业务流程管理(市场部培训)
业务流程管理制度精
第三章、营销中心业务流程管理(一广州营销中心部门划分及业务职责范围1. 营销中心销售服务部销量管理(统筹工程部与渠道部对销量进行分析客户档案管理(对各部门客户信息进行归类整理存档非常规产品库存管理样品管理工程操作及渠道建设统筹规划订单管理2. 市场推广部物料申请、制作、派发区域推广方案制定与监督执行终端形象建设、维护与宣传专卖店设计、装修、监督部门培训与区域培训隐形渠道信息搜集与推广竞品调查促销活动开展3. 财务部部门费用预算复核与发放样品购买(协助销售管理部样品管理工作专卖店终端装修费用管理(协助市场部与渠道部进行费用控制4. 渠道开发部区域客户信息搜集代理商开发(申请、审批、合同、设计、审核、装修、验收、核销、上样、推广、管理分销开发与管理同工程项目部流程代理商工程协助操作( 工程项目部5.项目信息搜集设计院、工程公司信息搜集工程操作(公关、报备、报价、送样、投标、协议、回款、售后跟踪异地工程操作工程代理商开发6. 客户服务部售前技术服务支持——技术人员申请(目前可归属到市场部破碎品退换货处理物流信息跟踪质保品维修产品质量信息搜集与反馈7. 订单部订单销量核算总部库存管理(对库存进行数据统计,方便销售人员查询库存进行订单(二部门间/内协作配合业务流程1. 客户档案管理流程(渠道客户、设计院、工程公司表1:渠道客户档案表表表2:设计院信息档案表表3:工程公司档案表2. 项目工程信息管理(在建工程信息表4:在建工程信息表表5:工程报备信息表表6:异地工程操作申请表表7:特殊费用申请表3. 样品与稀罕产品库存管理表8:样品购买申请表表9:样品发送回执单表10:稀罕产品出库申请表4. 宣传物料与推广物料制作表11:宣传物料制作申请表表12:区域推广物料制作申请表表13:专卖店装修物料代替制作审批表5. 代理商开发与店面装修表14:代理商/分销商申请表表15:代理商协议表16:代理商装修设计申请表表17:代理商装修图纸审批表表18:专卖店装修验收单表19:专卖店装修费用报销审核表表20:客户经营资格变更表表21:样品包发放申请表6. 工程操作表22:出差授权书表23:特价工程申请表表24:工程报价单表25:工程代理商申请表表26:工程代理商样品包发放申请表表27:工程代理协议7. 订单管理表28:产品订货单表29:客户欠款发货申请表表30:区域月度、季度销量统计表表31:品项月度、季度销量统计表表32:订单管理流水单(类似快递,可随时查询订单运输位置8. 终端推广表33:终端推广申请表表34:终端推广总结表表35:户外广告制作申请表表36:室内广告支持申请表表37:终端培训申请表表38:终端培训总结表9. 客户服务部(售前、售后表39:良品及样品退换货申请表表40:不良品退换货申请表表41:售后配件申请表表42:破碎品退换货申请表表43:产品质量反馈表(通过退换货、破碎品整理。
管理培训生年度总结(3篇)
第1篇2022年，作为管理培训生的一员，我在公司这个大家庭中度过了一段充实而富有挑战的一年。
在这一年中，我通过系统的培训和实践，不断提升自己的专业技能和管理能力，现将我的年度工作总结如下：一、培训与学习1. 专业培训：我参加了公司组织的各类管理培训课程，包括领导力、团队建设、沟通技巧等，这些课程为我打下了坚实的理论基础。
2. 实操学习：通过轮岗实习，我分别在市场部、人力资源部和财务部进行了实践学习，深入了解各个部门的运作模式和工作流程。
3. 自我提升：利用业余时间，我自学了项目管理、时间管理等知识，提高了自己的工作效率。
二、工作成果1. 市场部实习：在市场部实习期间，我参与了多个市场调研项目，为公司提供了有价值的建议。
