14-04 客户满意度管理办法(MSC14-04)
顾客满意度调查管理办法
顾客满意度调查管理办法顾客满意度调查管理办法编制：审核：批准：一、目的通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。
二、顾客满意度调查方式、范围1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。
2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。
3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。
4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。
公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。
5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。
6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。
三、调查内容规定：（一）销售服务调查内容规定1、硬件设施：A、展厅气氛；B、车辆资料；2、服务是否到位：A、销售顾问的专业知识是否让客户满意；B、销售顾问的服务态度是否让客户满意；C、销售顾问是否对客户进行回访；3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。
4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。
5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。
6、对销售顾问或对公司的总体满意度。
注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。
（一）售后服务调查内容规定1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。
2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。
客户满意度调查管理办法
客户满意度调查管理办法一、目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议，找出现有工作中的弊端，做出更好的改进。
3、解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。
4、突出品牌服务的专业性，增加客户对我公司工作人员的信任感，对工作人员服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、范围1、有书面的合作合同或协议的合作单位或个人（包括：居民代理商、业主方、投资方等）；2、有效的合作合同或协议等在有效的时间内。
三、职责1、行政部1.1、负责客户满意度调查问卷的制定、审报及通知；1.2、客户满意度调查的统计与分析，对调查中体现的问题责令相关部门进行改善措施，并参与提供处理意见；1.3、改善执行监督。
2、管理部或相关部门2.1、管理部或相关部门了解调查结果，并参与提供处理意见；2.2、负责改善措施的处理执行；2.3、健全管理机制，防止同类情况再次出现。
3、综合部3.1、对执行过程及结果进行跟进和监督。
4、其它所有部门：执行纠正措施检讨。
四、原则1、客户满意程度调查工作原则上每半年组织进行一次。
但当有大型光伏电站投运、组织召开重大会议或有需要个案调查时，可即时开展或进行季度调查时间调整。
2、对客户进行的调查原则上不允许公司业务人员参与，以免影响客户反馈信息的客观性和真实性；3、如有必要，经公司授权批准，可委托第三方实施调查。
五、作业内容1、对象选取1.1、全员调查：对目标区域的所有客户进行满意度调查，则不需要进行选取；1.2、区域/个案调查：（1）由于调查的性质和内容部分群体不必要参与的；（2）由于调查的信息不宜某一部分群体知晓或参与的；（3）相关的产品未流通到的区域；如有对上述情况不需要进行全员、全区域调查时，可采取排除法进行调查对象的选取，但一般原则调查数量不得少于客户总量的30%；2、制定问卷2.1、《客户满意度调查问卷》由管理部或其他相关部门根据调查的需求及性质进行设计和制定，可参考附件一《客户满意度调查问卷》；2.2、执行相应的评分标准，一般原则满分设置为100分；2.3、制定完成的问卷须报上级领导及批准，为签字批准的文件不能发放；2.3、制定相应的填写流程、回收流程等通知。
顾客满意度管理办法
顾客满意度管理办法
1 目的监控及测定客户满意及不满意的各项主要数据，以作为公司持续改进的依据。
2 范围本公司生产产品交付的客户。
3 职责
3.1 营销中心：监控产品准期交付率、客户投诉率、产品退货率以及客户所发出的各项有关
交期、
质量通知的指标；负责问卷调查及分析结果提报并整理各项顾客往来不满意的信息.
