情绪劳动视角下的服务业员工管理策略研究
情绪劳动视角下的服务业员工管理策略研究随着经济体制的深入改革,我国经济市场的产业结构也发生了很大的改变,服务业在经济结构中的作用也显著提升。
消费者对消费过程中的服务体验需求越来越多,关注点也逐渐的从产品的质量向服务的质量转移。
因此,服务行业的企业为了满足消费者的需求,更好的经营下去,不得不重视服务本身,这种服务质量更多的就是指顾客消费过程中的情绪体验。
我国的情绪劳动研究刚刚起步,现有文献多是对情绪劳动影响因素从微观层面的研究。
有一些学者也开始了对情绪劳动的组织学行为和管理学领域的研究,但是对于如何将员工的情绪劳动管理与企业人力资源实践相结合方面的研究领域几乎是空白的。
本文在对我国国内服务行业的管理实践和文化背景进行分析的前提下,整合了现有文献中对情绪劳动相关研究的研究成果,对情绪劳动的影响因素、作用机理进行了分析研究,并且总结出现阶段我国服务行业企业情绪劳动管理方面存在的问题。
我国的服务行业并没有很深刻的理解企业的绩效来自于顾客的满意度,而顾客的满意度取决于员工的情绪劳动质量,这最终是由员工的工作满意度决定的。
这也成为我国服务行业服务水平总体偏低,得不到提高的主要原因。
本文采用了服务产品和服务业以往传统的概念,规定服务产品是具有非实物性、生产和消费同时进行以及不可储存性三大特点的商品。
而服务业是所有提供服务产品的企业或组织。
辛格曼按照过程性质的不同将服务行业分为流通服务、生产者服务、社会服务和个人服务四类。
除了对服务业具体内容的研究外,还着重研究了情绪劳动自身的概念、作用机制及策略。
情绪劳动的概念最早是由Hochschild提出的。
他指出情绪劳动是指员工为了组织所规定的工作目标和期望而在工作过程中调整和管理自己内心真实的情绪所要付出的劳动和努力。
情绪劳动具有工作环境直接性、工作目的间接性、情绪劳动的表达规则性、情绪劳动的多维性、过程性以及职业性等特点。
情绪劳动的主要表现策略包括自然表现、表层行为、深层行为和失调扮演四种。
企业在进行情绪劳动的管理过程中,主要的管理措施有明确员工在工作岗位上的情绪劳动职责、招聘情感密集型员工、进行情绪劳动的培训、将情绪劳动目标列入绩效管理体系中、从薪酬体系中对情绪劳动进行回报以及从情感上关注员工的情绪劳动安全。
在此基础上,以胖东来百货有限公司和海底捞为例,介绍了企
业如何将员工的情绪劳动管理融入到企业文化中。
胖东来和海底捞对员工的情绪劳动管理上有自己成功的实践经验。
人力资源是进行员工情绪管理的关键组织,胖东来和海底捞的人力资源给予员工更多的自由和平等,让每位员工都能快乐的工作,尽可能的消除员工的消极情绪;选择情感途径而不是权利和规则约束来拉近员工与组织的关系:尊重员工的个人需求;胖东来和海底捞还为员工提供多方面的组织支持,包括身份认同、组织公平支持、都市融合支持等措施来达到与员工需求相契合;另外形成良好的企业文化是员工进行情绪劳动最大的内驱力。
本文的第五章和第六章分别对胖东来和海底捞的情绪管理措施进行了全面的阐述,为其他服务型企业的情绪劳动管理提供了有价值的实践借鉴经验。
服务业员工情绪劳动策略与工作满意度和自我效能感关系研究
情绪劳动策略、自我效能感与工作满意度——基于服务业员工的样本调查数据*方淑苗1，杜鹏程2，王成城3，蒋海萍2（1 巢湖学院经济管理与法学学院安徽省合肥市238000）（2 安徽大学商学院安徽省合肥市230601）（3 安徽大学管理学院安徽省合肥市230601）摘要：情绪劳动这一概念在服务业越来越被重视，服务业员工在工作中必然会进行情绪劳动，而为了实现组织绩效，当采用不同的情绪劳动策略时将产生不同的影响，本文以215名一线服务员工为调查对象，通过问卷调查法研究情绪劳动策略对于服务业员工工作满意度的影响，并探讨自我效能感在其中的中介作用，结果显示：情绪劳动策略中的表面表现策略对工作满意度和自我效能感有显著负向影响，深层表现策略和自然表现策略均对工作满意度和自我效能感有显著负向影响，自我效能感对情绪劳动策略和自我满意度的影响起部分中介作用。