2. 人力资源部实习：在人力资源部实习期间，我协助部门完成了员工招聘、培训等工作，提高了部门的工作效率。
3. 财务部实习：在财务部实习期间，我学习了财务报表分析、成本控制等知识，为公司财务决策提供了数据支持。
三、团队协作与沟通1. 团队协作：在实习过程中，我积极与同事沟通交流，共同完成各项工作任务。
2. 沟通技巧：通过参加培训和实践，我学会了如何与不同性格的同事有效沟通，提高了自己的沟通能力。
四、反思与改进1. 时间管理：在工作中，我意识到时间管理的重要性，学会了如何合理安排时间，提高工作效率。
2. 持续学习：我认识到管理培训生需要不断学习新知识、新技能，以适应不断变化的工作环境。
五、展望未来2023年，我将继续努力，以下是我对未来工作的规划：1. 提升专业技能：继续学习管理知识，提高自己的专业技能。
2. 丰富实践经验：争取更多实践机会，将理论知识应用于实际工作中。
3. 加强团队协作：与同事保持良好的沟通与协作，共同完成公司目标。
4. 个人成长：关注自身成长，不断提升自己的综合素质。
总之，2022年是我作为管理培训生成长的一年。
在新的一年里，我将继续努力，为公司的发展贡献自己的力量。
(业务管理}业务人员工作指引
（业务管理）业务人员工作指引业务人员工作指引排出障碍，整合资源，发现问题，分析问题，协助解决问题。
一、展示形象，气宇不凡。
1、展示形象，气宇不凡。
2、“壹流的公司，拥有壹流的人才”，业务人员于外，不仅展示个人魅力，更代表公司形象。
3、督导执行，不失风度。
4、出差是带着问题去的，是代表公司去监督执行的。
于和代理商、经销商交涉接洽过程中，必须立场坚定，不失风度，把握原则，机动灵活。
二、合理规划，突出重点。
每个业务人员对所管辖的区域下壹步的重点工作作出合理规划，恰当安排时间，突出工作重点。
三、工作流程化，有条不紊。
1、了解排查网点，初步了解摸底。
①业务人员到达目的地后首先拜访代理商。
◆观察代理商展厅品牌形象、产品陈列及货品结构。
◆询问新版走势、旧版翻单、分销网点地址及近来单店业绩、客户意见和建议。
②将初步了解的信息整理、汇总，且制定第二天的工作计划。
③业务人员必须每天将发生的事情及问题传真回公司或电话请示。
2、巡查市场:①终端网点店面的整体形象、陈列是否符合公司标准；②产品结构是否合理：男女包的陈列数量、畅销品及新版数量、其它地区畅销品是否进货。
③询问近期单店业绩及营业员对品牌的了解程度。
④和营业员沟通提升业绩办法。
⑤针对具体网点存于问题，制定提升单店业绩方案报营运总监，待批复后落实执行，指导终端零售商进行改善。
3、抄版①根据代理商或营业员提供信息，搜集当地哪个品牌哪组包走势好的产品信息。
②业务人员立即到该销售网点认真观察，核实该品牌系列产品属于什么类型？什么皮质？什么颜色？如何搭配？整组个数？每天销售数量？再观察该品牌整个产品结构比例、面料比例等，详细记录后立即填单传真回营运中心，由营运中心决定是买版仍是抄版。
4、市场维护①将每天、每周所搜集到的信息反馈给营运中心。
②有计划、有目标地落实执行营运中心所制定的方案，引导且督促代理商按制定的方案执行。
若业绩没有明显提升马上和代理商壹同找原因、分析问题，重新制定方案解决问题，直到达成预期效果为止。
市场部工作流程图 (1)
市场部工作流程图
1.客户开发流程图
开发客户
陌call 电话
会场邀约其他资源
意向客户积累
客户筛选
没质量，pass 有质量，跟进
行情收益刺激
逼近失败再次筛选
没质量，pass
要求开户入金入金成功
逼金失败
寻找原因主管协助逼金行情收益刺激
流程开始
2.市场部会销流程图
不过来包装会场，老
师
会场邀约电话
电话回访确认
确认过来
发送邀约短
信
会场谈客
会后跟踪
全面了解收益刺激
行情收益刺激