3.2 相关部门：进行各项不满意项、异常项的改善。
4. 实施步骤
4.1 流程图
4.2实施
421确定拜访对象，营销中心应制定月度走访计划，由营销中心最高主管审核, 确认后确实遵照执行。
4.2.3顾客满意度调查 4.2.3.1营销中心每半年对主要客户进行满意度调查，填写《客户满意度调查
表》并对以下几种情形进行分析：
a）当顾客的满意度（目标：》85分）评分高于85分则为合格满意。
对评分低于85分的需要分析原因，并做出改善对策。
必要时公司派员走访顾客进一步了解信息、情
况以及将纠正改进措施和实施结果通报顾客等。
b）针对满意度调查有差”的客户进行原因分析及改善。
满意度调查结果需提交管理评审。
绩效的趋势由营销中心门每年在管理评审时提交。
423.2将问卷调查表上各项目和以往的调查数据之间形成满意或不满意趋势图进行分析，以了解各项成长或衰退状况。
对于很不满意或落后的项目应分析原因，并提出改善
措施及预定完成期限，经营销中心最高主管审核后，呈总经理核准后执行。
4233营销中心最咼主管追踪各项改善措施的执行结果，将追踪结果提报总经理。
5. 附件
5.1相关文件
《持续改进控制程序》
5.2相关表单。
客户满意度管理办法
客户满意度管理办法一、引言客户满意度是企业重要的参考指标之一，其对企业的发展和维持客户关系至关重要。
因此，建立一套有效的客户满意度管理办法，对企业的可持续发展具有重要意义。
本文将介绍一些常见的客户满意度管理办法，并提供一些建议，帮助企业提高客户满意度。
二、客户满意度的重要性客户满意度是企业衡量其产品或服务质量的重要指标之一。
满意的客户会更倾向于与企业保持长期的合作关系，并推荐给他们的朋友和同事。
相反，不满意的客户很可能会寻找其他供应商，并抱怨他们的不满意。
因此，提高客户满意度有助于企业保持和增加客户基础，提高市场份额。
三、建立客户满意度管理系统1. 设定客户满意度指标：企业需要明确客户满意度的具体指标，以便可以定量地衡量和分析。
常用的指标包括客户满意度调查结果、客户投诉率、客户忠诚度等。
2. 定期进行客户满意度调查：企业应定期进行客户满意度调查，以了解客户使用产品或服务的感受和需求。
调查可以采用面对面访谈、电话调查或在线调查等方式进行。
3. 分析和整理调查结果：企业应对调查结果进行分析和整理，找出潜在的问题和改进的方向。
根据调查结果，制定改善措施并制定可行的计划。
4. 建立客户反馈机制：企业应建立一个客户反馈机制，让客户能够方便地提供对产品或服务的意见和建议。
通过积极倾听客户的反馈，企业可以及时针对问题进行改进，并增加客户对企业的参与感和满意度。
5. 培训和激励员工：企业需要为员工提供相关的培训和指导，以提高他们的服务意识和技能。
另外，激励机制也是必不可少的，员工的努力和贡献应得到公平和适当的奖励。
6. 回应客户反馈：企业应及时回应客户的反馈，并采取相应的行动解决问题。
客户的问题得到及时解决会增加他们的满意度，并表明企业对客户需求的重视。
7. 持续改进和监测：客户满意度管理不应止于一次的调查和改进，而是应该持续进行监测和改进。
企业应建立一个完善的体系，确保持续提高客户满意度。
四、提高客户满意度的建议1. 了解客户需求：通过与客户的频繁接触和沟通，深入了解他们的需求和期望。
客户满意度管理办法
客户满意度管理办法第一章总则第一条为进一步做好“”，提升客户服务质量战略要求，通过规范公司本部及下属各分公司的客户满意度调查和客户投诉处理工作，加强客户满意度的考核，不断提高公司的服务质量和服务水平，增强公司的市场竞争力，特制定本办法。
第二条本办法所称客户满意度管理工作主要指：客户满意度调查、客户投诉处理、客户满意度的考核。
