银行柜员情绪劳动策略的影响因素及对策分析
银行业员工情绪劳动与职业倦怠之间的关系研究
银行业员工情绪劳动与职业倦怠之间的关系研究近年来，随着金融市场的不断发展和竞争的加剧，银行业作为金融行业的重要组成部分，员工面临着越来越大的工作压力和情绪劳动的挑战。
情绪劳动是指员工根据组织要求，通过表达或隐藏真实的情感来满足组织和客户需求的一种工作内容。
虽然情绪劳动在确保服务质量和客户满意度方面起到了积极的作用，但它也可能导致员工的职业倦怠。
职业倦怠是一种长期暴露在工作压力下而产生的消极情绪和态度。
它通常包括情感耗竭、厌倦和缺乏成就感等方面的体验。
在银行业员工中，他们需要经常面对各种各样的客户，可能需要表达出对客户的喜爱和关心，即使在自己的内心并不这么认为。
这种情绪劳动的过程往往需要耗费大量的精力和情感，导致员工的情感耗竭，进而引发职业倦怠。
一项研究表明，银行业员工的情绪劳动与职业倦怠之间存在显著的负向关系。
情绪劳动越高，员工的职业倦怠程度越严重。
这是因为情绪劳动需要员工情感和行为的表演，而不是真实的内心体验，这样的表演会耗费大量的精力和情感资源。
长期以来，这种不真实的表演会导致员工产生情感耗竭，从而进一步影响他们的工作态度和表现。
情绪劳动对员工的职业倦怠还通过工作压力的中介作用产生影响。
情绪劳动需要员工在短时间内完成各种复杂和繁琐的任务，这会给员工增加巨大的工作压力。
工作压力是指员工在工作中所感到的对任务要求或预期结果的紧张和不安。
在满足组织和客户需求的员工经常需要应对冲突和压力，这会增加他们的情绪劳动负担和工作压力，最终加剧职业倦怠的程度。
为了解决银行业员工的情绪劳动和职业倦怠问题，一些管理措施可以被采取。
组织应该提供必要的培训和支持，帮助员工更好地应对情绪劳动的挑战。
培训可以包括情感管理和应对压力的技巧，以帮助员工更好地应对不同客户和工作压力。
组织可以通过改善工作环境和提供良好的工作条件来减轻员工的工作压力，从而减少情绪劳动和职业倦怠的发生。
组织也可以通过设置员工奖励和激励机制，使员工获得更好的工作成就感和满足感，进而减轻职业倦怠的程度。
银行从业人员资格如何应对焦虑与紧张情绪
银行从业人员资格如何应对焦虑与紧张情绪在当今竞争激烈的银行行业，银行从业人员面临着巨大的工作压力，往往伴随着焦虑与紧张情绪。
这些负面情绪不仅会影响员工的工作效果，还可能对员工的身心健康造成严重的危害。
因此，银行从业人员如何应对焦虑与紧张情绪成为一个非常重要的问题。
本文将结合相关研究和经验，探讨银行从业人员应对焦虑与紧张情绪的方法。
一、了解焦虑与紧张情绪的来源和影响要应对焦虑与紧张情绪，首先需要了解其来源和影响。
焦虑与紧张情绪往往源于对工作的不确定性、时间压力、客户需求等方面的挑战。
这种负面情绪会导致注意力不集中、思维受限、反应迟缓等问题，进而影响工作效率和工作质量。
二、建立积极的心态和态度积极的心态和态度是应对焦虑与紧张情绪的前提。
银行从业人员要正确认识自己的工作，并理解自己的长处和优势。
同时，要学会放松自己，保持平衡的生活方式，注重身体健康和心理健康，例如通过适度的锻炼、良好的睡眠和饮食来保持身心的平衡。
三、提高时间管理能力有效的时间管理是应对焦虑与紧张情绪的关键。
银行从业人员应学会制定明确的工作计划和目标，并合理安排工作和休息时间。
合理地分配工作任务和优化工作流程，可以帮助员工更好地掌握时间，减少因时间紧迫而引发的焦虑与紧张情绪。
四、寻求支持和帮助在面对焦虑与紧张情绪时，银行从业人员不应孤立地承受压力。
可以寻求同事或者上级的支持和帮助，分享自己的困惑和情绪。
此外，也可以考虑参加相关的培训课程或研讨会，学习与处理焦虑与紧张情绪相关的技巧和知识。
五、培养积极的应对策略针对焦虑与紧张情绪，银行从业人员应培养积极的应对策略。
例如，可以通过身体放松训练、深呼吸、冥想等方法来缓解紧张情绪。
同时，也可以采用更加积极的心理建设技巧，如积极自我暗示、设立小目标、寻找事物的积极面等，来扭转焦虑与紧张情绪带来的负面影响。
