店铺顾客异议处理
处理顾客异议的七种方法的案例
处理顾客异议的七种方法的案例顾客异议是商业活动中常见的情况。
处理顾客异议是维护企业声誉和客户满意度的重要一环。
下面是七个案例，展示了不同的处理顾客异议的方法。
1.积极倾听餐厅顾客投诉菜品口味不符，经理迅速走到顾客旁边，耐心听取顾客的意见。
经理询问具体的问题，并表示歉意，承诺研究该菜品的做法并改进。
经理通过积极倾听，显示出对顾客意见的重视，展现了企业的负责态度，建立了与顾客的信任关系。
2.解释情况家电商公司遭到顾客抱怨款手机的质量问题。
公司通过回复顾客邮件，解释该手机因一些零件的设计问题导致多个顾客出现了类似的问题，并详细说明了解决方案。
通过解释情况，公司向顾客提供了相关信息，并保持了透明度，展示了解决问题的决心。
3.提供合理解决方案4.示好姿态一家超市的顾客抱怨收银员态度恶劣。
超市经理立即对顾客赔礼道歉，并免费提供购物券。
超市的员工接受了一次礼仪培训，以改善服务态度。
超市展示了示好的姿态，对错误负责，并采取措施以防止类似问题再次发生。
5.协商解决酒店顾客投诉酒店的房间设施陈旧。
酒店经理与顾客一起视察，了解顾客的具体要求，并提出更新房间设施或免费升级房间的方案。
经过协商，顾客接受了免费升级房间的提议，表明顾客的意见得到了考虑，企业愿意与顾客寻求共同的解决方案。
6.追踪回访电信公司的顾客抱怨网络常常中断。
公司的客户服务代表亲自拜访顾客家中，进行了网络质量测试，并在测试结果上解释问题的根源。
该公司表示会继续跟踪该问题，并定期回访顾客以确认问题是否得到解决。
通过追踪回访，该公司展示了对顾客投诉的高度重视，并努力解决问题。
7.提供赔偿航空公司的乘客投诉行李丢失。
公司迅速追踪并找回了顾客行李，并提供了一定的赔偿以补偿顾客的不便。
同时，公司还推出了新的行李追踪系统，以提高服务水平。
通过提供赔偿，该航空公司向顾客示意愿意承担责任，并采取行动以改进服务。
以上案例展示了处理顾客异议的不同方法。
无论选择哪种方法，关键是倾听顾客，展示解决问题的决心，并为顾客提供合理的解决方案。
处理顾客异议的六种方法
处理顾客异议的六种方法顾客是企业的重要资源，他们的满意度直接影响着企业的发展和口碑。
然而，在经营过程中难免会遇到一些顾客的异议或投诉。
如何妥善处理顾客的异议，成为了企业经营者必须面对的重要问题。
下面将介绍六种处理顾客异议的方法，希望对大家有所帮助。
一、倾听和理解顾客的异议首先需要我们倾听他们的诉求，并且努力理解他们的立场和感受。
只有通过倾听和理解，我们才能真正抓住顾客的关切点，并且找到解决问题的方向。
二、及时回应顾客在表达异议时，往往希望能够得到及时的回应。
无论是通过电话、邮件或者社交媒体，我们都应该尽快回复顾客的异议，并且表达我们的关注和诚意，让顾客感受到我们的真诚和重视。
三、诚恳道歉当顾客的异议是由我们的错失或疏忽引起时，我们应该毫不犹豫地向顾客道歉。
诚恳的道歉能够让顾客感到被认同和尊重，同时也能够化解顾客的不满情绪。
四、积极解决问题在处理顾客的异议时，我们不能仅仅停留在道歉和表达理解上，更重要的是要积极解决问题。
我们可以与顾客协商，寻找双方都能接受的解决方案，或者给予顾客一些合理的补偿，以弥补他们的损失。
五、持续改进处理顾客的异议不仅仅是一次性的工作，更重要的是要从中吸取教训，持续改进我们的产品和服务。
通过顾客的反馈和异议，我们可以了解到哪些方面需要改进和提升，从而使我们的企业能够不断进步。
六、建立良好的沟通渠道为了更好地处理顾客的异议，我们可以建立起良好的沟通渠道。
比如，可以通过客服热线、在线客服、邮件和社交媒体等渠道，让顾客能够随时随地向我们提出异议和问题，并且能够及时得到解答和处理。
通过建立良好的沟通渠道，我们能够更好地了解顾客的需求和期望，从而提供更加满意的服务。
通过以上六种方法，我们可以更好地处理顾客的异议，保护和提升企业的声誉。
在处理顾客异议的过程中，我们要始终保持理性和冷静，尊重顾客的意见和感受，同时也要坚守企业的底线和原则。
只有通过积极有效地处理顾客的异议，我们才能够赢得顾客的信任和支持，提升企业的竞争力。
处理顾客异议的七种方法
处理顾客异议的七种方法利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。
在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。
应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。
此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。
在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。
只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。