第三条本管理办法适用于公司本部及下属各分公司。
第二章职责分工第四条市场部为客户满意度工作的管理部门，其职责是：（一) 根据省公司的要求结合本公司经营、管理实际，制定和完善本公司的客户满意度管理制度。
（二) 组织公司的客户满意度相关工作的实施。
（三) 制定本公司相关客户投诉处理制度和组织落实。
（四) 根据公司当年工作重点，确定主要客户，年初制定当年《客户走访计划表》，明确各阶段拜访对象、时间、拜访的形式和方式。
分公司的主要客户由市场部与分公司共同确定。
（五）指导公司的客户满意度相关工作实施。
（六）制定客户满意度考核评估标准，组织季度、年度满意度考核工作，编写客户满意度工作总结报告。
第五条各业务部、技术支撑及分公司为客户满意度工作的执行部门，其职责是：（一）参与公司客户满意度管理制度的制定和修改，并负责具体实施；（二）负责公司客户满意度的调查方法实施，了解客户的满意度情况，收集和整理客户公布的满意度或服务质量的考核结果，形成客户的满意度报告并提交给管理部门。
（三）协助市场部开展客户拜访工作。
（四）接受客户的投诉，及时处理，跟进服务，落实整改措施，并按管理程序报告负责部门。
第三章客户满意度调查方法第六条发放调查问卷（一) 正式发函：由业务部、技术支撑及分公司向公司主要客户正式发函或电子邮件，通过收集客户回函，汇总和分析数据，形成满意度调查报告。
每半年实施一次。
（二）电话、传真、电邮：市场部通过电话、传真或电子邮件，对公司主要客户进行调研，了解客户信息和项目服务情况，根据客户和项目运作情况不定期实施，半年将调研数据进行汇总和分析，每半年出具调研报告。
客户满意度管理办法.
客戶滿意度管理辦法編號 FM-P-SA-39發行章頁次1/5承 認 檢 印 作 成 發行 部門 營業課 文件版次 A/4日期 2002/6/14 ------------ ------------ 實施日期2002/6/21修訂日期2008/10/221 目的：通過對客戶的滿意調查及時得到客戶的回饋信息，從而改善工作，最終得到自身 的持績改進和提高對客戶的服務． 2 適用范圍：適用于暉美公司所有客戶滿意度調查： 3 職責：3. 1 暉美營業課：通過拜訪、電話、傳真並將客戶的回饋信息即時傳達各責任部門，同時對改善效果進行跟蹤確認．3.2 責任部門：限對問題分析和改善． 4 定議：4.1 對外窗口：指客戶滿意度調查活動中負責對外事務的部門,本公司指暉美營業課. 5 程序：5.1 客戶滿意度調查．5.1.1 對外窗口根據市場狀況結合公司實際情況制訂客戶滿意度調查表． 5.1.2 對外窗口每年12月31日前需對本年度的客戶進行滿意度調查.5.2 客戶滿意度調查結果分析．5.2.1 對外窗口負責對調查表進行數據統計，劃分滿意與不滿意。
劃分原則：依<客戶滿意度調查表>中一般以上為滿意，差的為不滿意。
5.2.2 對外窗口針對以上問題劃分責任部門，制訂問題分析及對策表分發到各責任部門由其負責問題分析． 5.3 糾正預防的實施及對客戶的回覆．5.3.1對外窗口在每一次調查後，針對客戶加複不合格部分（客戶滿意度調查表中差的）要求社內責任部門進行問題分析及改善對策，並整理回複給客戶。
5.3.2 在改善過程中對外窗口負責通過與客戶聯絡和公司內部調查對改善方案進行效果確認。