服务业员工应该在工作中尽力采取深层表现和自然表现策略，避免采用表面表现策略。
关键词：情绪劳动策略；工作满意度；自我效能感1 引言在目前我国全面深化改革开放的背景下，服务业越来越突显出其在国民经济中举足轻重的作用，大力发展服务业已成为不可扭转的经济趋势，那么，在服务企业都致力于提高服务质量提升服务绩效的前提下，作为服务业的最广泛参与人员，一线服务业员工起到了最直接而至关重要的作用。
一线服务员工的工作满意度会在很大程度上影响组织绩效，因此，不可忽视他们在工作中的满意度。
那么，哪些因素会影响一线服务员工的工作满意度呢？大量学者从不同角度做出了阐释，而从情绪劳动策略出发则是一个较新的研究视角，具有研究价值。
情绪劳动是一个较新的概念，主要是指员工为了达到组织所期望的目标要求而付出的情绪上的努力，尤其是服务业这一特殊行业，员工需要进行大量情绪管控，有时在服务过程中遭遇顾客的无礼对待，也必须展现热情礼貌和微笑，周到地服务好每一位顾客。
这时，就出现了三种可供选择的情绪劳动策略：表面表现策略、深层表现策略和自然表现策略，运用不同的情绪劳动策略会对工作满意度产生不同影响。
情绪劳动策略影响因素的研究以及在人力资源管理中的应用
情绪劳动策略影响因素的研究以及在人力资源管理中的应用情绪劳动作为人力资源管理研究的新课题，日益受到关注。
通过对情绪劳动从业者的研究，分析情绪劳动策略的影响因素，从人力资源管理的角度，就如何提升情绪劳动质量提出应对措施。
情绪劳动策略人力资源管理情绪智力自我效能感组织认同一、绪论情绪劳动作为人力资源管理研究的新课题，日益受到关注。
人际互动密集的职业，情绪劳动占据从业者工作的主导地位，直接影响个体的工作状态以及工作绩效。
本文作者从情绪劳动从业者的个体特征及个体对组织的感知两个方面，通过对情绪智力、自我效能感、组织认同与情绪劳动策略关系的研究，分析情绪劳动的影响因素，并从人力资源管理的角度，就如何提升情绪劳动质量提出应对措施。
二、情绪劳动Hockschild提出情绪劳动的概念，他认为情绪劳动，即员工在工作环境中调整和管理自己的情绪所需要付出的努力。
在情绪劳动过程中，员工不仅需要及时调控自己的情绪，还需要根据工作对象的情绪反应，灵活地调整情绪劳动策略，维持某种适当的互动关系。
情绪劳动涉及三个方面：（1）组织对工作场合中员工情绪状态的期望和要求，即情绪展现规则；（2）员工在工作场合中可能采取的情绪劳动策略；（3）员工应对情绪事件的方式和风格。
比较典型的情绪劳动策略有表层动作和深层动作。
表层动作着重调控表情行为，如面部表情、动作姿势、声音语气和姿势等，从表面上符合组织需要的情绪展现规则。
深层动作着重调整对工作环境及相关要求的认知，使个体内心的认知加工与组织需要的工作情绪保持一致。
除了表层动作和深层动作，还存在另一种情绪工作形式，即自动调节。
在自动调节中，员工自然、真实地表达工作环境中体验到的情绪，无需从认知上或表情行为上付出调控的努力。
三、情绪劳动策略的影响因素（一）情绪智力Goleman提出情绪智力的概念，情绪智力是指个体适应性地知觉、理解、调节自己与他人的情绪以及利用情绪解决问题的能力。
Law、Wong和Song将情绪智力的结构分为四个维度：自我情绪觉察、他人情绪评估、情绪运用、情绪管理。
服务型岗位员工情绪劳动研究_人力资源管理
服务型岗位员工情绪劳动研究_人力资源管理
服务型岗位员工情绪劳动是指员工在工作过程中需要控制和调节自己的情绪，以符合客户的期望和公司的标准。
这种情绪劳动通常会带来心理疲劳、身体疲惫的感觉，甚至有可能引发压力、抑郁等问题，影响员工的工作质量和生活质量。