我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。
” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。
2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。
顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。
营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。
此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。
如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。
明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。
”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。
不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。
处理顾客异议的七种方法
处理顾客异议的七种方法顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。
在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种：1．转折处理法转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。
应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。
此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。
在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。
只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。
我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。
”这样就轻松地反驳了顾客的意见。
2．转化处理法转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。
顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。
营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。
此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
3．以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。
如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。
明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。
”营业员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。
不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。
”这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。
客户异议的处理方法
客户异议的处理方法1. 善于倾听：客户提出异议时，要耐心倾听他们的观点和意见，了解他们的需求和诉求。
2. 确认问题：与客户沟通，准确了解客户异议的具体内容，核实问题出在何处。
3. 主动沟通：积极主动与客户沟通，解释公司的立场和政策，寻求双方都能接受的解决方案。
4. 提供解决方案：根据客户异议的具体情况，提出可行的解决方案或建议，满足客户的需求。
5. 保持礼貌：在处理异议的过程中，保持礼貌和耐心，避免与客户发生争执。
6. 及时回应：对于客户的异议要及时回应，不延误时间，展现出对客户诉求的重视。
7. 诚恳道歉：如果是公司的错失，要真诚向客户道歉，并积极解决问题。
8. 寻求妥协：在处理客户异议时，要寻求双方都能接受的妥协方案，保持良好的客户关系。
9. 建立信任：通过积极的互动和诚实的沟通，建立客户对公司的信任。
10. 持续跟进：解决客户异议后要进行跟进，确保客户的满意度并持续改进服务。
11. 专业解释：对于客户可能存在的误解或不了解的情况，用专业知识和信息对客户进行解释。
12. 灵活应对：针对不同客户异议的性质，采取灵活的处理方式，不偏袒任一方。