六、寻求职业发展和个人成长银行从业人员在应对焦虑与紧张情绪的过程中，也应寻求职业发展和个人成长的机会。
如何在银行工作中有效管理压力与情绪
如何在银行工作中有效管理压力与情绪在现代社会，银行作为金融领域的重要组成部分，在经济活动中承担着重要的角色。
然而，银行工作环境的特殊性和工作职责的重要性也给银行工作人员带来了巨大的压力。
有效管理压力和情绪成为银行从业人员实现工作和生活平衡的重要途径。
本文将探讨如何在银行工作中有效管理压力与情绪。
一、了解压力源头在银行工作中，压力的源头可以来自各个方面，如工作量、工作压力、客户压力、内部竞争等等。
了解并识别压力源头是解决问题的第一步。
只有明确了问题的根源，才能有针对性地采取措施。
二、设定合理目标在银行工作中，合理设定目标是管理压力的重要方法之一。
既不能将目标过高设定，也不能过低，应根据自身能力和资源来设定目标。
合理的目标不仅可以提高工作效率，还能培养积极的工作态度，从而有效降低压力。
三、合理规划时间时间管理是有效管理压力和情绪的关键。
银行工作往往需要面对大量的任务和紧迫的截止日期，因此，合理规划时间显得尤为重要。
制定明确的工作计划并按计划执行，避免拖延和无效的时间浪费，可以提高工作效率，减轻压力。
四、保持良好的身心健康良好的身心健康是有效管理压力和情绪的基础。
银行工作人员应该注重锻炼身体，保持良好的饮食习惯，保证充足的睡眠，并且要学会放松自己，找到适合自己的减压方式，如听音乐、阅读、运动等，以释放压力，调整情绪。
五、与同事合作合作是在银行工作中管理压力和情绪的重要手段。
与同事建立良好的合作关系，共同解决问题，相互支持和鼓励，能够减轻个人压力，提升个人工作效率。
六、培养自我控制能力自我控制是有效管理压力和情绪的关键。
银行工作中经常面临各种各样的挑战和问题，因此培养自我控制能力尤为重要。
学会控制情绪，保持冷静、客观的态度，能够更好地应对工作中的压力和挑战。
七、寻求支持和帮助在银行工作中，面对巨大的压力和情绪波动，寻求支持和帮助是必要的。
可以向上级、同事或家人朋友寻求帮助和倾诉，互相支持和理解，共同面对困难，往往能够减轻压力和情绪负担，找到解决问题的更好方式。
银行工作人员如何应对工作压力
银行工作人员如何应对工作压力在当今快节奏的社会中，银行工作人员面临着各种各样的工作压力。
高强度的工作任务、严格的合规要求、客户的高期望以及不断变化的金融环境等，都给银行工作人员带来了巨大的挑战。
如何有效地应对这些工作压力，保持良好的工作状态和身心健康，成为了银行工作人员必须面对和解决的重要问题。
一、银行工作人员工作压力的来源1、工作任务繁重银行的业务种类繁多，包括储蓄、贷款、理财、结算等。
工作人员需要处理大量的业务单据和客户信息，工作强度大，时间紧，任务重。
尤其是在业务高峰期，如月末、季末、年末等，加班加点成为常态，这使得工作人员长期处于紧张和疲劳的状态。
2、合规要求严格银行业是一个高度监管的行业，合规经营是银行生存和发展的基础。
银行工作人员需要严格遵守各种法律法规、内部规章制度和操作流程，确保业务的合规性和准确性。
一旦出现违规操作，不仅会面临内部的处罚，还可能承担法律责任。
这种严格的合规要求给工作人员带来了巨大的心理压力。
3、客户期望高客户对银行服务的质量和效率有着越来越高的期望。
他们希望能够得到快速、准确、周到的服务。
如果工作人员不能满足客户的需求，可能会遭到客户的投诉和不满，这会给工作人员带来很大的心理压力。
4、职业发展竞争激烈银行内部的职业发展竞争激烈，晋升机会有限。
为了获得更好的职业发展机会，工作人员需要不断提升自己的专业能力和综合素质，这也增加了他们的工作压力。
5、不断变化的金融环境金融市场变化迅速，新的金融产品和服务不断涌现，监管政策也在不断调整。
银行工作人员需要不断学习和适应这些变化，否则就可能被淘汰。
这种不断变化的环境给工作人员带来了很大的学习压力和职业危机感。
