中国移动服务规范
中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范标准
中国移动通信集团营业厅服务规目录第一章、总则3第一节、概述3第二节、总体服务要求4第三节、营业厅的功能定位5第二章、营业厅基础规6第一节、营业厅基础设施规6第二节、营业厅人员行为规11第三节、营业厅服务语言规22第三章、营业厅服务管理规27第一节现场业务受理服务规27第二节客户咨询服务规32第三节客户投诉处理服务规34第四节 VIP客户服务规36第五节自助服务客户服务规39第六节现场营销工作服务规41第七节营业厅特色服务工作规43第八节营业厅服务工作服务规44第九节、客户挽留服务规46第十节、客户建议接受与处理服务规47第四章、营业厅事务管理制度规48第一节、营业厅现场管理48第二节、营业厅排班管理50第三节、营业厅会议制度51第四节、营业厅培训制度53第五节、营业厅安全管理54第六节、营业厅突发事件处理56第七节、营业厅信息制度59第八节、营业厅信息收集制度59第五章、营业厅关键考核指标61第一节、营业厅客户满意度考核61第二节、营业厅暗访测评考核61附：营业厅服务人员行为手册62第一章、总则第一节、概述1.为规和加强中国移动通信集团（以下简称“移动”）营业厅服务质量管理，促进移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使移动营业厅质量管理和监督的系统化、规化，特制定本标准。
2.本服务标准适用于移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
是中国移动通信集团及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的基本依据。
3.本服务标准将根据社会和移动通信客户需求，以及移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属中国移动通信集团。
4.本服务标准于2007年10月1日起实施。
第二节、总体服务要求1.移动及所属各分公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树立“坚持让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，必须以客户实际感受作为衡量标准，为客户提供标准化、规化、差异化、个性化的服务，以客户满意赢得市场，以服务优势提升企业核心竞争能力。
中国移动服务规范PPT课件( 43页)
体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。仪容不仅仅是个 人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体现。在 对外服务中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条 件。
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第三节 仪容仪表
1、男士 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，
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第二节 服务规范用语
四、服务忌语 凡是呵斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言及其他不
文明礼貌的语言，都是服务忌语，服务中一律不得使用。 例：不行；不知道；您找我也没用，要解决就找领导去，
您懂不懂；着什么急，忙着呢；刚才不是说过了吗，怎么 还问等等
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第三节 仪容仪表
礼仪是人类社会为维系社会正常生活而遵循的最简单、最 起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德 的内容。从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭 义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的 “礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、 仪式等都属于此。
不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，面部保持清洁 （3）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，
不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廊、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清
洗。 （5）手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良
好习惯，指甲不得长于指尖。 （6）体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
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第四节 形体仪态——标准站姿
2、女士 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，
中国移动服务规范