6相關文件：6.1《持續改善管理辦法》7 附件：7.1 ＜客戶滿意度調度表＞7.2 ＜問題分析及對策表＞7.3 ＜改善效果確認表＞附件7.1客戶滿意度調表調查方式：□拜訪□傳真□電話調查時間：年月日暉美公司客戶滿意度調查表尊敬的你好:承蒙貴公司的關照本公司努力盡一切可能為貴公司提供優質服務．為了在今后工作中不斷改進，我們非常重視您的回音，希望您本公司的服務不吝賜教，我們將銘記在心，衷心地感謝！請在下列空欄中填入你的寶貴意見NO 項目客戶意見1 品質a.對產品的品質狀況□差□一般□好□很好b.對品質投訴是否即時回覆和改善□差□一般□好□很好c.品質改善的效果如何□差□一般□好□很好2 交期a.對整體的交期評價□差□一般□好□很好b.當客戶需要緊急交貨時,是否能配合達成□差□一般□好□很好c.當交貨不能按期時,是否有提前跟客戶聯絡並提出挽回計劃□差□一般□好□很好3 單價a.對目前的單價評價□差□一般□好□很好b.針對合理單價調整是否即時配合□差□一般□好□很好4 配合度a.當訂單發生變更時,是否積極配合□差□一般□好□很好b.當工程設計發生變更時,是否積極配合□差□一般□好□很好c.任何的信息反饋,資料的提供和回覆是否即時□差□一般□好□很好5 HS a.HSPM體系的完整、有效性□差□一般□好□很好b，從水生產過有害物質，亦未把含有有害物質的產品交給客戶。
客户满意度调查管理办法
客户满意度调查管理办法1. 引言客户满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。
在当今竞争激烈的市场环境下，企业需要不断提升客户满意度，以保持竞争优势并实现持续发展。
因此，建立科学有效的客户满意度调查管理办法是企业必不可少的任务之一。
本文将介绍客户满意度调查的意义和目的，并详细阐述客户满意度调查管理办法的具体内容。
2. 客户满意度调查的意义和目的客户满意度调查的意义在于了解和评估客户对企业产品或服务的满意程度，帮助企业找出存在的问题并进行改进。
通过客户满意度调查，企业可以获取客户的反馈意见和建议，同时了解客户对竞争对手产品或服务的评价，为企业制定战略决策和改善服务提供重要依据。
客户满意度调查的目的主要有以下几点：2.1 了解客户需求客户满意度调查可以帮助企业了解客户的需求和期望，并根据调查结果进行产品或服务的调整和优化。
通过定期进行客户满意度调查，企业可以快速获取客户的反馈信息，及时发现并满足客户的需求，提高客户满意度。
2.2 发现问题并改善服务通过客户满意度调查，企业可以发现服务中存在的问题和不足之处，并及时采取措施加以改善。
客户满意度调查不仅是问题发现的手段，更是改进服务的机会。
通过采集客户的反馈意见和建议，企业可以针对问题进行深入分析，并制定相应的改善措施，提高产品或服务的质量。
2.3 评估竞争对手表现客户满意度调查可以帮助企业评估竞争对手的产品或服务表现，并与自身产品或服务进行比较。
通过了解客户对竞争对手的评价，企业可以分析竞争对手的优势和劣势，为企业的策略决策提供参考依据，并寻找差距并进行改进。
3. 客户满意度调查管理办法为了有效地进行客户满意度调查，企业需建立科学合理的管理办法。
以下是客户满意度调查的管理办法及其内容：3.1 确定调查目标和指标在进行客户满意度调查前，企业需要明确调查的目标和指标。
调查目标包括了解客户对产品或服务的满意程度、发现存在的问题和改善服务等。
指标可以包括客户满意度的综合评价、产品或服务的质量、售后服务等方面。
客户满意度管理办法
客户满意度管理办法一、背景介绍客户满意度是衡量企业服务质量和品牌声誉的重要指标，对于企业的长期发展至关重要。
为了更好地管理客户满意度，提升客户体验，本文将介绍一套客户满意度管理办法。
二、建立有效的沟通渠道1. 提供多样化的联系方式：为了方便客户与企业之间的沟通交流，应提供多种联系方式，如电话、电子邮件、社交媒体等。
2. 持续跟进客户需求：建立客户信息库，定期跟进客户的需求和反馈。
