客户满意度调查分析改善报告

2014年度共发出客户满意度调查表14份，回收3份，回收率为21.4%。调查客户所处的行业有TV/AV 、LCD 、Power 、Flash 、PDP 及变频空调、音响等。通过对3份回收的调查问卷进行统计整理，得到统计数据如以下图表所示：.

总体得分92.27分，未达成指标。从项目得分上看，交付服务94.67分、售后服务100分和产品质量93.33分均高于目标分，其中产品价格80.00分较低。

以上说明我们公司在产品价格上都离客户期望有一定的差距，需努力改进和提高。

对全年的客户投诉进行统计，从以下方面分析：

1）客户投诉的内容层别排序，找出造成客户投诉的主要异常/失效/不良；

2）对造成这些异常/失效/不良的根因分类汇总，找到主要原因，确定改进的方向；

3）纵向对比分析，通过近3年的客户投诉主要不良状况进行趋势分析。

1.3、客户的开发及流失分析

汇总全年新开发的客户与流失的客户，分析流失的原因，制订改善措施。

2、数据分析

2.1、客户满意度情况分析

2014年度客户服务分析改善报告

1、概述

为了解2014年度客户服务的整体状况，找出影响客户满意度的主要因素和根本原因，进一步提高客户满意度和忠诚度，编写本分析改善报告。

报告对全年的客户满意度调查、客户投诉、客户的开发及流失三方面的相关数据进行统计分析，找到关键改善点和根本原因，并制订相应的改善措施，以进一步完善客户服务。

1.1、客户满意度统计分析

客户满意度调查从产品质量、交付服务、售后服务、产品价格四个项目进行调查。每个项目总分100分，包含两到三个子项，通过对子项得分加权求和得到项目的得分，各项目得分再加权求各得到总体得分。

从两方面对客户满意度调查的统计数据进行分析：

1）通过分析各项目的总体得分情况和各子项的得分分布情况，找出本年度客户服务中影响客户满意度的主要因素，作为改善的方向和参考；

2）通过近三年的数据的纵向对比分析，掌握客户满意度的趋势走向。

1.2、客户投诉情况分析满意,22

较满意, 11

一般, 2

不满

意, 0

客户满意度调查表子项得分统计80

90100

产品质量

交付服务售后服务产品价格总体满意

度客户满意度分布雷达图目标值

得分第 1 页