中国移动服务规范中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户群体和广泛的服务网络。
为了提供优质的服务和保护用户权益，中国移动制定了一系列服务规范。
以下是中国移动的服务规范的主要内容。
首先，中国移动规定了明确的服务标准。
移动通信用户有权享受公平、合理、高效的通信服务。
中国移动要求其服务人员在提供服务过程中遵守相关法律法规，不得泄露用户隐私信息。
中国移动还规定了服务人员的服务行为规范，包括礼貌待客、及时回应用户需求、提供正确的信息等。
其次，中国移动规定了服务质量要求。
移动通信服务质量是用户选择运营商的重要因素之一、中国移动要求其服务网络覆盖面广，确保用户能够随时随地使用通信服务。
同时，中国移动要求提供稳定、高速的通信信号，确保用户在通话、上网等方面的需求能够得到满足。
第三，中国移动制定了服务费用的规范。
移动通信服务费用的透明度和合理性是保护用户权益的重要方面。
中国移动要求明确公示各项服务费用，并不得随意调整。
同时，中国移动要求提供详细的账单信息，确保用户能够清楚地了解自己的费用情况。
此外，中国移动还规定了用户权益保护措施。
中国移动要求及时发布重要通知，如服务变更、费用调整等，确保用户能够及时了解相关信息。
同时，中国移动要求设立用户投诉渠道，及时处理用户的投诉和纠纷，保护用户的合法权益。
最后，中国移动还规定了服务监督和责任追究机制。
中国移动要求建立健全的服务监督体系，定期对服务质量进行评估和监测。
对于服务不达标的情况，中国移动要追究相关人员的责任，确保给予用户合理的补偿。
总之，中国移动的服务规范旨在保护用户权益，提供优质的通信服务。
规范了服务标准、服务质量、服务费用、用户权益保护等方面的要求，并实行监督和责任追究机制。
中国移动将不断改进和完善服务规范，为用户提供更好的通信体验。
中国移动服务规范
中国移动服务规范中国移动作为中国最大的移动通信运营商，拥有众多用户，因此必须遵守一系列服务规范，以保障用户权益，提供优质的通信服务。
以下是中国移动的服务规范。
一、服务透明中国移动秉持服务透明的原则，为用户提供清晰、详尽的服务信息。
在用户办理业务之前，中国移动将向用户提供详细的业务内容、价格、费用结构、优惠活动等信息，并确保这些信息准确、及时地提供给用户。
二、公平竞争中国移动将秉持公平竞争的原则，不使用不正当手段对竞争对手进行不公平的竞争。
中国移动不会干扰、阻挠其他运营商的正常业务运作，亦不会限制用户选择其他运营商的服务。
三、隐私保护中国移动将严格遵守法律法规，对用户个人信息进行保护。
中国移动将有专门的隐私保护机制，确保用户个人信息的安全，不会将用户信息用于未经授权的目的。
四、服务质量中国移动将致力于提供高品质、稳定的通信服务。
中国移动将持续提升网络质量，确保用户在通信过程中能够享受到良好的服务体验。
同时，中国移动将积极响应用户反馈，并及时解决网络故障、信号不稳定等问题。
五、合理收费中国移动将以公平、合理的方式对用户收费。
在收费过程中，中国移动将明确告知用户各项费用的计算方法、标准、以及任何产生费用的原因。
中国移动将为用户提供详细的账单，并确保账单准确无误。
六、用户权益保障中国移动将积极维护用户权益，为用户提供优质的服务体验。
中国移动将建立用户申诉机制，及时处理用户的投诉和意见反馈，确保用户合法权益得到保护并取得解决。
七、故障处理中国移动将及时处理用户的故障投诉。
中国移动将建立故障处理机制，为用户提供快速、高效的故障解决服务。
同时，在故障处理过程中，中国移动将提供准确、及时的故障进展信息，以便用户了解故障处理的进度。
八、网络安全中国移动将加强网络安全管理，确保用户个人信息的安全。
中国移动将建立健全的网络安全保障体系，采取必要的技术措施，防范网络攻击、数据泄露等风险，保护用户隐私。
总结：中国移动服务规范主要包括服务透明、公平竞争、隐私保护、服务质量、合理收费、用户权益保障、故障处理和网络安全等方面。
中国移动10086客服规范--资料
中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
中国移动服务规范
中国移动服务规范作为全球最大的移动通信运营商之一，中国移动一直致力于为广大用户提供高质量的移动通信服务。
为了有效管理和规范自身的服务行为，中国移动制定了一系列的服务规范。
本文将详细介绍中国移动的服务规范，包括内容的要求和用户的权益保障。
一、服务内容1. 通信服务：包括语音通信、短信、彩信等基础通信服务，以及移动互联网、数据通信等增值业务。
2. 客户服务：提供用户咨询、投诉、申请等一站式服务，保障用户的权益和需求。
3. 营销服务：向用户提供产品信息、优惠活动等服务，确保用户可以享受到最适合自己的服务。
二、服务质量1. 通信质量：中国移动致力于在全国范围内建设稳定、快速的移动通信网络，以确保用户可以随时随地进行通信。
2. 服务态度：中国移动的员工应以友善、专业的态度对待用户，及时回答用户的问题，解决用户的困扰。
3. 服务效率：中国移动提倡高效服务，尽量在最短的时间内满足用户的需求，例如快速办理业务、及时解决故障等。
三、用户权益保障1. 公平公正：中国移动保障用户享有平等的服务权利，不因用户的身份、职业、性别等因素而不公平对待。
2. 个人信息保护：中国移动承诺对用户个人信息进行保密，不随意泄露或滥用用户的个人信息。
3. 合理收费：中国移动的收费标准应合理透明，不采用任何欺诈或不合理收费的手段。
4. 业务解释：中国移动应为用户提供清晰明了的业务解释和指南，以便用户了解各项业务的操作和费用等情况。
5. 投诉渠道：如果用户对中国移动的服务存在不满或有任何问题，可以通过投诉渠道进行反馈，并得到及时的处理和回复。
四、服务改进1. 用户意见收集：中国移动定期开展用户满意度调查，以了解用户对服务的评价和意见，进而优化服务。