会场签约拜访，邀约公司
有质量，跟进没质量,pass
参考客户开发
流程
入金成功
没质量，pass
流程开始
3.市场部工作职责流程图
市场部经理
市场部总监
协助
监督引导
统筹安排
监督
市场部主管
客户开发（核心）
客户维护
经纪人
陌call 邀约拜访
协助
包装
技术部客服
做单加金。
市场部质量管理体系运行报告
市场部质量管理体系运行报告时间：2024年XX月XX日至2024年XX月XX日一、概述市场部作为公司的重要职能部门，负责产品的销售和市场推广工作。
为了确保产品质量符合客户需求和公司标准，市场部建立了质量管理体系，并对其运行情况进行了全面评估和总结。
本报告旨在对市场部质量管理体系的运行情况进行总结，分析存在的问题，并提出改进措施，以不断提升质量管理水平，增强市场竞争力。
二、质量管理体系运行情况1.战略规划与目标确定：市场部在本期间重新审视了市场环境和公司战略定位，制定了相应的市场拓展策略和销售目标，并与公司整体目标相衔接，确保质量管理体系与公司战略保持一致。
2.组织结构与职责分工：市场部根据市场需求和工作职能，合理划分了岗位职责，并明确了各岗位的权限与责任，保证了质量管理体系工作的有序进行。
3.流程与制度建立：市场部针对市场推广和销售环节，建立了一系列明确的工作流程与制度，包括市场调研、产品宣传、销售合同管理等，以确保整个流程的规范运行。
4.质量目标与绩效评估：市场部制定了可衡量的质量目标，并对其进行了定期评估和追踪，及时发现问题并采取改进措施，保证了质量目标的实现。
5.内部沟通与培训：市场部注重内部沟通与知识传递，定期组织内部会议、培训和沟通交流活动，促进团队合作，提升团队整体素质。
6.客户投诉与问题整改：市场部建立了客户投诉管理机制，及时收集、分析和处理客户投诉，并对问题进行整改与追踪，确保客户满意度。
三、存在的问题1.流程管理不够规范：虽然市场部建立了一系列流程与制度，但在实际执行过程中存在一定的流程管理不够规范的情况，造成了一些环节的混乱和不完整，需要加强对流程管理的培训与执行。
2.绩效评估指标不够明确：质量目标的设定与绩效评估缺乏具体的指标，难以量化和评估绩效水平，需要进一步明确指标，提升绩效评估的科学性和有效性。
3.客户投诉处理不及时：虽然市场部建立了客户投诉管理机制，但在实际操作中发现，客户投诉的处理反馈时间不够及时，处理流程不够完善，需要进一步优化客户投诉管理流程，提高响应速度和问题解决能力。
＜BPM业务流程管理＞部门业务流程(三级＞
（BPM业务流程管理)部门业务流程(三级)投资可行性分析业务流程81投资可行性分析业务流程节点说明82 项目立项管理业务流程图84项目立项管理业务流程图节点说明85 投资评估及发展规划流程图87投资评估及发展规划流程节点说明88 项目招标管理业务流程91项目招投标管理业务流程图节点说明93 市场调查业务流程99市场调查业务流程节点说明100广告宣传流业务程102广告宣传业务流程节点说明103公关业务流程106公关业务流程节点说明107销售部客户管理业务流程109销售部客户管理业务流程节点说明110 定单管理业务流程112定单管理业务流程节点说明113客户投诉处理业务流程115客户投诉处理业务流程节点说明116 资金管理业务流程图118资金管理业务流程图节点说明119固定资产管理流程图122固定资产管理流程图节点说明123概、预算管理流程127概、预算管理流程节点说明128结算管理业务流程130结算管理业务流程节点说明131工程材料出入库管理流程133工程材料出入库管理流程节点说明134库房管理流程136库房管理流程图节点说明137（工程材料）清核盘点工作流程139（工程材料）清核盘点工作流程节点说明140 造价（设计变更）管理业务流程图142造价（设计变更）管理业务流程图节点说明143 工程技术质量管理业务流程图144工程技术质量管理业务流程图节点说明145工程技术资料管理业务流程图149工程技术资料管理业务流程图节点说明150投资可行性分析业务流程编号：AY—C—01投资可行性分析业务流程节点说明节点E2，市场调查1．投资发展部进行项目信息的收集和相关的市场调查。