13. 提供证据：在处理客户异议时，如果需要，提供相关的证据和数据来支持公司的立场。
14. 寻求上级支持：对于一些复杂的客户异议，可以向上级领导寻求支持和指导。
15. 完善服务体系：通过处理客户异议，不断完善公司的服务体系，提升客户满意度。
16. 听取建议：在处理客户异议的过程中，积极听取客户的建议，为公司改进提供思路。
17. 建立反馈渠道：开设客户反馈渠道，鼓励客户提出异议和意见，及时作出回应。
18. 学会道歉：当客户因公司的失误产生异议时，要学会及时诚恳地向客户道歉，表达歉意。
19. 解决问题根源：不仅解决客户当前的异议，更要寻找问题的根源，避免类似问题再次发生。
20. 保持耐心：即使遇到难缠的客户异议，也要保持耐心和冷静，避免情绪激烈的沟通。
21. 客户教育：对于客户可能存在的一些误解，通过教育和讲解来消除客户异议。
处理客户异议的话术
处理客户异议的话术在商业世界中，与客户的关系是至关重要的。
无论是销售产品还是提供服务，了解并满足客户的需求是确保业务成功的关键。
然而，有时候客户可能对我们的产品或服务抱有异议，这时候就需要我们善于应对，以保持客户的满意度和忠诚度。
本文将探讨一些处理客户异议的有效话术，能够帮助你建立良好的客户关系，提高业务成功率。
1. 首先，倾听客户。
当客户表达异议时，第一件事就是停下来，倾听他们的观点。
确保表达出对客户的尊重和关注。
例如，你可以说：“谢谢您对我们产品的反馈，我们非常重视您的意见，希望能够解决您的问题。
”通过这样的话语，你向客户传达出你愿意倾听和帮助他们解决问题的意愿。
2. 确定客户的具体异议。
在倾听客户的观点后，你可以用一些开放式问题来更好地了解客户的具体异议是什么。
例如：“请问您对我们的产品有何不满意之处？”或者“您能具体讲解一下您认为我们需要改进的地方吗？”通过这样的提问，你可以更好地理解客户的关切，为解决问题提供更精准的帮助。
3. 表达理解和同情。
一旦你明确了客户的异议，表达你对客户不满意的理解是非常重要的。
这表明你尊重客户的感受，并且愿意帮助他们找到解决方案。
你可以说：“我很理解您对这个问题的困扰，我们一定会尽快处理，并提供满意的解决方案。
”通过这样的回应，你向客户传递出你愿意为他们解决问题的诚意和决心。
4. 解释原因并提供解决方案。
在客户了解你对他们的关注后，你需要解释为什么出现了这个问题，并提供解决方案。
确保你提供的解决方案与客户的需求和期望相符。
例如：“对于您提到的质量问题，我们将开展全面的调查，并确保下一批产品质量无可挑剔。
同时，我们会提供退换货的服务，以保证您的权益。
”通过这样的话术，你向客户表达出你对问题的认识，并提供了能够解决问题的具体方案。
5. 确认客户的满意度。
在解释解决方案后，你可以询问客户是否对提供的解决方案感到满意。
例如：“您对我们提供的解决方案是否满意？是否还有其他需求或问题我们可以帮助您解决？”通过这样的问询，你可以确保你的解决方案符合客户的期望，并主动为他们提供更多的帮助。
处理客户异议的有效话术案例分享
处理客户异议的有效话术案例分享在商业领域中，处理客户异议是销售和服务人员需要面对的一项重要任务。
无论是因为产品质量问题、服务不满意或者是一些误解，客户异议都需要得到积极有效的回应，以维护客户关系并增加客户忠诚度。
以下是一些处理客户异议的有效话术案例分享，这些案例能够帮助销售和服务人员更好地应对各种异议情况，加强客户沟通和解决问题的能力。
案例一：产品质量问题客户：我购买的产品出现了质量问题，这让我非常失望。
销售人员：非常抱歉给您带来的困扰，我们深感抱歉。
请您详细描述一下问题的具体情况，我们会立刻为您解决。
客户：产品的外包装破损，产品本身也存在一些缺陷。
销售人员：请您提供一些照片或者详细描述问题的细节，我们会立即安排专业人员进行评估。
对于您遇到的问题，我们会全力以赴解决，并为此次购买带来的不便进行补偿。
感谢您对我们的支持和反馈。
案例二：服务不满意客户：我对你们的服务不满意，我希望能够得到解决。
客服人员：非常抱歉您遇到了不满意的服务，我们会尽快查明原因并进行改进。
能否请您详细描述一下您所遇到的问题，我们会立即采取措施，确保您的满意度。
客户：我在某个餐厅预约了座位，但是到了之后却没有位置。
客服人员：非常抱歉您受到了这样的困扰，我们会与相关餐厅联系，了解情况并提供合理解决方案。
对于您的不便，我们将提供相应的补偿措施。
再次为我们的失误向您道歉，并感谢您对我们的反馈。
案例三：误解导致的异议客户：我认为你们的广告实在是太夸张了，产品根本无法达到广告中所宣传的效果。
销售人员：感谢您对我们的产品感兴趣并给予关注，我们一直致力于提供高品质的产品和服务。
对于广告中的宣传不够准确导致的误解，我们深感抱歉，并会尽快进行修改。
产品的实际效果可能会因人而异，这也是我们宣传时希望能够提醒客户的问题。
如果您对产品效果感到不满意，我们会协助您处理，并提供一个符合您期望的方案。
