沟通技巧(PPT 26页)(1)
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沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通技巧(PPT)
微笑
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知
对道 方
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
越过沟通障碍
❖ 最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的 生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及 看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍 。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问， 变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。
沟通技巧(PPT)[1]
![沟通技巧(PPT)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/885b876fbf23482fb4daa58da0116c175f0e1ee9.png)
沟通技巧(PPT)[1]
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
沟通技巧(共36张PPT)
4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采 取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知 情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它 瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通，不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后，三年以来一，位不朋处理友国知家道的了政这事件，沉事湎，于就酒问宴柯之立间，芝还：下“令这说个“有方敢法谏很者妙死，无你赦！是怎么想出来的？”柯立芝得
同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问：为什么意我洋费洋了那地么说大：力“气这也很打不简开单，，而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗？？钥他匙说要：先因给为人我涂最肥了解皂他水的，心为。什么呀， 沟通能力强，就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人，让不对痛方。乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递 给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它 瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通，不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后，三年以来一，位不朋处理友国知家道的了政这事件，沉事湎，于就酒问宴柯之立间，芝还：下“令这说个“有方敢法谏很者妙死，无你赦！是怎么想出来的？”柯立芝得
同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问：为什么意我洋费洋了那地么说大：力“气这也很打不简开单，，而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗？？钥他匙说要：先因给为人我涂最肥了解皂他水的，心为。什么呀， 沟通能力强，就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人，让不对痛方。乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递 给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
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第二个路口，也就是说再下一个路口转左？” 乙：“是下一个，嗯… 对，也就是第三个路口
转左” 甲：“转过去就可以看到朝阳电信局了吗？” 乙：“不，还要走大概100米，有栋红砖楼才是” 甲：“谢谢”
– 两个沟通过程的对 比
沟通技巧(PPT 26页)(1)
沟通中的交流技巧
– 一般性引导 – 暂停 – 重复 – 试探 – 演绎
沟通技巧(PPT 26页)(1)
沟通过程示例
甲：“先生，去电信局怎么 走？”
乙：“向前走2个大路口，然后 左转”
甲：“谢谢”
– 甲：“先生，去电信局怎么走？
– 乙：“哪个电信局” 甲：“朝阳区电信局” 乙：“… 向前走过2个大路口，然后左转” 甲：“那种有红绿灯的是大路口，对吗？” 乙：“对，有信号灯的才是大路口” 甲：“是就在第二个大路口转左呢，还是过了
建议使用时机：对于顾客感兴趣的卖点或十分符合顾客需求的卖点 可以采用重复技巧；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
试探
■就是针对所关心的沟通主题、细节提出直接的问题，是针对性地 引导对方提供具体信息。
建议使用时机：顾客刚停留在柜台前，用于了解顾客需求；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
演绎
■帮助将沟通内容导向更加深入的内容或者更加靠近期望的沟通结 果的内容
– –
– 了解需求
顾 客
顾
– 确认共识
客
需
需
求
求 – 说服购买
沟通技巧(PPT 26页)(1)
确认共识阶段
– ■简单、清楚，只需要重点说明可以满足在了解需求阶段 了解到的顾客需求，其余你掌握的产品特点不再逐一介绍；
– ■用顾客的话说明我们产品特点，令顾客没有被引导的感 觉，令顾客感觉是自己在挑选产品；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