对于人力资源管理来说，应该对服务型岗位员工的情绪劳动情况进行研究和管理，具体包括以下方面：
1. 提供心理健康的支持和帮助：公司可以提供员工心理咨询和支持，让员工能够更好地适应情绪劳动。
2. 建立完善的培训制度：公司可以为员工提供相关的情绪管理培训，帮助员工学习如何管理自己的情绪，提高员工的情绪智商。
3. 积极维护员工的工作环境：公司应该创造良好的工作氛围和环境，让员工感到舒适和放松，能够更好地管理自己的情绪。
4. 给予适当的奖励与激励：公司可以给员工适当的奖励或激励措施，让员工感到被重视和认可，增强员工对岗位和公司的归属感和自我价值感。
综上所述，对于服务型岗位员工情绪劳动的研究和管理，通过提供心理健康支持、建立完善的培训制度、维护良好的工作环境和给予适当的奖励与激励等方面进行管理，实现员工的满意度与公司的高效经营。
关于服务人员情绪劳动的研究综述
关于服务人员情绪劳动的研究综述[摘要]：随着中国第三产业比重的增加以及从事服务的人员增多，越来越多的交易则需要在企业员工和顾客的互动过程中完成，因此，企业员工的情绪影响着顾客对服务和产品感知质量。
组织中员工的情绪就逐渐受到了学者们的重视，而对企业员工情绪的深入研究在学术上主要体现在情绪劳动（emotional labor）这一概念上。
本文将对近些年国内外关于情绪劳动的研究做个梳理，并发现该领域未来的研究方向。
[关键词]：情绪劳动研究综述中图分类号：a715 文献标识码：a文章编号：1009-914x（2012）26- 0382 -01一、情绪劳动的定义情绪劳动的概念是由hochschild于1983年在其《情绪管理的探索》一书中提出，将情绪劳动定义为“个体致力于情感的管理，以便在公众面前创造出一种大家可以看到的脸部表情或身体动作，情绪劳动是为了工资而出售的，因此具有交换价值。
”二、情绪劳动的维度情绪劳动的定义和研究在近20年里得到了发展和丰富，而且多数学者任务情绪劳动是一个多维度和多成分的概念，但是，对于情绪劳动到底包括哪些内容还没有达成共识，本文根据了已有的关于情绪劳动的文献，发现对情绪劳动维度的分类主要包括二维、四维、六维、七维。
下面将列出对情绪劳动维度的研究结果。
二维情绪劳动grandey（2000）将gross（1998）所提出的情绪调节理论（emotion regulation theory）融入情绪劳动的概念中，并与hochschild （1983）、ashforth与humphrey （1993）、morris与feldman（1996）的观点进行了整合，提出了一个系统性的架构来说明情绪劳动的历程。
grandey认为表面行为和深层行为就是情绪劳动的两个维度四维情绪劳动morris和feldman（1996）在情绪劳动定义的基础上，第一次提出情绪劳动的维度，他们认为情绪劳动包括以四个维度：（1）情绪劳动的频率；（2）情绪表现规则的注意水平；（3）情绪要求的多样性；（4）情绪不协调。
服务业员工情绪劳动的管理现状与改进对策
摘要：情绪劳动对于服务业的工作有着重要影响，本文阐述情绪劳动的概念，分析了服务业情绪劳动的影响因素和我国服务业员工情绪劳动的现状，提出了服务业员工情绪劳动的管理对策。
关键词：情绪劳动；服务业员工；人力资源管理服务业具有客我高接触的特性，员工除了付出体力劳动和脑力劳动之外，还需要付出情绪劳动，而管理者长期以来对员工情绪劳动的认知不足，忽视情绪劳动管理。
为提高企业形象和组织绩效，管理者需要关注员工付出的情绪劳动，也有必要针对服务人员情绪劳动的影响因素实施有效的人力资源管理策略。
一.情绪劳动的内涵1983年hochschild在《情绪管理的探索》一书中正式提出情绪劳动一词，认为情绪劳动是指员工通过管理自己的情绪来建立公众可见的表情和肢体语言展示，从而获得报酬的一种劳动方式。