案例四：价格异议客户：我发现同样的产品在其他店铺的价格要比你们这里便宜很多，你们怎么解释这个问题？销售人员：非常抱歉您遇到了这样的情况。
彻底搞定客户异议的10个应变话术技巧
彻底搞定客户异议的10个应变话术技巧在销售过程中，我们时常面临着客户的异议和反对意见。
这些异议可能源于客户对产品的质疑，或是他们的担忧和不满。
作为销售人员，我们需要学会运用一些应变话术技巧，以应对并搞定这些客户异议。
接下来，将为您介绍10个彻底搞定客户异议的应变话术技巧。
1. 避免“但是”字眼：当客户提出异议时，不要立刻回答“但是”，这会让客户感觉到你是在反驳他们的观点。
而是要使用“同时”、“另外”等转折词语来引出自己的观点，这样可以缓和紧张氛围。
2. 主动倾听：在客户表达异议时，不要急于打断对方，而是要耐心倾听。
要对客户的观点表示尊重，并通过积极的肢体语言和肯定性的表达，表达出你对客户话题的关注。
3. 明确了解客户需求：在解答客户异议之前，要确保对客户的需求有一个清晰的了解。
通过提问和与客户的对话，了解客户的具体痛点和期望，才能有针对性地回答客户的异议。
4. 展示专业知识：作为销售人员，我们应该在领域知识上保持专业水准。
当客户提出异议时，如果你能准确、清晰地讲解产品的优势和特点，客户往往会对你更有信心。
5. 寻找共同点：客户的异议常常源于他们对产品或服务的担心。
我们可以通过寻找共同点，让客户感到我们是可以理解他们的。
这样一来，客户会更愿意听取我们的建议和解释。
6. 典型案例分享：分享一些成功案例和之前客户的满意经历，可以为客户提供实际的证据和信心。
这种口碑传播的方式让客户感到他们不是第一个尝试的人，可以提高他们对产品的认可度。
7. 针对性回答：每个客户的异议都是独一无二的，我们不能用同样的回答套路来应对所有客户。
要根据具体情况，选择性地回答客户的异议，帮助他们理解我们的观点。
8. 逻辑思维：当客户提出异议时，我们不能陷入情感纠结中，而是要运用严谨的逻辑思维来回答异议。
用事实和数据来支撑我们的观点，这样客户更容易被说服。
9. 预测潜在问题：在销售过程中，我们可以提前预测到客户可能遇到的问题，并针对这些问题进行准备回答。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
对售后服务的 处理非常的反 感；未及时去 协助顾客处理 问题
处理售后服务的原则：保持良好的态度/耐心聆听/及 时帮助客人解决问题/感同身受、异地而处/不同顾客 发生争执/感谢顾客
当 面 向 顾 客 表 达 不 满 情 绪
我进店时,店员没有和我以及我看到的顾客 主动打招呼,和其他店一样都是顾客向店员 询问后他们才说话一点也不积极主动,我让 一个店员给我拿了一款鞋子,我试过之后觉 得不太好看,就请店员收起来,可是当我递给 他时,他的表情一下子由晴转阴,让我感觉很 不舒服,希望该店的所有店员都能主动热情 些,同时也希望他们不要因为顾客不买就不 高兴,我觉得买不买是顾客的权利,即使顾客 试了没买,店员也要保持一样热情. 服务的最高境界是：让客人感动--用 情服务，在生理感受和心理感受上 都超出客人的预期值，达到双满意
我试穿鞋子时，说鞋子 不合脚，店员说户外的 鞋子都这样！你穿久了， 就会感觉非常合适，这 对专业导购的你来说是 个很大的错误
从顾客的角度去 考虑你所表达的 意思是怎么样的
错误的表达方式让顾客 容易扭曲表达的意识
因为南方顾客脚比较小， 店内多款鞋子都是没有小 号的，建议员工在为顾客 服务的时候，不要直接说 没有小码运动鞋，而是推 介有小码的款式给到顾客
服务理念和态度有所偏差； 直接向顾客表露不良情绪
尽量避免“观念导致结果，并应正其看法” 的心态。要给顾客留“面子”，要尊重顾客 的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻 还是幼稚，我们都不能表现出轻视的样子， 如：不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着 脸、耷拉着头等。 我们要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现 出全神贯注的样子。并且，不能语气生硬地 对顾客说：“你错了”、“连这你也不懂”， 也不能显得比顾客知道的更多；“让我给你 解释一下……”、“你没搞懂我说的意思， 我是说……”。这些说法明显地抬高了自己， 贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。
1.以良好的心态来认识顾客的异议
2.消除顾客异议的几种策略
3.几种典型异议的处理步骤或要点
以良好的心态来认识顾客的异议
1. 顾客会发出哪些异议
顾客会发出 哪些异议 价格
质量
比较
实用性
经验
需求Leabharlann 不想立即购买以良好的心态来认识顾客的异议
2.顾客异议是好事还是坏事
褒贬是买主,喝彩是闲人!
