优质服务技巧(完整版)
优质服务的技巧实务操作
优质服务的技巧实务操作优质服务是企业在市场竞争中的核心竞争力之一。
提供优质服务能够增加客户的忠诚度，带来持续的业务增长。
为了帮助企业提供更好的服务，以下是一些优质服务的技巧实务操作。
首先，建立良好的沟通和反馈渠道。
与客户保持密切的沟通，了解他们的需求和意见。
实施客户满意度调查，定期收集客户反馈，针对客户的意见建立改进措施。
建立一个快速响应的客户服务热线，确保客户在遇到问题时能够及时得到解决。
其次，做好培训和提升员工的能力。
员工是企业的第一形象，他们与客户的每一次接触都代表着企业的形象。
为员工提供必要的培训和提升机会，提高他们的专业知识和服务意识。
建立一个员工持续学习的机制，鼓励员工参与培训和学习活动，并将所学应用到实际工作中。
第三，注重细节和个性化服务。
在服务过程中，注重细节，实施完善的服务流程，确保每一个环节都符合客户的期望。
根据客户的个性化需求，提供个性化的服务。
比如，在接待客户时，可以提前准备客户的喜好，为客户提供个性化的待遇，增强客户的满意度。
第四，建立快速响应的问题解决机制。
对于客户提出的问题或投诉，不能回避或拖延，而是应该迅速采取行动，并尽快解决问题。
建立一个快速响应的问题处理流程，确保客户的问题能够及时得到解决。
同时，对于客户的投诉要认真对待，不仅仅是解决问题，还要真诚地向客户道歉，并采取措施避免问题再次发生。
第五，提供额外的增值服务。
除了满足客户的基本需求外，可以提供一些额外的增值服务，来给客户带来惊喜和更好的体验。
比如，在销售产品时，可以提供一些免费的售后服务，如提供免费的维修、保养等。
在提供服务的过程中，也可以为客户提供一些额外的关怀，如赠送一些小礼品、送上一张贴心的生日卡等。
最后，建立客户忠诚计划以及关怀体系。
为了增加客户的忠诚度，企业可以建立客户忠诚计划，为忠诚客户提供一些特别的优惠和待遇。
此外，也可以通过定期的客户关怀活动，如客户聚会、客户座谈会等，增加与客户的互动，进一步巩固客户关系。
(完整版)优质服务常态化管理措施
优质服务常态化管理措施为了加强我中心优质服务的常态化，更好的为群众服务，特制定如下管理措施：一、首问责任制一、为方便群众和其它机关同志来我中心办事，更好地为公众服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问责任制。
二、来本中心办事人员询问的第一位工作人员，即为中心首问责任人。
首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。
三、当面询问时，属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复；不能当场答复的应告知期限，或做好解释工作。
对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问，首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室。
四、电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复；属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。
五、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给予批评教育和内部告诫，并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。
对于屡教不改，严重损害机关形象的，依据有关规定给予行政处分。
二、限时办结制度第一条中心各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。
对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理。
对能办的事项要及时予以办理；对需要请示分管领导的问题，应在2日内办结；对需要研究的问题，应在7日内办结。
第二条对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。
第三条对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。
第四条对限时办理事项，经办人员应即时办理。
第五条对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。
如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。
第六条违反本制度，按中心有关规定追究相关人员的责任。
三、一次性告知制度为进一步规范中心工作程序，为服务对象提供高效、便捷的服务，实行一次性告知制。
怎么做好优质服务
怎么做好优质服务怎么做好优质服务要做到优质服务，首先要对客户显示积极的态度，这是做到优质服务的第一步。
态度决定你与别人打交道的成败。
古希腊神话中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，发现脚边有个袋子似的东西很碍脚，就踩了那东西一脚，谁知那东西不但没有被踩破，反而膨胀起来，加倍地扩张着海格力斯恼羞成怒，操起一根木棒砸它，那东西竟然越胀越大，最后把路堵死了。
正在这时，山中走出一位圣人，对海格力斯说：朋友，快别动它，忘了它，离开它远去吧！它叫仇恨袋，你不犯它，它便宜小如当初；你侵犯它，它就会膨胀起来，挡住你的路，与你对抗到底！海格力斯听从了圣人的劝诫，默默地离去了，果然，那仇恨袋又渐渐缩小，山路又通了。
这个神话告诉我们：对别人的态度越恶劣，你遇到的阻力就越大，对别人显示热情友好的态度，你前进的道路中就会没有阻力。
做服务工作更需要改进自己对客户的态度，减少或杜绝不满意客户带来的阻力。
和客户打交道也要遵循耸关系的基本法则。