沟通的基本循环
我们惯常的沟通循环模式
– 收集信息
– 问题？
– 传递信息
沟通技巧(PPT 26页)(1)
沟通的基本循环
正确、高效的沟通循环模式
– 收集信息
– 问题？
息验 证 信
–
沟通技巧(PPT 26页)(1)
沟通环节
–
– –
任何的沟通循环中都会包括以下三个部分：
暂停
■ 当对方看起来好象谈完了一个话题，暂停能够鼓励和刺激对方 就这个话题给出更加多、深入的信息
■ 可以选择不说话，也可话说到一半
建议使用时机：向顾客介绍某个卖点后，可以给顾客考虑的时间；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
重复
■ 总结、确认对方所提供的信息 ■ 表现出你对对方所提供信息的兴趣和理解。 ■ 重复经常用于沟通主题的中前期。 ■ 重复有助于增加交谈的清晰度
基本沟通循环及技巧
什么是沟通？
沟通技巧(PPT 26页)(1)
基本沟通循环及技巧
■ 沟通是一种信息双向交换的过程； ■ 销售沟通具有明显的目的性； ■ 销售沟通是有规律和模式可循的； ■ 交流中的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，和人的个性特点
与口才没有必然联系； ■ 沟通技巧和模式是可以通过模仿和锻炼来掌握的；
– ■准确生动地进行说明可以满足， – ■击中顾客的要害。
沟通技巧(PPT 26页)(1)
标准销售流程之说服购买
– –
– 了解需求
顾 客
顾
– 确认共识
客
需
需
求
求 – 说服购买
沟通技巧(PPT 26页)(1)
标准销售流程之说服购买
– 了解需求 – 确认共识
– 问候语 – 购买倾向 – 系列倾向 – 型号倾向
■为用顾客的话来证明你自己的观点做出铺垫 ■确保自己说的话对对方有益
沟通技巧(PPT 26页)(1)
了解需求阶段－方法
■不要猜测，不断询问，以正确的方式问正确的问题，直到顾客告 诉你他真正关心的问题和确实的需求。
■问哪些问题？按照什么顺序询问？
沟通技巧(PPT 26页)(1)
标准销售流程之确认共识
– 回顾与确认对方的需求 – 推荐相应产品
– 说服购买
– 采取行动 – 行动的理由 – 两个正面的选择
沟通技巧(PPT 26页)(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
– 确认共识
顾 客
需
需
求
求 – 说服购买
沟通技巧(PPT 26页)(1)
标准销售流程之了解需求
– –
– 了解需求
顾 客
顾
– 确认共识
客
需
需
求
求 – 说服购买
沟通技巧(PPT 26页)(1)
了解需求阶段－目的
■根据顾客的需求来“剪裁”和调整自己下一步的说法，决定你所 要介绍的产品，根据顾客的需求决定你如何引导客户；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
课堂要求
§ 关闭一切响闹装置 § 多提问,想到就说 § 少看资料,多看培训老师
积 极 参 与!
沟通技巧(PPT 26页)(1)
销售技巧培训课程目录
– ■ 基本沟通循环及技巧 – ■ 标准销售流程
沟通技巧(PPT 26页)(1)
基本沟通循环及技巧
沟通技巧(PPT 26页)(1)
沟通技巧(PPT 26页)(1)
一般性引导
■ 给出足够的空间来提供信息 ■ 鼓励对方对沟通内容提供更多的信息 ■ 没有具体的针对性 ■ 一般性引导通常用于沟通开始的时候
如: 您能具体说一下吗？－－给人大量的余地，使其多说话，讲
出大量需求 建议使用时机：与顾客沟通的初期，用于了解顾客的需求；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
■理解对方的要求，引向顾客提出你能解决的问题范围之内，而对 方在此情况下并没有意识到，或只能根据你的思路进行下去。
建议使用时机：顾客对店员介绍的某个卖点感兴趣时，向顾客进一 步证明产品特点能给顾客带来的好处，用于加强顾客购买愿望；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
标准销售流程
– –
– 了解需求
顾 客
沟通技巧(PPT 26页)(1)
2020/11/24
沟通技巧(PPT 26页)(1)
欢迎参加本次培训
■ 讲师介绍 ■ 学员介绍
★ 我叫_________,来自_________; ★ 我在联想工作_________年,
我从事销售工作_______年, ★ 我的个人特点是_____________.
收集信息
通过 收集信息 获得对方给予的相应信息；
验证信息 通过验证信息以验证自己对对方给予的信息有正确 理解，确保双方在对信息的理解的一致性。
传递信息 将自己的想法和意图传达给对方。
– 收集信息
– 问题？
验 证 信– 息
收集信息
– 收集信息
– 问题？
验 证 信 息
– 问题？
验 证 信 息
– 达成满意的沟通可能需要多次重复上述沟通 环节
转左” 甲：“转过去就可以看到朝阳电信局了吗？” 乙：“不，还要走大概100米，有栋红砖楼才是” 甲：“谢谢”
– 两个沟通过程的对 比
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沟通中的交流技巧
– 一般性引导 – 暂停 – 重复 – 试探 – 演绎
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沟通过程示例
甲：“先生，去电信局怎么 走？”
乙：“向前走2个大路口，然后 左转”
甲：“谢谢”
– 甲：“先生，去电信局怎么走？
– 乙：“哪个电信局” 甲：“朝阳区电信局” 乙：“… 向前走过2个大路口，然后左转” 甲：“那种有红绿灯的是大路口，对吗？” 乙：“对，有信号灯的才是大路口” 甲：“是就在第二个大路口转左呢，还是过了
建议使用时机：对于顾客感兴趣的卖点或十分符合顾客需求的卖点 可以采用重复技巧；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
试探
■就是针对所关心的沟通主题、细节提出直接的问题，是针对性地 引导对方提供具体信息。
建议使用时机：顾客刚停留在柜台前，用于了解顾客需求；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
演绎
■帮助将沟通内容导向更加深入的内容或者更加靠近期望的沟通结 果的内容
– –