据调查显示: ★和气的-好说话的顾客只占推销成功率的15%, 也就是说,这些不拒绝的顾客并非真正的顾客.
采取了直接拒绝 顾客的方式
对于这种情况，应先道歉，再推荐其他同类产品，在 未拒绝顾客的同时也增加了销售的机会；当顾客试完 产品后如果不适合的话，就应该积极的介绍其它产品， 而不是就置之不理了．
销售人员不善与客户沟通， 当顾客在两个产品中间不 能选择的时候，销售人员 不能主动介绍两种产品的 优劣所在，而是转向其他 顾客，让顾客之间交流， 建议加强店内员工培训， 不论时产品科技还是销售 技巧 在顾客犹豫时，未 能（主动）协助顾 客去解决问题
本店的进店时间为10： 00，而本店的开店时 间也是10：00，所以 进店时，还在清洁工 在打扫清洁，这一点 给人感觉不好。店内 摆放基本没问题，但 店员的热情与主动不 够。
开店营业前工作 未合理的准备 在开店营业前 做好准备工作， 以一个良好的 店铺环境、精 神面貌迎接顾 客
缺乏积极的服务态 度和展示产品的技 巧,缺乏卖东西的技 巧,在对待顾客时不 够热情,让顾客感觉 不到员工是在有意 识的卖东西他们应 该以热情积极的态 度对待每个顾客 服务的热情度不高； 缺乏产品展示技巧
为什么不同产 地的产品价格 会不一样
因为关税等原因，也可以进一步说明 进口产品的面料和款式设计等都是很 独特和别具一格的，所以价位上也会 有所不一同，同时顾客穿着也有着不 一样的体验和感受
几种典型异议的处理步骤或要点
5.对立即购买异议的回应
强调立即购买 的好处
1.可以立即享受产品带来的愉悦，引领 了时尚；2.节约时间，不用再花费心思 另找别家；3.心里踏实，趁手头宽裕, 买了心里踏实。
让我想一想 表达想法： 我喜欢它，我 被吸引了，但 我拿不准，有 些担心。我需 要花时间想一 下不买的理由。
以良好的心态来认识顾客的异议
猜猜我真正的想法是……
我想比较一下
我刚从别人那里订了货
我能买到更便宜的
表达想法： 好的，我动心 了，我想要一 个，但我需要 确信我能买到 最好的。
表达想法： 1.我已经订了货， 这回不能买你的 了。 2.我还有些预算， 可以从你这里再 买一些。
当你确定顾客的实际需求时候， 给予合理的建议给顾客，进一 步的去推动销售。 让顾客 学会<舍>:要让顾客认识到任 何产品都不可能完美无缺,如 商品能满足最基本和重要的需 求,其他细节就可以不必追究 了.让顾客学会<取>:应当让顾 客认识到任何商品都有利弊, 购买商品的过程实际上是一个 不断权衡的过程.就像用一架 天平给商品称重一样.
员工不能给顾客明显的 指引和专业的介绍;产品 科技的介绍,感觉上有一 些不确定自己的说法是 否严谨,准确
对产品知识不熟 悉，专业性不强
加强对产品知识的学习和对产品 实物的了解，并给予顾客专业的 意见，在销售过程中有意识的强 调产品的好处：例如：用很、非 常、特别等强调的词语来吸引顾 客的兴趣（针对顾客需求进行） 有意识的去引导顾客消费
针对顾客异议的深层原因给予针对性的解答: 始终--论证--顾客需要商品 始终--论证--商品符合顾客的需求 始终--论证--商品物有所值
以良好的心态来认识顾客的异议
猜猜我真正的想法是……
我随便看看 表达想法： 我可能需要你 的产品，不过 我需要更多的 信息。如果你 能说服我，我 就买。
太贵了 表达想法： 我有点动心了, 我想买一个, 但我不想花那 么多的钱。 我需要更多的 信息,然后再 买。
表达想法： 我真的想买了， 但不知道你能 不能再便宜一 些。
消除顾客异议的几种策略
1.先接受后转移法
“我懂您的意思” …但是… “您的顾虑是对的”…可是… “我能理解您的感受”...只是… “我明白您为什么这么说”...不 过… ★让顾客感受到他的意见已经受到了你的重 视，并获得了认同，之后再运用“如果” “可是”“不过”等来转移话题，利用策略否 定顾客的异议或转为论述产品的其他卖点。
几种典型异议的处理步骤或要点
6.对无声异议的回应
总结法:重申商品 的特性和优点 点睛法:凸显商 品带来给顾客 的好处 对比法:让顾客放 弃其他选择
不但…而且… 既…又…还…
替他们节省时间和精力 改善他们的个人形象或身份特征
将自己产品与同类型的产品进行横向 比较：如功能/款式/价格/性能等
注意:千万不能采用以攻击其他品牌来抬高自己的做法,现在的消费者 都非常精明,一旦让他感觉到你在有意地贬低他人,不但会对你的行为 反感,而且还会认为你的产品不值得购买.