ashforth等人（1993）发展了hochschild的定义，把情绪劳动定义成“表现出合适的情绪行为”。
这个定义强调的是能够观察的行为，而不是情绪感受的管理。
morris 和feldman（1996）是从相互交往的角度出发，认为社会环境在很大程度上决定了情绪的产生，他们将情绪劳动定义为“在人际交往过程中，通过努力、计划和控制，个体使自己呈现出达到组织要求的情绪行为”。
从已有的文献中可以看出目前对于情绪劳动的定义有很多种，但学者们都一致认为：情绪劳动的本质是管理个体的情绪或情绪表达，使之符合组织规范和组织期望的一种需要。
当然，在情绪劳动提供的过程中，一方面可以是组织含蓄或明确地规定员工情绪表达的规则，使员工扮演的角色符合组织期望；另一方面是员工基于组织顾客的关注，需要展现出与组织规则相符合的情绪，但是在很多场合员工自身的真实感受并不是和组织期望的情绪相一致。
二.服务行业情绪劳动的影响因素影响服务业员工情绪劳动的因素主要可以分为三个方面：即顾客方面、员工个体以及组织方面的因素。
（一）顾客方面情绪劳动情境通常由顾客和员工双方构成，在我国的服务行业中，员工在服务过程中，接触的顾客在年龄、性别、职业、经历、文化背景方面都有差异，有时员工和顾客是处于不平等地位的。
员工的情绪劳动管理研究
企业员工情绪劳动管理研究随着网络的普及和信息的快速传递，职业疲惫导致的情绪化事件也开始频频出现在人们的视野：员工自杀、不明原因离职、因一些不理智行为被炒鱿鱼……一般情况下这些在普通人看来无法理解的行为已逐步成为管理学研究的热门课题。
什么是情绪劳动首先，我们来界定一下有关情绪劳动的定义。
一般而言情绪劳动是指员工在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念。
相关的研究在70年代就已经开始进行，在本世纪初，由于工业社会的形成，工厂和企业的迅速发展催生了大量的工作岗位。
英国的圈地运动迫使大量农民将自己的身份转变为工人，从此人类社会从传统的小农经济逐步迈入了工业社会，而由此带来的工作情绪对劳动生产率的影响研究也渐渐引起了学者们的广泛关注。
1924年，霍桑试验的结果使人们对于工人情绪对于生产率的巨大影响产生了兴趣，工人们因为被实验组所关注而迸发出了几倍于平时工作的效率，远远超过了科学家的预期。
从此以后，关注人的主观能动性，以人为本的思想开始被大多数企业所接受，学术界也开展了一系列有关企业员工心态的研究，以期保证企业的高效运转。
进入21世纪后，社会化分工发展已经达到了相当的高度，有关员工方面的人力资源管理研究体系也日趋完善，但大多数企业出于直观利益的考虑，不太关注员工的情绪问题，他们认为这和企业工作没多大关系，仅仅是私人的生活情绪调整，不属于企业的关注范畴。
但事实上企业作为商业社会的构成主体之一，从社会责任的分担到企业中长期利益来看，员工个体的心理健康都事关企业的基业长青，不应该是小事。
卓别林在其电影里对于工业化过程中工人因为专业分工而从事单一的工作内容而导致的行为古怪失常做了辛辣的讽刺，人成为一个企业中运转的机器，失去了工作本身所应该带来的尊严和快乐。
而现代社会人性独立主体意识的强化，社会福利保障机制的完善，企业竞争的加强，使工作不再是人生活中的唯一，员工在选择企业的时候更多倾向于个体价值的体现和成就感导向，以个体为中心的价值导向越来越得到年青人的推崇。
情绪劳动视角的服务业员工管理策略研究以海底捞为例
情绪劳动视角的服务业员工管理策略研究以海底捞为例一、本文概述随着服务业的快速发展，员工在服务传递中的情感投入与表现，即情绪劳动，已成为影响服务质量和企业竞争力的关键因素。
情绪劳动不仅要求员工根据工作规则调整情绪表达，还需应对工作中的情感挑战，对员工的心理健康和工作满意度产生深远影响。
因此，如何有效管理员工的情绪劳动，提升服务质量和员工满意度，成为服务业管理的重要议题。