2. 技术创新：中国移动不断跟进全球移动通信技术的发展，引进新技术、新产品，以提高服务质量和用户体验。
3. 服务培训：中国移动定期开展员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，以更好地为用户提供服务。
移动营业厅人员服务规范
第二章 课程目录
1
基础服务形象
2
3 2 4 2
基础服务行为
基础服务语言
岗位服务职责
服务触点分析—门迎岗
预检、分流、咨询
对进入厅店的客户进行证件预检 一级分流引导 简单咨询解答
协助客户取号
主动询问客户所需办理的业务类 型，协助而不是帮助客户取号
提供三声服务
来有迎声 问有答声 走有送声
服务流程规范
起身问候 对视微笑 来有迎声 核对票号 请客入座 业务预检 征询客户 接一安二招呼三 业务推荐 暂离致歉 回座致谢
二次确认
起身送别 叫号
首问责任制
唱收唱付 双手接递 接物致谢 递送单页
第二章 课程目录
1
基础服务形象
机、钥匙及其它饰物。
饰品：
男士：领带夹、商务手表，金银色系戒指，饰品数量均为一。 女士：金银色系戒指、商务手表，饰品数量均为一，不得佩戴 其他饰品。
服务仪表——Βιβλιοθήκη 、袜 袜子干净无异味，女性穿肉色袜， 裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜
子不褪落和脱丝
鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为
深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污
要什么类型（价位）的手机？
• 到台席办理业务：您好，请出示 您的小票。
金十字服务用语——对不起、谢谢、再见
谢谢
对不起
再见
“谢谢您的耐心等待” “谢谢，您的身份证我已经复印好了”
“对不起，请稍等，我接一下电话” “对不起，办理此项业务需要身份证”
“再见，欢迎您下次光临”
服务忌语
1、办什么 业务？ 2、电话号 码多少？ 3、交费吗？
中国移动客户服务系统规范
中国移动客户服务系统规范随着信息技术的发展，中国移动客户服务系统为更好地满足用户需求和提供优质的客户服务，特制订了一套规范。
本规范将详细介绍中国移动客户服务系统的架构、功能、流程以及相关规定，以确保系统运行的高效性和用户体验的优越性。
一、系统架构中国移动客户服务系统采用分布式架构，包括前端界面、服务器、数据库三个主要组成部分。
前端界面提供用户注册、登录、查询、反馈等功能；服务器负责处理用户请求并与数据库交互；数据库存储用户信息、业务数据等。
这样的架构能够实现高效的信息传递和处理，确保客户服务的快速响应和稳定性。
二、系统功能中国移动客户服务系统提供多样化的功能，以满足用户的各种需求。
主要功能包括如下几个方面：1. 用户注册与登录：用户可以通过系统提供的注册功能创建账户，并使用账户登录系统，实现身份认证和访问权限控制。
2. 业务查询与办理：用户可以通过系统查询自己的余额、套餐资费、充值记录等信息，同时可以通过系统办理业务如套餐变更、流量充值等，提高用户的自主性和操作便利性。
3. 在线客服与咨询：系统设置在线客服功能，用户可以通过系统提交问题或咨询，并及时得到解答或建议。
4. 投诉与建议反馈：用户可以通过系统提交投诉与建议，系统将及时处理并给予反馈，以改进服务质量和用户满意度。
5. 故障申报与维修：用户可以通过系统报告设备故障，并预约维修服务，系统将派遣维修人员及时处理，提高用户的故障解决效率。
三、流程规范为保证系统运行的顺畅和用户体验的一致性，中国移动客户服务系统制定以下流程规范：1. 用户注册流程：用户需提供真实有效的身份信息进行注册，系统将进行身份验证和信息存储，并为用户创建唯一标识。
2. 用户登录流程：用户输入正确的账户名和密码进行登录，系统进行身份验证并授权用户访问相应的功能。
3. 业务查询与办理流程：用户输入查询或办理的业务信息，并根据用户权限和业务需求进行处理，系统反馈相应结果给用户。
4. 在线客服与咨询流程：用户提交问题或咨询，系统将分配客服人员进行处理，客服人员需要提供准确、友好的解答或建议。
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中国移动服务规范
篇一：中国移动某分公司营业厅服务规范手册
中国移动某分公司
营业厅服务规范手册
二0一二年六月
目录
第一章服务行为准则 (4)
第一节服务理念 (4)
第二节服务原则 (4)
第三节服务准则 (5)
第二章仪容仪表规范 (6)
容 (6)
第二节着装 (7)
第三节饰品 (8)
第三章形体仪态规范 (9)
第一节标准站姿 (10)
第二节标准坐姿 (11)
第三节标准行姿 (12)
第四节标准手势 (13)
第五节日常礼仪 (14)
第四章沟通规范 (16)
第一节表情 (16)
神 (16)
第三节倾听 (17)
第四节声音 (17)
第五节基本语言 (17)
第五章自办营业厅服务工作规范 (20)
第一节导购服务规范 (20)
第二节客户咨询服务规范 (22)
第三节业务受理服务规范 (23)
第四节新业务体验服务规范 (27)
第五节客户自助服务规范 (28)
第六节手机维修服务规范 (29)
第七节终端销售服务规范 (31)
第八节客户休息区服务规范 (32)
第六章合作营业厅服务工作规范 (33)
第一节业务受理服务规范 (33)
第二节终端销售服务规范 (33)
第三节自助设备服务规范 (34)
第四节投诉处理工作规范 (34)
第七章投诉处理服务工作规范 (34)
第八章服务时限与服务禁忌 (37)
第一节服务时限 (37)
第二节服务禁忌 (38)
第一章服务行为准则