第一个法则是镜子原理（法则），指的是你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。
请看案例：联合国的一位亲善大全去了非洲的一个国家，回来后他就宣称那里的人是全世界最差劲的人：海关人员板着一张脸、计程车司机态度恶劣、餐厅侍者傲慢无礼、市民不耐烦又有敌意后来这位亲善大使看到一段话：世界是一面镜子，每个人都在其中看到自己的形象。
于是下次去那个国家时，他一路挂着笑容，结果竟看不到任何不高兴的海关人员、计程车司机、侍者人人都是脸挂笑容，亲切随和。
他才发现，纠正别人态度最快的方法是纠正自己的态度。
第二个法则是黄金法则。
意指你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。
生活中的事例到处可见。
有一个瞎子住在一栋楼里，每天晚上他都会到楼下花园去散步。
奇怪的是，无论上楼还是下楼，他宁肯顺着墙摸索，也一定要按亮楼道里的路灯。
一天，一个邻居好奇地问：你眼睛看不见，为何还要开灯呢？瞎子笑笑说：开灯能给别人上下楼带来方便，也会给我带来方便。
优质服务的理念与技巧
什么是优质的顾客服务
顾客需求不只是产品，更有：
友好的态度 支配的权利 理解与同情 选择与替代 公平的待遇 获得信息
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什么是优质的顾客服务
优质的顾客服务
目的 ——解决顾客需求问题
定义——为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历 互动，公司所能做的一切工作。
含义——是根据顾客本人的喜好使其满意，而最 终顾客会感到受到重视，并把这种好感铭刻于心， 成为公司的忠诚顾客。
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为什么要有优质的顾客服务
不满意的顾客
约有95％的不满意顾客不会向服务提供者投 诉；
约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉。
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为什么要有优质的顾客服务
不满意也不投诉的顾客
约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的10-20人； 被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播给 另外的10-20人；
体谅顾客情感
表示承担责任
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如何做好客户服务
如何处理顾客的不满
常见的错误行为 正确行为
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如何做好顾客服务
处理顾客不满的原则
正确的态度 及时处理 判断顾客是否产生不满 更好地应用处理情感问题的方法
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处理异议五步曲
停顿 重述顾客异议 确认顾客异议 处理异议 确认顾客是否满意
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对优秀客服人员素质的要求： 持续改进、 不断创新精神
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顾客表示不满意的一种方式；
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为什么要有优质的顾客服务 在不满意的顾客当中约有90％的顾客不再回来购买你
的产品； 开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍左右； 做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长约为5％； 当顾客不满意时，若能及时弥补与顾客的关系，约有
用这些技巧打造顾客喜爱的服务体验
用这些技巧打造顾客喜爱的服务体验在商业竞争日益激烈的今天，提供优质的服务体验成为吸引顾客并保持竞争力的关键。
而要打造顾客喜爱的服务体验，我们可以运用以下几个技巧。
一、倾听顾客需求与反馈顾客是服务的受益者和判断标准，他们的需求和反馈对于提升服务体验至关重要。
因此，我们需要倾听顾客的声音，了解他们对服务的期望和意见。
可以通过开展顾客满意度调查、定期与顾客进行交流等方式进行。
根据顾客的需求和反馈，我们可以及时调整服务策略，提高客户满意度。
二、建立个性化的服务模式每个顾客都有自己独特的需求和偏好，因此，提供个性化的服务对于打造顾客喜爱的体验至关重要。
可以通过建立顾客档案，记录顾客的喜好、购买记录等信息，以便在提供服务时更好地满足他们的需求。
同时，根据顾客的个性化需求，进行定制化的服务，例如提供私人订制、定制菜单等，给顾客带来独特的体验。
三、培养专业素养专业素养是提供优质服务的基础。
无论是餐饮业、零售业还是在线服务，员工都需要具备相应的专业知识和技能，以便能够提供专业、高效的服务。
因此，业务培训是非常重要的。
不仅需要对产品知识和操作技能进行培训，还需要培养员工的沟通技巧、服务态度等方面，以便能够为顾客提供满意的服务体验。
四、注重团队合作与沟通一个高效的服务团队需要良好的合作与沟通。
各个部门之间需要保持紧密的联系和有效的信息共享，以便更好地协调各项工作和提供一致的服务体验。
同时，团队成员之间也需要相互协作，共同完成各项任务。
团队合作和沟通的良好是提供优质服务的前提。
五、关注细节，关心顾客体验细节决定成败，注重细节是提供优质服务的一个重要方面。
从顾客进店到离店的整个过程，每一个环节都需要我们关注，确保一切都能够顺利进行并给顾客留下好的印象。
例如，店内环境的整洁与舒适、服务人员的仪容仪表和礼貌态度等都会直接影响顾客体验。