节点E3，市场预测和分析1．投资发展部对收集到的信息进行分析，包括项目开发的宏观因素分析、区域性因素分析和微观市场的分析。
2．通过对收集到的资料的分析利用相应的预测方法作出项目市场预测，包括市场需求预测、供给预测。
节点E4，规划方案设计1．投资发展部根据市场分析及预测的结果，作出规划设计方案。
业务流程规范方案
◆业务流程规范1、来电●接听电话必须保持平和心态，声音甜美、口齿清晰、不卑不亢。
铃响两声便要接听，首先主动问候“你好，楼盘名称……”然后开始交谈。
●通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、规划、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中抓住产品卖点，掌握最需要的客户信息。
●在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；第一要件，客户的姓名、区域、联系电话、媒体来源等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式确定最为重要。
●在留取客户联系方式当中需注意方式方法，通常是通过来电显示来记录，但为了确定其联系方式的准确性；首先主动提请“X先生/女士，方便留个联系方式么，以便我们和您进一步沟通和回访”，其次一旦客户不愿意留电话，可以通过案场嘈杂或者电话串线故障等SP问题，表示“X先生/女士，不好意思，这边电话似乎出现问题，能否给我留个电话，我换门电话给您打过去”等方式，其中的技术要求由业务员自己考虑和把握。
●把握客户信息后，尽可能的约见客户到现场，如当天客户未能到达现场，在互留电话后，与客户约定大致的到访时间，并且在客户资料卡上注明上访时间以便提前做好准备。
●在来电登记表做好准确记录后，需按周对来电信息进行分类并计算比例，并且在回访过程中对来电的有效率做好统计，尤其是媒体发布后的来电反映更为重要。
●销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞并确定最有效简短的表达方式。
●广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
●广告当天，因来电量较大，谈话应尽量简短，时间控制在1—2分钟内，对客户提出的问题简单明确的回答，了解客户通过何种媒体了解本案。
●针对市调性质的电话，可以询问其是否为市调或对方所在的项目，同样可以考虑了解对方的信息。
●应将客户来电信息及时整理归纳并统一输入天诺系统。
●来电接听的10大接听标准，内容详见《案场要求》文件包2、来人●客户进门，Standby位置上业务人员应主动招呼“欢迎参观”。
市场部管理制度与工作流程(修改版)
