (56) 3.投诉处理……………………………………………………………………………56-58第七章客户管理 1.沟通渠道 (59)