二、工作压力对银行工作人员的影响1、身心健康问题长期的工作压力可能导致银行工作人员出现身心健康问题，如焦虑、抑郁、失眠、高血压、心脏病等。
这些问题不仅会影响工作人员的工作效率和生活质量，还可能给银行带来经济损失和声誉风险。
银行员工职业倦怠如何进行工作行为改善
银行员工职业倦怠如何进行工作行为改善在当今竞争激烈的金融环境中，银行员工面临着日益增加的工作压力和挑战，职业倦怠现象逐渐凸显。
职业倦怠不仅影响员工的身心健康，还可能对银行的服务质量、工作效率和客户满意度产生负面影响。
因此，探讨银行员工职业倦怠的工作行为改善方法具有重要的现实意义。
一、银行员工职业倦怠的表现银行员工职业倦怠的表现形式多种多样，主要包括以下几个方面：1、情绪衰竭员工感到情绪疲惫，缺乏工作热情和动力，容易出现烦躁、焦虑、抑郁等负面情绪。
对工作的满意度下降，常常抱怨工作的辛苦和无聊。
2、去个性化对待客户和同事变得冷漠、疏离，缺乏耐心和同情心，不再关心他人的需求和感受。
工作中敷衍了事，只是机械地完成任务，不再追求高质量的服务。
3、低成就感觉得自己的工作没有价值和意义，对自己的工作能力和业绩评价较低。
缺乏成就感和自信心，认为自己的努力没有得到应有的回报。
二、银行员工职业倦怠的原因1、工作压力过大银行业务的复杂性和风险性要求员工保持高度的专注和警惕，长时间的高强度工作容易导致身心疲惫。
同时，业绩指标的压力、客户的高要求以及严格的监管制度等都使得员工感到不堪重负。
2、工作内容单调重复许多银行岗位的工作内容相对固定和单调，长期从事相同的工作容易让人产生厌倦感。
缺乏新鲜感和挑战性，员工的个人能力和潜力难以得到充分发挥。
3、职业发展受限晋升机会有限、职业发展路径不清晰，使得员工感到前途迷茫，缺乏努力的方向和动力。
长期处于相同的职位，看不到晋升的希望，容易产生职业倦怠。
4、人际关系紧张银行内部的竞争氛围可能导致同事之间的关系紧张，缺乏良好的团队合作和沟通。
与上级领导的关系不融洽，得不到支持和认可，也会影响员工的工作积极性。
三、银行员工职业倦怠的工作行为改善方法1、个人层面（1）调整心态银行员工要学会正确看待工作中的压力和挑战，保持乐观积极的心态。
认识到职业倦怠是一种正常的心理反应，通过自我调节和心理暗示来缓解负面情绪。
有效管理银行工作中的压力与情绪
有效管理银行工作中的压力与情绪在有效管理银行工作中的压力与情绪在现代社会中，银行工作被认为是一项高压力的职业。
处理复杂的财务事务、面对客户的需求和压力、应对紧张的工作环境，都可能导致银行从业人员面临巨大的工作压力与负面情绪。
然而，有效管理这些压力与情绪对个人的职业发展和工作成就至关重要。
本文将讨论如何在银行工作中有效管理压力与情绪。
一、压力源与影响银行工作中的压力来源于多个方面。
首先，金融行业的快节奏和竞争激烈的工作环境导致压力增加。
其次，财务行业的性质决定了处理客户的高风险金融交易，需要高度的责任心和专业知识。
第三，与客户接触时，银行从业人员需要处理各类问题与抱怨，这也加剧了压力的产生。
工作中的压力会产生负面影响，不仅对个人的身体和心理健康造成损害，也可能间接地影响到工作表现和客户满意度。
压力会降低工作效率，导致错误发生，甚至可能导致工作滞后和业绩下降。
因此，寻求有效的压力管理策略是非常必要的。
二、有效管理银行工作中的压力1. 制定合理的工作计划制定合理的工作计划是有效管理银行工作压力的重要步骤。
可以通过优化日程安排，确保合理的工作负荷和适当的时间安排来减轻压力。
清晰的工作计划有助于更好地控制和安排工作，提高工作效率，减少工作交叉和压力。
2. 培养时间管理技巧时间管理是有效管理压力的关键。
合理分配时间，能够更好地管理工作量和处理任务的优先级。
通过学习技巧来提高工作效率，如避免过多的工作中断，合理安排工作间隙，提高专注力等，都有助于减轻压力。
3. 保持身心健康银行从业人员应该关注自己的身体和心理健康。
保持充足的睡眠，均衡饮食和适当的体育锻炼可以帮助提升身体素质，并增强抵抗压力的能力。