目录第一章、市场部各岗位职责 (3)第一节、部门概述与主要职责 (3)第二节、市场部组织结构 (4)第三节、市场部经理岗位职责与要求 (5)第四节、销售主管岗位职责与要求 (6)第五节、销售助理岗位职责与要求 (7)第六节、销售业务员岗位职责与要求 (8)第二章、营销活动与信息管理制度 (9)第一节、市场活动管理制度 (9)第二节、应对媒体管理制度 (14)第三节、文案信息管理制度 (16)第四节、突发公共关系事件处理制度 (22)第三章、客房、会议销售工作流程与管理制度 (24)第一节、电话预定流程与制度 (24)第二节、网络预定流程与制度 (25)第三节、实地拜访与接待流程与制度 (26)第四节、会议与活动洽谈流程与制度 (29)第五节、其他工作管理制度 (31)第四章、餐饮销售工作流程与管理制度 (34)第一节、餐饮营销的定义与意义 (34)第二节、餐饮营销的六项要求 (35)第三节、餐饮营销的基本条件 (37)第四节、餐饮营销的原则与模式 (40)第五章、市场部内部管理制度 (45)第一节、考勤制度 (45)第二节、申请加班制度 (45)第三节、补休制度 (45)第四节、销售人员工作制度 (45)第五节、享受手机津贴的人员纪律制度 (47)第六节、酒店信息资料保密制度 (47)第七节、部门文件派送制度 (47)第八节、档案管理制度 (48)第九节、用EMS快递文件资料管理制度 (48)第十节、办公室防火及安全管理制度 (48)第十一节、服务质量标准管理制度 (49)第一章、市场部各岗位职责第一节、部门概述与部门职责部门概述营销部在总经理的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。
其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
战略目标 关健成功 要素分析
现状流程 建模诊断 与IT现状评估
目标流程设计
流程切换
软件 选型 方案
系统 实施 规划
详细设计
项目管理与质量保障 变革管理 知识转移
系统上线
系统运行维护
公司的业务总图
• 我们提供的不是一次性产品，而是长期的信息化解决方案和服务。包括：业务流程咨询、
IT规划、IT基础设施建设、软硬件销售、应用系统开发与实施。
不是以顾客为导向。由于对员工业绩的考核是根据其主要领导的评议 来认定的，所以员工遇事便从自己部门的角度出发，只考虑本部门效 率的优化，如何让其直接领导满意，而很少考虑如何让顾客满意。这
样的结果当然不可能提高整体效益。
• 官僚习气严重 • 等级制的职能型组织追求内部秩序井然、职责分明，相对于以往的组织责、权、利混乱的现象，职能型
• 告别短缺经济以后，顾客的需要得到了组织的充分重视。在
“供不应求”的时代，大规模的生产方式所提供的产品或者 服务的差异度很低。亨利·福特曾经说，不管顾客需要什么 ，我的汽车只有一种颜色——黑色。而今，再也没有哪个汽 车制造商敢夸这样的海口。如今的福特汽车公司发生了巨大 改变，生产了各种品牌的汽车供顾客挑选，甚至能够接受顾 客从网上下的定单，根据顾客对汽车型号、样式、颜色、内 饰、组件、交货期等方面的特别要求，进行个性化订做。
昆明驰创科技有限公司 张建红
STRONG
一、流程管理的产生背景 二、流程管理的基本概念 三、流程管理的体系架构 四、流程管理的实施路线 五、流程管理与信息技术 六、关于BPM认识的六大误区 七、BPMS，流程管理软件 八、BPM相关资源
企业信息化是如何进行的？
企业IT规划项目
依据导入的功能范围和组织范围反复进行
当今世界对企业的挑战
竞争条件放宽
全球一体化
市场需求饱和
技术步伐加快
企业
用户要求提高
产品生命周期缩短
产品价格下降 成本压力上升
价值观念变化
流程管理的产生背景
流程管理
三大驱动力
组织环境的 变化
组织内部变革的 张力
价值链、供应链 管理、核心竟争 能力等管理理论 的提出与发展。
组织环境的变化
• 进入21世纪以来，组织所处的外部环境发生了巨大的变化
要快。农业经济时期，技术的平均寿命周期是120 年；机械 化大生产时期，技术的平均寿命周期是50 年；电气化生产 时期，技术的平均寿命周期是15 年；信息化时代，技术的 平均寿命周期只有5年，甚至更短。就拿计算机来说，从人 类研制第一台计算机到现在，计算机芯片的面世周期从10 年缩短到5 个月。
