物业满意度整改措施

物业满意度整改措施

（文章一）：满意度调查整改方案新芒果大厦管理处业主满意度调查整改报告（一）满意度调查概述2xx年12月份新芒果大厦管理处就客户满意度进行调查，参与调查的业户为已入住的69家公司，调查内容包含以下项目：第一项：您对物业公司2xx年度服务的综合满意度第二项：物业前台接待人员服务态度和电话咨询服务第三项：大厦的整体安全管理工作第四项：大厦公共区域的卫生清洁工作第五项：大厦绿化和景观的养护第六项：物业客户服务人员的服务态度第七项：维修人员的服务态度、服务技能与质量第八项：公用设施设备运行情况（空调、电梯）第九项：工作人员对投诉的回应速度和投诉处理结果调查结果综合满意率为：9

8.71% （二）各类共性问题处理措施（三）具体问题处理明细（1）、具体问题处理情况统计分析

（2）、未处理情况明细（四）主要问题（满意度较低项目）处理措施

（1）、公用设施设备运行情况（空调、电梯），满意率：9

2.75% 处理措施：空调方面：技术部已将全部空调用户室内风机检修一遍，需要施工方解决的问题已协调施工方正在维修，且积极与东区热力公司进行沟通，供暖初期流量过小的问题已得到解决，现大厦供暖工作正常。（五）年度满意度措施整改中存在的不足及下步改进措施不足：业主反映电梯经常故障改进措施：要求技术部督促电

梯维保单位对电梯进行全面的检查，加强维修保养的监督工作，尽量杜绝故障的发生，以免影响业主的正常使用。新芒果大厦管理处2xx年12月27日

（文章二）：第三方满意度调查改进措施第三方满意度调查物业改进措施——xx国信上城管理处根据地产总部第三方调查结果，为了进一步提高现场物业管理品质，切实有效的开展相关整改工作，现针对第三方调查结果改进建议特制定以下整改措施：

（一）、第三方调查建议改进方向：积极跟进未解决的投诉问题，提高效率，重视业主投诉和反映的问题。整改措施：

1.正确理解业主投诉，在此基础上加强双方沟通，做到相互理解，互相支持；

2.通过日常沟通、月度拜访、恳谈会、问卷调查、客户活动等形式与业主保持良好的沟通，及时解决落实业主意见、建议并及时反馈；

3. 改变工作模式，制定回访制度。由专人负责每日回访工作，同时加强对回访人的监督工作，回访工作作为月度绩效考核的一项重要内容。

（二）、第三方调查建议改进方向：及时受理业主提出的问题，提高物业的工作效率整改措施：

1. 所有投诉都应有书面记录，前台第一时间将信息以《业主投诉记录表》形式传递到地产公司及物业管理处，相关部门制定出相应的纠正预防措施，并将结果情况反馈至前台；客服前台及时将业主投诉内容录入明源软件；

2. 投诉记录规范清晰、完整，当天及时反馈各部门主管签收，现场核实有效/无效，投诉人、投诉问题、问题原因、处理措施、处理结果以及后期跟踪解决情况；

3. 确认投诉后，当班人员在约定时间内赶到现场进行协调处理；不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业主，并约定下次回复时间；确认无效投诉后，在2小时内回复业主；维修结束后经专人回访，得到业主认可后方可关闭明源软件；

（4）、建立小区工程整改进度周例会制度，每周物业将业主反映的问题及时汇报相关部门及领导，达到解决问题的及时性、有效性。（三）、第三方调查建议改进方向：积极跟进未解决的房屋质量问题，及时解决问题，提升维修效果。整改措施：

1.建立健全业主报修流程，按项目与地产营销、工程制定的报修流程，安排专人督促地产工程部及时安排人员维修；

2.片区管家对维修全过程进行跟进，对维修过程严格把关，发现不符合维修规范的行为及时与地产工程部沟通，督促施工方进行整改；

3.物业加强自身专业力量，安排有经验的人员专门负责房屋质量问题的整改、跟进、回复，并加强相关人员的培训；

4.配合地产工程部对维修房屋进行验收，确保维修效果；

（四）、第三方调查建议改进方向：增加便民服务，如送报、接送孩子的收费服务等。整改措施：

1.物业服务中心从入住初期就开展了一系列的有偿性的便民服务（如维修服务、工具外借等）；

2.后期将与社会相关服务机构联系沟通，进一步拓宽便民服务内容(家政、代订（送）牛奶、报纸、快件等），业主所提到的关于接送孩子，由于国家法律法规相关规定，物业公司难以开展；

3.在业主入住率不断提升的情况下，物业服务中心将加强相关有偿或无偿的便民服务内容的宣传力度，让更多的业主了解物业服务中心便民服务的内容。五．第三方调查建议改进方向：小区公共秩序及治安管理整改措施

1.加强保安人员培训，由项目安排专人统一培训，每周两次，每月会操一次，统一工作标准、工作流程，全面提高安保人员的素质与工作责任心；

2.加强检查、监管力度，队长每周对变动的业户资料更换1次，每日对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试；班长每次对变动的业户资料通知门岗更新，每2小时对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试；