此外，寻求支持和参与兴趣与爱好的活动也是减轻压力和维持心理健康的重要方式。
4. 建立良好的沟通与支持体系在工作中，与同事和上级建立良好的沟通与支持体系是关键。
沟通交流可以帮助减轻压力，获得建设性的反馈和支持。
因此，银行从业人员应该积极参与团队活动、组织会议并与同事分享工作心得，进一步促进工作效率和负面情绪的减少。
银行员工如何提升情绪管理和压力应对能力
银行员工如何提升情绪管理和压力应对能力在当今快节奏的金融行业中，银行员工面临着诸多挑战和压力。
高强度的工作、复杂的业务流程、严格的监管要求以及客户的各种需求，都可能给银行员工带来情绪上的波动和压力。
因此，提升情绪管理和压力应对能力对于银行员工的身心健康和工作绩效至关重要。
一、认识情绪和压力首先，银行员工需要了解什么是情绪和压力。
情绪是个体对客观事物的主观体验和反应，包括喜怒哀乐、恐惧、焦虑等。
而压力则是个体在面对各种要求和挑战时所感受到的紧张和不安。
在银行工作环境中，常见的情绪问题如焦虑、沮丧、愤怒等，可能源于工作中的失误、客户的投诉、业绩的压力等。
压力则可能来自工作负荷过重、工作时间过长、职业发展的不确定性等。
了解情绪和压力的来源和表现形式，是有效管理和应对的第一步。
银行员工可以通过自我观察和反思，分析自己在不同情境下的情绪和压力反应，从而更好地认识自己。
二、情绪管理的方法1、自我觉察银行员工要时刻关注自己的情绪状态，当情绪出现波动时，能够及时察觉。
比如，当面对客户的无理要求时，感到愤怒即将爆发，这时要有意识地提醒自己冷静下来。
2、情绪表达合理地表达情绪，而不是压抑或过度宣泄。
可以与同事、朋友或家人交流自己的感受，也可以通过写日记等方式来释放情绪。
3、情绪调节采用积极的思维方式来调节情绪。
例如，当遇到工作上的挫折时，不要一味地自我否定，而是要看到自己在其中所获得的经验和成长。
4、放松技巧学习和运用一些放松技巧，如深呼吸、冥想、瑜伽、散步等，帮助自己在紧张的工作之余放松身心。
三、压力应对的策略1、时间管理合理安排工作时间，制定清晰的工作计划和优先级。
避免任务堆积，导致压力过大。
2、任务分解将复杂的工作任务分解成小的、可管理的步骤，逐步完成，增加成就感，减轻压力。
3、提升能力通过学习和培训，不断提升自己的业务能力和综合素质，从而更从容地应对工作中的各种挑战。
4、寻求支持当压力过大时，不要独自承受，要主动寻求领导、同事或家人的支持和帮助。
银行员工如何应对工作倦怠情绪
银行员工如何应对工作倦怠情绪在银行工作，看似稳定体面，但长期处于高强度、高压力的环境中，员工很容易产生工作倦怠情绪。
这种情绪不仅会影响个人的身心健康，还会对工作效率和服务质量产生负面影响。
那么，银行员工应该如何应对工作倦怠情绪呢？首先，要正确认识工作倦怠情绪。
工作倦怠并非是个人能力不足或性格缺陷导致的，而是在特定工作环境下长期积累的一种心理反应。
它可能表现为对工作失去热情、感到疲惫、焦虑、易怒，甚至出现身体上的不适，如头痛、失眠等。
当意识到自己出现这些症状时，不要恐慌或自责，而是要坦然面对，认识到这是一种正常的心理反应。
保持良好的工作习惯是应对工作倦怠的重要基础。
合理安排工作时间，制定清晰的工作计划和目标。
避免过度加班和拖延，确保工作的高效有序进行。
同时，要学会合理分配工作任务，不把所有的压力都集中在自己身上。
对于一些重要且紧急的任务，可以优先处理；对于一些不太重要或不紧急的任务，可以适当延后或委托给他人。
在工作中，建立良好的人际关系也能有效缓解工作倦怠。
与同事之间保持良好的沟通和合作，互相支持和帮助。
遇到问题时，不要独自承受，可以与同事交流经验，共同寻找解决方案。
与上级领导保持良好的关系，及时汇报工作进展和遇到的困难，争取得到领导的理解和支持。
此外，积极参与团队活动，增强团队凝聚力，也能让工作氛围更加轻松愉快。
不断提升自己的专业能力和综合素质也是应对工作倦怠的关键。