(三) 顾客至上
业中的各种流程是有主有次。
• 供应链管理理论使企业认识到织把自身看成网络上的一个节点，把
外部组织看成协作伙伴，以同步化、集成化生产计划为指导，以各 种技术为支持，尤其以internet/intranet 为依托，围绕供应、生 产作业、物流（主要指制造过程）、满足需求来实施供应链管理。
• 核心竞争力理论使企业认识到为了应对全球化和激烈竞争的挑战，
组织内部变革的张力
• 部门割裂完整的流程 • 按照分工原则建立的职能型组织，虽然可以很好地明确各部门的职责
，但是把横贯组织内部各部门的完整的流程割裂成若干部分，很容易 产生“各为其政”的现象。对于流程中的空白或者重叠地带的管理工 作难以到位。
• 员工缺乏顾客导向的思想 • 在按照分工原则建立的等级制职能型组织中，员工以上级为导向，而
组织必须树立独特的难以为其它竞争对手所模仿的核心竞争能力。
企业所处的外部环境、生产组织与管理方式发生了变化
关键 环境 生产
内容
技术创新 竞争优势 顾客需求 竞争空间 生产组织 生产方式
工业经济时代
阶段性 来自效率 相对稳定
本地化 劳动分工、流水线式作业 少品种、重复制造、批量生产
知识经济时代
持续性 来自创新 瞬息万变 全球一体化 流程化、动态联盟 多品种、小批量、个性化
管理 IT手段
管理思想
组织结构 管理手段
劳动分工理论 注重运用JIT、QM等方法改善各个环节管理
高耸式多级职能部门管理 手工、信息孤岛
流程管理 注重业务流程整体优化
扁平式 协同商务、知识管理
现代企业已进入“3C”时代
大规模工 业化时代
管理成就： • 专业化分工 • 组织分层制
大就是好
“3C”时代
顾客
总是在不停地寻找更有效的利用资源的途径。人尽其用，物尽其材。资源利用度的高低是衡量组织管理 水平的重要标志而对于许多企业/组织来讲，信息只存在于单个部门之间，分散在各个子系统，形成了一 个个的信息孤岛。
价值链、供应链管理、核心竟争能力等管理理论的提出与发展
• 价值链理论使企业认识到客户是产品是否有价值的唯一评价者，企
组织是一个进步。但是，随着组织规模的扩大，以单一的指令传递渠道和严格的规章制度构成的职能型 组织，容易导致官僚作风蔓延，产生僵化现象。在当前不稳定因素多于稳定因素的时代，这种职能型、 金字塔状的“官僚化”组织暴露的弊病也尤为突出：管理层次增加、信息传递扭曲、响应速度延缓。
• 缺乏资源共享的信息平台 • 组织资源包括内部和外部的人力、物力、财力资源。回顾组织的历史变迁，我们会发现一个优秀的组织
(一) 全球化浪潮
• 自20 世纪80 年代以来，贸易自由化、区域性经济联盟、全
球性市场和区域性自由贸易区的逐渐形成，使组织的产品流 通领域扩展到全球范围。伴随着跨国公司的兴盛，资本市场 也开始全球化，资金融通、套汇、股票交易、债券发行等金 融活动跨越了国家界限。
(二) 技术更新
• 现代社会的技术更新周期大大缩短，比以往任何一个时代都
如何满足
Consumer 顾客需求如 Nhomakorabea适应竞争
残酷竞争 Competition
变化 Change
如何快速 响应变化
流程管理是管理变革与IT技术的结合点
※ 一个转变 ※两种途径
工业经济时代->知识经济时代 IT应用 管理变革
EP/SEM SCM实施
ERP实施
ＭＥＳ系统开发与实施
信息化基础设施建设
企业信息化总体规划
STRONG
一、流程管理的产生背景 二、流程管理的基本概念 三、流程管理的体系架构 四、流程管理的实施路线 五、流程管理与信息技术 六、关于BPM认识的六大误区 七、BPMS，流程管理软件 八、BPM相关资源