舒适整洁的环境,但店员不 够热情,没有进入到新一天 工作的状态中,(欢迎用语 不能达到让每一位顾客听 到)我想试穿一款37码的 鞋,员工回答:"这款没有37 的,说后转身离去
员工知道顾客有 购鞋需求,可向顾 客推荐其它37码 的鞋并介绍说明 其功能,或告之顾 客怎样才能买到 顾客想选购的鞋。 以增加销售机会
异议处理和案例分析
（探路者高级销售人员必修课程）
在店铺我们经常会听到……
“上次买你们的鞋,没 多久就坏了,我都不 敢再买了”. 太贵了!
“这种布料 容易起皱, 一起皱就 不好看 了”.
“我想先看 看,比较一 下再说”.
“某某商场的东 西比你们的便 宜多了”.
“我现在还 不需要这 样的商 品”.
课程大纲：
提高服务的积极性，以 良好的心态来对待销售 过程；在了解顾客需求 后推荐产品适当的好处 给顾客，真正做到满足 顾客的实际需求，介绍 产品的USP
有一名男员工的态度始终很好,无论对 哪位顾客都很主动热情,有一位女员工 态度很差,并且有时表现的不耐烦,整 个卖场非常干净整齐,给人感觉不错, 这是访问过程中发生的事.在访问过程 中我买了一件男式T恤,回家试穿发现 有点小,傍晚去换想换一个款式大点的, 那个态度一直不好的女店员看了一下 电脑里的记录说没号了,我执意让她到 别的卖场调货,后来她又说还有那个号, 她的做法另人不理解.
几种典型异议的处理步骤或要点
1.对需求异议的回应
他确实不需要
放弃劝说,此时若一味卖弄口才纠缠 不休,会影响顾客的情绪.
他不愿意购买 而随口敷衍
通过观察找出真实顾虑并一一化解.
他存在着需求 而没意识到
耐心引导顾客发现自己的需求.
几种典型异议的处理步骤或要点
2.对质量异议的回应
以前使用过,觉 得质量不好
消除顾客异议的几种策略
2.引导顾客取舍法
让顾客学会<舍>: 要让顾客认识到任何产品都不可能完美无 缺,如商品能满足最基本和重要的需求,其他细节 就可以不必过分进行追究了. 让顾客学会<取>: 应当让顾客认识到任何商品都有利弊,购 买商品的过程实际上是一个不断权衡的过程. 就像用一架天平给商品称重一样.
迟疑不决的 后果
1.这个款式销售很好，现在型号都不 全了；2.过了优惠期，只能花更多的 钱买同样的东西哟；3.现在有钱不买， 等钱被花了，想买都没法买了。
几种典型异议的处理步骤或要点
6.对无声异议的回应
这是一个非常关键的时刻,你的顾客正在做激烈的斗争„„
快买吧,别犹豫了!
你不能再花钱了!
这种情形既意味着机遇也意味着危险,顾客的心里正在发 生激烈的争论,因此我们一定要抓住时机,主动出击,再次 有技巧地强调商品的优点/好处,帮助顾客消除各种未说出 来的异议,给顾客打一剂”强心针”
4.忽略法 ★如你们公司的广告为什么不找某某来拍啊;