参加相关的培训课程、学习新的业务知识和技能，不仅能够提高工作效率，还能增加工作的成就感和自信心。
通过学习，还可以拓宽自己的职业发展道路，为未来的晋升和发展打下基础。
注重工作与生活的平衡同样重要。
工作固然重要，但不能让工作占据了全部的生活。
在业余时间，要培养自己的兴趣爱好，参加体育锻炼、阅读、旅行等活动，放松身心，缓解工作压力。
合理安排休息时间，保证充足的睡眠，让身体和大脑得到充分的恢复。
学会调节自己的情绪也是必不可少的。
当感到工作压力过大或出现负面情绪时，可以通过深呼吸、冥想、听音乐等方式放松自己。
银行业员工情绪劳动与职业倦怠之间的关系研究
银行业员工情绪劳动与职业倦怠之间的关系研究引言作为金融服务行业的一部分，银行业在日常运营中需要员工处理大量的客户服务工作，处理各类金融业务，同时还需要应对各种复杂的情绪与压力。
在这样的工作环境下，员工的情绪劳动和职业倦怠问题愈发凸显。
本文将探讨银行业员工情绪劳动与职业倦怠之间的关系，并提出相关的研究结果和解决措施。
一、情绪劳动的概念和特点情绪劳动，即人们在工作场所中基于组织的要求，通过控制和表达个人的情感来完成工作任务的过程。
在银行业中，员工需要面对大量的客户，不同的客户可能带来不同的情绪，员工需要不断调整自己的情绪以满足客户需求。
情绪劳动的特点主要包括：一是受到组织的要求和规范的约束，员工需要按照银行的服务标准和要求来控制自己的情绪；二是要求员工在工作中不断调整自己的情绪以适应客户的需求，这种情绪调整需要消耗大量的心理和情感资源；三是情绪劳动会导致员工情绪与情感的疲劳，长期从事情绪劳动容易导致员工产生职业倦怠。
二、职业倦怠的概念和表现职业倦怠是指员工在工作中长时间处于高度紧张和压力状态下，对工作产生的无力感和疲劳感，表现为情绪疲惫、工作疲惫和缺乏兴趣。
职业倦怠主要包括三个方面的表现：一是情绪疲惫，即员工对工作中需要调动的情感资源感到疲惫和耗尽；二是缺乏个人成就感，员工对自己的工作成就感到缺乏，感到自己的工作毫无价值和意义；三是工作疲惫，即员工感到无力和疲惫，对工作丧失了兴趣和热情。
职业倦怠不仅会影响员工的个人生活质量，还会对工作绩效产生负面影响，严重时还可能会造成员工精神和身体健康问题。
1.情绪劳动与职业倦怠之间的关系从理论上看，情绪劳动与职业倦怠之间存在密切的关系。
情绪劳动是员工在工作中调整自己的情绪以适应组织的工作要求，这种情绪调整需要耗费大量的心理和情感资源，长期从事情绪劳动容易导致员工情感资源的疲劳，从而产生职业倦怠。
一项研究发现，情绪劳动与职业倦怠之间呈现正相关关系，情绪劳动越高，职业倦怠就越严重。
银行职员如何摆脱工作倦怠情绪
银行职员如何摆脱工作倦怠情绪在银行工作，看似稳定且体面，但实际上，许多银行职员都面临着工作倦怠情绪的困扰。
长时间的高强度工作、严格的规章制度、复杂的业务流程以及客户的各种需求，都可能让人感到身心俱疲。
那么，银行职员该如何摆脱这种工作倦怠情绪，重新找回工作的热情和动力呢？首先，要明确工作倦怠情绪产生的原因。
对于银行职员来说，常见的原因有以下几点：一是工作压力过大。
银行业务的特殊性决定了工作中的每一个环节都不能出错，这使得职员们时刻保持高度紧张的状态。
尤其是在业务高峰期，如季末、年末，加班加点更是常事，长期的高压力状态很容易让人产生倦怠。
二是缺乏职业发展空间。
在一些银行，晋升机制可能不够透明或者公平，导致部分职员觉得自己的努力得不到应有的回报，从而对工作失去信心和动力。
三是人际关系复杂。
银行内部的人际关系可能较为复杂，同事之间的竞争、上下级之间的沟通不畅等问题，都可能给职员带来心理负担。
四是工作内容单调重复。
每天处理相似的业务，容易让人感到枯燥乏味，缺乏新鲜感和挑战性。
既然知道了原因，那我们就可以有针对性地采取措施来摆脱工作倦怠情绪。
调整心态是关键的第一步。
要学会正确看待工作中的压力和困难，不要把它们视为无法逾越的障碍，而是将其当作提升自己能力的机会。
要相信自己的能力和价值，相信自己能够应对各种挑战。