– 了解需求
顾 客
顾
– 确认共识
客
需
需
求
求 – 说服购买
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确认共识阶段
– ■简单、清楚，只需要重点说明可以满足在了解需求阶段 了解到的顾客需求，其余你掌握的产品特点不再逐一介绍；
– ■用顾客的话说明我们产品特点，令顾客没有被引导的感 觉，令顾客感觉是自己在挑选产品；
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沟通的基本循环
我们惯常的沟通循环模式
– 收集信息
– 问题？
– 传递信息
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沟通的基本循环
正确、高效的沟通循环模式
– 收集信息
– 问题？
息验 证 信
–
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沟通环节
–
– –
任何的沟通循环中都会包括以下三个部分：
暂停
■ 当对方看起来好象谈完了一个话题，暂停能够鼓励和刺激对方 就这个话题给出更加多、深入的信息
■ 可以选择不说话，也可话说到一半
建议使用时机：向顾客介绍某个卖点后，可以给顾客考虑的时间；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
重复
■ 总结、确认对方所提供的信息 ■ 表现出你对对方所提供信息的兴趣和理解。 ■ 重复经常用于沟通主题的中前期。 ■ 重复有助于增加交谈的清晰度
基本沟通循环及技巧
什么是沟通？
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基本沟通循环及技巧
■ 沟通是一种信息双向交换的过程； ■ 销售沟通具有明显的目的性； ■ 销售沟通是有规律和模式可循的； ■ 交流中的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，和人的个性特点
与口才没有必然联系； ■ 沟通技巧和模式是可以通过模仿和锻炼来掌握的；
– ■准确生动地进行说明可以满足， – ■击中顾客的要害。
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标准销售流程之说服购买
– –
– 了解需求
顾 客
顾
– 确认共识
客
需
需
求
求 – 说服购买
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标准销售流程之说服购买
– 了解需求 – 确认共识
– 问候语 – 购买倾向 – 系列倾向 – 型号倾向
■为用顾客的话来证明你自己的观点做出铺垫 ■确保自己说的话对对方有益
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了解需求阶段－方法
■不要猜测，不断询问，以正确的方式问正确的问题，直到顾客告 诉你他真正关心的问题和确实的需求。
■问哪些问题？按照什么顺序询问？
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标准销售流程之确认共识
– 回顾与确认对方的需求 – 推荐相应产品
– 说服购买
– 采取行动 – 行动的理由 – 两个正面的选择
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
– 确认共识
顾 客
需
需
求
求 – 说服购买
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标准销售流程之了解需求
– –
– 了解需求
顾 客
顾
– 确认共识
客
需
需
求
求 – 说服购买
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了解需求阶段－目的
■根据顾客的需求来“剪裁”和调整自己下一步的说法，决定你所 要介绍的产品，根据顾客的需求决定你如何引导客户；
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课堂要求
§ 关闭一切响闹装置 § 多提问,想到就说 § 少看资料,多看培训老师
积 极 参 与!
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销售技巧培训课程目录
– ■ 基本沟通循环及技巧 – ■ 标准销售流程
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基本沟通循环及技巧
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一般性引导
■ 给出足够的空间来提供信息 ■ 鼓励对方对沟通内容提供更多的信息 ■ 没有具体的针对性 ■ 一般性引导通常用于沟通开始的时候
如: 您能具体说一下吗？－－给人大量的余地，使其多说话，讲
出大量需求 建议使用时机：与顾客沟通的初期，用于了解顾客的需求；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
■理解对方的要求，引向顾客提出你能解决的问题范围之内，而对 方在此情况下并没有意识到，或只能根据你的思路进行下去。
建议使用时机：顾客对店员介绍的某个卖点感兴趣时，向顾客进一 步证明产品特点能给顾客带来的好处，用于加强顾客购买愿望；
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标准销售流程
– –
– 了解需求
顾 客
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2020/11/24
沟通技巧(PPT 26页)(1)
欢迎参加本次培训
■ 讲师介绍 ■ 学员介绍
★ 我叫_________,来自_________; ★ 我在联想工作_________年,
我从事销售工作_______年, ★ 我的个人特点是_____________.
收集信息
通过 收集信息 获得对方给予的相应信息；
验证信息 通过验证信息以验证自己对对方给予的信息有正确 理解，确保双方在对信息的理解的一致性。
传递信息 将自己的想法和意图传达给对方。
– 收集信息
– 问题？
验 证 信– 息
收集信息
– 收集信息
– 问题？
验 证 信 息
– 问题？
验 证 信 息
– 达成满意的沟通可能需要多次重复上述沟通 环节