本文旨在从情绪劳动的视角，探讨服务业员工管理策略。
通过对海底捞这一知名服务企业的深入分析，本文揭示了其独特的员工管理策略如何在实践中有效应对情绪劳动带来的挑战。
海底捞以其卓越的服务质量和员工满意度而闻名，其背后的员工管理策略对于其他服务业企业具有重要的借鉴意义。
具体而言，本文将首先回顾情绪劳动的相关理论，明确情绪劳动对员工和服务质量的影响。
然后，通过案例研究的方法，深入剖析海底捞的员工管理策略，包括其招聘、培训、激励和关怀等方面的具体措施。
在此基础上，本文将进一步探讨海底捞如何通过这些策略有效管理员工的情绪劳动，从而实现服务质量的提升和员工满意度的提高。
本文将对海底捞的员工管理策略进行总结和评价，并提出对其他服务业企业的启示和建议。
通过本文的研究，我们期望能够为服务业企业提供一种基于情绪劳动视角的员工管理策略框架，帮助企业更好地应对情绪劳动带来的挑战，提升服务质量和员工满意度，从而增强企业的竞争力和可持续性发展。
二、文献综述情绪劳动这一概念自提出以来，已逐渐在多个学科领域，特别是组织行为学和人力资源管理中占据了一席之地。
情绪劳动主要指的是员工在工作过程中，为了满足组织的要求，调控自我情绪以展现出符合职业规范的情绪表达。
在服务业中，情绪劳动的重要性尤为突出，因为员工与顾客的互动中，情绪的表达与调控直接影响到顾客的满意度和忠诚度。
近年来，随着服务业的快速发展，关于情绪劳动的研究也逐渐增多。
学者们从不同的角度对情绪劳动进行了深入的分析，包括情绪劳动的定义、维度、影响因素以及后果等。
服务业员工情绪劳动与工作满意度关系的研究
服务业员工情绪劳动与工作满意度关系的研究，不少于1000字随着社会经济的发展，服务业成为了国民经济中不可或缺的一部分，服务业员工也逐渐成为了现代社会中不可或缺的劳动力。
在服务行业工作的员工，往往需要在繁忙的工作中处理复杂的情绪劳动。
情绪劳动是指为了达到工作目标而进行的一种由内而外的劳动，它包括对客户或同事表现出特定情感和态度，这种劳动会对服务业员工的情绪产生影响，从而影响到员工的工作满意度。
本文将从以下几个方面进行分析和探讨。
一、服务业员工情绪劳动与工作满意度的关系情绪劳动是一种复杂的工作方式，它需要员工在面对不同的客户时，表现出与自己真实情感不同的情绪表达方式。
然而，频繁的情绪劳动容易造成员工的情绪疲劳，这种疲劳会进一步影响到员工的工作满意度。
因此，服务业员工的情绪劳动对工作满意度产生了重要的影响。
首先，在情绪劳动影响下，服务业员工容易失去自己的真实情感和态度，同时也会感受到长时间的心理压力，容易出现心理疲劳，从而影响到员工的工作质量和效率。
其次，服务业员工的情绪劳动往往需要在短时间内完成，因此追求速度和效率的工作方式可能也会降低员工的工作满意度。
最后，服务业员工在情绪劳动中需要承担很大的情绪虚拟化压力，这种长期的虚拟化会对员工的情感健康造成不良的影响，从而影响到员工对工作的满意度。
二、影响服务业员工情绪劳动的因素服务业员工的情绪劳动不但与员工个人因素相关，同时也受到了外部环境和组织文化等因素的影响。
以下几点为影响服务业员工情绪劳动的因素：1. 工作负荷：当服务业员工的工作负荷过重时，情绪劳动的要求也相应增加，从而增加员工的情绪劳动强度，这往往会给员工带来不利影响。
2. 组织文化：服务业员工在工作时，要遵守组织的文化和规定。
如果组织文化不利于工作环境的发展，会使员工在情绪劳动中产生反感和不满情绪，从而影响工作效率。
3. 交际能力：服务业员工必须具备较强的交际能力，以便更好地完成情绪劳动和维护客户关系。
情绪劳动对服务行业员工心理健康的影响研究
情绪劳动对服务行业员工心理健康的影响研究引言：在现代社会，服务行业的发展迅速，服务员成为了一个重要的职业群体。