同时，保持乐观积极的心态，多看到工作中的正面因素，如稳定的收入、良好的工作环境等。
合理安排工作和休息时间也非常重要。
制定一个清晰的工作计划，合理分配任务，避免工作的无序和混乱。
在工作之余，要充分休息，保证充足的睡眠，适当进行体育锻炼，放松身心。
可以选择自己喜欢的运动方式，如跑步、瑜伽、游泳等。
还可以培养一些兴趣爱好，如阅读、绘画、音乐等，丰富自己的业余生活，让大脑得到充分的休息和调整。
寻求职业发展机会是摆脱倦怠的重要途径。
主动学习新的业务知识和技能，提升自己的综合素质，为晋升或转岗做好准备。
如果内部晋升机会有限，可以关注外部的招聘信息，寻找更适合自己发展的平台。
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河北金融2011/08银行柜员情绪劳动策略的影响因素及对策分析收稿日期：2011-06-16作者简介：孟丽君（1969-），女，河北石家庄人，大学本科，心理咨询师，供职于河北银行。
■孟丽君（河北银行，河北石家庄050000）摘要：由于服务业在整个经济社会中所占比重不断上升，员工和客户之间的人际交流也越来越多，情绪型劳动已经成为一种有价值的商品，越来越受到组织管理者的重视。
柜员要在短时内快速办理业务，在准确无误的前提下，还要保持良好的精神面貌，以达到组织要求的文明服务标准。
在业务中出现差错或在服务中受到客户投诉都要受到处罚。
近年来随着银行业竞争的加剧，银行业务不断推陈出新，除了银行业务，加之银行“全员营销”的战略理念，使柜员的工作量非常大，压力也很大。
在这种满负荷工作状态下，柜员不得不从事情绪劳动。
关键词：情绪劳动策略；规则感知；组织承诺；情绪智力；EAP中图分类号：F830.33文献标识码：A文章编号：1006-6373（2011）06-0031-03在经济飞速发展的过程中，银行在服务业有着显著的地位，无论是企业的经济实力还是整体的员工素质，银行业都是优势群体。
银行的声誉和效益不仅来自内部管理，最主要的还来源于网点柜面人员的优质服务。
客户办理业务最先接触到的是柜员，大部分服务问题的发生也集中反映在一线柜台。
所以加强柜员的管理成为组织面临的一项重要工作。
一、情绪劳动受组织规则的约束、繁忙的工作压力和业绩指标的困扰，柜员在服务工作中要按组织的要求表现积极情绪，隐藏消极情绪。
如见到客户要微笑、热情、耐心、服务周到；办理业务要熟练、准确、快速；对客户来有迎声，走有送声等；工作中要隐藏自己心理上的不愉快、生理上的不舒适。
在长期简单重复的工作中，有些柜员逐渐失去工作激情和创新，身心疲惫，导致在工作中缺乏应有的动力和热忱，甚至刻意与工作相关的人和事保持一定的距离，工作中出现冷漠、焦虑、厌倦等不良的消极情绪，于是产生情绪劳动，从而影响组织绩效。
情绪劳动是继脑力劳动和体力劳动之外的第三种劳动。
情绪劳动是企业中的员工通过“管理自己的情感来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式”。
其实质就是服务人员与客户在面对面、声音对声音的交往中，员工都要表达适当的情绪。
然而，员工的真实情绪往往和工作中要求表现的情绪不一致。
员工为了满足组织的要求而表现出一定的情绪行为，对员工本身和组织都会产生影响，这些影响可能是积极的，也可能是消极的。
二、情绪劳动的策略表层劳动和深层劳动是情绪劳动的两种策略。
本文关注于可以提高员工采取深层策略的因素。
表层劳动是指员工通过伪装情绪的可见方面，使情绪行为按照组织规则要求表现出来，但是此时个体的内部情绪感受并不发生改变。
这种行为关注个体的外部行为，是一种暂时的假装情绪表现。
深层劳动是指员工通过积极思考、想象和记忆等内部心理过程，修正自己的情绪，使真实情绪体验与需要表现的情绪相符合，并通过行为体现出来。
虽然表层劳动和深层劳动都包含了有意识努力的过程，但深层劳动中的真实情绪的感受被认为可以引起一些积极的结果，比如成就感；研究发现表层劳动则与更高的压力、衰竭和低成就感有关。