六、持续创新与改进市场在不断变化，顾客的需求也在不断演变，因此，持续的创新和改进是保持竞争力和顾客喜爱的关键。
公司优质服务规范细则
公司优质服务规范细则以下是一个公司优质服务的规范细则，供参考：1. 主动热情地迎接客户：无论是电话、电子邮件还是面对面接触，员工都应该以友好和热情的态度对待客户。
当客户到访时，及时起身迎接，注意微笑，问候客户，并提供帮助。
2. 提供准确的信息：员工应该对公司的产品和服务有充分的了解，能够准确地回答客户提出的问题。
如果不确定，应该积极寻求帮助或告知客户会尽快提供答案。
3. 积极解决问题：当客户遇到问题或抱怨时，员工应该以积极的态度对待，并迅速寻找解决方案。
他们应该耐心倾听客户的问题，询问细节，并提供实际、有效的解决方案。
4. 及时回复客户：员工应该尽快回复客户的电话、电子邮件或其他联系方式，而不是让客户等待太久。
即使不能立即解决问题，也需要向客户发出确认信息，说明正在处理并在何时能够给出答复。
5. 保护客户隐私：员工应该妥善保护客户的个人信息和隐私。
不得非法收集、使用或泄露客户的个人信息。
6. 保持专业形象：员工应该保持良好的仪表，穿着整洁，言谈举止得体。
他们应该注重语言表达和沟通技巧，避免使用粗俗、冒犯或不适当的言语。
7. 掌握沟通技巧：员工应该具备良好的沟通技巧，倾听客户的需求和意见，并能够清晰地传达公司的信息。
理解客户的实际需要，并提供个性化的建议和解决方案。
8. 主动获取反馈：员工应该主动向客户索取反馈，以了解他们的满意度和需求。
对于收到的反馈，应该真诚地对待，并采取适当的措施进行改进。
9. 持续提升服务质量：公司应该定期对员工进行培训，提升他们的服务意识和技能。
合理安排客户服务资源，确保客户能够及时获得满意的服务。
10. 学习竞争对手的优秀做法：公司应该密切关注竞争对手的服务做法，吸取他们的优点，并进行适当的创新和改进，以提高自身的服务质量。
以上是一些常见的公司优质服务的规范细则。
根据具体行业和公司的特点，还可以制定更具体、个性化的规范细则。
优质服务的操作规范
优质服务的操作规范一、操作规范内容：优质服务就是聪明机智、头脑灵活、服务周到主动。
在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务,本着“公司是我家”的主人翁精神、“顾客是上帝”的宗旨，站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业技术，这样才不愧是一名优秀的服务员。
1、看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒、让坐、介绍:晚上好!这位是我们公司的老总。
2、看到客人打电话，应主动把音乐调小（其他客人没有唱歌的情况下）。
3、中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。
4、看到客人或公司领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。
5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。
公司领导进房,倒酒也应少一点；看到有客人长时间纠缠公司领导,这时应假装有事找,令其解脱(一般三杯酒后)。
6、学会察言观色,有视而不见之时。
如果客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间；如果客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,不要笑(不要打扰,不要偷看)。
7、与顾客交谈时,应做到求同存异。
讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。
8、工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路、耳听八方,遇到客人或公司领导招呼,应放下手上的事马上回应并及时处理。
9、具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解决问题。
10、客人在房内移动住置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务)；客人敬酒碰杯时,有时间要拿一瓶酒站在旁边等候加酒，注意先宾后主。
11、遇到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝香槟应主动拿起最上面一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐！12、点歌应注意以下几点:(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(3)做好安排,让客人点的歌交*轮流唱,不可一人连续四五首.(4)应熟悉有哪些好听的士高音乐.(5)遇到客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌。
出租车驾驶员培训-服务技巧
10.乘客下车时，提示语言提示乘客不要遗忘所携带的物品，并审视车内 有无物品遗留。规范标准： 1）在给乘客发票时，及时使用文明用语和提示用语：“不要遗忘随身 携带的物品。” 2）谢谢您，欢迎下次再来坐，再见。 11.检查行李厢是出租汽车驾驶员服务的责任。乘客如有行李需要放入时， 出租车驾驶员应下车主动协助乘客放置行李，到达后协助取出，请乘 客清点确认，规范标准：
1）在乘客下车前转头审视后座位，后窗台，前座位。 2）若乘客有行李放在行李厢，出租汽车驾驶员应下车帮助乘客取出并 检查。
12.再见 ——向乘客道别，使用“再见”“慢走”礼貌用语。 以上言行环环相扣相联，任何一个环节上操作不规范就会使服务质 量出现问题，就有可能引起乘客投诉。
出租车驾驶员最常见因行车路线的情况
1. 2. 3. 4.