通过电话、邮件或在线调查等方式，了解客户对产品或服务的满意度，并及时采取措施改进。
三、培训和提升员工服务技能1. 培训员工服务技能：为了提升企业整体的服务水平，需定期进行员工服务技能培训，包括沟通技巧、问题解决能力等。
2. 建立完善的服务标准：制定一套明确的服务标准和流程，确保每位员工在客户接触环节都能提供高质量的服务，并及时回应客户的需求。
四、建立客户投诉处理机制1. 设立专门的客户投诉渠道：为了及时解决客户的问题和不满，应设立专门的客户投诉渠道，如客服热线、客户反馈邮箱等。
2. 及时回应客户投诉：对于收到的客户投诉，企业应立即给予回应，并积极协调相关部门解决问题，确保客户满意度的提升。
五、实施定期客户调研1. 设计合理的调研问卷：通过设计合理的调研问卷，采集客户对产品或服务的满意度、期望和建议等信息。
2. 定期分析客户调研结果：定期分析客户调研结果，找出改进的空间和机会，并将调研结果作为企业决策的重要依据。
六、激励员工关注客户满意度1. 建立奖励机制：根据客户满意度调研结果，设立奖励机制，激励员工在提升客户满意度方面做出更多努力。
2. 强调团队合作：强调员工之间的团队合作，通过共同努力提升整个团队的服务水平，以提高客户满意度。
七、持续改进与创新1. 不断改进服务流程：根据客户的反馈和需求，持续改进服务流程和服务质量，提升客户的满意度。
2. 鼓励创新思维：鼓励员工提出创新建议，促进企业不断创新，为客户提供更优质的产品和服务。
客户满意度管理(考核)办法
客户满意度管理（考核）办法一、目的通过及时测评各阶段客户对公司产品和服务的接受程度，实现对客户满意度的全周期监控；通过客户需求的深度挖掘结合数据支撑公司产品、服务的优化和提升，以此强化全员客户意识，提升公司品牌口碑。
二、适用范围本办法适用于某某集团开发销售的住宅、酒店式公寓等具有居住属性的销售型产品业态，暂不适用于办公、写字楼、商铺等非居住属性的产品业态。
三、满意度调研操作流程根据客户体验的各项业务服务环节，设置客户全周期调研节点的关注重点内容，从客户的角度出发衡量市场对于各环节产品、服务的接受程度。
四、满意度管理流程及机制4.1满意度管理流程4.2满意度管理会议机制：4.2.1集团年度总结会：由集团运营中心客服部明确各项目公司年度满意度目标成绩，并签署目标责任书。
4.2.2集团月度运营通报会：集团客服部结合各项目反馈的年度指标分解计划以及每月发布的满意度数据，每月运营会上进行满意度专项汇报，通过对月度数据解析和目标达成情况回顾，推动、监督项目公司满意度目标达成。
4.3满意度管理服务标准机制：4.3.1签约后的维护4.3.1.1常规短信（微信）发送各项目需制定本项目营销服务短信（微信）模板，明确发送内容、发送时间节点，发送要求，建议针对签约、节假日、业主生日、恶劣天气、活动邀约等进行告知。
4.3.1.2工程进度告知项目客服PM负责微信公众号的工程进度更新工作，每月工程进度完成更新后应及时通知项目营销进行微信发送。
4.3.1.3置业顾问离职客户交接如遇置业顾问离职，原置业顾问需逐一给客户发送交接信息，跟进对接的新置业顾问需在一周内完成所有业主的回访，并添加微信，确保与客户保持联络。
原置业顾问信息模板：尊敬的XX先生/女士您好，我是您的置业顾问XX，由于工作调动原因，后期将不能继续为您提供在XX的服务工作，您的资料我已交接给同事XX，联系电话XXX，您有任何问题随时联系他/她即可，感谢您选择某某XX项目及前期对我工作的支持，祝您生活愉快！新置业顾问信息模板：尊敬的XX先生/女士您好，我是现在您某某的置业顾问XX，联系电话XXX，由于XX工作调动原因，后期将由我来为您提供服务，您有任何问题随时联系我，祝您生活愉快！4.3.1.4客户的咨询与投诉客户咨询项目信息，置业顾问需在24小时内答复。