三、情绪劳动策略的影响因素（一）性别、年龄、工龄和人格特征以往的研究显示，性别、年龄及工龄和深层劳动相关显著。
实证证明，情绪的表达在性别上存在着差异。
在性别上女性比男性对情绪更加敏感，女性柜员在工作中表达情绪、管理情绪的能力较强，拥有更多的技巧来表达情绪、管理情绪。
并且女性比男性对内部的生理变化更敏感，比男性更能够胜任情绪劳动。
年龄工作研究31河北金融2011/08大、工龄长的柜员，有较多的工作经验和生活经验，解决问题和处理问题的能力较强，能很好地胜任情绪劳动。
提出年龄是情绪劳动的差异来源之一。
人格是指一个人习惯化的思维、情感和行为反应方式，并受先天遗传和后天环境的影响。
研究发现，在大五人格模型的外向性、宜人性、谨慎性、稳定性和开放性五种人格特征中，只有宜人性性格类型与深层劳动成正相关。
宜人性个体重视与他人的合作、和睦友好，乐于助人和谦让，在工作中善于表达自己的情感，理解客户，体贴他人，内心的体验与外在表达一致。
（二）柜员对服务规则的感知能力每个组织都以岗位职责、行为规范、企业文化等形式为柜员的情绪性工作制定了一定的服务规则，确定了在工作中柜员应该表现出什么样的情绪，并对规则的执行制定了相应的奖惩措施。
但是个体是有差异的，柜员是否遵守组织服务规则取决于柜员的意愿，取决于他们是否认知和认同这些规则，这种认知和认同的建构就是柜员对服务规则的感知。
服务工作中柜员被要求表现出积极的情绪，隐藏消极的情绪，这就需要柜员随时按工作情境去调整自己的情绪。
对组织服务规则感知的差异会影响柜员采取深层劳动策略，柜员对服务规则的感知越明确，他们越有可能采取深层劳动策略。
以往的研究也显示，在组织规则的感知和深层劳动策略之间存在着显著的正相关。
（三）柜员的规则承诺规则承诺是指个体愿意对表现出符合规则的情绪而付出努力，坚持表现这些情绪，即使在艰难的条件中也不随意背弃这些规则。
现实中我们发现人们在遵守规则上存在差异，有的人清楚地知道组织要求他们遵守什么规则，但他们真实的选择却背道而驰。
规则承诺高的员工的表现是认同和忠诚于所从事的职业，并对工作比较投入。
规则承诺低的员工则往往厌倦所从事的职业，进而在工作中敷衍了事，甚至消极怠工。
在情绪劳动强度大的柜台服务中需要体验巨大的情绪压力，如果对职业的认同度低，从情绪劳动的操作机制上讲，柜员可能更倾向于采用表层扮演的手段来达到迎合组织规范的目的，而这种方式，根据资源保存理论是会导致外在表现与内心感受的分离，而出现情绪失调现象。
对于职业认同度高，忠于自身职业的柜员，更倾向于从内心深处去理解组织的要求，用个人的想法去诠释组织的规则，并能用积极的方式去理解某些看似不合理的工作情境，这时柜员的情感表达与内心感受是一致的，会采用深层劳动的方式来运作自己在工作中的情绪。
（四）柜员的情绪智力情绪智力是个体准确有效地处理加工情绪信息的能力，包括了解自我、管理自我、自我激励、认知他人情绪和妥善处理人际关系的能力。
Salovey和M ayer指出情绪智力应包括区分和调节自己与他人的情绪，以及运用情绪信息引导思维的能力。
1999年修正为：情绪智力是识别情绪的含义及其关系，以及在此基础上进行推理和问题解决的能力。
包括觉察情绪、促进思考的感觉、理解及管理情绪的能力；并确定了四个维度：情绪感知和表达能力、情绪促进思维的能力、情绪理解能力和情绪管理能力。
他们进一步强调了情绪智力的本质特征：推理。
表明了情绪感知和表达能力是员工最基本的能力。
柜员情绪劳动的核心是对自己情绪的管理，其情绪行为在很大程度上会受到情绪智力的影响。
情绪智力高的柜员对组织规则的感知越明显，越倾向于采取深度行为，从内心体验情绪和表达组织所需要的情绪。
他们了解自我情绪，有较好的自控能力、认知他人情绪能力和妥善处理人际关系的能力，能够较好地与人合作与沟通，真实地表达内心的感受，表现出积极的工作情绪，情绪表达与内心的体验一致。