完
2012年3月
4.不能有意绕路
预防与处理与乘客的矛盾冲突
• 在服务过程中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见 的有如下几种：路线安排的矛盾，车资的争议，拒载以 及乘客的要求与交通法规的矛盾等等，防止和正确处理 这些矛盾冲突要注意做好以下几个方面： 提前预见、防范未然 以客为本、换位思考 谦恭容忍、得理让人 耐心解释、合理建议
出租车驾驶员 营运优质服务技巧
了解乘客心理
1. 2. 3. 4. 5. 求方便心理 求快捷心理 求舒适心理 求安全心理 求尊重心理
与乘客建立良好的关系
1. 热情、礼貌、主动与乘客打招呼，给乘客良好
的第一印象 2. 注意车容车貌对乘客心理的影响 3. 注意驾驶员个人形象对乘客心理的影响
服务规范
1. 乘客上车后，问路----“请”字当先。规范标准： 1) 乘客上车后，礼貌用语：“您好，先生（或小姐,太太）请问 你去什么地方？”给乘客以良好的第一印象。 2) 必须重复乘客回答的地方，问清楚乘客确切下车地点：“靠 近什么地方？（注：避免因未问清楚而导致错驶，多驶，引 起误会或纠纷。） 2. 选路 —— 择经济路线或乘客指定路线。规范标准： 1) 选择一，二条经济路线并征求乘客意见。路上易堵车或有施 工地段应事先告诉乘客（在知道的前提下），以取得一致意 见。 2) 严格按乘客指定路线行驶。 3) 上高架应提醒乘客：“上高架可能费用会高一些。”征得乘 客同意。
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需求交换询问： 那你愿意尝试一下这种改变吗？
第四环节：介绍货品
货品知识学习的途径：
FAB手册 搭配画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手产品穿着经验 其它零售人员 顾客
四种顾客性格类型的应对策略
创新型
融合型
主导型
分析型
创新型
• 介绍新货品及其与別不同之处 • 表现冲劲及狂热 • 说话要有趣味性 • 交换潮流意見 • 被尊重
似笑非笑，环视货品（暂不确定）。
第二环节：赞美顾客
赞美的原则：热情的发自内心地赞扬
语调 肢体语言
语调 话语
着眼点
语言
注意点
看到顾客本身搭 配十分时尚
看到顾客的饰品 十分精致
从顾客本身的 气质出发
从顾客穿着的 面料出发
“小姐，您的搭配很好看 感 觉您的眼光挺不错的！
“小姐，您的饰品很精致，以 前都没见过这样的款式 是新款 吧 。”
配的这个皮带质量不怎么好？
这条皮带看上去不是非常高档，毕竟人造皮革 的品质是无法达到真皮的效果的，如果皮带换成 真皮，价格也就提高了，毕竟您看中的是这件衣 服的款式啊。
款式太老气了/好像与去年的款式差 不多，没什么新款吗？
款式变化大，看上去也许很新潮。但一 个流行趋势一般要持续二、三年,。。。虽 然款式变化小，可其他很多细节我们都做 了改变，更值得您去关注的啊！
这个图案太花了。
图案文气一点，是很好看啊！但图案丰富 一点，在您休闲的时候穿着就会很醒目，显 得您更加精神啊。
可以获得顾客的信任.