客户满意度调查管理办法
客户满意度调查管理办法在现代商业环境中，提升客户满意度是每个企业追求的目标之一。
为了更好地了解客户需求，改进产品和服务质量，并建立持久的客户关系，许多企业采取客户满意度调查来评估客户对其业务的满意度。
本文将介绍一种客户满意度调查的管理办法，以帮助企业有效地开展这项工作。
1.确定调查目标和范围：在进行客户满意度调查之前，企业应明确调查的目标和范围。
这可以包括了解客户对产品或服务的满意度、发现客户需求和问题、评估客户对竞争对手的看法等。
同时，确定调查的样本范围和规模，以确保调查结果的代表性和可靠性。
2.设计调查问卷：设计调查问卷是客户满意度调查的重要一步。
问卷的设计应考虑到问题的准确性、完整性和易于回答。
可以采用多种形式的问题，如单选题、多选题、开放性问题和评分题等，以全面了解客户的需求和意见。
此外，还应注意排版的整洁美观，以提高问卷的可读性和回答率。
3.选择合适的调查方式：企业可以根据实际情况选择合适的调查方式，如在线调查、电话调查、面对面访谈或邮寄调查等。
每种调查方式都有其优缺点和适用范围，需要根据企业的资源和客户群体进行选择。
在选择调查方式时，还要考虑到客户的便利性和参与度，以保证调查结果的准确性和可靠性。
4.实施调查计划：在实施调查计划时，企业应遵循一定的调查流程和时间安排。
首先，发送调查邀请给目标客户，并解释调查的目的和重要性。
然后，根据事先制定的计划，定期跟进和提醒客户参与调查，确保调查能够按时完成。
为了增加客户的参与度，企业可以提供一定的奖励或激励措施。
5.分析和利用调查结果：完成调查后，企业需要对调查结果进行细致的分析和解读。
这可以包括统计分析、数据挖掘和模型建立等方法，以获取有关客户满意度的关键信息和洞察。
基于调查结果，企业可以制定相应的改进措施和决策，提高产品和服务质量，加强客户关系管理，提升客户满意度。
6.持续改进和监控：客户满意度调查是一个持续改进的过程，企业应定期进行调查并监控调查结果的演变趋势。
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1 目的
为正确统计与有效分析客户的当前需求和未来期望，提高客户对公司的满意程度，特制定本办法。
2 范围
本办法适用于客户满意度的管理。
3 定义
3.1 客户满意度
客户满意度是指客户期望与客户体验的匹配程度，即客户通过对产品可感知的体验与其对产品的期望值相比较后所得出的满意程度。
4 职责
4.1 外贸部业务员负责客户满意度的调查、收集、统计、分析和处理。
4.2 外贸部文员负责《客户满意度调查表》的整理、保管、调阅、归档。
4.3 外贸部经理（副经理）负责监督客户满意度管理的开展及组织客户需求和期望的改善。
4.4 各部门经理（副经理）负责配合执行客户满意持续改善，促进客户满意持续提升。
5 程序
5.1 作用
5.1.1 可以了解客户对公司产品及服务的满意程度。
5.1.2 可以了解客户对公司产品与其它公司同类产品的比较状况。
5.1.3 可以了解客户对公司的要求和建议、需求和期望。
5.1.4 可以检讨公司产品质量、售后服务等方面的不足，并给以改善。
5.1.5 可以评估公司产品后续的开发、生产、质量等系列控制活动的趋势。
5.2 原则
5.2.1 客户满意度管理应坚持公平性和公正性原则。
5.2.2 客户满意度管理应坚持全面性原则。
5.2.3 客户满意度管理应坚持可比性原则。
5.3 对象
5.3.1 客户满意度信息的收集、调查应包括公司老客户、新客户及未来客户，即坚持公平性、公正性及。