第一节服务理念
服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则
一、客户至上原则
客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、真诚原则
礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。
其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
三、一致原则
对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。
不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则
服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。
只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
五、主动原则
在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。
使客户高兴而来，满意而归。
第三节服务准则
一、
二、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。
如：陈小姐，张
先生。
三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、
准确、耐心地为其
解答。
四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，
与客户对视时，应
面露微笑。
五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客
户致歉，并说明原因。
篇二：中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线
一、服务规范
（一）服务用语
1、规范用语使用
（1）使用标准或个性化开头语、回访开头语、结束语。
（2）使用礼貌用语，如您好/谢谢/对不起/再见/请稍等，和客户尊称，如先生/小姐/女士；
（3）需要查询时应向客户使用致歉语，如“您好，请稍等，我帮您查询一下”；
（4）查询时间超过30秒，应告知客户：“对不起，让您久等了”；
（5）不直呼客户或语言口语化或频繁使用口头禅（例如：是xx啊？xx罗、哦、唔等之类的用词；听不清用户问题时，用反问的方式“什么、什么呢、再说一次、嗯）。
2、语音、语速、语调
（1）普通话发音标准。
（2）语音清晰，根据不同的通话条件与客户的需求将
音量进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。
（3）语速适中，能根据不同的通话条件与客户的需求
将语速进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。
（4）语调亲切舒适：无语气平淡、懒洋洋、软弱无力、欠柔和等现象，语调应保持一致。
"
3、转接用语规范
（1）转接用语说完后需短暂停顿（两秒及以上时间），在客户无任何异议的情况下进行转接；
（2）转知识库放音：“您好！关于您所咨询的问题，我们有详细的语音介绍，请您听好。
”
（3）转自动语音流程：“您好，如您需要查询（办理），稍后我将您的电话转到自动台，请您根据语音提示操作，请稍等。
”
（4）转专家台席：“您好，为了更好的为您解决问题，我将把您的电话转至专家台席，请您稍等！”
（二）服务态度
1、态度友好
（1）态度谦虚、信任用户，不应与客户争辩，禁止出
现反问、质问、责备、训斥客户的用语；
（2）在客户表述完后3秒内应回应，客户说话过程中
（超过30秒）期间应有回应；
（3）禁止自顾自说，不让客户插话；
（4）禁止抢话，客户表述完毕后才能打断客户说话；
（5）禁止中途无故静音，如需静音，向客户说明原因，在征得客户同意后方能静音。
（6）情绪饱满，回答耐心，禁止出现如“刚刚已经跟您说过了”、“就是我之前告诉您的”；
（7）一个电话咨询或办理多个事项时，禁止出现不耐烦的态度。
"
2、专注聆听
（1）无故打断、插话或转移话题；
（2）客户说话过程中，打呵欠、吃东西或与他人交谈；
（3）自顾自说，不让客户插话。
"
3、积极主动
（1）解释问题后未主动询问客户是否清楚；
（2）未能做到有问必答；
（3）向客户介绍或挽留产品或服务（针对销号业务）；
（4）营销活动咨询涉及资费、生效关闭时间、帐户返还时间/金额、捆绑的业务等关键信息，未能主动向客户说明（若客户已明确咨询营销活动中的某一项具体问题，如营销活动的开始时间，只需回答开始时间即可）。
"
4、首问负责，无推诿
（1）对于客户提出的不能当场给予准确回答的问题，应向客户说明答复时间（48小时内）并且在限期内致电客户给予准确回复；
（2）禁止推诿客户：如将客户的要求（可由客户代表直接处理），推到其他途径（营业厅）；
（3）在业务咨询或办理过程中，禁止出现“我不知道、我不清楚”等话语。
二、业务咨询与查询
（一）、业务咨询能力
1、理解沟通能力
理解分析：
（1）对客户的问题归纳准确清晰。
（2）在客户意思表达清楚的前提下（信号不好或客户口音等除外），善于分析客户需求；重复客户同一问题2次以上或盲目提问了解与问题无关的信息扣5分；
沟通能力：
（1）说话通俗易懂，客户易理解；对于客户提出的不能理解的专业用语，能用通俗易懂的语言进行解释，让客户准确领会含义，无歧义；
（2）禁止照本宣科，回答问题逻辑清晰，简洁明了，客户容易理解；回答错误但能当场予以纠正视为准确；
（3）根据客户需求及自身水平灵活解答客户疑问，需。