3. 门岗实时对人员出入情况进行监控管理，对每次进入小区的来访人员（登记有效证件不超过90秒/人·次）实施询问、与业主（管理处）确认、登记、放行，并记录；xx国信物业管理有限公司xx国信上城管理处2xx年4月16日

（文章三）：2xx年上半年物业客户满意度调查报告报告大纲（一）、2xx年客户满意度调查概要 (1)

（二）、客户满意度总体情况 (3)

（三）、各物业公司满意度数据对比 (5)

（1）、xx项目 (5)

（2）、xx项目 (5)

（3）、xx项目 (6)

（四）、各专业口在区域物业公司之间的对比 (7)

（1）、安全秩序维护 (7)

（2）、环境绿化 (7)

（3）、环境卫生 (8)

（4）、公共维修服务 (8)

（5）、特约有偿服务 (9)

（6）、社区文化、雅地会 (9)

（7）、房屋质量、遗留工程及跟进事宜………………………………-10- （8）、客运服

务..................................................................-10- （9）、客户服务 (11)

（五）、共性及个别问题…………………………………………………….-13- （一）共性问题

（1）、房屋质量维修 (13)

（2）、设施配套 (13)

（3）、清洁卫生 (13)

（4）、社区文化…………………………………………………………-13- （二）个别问题

（1）、xx项目 (13)

（2）、xx项目 (14)

（3）、xx项目 (14)

（六）、改善要求 (14)

（一）、2xx年客户满意度调查概要为及时了解业户对雅居乐物业服务的满意程度，持续改进服务品质，达到业户满意的结果，西部区域物业管理中心于2xx年5月6日至5月14日对西部区域内xx、xx、

xx项目的业主、住户进行了客户满意度问卷调查。调查范围：已入住的业主、住户。调查比例：全部常住户的10%以上。调查方法：在各项目按常住户随机抽查不低于10%，当场调查当场回收。调查人员：xx 调查样本：本次调查共发出问卷252份，回收有效问卷252份，回收率为100％。各项目调查样本量如下图：调查内容：本次客户满意度调查共17项内容，其中对客户服务评价项进行了细分，调查内容如下：

（1）、专业口整体服务：客户服务、安全秩序维护、环境卫生、环境绿化、公共维修、有偿服务、客运服务、社区文化活动/雅地会、房屋质量，遗留工程及跟进事宜、物业总体服务；

（2）、客户服务中心：客服前台热线电话畅通度、片区管家热线电话畅通度、管家服务态度，责任心、管家处理问题的能力时效性、社区文化活动的开展、客服中心总体服务。提供给业主选择的考评项有五项,包括有:满意（5分）、较满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、保留意见（0分）。调查原则：本次数据统计中，遵循以下几个原则：

（1）、总体满意率为满意项与较满意项之和；

（2）、客户未填写的视为弃权处理（一般为业主未体验的物业服务项目，如社区文化及雅地会、有偿服务、会所服务等出现保留情况较多）；（3）、项目数据为项目各项服务内容对应数据的平均值；

（4）、项目满意度＝∑各专业口满意度/专业口的数量。

（二）、客户满意度总体情况2xx年上半年客户满意度调查，区域

总体满意度为91％，相对于区域2xx年上半年满意度上升1

6.87个百分点，高于集团2xx年上半年外省满意度调查平均满意度8 6.29%。其中，xx项目排名第一，xx项目第

（二）、xx项目第三。图表1：2xx年上半年与2xx年上半年满意度对比xx年上半年与xx年上半年满意度对比从图表1：2xx年与2xx 年区域满意度数据中显示：区域各项目客户满意度均有所上升。随着2xx年地产售后服务小组的成立，遗留工程及跟进工作得到了较大改善，是本次满意度上升的主因；其次是公共维修服务、社区文化建设方面也得到了更多业主的认同。相比2xx年，提升最多的是xx项目，上升3

3.34%，其中上升最为明显是社区文化活动，从1

4.29%上升至9

6.6%，上升8

2.31个百分点；房屋质量，遗留工程及跟进事宜从2

8.57%上升至8

6.49%，上升5

7.92个百分点。其次是xx项目上升1

1.81％，除客运服务、社区文化活动有较明显提升外，会所的外包也是xx项目本次满意度上升的另一原因。再次是xx项目上升

5.48％。会所服务、房屋质量，遗留工程及跟进事宜提升明显。从图表1：2xx年与2xx年数据看出，目前区域各项目之间的整体客户满意度横向落差较大，2xx年最大落差1

7.47%，2xx年最大落差10.39%。建议项目之间应多进行经验分享与学习，严格标准化统一管理。图表2：2xx年区域各专业口整体满意度本次区域各项目专业口整体满意度中，满意度最高的是环境绿化，受到业主一致好评，满意度长居首位的安全秩序维护有所下滑，低于环境绿化

2.67个百分点。满意度最低的仍是房屋质量及遗留工程跟进事宜。虽然地产售后小组成立对房屋、遗留工程整改跟进效果有明显改善，但持续提升空间较大，仍然成为本次满意度评价中受到最大干扰的一项，仍需进一步改善。其次是特约有偿服务、社区文化活动/雅地会、客运服务均低于调查整体平均分，处于所有专业模块中游水平，提升空间较大。