然而，服务行业工作者常常因为情绪劳动而面临心理健康问题，本文将探讨情绪劳动对服务行业员工心理健康的影响。
一、情绪劳动的概念情绪劳动，顾名思义，即指在工作中需要表达和管理情感的劳动。
服务行业员工常常需要在工作中展示友善、耐心等积极情绪，同时屏蔽负面情绪。
他们需要通过情绪劳动去满足顾客的需求，给顾客带来愉悦的体验。
然而，这种被动地情绪表达可能对员工的心理健康产生一定的负面影响。
二、情绪劳动与工作满意度研究表明，频繁进行情绪劳动的服务行业员工往往会出现工作满意度降低的现象。
他们可能因为工作中需要强迫表达的情绪与真实情感不符合，导致工作压力增大。
这种不一致的情绪状态会削弱员工的工作满意度，进而对心理健康造成负面影响。
三、情绪劳动与工作压力由于服务行业工作者需要不断展示积极的情绪，他们在工作中常常承受巨大的情绪压力。
长期的情绪劳动会导致员工感到疲惫不堪，甚至出现情绪失调的情况。
与此同时，由于需要屏蔽真实情感，员工可能会产生内疚感和虚伪感，进一步加剧工作压力，最终影响员工的心理健康。
四、情绪劳动与抑郁倾向研究表明，情绪劳动的频繁进行与服务行业员工抑郁倾向之间存在一定的关联。
员工在长期的情绪劳动过程中，会因为情绪压抑与真实情感的不符而感到困扰。
这种困扰很容易转化为抑郁倾向，严重时还可能导致抑郁症的发生。
因此，情绪劳动对员工心理健康的影响不容忽视。
五、减轻情绪劳动对心理健康的影响尽管情绪劳动对服务行业员工心理健康有一定的负面影响，但我们可以采取一些措施来减轻这种影响。
其中最重要的一点是加强员工心理健康的培训和关怀。
通过提供情绪管理技巧的培训，员工可以更好地应对情绪劳动带来的压力。
此外，建立支持和倾听机制，给予员工情感上的支持，也是非常重要的。
六、结论情绪劳动对服务行业员工心理健康有着明显的影响。
它与工作满意度下降、工作压力增加、抑郁倾向增强等心理问题密切相关。
服务性企业改善情绪劳动管理的对策
都 认 为 员工 的 情绪 是可 以调 节 的 。Ｈ ｏ ｃ ｈ ｓ ｃ ｈ ｉ ｌ ｄ 更 多地 从社
胡君辰等将情 绪劳动策略作 为中介作用加 以研究 ， 发
现情绪要求的规则性对情绪劳动的影响不可忽略 ，组织的 专注度对情绪耗竭的间接影响是负的 ，而情绪要求 的严格 性和多样性对情绪耗竭的问接影响是正的 ，会引起情绪耗
、
１ ９ ８ ３ 年 率 先提 出 。他 将 情绪 劳 动 定义 为 “ 管 理 自己的 情 感 以 创造 一 种 公 正 可见 的面 部 和肢 体 的表 现 ” ，明确 指 出员
绪 表达 的频 率 、 对展 示规 则 的 留意程 度 、 情 绪 表 达的 多样 性
越高时， 员工情绪衰竭的程度就越高。 当员工在工作 中的情 劳动导致的承受压力大到一定程度时 ， 就容易产生情感疲 惫 、成就 感 降 低和 情 感淡 漠 等 ，进 而 导致 职 业 枯 竭 。 Ｈ ｏ ｃ ｈ ｓ ｃ ｈ ｉ ｌ ｄ 也指 出，在个人 内心的真实感受与情绪劳动之 间会出现 自我异化的现象 ，因而长时间的情绪劳动会导致
【 关键词 】ｌ 睛绪劳动
竭 工 作 倦 怠
表层扮 演 深层扮 演 情绪耗 绪 ， 但其 内心的情绪未发 生真正改变 ， 即我们常说的“ 陪笑 脸” 。而主动深度行为是有意识地调节 自己的情绪 ， 使得内
随着服务业 的兴起 ， 情绪劳动逐步走进人 们的视野 。 在
心的感受与 隋绪表达保持一致 ，尽可能激活能够引起某种
一
策， 从而改善员工管理 ， 提高企业绩效 。
一
样性 、 情绪失调。 情绪劳动中需要与顾客面对面交流的频率 情 绪 劳动 的概 念 越高 ， 员工对组织白 勺 Ｊ 睛绪表达规则越重视 ； 工作任务本 身需 要展示的情绪种类越多 ， 员工就会越重视情绪的表达。 当情 情绪 劳动 的概 念最早 由美 国社会学 家 Ｈ ｏ ｃ ｈ ｓ ｃ ｈ ｉ ｌ ｄ在