头发
发型 脸部
发质 脸型 配饰
肤质 五官
首饰 皮件 帽子 围巾
体型与服 饰搭配
服饰
身材
生活 家庭 工作
第三环节：询问顾客需求
分析客户的5大需求 说出来的需求，真正需求，没 说出来的需求，满足后高兴的
需求，秘密需求。
着眼点
语言
注意点
赞美顾客本身搭 配十分时尚后
赞美顾客的饰 品十分精致后
举止 ——注视顾客点头致意
致问候语时要与顾客保持适中的距离，不能影响 顾客的行进路线（站在终点位置） 保持与对方至少3秒的眼神接触，当同时有多名 顾客进店时， 要与所有人进行目光接触 在打招呼的同时向顾客点头示意 待顾客从面前走过有一定距离以后才进行跟随服 务。
对顾客做第一印象上的判断： 察“颜”观
招呼声分时段 营业-11点：上午好！ 11点-13点：中午好！ 13点-18点：下午好！ 18点-结束：晚上好！
打招呼分节日 您好，国庆节快乐！ 您好，元旦快乐！ 您好，圣诞快乐！
第一区域位：“小姐， 上午好！” 后区域位：“您好！”
当多名顾客进店时，想 所有人致问候；“上午 好！”
避免敷衍了事 避免说话虚假 避免态度冷漠 避免话语枯燥 问题不要接连超 过三个
有效询问步骤：
状况询问： 小姐，平常喜欢穿这样休闲的风格吗？
问题询问：
因为你脸型的轮廓，整体的气质都很女人 味，愿意尝试穿女人味一点的风格吗？
这样会给你带来什么不便吗？
暗示询问：
那如果说您的这种改变能得到您 更多同事的赞许，您会怎样？
赞美顾客本身 的气质后
赞美顾客讲究 面料后
“不知道您今天想要配 件什么样的衣服呢？
我们最近也到了几款 新款 要不给您看一下？
小姐 您平时比较偏爱 哪种风格？”
我们这边有几款新面料 也挺不错的 您来看一下？
眼神真诚，面带 微笑
使用礼貌用语， 与普通话
右手搭于左手背 上自然垂放于小腹 前
询问后等待顾客 的回答
ＦＡＢ六个纬度
语言应对
从风格方面介绍 从面料方面介绍 从款式设计方面介绍
“小姐，这款衣服就是适合象您这样复古、 神秘的知性女人穿着！”
“针织面料贴身呵护感给强硬线条的设计增加 了几分柔性！”
“收紧的宽边绍 从搭配方面介绍 从场合方面介绍
“紫色充分表达了女性的感情丰富、生性浪漫。”
融和型
• 殷勤款待 • 多了解其需要 • 关注他/她所分享的事情 • 关 注 他 关 心 的 人， 如 : 子 女，朋 友 • 多 加 建 议，加 快 決 定
主导型
• 在适当時才主动招呼 • 不 要 与 他 们 “硬 碰” • 听从指示 • 不要催促
分析型
• 強调货品的物有所值 • 详细解释货品的好处 • 有耐性 • 货品知识准确
“简约的针织衫搭配水洗牛仔裙颇具有 邻家女孩的味道，无论从色彩到细节 都适合甜美文气的女孩子所穿着。”
“在小假期，约三五好友出游踏青，不想 穿着过于拘束,也不会过于随意。”
在介绍货品时 顾客异议怎样处理
这件衣服太露了。
普通衣领当然会使您显得很淑女！但适当 的露一点，更可以体现你女人独有的柔美， 让你展示出不一样的自己啊。
“小姐，您气质真好 感觉什么 衣服您都能穿出不同的味道”
“小姐，您这件衣服面料挺高 档的 一定很贵吧!
眼神真诚，面 带微笑 使用礼貌用语， 与普通话 右手搭于左手 背上自然垂放于 小腹前 语言优美、专 业 避免敷衍了事 避免说话虚假 避免态度冷漠 避免话语枯燥
通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，
销售流程
进店
购物 决策 售后
第一环节：打招呼
打招呼前需做好的准备:
清嗓，调整语调 保持目光的平视 时刻留意是否有顾客进店
我们应该让顾客体会到的 是——舒适
顾客最先接触到得是。。。。
导购 我们做什么才能让顾客感觉舒适？
没有陌生感，生活化
表情
——（三自）微笑 自然大方 发自内心 出于自愿
问候 ——注意时段、节日变化，注意顾客人数
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
达成销售目标原因列图 --销售中什么最重要
34.3%
人
员
23%
销新
售产 应品 对开
发
13.1%
价 格
11.5%
售后 对策
10.8%
广促 告销
7.3%
包装
销售服务八个环节
打招呼 赞美顾客 询问需求 介绍货品 试衣服务(附加推销) 收银 送别 电话回访
“色”
从顾客的气质、肤色、妆容、发型等判断
穿着——偏向的风格，颜色花纹图案的接受度，搭配的品味： 女人、优雅、淑女、民族、中性、职业
年龄——款式的限定性： 吊带、无袖、厚薄
肤色——货品颜色的适合度： 发型——对时尚的接受度，本身的意识。 从顾客的神情、语言、举止等判断
表情——面无表情，直视（偏主导型）； 面带笑意，注视人员（偏融合型）；