在长期付出努力的服务工作中，高情绪智力的柜员会体验到较少的情绪失调，甚至会逐渐把情绪规则内化，从而通过深度的调节来调整自己的情绪状态。
研究表明：情绪智力对于个体的社会适应力、学业成就以及工作绩效都具有一定的预测力，而且人的情绪智力是会随着年龄的增长而发展的，是可以改变的，即可以通过学习来提高。
四、促进银行柜员深层劳动的对策分析（一）组织决策者要重视柜员的管理工作1.定期开展服务教育培训。
包括职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。
可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。
2.增强柜员对组织价值观的认同以及对组织的归属感。
包括不断优化服务工作环境，尊重员工的个人空间，人性化关怀管理；定期举办餐会、联谊会、能力拓展活动；定期轮岗和培训进修等。
还可以通过改善员工福利、带薪休假和提供发展机会等方式。
3.鼓励柜员与时俱进，启发柜员树立岗位成才和终身学习的思想，不断提高自身的修养和劳动技能，不断提高情绪智力。
4.塑造企业服务品牌，打造“金牌柜员”，树立学习的榜样。
5.招聘选拔柜员时增加心理健康测试和人格测试，选用宜人性性格、情绪智力高的员工担任柜员。
（二）实行“神秘客户”监督制传统的柜面服务监管工作存在一定局限性，有时是为了应付检查，有时是短暂的服务月活动，通常是认真一抓，服务马上提高；稍一松懈，服务质量立刻降低。
“神秘客户”监督能弥补这一缺憾。
这种调查方式最初是用在快餐、超市、家电等连锁行业，近年来也被电信、银行、保险等具有相似特点的行业越来越多地运用在营业前台、服务热线及其他服务的质量考核上。
“神秘客户”是由经过严格培训的调查员，在规工作研究32河北金融2011/08定或指定的时间里扮演成客户，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘客户”的身份，所以能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
“神秘客户”是一种先进的管理经验和技术，以其组织的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性、咨询分析的科学性和功能的显效性，已经开始被窗口行业的管理者运用到实际工作中进行服务管理；它能够准确、连续、真实地反映柜员服务表现及其服务质量现状，神秘客户直接对服务管理部门直接负责，能够直接起到督促柜员自觉按照服务规范来为客户服务、客观上达到提高服务质量的目的。
“神秘客户”的优势体现在四个方面：1.办理业务时，能以客户和管理者两种眼光观察服务表现，所观察到的是柜员无意识的表现。
从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。
“神秘客户”以中立的身份，对服务进行评价，发现的问题与其他客户有同样的感受，准确性、真实性高。
2.带给柜员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为客户提供优质的服务，而且持续的时间较长。
3.能从客户的角度，及时发现和改正服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老客户、发展新客户。
4.“神秘客户”在与柜员接触过程中，可以听到对组织和管理者“不满的声音”，帮助组织查找管理中的不足，完善管理制度，增强企业竞争力。
（三）引入EAP机制北京某咨询公司2009年对某银行进行了一线员工不记名压力调查，2295人中有98.56%的员工表示曾感到有压力，其中67.8%的员工表示经常会感到压力很大。
仅1.39%的员工表示没有任何压力或没有想过此问题。
在被问及压力带来的影响时，超过3/4的员工表示自己精神总是处于紧张状态，53.68%的员工表示自己失眠或患其他生理疾病，如颈椎病、腰疼、视力问题等。